Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Рынок конгрессного туризма; теоретическая и практическая основа функционирования
1.1. Сущность рынка конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристских услуг стр. 9
1.2. Структура рынка конгрессного туризма стр. 15
1.3.Субъекты рынка конгрессного туризма стр. 21
1 АСпецифика маркетинга туристских услуг стр. 30
Глава II. Маркетинговые исследования рынка конгрессного туризма
2.1. Тенденции развития мирового рынка конгрессного туризма стр. 39
2.2.Маркетинговыс аспекты организации рынка конгрессного туризма стр. 49
2.3.Состояние и прогнозы развития рынка делового туризма в России стр. 60
Глава III. Разработка маркетинговых подходов к управлению рынком конгрессного туризма 3.1.Разработка туристского продукта применительно к рынку конгрессного туризма стр. 77
3.2. Роль человеческого фактора в развитии рынка конгрессного туризма стр. 94
3.3.Методы продвижения туристского продукта на рынке конгрессного туризма стр, 100
Заключение стр. 110
Библиографический список использованной литературы стр. 117
Приложение стр. 121
- Сущность рынка конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристских услуг
- Структура рынка конгрессного туризма
- Тенденции развития мирового рынка конгрессного туризма
- Роль человеческого фактора в развитии рынка конгрессного туризма
Введение к работе
Актуальность исследования. Индустрия путешествий получает все большее признание как сектор народного хозяйства, имеющий стратегическое значение для получения иностранной валюты, диверсификации экспортной базы, создания рабочих мест и сокращения региональных диспропорций. Туризм является одной из наиболее доходных и динамичных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится около 10% мирового валового продукта1. Туризм дает каждое десятое рабочее место, на его долю приходится 7% капиталовложений2. При этом конгрессный туризм является наиболее динамично развивающимся видом туризма3.
Конгрессный туризм (организация и проведение съездов, конференций, выставок), вносит значительный вклад в национальный доход как развивающихся, так и высокоразвитых стран. К примеру, в материалах, опубликованных Профессиональной Ассоциацией Менеджмента Съездов, указывается, что в 2004 г. доля конгрессного туризма в валовом национальном продукте (ВНП) США составила 122,31 миллиардов долларов США, что отвечает двадцать девятому месту среди отраслей промышленности и сферы услуг, внесших наибольший вклад в ВНП. По этому показателю он обогнал таких общепризнанных гигантов, как фармацевтическая и медицинская отрасли промышленности. О его социальном значении свидетельствует и тот факт, что число непосредственно запятых в данном виде делового туризма в США
1 По материалам « Apercu mondial et actualite touristique », OMT, Edition 2001
2 По материалам официального сайта Всемирной туристской организации 1 «Деловой туризм и индустрия MICE в России и за рубежом: основы, понятия и тенденции
(практический опыт), Ассоциация Делового Туризма, М., 2004, стр. 125
оценивается в 1,7 млн. человек - т.е. один из восьмидесяти шести граждан США прямо или косвенно занят в сфере конгрессного туризма1.
Несмотря на значительную роль конгрессного туризма в мировых экономических и социальных отношениях, проблемы организации данного вида туризма до сих пор остаются вне внимания исследователей экономики туризма в России. Выделение конгрессного туризма в качестве отрасли международного туризма носит в литературе скорее популярно-описательный, нежели научно-аналитический характер. Практически отсутствуют работы, посвященные теоретической и методологической базе применения инструментов маркетинга, не отлажены механизмы практического применения маркетинга. Формирование маркетинговой концепции развития такого специализированного рынка туристских услуг, как конгрессного туризма, имеет важное практическое значение и определяет актуальность выбранной для исследования темы.
Цель и задачи исследования. Цель данной работы заключается в развитии методологических и теоретических основ исследования рынка конгрессного туризма, в выявлении закономерностей и тенденций, характерных для рынка конгрессного туризма, в выявлении динамики его развития, а также в определении особенностей маркетинга развития рынка специализированных туристских услуг с учетом данных методических подходов.
