Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Обеспечение качества обслуживания клиентов оеггово-посреднических фирм путём формирования эффективных информационных каналов 12
1.1 Экономическое содержание понятия «качество услуг оптовой торговли» в условиях образования между партнёрами единого информационного поля 12
1.2 Развитие сервисного портфеля оптово-посреднической фирмы на основе формирования эффективных информационных каналов 25
1.3 Основные направления развития информационных обменов в системе управления качеством обслуживания в оптовой торговле: организационный аспект 42
Глава 2 Анализ практики формирования организационных взаимодействий оптово-посреднических фирм и их партнёров в процессе обеспечения качества обслуживания 57
2.1 Объективная необходимость создания в оптово-посредническо*. звене открытых систем обслуживания 57
2.2 Особенности формирования коммерческих связей оптово-посреднических фирм с партнёрами в условиях рыночной экономики 71
2.3 Проблемы организации в оптовом звене эффективных коммуникационных каналов между участниками процесса обслуживания 84
Глава 3 Организационно-экономические аспекты развития интеграции оптово-посреднических фирм в процессе обеспечения качества обслуживания 98
3.1 Обеспечение качества за счёт организации информационных обменов в рамках открытых систем обслуживания 98
3.2 Направленное развитие связей в региональных системах товародвижения НО
3.3 Концепция развития на региональном уровне интегрированных распределительных центров 129
3.4 Развитие методических основ оценки устойчивости открытых систем обслуживания 142
Заключение 152
Список использованной литературы 157
- Экономическое содержание понятия «качество услуг оптовой торговли» в условиях образования между партнёрами единого информационного поля
- Развитие сервисного портфеля оптово-посреднической фирмы на основе формирования эффективных информационных каналов
- Объективная необходимость создания в оптово-посредническо*. звене открытых систем обслуживания
- Обеспечение качества за счёт организации информационных обменов в рамках открытых систем обслуживания
Введение к работе
Оптово-посреднические фирмы образуют важный элемент сферы услуг, организующий передачу промежуточным покупателям прав собственности на различные виды товарно-материальных ценностей. Значимость этого сектора для макроэкономического развития обусловлена его влиянием на эффективность деятельности значительной части хозяйствующих субъектов. Причём в пореформенный период особенно усилилось влияние со стороны самостоятельных оптово-посреднических фирм.
Это вызвано действием следующих причин:
- уменьшением значения централизованного распределения товарно-материальных ценностей между предприятиями различной отраслевой принадлежности;
- существенным изменением характера организационных взаимодействий между звеньями каналов распределения, которые в современных условиях строятся на договорной основе и предусматривают необходимость учёта интересов всех участников процесса производства сервисных продуктов;
- многократным увеличением в оптово-посредническом звене числа хозяйствующих субъектов.
Между тем, качество обслуживания, предлагаемого оптово-посредническими фирмами, со временем не повышалось. В настоящее время оно, как показывает опыт, по-прежнему остаётся относительно низким. По оценкам экспертов [301], в цикле «производство-потребление» зачастую собственно на изготовление товара тратится до 10 % времени, а остальные 90 % - на транспортно-складские и посреднические операции. В результате увеличение числа оптово-посреднических фирм на практике не привело к сколько-нибудь значительному приросту их доли в суммарном обороте оптового рынка. Например, по данным Хабаровского краевого комитета по государственной стати стике, около 40 % материальных потоков, поступающих в розничную торговую сеть региона, генерируются оптово-посредническими фирмами [183]. Оставшиеся 60 % формируются магазинами путём установления коммерческих связей с предприятиями-продуцентами, физическими лицами-предпринимателями, другими розничными торговцами.
Одна из основных причин создавшегося положения - это преобладание в оптово-посредническом звене таких организационных систем, которые ограничивают информационные обмены между производителями и потребителями сервисных продуктов. Например, результаты проведённого автором опроса руководителей оптово-посреднических фирм свидетельствуют о практически полном отсутствии опыта какого-либо взаимодействия между участниками каналов распределения, связанного с подготовкой совместных проектов по оказанию услуг. Такое положение дел, конечно, только способствует формированию дополнительных информационных «барьеров» между участниками процесса обслуживания и, как следствие, стимулирует рост трансакционных издержек промежуточных покупателей. В связи с этим последние часто отдают предпочтение вариантам каналов распределения, исключающим участие в той или иной форме организаций оптово-посреднического звена. При этом основным способом развития коммерческих связей промежуточного покупателя, как правило, становится самостоятельный поиск наиболее приемлемых для него вариантов.
