Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы и проблемы повышения конкурентоспособности страховых компаний 9
1.1. Состояние и тенденции развития страхового рынка России...9
1.2. Конкурентоспособность страховых компаний . 22
1.3. Влияние глобализационных процессов на конкурентоспособность страховых компаний 38
ГЛАВА 2. Методические основы анализа и оценки конкурентоспособности страховых компаний ... 51
2.1.Методы оценки конкурентоспособности страховых компаний 51
2.2. Анализ конкурентоспособности страховых компаний . 63
2.3. Качество страховых услуг и его влияние на конкурентоспособность страховых компаний. 81
ГЛАВА 3. Основные направления повышения конкурентоспособности страховьгх компаний . 89
3.1. Оптимизация бизнес-процессов страховой компании 89
3.2. Повышение конкурентоспособности страховой компании на основе развития системы риск-менеджмента 103
3.3. Использование информационных технологий для повышения конкурентоспособности страховых компаний . 111
Заключение 126
Список использованной литературы
- Конкурентоспособность страховых компаний
- Анализ конкурентоспособности страховых компаний
- Повышение конкурентоспособности страховой компании на основе развития системы риск-менеджмента
- Использование информационных технологий для повышения конкурентоспособности страховых компаний
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В последние годы наблюдается устойчивый рост объемов услуг страхового рынка. Изменение условий конкуренции в посткризисной экономике определяет необходимость использования новых технологий ведения страхового бизнеса, обеспечения эффективности и рентабельность деятельности страховщика, оптимизации бизнес-процессов, обеспечения конкурентоспособности страховых компаний.
Условиями развития страхового рынка в России являются платежеспособный спрос населения на страховые услуги, законодательная база, введение международных стандартов финансовой отчетности, а также стимулирование количественного и качественного развития клиентской базы, формирование двух взаимосвязанных процессов капитализации и консолидации национального страхового бизнеса.
В последние годы российскому страховому рынку удается сохранить позитивные тенденции развития, вместе с тем этот период характеризуется не только динамичным развитием страхования отрасли и активным формированием новых сегментов рынка страховых услуг, но также ростом сложности управления бизнес-процессами страховых компаний.
Изменение характера функционирования страхового рынка в условиях финансовой глобализации ставит задачу совершенствования управления страховыми компаниями, роста капитализации, внедрения новых страховых продуктов, обеспечения требований и стандартов, соответствующих условиям ВТО.
В этой связи особую актуальность приобретают вопросы оценки и обеспечения конкурентоспособности страховых компаний, совершенствования и оптимизации управления бизнес-процессами.
Степень разработанности проблемы. Вопросы управления бизнес-процессами в страховании с использованием экономико-математического инструментария рассматривались в работах Жеребко А.Е., Кругляка В.П., Лемера Ж., Николенко Н.П., Пфайффера К., Сичка Я.Б., Хэмптона Д.Д., Шутова B.C. и других.
Для теоретического осмысления проблем развития российского страхового рынка и обеспечения конкурентоспособности страховых компаний большое значение имеют работы А.Я. Гребенщикова, В.Ф. Коньшина, Е.В. Коломина, В.К. Райхера, В.И. Рябикина, В А Сухова, И.Ю. Юргенса. Комплексный анализ проблем, связанных со стратегическим управлением конкурентоспособностью страховых компаний представлен в работах С.Б Авдашевой, К.Г. Воблого, Н.Ф. Галагузы, Т.А. Дубровина, А.Ю. Лайкова, Л.А. Мотылева, Л.А. Орланюк-Малицкой, Н.П. Николенко, Л.И. Рейтмана и др.
Решение проблем повышения конкурентоспособности страховых услуг и организаций, направленных на обеспечение финансовой устойчивости и рост капитализации страховых компании на основе моделирования системы риск-менеджмента, представлены в работах В.В. Глущенко, И.Б. Котлобовского, В.И. Рябикина, Н.В. Хохлова, В.А. Чернова.