В соответствии с целью диссертационной работы были сформулированы и решены следующие задачи:
раскрыты сущность и социально-экономическая значимость конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристских услуг;
По материалам официального сайта Professional Convention Management Association
исследованы тенденции в динамике развития делового туризма в России;
раскрыты особенности рынка конгрессного туризма и проанализированы факторы, определяющие его специфику;
разработаны подходы к сегментации рынка конгрессного туризма;
определены особенности маркетинга развития рынка конгрессного туризма. ....
Объектом исследовании является рынок конгрессного туризма России.
Предметом исследования являются существующие формы и методы организации конгрессного туризма в России.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономики и маркетинга туризма, таких, как Азар В.И., Алкжаср Е., Ананьев М.А., Афаиасенко И.Д., Аренков И.А., Биржаков М.Б., Волкова Л.А., Гуляев В.Г., Дюшень Люсьен Р., Кириллов А.Т., Кварталыюв В.А., Котлер Ф., Ланкар Р., Маринин М.М., Никифоров В.И., Папирян Г.А., Преображенский B.C., Розанова Т.П., Романов А.А., Сапрунова В.Б., Фортин П.-А. и другие.
Информационную базу исследования составили материалы официальных зарубежных и российских организаций, чья деятельность непосредственно связана с международным туризмом в целом и конгрессным туризмом в частности. При этом при проведении диссертационного исследования широко использовались ресурсы сети Internet, а именно материалы официальных зарубежных и российских организаций, чья деятельность непосредственно связана с международным туризмом в целом и конгрессным туризмом в частности: сайтов Всемирной Туристской Организации и Российской ассоциации делового туризма , сайта
Международной Ассоциации Конгрессов и Съездов , сайта Профессиональной Ассоциации Организаторов Съездов США . Также были использованы статистические данные Организации Объединенных Наций и Государственного комитета РФ по статистике.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что в работе обоснованы новые методические подходы к разработке маркетинга рынка копгресспого туризма как специализированного рынка туристских услуг и даны рекомендации по их практическому использованию.
Лично автором получены следующие наиболее существенные результаты:
уточнена сущность рынка копгресспого туризма как специализированного рынка туристских услуг, определены субъекты рынка конгрессного туризма;
уточнен терминологический аппарат, касающийся понятий «рынок делового туризма», «рынок конгрессного туризма», определены условия отнесения конференции или иного мероприятия к рынку конгрессного туризма;
предложен новый подход к сегментации рынка конгрессного туризма в зависимости от типа инициатора проведения конференции, определены сегменты рынка конгрессного туризма, выделены основные виды конференций;
разработаны методические рекомендации по организации конференций, определены социально-психологические, экономические и административные методы организации конференций;
сформулированы особенности маркетинга развития рынка конгрессного туризма, определены социально-психологические аспекты маркетинга в сфере организации конференций, предложены методы продвижения конгрессного туризма.
Практическая значимость результатов исследования. Результаты диссертационной работы могут быть положены в основу практической деятельности туристских предприятий и консалтинговых компаний, выступающих субъектами рынка конгрессного туризма.
Результаты проведенного исследования могут быть использованы в учебном процессе при совершенствовании программ учебных курсов как для студентов, изучающих специальные туристские дисциплины, так и в качестве иллюстрации практического применения маркетинговых инструментов в специальных областях экономики.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Рекомендации, предложенные в работе, получили практическую реализацию в деятельности Представительства компании «Компак Компыотерс ГмбХ», в работе гостиницы «Новотель Москва Центр» (ОАО «Гостиница «Новослободская»), а также нашли отражение применение в учебном процессе на кафедре гостиничного и туристского бизнеса РЭА им. Г.В.Плеханова.
Публикации. Основные положения и выводы диссертации изложены в семи опубликованных работах общим объемом 1,4 печатных листа.
Структура диссертации. Цели и задачи исследования нашли отражение в структуре диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. Общий объем работы составляет 138 страниц. Работа содержит 22 таблицы, 16 диаграмм и 8 приложений. Список использованной литературы включает 72 наименования.
Первая глава диссертации посвящена анализу теоретических и практических основ функционирования рынка конгрессного туризма. В этой связи были рассмотрены
основные определяющие факторы в области рынка конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристских услуг, определены специфика маркетинга туристских услуг в целом, а также организации и структуры, непосредственно принимающие участие в процессе подготовки и проведения съездов.