В целом, негативное развитие событий в оптовой торговле связано с формированием двух тенденций. Во-первых, из-за низкой результативности информационных обменов между оптовыми предприятиями, а также их клиентами решение задач по рационализации структуры запасов, создаваемых в системе товародвижения, существенно затруднено. Так, по данным Хабаровского краевого комитета по государственной статистике, в розничном звене в течение последних двух лет средние товарные запасы поддерживаются на уровне, обеспечивающем бесперебойную торговлю на протяжении почти трёх недель. При этом, по оценкам экспертов, в связи с формированием запасов годовые затраты могут достигать 25-50 % от их стоимости [13; 242]. Причём снижение только на 1 % издержек, связанных с организацией продвижения материалопотоков, может быть эквивалентно увеличению объёма продаж фирмы на 10 % [133].
Во-вторых, устойчивость более крупных организационных систем обслуживания, образованных путём объединения оптово-посредническими фирмами своих усилий, во многих случаях оказывается достаточно низкой. Они, как правило, плохо приспосабливаются к изменению уровня трансакционных издержек, приемлемого для промежуточных покупателей. Это, конечно, не способствует получению клиентами в процессе обслуживания значительных экономических выгод и росту конкурентоспособности крупных оптово-посреднических организаций. В результате, по данным официальной статистики, в Хабаровском крае доля убыточных организаций среди крупных и средних предприятий оптовой торговли составляет около 40 % [9].
Проблемы управления обслуживанием на предприятиях оптово-посреднического звена, связанные с изучением роли и сущности оптовой торговли, развитием подходов к организации деятельности оптовых фирм вообще и выполнения отдельных видов торгово-посреднических функций, в частности, рассматривались в работах следующих отечественных учёных: Ю.А. Аванесо-ва, Г.А. Агасандяна, А.У. Альбекова, Г.Д. Антонова, Л.В. Балабановой, А.И. Баскина, Ю.А. Габриеляна, М.П. Гордона, В.В. Дыбской, А.В. Зырянова, К.В. Инютиной, А.Н. Исакова, СБ. Карнаухова, B.C. Колодина, Ю.И. Крысина, В.И. Одесса, Я.Л. Орлова, В.К. Памбухчиянца, Ф.Г. Панкратова, О.Д. Процен-ко, В.М. Пурлика, И.А. Лысенко, М.Е. Рейфе, Н.А. Нестеровича, О.А. Новикова, И.Е. Сонина, В.Н. Стаханова, М.М. Третьякова, В.П. Федько, Н.Г. Федько, Г.В. Хомкалова, В.В. Щербакова и других. Среди публикаций зарубежных авторов следует отметить работы М. Банвари, Д. Бауэрсокса, В. Даненбурга, Ж. Жаллэ, Ф. Котлера, А. Криса, Р. Монкрифа, У. Муна, М. Семинерио, В. Тейлора и других.
Между тем, что до настоящего времени недостаточно исследованы процессы обеспечения качественного обслуживания покупателей путём стимулирования в оптово-посредническом звене информационных обменов между
производителями и потребителями сервисных продуктов и развития организационных взаимодействий между самостоятельными субъектами каналов распределения, предусматривающих образование устойчивых открытых систем обслуживания на основе развития интегрированных распределительных центров. Следовательно, практическая и теоретическая значимость проблем организации объединения усилий оптово-посреднических фирм в процессах обеспечения качественного обслуживания клиентов региональных систем товародвижения предопределили выбор темы, цель и основные направления исследования.
