Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 4
1. ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА
РАБОТЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ 9
1.1 .Информатизация общества как глобальное
нововведение конца XX века. Необходимость
повышения качества работы телекоммуникационных
предприятий в условиях информатизации 9
1.2.Исследование эволюции теорий и взглядов на
категорию «качество» 14
1.3.Особенности системы показателей качества
на телекоммуникационных предприятиях 23
1.4. Формирование рыночных отношений как фактор повышения качества обслуживания потребителей 37
2. ИССЛЕДОВАНИЕ И АНАЛИЗ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ
НА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ ПРЕДПРИЯТИЯ 51
2.1.Обоснование важности и необходимости повышения
качества связи в условиях конкуренции 51
2.2. Возможности государственного регулирования
повышения качества 67
2.3.Управление качеством в сфере телекоммуникаций 75
3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
ПРЕДПРИЯТИЯ ПОСРЕДСТВОМ НОВОВВЕДЕНИЙ 81
3.1.Основные направления инновационной
политики в телекоммуникациях 81
3.2.Организационные нововведения, направленные на
повышение качества 100
3.3.Конвергенция телекоммуникационных и
информационных технологий и создание качественно
новых услуг 109
3.4. Универсальное обслуживание как новый подход
к обеспечению качества 118
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 126
БИБЛИОГРАФИЯ 127
ПРИЛОЖЕНИЯ 139
Введение к работе
Актуальность данной работы определяется в первую очередь ролью и значением телекоммуникаций в современных условиях и качественно новыми требованиями к уровню предоставления телекоммуникационных услуг.
Предоставляя разнообразные услуги населению, предприятиям и организациям производственной и непроизводственной сферы, телекоммуникации оказывают непосредственное влияние на экономику страны и благосостояние населения.
В условиях информатизации общества и конвергенции телекоммуникационных и информационных технологий удовлетворить постоянно возрастающие требования к повышению качества телекоммуникационных услуг можно только посредством нововведений на предприятиях.
К тому же, ряд особенностей работы телекоммуникационных предприятий, среди которых следует выделить невозможность исправления брака или замены бракованой продукции, обуславливает повышенные требования к обеспечению качества.
Вышеизложенное подтверждает актуальность диссертационной работы, посвященной теоретическим и практическим аспектам обеспечения повышения качества работы телекоммуникационных предприятий, функционирующих в условиях нововведений.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам качества, законодательные акты Российской Федерации, международные стандарты ИСО серии 9000, статистические данные телекоммуникационных предприятий.
Исследование построено на принципах системного подхода, логистического, системного и сравнительного анализа, экономико-статистических методах. Для обоснования методологических и теоретических положений диссертационной работы были изучены труды отечественных и зарубежных авторов в области менеджмента качества, а также по проблемам нововведений в телекоммуникациях.
Среди них следует выделить таких ученых, как: Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Кросби, М. Самуэльсон, Ф. Тейлор, А. Файоль, Г.Г. Азгальдов, В.Б. Булгак, В.Н. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Гор-башко, Е.М. Карлик, Т.А. Кузовкова, В.В. Макаров, Ю.И. Мхитарян, В.В. Окрепилов и другие.
Целью диссертационной работы является исследование вопросов повышения качества работы предприятий, а также разработка мер и рекомендаций по оптимальному внедрению нововведений, обеспечивающих повышение качества.
Для достижения этой цели были поставлены и решены следующие задачи: рассмотрены особенности и сформулированы требования к показателям качества на телекоммуникационных предприятиях; изучены процессы формирования рыночных отношений и создания конкурентной среды, оказывающей влияние на качество обслуживания потребителей; исследованы возможности государственного регулирования повышения качества; обоснованы основные направления инновационной политики на телекоммуникационных предприятиях; предложены новые подходы к реализации нововведений, обеспечивающих повышение качества; разработаны рекомендации по оптимальному внедрению нововведений, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.
Объектом исследования являются телекоммуникационные предприятия.
Предметом исследования в работе выступают организационно-экономические основы обеспечения повышения качества работы предприятия в условиях нововведений.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке основ организационно-экономического обеспечения повышения качества работы телекоммуникационного предприятия посредством внедрения новой техники и новых технологий в условиях информатизации общества.
К основным результатам, содержащим научную новизну, относятся следующие: выявлены факторы, оказывающие существенное влияние на качество работы телекоммуникационных предприятий, среди которых значительную роль играют нововведения; конкретизировано понятие «нововведение» с учетом специфики телекоммуникационных предприятий. Приведена структуризация и классификация телекоммуникационных нововведений; обоснована необходимость и целесообразность системного подхода к формированию инновационной политики предприятия и выявлены взаимосвязи и взаимозависимости между внедрением нововведений и повышением качества работы предприятия; разработаны методические подходы к оптимальному внедрению новых технологий и услуг, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей.
Практическая значимость работы определяется тем, что ее положения, выводы и рекомендации могут использоваться в практической деятельности телекоммуникационных предприятий для повышения качества предоставления, услуг и качества обслуживания потребителей.
Основные положения диссертации используются в учебном процессе в Санкт-Петербургском государственном университете телекоммуникаций при изучении дисциплины «Управление качеством» студентами, обучающимися по специальности «Экономика и управление на предприятии», а также применяются в практике работы телекоммуникационных компаний.
Результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались на Международной научной конференции «Информация-коммуникации-общество» (ИКО-2002, Санкт-Петербург), а также на научно-практических конференциях в МТУСИ (2003г.) и СПбГУТ (2003г.).
Часть полученных автором результатов вошла в коллективную монографию и в учебник для вузов.
Структурно диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений и включает 162 стр. машинописного текста, 20 иллюстраций и 7 таблиц.
Во введении обоснована актуальность избранной темы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, структура работы, используемый научный инструментарий, а также раскрыта научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе «Проблемы повышения качества работы телекоммуникационных предприятий в современных условиях» на основании исследования процессов информатизации общества как глобального нововведения конца XX века, предъявляющего особые требования к функционированию телекоммуникаций, являющихся транспортной средой для передачи и распределения информационных потоков, а также исходя из особенностей формирования конкурентной среды, делается вывод о необходимости повышения качества работы телекоммуникационных предприятий.
Во второй главе «Исследование и анализ факторов, влияющих на повышение качества работы предприятия» рассмотрены факторы, оказывающие влияние на качество производства телекоммуникационного продукта и качество обслуживания потребителей. Исследованы возможности государственного регулирования повышения качества, в том числе с помощью таких инструментов как лицензирование, сертификация, стандартизация.
В третьей главе «Организационно-экономическое обеспечение повышения качества работы предприятия посредством нововведений» исследованы основные направления инновационной политики в телекоммуникациях как в масштабах отрасли, так и на уровне предприятий. Проведена классификация нововведений, выявлены инновации, позволяющие повысить качество работы предприятия. Предложены рекомендации по оптимальному внедрению нововведений с учетом платежеспособного спроса потребителей и их требований к качеству.
В заключении сформулированы основные выводы, предложения и рекомендации, обобщающие результаты проведенного исследования.
Похожие диссертации на Повышение качества работы предприятия на основе реализации нововведений
