Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Сфера услуг как объект исследования: проблемы методологии и направления развития 15
1.1. Сущность и виды услуг: эволюция научных взглядов, современное видение 15
1.2. Инновационные тенденции в развитии сферы услуг 51
Глава 2. Содержание инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг 83
2.1. Типологические характеристики инновационных услуг 83
2.2. Структурирование и оценка качества инновационной услуги 107
2.3. Моделирование процесса разработки инновационной услуги 125
Глава 3. Инновационно-ориентированные медицинские услуги как ключевой фактор развития здравоохранения 159
3.1. Медицинские услуги и медицинское обслуживание: структурирование категориального аппарата 159
3.2. Проблемы типологизации медицинских услуг 179
3.3. Инновационные медицинские услуги как приоритет модернизации здравоохранения 195
Глава 4. Проблематика инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения 212
4.1. Особенности оценки качества и проектирования инновационных медицинских услуг 212
4.2. Направления инновационного коммуницирования организаций здравоохранения 231
4.3. Моделирование активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения 252
Глава 5. Совершенствование управления инновационно ориентированным развитием медицинских услуг в регионе 269
5.1. Медицинская сфера Ульяновской области: состояние и субъекты инновационных коммуникаций 269
5.2. Проблематика и механизм обеспечения инновационной составляющей в развитии системы здравоохранения региона 290
Заключение 326
Библиографический список 336
Приложения 369
- Сущность и виды услуг: эволюция научных взглядов, современное видение
- Типологические характеристики инновационных услуг
- Проблемы типологизации медицинских услуг
- Проблематика и механизм обеспечения инновационной составляющей в развитии системы здравоохранения региона
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка, доля сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП. В ряде развитых стран-лидеров доля доходов от сферы услуг превышает ВВП.
Закономерно, что проблемы, связанные с функционированием и развитием организаций сферы услуг, привлекли внимание исследователей в области менеджмента и маркетинга. Первые публикации по вопросам менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления появились в США еще в середине 1960-х гг., и со второй половины 1970-х гг. проблемы управления сервисными организациями заняли прочное положение в исследовательской тематике.
Несмотря на то, что долгое время отечественная сфера услуг значительно отставала по уровню развития от аналогичного сектора большинства развитых стран, в последние десятилетия ярко выражена тенденция трансформации структуры валового внутреннего продукта в сторону увеличения доли сервисного сектора и в России.
Однако современные представления о сервисном менеджменте до сих пор находятся в стадии формирования. В настоящее время отсутствует единый категориальный аппарат, позволяющий определить границы и специфические черты данного явления (что является одной из важнейших проблем управления и регулирования в сфере услуг). Кроме того, крайне актуальным является формирование адекватных подходов, инструментов и методов, применяемых в организациях сферы услуг.
При этом нельзя не учитывать мировые тенденции экономического развития, проявляющиеся и в России. Широко используемые в последние годы понятия «инновационная экономика», «экономика знаний» означают, что в этом типе экономик основным фактором роста является масштабное использование новых знаний в практической хозяйственной деятельности. Для становления экономики знаний новые технологии являются тем же, чем новые источники энергии были для индустриальных революций. Соответственно, продуктовые и технологические инновации определяют производительность в различных отраслях экономики.
Такого рода изменения происходят сегодня и в сфере услуг, которая стала выступать как значимая составляющая процесса коммерциализации инноваций, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Доля расходов на научные исследования и разработки в ряде отраслей услуг развитых стран превосходит средний показатель наукоемкости в обрабатывающей промышленности. Можно констатировать, что научно-технический прогресс – одно из главных обстоятельств, меняющих не только место сферы услуг в экономике, но и само представление об этой сфере деятельности.
Указанные тенденции вызвали необходимость формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию различных отраслей сферы услуг. Особую актуальность данный вопрос представляет для субъектов сферы здравоохранения как одного из наиболее обширных секторов экономики. В настоящее время данная сфера занимает 3 место по численности занятых в структуре экономики США, Германии, Франции, 2 место – в экономике Великобритании, 1 место – в Швеции и Финляндии. Очевидная крайне высокая социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования принимаемых решений в рамках инновационного развития. В России проблематика усугубляется и недостаточным объемом финансового обеспечения данной сферы. Государственные расходы на здравоохранение в 2010 г. составили 3,7% ВВП (в 2000 г. – 2,1%, в 2005 г. – 3,7%), тогда как в странах Организации экономического сотрудничества и развития они составляют порядка 7% .
Однако решение проблем в сфере медицинских услуг зависит не только от размера государственных и негосударственных расходов. Требуются серьезные изменения в управлении медицинскими учреждениями, имеющие целью разработку новых подходов, методов и форм работы организаций, корректировку системы взаимоотношений с изменившейся внешней средой. Возрастающая конкуренция, свойственная складывающемуся в России рынку медицинских услуг, является значимым стимулом к формированию инновационно-ориентированного управления. Соответственно, в сфере здравоохранения необходимой деятельностью становится разработка инновационных медицинских услуг. Но современные представления об этом процессе, включая категориальный аппарат, до сих пор находятся в стадии формирования.