Цель исследования состоит в разработке теоретических положений и обосновании методических рекомендаций по развитию интеграции оптово-посреднических фирм в процессах обеспечения качественного обслуживания покупателей.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие основные задачи:
- изучить экономическое содержание понятия «качество услуг оптовых организаций»;
- исследовать подходы к формированию сервисного портфеля оптово-посреднических, предполагающие развитие информационных взаимодействий между участниками региональных систем товародвижения;
- провести анализ организационных взаимодействий, имеющих место в практической деятельности хозяйствующих субъектов-участников региональной системы товародвижения;
- показать необходимость и возможность создания открытых систем обслуживания, объединяющих партнёров по оптово-посредническому звену путём формирования единого информационного поля;
- разработать модель создания интегрированного распределительного центра, обеспечивающего реализацию совместных усилий нескольких партнёров в направлении минимизации их трансакционных издержек;
- предложить способ оценки устойчивости открытых систем обслуживания, функционирующих в оптово-посредническом звене региональных систем товародвижения;
- развить методические подходы к оценке уровня качества обслуживания в условиях формирования в оптово-посредническом звене интегрированных каналов распределения.
Объект исследования - оптово-посреднические фирмы, функционирующие на региональных товарных рынках.
Предметом исследования являются организационно-экономические взаимодействия между участниками оптово-посреднического звена региональных систем товародвижения в процессах обеспечения качественного обслуживания промежуточных покупателей.
Теоретическую и информационную основу исследования составили труды классиков экономической теории, освещенные в работах отечественных и зарубежных учёных основные положения современной экономической науки в области управления развитием интеграционных процессов и обеспечения качества товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и публикаций в периодических изданиях по проблемам формирования оптового рынка. В диссертации также использованы официальные документы Правительства РФ и региональных органов исполнительной власти. Источниками фактических послужили сведения органов государственной статистики, а также информация, полученная автором в ходе анкетирования руководителей оптово-посреднических фирм, действующих на территории техноэкополиса «Комсомольск-Амурск-Солнечный».
В процессе анализа и обобщения информации использовались системный подход, методы сравнения, структурных группировок, относительных величин динамики и структуры, средних величин, цепных подстановок, дисперсионного и многомерного факторного анализа.
Научная новизна диссертационной работы и наиболее значимые результаты заключаются в следующем:
- разработан способ организации в оптово-посредническом звене открытых систем обслуживания, объединяющих усилия нескольких хозяйствующих субъектов на основе развития информационных обменов и обеспечивающих предложение необходимых клиенту сервисных продуктов;
- предложена модель формирования региональных распределительных центров, позволяющих развивать в оптово-посредническом звене партнёрские отношения в процессе выполнения функций по физическому перемещению материальных потоков и обеспечивающих клиентам экономию трансакци-онных издержек;
- разработан подход к оценке уровня качества обслуживания в оптово-посредническом звене интегрированных каналов распределения, базирующийся на определении общей продолжительности процесса производства сервисного продукта и обусловливающий возможность учёта временной ценности информационных потоков;
- развит методический подход к оценке устойчивости открытых систем обслуживания, основанный на определении внешнего и внутреннего эффекта для основных участников процесса обслуживания и позволяющий прогнозировать перспективы их взаимодействия.
Практическая ценность проведённого исследования состоит в следующем:
- предлагаемый подход к формированию открытых систем обслуживания может быть использован органами государственной власти и местного самоуправления при решении задач, связанных с определением в оптово-посредническом звене рациональной структуры каналов распределения, а также с оценкой перспектив развития оптовой торговли на определённой территории;
- разработанный автором способ определения уровня качества обслуживания и внутреннего, а также внешнего эффекта от мероприятий по развитию интеграционных процессов в каналах распределения позволяет руководителям
оптово-посреднических предприятий анализировать свою деятельность в условиях формируемой открытой системы обслуживания; - методические подходы, связанные с оценкой организационных взаимодействий между оптово-посредническими фирмами и их партнёрами по каналам распределения, могут быть использованы в учебном процессе при подготовке специалистов в области менеджмента и коммерции, а также в системе повышения квалификации и переподготовки кадров, работающих в сфере услуг.
