Содержание к диссертации
Введение 4
Глава 1. Эффективность ИС и методы ее оценки 12
1.1. Информационная система и ее компоненты 12
Понятия информации и информационной системы 12
Функция и цель информационной системы 14
"Инженерная" и "управленческая" структура информационной системы 15
Компоненты информационной системы 17
Среда информационной системы 20
Эффективность информационной системы 22
1.2. Управление информационной системой и оценка ее
эффективности 23
Управление информационной системой 23
Развитие ИС — реализация ИТ-проектов 24
Оценка эффективности ИС и ИТ-проектов 25
"Стратегия экономичности" и "Стратегия результативности" 28
Парадокс производительности информационной технологии 29
1.3. Современные методы оценки эффективности информационных
систем и реализации ИТ-проектов 30
Классификация по типу измеряемых результатов 31
Классификация по типу производимых вычислений 35
Плоскость методов оценки ИС и ИТ 35
Проблема стратегической оценки ИС 36
Ключевые особенности сбалансированной системы показателей 38
Заключение к главе 1 41
Глава 2. Оценка эффективности проектов развития ИС с помощью
сбалансированной системы показателей 42
2.1. Создание сбалансированной системы ИТ-показателей 42
Сбалансированные ИТ-показатели 43
Направление "Финансы" , 45
Направление "Потребители" 46
Направление "Внутренние бизнес-процессы" , 47
Направление "Обучение и рост" 49
2.2. Особенности применения сбалансированной системы
ИТ-показателей 51
Развитие ИС на разных стадиях коммерческой деятельности 51
Связывание сбалансированной системы показателей со стратегией 54
Взаимосвязь направлений сбалансированной системы и типов ИТ-проектов 56
Программная поддержка применения сбалансированной системы показателей 60
Построение "локальной" BSC для ИТ-проекта 61
2.3. Технология проведения оценки эффективности реализации
ИТ-проектов 63
Общая схема оценки эффективности реализации ИТ-проектов 63
Методы сбора и анализа исходных данных для оценки ИТ-проектов 64
Использование бизнес-моделирования для оценки ИТ-проектов 65
Этапы построения сбалансированной системы показателей 72
Границы применимости сбалансированной системы показателей для оценки
ИТ-проектов 73
Заключение к главе 2 76
Глава 3. Содержание и результаты оценки реализации проектов
развития ИС 77
3.1. Описание исследуемых ИТ-проектов 77
Общая характеристика исследуемых организаций 78
Описание проектов развития ИС . 19
Моделирование и анализ информационной среды предприятий 82
3.2. Оценка результатов внедрения комплекса ЕИИС ФСС 93
Построение сбалансированной системы показателей 94
Финансовая оценка результатов 96
Оценка результатов в отношениях с клиентами 98
Определение результатов в операциях по обслуживанию клиентов 100
Оценка удовлетворенности сотрудников результатами автоматизации 103
Итоговая оценка проекта внедрения комплекса ЕИИС ПО
3.3. Оценка результатов внедрения автоматизированной
гостиничной информационной системы "Эдельвейс" 112
Построение сбалансированной системы показателей 112
Финансовая оценка результатов 114
Оценка результатов в отношениях с клиентами 116
Определение результатов в операциях по обслуживанию клиентов 119
Оценка удовлетворенности сотрудников результатами автоматизации 122
График разработки BSC для оценки внедрения АГИС "Эдельвейс" 131
Итоговая оценка проекта внедрения АГИС "Эдельвейс" 132
3.4. Особенности проведенных исследований 133
Заключение к главе 3 135
Заключение 137
Список литературы * 139
Приложения 147
Введение к работе
Внешняя среда организации в информационную эпоху требует от руководителей искать новые ресурсы для успешной конкуренции, и развитие информационной системы (ИС) стало составной частью развития организаций.
Информация, полная, достоверная и оперативная, обеспечивает предприятию конкурентное преимущество, а ее неэффективное использование неизбежно приводит организацию к потере позиций [37]. Технологической основой использования информационных ресурсов (ИР) служат ИС организаций, они являются объектом и продуктом информационного менеджмента (ИМ).