Вышесказанное подтверждает актуальность заявленной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Отдельным направлениям, относящимся к теме исследования, посвящено значительное количество трудов отечественных и зарубежных ученых.
Выявлением места сферы услуг в экономике, в том числе в ее секторной структуре, занимались Ф. Бастиа, Д. Бэлл, К. Кларк, С. Кузнец,
М. Кастельс, У. Ростоу, Ж.-Б. Сэй, А. Сови, А. Фишер, Ж. Фурастье. Обоснованию тенденций и проблем развития сферы услуг в современных условиях посвящены труды отечественных и зарубежных ученых, чьи работы имели большое значение для исследования: Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, Л. Берри, Т.Д. Бурменко, О.Е. Васильевой, Н.Ш. Ватолкиной, Н.В. Голомолзиной, К. Гронгрёза, Л.С. Демидовой, М.Е. Дорошенко, И.И. Дюмулена, В. Зайтамла, Ф. Котлера, К. Лавлока, В.Д. Марковой, А. Парасурамана, Е.В. Песоцкой, М.Д. Предводителевой, И.Б. Романовой, В.Я. Рутгайзера, В.Ф. Уколова, Д. Флеминга, Д.И. Хлебовича, А.П. Челенкова и др.
Актуальные вопросы инновационного развития современных организаций нашли отражение в работах В.М. Аньшина, И.В. Афонина,
И.Т. Балабанова, С.Ю. Глазьева, И.Б. Гуркова, А.А. Дагаева, П. Друкера, Н.И. Завлина, С.В. Ильдеменова, С.Д. Ильенковой, А.Т. Каржаува,
Г.Д. Ковалева, Я.И. Кузьминова, А.Д. Межевова, Э.А. Уткина, Р.А. Фатхутдинова, А.Н. Фоломьева, Ю.В. Яковца, А.А. Яковлева.
Заметный вклад в отечественную и мировую науку об экономике, основанной на знаниях, внесли А.Л. Гапоненко, В.Л. Иноземцев,
Г.Б. Клейнер, С.М. Климов, А.Н. Козырев, В.Л. Макаров, Б.З. Мильнер, В.А. Николаев, Т. Стюарт, Ф. Фукуяма.
Следует отметить, что ученые за последние 15 лет стали уделять проблеме управления сферой здравоохранения значительно большее внимание. В современной исследовательской литературе представлен достаточно широкий спектр публикаций, посвященных разработке научных основ формирования экономики здравоохранения и медицинского менеджмента. Эти вопросы раскрываются в работах А.В. Бичиловой, П.В. Богаченко, С.Ю. Боханова, Д.Д. Венедиктова, Н.М. Громовой, Э.В. Зиминой, В.В. Иванова, Ю.М. Комарова, А.А. Кудрявцева, Ю.П. Лисицына,
Н.Б. Мелянченко, Т.А. Сибуриной, С.А. Столярова, И.А. Тогунова,
Г.Э. Улумбековой, И.М. Шеймана, В.О. и О.П. Щепиных и др.
Признавая высокую значимость работ вышеперечисленных авторов и отмечая наличие разработанных подходов к раскрытию отдельных сторон исследуемой в диссертации тематики, следует отметить, что до сих пор методологические и методические вопросы инновационно-ориентированного управления сферой услуг раскрыты не полностью: сохраняется дискуссионность, а в ряде случаев – противоречивость подходов к определению услуги, сфер услуг и обслуживания, к пониманию сущности инновационных услуг и особенностей их видов. За рамками системных и комплексных исследований остались проблемы методологии и методического обеспечения процесса разработки инновационных услуг.
Несмотря на то, что проблемам формирования рынка медицинских услуг сегодня уделяется пристальное внимание, вопросы проектирования инновационных медицинских услуг обычно находят лишь косвенное упоминание в работах, преимущественно связанных с маркетингом организаций здравоохранения.
Важность обстоятельного анализа и обоснованного решения указанных вопросов для обеспечения инновационного развития сферы услуг, в том числе медицины, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов предопределили актуальность темы, цель и задачи исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методологических и методических основ формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики отрасли здравоохранения.
В соответствии с поставленной целью определены следующие основные задачи диссертационного исследования:
- исследовать генезис, выявить проблемные области понятийного аппарата и развить терминологический инструментарий в сферах услуг и инноваций;
- выявить факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг;
- представить и обосновать сущностные характеристики инновационных услуг, классифицировать инновационные услуги;
- предложить и обосновать методический подход к оценке качества инновационных услуг;
- сформировать и структурировать концептуальный подход к разработке инновационных услуг;
- выявить проблематику и усовершенствовать теоретические подходы к определению и типологии медицинских услуг;
- разработать и обосновать сущностные и типологические характеристики инновационных медицинских услуг;
- раскрыть особенности разработки и оценки качества инновационных медицинских услуг, предложить подходы к обеспечению инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения;
- апробировать инструментарий исследования инновационной оставляющей развития учреждений здравоохранения (на примере региона).
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и взаимосвязи, возникающие в процессе формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг.
Объектом исследования выступают организации сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития. Прикладные аспекты теории раскрыты применительно к здравоохранению.