Основные результаты проведённого исследования были представлены на 36-й международной научной студенческой конференции «Студент и НТП» (г. Новосибирск, 1998), на 29-й научно-технической конференции аспирантов и студентов (г. Комсомольск-на-Амуре, 1999), на региональном научном симпозиуме «Россия на пороге XXI века» (г. Хабаровск, 1999), на международной научно-практической конференции «Проблемы развития экономики Дальнего Востока на современном этапе» (г. Хабаровск, 1999), на международной научно-практической конференции «Проблемы экономической политики на российском Дальнем Востоке» (г. Хабаровск, 2001), на конференции-конкурсе молодых учёных и аспирантов Хабаровского края (г. Хабаровск, 2002).
Отдельные материалы исследования были использованы в учебном процессе в Комсомольском-на-Амуре государственном техническом университете и Хабаровской государственной академии экономики и права.
По теме исследования опубликовано 8 работ общим объёмом 1,38 п.л. Цель, основные задачи и логика исследования предопределили его структуру, которую образуют следующие элементы: введение, три главы, заключение, список использованной литературы, приложения.
Во введении рассматривается актуальность выбранной темы, цель и задачи исследования, его предмет, объект и методы, формулируются положения, выносимые на защиту, определяется структура исследования.
В первой главе рассматривается экономическое содержание понятия «качество услуг оптовой торговли» с учётом необходимости развития взаимоот ношений между участниками процесса обслуживания на основе формирования единого информационного поля. При этом анализируется влияние решений, принимаемых в отношении структуры сервисного портфеля, на характер информационных взаимодействий между партнёрами по оптово-посредническому звену системы товародвижения, а также исследуются основные организационные аспекты развития информационных обменов в системе качества обслуживания.
Во второй главе анализируется практика управления организационными взаимодействиями в процессе обеспечения качества обслуживания на примере оптово-посреднических организаций, осуществляющих свою деятельность на территории техноэкополиса «Комсомольск-Амурск-Солнечный». Обосновывается вывод о возможности обеспечения качественного обслуживания за счёт создания сервисных систем, обладающих такими свойствами, как открытость, нелинейность, кооперативность взаимодействия элементов.
Третья глава посвящена определению подходов к организации развития в оптово-посредническом звене открытых систем обслуживания. Предлагаемые подходы предусматривают формирование в каналах распределения направленных связей и образование на региональном уровне интегрированных распределительных центров. При этом предполагается производить оценку перспектив обеспечения качества с помощью соотношения, характеризующего степень устойчивости формируемых систем обслуживания.
Заключение обобщает теоретические выводы и практические рекомендации, полученные в результате проведённого исследования.
В работе содержится 15 таблиц и 33 рисунка, иллюстрирующие текст исследования.
Экономическое содержание понятия «качество услуг оптовой торговли» в условиях образования между партнёрами единого информационного поля
Переход к рыночной экономике ознаменовался в России отказом от командно-административных методов управления. В сфере товарного обращения это привело к реализации комплекса мер, направленных на снижение роли централизованного распределения товарно-материальных ценностей. В связи с этим существенным образом изменилось содержание финансово-хозяйственной деятельности оптово-посреднических фирм. Следовательно, для анализа проблем обеспечения качественного обслуживания в оптово-посредническом звене системы товародвижения необходимо предварительно остановиться на рассмотрении таких понятий, как «оптовая торговля», «качество услуг оптовой торговли».
В отечественной экономической литературе [11; 270] термин «оптовая торговля» традиционно имеет два семантических уровня. Во-первых, оптовая торговля рассматривается в качестве формы обмена продуктами труда. Во-вторых, она представляется как отрасль национальной экономики, обособившаяся на основе общественного разделения труда.
При этом в процессе анализа оптовой торговли в качестве формы обмена товарами различными авторами, как правило, используется один из двух критериев.
Например, авторы «Словаря современного русского литературного языка» использовали количественный критерий для выделения оптовых торговых операций из всей массы сделок купли-продажи. В результате в словаре содержится следующее определение: «Оптовый - производимый оптом, большими количествами». Приведенное определение можно условно назвать кардинали-стским.
