Введение к работе
Актуальность темы исследования. На современном этапе рыночного развития происходит активное внедрение принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления инновационными проектами, деятельностью проектных и внедренческих организаций и т д В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями содержания проектов
Насыщение рынка и ужесточение рыночной конкуренции на очередном витке экономического развития привели к тому, что в настоящее время качество становится стратегической составляющей многих хозяйствующих субъектов и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества предлагаемого в проекте инновационного продукта
В условиях ускорения технологического развития, роста неопределенности непредсказуемости изменений окружающей среды, методы управления качеством все в большей степени должны отвечать требованиям динамичного, непрерывного развития, требующий постоянного совершенствования инновационного проекта уже в ходе его реализации Для этого необходимо задействовать широкий спектр продуктовых, технологических и организационных инноваций для совершенствования процесса управления инновационными проектами в ходе их реализации Очевидно, что обеспечить не только развитие, но и даже сохранение системы управления качеством инновационных проектов на достигнутом уровне чрезвычайно сложно без формирования методологии управления инновационными проектами
Наибольшие успехи в вопросах развития управления качеством и создания систем качества достигнуты в области создания товарной продукции Этому способствовали и специально разработанный комплекс международных стандартов ISO 9000, и принятый Федеральный закон «О техническом регулировании» В то же время вопрос внедрения аналогичных стандартов как факт закрепления соответствующего уровня качества в сфере услуг остается открытым Нет единых стандартов получения банковских услуг, услуг предприятий торговли, услуг туристического бизнеса и т д При этом следует отметить, что доля рынка услуг в структуре ВВП любого государства существенно превосходит долю рынка товарной продукции Поэтому от качества услуг (подавляющее большинство коюрых носит массовый характер) во многом будут зависеть успехи экономики страны
В современных условиях обострения конкуренции, превращения ее в глобальную основу выживания и успеха хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги, основой устойчивого положения является реализация проектов, связанных с внедрением инноваций Следует отметить, что появление принципиально новых (радикальных) услуг - услуг открытий
происходит достаточно редко (они составляют не более 4% инноваций) Во многом это определяет развитие производных для них улучшающих инноваций и имитирующих инноваций. Поэтому многие хозяйствующие субъекты стремятся добиться конкурентных преимуществ за счет развития комбинаторных инноваций, представленных на рынке комплексными услугами
Эти обстоятельства приводят к закономерному росту роли управления качеством проектов предоставления комплексных услуг
Повышение эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, как инновационного продукта, обеспечивающее конкурентоспособность предприятия в условиях насыщенности рынка услуг, представляет собой проблему, для решения которой требуется комплексный подход Комплексный подход должен охватывать не только процесс разработки инновационного продукта, его реализацию-и дальнейшее сопровождение, но и координацию процесса предоставления отдельных услуг в рамках комплексных услуг Координация процессов предоставления отдельных услуг в рамках комплексных требует развития инструментов оценки их эффективности, которые для комбинаторных инноваций должны обеспечивать возможность определения достигнутого уровня синергетического эффекта
Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, на базе теоретических разработок в этом направлении с последующим их применением на практике Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством проектов предоставления комплексных услуг постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны недостаточно, а по отдельным направлениям носят фрагментарный характер
Таким образом, необходимость совершенствования системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, с одной стороны, и недостаточное методическое обеспечение этого процесса, с другой стороны, обуславливает актуальности темы исследования
Степень разработанности проблемы. Современные концепции развития систем управления качествогл представлены различными подходами, направлениями и школами Вопросы методологии управления качеством изложенны в работах отечественных и зарубежных ученых Ю П Адлера, Б В Бойцова, В А Васильев, В В Версана, Б И. Герасимова, А В Гличе-ва, А В Гугелева, Дж Джурана, Э Деминга, Н Д Ильенковой, К Исика-вы, М Г Круглова, Ф Кроссби, X Кумэ, В А Лапидуса, В В. Окрепилова, Дж Ситтинга, А В Тебекина, А Фейгенбаума, Дж Харрингтона, В Б Швеца и др
Вместе с тем изучение указанных и других работ показывает, что проблемы развития системы управления качеством предоставления услуг не рассматривается как самостоятельная проблема
Практические аспекты внедрение систем менеджмента качества в деятельность предприятий и организаций получили развитие в публикациях А Л Афонина, О А Горленко, М В Латышева, П М Козлова, В В Ми-рошникова, В А Никитина, А В Олейника, Ю И Полоцкого, Д В Пузан-кова, С А. Степанова, В С Соболева и других авторов
Однако недостаточная изученность внедрения систем менеджмента качества предоставления комплексных услуг в хозяйствующих субъектах, в условиях трансформации организационных структур в процессе укрупнения, вертикальной интеграции, диверсификации, других вариантов организационного преобразования требует более глубокого изучения