Методологическая и теоретическая база исследования. Теоретическую и методологическую основу диссертации составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления, сервисного менеджмента, проблем инновационного развития экономики, методологического и методического обеспечения сферы медицины. При реализации поставленных целей и задач использовались методы и инструментарий системного и статистического анализа, комплексного подхода, наблюдения и сравнения, абстрактно-логический, метод экспертных оценок, табличная и графическая интерпретация аналитической и статистической информации.
Информационной базой исследования послужили данные государственной статистики, положения правовых актов и нормативных документов, официальные документы государственных органов власти и управления, материалы периодической печати специализированных изданий, результаты исследований, представленные в аналитических докладах и материалах научных конференций, научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования, экспертные оценки руководителей медицинских учреждений, актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet.
Область исследования. Тема диссертации соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг): п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг, п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в решении проблемы формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию организаций сферы услуг. Наиболее существенными результатами работы являются следующие:
-
Актуализировано и развито категориальное обеспечение сервисологии: на основе исследования генезиса терминологического инструментария в сфере услуг определен феноменологический характер услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности. С данных позиций сфера услуг трактуется как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг и обслуживания как систематической деятельности по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.
-
Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг: определены факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг и актуализирующие потребность в инновационных решениях. Основными из них являются: научно-технический прогресс, становление общества потребления, глобализация экономики, изменение государственных и бизнес-приоритетов. Определены приоритетные для освоения в сфере сервиса решения инновационного характера: улучшающие (внутриотраслевые) – для совершенствования и развития услуг, базисные (формирующие новые отрасли) – для разработки принципиально новых видов услуг.
-
Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы: на основе предложенного и обоснованного определения инновационных услуг как услуг, обладающих объективной новизной, произведено их классифицирование по месту в инновационном процессе: услуги по разработке инновации; услуги, связанные с использованием инновации; услуги, формирующие новые рынки без использования инновации. Для обоснования их специфических отличий выявлено своеобразие этапов жизненного цикла различных видов инновационных услуг и действий, осуществляемых в рамках этих этапов.
-
Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг: разработана «карта инновационной услуги», позволяющая выявлять направления инновационных корректив, определены универсальные характеристики качества инновационной услуги, включающие субъективные и объективные группы, дополненные характеристиками влияния инновационной составляющей услуги, на базе которых предложена методика расчета комплексного показателя качества инновационной услуги, выявлены приоритеты в использовании различных методов оценки единичных характеристик качества инновационной услуги.
-
Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, целевым ориентиром которого может быть совершенствование либо создание новой услуги. Поэтапная модель отличается от существующих тем, что включает процедуры мониторинга инноваций и маркетинга новых услуг; учитывает специфические особенности подготовки материально-технической базы и персонала в рамках освоения инновационной услуги, определяющие установление инновационных коммуникаций по соответствующим направлениям и снижающие тем самым уровень трансакционных издержек; предполагает два направления тестирования инновационной услуги.
-
Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг: с учетом специфики медицинской сферы предложено определение медицинской услуги как услуги, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия – биологический организм. Структурирован терминологический аппарат сферы здравоохранения и определено место в нем медицинской услуги и медицинского обслуживания. Обобщены и дополнены характеристики медицинской услуги, комплексный учет которых позволяет отличать медицинскую услугу от более широкого понятия медицинской помощи либо от иных видов услуг. Предложена трехуровневая градация медицинских услуг, учитывающая степень планомерности предоставления, субъектов оказания и целевую ориентацию услуги, что позволяет логически упорядочить все многообразие медицинских услуг.
-
Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг: разграничены виды инновационных медицинских услуг (ИМУ) как тех медицинских услуг, которые обладают объективной новизной: чистые ИМУ предполагают использование инновации, оригинальные ИМУ формируют новые рынки за счет нестандартной их организации. Определены области проявления инновационности: средство, способ и условия лечения. Разграничены основные детерминанты качества инновационных медицинских услуг: качество врачебного процесса и условия оказания услуги, формирующие изменения в соответствующих характеристиках ИМУ.
-
Разработана модель активизации инновационно-ориентиро-ванного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ). Основными задачами центров являются систематизация, формализация и распространение наилучших практик, содействие в выстраивании инновационных коммуникаций, содействие в создании, защите и использовании объектов интеллектуальной собственности, что обеспечивает оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
-
Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг, основной компонентой которой является слабость инновационных коммуникаций обследованных медицинских учреждений при выявленной высокой актуальности данного направления деятельности организаций. На примере региона подтверждена работоспособность созданного инструментария формирования инновационно-ориентированного развития организаций сферы здравоохранения.
Практическая значимость выполненного исследования заключается в возможности применения полученных результатов как инструментария для совершенствования процесса управления деятельностью субъектов сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития, оптимизации процесса разработки инновационных услуг с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организаций.
Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего профессионального образования для подготовки и переподготовки специалистов и магистров в области сервисного, инновационного и медицинского менеджмента. Отдельные выводы и предложения работы нашли отражение в учебных пособиях, используемых в учебном процессе ряда вузов г. Ульяновска. Ряд разработок исследования применяется в учебном процессе, а также рекомендован для использования в научной работе преподавателей, аспирантов, магистрантов экономического и управленческого профиля.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования получили апробацию на международных и всероссийских научно-практических конференциях (2007-2012), где автор выступал с докладами и сообщениями, большая часть которых опубликована, в частности на: Международной научно-практической конференции «Национальная экономика в условиях глобализации» (г. Санкт-Петербург, 2008), Международных научно-практических конференциях «Инноватика» (г. Ульяновск, 2008, 2009, 2010, 2011), Всероссийских научно-практических конференциях «Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования» (г. Ульяновск, 2008, 2010, 2011), Международной научно-практической конференции «Теоретические и прикладные вопросы экономики» (Украина, г. Киев, 2011).
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования получили отражение в 41 научной работе общим объемом 77,18 п.л., авторский вклад 48,26 п.л, в том числе 2 монографии, учебное пособие с грифом Учебно-методического объединения вузов по образованию в области менеджмента. В ведущих рецензируемых журналах (список ВАК) опубликовано 15 статей объемом 8,43 п.л. (авторский вклад – 7,41 п.л.).
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка, включающего 373 наименования источников, приложений. Работа содержит 368 страниц текста, 52 таблицы, 67 рисунков.
Сущность и виды услуг: эволюция научных взглядов, современное видение
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике, создавая многочисленные рабочие места и внося тем самым существенный вклад во внутренний национальный продукт. Но, несмотря на важность данной сферы, теоретическая концепция услуг в России не получила должного развития и распространения. Такое положение некоторые отечественные специалисты объясняют тем, что идеология марксистской теории отдавала предпочтение прежде всего материальному производству, а услуги практически не рассматривались как самостоятельная сфера4.
Не считая подобное мнение бесспорным, отметим, что теория услуг действительно до сих пор находится в состоянии развития.
В той или иной степени к вопросу предоставления услуг с позиций экономической науки обращались в своих работах еще в конце XVIII в. Ф. Кенэ (1694-1774) и А. Смит (1723-1790). Но изменение парадигмы экономической науки в осмыслении феномена услуг проявляется в том, что из относительно второстепенного феномена они все больше перемещаются в центр экономического знания.
Считается, что понятие «услуга» как экономический термин впервые ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767— 1832)5. В своей теории трех факторов производства Сэй доказывал, что «производить» - не значит создавать исключительно материальные предметы. Производство означает создание полезности, увеличение способности вещей отвечать потребностям и удовлетворять желания: «производство не создает материи, но создает полезность». Именно полезность сообщает предметам ценность, которая является мерилом полезности. На основании этого, в отличие от физиократов и Адама Смита, Сэй утверждал, что производителен всякий труд, даже создающий нематериальные продукты. Вокруг фигуры предпринимателя, по мнению Сэя, происходит распределение, механизм которого состоит в следующем: рабочий предоставляет услуги в виде затраченного непосредственного труда; услуги землевладельцев - в виде продуктов земли и услуг предпринимателей; услуги промышленников - в виде вложения капитала. Вынесенные на рынок, эти услуги обмениваются в форме заработной платы, процента или ренты. На услуги существует спрос со стороны промышленных предпринимателей, которые являются «посредниками, ищущими производственные услуги для изготовления продукта».
Человек, земля, капитал предоставляют услуги, а спрос и предложение регулируют цену услуг (размер ренты, зарплаты, процента, а также цену продуктов): с помощью предпринимателя ценность продуктов распределяется между «производительными услугами», а услуги - в соответствии с потребностями между производствами.
В свою очередь, французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850) выдвинул теорию услуг, где собственно производство трактуется как обмен услугами6. Для обладателей капитала, пишет Бастиа, уступить его - значит лишить себя желаемой выгоды, значит уступить ее другому, то есть оказать ему услугу. «Всякий, кто оказал какую-нибудь услугу и не получил еще соответствующего ей удовлетворения, становится предъявителем документа... дающего предъявителю его право на получение с общества, когда он захочет, где он захочет и в какой он захочет форме, равной по ценности услуги». Бастиа определяет, как закон: «услуги обмениваются на услуги. Это все тот же обмен... только развившийся, выросший, осложнившийся, но не переставший быть самим собой. Следовательно, предъявитель... может получить с общества по своему усмотрению или немедленное удовлетворение, или такой предмет, который, с его точки зрения, имеет характер капитала, но до этого нет никакого дела тому, кто уступил свой капитал. Тут уж только одно - соразмерность услуг». Рыночная экономика в учении Бастиа - это подлинное устройство свободы и гармоний, поскольку все члены рыночного общества вынуждены оказывать друг другу взаимные услуги и взаимную помощь ради общей цели7.
Конечно, в данном случае исследователь абсолютизирует феномен услуги, по сути, призывая уходить от оперирования понятием «товар» в принципе. И в целом в рамках ранней неоклассики прослеживается попытка рассмотрения всех видов деятельности как производительных и каждого вида деятельности как услуги. Так, согласно Л. Вальрасу, «производственных элемента три: труд, земля и капитал... Труд - это услуга, связанная с личными способностями, или услуга людей; следовательно, рядом с ней надо ставить не землю или капитал, а ренту, или услугу земель, и прибыль, или услугу капиталов»8.