Существуют также определения, авторы которых отмечают особое положение оптовой торговли в системе товародвижения, но при этом, на наш взгляд, необоснованно подчеркивают важность количественных параметров сделки [42; 270]. Так, например, И. Вахнин считает: «К оптовым продажам относится деятельность таких лиц или организаций, которые осуществляют продажи розничным продавцам и другим торговцам и/или промышленникам, учрежденческим и коммерческим пользователям, но которые не осуществляют продажи в значительных количествах конечным потребителям» [42, С.76]. Уточняя представленное определение, И. Вахнин указывает на то обстоятельство, что в сделках оптовой купли-продажи товар продается или потребляется оптом, т.е. преимущественно партиями, а не в единичных количествах [42, С.76].
Отправной точкой в названных выше высказываниях, по мнению авторов работы [270], является этимологический признак термина «розничная торговля». Оставляя без обсуждения правомерность его использования, отметим очевидные, на наш взгляд, недостатки кардиналистского подхода.
Во-первых, довольно сложно определить точные критерии для дифференциации сделок купли-продажи в зависимости от их физического объёма. Следовательно, практически любая сделка в одних случаях может быть отнесена к группе крупных, а в других - к группе мелких.
Во-вторых, «стандартный» размер сделки зависит от многих факторов, которые могут быть и не связаны с выбором формы продажи (например, потребительские свойства товара, характер фискальной политики государства, стоимость капитала, недостаток у промежуточного покупателя информации, характеризующей рыночную конъюнктуру и др.).
В-третьих, кардиналистский подход приводит к искажённому пониманию качественной определённости услуги оптовой торговли. При этом на первый план выходит задача достижения, чаще всего, таких показателей, как установленный объём поставок и широта представленного ассортимента.
Помимо кардиналистского, можно говорить о наличии функционального подхода. В соответствии с ним дифференциация торговых сделок на розничные и оптовые осуществляется в зависимости от цели произведённых приобретений. Вот что, например, по этому поводу пишет Б.И. Гоголь: «Оптовая торговля носит посреднический характер, она связывает между собой районы производства товаров, сделанных в промышленности и сельском хозяйстве, формирует заказ производству и обеспечивает поставку товаров розничной торговле»1.
В приведенном определении акцент сделан на анализе отдельных направлений движения материалопотока. Между тем, их перечень, на наш взгляд, не является исчерпывающим. Полагаем, что в большей мере отвечает содержанию процессов удовлетворения нужд промежуточных покупателей следующее определение: «Оптовая торговля - деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто их приобретает с целью перепродажи или профессионального использования» [И, С. 193].
Впрочем, оптовая торговля, как правило, не ограничивается только реализацией товарно-материальных ценностей. Её функционирование связано с процедурами выбора варианта оказания клиентам дополнительных услуг. Заметим, иногда отсутствие отдельных видов услуг в сервисном портфеле оптовой фирмы может и вовсе исключить возможность заключения сделки купли-продажи товаров. Например, одним из факторов, сдерживающих развитие электронной торговли средствами производства, по мнению авторов работ [16; 54; 77; 237], является слабая организация услуг по их доставке.
Развитие сервисного портфеля оптово-посреднической фирмы на основе формирования эффективных информационных каналов
Продвижение материальных потоков от предприятий-продуцентов до промежуточных покупателей сопряжено с необходимостью оказания ряда услуг, совокупность которых образует сервисный портфель оптовой фирмы. Как уже отмечалось выше, решения, касающиеся содержимого последнего, создают в процессах обслуживания предпосылки для регулирования уровня качества. Точнее разобраться в причинах изменения уровня качества позволяет класси-фикация услуг оптовой торговли.
Успех здесь во многом зависит от правильного выбора классификационного признака.
В настоящее время имеется ряд работ [56; 62; 75; 82; 220; 251; 257; 270], в которых рассматриваются лишь отдельные вопросы классификации услуг оп товой торговли. Одна из самых подробных классификаций представлена в ра боте [270]. В ней было использовано восемь классификационных признаков. Между тем, даже в этом случае без ответа, по нашему мнению, остался вопрос об определении структуры сервисного портфеля оптово-посреднической фир мы, способного обеспечить качественное обслуживание её клиентов. Другие из отмеченных работ также не дают ответа на поставленный вопрос.