Однако в большинстве работ внимание сконцентрировано на изучении отдельных аспектов деятельности страховой компании. При этом ряд проблем обеспечения конкурентоспособности страховых компаний, предопределенных спецификой страховой деятельности, остается нерешенным. В частности, основной из таких проблем является оценка конкурентоспособности страховых компаний, оптимизация бизнес-процессов в нестабильной внешней среде.
Актуальность проблем повышения конкурентоспособности страховых компаний предопределили цель и задачи данной работы.
Цель диссертационного исследования состоит в обосновании методических подходов к оценке конкурентоспособности страховых компаний и разработке комплекса практических мер по ее повышению в современных условиях рыночных преобразований.
Для достижения поставленной цели предполагается решение следующих задач:
- проанализировать тенденции развития страхового рынка и выявить факторы, влияющие на конкурентоспособность страховых компаний;
- исследовать теоретические основы формирования конкурентоспособности страховых компаний,
- обобщить существующие в экономической литературе и применяемые на практике методические подходы к оценке конкурентоспособности страховых компаний;
- исследовать бизнес-процессы страховых компаний и определить основные направления их оптимизации;
- разработать практические рекомендации по повышению конкурентоспособности страховых компаний.
Объектом исследования являются страховые компании Российской Федерации и Республики Дагестан.
Предмет исследования - организационно-методические основы оценки и повышения конкурентоспособности страховых компаний в современных условиях хозяйствования.
Теоретической и методологической основой исследования послужили основные положения экономической науки, российские и международные нормативные акты в области страхования, публикации и монографии зарубежных и отечественных специалистов в области страхового дела, финансов, менеджмента, экономической и математической статистики, страховой актуарной математики, теории вероятности, теории рисков, теории полезности, эконометрики. Особое внимание было уделено материалам, отражающим особенности развития российского страхового рынка.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили официальные данные Федеральной службы государственной статистики, аналитические отчеты российских страховых компаний, информационно-аналитические материалы, содержащиеся в трудах российских, зарубежных исследований по проблемам развития страхового рынка, материалы конференций, аналитические результаты научных разработок, официальные статистические данные Министерства финансов РФ, Всероссийского союза страховщиков.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических и методических положений, а также комплекса практических рекомендаций по формированию организационно-экономических основ и совершенствованию инструментов повышения конкурентоспособности страховых компаний в современных условиях развития страхового рынка.
К основным результатам диссертационного исследования, составляющим научную новизну и полученным лично автором, можно отнести следующие:
- исследованы тенденции и установлены причины усиления конкуренции в условиях посткризисной экономики, среди которых выделены: высокий риск, низкий уровень доходов населения, либерализация международной торговли страховыми услугами, появление новых форм страхования и перестрахования, развитие сетевых структур, сращивание финансового, страхового, информационного и банковского капиталов;
- аналитически обобщены и систематизированы методические подходы к оценке результативности функционирования страховых компаний, учитывающие особенности и тенденции развития глобализированного рынка страховых услуг с целью установления стратегических и тактических факторов, а также инструментов повышения их конкурентоспособности;
- предложено в качестве инструментов обеспечения конкурентоспособности, устойчивости и надежности страховой системы использование прогрессивных организационных форм и методов управления рисками, возникающими в деятельности субъектов страхового дела;
- обоснованы направления совершенствования и предложены методы оптимизации бизнес-процессов в страховой компании, основой которых является использование современных управленческих и информационных технологий, способствующих повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования субъектов страховой деятельности на современном этапе хозяйствования.