С целью выявления специфики маркетинговых исследований рынка конгрессного туризма во второй главе диссертации автор определяет тенденции развития мирового рынка конгрессного туризма. Учитывая необходимость дифференцированного подхода к организации конференций, автор уделяет особое внимание маркетинговым аспектам организации совещаний, в частности психологическим аспектам созыва конференций и принятия решения об участии в их работе. Автором также определены подходы к сегментации рынка международных конференций, проведен анализ структуры рынка конгрессного туризма и перспектив развития рынка международных конференций в России.
На основании выводов, полученных во второй главе, в третьей главе диссертации определены маркетинговые подходы к управлению рынком конгрессного туризма, а именно выработаны предложения по разработке туристского продукта применительно к рынку конгрессного туризма; выделены основные виды совещаний в зависимости от параметров, определяющих их отличительные особенности; предложены методы продвижения туристского продукта; определена роль человеческого фактора в развитии рынка конгрессного туризма.
Сущность рынка конгрессного туризма как специализированного сегмента рынка туристских услуг
Международные путешествия представляют собой специфическую категорию международной торговли. Если международная торговля означает обмен товарами между резидентами двух стран, то международные путешествия предполагают физическое присутствие резидента одной страны в другой стране. Путешественники прибывают в ту или иную страну по различным причинам. Их пребывание там, однако, является временным и, как правило, недолгим. Потребляемые ими во время пребывания в другой стране товары и услуги составляют, по существу, категорию торговли, обозначаемую для целей статистики как "путешествия".
Основные определения туризма были сформулированы Организацией Объединенных Наций на Конференции по туризму и международным путешествиям (Рим, 1963г.) и Комиссией по статистике ООН (апрель 1968г.). Конференция рекомендовала всем странам-участницам принять унифицированное определение термина, по которому для статистических целей понятие «посетитель» включает любое лицо, посещающее любую другую страну помимо той, которая является его обычным местом жительства, с любой целью помимо занятий профессиональной деятельностью, вознаграждаемой в посещаемой стране.
В дальнейшем они были сформулированы конференцией Всемирной Туристской Организации в июне 1991г. в виде «Рекомендаций по статистике в международных миграциях». Согласно рекомендациям ВТО всех путешественников, пересекающих внешние границы стран, подразделяют на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и на тех, которых не включают в статистику, исходя из мотивов их визита (Приложение 1).
МВФ определяет международных путешественников как лиц, которые менее одного года пребывают в стране, резидентами которой они не являются. Связанные с путешествием расходы охватывают все товары и услуги, лично потребляемые путешественниками во время их пребывания в другой стране. Сюда не включаются международные транспортные расходы. Однако ценность путешествия как такового, особенно туристической поездки, очевидно, намного выше зафиксированного объема расходов, тем более если учесть, что, путешествуя, люди получают возможность познакомиться с жизнью и культурой других стран и пародов.
Согласно одному из последних определений, предложенных Статистической комиссией ООН в марте 1993г., «туризм охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями»1. В данном определении для выделения туризма из других видов путешествий являются: нерегулярный характер путешествия; мотивация поездки, не относящаяся к поиску постоянной работы или миграции; добровольность совершения поездки.
В 1996 году в России был принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Принятие данного закона имеет очень важное значение, поскольку благодаря ему было положено начало формированию законодательной базы отечественного туризма. Данный Закон юридически определил главные понятия в сфере туризма, что способствует дальнейшему развитию туризма, так как устанавливает единый смысл основных туристских терминов и понятий. Настоящим законом дается следующее определение понятия «туриста»: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки .
Классифицировать виды туризма возможно по различным признакам, но важнейшим из признаков является цель путешествия. Данная классификация является условной, поскольку цели путешествий зачастую тесно переплетаются между собой. Однако ряд авторов [10,11, 19], исходя из целей туризма, выделяет следующие виды:
1. Рекреационный туризм - путешествия, осуществляемые с целью отдыха и лечения. Этот вид туризма является одним из самых распространенных в мире. 2. Экскурсионный туризм - путешествия, осуществляемые в познавательных, ознакомительных целях. 3. Деловой туризм. 4. Экологический туризм - путешествия с заботой об окружающей среде в нетронутые, иногда отдаленные места мира. 5. Религиозный туризм - путешествие, имеющее целью выполнение каких-либо религиозных процедур, миссий, обетов. 6. Спортивный туризм - поездки для участия в спортивных мероприятиях как спортивных команд, так и объединения болельщиков.