Однако в трудах исследователей более поздних периодов чаще всего прослеживается разделение товаров и услуг, выявляются специфические признаки услуг, отличающие их от благ материальных.
Так, уже К. Маркс (1818-1883) определяет услугу как «потребительную стоимость, воплощенную и в товаре, и в виде «чистых» услуг, не получающих в виде вещи самостоятельного бытия отдельно от исполнителя». Маркс отмечает, что потребитель покупает услуги для потребления, то есть как потребительные стоимости, предметы, тогда как для производителя этих услуг они товары, которые имеют и потребительную, и меновую стоимости. Характеризуя услугу как полезное действие самого труда, Маркс отмечает, что услуга представляет «ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...»9
В рамках поздних неоклассических экономических учений отметим появление и широкое использование термина «третичный сектор». Наиболее известными в этом отношении исследованиями являются труды А. Фишера, К. Кларка, Ж. Фурастье, хотя их интерпретация причинно-следственной связи роста и развития различна. Согласно разработанной ими теории структурных изменений, выделяются три сектора общественного производства: первичный, вторичный и третичный. К первичному сектору принадлежат отрасли, связанные с получением первичных ресурсов, то есть сельское хозяйство и добывающие отрасли. Вторичный включает преимущественно отрасли обрабатывающей промышленности и строительство. Третичный же сектор охватывает собственно отрасли сферы услуг. В таблице 1.1 представлены мнения авторов относительно классификации отраслей экономики по секторам (причем в некоторых случаях исследователи корректировали свое мнение по мере дальнейших изысканий).
Как следует из таблицы, границы между вторичным и третичным секторами экономики авторы устанавливают по-разному. «Пограничными» являются виды деятельности по строительству зданий, общественной инфраструктуры, поставке газа, воды и электричества. Транспорт и связь почти всегда относят к третичному сектору. Нечеткое отношение к природе продукта, видимо, связано со способом передачи продукта от производителя к потребителю.
Типологические характеристики инновационных услуг
При всем многообразии определений и классификаций услуг в современной экономической литературе, нам не удалось обнаружить четко обозначенного определения инновационной услуги либо классификации, в которой встречался бы подобный вид услуг. В случае же наличия в трудах исследователей характеристики инновационной услуги обнаруживается и большое различие в понимании подобного феномена.
Так, в статье американских ученых Л. Берри, В. Шанкара, Дж. Т. Пэ-риш, С. Кадвалладер и Т. Доцела «Creating New Markets Through Service Innovations»151 отмечается, что инновационная услуга - это сервис, способный либо сформировать совершенно новый рынок, либо таким образам реформировать существующий, чтобы получать непредусмотренную прибыль в течение длительного периода времени. Причем авторы выявляют различие инновационных услуг по двум критериям: по типу выгоды или пользы (benefit), которую они приносят потребителю, и по уровню «отделяемое» (separability) услуги. В первом случае бизнес порождает инновации путем предложения новой значимой услуги или нового способа ее предоставления. Второй критерий касается того, должна ли услуга быть произведена и предоставлена в одно и то же время.
В результате авторы выделили четыре вида инновационных услуг:
1. Гибкие решения. Речь идет об инновационных сервисах, дополнительная выгода которых для потребителя состоит в самой сути услуги и которые могут быть потреблены независимо от места и времени своего производства (например, телевизионная сеть CNN, которая первой в мире стала транслировать свежие новости 24 часа в сутки по всему миру).
2. Управляемое удобство. Это инновации, которые создают рынки за счет пользы, исходящей из способа предоставления услуги. Как и в предыдущем случае, потребители могут прочувствовать выгоды от этого сервиса в любом месте и в любое время (например, поиск информации в Интернете, созданный корпорацией Google, или услуги связи Skype).
3. Рост комфорта. В данном случае авторы приводят примеры инновационных услуг, потребляемых в том же месте и в то же время, в которые они производятся. Дополнительная выгода этих инноваций имеет прямое отношение к эмоциональному или физическому комфорту потребителя (например, организация интернет-кафе или книжных магазинов, совмещенных с кофейнями).
4. Уважительный подход. Здесь представлены инновационные услуги, польза которых состоит в способе их предоставления, а производство и потребление неотделимы друг от друга. Компании, которые формируют новые рынки в этой сфере, демонстрируют уважение ко времени и физическому присутствию потребителей, пользующихся их услугами (например, индивидуальные авиаперевозки).
В данном случае стоит отметить, что «неотделяемость/отделяемость» услуги означает всего лишь географическую общность/разобщенность субъектов взаимодействия (несмотря на характеристику первого вида услуг). Естественно, речь не может идти о разобщенности во времени, поскольку сама актуальность услуги (свежие новости, услуги связи) в таком случае аннулируется. А вот отмеченный авторами первый критерий - тип выгоды - означает, собственно, разделение «товар/технология» (применительно к услуге -новая услуга как таковая либо новый способ ее предоставления). На наш взгляд, данная классификация максимально подходит для разграничения различных видов нововведений, маркетингового, в первую очередь, характера.