Практическая значимость заключается в том, что результаты исследования могут служить методологической основой для разработки федеральной и региональной концепции развития страхового рынка. Они могут быть также использованы в системе подготовки специалистов по страховому делу, при чтении учебных курсов для студентов и магистрантов «Страхование», «Страховое дело», «Менеджмент страховых организаций», «Страхование инвестиционных рисков». Отдельные результаты исследования целесообразно использовать в качестве методической базы при оценке конкурентоспособности страховых компаний, а также оценке практики государственного ведения капитализации страховых компаний и консолидации страхового бизнеса, слияний и поглощений в России, как основы выработки стратегии конкуренции в новых российских условиях, связанных с процессами глобализации.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались на научных и научно-теоретических конференциях ДГУ и ДГТУ в 2007-2010 гг.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 149 страниц машинописного текста, включает 2 таблицы и 3 рисунка, список литературы включает 51 наименование.
Конкурентоспособность страховых компаний
На развитие российского страхового рынка значительное влияние оказывает сложившееся законодательство в области допуска иностранных страховщиков в силу того, что иностранные страховые организации обладают значительно большим опытом, ноу-хау, технологиями продаж и управления, финансовыми ресурсами и, таким образом, высокой конкурентоспособностью. Массовый их приход на российский страховой рынок может значительно изменить существующую структуру рынка, усилить конкуренцию на нем. Либерализация страхового рынка — значительная угроза российским страховщикам, стимул к повышению их конкурентоспособности.
В страховании наблюдается определенное исчерпание существующей модели развития страховщиков. Основная часть страховых полей уже поделена междуфедеральными операторами. Региональные страховщики также в значительной степени поглощены ими. Неизбежно нарастание конкуренции между федеральными компаниями, итогом которой станут слияния и поглощения крупнейших российских операторов рынка. I (
В преддверии вступления Российской Федерации в ВТО, ФАС России в определённой степени обязан поддерживать экономически обусловленные тенденции концентрации страхового капитала, с другой стороны, практика показывает, что с ростом олигополизации на страховом рынке объективно возникают условия для злоупотребления доминирующим положением крупнейшими компаниями, ценовой дискриминации, неправомерных соглашений между страховщиками и органами власти разных уровней.
На рынке страхования, как и на большинстве рынков персональных инвестиций в РФ, сохраняется существенный разрыв между потенциальным и фактическим спросом на страховые продукты. Этот разрыв служит индикатором, с одной стороны, широких возможностей роста страхового рынка, с другой стороны - недостаточной эффективности его организации в настоящее время.
Несмотря на сложные условия финансового и экономического кризиса, в которых пришлось работать российским страховщикам, рынок, тем не менее, за 2009 год вырос в целом на 2,7%. Основное влияние на рост объема страхового рынка в течение последних четырех лет оказывает увеличение финансирования обязательного медицинского страхования и страхование имущества. Таким образом, учитывая спад имущественного страхования на 15,1%, локомотивом роста страхового рынка стало государство, увеличив бюджет Фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС) на 17%.
В целом показательно то, что добровольные виды страхования показали отрицательную динамику (-10%), кроме страхования ответственности (рост на 15,7%, хотя и с маленькой долей рынка). А обязательные виды страхования в 2009 году не только обеспечили устойчивость рынка, но и стали залогом его роста. Не случайно понимание ; этой ситуации существенно повысило активность страховщиков в пропаганде и лоббировании принятия новых видов обязательного.. (вмененного) страхования.
Таким образом, для страховщиков становится приоритетной тенденция обязать потенциальных клиентов страховаться, и желательно в массовых видах страхования (страхование ответственности владельцев опасных объектов или противопожарное страхование). Это обеспечит снижение издержек на маркетинг и рекламу, а также увеличит, за счет ограничений и штрафов, приток страхователей в страховые компании, обеспечивая их финансовую устойчивость и доходность.
Проведенный анализ показал, что падение того же имущественного страхования и в целом стагнация страхового рынка началась уже в 2008 году (за исключением ОМС, в который направлялись бюджетные средства).