Так, в зависимости от степени воздействия на потребительную стоимость товарно-материальных ценностей, участвующих в оптовом обороте, В.Н. Ста ханов различает группы материальных и нематериальных услуг [251]. При этом под материальными услугами понимаются услуги, непосредственно воздейст вующие на потребительную стоимость товаров (поставка, подготовка продук ции к потреблению, хранение). Тогда как к нематериальным услугам относятся услуги, связанные исключительно с управлением процессом распределения и обеспечением перехода прав собственности. Например, лондонская фирма "Mesania" предлагает такой вид нематериальных услуг, как разработка стратегии глобализации оптовой торговли и оказание помощи по уменьшению сроков её развёртывания. При этом одной из основных задач организации сотрудничества с посредником становится выявление потенциальных зарубежных партнёров и составление планов выхода на них [237]. Заметим, что оценить уровень качества материальных услуг можно на основе, например, параметрических подходов. Однако в отношении нематериальных услуг сделать такую оценку достаточно сложно.
Ещё одним классификационным признаком, который встречается в экономической литературе [56; 62; 220; 257; 270], является характер операций, сопровождающих процессы оказания соответствующих видов услуг. Речь идёт о коммерческих, посреднических, консультационных, информационных, производственных, складских, транспортно-экспедиционных и финансовых услугах. Все они представлены на рисунке 1.4.
Приведённая выше группировка видов услуг позволяет предусмотреть возможность функциональной специализации в процессах производства сервисного продукта оптово-посреднической фирмы. Между тем, опыт отечественных и зарубежных фирм свидетельствует о том, что только комплексное обслуживание, предполагающее возможность предоставления разнообразных услуг, создаёт предпосылки для формирования системы обслуживания, способной производить сервисные продукты с приемлемым для клиента качеством.
Пример организации комплексного обслуживания можно рассмотреть, анализируя опыт работы российских дистрибьюторов компании "Nestle". С недавних пор торговые агенты фирм-дистрибьюторов стали использовать возможности мобильной торговой системы ОПТОКЕЙС [81]. Она включает программное обеспечение ОПТИМУМ (версия 8.0), мобильный терминал и портативный принтер. Применение системы ОПТОКЕЙС позволяет торговым агентам интегрировать информационные потоки, сопровождающие предоставление коммерческих, консультационных, информационных и транспортно-экспедиционных услуг. В новых условиях торговые агенты могут участвовать в управлении производством сервисного продукта фирмы, непосредственно обращаясь к её клиентами.
Объективная необходимость создания в оптово-посредническо*. звене открытых систем обслуживания
Необходимым условием поступательного развития национальной экономики является формирование эффективно функционирующей как сферы реального производства, так и сферы услуг. В состав последней традиционно включают все отрасли, обслуживающие процесс перераспределения ресурсов и готовой продукции.
Важное место в организации процессов распределения занимает оптовая торговля. Так, по данным органов государственной статистики, в 2000 году почти 2/3 оборота оптового рынка Хабаровского края формировали специализированные организации-посредники [9].
Между тем, ряд явлений, отражающих развитие отрасли, если их рассматривать с точки зрения обеспечения конкурентоспособности национальной экономики, носят негативный характер. В соответствии с экспертными оценками [304] в среднем только около 30 % операций по закупке продукции и более 20 % по реализации являются экономически неоправданными. Иными словами, почти каждая четвёртая сделка с участием оптового посредника носит спекулятивный характер, порождая при этом дополнительные экономические потери. По данным А.И. Баскина и Г.В. Зенковой, необоснованные оптовые перепродажи только в 1999 г. принесли российской экономике убытки на сумму 80 млрд. руб. [24]. В таких условиях проблема обеспечения качественного обслуживания в оптово-посредническом звене, конечно, отходит на второй план.
Так, например, ОАО «Амурметалл» (г. Комсомольск-на-Амуре) никак не удаётся решить проблему организации устойчивого снабжения вторичным сырьём собственного передельного производства. Зарубежные потребители в конце 2000 года были готовы приобретать у различных российский поставщиков лом цветных металлов по цене 90-95 дол. за 1 тонну, в то время как ОАО «Амурметалл» мог предложить им лишь 40-45 дол. за 1 тонну [112]. Причём сервисный портфель фирм-посредников не содержал тех услуг, которые могли бы способствовать повышению экономической эффективности деятельности ОАО «Амурметалл».