Внедрение информационных технологий (ИТ) связано с высокими затратами и вызывает все больший интерес руководства предприятий к оценке эффективности использования созданной с их помощью ИС, заставляя их & по-новому расставить знаки препинания в утверждении "ВЕРИТЬ НЕЛЬЗЯ
ОЦЕНИТЬ" [24]. Отношение к развитию ИС предприятий как к реализации инновационных проектов с использованием достижений в области ИТ (ИТ-проектов) означает необходимость экономического обоснования требуемых капитальных вложений, то есть сопоставления предполагаемых затрат и эффектов для принятия решения о его целесообразности. Перед директорами информационных служб (ДИС) организаций встает задача оценки результативности использования ИС; четкого соотнесения целей и ожидаемых результатов от ИТ-проектов с бизнес-стратегией предприятия [51 ]. Понятие эффективности, предполагающее отношение произведенных затрат к полезному результату, применительно к сфере обработки информации (ОИ) еще весьма слабо изучено: не всегда ясно, как и какая информация, выдаваемая ИС, действительно применяется пользователями и какой дает эффект [38]. Но при постоянном увеличении вложений в ИТ возрастает необходимость сформировать научно-методические основы для оценки эффективного использования и развития ИС, что должно помочь ДИС ^ раскрыть влияние деятельности в сфере ОИ на достижение общей стратегии организации, связать технологические инициативы с ключевыми оценками ее деятельности, обосновать целесообразность расходов на ИС и эффективно распорядиться ими. В России ощущается острая потребность в развитии таких научно-методических основ.
Для решения этих задач необходимо комплексное изучение деятельности ИС, основанное на системном анализе. Сбор первичных данных по компонентам ИС позволяет определить технические характеристики использования компонентов (частота, объем, доля, периодичность). Их трансляция в экономические показатели и объединение в единую систему позволит обеспечить ДИС эффективным инструментом для обоснования инновационного проекта в сфере ОИ, четкого соотнесения целей и ожидаемых результатов от развития ИС с бизнес-стратегией предприятия.
Влияние деятельности ИС на основные бизнес-процессы организаций исследовали зарубежные авторы: А.Дж. Альберхт (Albrecht A.J.), Дж.Е. Гаффлей (Gafflley J.E.), Дж.А. Захман (Zachman J.A.), Дж.Ф. Зофа (Sowa J.F.), Е. Йор дон (Yourdon Е.), Т. Де Марко (DeMarco Т.), К. Мак-Гоуэн (McGovan К.), Д. Марка (Marka D.), Б.С. Мак-Нурлин (McNurlin B.C.), П. Мертенс (Mertens Р.), Р.Х. Спрэгью мл. (Sprague R.H., Jr.), К. и Дж. Лаудон (Laudon К. & J.), Д. Нортон (Norton D.), Р. Каплан (Kaplan R.), Г. Антее (Anthes G.), Т. Мейор (Mayor Т.), П. Страссман (Strassman Р.), Стикел А. (Stickel Е.), Р. Фридман (Freedman R.), А.-В. Шеер (Sheer A.-V.) и др.
Задачу оценки использования автоматизированных систем управления (АСУ) и комплексов ЭВМ, научно-технической информации (НТИ) рассматривали отечественные специалисты: АгейкинД.И., ГацаА.А., ГлушковВ.М., ДобриянА.В., ИцковичЭ.Л., Клоков Ю.Л., Лапшин Ю.П., Матвеев М.Т., Махкамов М.Г., Селезнев М. Л., Семилянский Г.Л., Советов Б.Я., Шрейдер Ю.А., Якунин А.А.
Вопросы оценки реализации ИТ-проектов и внедрения комплексных информационных систем (КИС) поднимают современные российские авторы: АншинаМ.Л., ВендровА.М., Веревченко А.П., Берников Г., Годин В.В., Горчаков В.В., Грабауров В.А., Громов Г.Р., Дик В.В., Елепов Б.С, Зиндер Е.З.,
ИвлевВ.А., Кадушкин А.И., КаляновГ.Н. Кожевников Д.Е., Колесников С.Н., КорнеевИХ, Костров А.В., Макарова Н.В., Михайлова Н.Б.,
Михайловский Н.Э., ОйхманЕ.Г., Попов Э.В., Попова Т.В., Репин В.В., Скрипкин К.Г., ТельновЮ.Ф., Титоренко Г.А., Тихомиров В.П.,
Хорошилов А.В., Целых А., Чистяков В.М., Шестаков С.С.