Борьба за клиента становится основным и дорогим удовольствием, о чем свидетельствует тарифная война, разразившаяся между страховщиками в 2009 году. Многие компании, не имея страховых резервов (активов) или имея их только на бумаге в отчетах, вынуждены были вести операционную финансовую деятельность, опираясь только на поступающие страховые премии. Практически день в день. В этих условиях страховые тарифы стали разменной монетой в борьбе за клиента и определялись совсем не андеррайтерами, и уж, конечно, риски в этом случае никто не считал. Так, например, тарифы каско на автомобили снизились за 2009 год в некоторых компаниях с 10% до 3%, что с учетом падения продаж новых автомобилей существенно снизили показатели автострахования. Такое снижение тарифов вызывает, по крайней мере, недоумение: неужели до кризиса они были так завышены?
А в имущественном страховании, которое во многом стало причиной стагнации рынка в целом, разброс тарифа на один и тот же объект страхования (недвижимости) в различных страховых компаниях может отличаться в несколько раз.
Более того, в «страховании имущества юридических лиц и граждан» наблюдается любопытная коллизия, когда выплаты по данному виду страхования составляют всего 1,8%от сборов! К сожалению, ФССН не раскрывает или не собирает сведения о структуре страховых резервов страховщиков. Но с такой низкой убыточностью это, наверное, сейчас самый доходный вид страхования, несмотря на сильный спад, если там нет незаметных «подводных течений».
Вместе с тем тревожной тенденцией является рост страховых выплат в некоторых видах страхования. Особенно заметно это в имущественном страховании и страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) - до 88%. В имущественном страховании, с учетом падения сборов премий, это свидетельствует о росте убыточности или, как минимум, о финансовом давлении, который испытывают страховщики.
Анализ конкурентоспособности страховых компаний
Основным инициатором инноваций в компаниях является высшая управленческая команда, так как именно она является прямо подотчетной перед акционерами компаний, от которых и исходит основное давление
Именно службы маркетинга и продаж, а не НИОКР являются вторым по значимости инициатором инноваций, что является безусловным прогрессом в российской практике, подтверждающим растущую переориентацию бизнеса на нужды конечного потребителя.
Продолжающиеся изменения в российской экономической среде привели к тому, что более половины опрошенных предприятий только за прошедший год осуществили кардинальное изменение стратегий развития бизнеса.
Основные стратегические изменения коснулись маркетинга и продаж, а также инновационной политики, причем наибольший рост активности в области инноваций планируется в отраслях телекоммуникаций, торговли и транспорта.
Несмотря на то, что проблема подбора и мотивации квалифицированного персонала является самым ключевым аспектом в обеспечении роста и конкурентоспособности, лишь в меньшинстве компаний стратегии в области управления персоналом подвергаются пересмотру. Таким образом, в самой болезненной сфере развития российского бизнеса -управлении человеческими ресурсами - компании много хотят, но мало делают.
Основным средством роста конкурентоспособности российских компаний в ближайшем будущем будет рост эффективности использования человеческих ресурсов, в первую очередь - управленческого и инженерно-технического персонала.
Эффективное управление финансовыми ресурсами в совокупности является вторым по значимости механизмов успешной конкурентной борьбы. За последние несколько лет произошла трансформация взглядов компаний от "борьбы за экономию ресурсов" к системному управлению затратами для достижения конкурентного преимущества.
Управление качеством продукции на системном уровне приобретает всё большую значимость, и в ближайшем будущем его роль существенно вырастет.
Приобретения и слияния по-прежнему в большинстве компаний рассматриваются скорее как механизм передела собственности или установление контроля, а не как способ повышения эффективности функционирования предприятий.
Ключевым фактором роста признается расширение доли рынка за счет расширения клиентской базы, а также разработка и внедрение новых продуктов и услуг.
Всё больше используются инновационные подходы к маркетингу. Российские компании в значительной степени ориентированы на экспансию на новые рынки - как международные, так и национальные. В России, где рынки более подвержены конъюнктурным колебаниям, компании больше полагаются на благоприятную ценовую конъюнктуру (рост цен на их , продукцию), тогда как в условиях зрелых рынков на конъюнктурный рост рассчитывать не приходится.
Недостаток квалифицированного персонала является главным препятствием роста для российских компаний.