Периодически предпринимаемые на федеральном и региональном уровне действия по совершенствованию оптовой торговли различными видами товаров, в том числе ломом чёрных и цветных металлов, основывались, как правило, на представлениях о товародвижении как о системе закрытого вида. Управление последними, как справедливо отметил Б.М. Лапидус, осуществляется по схеме: «управляющее воздействие - желаемый результат, больше усилий -больше эффекта» [132]. Именно этот подход закреплён главой администрации Хабаровского края в Постановлении № 378, определяющем первоочередные меры по развитию региональной торговли. В частности, указанный документ предписывал усилить контроль качества и безопасности продовольственных товаров, реализуемых через предприятия оптовой торговли [211].
Между тем, система товародвижения Хабаровского края уже в 2000 году включала почти 70 организаций, владеющих складскими площадями, и более 1000 предприятий и индивидуальных предпринимателей, оказывающих оптово-посреднические услуги [67]. В свою очередь, каждый оптовик сотрудничает с поставщиками, клиентами и прочими партнёрами по логистической цепи. В целом, такие системы относятся к числу открытых.
В первой части работы уже отмечалось, что связующими «нитями» между перечисленными выше участниками процесса обслуживания являются соответствующие информационные потоки, которые формируют фонд «знаний», позволяя таким образом реализовывать ответные реакции на возмущающие воздействия. Исследуя роль информации в рыночном обороте, К. Эрроу отмечал: «... поведение экономических агентов зависит не только от традиционных параметров (как правило, цен), но также и от тех сигналов, которые сами по себе не относятся к экономическим, но помогают уменьшить неопределённость в процессе принятия экономических решений» [310, С.99]. Действительно, любая оптовая фирма функционирует в специфической маркетинговой среде, постоянно контактируя с множеством представителей, отстаивающих на профессиональной основе интересы покупателей, поставщиков, конкурентов и государственных органов власти. В зависимости от количества входных и выходных информационных потоков и характера их генерирования все обслуживающие системы, по мнению автора, можно разделить на две основные группы: открытые и закрытые. При этом система с высокой степенью открытости, на наш взгляд, характеризуется наличием следующих свойств:
1. Для обеспечения высококачественного обслуживания она способна через самостоятельные коммуникационные каналы направлять большое количество информационных потоков, генерируемых по мере необходимости партнёрами по логистической цепи.
2. В открытых системах обслуживания происходит объединение усилий двух и более партнёров.
3. В случае образования открытой системы обслуживания сервисный портфель развивается путём образования нескольких вариантов сетей.
Обеспечение качества за счёт организации информационных обменов в рамках открытых систем обслуживания
Необходимым условием поступательного развития национальной экономики является формирование эффективно функционирующей как сферы реального производства, так и сферы услуг. В состав последней традиционно включают все отрасли, обслуживающие процесс перераспределения ресурсов и готовой продукции.
Важное место в организации процессов распределения занимает оптовая торговля. Так, по данным органов государственной статистики, в 2000 году почти 2/3 оборота оптового рынка Хабаровского края формировали специализированные организации-посредники [9].
Между тем, ряд явлений, отражающих развитие отрасли, если их рассматривать с точки зрения обеспечения конкурентоспособности национальной экономики, носят негативный характер. В соответствии с экспертными оценками [304] в среднем только около 30 % операций по закупке продукции и более 20 % по реализации являются экономически неоправданными. Иными словами, почти каждая четвёртая сделка с участием оптового посредника носит спекулятивный характер, порождая при этом дополнительные экономические потери. По данным А.И. Баскина и Г.В. Зенковой, необоснованные оптовые перепродажи только в 1999 г. принесли российской экономике убытки на сумму 80 млрд. руб. [24]. В таких условиях проблема обеспечения качественного обслуживания в оптово-посредническом звене, конечно, отходит на второй план.