Вопросы управления качеством инноваций и инновационных проектов рассматривались в работах И Т. Балабанова, Г Я Гольдштейна, 10 П Доцснко, А Ю Егорова, П Н Завлина, С Д Ильенковой, О П Коробейни-кова, Ю П Морозова, А И Николаева, А И Пригожина, Ю В , И Е Рудакова, Б Санто, А И Терехова, Э А Уткина, А А Харина, В А Чернышева, Й Шумпетера, Ф Янсена и других авторов В этих трудах вопросы построения систем эффективного управления инновационными процессами в системе управления качеством предоставления комплексных услуг в настоящее время не находят должного отражения
Таким образом, актуальность и значимость проблем развития систем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, а также нерешенность целого ряда теоретических и практических вопросов, связанных с этой проблемой, обусловили выбор темы, цели, задач, объекта, предмета, а также структуры и содержания исследования
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование основных положений методологии управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка на этой основе научно-практических рекомендаций по дальнейшему развитию систем управления качеством предоставления услуг хозяйствующими субъектами
Для достижения поставленной цели была сформулирована следующая совокупность актуальных и логически взаимосвязанных научных задач
- исследование процессов управления качеством как системообра
зующих элементов реализации инновационных проектов,
анализ тенденций развития рынка инноваций предоставления услуг как объектов управления качеством;
изучение проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка алгоритма их решения,
структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг,
анализ алгоритма распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг,
оценка эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг;
разработка механизма повышения качества проектов предоставления комплексных услуг,
оптимизация состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта,
разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг
Объектом исследования являются системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг хозяйствующими субъектами, взаимодействующими с множеством рыночных экономических элементов и социальных субъектов, объединенных потоками инвестиций
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании системы управления, направленной на повышение эффективности инноваций и инвестиций с позиций растущих рыночных потребностей, усиления неравномерности экономического развития и ужесточения конкуренции, сопровождающих мировые интеграционные процессы
Гипотеза исследования. В современных условиях в соотношении рынка товарной продукции и рынка услуг продолжается смещение центра тяжести в сторону рынка услуг. Это обусловлено во-первых, насыщением рынка товарной продукции, во-вторых, информатизацией общества, в-третьих, качественным изменением уровня потребностей в обществе, включая стремление потребителей для реализации мотивов удобства и комфортности широкого спектра услуг Основным вектором инновационного развития рынка услуг является сегмент комплексных услуг как наиболее многовариантной формы предоставления услуг. Высокие темпы инновационного развития сегмента рынка предоставления комплексных услуг приводят к существенным разрывам между идеями предоставления комплексных услуг и результатами их внедрения Ключевой проблемой складывающейся диспропорции на рынке предоставления комплексных услуг является отсутствие достаточного методического обеспечения управления качеством предоставления соответствующих проектов Главным акцентом решения проблемы управлением качества проектов предоставления комплексных услуг должно стать не только и не столько расширение спектра предоставления услуг, свойственных ненасыщенному рынку, сколько увеличение уровня качества комплексных услуг, связанное с достижением синергетического эффекта при комплексировании в условиях насыщенного рынка
Методологическую основу исследований составили научные принципы, законы, подходы, методы, теоретические положения и выводы, содержащиеся в фундаментальных и прикладных исследованиях отечественных и зарубежных авторов по проблемам инновационного развития, управления инновационными проектами, управления качеством проектов, комплексного предоставления услуг
При проведении исследований использовались законодательные акты, нормативные документы и рекомендации Международной организации по индустриальному развитию (UMDO), Международной организации по стандартизации (ISO), стандарты РФ (ГОСТ Р ИСО), реализующие требования международных стандартов по системам менеджмента качества ISO 9000 и системам управления охраной труда и техникой безопасности организаций OHS AS 18000
Теоретическую основу исследований составили следующие концепции менеджмента качества система качества(0иа1ііу System), система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System), всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt), обеспечение качества (Quality Assurance), управление качеством (Quality Control), статистический контроль качества (Statistical Quality Control), система обеспечения качества (Quality Assuiancc System), гарантия продукции (Product Assurance), всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management), передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices), система управления производственными процессами (Environmental Managemtnt System), система "мы обеспокоены" (We Care), система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care), всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM), всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance), интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management), менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement), полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management), интегрированный менеджмент качества (Integrated Management), система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System), полное преобразование качества (Total Quality Transformation), менеджмент системы качества (Quality System Management).