Высокие издержки и ограниченный масштаб рынков сбыта -существенное препятствие росту бизнеса в России, хотя, как свидетельствуют аналогичные результаты опроса по конкурентоспособности, в этих областях появляются признаки будущих существенных улучшений. Неразвитость рынков капитала в России и высокая стоимость заемных средств вызывают серьезную озабоченность российских предпринимателей.
Управление человеческими ресурсами признается ключевой проблемной областью, однако приоритеты компаний различаются в зависимости от масштаба их деятельности. Перед небольшими компаниями стоит задача привлечь квалифицированные кадры, не особенно заботясь об их дальнейшей мотивации.
У крупных компаний задача несколько другая - удержать персонал через эффективную мотивацию, тогда как проблемы с привлечением кадров уже частично решены.
Вопрос эффективности инновационной политики становится одним из главных. Две трети компаний осознают важность этого фактора, что, однако, еще слабо подкрепляется практическими мерами.
Основным инициатором инноваций в компаниях является высшая управленческая команда, так как именно она является прямо подотчетной перед акционерами компаний, от которых и исходит основное давление
Именно службы маркетинга и продаж являются вторым по значимости инициатором инноваций, что является безусловным прогрессом в российской практике, подтверждающим растущую переориентацию бизнеса на нужды конечного потребителя.
Продолжающиеся изменения в российской экономической среде привели к тому, что более половины опрошенных предприятий только за прошедший год осуществили кардинальное изменение стратегий развития бизнеса.
Основные стратегические изменения коснулись маркетинга и продаж, а также инновационной политики.
Несмотря на то, что проблема подбора и мотивации квалифицированного персонала является самым ключевым аспектом в обеспечении роста и конкурентоспособности, лишь в меньшинстве компаний стратегии в области управления персоналом подвергаются пересмотру. Таким образом, в самой болезненной сфере развития российского бизнеса -управлении человеческими ресурсами - компании много хотят, но мало делают.
Повышение конкурентоспособности страховой компании на основе развития системы риск-менеджмента
Помимо частных недостатков, отмеченных ранее, анализ существующих подходов позволяет отметить следующие общие недостатки представленных методов.
Подавляющее большинство методик основывается на выявлении факторов, определяющих конкурентоспособность хозяйствующих субъектов, при этом упор делается на выявлении максимального количества этих факторов, создании их исчерпывающего списка. Далее выделенные факторы обрабатываются с помощью различных математических методов.
Однако, как было показано ранее, система факторов конкурентоспособности предприятия является открытой, а множество элементов этой системы - нечетким. Действительно, оценивая трудовые ресурсы предприятия, можно прийти к выводу о зависимости эффективности труда от психофизиологического благополучия работников, а значит, в том числе, и от уровня разводов в конкретной местности. Рассматривая производственные возможности предприятия, приходим к выводу о зависимости технологического потенциала предприятия от уровня финансирования научных программ в данном государстве, а значит - степени наполняемости бюджета. Подобным образом (когда углубление анализа приводит к неимоверному возрастанию количества факторов) дело обстоит по всем направлениям исследования хозяйствующего субъекта: финансы, производственно-экономический потенциал, трудовые ресурсы, конкурентная среда и так далее. Можно утверждать, что, в конечном итоге, вся совокупность случайных и закономерных элементарных событий, происходящих в исследуемом пространстве, в той или иной степени оказывает влияние на конкурентоспособность предприятия.
Таким образом, количество факторов конкурентоспособности практически бесконечно, следовательно, как бы ни был обширен их перечень, он все равно не будет исчерпывающим, а значит, и основанная на таком неполном перечне оценка конкурентоспособности предприятия будет неадекватной. В результате все существующие перечни факторов конкурентоспособности являются весьма условными, что не позволяет использовать их для оценки конкурентоспособности предприятий. Ставя во главу угла исчерпывающий перечень факторов конкурентоспособности предприятия, исследователи попадают в тупик, поскольку такой перечень невозможен в принципе. Ограниченный же перечень обусловливает ограниченность метода.