Все вышеперечисленные основные виды туризма зачастую тесно переплетаются между собой, и выделить их в чистом виде не всегда представляется возможным.
Структура рынка конгрессного туризма
Сегментация рынка в туризме является важным элементом при выборе стратегии маркетинга. Ее основной характеристикой является разделение рынка на гомогенные составляющие части - группы или сегменты, составляющие части которых относительно схожи, но отличаются от членов других групп или сегментов.
Особое распространение получили следующие методы сегментации рынка: Региональный метод, который часто применяют статистические агентства стран, принимающих туристов, при этом определяются страны или регионы происхождения туристов;
Социодемографический метод, описывающий персональные характеристики туристов (сегментация по возрастному, половому признакам, по уровню доходов или образования, статусу семейного положения и т.д.);
Психографический метод, определяющий образ жизни туристов , их деятельность, интересы и мнения, а также ожидаемые туристом выгоды от поездки и т.д.).
Разница между двумя последними методами заключается в том, что первый метод только описывает основные различия в поведении туристов, а второй определяет, почему они останавливают свой выбор на том или ином продукте и каким образом они это делают. Отмечая преимущества психографического метода сегментации рынка, Г.А.Папирян выделяет данный метод как особенно актуальный для государственных туристских организаций, так как он позволит обеспечить значительной информацией для планирования, разработки, позиционирования, продвижения и распределения туристского продукта па рынке, а также помочь при выявлении потенциальных клиентов для более эффективного использования денежных средств, выделяемых на маркетинг и продвижение турпродукта1.
Сегментация рынка конгрессного туризма может быть проведена по количеству участников конференций, профессиональной принадлежности участников, целям созыва конференции и ряду других критериев. Тем не менее, по мнению автора, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания.
В случае сегментации рынка конгрессного туризма по инициаторам созыва конференций может быть выделено два сегмента: корпоративный рынок конференций и некорпоративный рынок конференций. Последний включает в себя конференции,
1 Папирян Г.А., Маркетинг в туризме, М., «Финансы и статистика», 2001г., стр. созываемые международными правительственными организациями и международными неправительственными организациями или ассоциациями (рис.1).
Некорпоративный рынок конференций, созываемый международными неправительственными организациями, в свою очередь, может быть подразделен на три категории: конференции научного характера; конференции торгово-экономического характера; конференции членов ассоциаций, объединяющих людей по различным «интересам» (например клубным, спортивным, благотворительным и т.п.).
Успешное проведение международного съезда, как и любого другого вида совещания, во многом зависит от профессионализма организаций и структур, непосредственно принимающих участие в процессе подготовки и проведения съездов. При этом мы выделяем следующие основные субъекты рынка конгрессного туризма:
1. Дворцы съездов или конгресс-центры;
2. Специализированные залы, принадлежащие университетам, профессиональным ассоциациям, национальным и международным организациям, торговым палатам, профсоюзам и муниципалитетам и оборудованные для проведения различного рода конференций; 3. Гостиницы; 4. Туристские агентства; 5. Транспортные компании; 6. Рестораны. Рассмотрим данные структуры более подробно.
1. Дворцы съездов, называемые также конгресс-центрами, являются общественным достоянием и потому управляются и субсидируются различными общественными организациями (торговыми и промышленными палатами и т.д.). В основном построенные в середине 1950-х гг. по заказу и на средства государственных и муниципальных властей, конгресс-центры, как правило, в первую очередь, выступали средством поддержки политических амбиций своих владельцев.
Тенденции развития мирового рынка конгрессного туризма
Маркетинговая концепция исходит из потребностей рынка, пожеланий потребителей, на которые ориентирована компания. Соответственно данная концепция исходит из условий уже сложившегося и сформированного рынка, фокусируясь на конкретных нуждах конкретных потребителей. Таким образом, исследования рынка, имеющие своей целью раскрытие потребностей покупателей и предложение более конкурентоспособного продукта, занимают центральное место в деятельности компании - производителя услуг.