Методы исследования. Исследование осуществлялось с применением системного подхода, основных законов диалектики, методов обобщения, историко-логического, статистического, структурно-функционального анализа, экономико-математического моделирования и прогнозирования В работе использовались основные концепции управления качеством КФН, МАК, МФВ, КС УКП, БИЛ, КАНАРСПИ, НОРМ, НОШУ, а также основные инструменты качества, включая seven basic tools, seven new tools
Информационную базу исследований составили официальные данные Федеральной службы государственной статистики, а также сведения, полученные в ходе экспертных обследований компаний, реализующих проекты предоставления комплексных услуг
Научная новизна диссертационной работы состоит в формировании методологии управления качеством проектов предоставления комплекс-
пых услуг, базирующейся, с одной стороны, на сокращение удельных издержек за счет использования общих ресурсов, а, с друтой стороны, на увеличении объема выручки за счет синергетического эффекта комплекси-рования услуг, а также в разработке на этой основе научно-практических рекомендаций по дальнейшему развитию систем управления качеством предоставления комплексных услуг хозяйствующими субъектами
Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором, и их новизна заключается в следующем.
Сформирован алгоритм решения проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, позволяющий провести оптимизацию состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта
Разработан метод структурного анализа форм и способов предоставления комплексных услуг, который показал, что ключевыми элементами анализа являются содержание инновационного изменения, планирование проекта, финансовая оценка проекта, управление качеством при реализации проекта предоставления комплексных услуг путем оптимизации процессов предоставления комплексных услуг в соответствии с маршрутными картами реализации предусмотренных процедур
Предложен критерий оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, представляющий собой мультипликативную модель, в которой первый множитель отражает повышение уровня выручки при предоставлении комплексных услуг, второй множитель показывает повышение эффективности взаимодействия участников проекта предоставления услуг, третий множитель демонстрирует относительное сокращение уровня затрат при комплексировании услуг
Разработан механизм повышения качества проектов предоставления комплексных услуг, который опирается на два плеча с одной стороны на сокращение удельных издержек, с другой стороны на увеличение объема выручки за счет синергетического эффекта комплексирования услуг Общим итогом совершенствования процессов управления качеством предоставления услуг является выделение части прибыли на инновационное развитие комплексированных услуг, включая оптимизацию состава комплексных услуг и процессов их предоставления
Разработан процесс оптимизации состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта, в котором оптимизация процесса предоставления комплексных услуг в рамках инновационного проекта будет определяться равенством предельной прибыли и предельных инвестиционных издержек
Даны практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг
Теоретическая значимость работы заключается в том, что основные выводы и рекомендации, предложенные в работе, дают возможность
сформировать систему управления качеством предоставления качеством комплексных услуг
Обоснованные в ходе исследования теоретические положения, а также предложенный механизм повышения качества проектов предоставления комплексных услуг, могут быть использованы хозяйствующими субъектами при разработке систем менеджмента качества, определяющих ключевые направления совершенствования процессов предоставления услуг при их комплексировании Теоретические результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин «Инновационный менеджмент», «Управление качеством проектов» идр
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что предлагаемая система экономических и организационных мер по развитию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг может быть использована в практической деятельности хозяйственных субъектов при рационализации процессов организации, оптимизации и управления разработкой и внедрением инновационных проектов Предлагаемая методология управления проектами предоставления комплексных услуг может быть использована при разработке инновационных процессов и организационных форм предоставления комплексных услуг, при расчетах эффективности функционирования инновационных комплексных услуг, при разработке методических рекомендаций по оптимизации управления системой менеджмента качества предоставления комплексных услуг
Достоверность и обоснованность основных результатов и выводов исследования обусловлена методологическими и теоретическими предпосылками исследования, опорой на достижения современных экономических наук в области управления проектами, использованием комплекса надежных методов и методик, адекватных предмету и задачам исследования, корректным применением методов обработки данных исследования, подтверждаемым сопоставимостью показателей, полученных теоретическим и эмпирическим путем
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения диссертационной работы отражены в 4 опубликованных научных трудах автора общим объемом 1,43 п л.
Разработанные автором предложения по управлению проекіами предоставления комплексных услуг обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия экономика и государство»
Результаты, полученные автором, нашли применение в учебном процессе ГОУ ДПО «Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специали-
стов инвестиционной сферы» (ГОУ ДПО ГАСИС) при чтении лекций, проведении практических занятий по дисциплине «Инновационный менеджмент» и др