Как следует из приведенных авторами примеров, новые виды услуг далеко не всегда предполагают наличие продуктовых либо технологических инноваций (если придерживаться предложенного нами ранее определения инноваций).
Сузив ранее границы понятия «инновация», считаем необходимым аналогичный подход применять и по отношению к определению инновационной услуги. Инновационность - свойство, присущее лишь тем решениям, которые обладают объективной (мировой) новизной. Владелец инновации обладает монопольной властью на право ее использования (и, соответственно, имеет возможность это право передавать - путем продажи лицензий). Следовательно, инновационная услуга - услуга, обладающая объективной новизной, то есть впервые оказываемая потребителю и формирующая, по сути, новый рынок.
Однако, как нам представляется, инновационная услуга не обязательно связана с инновационным продуктом (технологией). В рамках поиска аналогий инновационной услуги с инновацией нельзя не заметить, что патентную защиту вправе получить не только такая инновация, как изобретение (устройство, способ, вещество и т. д.), но и полезная модель (новая комбинация элементов), и промышленный образец (внешний вид изделия). Соответственно, объективная новизна услуги может проявляться еще и в том, что за счет впервые осуществленной комбинации традиционных услуг создается новый рынок, поскольку новая услуга направлена на удовлетворение (или формирование) новой потребности субъектов (как, например, стрижка собак).
Таким образом, инновационные услуги также могут разделяться на несколько видов:
- услуги по разработке инновации;
- услуги, использующие инновацию;
- услуги, формирующие новые рынки.
Услуги по разработке инновации (весь комплекс НИОКР, маркетинг). Несомненно, сама разработка новации сопряжена с поиском нетрадиционных решении как технического, так и художественно-конструкторского плана. Это, в свою очередь, означает, что услуга по разработке будущей инновации сама по себе инновационна. Данный вид услуг считаем возможным называть «интеллектуальная инновационная услуга» в силу максимального присутствия умственного творческого труда. Более подробная характеристика интеллектуальных услуг будет осуществлена далее.
Услуги, использующие инновацию (услуги, оказываемые с применением инновации-продукта или инновации-технологии). Предлагаем данный вид инновационных услуг называть «чистая инновационная услуга», поскольку в данном случае наличествует не только абсолютная новизна собственно услуги, но и абсолютная новизна изделия, с помощью которого данная услуга оказывается. Скорее всего, услуга будет оказываться с применением изобретения, а не полезной модели и промышленного образца (как, например, в свое время первые компьютерные томограммы органов). Но не исключены и другие варианты. Можно наблюдать примеры успешной реализации услуг, предполагающих использование инноваций - полезных моделей (в кинотеатрах - оснащение залов креслами с местом для попкорна и т. п.). Конечно, вряд ли существенно отличится от традиционной услуга, оказываемая с использованием инновации - промышленного образца (характеризующегося изменениями художественно-конструкторского плана, во внешнем виде изделия: например, использование в салоне красоты приспособлений для маникюра необычной формы и цвета). Но, пока субъект владеет монопольным правом на использование подобной улучшающей или псевдоинновации, услуга вполне может считаться инновационной. Правда, в таких случаях инновации служат скорее средством поддержания уникального имиджа.
Услуги, формирующие новые рынки (услуги, не предполагающие использование инноваций, но впервые предлагаемые на рынке - как, например, чистка зубов домашним животным). Данный вид услуг предлагаем называть «оригинальная услуга» (по аналогии с критерием «оригинальность», применяемым к промышленному образцу (нестандартность внешнего вида), и отчасти связанным с критерием «новизна», применяемым и к полезной модели, -важной является новизна не элементов, а лишь их комбинации). Конечно, в данном случае несколько затруднительно доказать первенство компании в предоставлении услуги. В случае чистой инновационной услуги характерным признаком будет, конечно, являться наличие документа - патента либо лицензии - дающего право использовать те или иные инновации при оказании услуги. Для оригинальных услуг возможности патентования отсутствуют. Тем не менее, оригинальные услуги формируют новый рынок, где компания-«первопроходец» будет некоторое время являться абсолютным монополистом. Кроме того, фирма - производитель оригинальной услуги, стремясь обеспечить защиту репутации и имиджа, наверняка зарегистрирует и будет продвигать свой знак обслуживания и бренд в целом. Соответственно, признаком оригинальной услуги будет являться отсутствие конкурентов на мировом рынке и наличие уникального бренда.
Несомненно, освоение технологии предоставления инновационной услуги потребует новых знаний от ее производителя. Так, исследуя рынок инновационных услуг, И. Туманян отмечает, что инновационная услуга как объект купли-продажи есть продукт научных исследований, который воплощается, прежде всего, в определенных научно-технических знаниях, и только затем полученные знания претворяются в конкретный продукт через материальное производство
Проблемы типологизации медицинских услуг
Следует заметить, что в рамках сферы услуг медицинские услуги занимают особое место в силу наличия уникальных характеристик, определяющих особенности и своеобразие медицинской услуги. Однако мнения исследователей в отношении количества и содержания подобных характеристик несколько различны.