Так, например, ОАО «Амурметалл» (г. Комсомольск-на-Амуре) никак не удаётся решить проблему организации устойчивого снабжения вторичным сырьём собственного передельного производства. Зарубежные потребители в конце 2000 года были готовы приобретать у различных российский поставщиков лом цветных металлов по цене 90-95 дол. за 1 тонну, в то время как ОАО «Амурметалл» мог предложить им лишь 40-45 дол. за 1 тонну [112]. Причём сервисный портфель фирм-посредников не содержал тех услуг, которые могли бы способствовать повышению экономической эффективности деятельности ОАО «Амурметалл».
Периодически предпринимаемые на федеральном и региональном уровне действия по совершенствованию оптовой торговли различными видами товаров, в том числе ломом чёрных и цветных металлов, основывались, как правило, на представлениях о товародвижении как о системе закрытого вида. Управление последними, как справедливо отметил Б.М. Лапидус, осуществляется по схеме: «управляющее воздействие - желаемый результат, больше усилий -больше эффекта» [132]. Именно этот подход закреплён главой администрации Хабаровского края в Постановлении № 378, определяющем первоочередные меры по развитию региональной торговли. В частности, указанный документ предписывал усилить контроль качества и безопасности продовольственных товаров, реализуемых через предприятия оптовой торговли [211].
Между тем, система товародвижения Хабаровского края уже в 2000 году включала почти 70 организаций, владеющих складскими площадями, и более 1000 предприятий и индивидуальных предпринимателей, оказывающих оптово-посреднические услуги [67]. В свою очередь, каждый оптовик сотрудничает с поставщиками, клиентами и прочими партнёрами по логистической цепи. В целом, такие системы относятся к числу открытых.
В первой части работы уже отмечалось, что связующими «нитями» между перечисленными выше участниками процесса обслуживания являются соответствующие информационные потоки, которые формируют фонд «знаний», позволяя таким образом реализовывать ответные реакции на возмущающие воздействия. Исследуя роль информации в рыночном обороте, К. Эрроу отмечал: «... поведение экономических агентов зависит не только от традиционных параметров (как правило, цен), но также и от тех сигналов, которые сами по себе не относятся к экономическим, но помогают уменьшить неопределённость в процессе принятия экономических решений» [310, С.99]. Действительно, любая оптовая фирма функционирует в специфической маркетинговой среде, постоянно контактируя с множеством представителей, отстаивающих на профессиональной основе интересы покупателей, поставщиков, конкурентов и государственных органов власти. В зависимости от количества входных и выходных информационных потоков и характера их генерирования все обслуживающие системы, по мнению автора, можно разделить на две основные группы: открытые и закрытые. При этом система с высокой степенью открытости, на наш взгляд, характеризуется наличием следующих свойств:
1. Для обеспечения высококачественного обслуживания она способна через самостоятельные коммуникационные каналы направлять большое количество информационных потоков, генерируемых по мере необходимости партнёрами по логистической цепи.
2. В открытых системах обслуживания происходит объединение усилий двух и более партнёров.
3. В случае образования открытой системы обслуживания сервисный портфель развивается путём образования нескольких вариантов сетей.
Современное состояние товарных рынков отличается высоким уровнем динамизма процессов, предопределяющих характер рыночных изменений. Конкурентоспособность хозяйствуюпщх субъектов в сложившихся условиях во многом зависит от их способности формировать предложение, удовлетворяющее в наиболее полной мере потребности потенциальных покупателей. Осознание данного обстоятельства привело к возникновению в среде предпринимательства новой идеологии, получившей название «производство, ориентированное на покупателя» ("customer focused manufacturing") [110].
Отличительной чертой новой идеологии явилось не только признание в качестве конечной цели коммерческой деятельности максимально возможное удовлетворение потребностей покупателей, но и понимание необходимости создания для этого контура управления с обратной связью.
Что касается вопроса развития качества, то известны два подхода к его управлению на основе учёта мнения заказчика. Один из них в экономической литературе получил название «реагирующее качество, а другой - «реагируемое качество» [275]. Впрочем, практическое применение как первого, так и второго подхода становится возможным только при условии создания предпосылок, обеспечивающих адекватную реакцию внутренней среды на изменения во внешнем окружении. Речь идёт о том, что для достижения высокого уровня качества важным является наличие в необходимом количестве требуемых ресурсов.