Тем не менее, ИМ еще не получил обобщенной методики оценки эффективности использования ИР. Причинами этого является: сосредоточенность отдельных авторов лишь на технических показателей эффективности или, наоборот, не принятие во внимание специфики сферы деятельности по ОИ, сужение рассматриваемых результатов функционирования ИС к одним лишь финансовым показателям (сокращение издержек), слишком большая абстрактность многих подходов, которая просто не позволяет их применять на практике руководителям информационных служб предприятий.
Вышеизложенное определяет необходимость дальнейших целенаправленных исследований в области оценки эффективности ИС предприятия, адаптируя общеэкономические подходы анализа эффективности к специфике ИМ.
Целью исследования является разработка теоретических основ оценки эффективности проектов развития ИС на современных предприятиях, выделение направлений и создание технологии интегральных оценок результатов реализации ИТ-проектов.
В соответствии с указанной целью были поставлены и решались в данной работе следующие задачи: раскрыть содержание понятия "эффективность ИС" с позиций системного подхода, выявить объекты анализа ИС для ее определения; определить понятие проекта развития ИС (ИТ-проекта) и возможные экономические эффекты от его реализации; выделить этапы, функциональное содержание и особенности деятельности по оценке результатов реализации ИТ-проекта на предприятии; выявить основные направления современных методологий оценки ИС и ИТ на предприятиях; сделать обзор аналитических исследований по проблемам обоснования ИТ-проектов; определить общеэкономические и специальные методы оценки эффективности ИС, рассмотреть процедуры применения технологии интегральной оценки при обосновании ИТ-проектов и сформировать структурно-логическую схему проведения такой оценки; раскрыть типичные направления и показатели оценки результатов реализации ИТ-проектов предприятий; провести практическую оценку результатов реализации проектов развития ИС на предприятиях по созданной технологии.
Предметом исследования является эффект от реализации проектов развития ИС предприятия. Объектом исследования - информационные системы коммерческих предприятий и государственных организаций.
Методы исследования, используемые в работе, включают как общенаучные методы сбора и анализа информации (опрос, наблюдение, изучение документов, моделирование, метод экспертных оценок, методы статистического анализа, системный анализ, общая теория систем, общая теория информации, общая теория управления), так и специфические методы оценки эффективности (сбалансированная система показателей, оценка совокупной стоимости владения, функционально-стоимостной анализ, инвестиционный анализ, реинжиниринг бизнес-процессов), а также основываются на результатах исследований отечественных и зарубежных специалистов в области экономической информатики и ИМ.
Информационной основой работы являются аналитические данные международных и российских консалтинговых компаний, материалы конференций, периодические издания, электронные журналы и научные работы отечественных и зарубежных авторов по исследуемой тематике, нормативные акты Российской Федерации, организационно-распорядительная и отчетная информация предприятий, результаты наблюдений и опросов.
Логика исследования выражается в последовательности проведенных стадий работы. На начальных этапах исследования выясняется, что *"' представляет собой ИС и как применяется к ней категория эффективности на современном этапе развития ИМ, выявляются составляющие и специфика оценки эффективности проектов развития ИС, раскрываются основные методики оценки ИС и ИТ, анализируются актуальные проблемы обоснования ИТ-проектов. Затем рассматривается методика интегральной оценки реализации ИТ-проекта, описываются используемые методы, формируется структурно-логическая схема проведения такой оценки. На третьем этапе работы проводится практическая апробация созданной технологии при оценке проектов развития ИС реальных предприятиях. Все это, в конечном итоге, позволяет определить, как и каким образом У» осуществить оценку реализации ИТ-проектов предприятия.
Основные элементы научной новизны, выносимые автором на защиту:
1. Предложены компоненты структуры ИС и факторы влияния внешней среды, определяющие основу для выявления и измерения экономических эффектов от использования ИС: - названы два принципиально различных подхода к структуризации ИС: "инженерная" и "управленческая" структуры, выделяющие в ИС объекты системного проектирования и ИМ соответственно; *' - предложен вариант "управленческой" структуры ИС, выделяющий базовые компоненты, постоянный мониторинг которых позволяет собирать первичные данные о результативности ИС; - выделены три слоя среды, с разной интенсивностью влияющие на деятельность ИС.