Так, коллектив авторов известного учебника по экономике и управлению здравоохранением представляет, достаточно развернуто, три группы особенностей услуг здравоохранения, в том числе и медицинских272:
1. Особенности услуг, связанные со спецификой проявления результата:
- Результат деятельности воплощен в самом человеке;
- Услуга всегда носит индивидуальный характер;
- Результат может быть разнообразным по физическому объему;
- Результат имеет сложную структуру;
- Результат напрямую не связан с величиной затрат;
- Результат разнообразен по срокам проявления и по необходимости повторного воздействия;
- Характер расчетов за услугу может быть различным.
2. Особенности выражения количественных характеристик стоимости услуги:
- Услуга может предоставляться как в товарной, так и во внетоварной форме;
- Определение величины стоимости услуги может иметь разные варианты;
- Стоимость услуги может меняться;
- Для определения стоимости услуги возможно и желательно создание нормативов.
3. Особенности процесса оказания услуг:
- Наличие большого числа инвесторов;
- Многообразие хозяйственных связей учреждения здравоохранения;
- Зависимость процесса оказания услуги от местных природно-климатических условий;
- Наличие активной взаимосвязи по линии «врач - пациент»;
- Возможность территориальных перемещений в процессе оказания услуги;
- Возможность временного ограничения усилий при достижении промежуточного результата;
- Различная длительность процесса оказания услуг здравоохранения.
Как можно заметить, в данном перечне присутствует ряд характеристик, которые не являются исключительно признаками медицинских услуг. Особенно это касается 2 и 3-й выделенных групп. Действительно, не только услуги здравоохранения носят индивидуальный характер, предполагают различные варианты определения стоимости, большое число инвесторов и т. п. Однако ряд характеристик достаточно точно отражают специфику именно медицинских услуг.
Отчасти совпадает с вышеприведенным подходом мнение проф. А. Дулова, который представил свое видение специфики медицинских услуг, обу-словливающих качественную характеристику субъектов, их оказывающих . По мнению исследователя, медицинская услуга:
1. Всегда индивидуальна, в силу персонального подхода к каждому пациенту;
2. Характеризуется наличием дополнительных материальных услуг;
3. Имеет сложную структуру, предполагая взаимодействие различных категорий медицинского персонала;
4. Не позволяет с высокой степенью точности определить величину требуемых ресурсов;
5. Предполагает отсутствие прямой связи между затратами на лечение и конечным результатом;
6. Характеризуется высоким риском потребления;
7. Обеспечивает длительное воздействие результата лечения на организм потребителя после его завершения.
На наш взгляд, А. Дудову удалось достаточно точно отразить свойства именно медицинских услуг. Но некоторые характеристики представляются нам не вполне универсальными (так, дополнительные материальные услуги не всегда обязательны - речь может идти, например, о консультировании в отношении профилактики заболеваний; не всегда предполагается сложная структура услуги; в отдельных случаях может отсутствовать длительное воздействие лечения и пр.). Возможно, автор концентрировал внимание на определенных видах медицинских услуг либо характеризовал всю систему медицинского обслуживания в целом.
Еще один подход демонстрирует проф. И. Шейман, выделяя специфику медицинских услуг как экономических благ274. Сразу подчеркнем, что автор выявляет в первую очередь изъяны рынка в области здравоохранения, следуя позиции известного американского экономиста У. Хсияо, утверждавшего: здравоохранение - «искаженная экономика», поскольку влияние рыночных сил на параметры услуг может существенно отличаться от большинства других рынков275. В этом аспекте автор обращает внимание на следующую специфику медицинских услуг как экономических благ:
- Часть услуг обладает свойствами общественных благ. Это означает, что многие медицинские услуги являются объектами коллективного потребления, и потребление их одним человеком не сокращает ресурсы потребления для других членов общества. Кроме того, на многие услуги нельзя распространить принцип исключения других лиц из процесса потребления (например, санитарно-гигиенические мероприятия).
- Существует информационная асимметрия в отношениях между поставщиком и потребителем услуг. Потребитель чаще всего не обладает теми знаниями, которые позволили бы осуществить рациональный выбор медицинского учреждения и врача. Соответственно, и в отношении выбора объема услуг и стоимости лечения потребитель обладает ограниченной рациональностью.
- Спрос в данной сфере провоцируется предложением. Врачи как поставщики медицинских услуг оценивают состояние пациентов, назначают необходимое лечение в пр. Вкупе с наличием экономических интересов медицинских работников провоцируются условия для оказания чрезмерного объема услуг, рождаются затратные тенденции.
- Существует неопределенность возникновения спроса на медицинскую помощь. Спрос на медицинские услуги чаще всего носит вероятностный характер, поскольку произволен от состояния здоровья пациента. Понимая, что в случае серьезных заболеваний рынок медицинских услуг может оказаться не в состоянии защитить от больших затрат, субъекты вынуждены прибегать к рынку страховых услуг.