Даже если бы и удалось установить абсолютно полный перечень факторов конкурентоспособности, то согласно теории систем, оценка свойств объекта на основании оценки предельно элементарных его составляющих в итоге не дает адекватной оценки рассматриваемого объекта, так как эти элементарные составляющие определяют свойства объекта не автономно, а в совокупности, во .; взаимодействии друг с другом, что не учитывается при поэлементной оценке исследуемого объекта. Помимо этого, чрезмерное увеличение количества факторов конкурентоспособности (в случае теоретического допущения возможности формирования абсолютно полного перечня факторов) ведет к тому, что трудоемкость их математической обработки становится чрезвычайно высокой, а задача по сбору необходимых данных — практически неосуществимой, что существенно снижает практическую применимость подобных методов оценки конкурентоспособности предприятий.
Далее. Для оценки выявленных исследователями факторов конкурентоспособности, а также определения ряда других показателей используются приблизительные, примерные оценки, "экспертные методы", страдающие существенной субъективностью и условностью. Конечно, в ряде случаев избежать такого подхода невозможно, однако использование подобных оценок в качестве базового метода приводит к весьма слабой математической связи исходных условных факторов с оцениваемым показателем конкурентоспособности.
В связи с этим отметим и следующее. Ряд методик при оценке конкурентоспособности предприятий основывается на весьма сложных идеализированных построениях: вводятся новые для экономической науки определения и показатели, строятся различные матрицы, вводятся новые системы координат и так далее. И хотя логическая обоснованность используемых теоретических моделей не вьвывает сомнения, в конкретных экономических условиях конкретного хозяйствующего субъекта эти модели предстают как весьма абстрактные. В результате этого в ряде случаев не только невозможно осуществить сколько-нибудь точную количественную оценку того или иного предлагаемого параметра, но и вовсе сложно дать ему четкое определение. Все это существенно снижает возможность математической обработки вводимых категорий, а значит - и адекватной оценки конкурентоспособности предприятия.
Определенные нарекания вьвывает сведение разноразмерных , и неоднородных показателей (к примеру, уровня производительности труда и вероятности банкротства предприятия) в единый показатель. конкурентоспособности хозяйствующего субъекта. Здесь экономисты вводят коэффициенты, определяющие весовое значение каждого из оцениваемых факторов, а заодно и приводящие в порядок размерность показателей. Однако применяемые коэффициенты в большинстве случаев весьма условны, что влечет за собой неадекватность оценки влияния тех или иных факторов на конкурентоспособность предприятия. Но дело не только в условности весовых коэффициентов. Как было показано ранее, различные экономические факторы в каждой конкретной экономической ситуации в различной степени влияют на конкурентоспособность различных предприятий, поэтому неадекватным является заведомое установление единых весовых коэффициентов для оценки конкурентоспособности различных хозяйствующих субъектов.
Использование информационных технологий для повышения конкурентоспособности страховых компаний
Традиционная организационная структура страховых компаний не позволяет осуществлять стратегию, ориентированную на клиента. На сегодняшний день в большинстве страховых компаний существует линейно-функциональная иерархическая структура управления, в которой подразделения воспринимают сигналы и команды, поступающие сверху по вертикали и слабо восприимчивы к требованиям продавцов и соответственно клиентов. В основе данной структуры лежит параллельность процессов и многофункциональность продавцов, когда продавец обслуживает сам себя, т.е. осуществляет не только продажи, но и непосредственно связанные с этим процессом функции андеррайтинга, составления договора, его оформления и т.
Таким образом, внедрения клиент-ориентированной стратегии требует изменения корпоративной культуры и психологии сотрудников, перестройки і ключевых бизнес-процессов страховой компании. В рамках этой стратегии необходимо изменить технологию работы с клиентами, документооборот, а именно обработку заявлений на страхование или на выплаты; чрезвычайно важно обеспечить фиксацию всей доступной информации о каждом клиенте в f единой базе данных с целью создания единой картины об истории взаимоотношении с ним. Собранная информация используется для анализа и подготовки индивидуальных предложений страхования.