2. Разработана координатная плоскость, структурирующая основные современные методы (методологии, концепции, подходы) оценки эффективности ИС и ИТ на основе двух существующих классификаций: по типу измеряемых результатов и по типу производимых вычислений, первая из них дополнена еще одной группой - затратными методами.
3. Адаптирована концепция "Сбалансированная система показателей" для оценки ИС (с позиции руководителя информационной службы): определены специфичные для ИТ-проектов факторы успеха и связанные с ними наборы измеряемых показателей; рассмотрены особенности формирования стратегии развития ИС предприятия; определена взаимосвязь между направлениями сбалансированной системы показателей и разнотипными ИТ-проектами на основе временных горизонтов оценки результатов внедряемых ИС; предложены три типа ИТ-проектов: проект развития информационного бизнеса, развития ИС основных бизнес-процессов (front-офис ИС), развития ИС вспомогательных бизнес-процессов (back-офис ИС); выявлен принцип отражения разнохарактерных эффектов от деятельности ИС (прямой эффект, качественные улучшения бизнес-процессов, стратегический эффект) в направлениях сбалансированной системы показателей; создана технология проведения оценки результатов реализации ИТ-проекта: формализация ИТ-стратегии предприятия, целей и факторов успеха ИТ-проекта; анализ факторов влияния среды; сбор данных по компонентам ИС; объединение эффектов от деятельности ИС (от реализации ИТ-проекта) в единую систему показателей.
4. Детально охарактеризовано самое неразработанное направление сбалансированной системы показателей - "Обучение и рост": описаны ход и результаты опросов сотрудников и наблюдений за использованием ИТ с помощью журналов активности; предложены показатели удовлетворенности персонала работой с ИС, возможностей ИС, времени использования ИС.
Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что оно вносит вклад в разработку теоретических основ оценки эффективности использования ИС и результатов реализации проектов их развития на предприятии.
Практическая значимость состоит в возможности применения полученных результатов для принятия решений в сфере ИМ, организации практических измерений, формирования системы оценок ИТ-проектов, совершенствования использования ИС предприятия. Результаты исследования могут быть применены в научно-исследовательских работах в данной области, при оказании консультационных услуг в области ИТ-аудита, выбора и внедрения системы оценки результатов ИТ-проектов. Основные выводы и положения, полученные в ходе исследования, могут быть включены в содержание учебных дисциплин "Информационный менеджмент", "Управление информационными системами", "Управление информационными ресурсами", а также "Инновационный менеджмент", "Исследование систем управления" и "Стратегический менеджмент".
Апробация результатов исследования: теоретические положения и основные выводы исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях: "Компьютерные технологии в науке, производстве, социальных и экономических процессах" (г. Новочеркасск, 2003), "EVA. Информация для всех: культура и технологии информационного общества" (г. Москва, 2003), "Управление инновациями и инновационной деятельностью" (г. Владимир, 2004), "Реинжиниринг бизнес-процессов на основе современных информационных технологий. Системы управления знаниями" (г. Москва, 2004), "Информационные технологии: доступ к культурному наследию" (г. Самара, 2004), "Системный анализ в проектировании и управлении" (г. Санкт-Петербург, 2004); отдельные теоретические и методические положения диссертационного исследования применяются в процессе преподавания дисциплин "Информационный менеджмент" во Владимирском Государственном Педагогическом Университете и во Владимирском Государственном Университете; по направлению диссертационной работы были проведены исследования, результаты которых используются на предприятии ОАО "Турцентр" (г.Суздаль) (в рамках проекта внедрения автоматизированной информационной системы) и во Владимирском Региональном отделении Фонда социального страхования Российской Федерации (г. Владимир); - по теме изложенного исследования опубликовано 9 научных статей, выпущено учебное пособие объемом 7,25 п.л. и методическое руководство к практическим занятиям объемом 2,8 п.л.
Структура диссертации: Работа состоит из введения, трех глав, библиографического списка из ПО наименований и 17 приложений. Основной текст изложен на 146 страницах машинописного текста, включая 24 рисунка и
24 таблицы.