- Медицинские услуги имеют свойства социально значимых благ. Потребление медицинских услуг выходит за рамки удовлетворения личных потребностей (так, услуги по планированию семьи обеспечивают решение общественных задач, связанных с регулированием демографической ситуации). Наличествуют положительные экстерналии потребления медицинских услуг (например, по профилактике инфекционных заболеваний). Кроме того, медицинские услуги корректируют иррациональное поведение людей в стрессовых ситуациях (травма, отравление и пр.).
Как можно заметить, автор не столько характеризует медицинские услуги как таковые, сколько обозначает особенности рынка медицинских услуг, требующие особых механизмов уменьшения или нейтрализации действия изъянов рынка. Однако часть характеристик вполне применима и в отношении отдельной медицинской услуги (высокая социальная и общественная значимость, наличие информационной асимметрии).
Проблематика и механизм обеспечения инновационной составляющей в развитии системы здравоохранения региона
Для выявления проблем и направлений активизации инновационной деятельности медицинских учреждений, а также для подтверждения выводов и результатов исследования было проведено анкетирование руководителей 30 государственных и муниципальных учреждений здравоохранения г. Ульяновска, что составляет 59% от их общего числа в городе. Выборка была сформирована случайным образом.
Учреждения здравоохранения, принявшие участие в анкетировании:
1. ГУЗ «Ульяновская областная клиническая больница»,
2. ГУЗ «Ульяновский областной клинический центр специализированных видов медицинской помощи»,
3. ГУЗ «Ульяновская областная детская клиническая больница имени политического и общественного деятеля Ю. Ф. Горячева»,
4. ГУЗ «Ульяновский областной клинический онкологический диспансер»,
5. ГУЗ «Ульяновский областной клинический кожно-венерологичес-кий диспансер»,
6. ГУЗ «Ульяновский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД и инфекционными заболеваниями»,
7. ГУЗ «Детская инфекционная больница»,
8. ГУЗ «Ульяновская областная клиническая наркологическая больница»,
9. ГУЗ «Детская больница восстановительного лечения № 2»,
10. ГУЗ «Ульяновский областной центр профессиональной патологии»,
11. ГУЗ «Ульяновский областной противотуберкулёзный диспансер»,
12. ГУЗ «Ульяновская областная клиническая психиатрическая больница № 1 им. Н. М. Карамзина»,
13. ГУЗ «Ульяновский областной кардиологический диспансер»,
14. ГУЗ «Детская больница восстановительного лечения № 1 психоневрологического профиля»,
15. ГУЗ «Ульяновский областной врачебно-физкультурный диспансер»,
16. Центральная клиническая медико-санитарная часть г. Ульяновска,
17. Центральная городская клиническая больница,
18. Городская больница № 2,
19. Городская клиническая больница № 1,
20. Детская городская больница № 3,
21. Детская городская клиническая больница № 1,
22. Городская стоматологическая поликлиника № 1,
23. Городская стоматологическая поликлиника № 3,
24. Городская стоматологическая поликлиника № 5,
25. Городская поликлиника № 1,
26. Городская поликлиника № 2,
27. Городская поликлиника № 3,
28. Городская поликлиника № 4,
29. Детская городская поликлиника № 1,
30. Детская городская поликлиника № 4.
Респондентам, сформировавшим выборку для проведения опроса в рамках исследования, предлагалось ответить на 30 вопросов анкеты, причем в рамках большинства вопросов существовала возможность особо отметить актуальность решения данной проблемы для организации либо подчеркнуть отсутствие актуальности. Форма анкеты представлена в приложении 1. Для обработки результатов анкетирования также был разработан набор форм, позволяющих сформировать и структурировать результаты анализа (приложение 2).
В рамках общей характеристики принявших участие в анкетировании учреждений следует отметить следующее:
- В исследовании приняло участие 12 больниц (40%); 9 поликлиник (30%), 5 диспансеров (17%), 3 медицинских центра (10%), 1 медико-санитарная часть (3%) (рис. 5.2);
- Средняя численность организаций - 505 человек, причем минимальная численность составляет 69, а максимальная - 1976 человек;
- Средняя численность медицинского персонала - 330 человек, причем минимальная численность медицинского персонала составляет 40 человек, а максимальная - 1241;
- В анкетированных учреждениях работают 83 кандидата медицинских наук (в среднем - 3 к.м.н. на организацию), причем в 10 из них (33% опрошенных) нет таких сотрудников;
- В анкетированных учреждениях работают 10 докторов медицинских наук, причем в 25 из них (83% опрошенных) нет таких сотрудников;
- Среди сотрудников 97% опрошенных медицинских учреждений 991 человек - врачи высшей категории, что в среднем составляет 33 человека на одну организацию;
- В 47% организаций работают 52 сотрудника, являющихся заслуженными врачами, деятелями науки (в среднем - 2 на организацию, хотя в одном из учреждений таких сотрудников - 20);
- Средний возраст сотрудников опрошенных организаций - 42 года.
В рамках поведенного исследования было выявлено, что 50% респондентов оказывают медицинские услуги, не имея конкурентов в данных видах услуг в городе, 3% ранее были монополистами в предоставлении определенных видов услуг (рис. 5.3).
Похожие диссертации на Формирование инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг: теория и прикладные аспекты в здравоохранении