Рынок конгрессиого туризма является предметом анализа и исследований различных международных организаций. Основой для исследования явились официальные статистические данные Международной ассоциации конгрессов и съездов (International Congress & Convention Association, в дальнейшем по тексту ICCA) как наиболее полные.
Данные ICCA отвечают следующим критериям: Конференция должна проходить па регулярной основе; Среди участников конференции должны присутствовать представители минимум 4 государств; Минимальное количество делегатов конференции - 50 человек.
За последнее десятилетие (1995 - 2004г.г.) пик активности по проведению конференций был зафиксирован в 2004г., когда на всех континентах в общей сложности было проведено 4804 конференций (таблица 2).
В 2004г. еаропейеклна хошияент лидирует по количеству проведенных международных конференций - его доля е ют;чшчч 59,1%, хотя и снизилась во еравчешпо с результатом 2.003г. на 6% (тайвица 3). Следует (ЇТМЙТИТЦ что а течение чеего двеяшветия дач» европейского рывка коиферешщй оставалась орнчиитедьво сгасчш.ной и колебалась s пределах 58 - 59% За европейским континентом с&едукїт етр;шы азиатского конгив:ента С долей рынка a 1J%, нри яты роет дели азватсквх страв соеттич 3% по сраввенвто с 2003г. Пос теневио снижается доля є чрав Северной Америки -- количество международных конференций, проведенных за воеледние деснтв лег. уменьшилось с 14,6% в І 995г. до 10,7% в 2004s;,Несмотря на сильнейший удар, нанесенный американскому континенту и его индустрии конференций в сентябре 200І года, США смогли сохранить sa собой «едущее место в общем рейтинге стран (табл. 4). Тем не менее имеющиеся дашше говорят о значительном сокращении данной отрасли рынка & США: 337 конференций ЇЇ СПІД ЇЇ 2004г. но сравнению с 405 конференциями в 2000 году.
Из числа 10 сгртш, занимающих лидирующие позишш на рынке конгресс но го гурнзма, семь яалдютем европейскими странами (таба. 5). Представитель Азиатского решоиа, Япония, аишв на 9-ом месте (2,8%). Великобритания, занимавши второе место в 2000г. (б»8%). » 2004г, находится т 5-ом место (4«$%). России шкшаег якшь 40-ое место с ЯОЗІЄЙ рынка менее 1%. За последнее десятилетне ДОЛЯ международных конференции, пронодилшх ЇЇ Иеіїанїїи, зашроеяа с 3,8% в 1995г. до 5.9% ЇЇ 2004Г.
Что касается распределения поведенных конференций по городам, та в 2004г. Барселона приняла наибольшее число международных конференций - 107 (Пршюжсиие 3). Сингапур и Вена, занимающие 2-ое н 3-е место, были выбраны в качестве мест проведення да 104 и Ї03 конференций соответственно. Готовясь к проведенню Одимйиады-2008, Китай активизирует проведение крупномасштабных деловых мероприятий и возводит евшие 100 выставочных центров по всей стране1. Гак, число мероприятии., проведенных s Пекине в 2004г., достигло 65, что позволило ему войти в десятку городов - лидеров проведения международных конференций. Столица Дании, удерживая первое место среди городов но количеству нриемз конференций в 2000 - 200UT„ В 2004 г. занимает лишь седьмое место,
Максимальное среднее «ЇЇСЛО участников конференции, прдводвлшк s Северной Америка, составлю 1463 человека » І998г., минимальное - 857 человек ы,ию зафиксировало в 2003 г. В течение десятилетия среднее число участника конференций, проводимых а Bspone, варьировалось незначительно (но сранненик) со странами Северной и Латинской Америки) и соета-иїдо 762 человека а 2004г. (среднее значение за расслшринаемкей период - 742 челояека). Следует отменить высокую посещаемость Северной Америки по еравасінно с другими континентами, в 2004г. на долю континента пришлось 18% всех участников конференций. На долю Латинской Америки к стран Азии пришлось І і %, «а Квропу и Австралию - по 8%.