Перестройку ключевых бизнес-процессов страховой компании следует начинать с разделения функций по специализированным подразделениям с / одновременным формированием горизонтальных связей внутри компании. Это VJ -предполагает проведения инвентаризации существующих процессов, часть Р%,. процессов необходимо будет перестроить, а ту часть, которая будет Ц #» отсутствовать необходимо построить с "чистого листа". На базе разделения } і функций происходит формирование принципиально иной организационной Р структуры компании, соответствующей концепции CRM (рис. 1). Происходит четкое разделение функций, критерии эффективности которых находятся в области обслуживания клиентов: время обслуживания; объем неудобств, испытываемых клиентом при получении услуги; количество сотрудников страховой компании, с которыми клиенту приходится общаться при получении услуги; качество обслуживания клиентов; показатели удовлетворенности клиентской базы; показатели лояльности и устойчивости клиентской базы; доля бизнеса, приносимая "новыми" клиентами; объем информации о клиентах и т.д.
Следует особо подчеркнуть, что в клиент-ориентированной страховой компании резко возрастают роль и значение маркетинга, поскольку разработка новых страховых услуг невозможна без изучения потребностей клиента. Маркетинговое подразделение страховой компании становится своеобразным центром информации, куда стекаются все данные о клиентах и конкурентах как существующих, так и потенциальных. Именно это подразделение создает и ведет маркетинговую информационную систему (МИС) (сведения о потребителях, клиентах, продуктах компании, маркетинговых акциях, и т.д.) без которой успешная организация продаж страховых продуктов невозможна.
Очевидно, что переход от традиционной иерархической к клиент-ориентированной стратегии управления требует тщательной подготовки к такому инвестиционному проекту и не может быть осуществлен в короткий срок.
Первая стадия внедрения CRM-технологий включает составление списков держателей страховых полисов по территориальному признаку и в зависимости от того, к какому страховому агенту приписан клиент.
На второй стадии компания пополняет информацию о клиентах демографическими сведениями, информацией об образе жизни и сходствах интересов, и анализирует ее.
Третья стадия предполагает понимание основных предпочтений клиента, а на четвертой стадии происходит интерпретация информации, полученной на трех предыдущих стадиях применительно к поведению клиента.
Одну из ключевых ролей в CRM-методологии играют подразделения клиентских отношений, работа которых поддерживается и обеспечивается всеми остальными подразделениями страховой компании. Это предполагает не
только создание команды менеджеров по работе с клиентами, но и также в обязательном порядке создание мощной поддерживающей информационной системы (база данных, управляемая программным обеспечением CRM-системы; мультимедийный Call-center (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка, web-взаимодействие), способный на круглосуточное обслуживание запросов клиентов, реализацию справочно-информационных задач, наполнять достоверной информацией клиентскую базу). Использование такой информационной технологии исключает перетасовку клиентов из отдела в отдел и попадание к людям, готовым решать лишь часть их проблем, то есть при такой организация работы страховой компании с клиентами работают команды специалистов, способных решить любую их проблему. CRM-система - это набор программных модулей, которые позволяют: обирать информацию о клиенте; хранить и обрабатывать эту информацию; делать определенные выводы на базе полученной информации, экспортировать ее в другие приложения, а при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде клиентам или сотрудникам страховой компании.
Функциональность CRM-системы охватывает маркетинг, продажи и сервис, поддержка клиентов, анализ данных, что соответствует стадиям привлечения клиента, от заключения договора (транзакция) до последующего послепродажного обслуживания.
При использовании CRM-системы основным функциональным звеном в бизнес-процессе страховой компании, отвечающим за привлечение и последующее удержание клиентов компании, становиться мультимедийный Call-center (центр обслуживания вызовов). Основные бизнес-процессы, возлагаемые на центр обслуживания вызовов:
