Содержание к диссертации
Введение 4
Глава 1 Теоретико-логистические аспекты проблемы качества в
транспортной логистике 12
Эволюция концепции логистики как функции управления товароматернальнымн потоками и повышения качества обслуживания клиентуры 12
Логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях 20
Анализ методов совершенствования менеджмента качества... 25
Инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированности 33
Обеспечение качества услуг в транспортной логистике на основе серии стандартов ISO 9000 41
Глава 2 Методические основы повышения качества сервисного
обслуживания в транспортно-логистических компаниях 44
Логистическая концепция «Всеобщего управления качеством» (TQM) и современные системы управлення качеством 44
Методический подход к оценке качества логистического сервиса в дистрибьюцпп с использованием GAP-модели Зейтгамла 52
Основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг и модели логистического аутсорсинга 63
Экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры 79
Глава 3 Реализация инновационных резервов управления качеством
обслуживания в транспортно-логистических компаниях 88
Организационные формы менеджмента качества в транспортно-логистической компании 88
Анализ качества и конкурентоспособности предоставляемых транспортно-логистических услуг 106
Повышение уровня управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях 116
Разработка рекомендаций по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях 127
Основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания 129
Заключение..........—.....................................—.......................... .— 134
Библиографический список использованной литературы.............. 141
Приложение! 151
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Формирование современных рыночных отношений в процессе предоставления транспортно-логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества клиентского обслуживания.
В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие критерии, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. Таким образом достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке транспортно-логистических услуг, нужно сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентиро-ванного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества обслуживания клиентов.
Важность клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, формирующим потребности самой логистики на предприятиях.
Очень сложной и многоаспектной является сама проблема качества, т.к. требует решения комплексных задач. Роль качества велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. качество при оптимальных затратах, способствует преодолению
5 кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.
В разработанной Минтрансом РФ с привлечением ведущих ученых и специалистов Транспортной стратегии России на период до 2030 года большое внимание уделяется не только проблемам развития транспортной инфраструктуры, реализации приоритетных инфраструктурных проектов, обеспечивающих единство транспортной системы, развитию транзитного потенциала страны, но и качеству услуг.
Качество услуг в результате реализации стратегии планируется довести до уровня развитых стран. Кроме того, транспортная система РФ должна стать более конкурентоспособной, а транспортные услуги - более доступными.
Повышение требований к качеству транспортных услуг, прежде всего, по скорости, своевременности, надежности доставки, сохранности грузов ведет к опережающему развитию автомобильного и воздушного транспорта, интенсивному развитию смешанных сообщений, специализации транспортных услуг и технических средств, образованию крупных специализированных транспортно-распределительных центров.
Усиление глобальной конкуренции, охватывающей рынки товаров, услуг, капитала влечет за собой изменение национальных и мировых грузопотоков, рост требований к качеству транспортного обслуживания. В то же время глобализация экономики и вступление России в ВТО вызывает усиление международной и внутриотраслевой конкуренции в транспортной отрасли. В этих условиях повьппение качества обслуживания клиентуры является приоритетным фактором повышения конкурентоспособности отрасли.
Одной из стратегических целей развития транспортной системы РФ является обеспечение доступности, надежности и конкурентоспособности транспортных услуг по критериям качества для грузовладельцев на уровне потребностей инновационного развития экономики страны. Достижение этой цели предполагает, прежде всего, разработку и ввод в действие инновационной модели развития отечественного рынка транспортных услуг,
7 ной экономики. Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи:
— систематизировать теоретические аспекты логистики, провести
анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в
транспортно-логистических компаниях;
на основе обобщения зарубежного и российского опыта провести исследование подходов, методов и систем управления качеством;
разработать методику повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг;
— рассмотреть основные тенденции развития рынка транспортно-
логистических услуг и модели аутсорсинга;
- провести исследование деятельности отечественного 3PL-
провайдера на примере конкретной транспортно-логистической компании;
— разработать рекомендации по совершенствованию механизма
управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компани
ях.
Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса клиентского обслуживания в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения качества клиентского обслуживания.
Объектом исследования в работе являются транспортно-логистические компании, при этом качественные аспекты деятельности транспортно-логистических компаний исследуются преимущественно на примере компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics (Solution То Satisfaction Logistics).
Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента, бизнеса. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и хозяйствующих субъектов.
7 ной экономики. Для достижения указанной цели диссертационной работы были поставлены и решены следующие основные задачи:
— систематизировать теоретические аспекты логистики, провести
анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в
транспортно-логистических компаниях;
на основе обобщения зарубежного и российского опыта провести исследование подходов, методов и систем управления качеством;
разработать методику повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг;
— рассмотреть основные тенденции развития рынка транспортно-
логистических услуг и модели аутсорсинга;
- провести исследование деятельности отечественного 3PL-
провайдера на примере конкретной транспортно-логистической компании;
— разработать рекомендации по совершенствованию механизма
управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компани
ях.
Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса клиентского обслуживания в условиях современного рынка и организационно-методические основы повышения качества клиентского обслуживания.
Объектом исследования в работе являются транспортно-логистические компании, при этом качественные аспекты деятельности транспортно-логистических компаний исследуются преимущественно на примере компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics (Solution То Satisfaction Logistics).
Теоретической и методологической основами исследования послужили разработки отечественных и зарубежных ученых в области общей теории логистики, транспортной логистики, экономики, менеджмента качества, маркетинга, менеджмента, бизнеса. Автор использовал данные официальной статистики, материалы отдельных ведомств и хозяйствующих субъектов.
В диссертационной работе использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа. Использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете, материалы научно-практических конференций, практические разработки по клиентскому обслуживанию.
Информационной базой исследования явились результаты научных исследований, выполненных учеными российских научно-исследовательских институтов и вузов, международные и национальные стандарты, разработки Госстандарта Российской Федерации, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий. Диссертационное исследование опирается на материалы научно-практических конференций, форумов, семинаров по логистике, а также на современный опыт функционирования логистических систем российских и иностранных предприятий.
Научная новизна проведенного диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях с применением методического инструментария логистической концепции «Бережливое производство» («Lean production») и концепции «Шесть сигм» (Six sigma) а также в разработке с применением предложенного методического подхода пилотного
9 проекта повышения качества обслуживания клиентуры на примере конкретной транспортно-логистической компании.
На защиту выносятся следующие положения научной новизны:
Обоснованы место и роль категории «качество» в логистическом процессе и понятие «качество клиентского обслуживания» применительно к транспортно-логистическим компаниям.
Раскрыта экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.
Разработаны методические рекомендации по применению концепции «Шесть сигм» в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры.
Разработана пошаговая процедура построения и заполнения фигурной матрицы «Дом качества», составляющей основу метода развёртывания (структурирования) функции качества (РФК).
Предложен новый подход к расчёту индекса удовлетворённости клиента в транспортно-логистических компаниях.
Разработан пилотный проект по повышению качества обслуживания клиентуры с применением методического инструментария логистической концепции «Бережливое производство» («Lean production») и «Шесть сигм» (Six sigma) на примере транспортно-логистической компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics.
Теоретическая значимость диссертационной работы состоит в разработке организационно-методических основ повышения качества клиентского обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг. Теоретический материал, содержащийся в работе, может быть применим для любых предприятий сферы обслуживания, а также может быть включен в программы учебных курсов по обеспечению устойчивости бизнеса в условиях рыночной экономики.
Практическая значимость работы определяется возможностью эффективного использования предложенных автором методических рекомендаций по формированию системы качества клиентского обслуживания в транс-портно-логистических компаниях. Принципиальные положения и основные результаты диссертационного исследования легли в основу формирования системы клиентского обслуживания в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics.
Апробация результатов исследования. Основные концептуальные научные положения и результаты диссертационного исследования были доложены, обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях: 4-ая международная научно-практическая конференция «Прогрессивные технологии развития», Тамбов, 3-4 декабря 2007г., Международная научно-практическая конференция «Интеграция отраслей экономики и образования в рамках инновационных процессов» Липецк, декабрь 2007 г., Международная научно-практическая конференция «Экономико-прикладные задачи системного управления и логистики» Московской финансово-промьшшенной академии, г. Москва, февраль 2008г.
Разработанные в диссертационном исследовании организационно-методические основы и практические рекомендации по повышению качества обслуживания клиентуры получили внедрение в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics, о чем свидетельствует соответствующая справка об использовании результатов диссертационного исследования.
Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 5 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л., в.т. ч. 2 — в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 123 источника, и приложения. Общий объем работы составляет 150 страниц основного текста, включая 14 таблиц и 18 рисунков, и 36 страниц приложения.
В первой главе «Теоретические аспекты проблемы качества в транспортной логистике» рассматривается эволюция концепции логистики как функции управления товароматериальными и сопутствующими потоками и повышения качества обслуживания клиентуры, изложены логистические принципы обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях, обосновывается необходимость повышения качества обслуживания при предоставлении транспортно-логистических услуг, рассматриваются методы совершенствования менеджмента качества, а также обеспечение качества услуг в транспортно-логистических компаниях на основе стандартов ISO 9000, анализируются инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированности.
Во второй главе «методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях» рассмотрены и проанализированы современные системы и модели управления качеством, методический подход к оценке качества логистического сервиса в дистрибьюции с использованием GAP-модели Зеитгамла. Показаны основные тенденции развития рынка транспортно-логистических услуг, применяемые модели логистического аутсорсинга. Раскрывается экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры.
В третьей главе «Реализация инновационных резервов управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях» проанализирована система менеджмента качества и организация службы качества на примере транспортно-логистической компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics, дается оценка качества и конкурентоспособности транспортно-логистических услуг, предлагается пошаговая методика повышения качества обслуживания клиентов. Разработаны рекомендации по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно-логистических компаниях, даются основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания.