Роль человеческого фактора в развитии рынка конгрессного туризма
Исходя из определенных нами ранее свойств туристского продукта, характерной особенностью индустрии услуг, индустрии гостеприимства прежде всего является то, что потребитель, участвуя в производстве услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой предприятия - производителя услуг. Этого нет в производстве товаров, поскольку там процессы производства и потребления разделены периодами хранения (по необходимости) и процедурами реализации (перехода прав собственности на продукт). Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя, и если товар не нравится одному потребителю, его рано или поздно купит другой, кому он понравится. В такой ситуации культура предприятия является производственным фактором косвенного воздействия на конечный продукт и только через него — на потребителя. В индустрии гостеприимства корпоративная культура — фактор прямого воздействия на качество конечного продукта, т.е. предоставляемого обслуживания, в производстве которого потребитель непосредственно участвует.
Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усилено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состояния освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, таких как, например, внимательное отношение обслуживающего персонала. На восприятие влияют внешний вид гостиницы или конференц-зала, интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое, многое другое, что может привлечь внимание гостя и что нельзя заблаговременно включить в состав регламентируемых и контролируемых параметров качества предоставляемых услуг.
Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние (настроение) гостя в момент обслуживания. Это состояние обостряет или сглаживает восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам и достоинствам, в других — менее чувствительным, более лояльным. Эмоциональное состояние гостя определяется tie только свойствами его психики и предшествующими событиями за пределами гостиницы. На настроение гостя очень серьезное влияние оказывают: эмоциональный настрой обслуживающих его сотрудников гостиницы (туристского агентства, конгресс-центра и т.д.), который определяется,характером существующих общих внутрипроизводственных отношений и прежде всего взаимной лояльностью руководства и персонала и работников различных служб по отношению друг к другу и проявляется в ощущении каждым сотрудником, вне зависимости от занимаемой должности, работы в команде на общий результат, общую цель — максимально удовлетворить запросы клиента; уровень гостеприимства, проявляемого в отношения к клиенту (не только проявленного к нему лично). И хотя понятие гостеприимства трудно определить словами, его отсутствие легко обнаружить. Оно включает в себя и радушие, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение, и желание доставить ему радость знакомства с лучшими обычаями и достопримечательностями своей местности. Гостеприимство — это общий показатель отношения к клиенту (к участнику конференции, например), фон, на котором протекает процесс его обслуживания. Восприятие существенных свойств обслуживания определяется индивидуальными особенностями конкретного клиента. В качестве наиболее очевидных существенных свойств можно указать следующие: безопасность — чувство покоя и защищенности, испытываемое в процессе обслуживания; быстрота — длительность ожидания, которое может предшествовать получению обслуживания и сопровождать его процесс; материальный комфорт — материальные удобства размещения, отдыха и потребления сопутствующих услуг (питание, развлечения, фитнес-услуги и т. д.); моральный комфорт — окружающая среда и физическое окружение (люди); полпота — соответствие фактически полученного обслуживания заказу и предложениям в каталоге (прейскуранте, меню); соразмерность цены и уровня обслуживания — если высокий уровень обслуживания, характеризуемый полнотой материального (физического) и морального комфорта, ожидался и был получен, гость обычно готов заплатить высокую цепу. Если, однако, цены высокие, а ожидаемый уровень обслуживания не обеспечен, восприятие сопровождается накоплением отрицательных эмоций; стабильность — ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на неизменном уровне; удовлетворенность поведением персонала — удовольствие, испытываемое клиентом от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия. Успех конференции также во многом зависит от профессионального уровня ведущих, т.е. их компетенции по рассматриваемым вопросам, ораторского искусства и способности передавать свои знания. Выбору ведущих следует уделять особое внимание. Под ведущими автором понимаются референты, докладчики, эксперты, консультанты, т.е. специалисты, чья задача состоит в направлении, стимулировании прений, обсуждений, а также в поиске и выработке рекомендательных решений. Выбирая кандидатуры ведущих, организатор, помимо их компетенции, должен учитывать различные психологические и политические факторы. Исходя из этого, международная организация оставляет право выбора лиц, сведущих в том или ином вопросе, за национальными структурами. Окончательное решение принимается членами совета (председателем, зам. председателя и т.д.). На следующем этапе организатор связывается с утвержденными ведущими и заручается их согласием на участие в работе съезда. После чего ведущим предлагаются тезисы, па основе которьгх они подготавливают рабочий документ, который затем будет представлен на съезде.
