Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Формирование устойчивого развития организаций троительного комплекса в соответствии с современными концепциями управления качеством бизнеса 13
1.1. Формирование стратегии устойчивого развития организаций строительного комплекса 13
1.2. Исследование применения современных концепций управления качеством бизнеса 27
1.3. Проектно-изыскательские организации: состояние, проблемы и перспективы основной деятельности в контексте управления качеством 45
ГЛАВА 2. Концептуальное построение систем управления качеством деятельности на основе процессного подхода в проектно-изыскательских организациях 65
2.1. Концептуальное построение систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях 65
2.2. Адаптация принципов менеджмента качества к отраслевым особенностям проектно-изыскательской деятельности 91
2.3. Организационные основы построения бизнес-процессов в проектно-изыскательских организациях 113
2.4. Обоснование и внедрение функций системы менеджмента в организационную структуру проектно-изыскательских организаций 134
ГЛАВА 3. Методология построения систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях 14 5
3.1. Стратегическое целеполагание формирования систем процессного управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях 145
3.2. Разработка алгоритма организационного построения систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях 156
3.3. Методологические основы построения систем управления качеством деятельности в организациях строительного комплекca 166
3.4. Построение организационной структуры системы управления качеством деятельности 179
ГЛАВА 4. Организационно-экономическое обеспечение повышения качества проектно-сметной документации 204
4.1. Установление взаимосвязей бизнес-процессов в системе управления качеством деятельности в организациях 204
4.2. Разработка показателей для оценки качества продукции и бизнес-процессов в проектно-изыскательской организации 214
4.3. Методические основы оценки результативности и эффективности систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях 231
4.4. Методы улучшения деятельности в деятельности проектно-изыскательских организаций 243
Заключение : 269
Библиографический список 289
Приложения 304
- Исследование применения современных концепций управления качеством бизнеса
- Организационные основы построения бизнес-процессов в проектно-изыскательских организациях
- Методологические основы построения систем управления качеством деятельности в организациях строительного комплекca
- Разработка показателей для оценки качества продукции и бизнес-процессов в проектно-изыскательской организации
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В последние годы значительно возросла роль качества в обеспечении конкурентоспособности продукции, предприятий, что требует от руководства организаций разработки и внедрения современных управленческих моделей, соответствующей требованиям международных и национальных стандартов. Наиболее распространенными международными стандартами в этой области являются ИСО серии 9000, которые предусматривают создание в организациях систем менеджмента качества, направленных на обеспечение гарантий удовлетворенности требований потребителей и достижение на этой основе устойчивого успеха организаций. Данные стандарты ориентированы на реализацию принципов всеобщего управления качеством (TQM), в числе которых процессный и системный подходы в управлении.
Вместе с тем, зарубежный и отечественный опыт показывает, что при функционировании систем менеджмента качества (СМК) возникает ряд проблем, связанных с необходимостью органичного включения системы менеджмента качества в общую систему управления предприятием. Подобные проблемы для российских организаций являются следствием того, что внедрение СМК в большинстве случаев рассматривается как отдельно взятый проект, не согласованный с общей системой управления, что приводит к противоречиям при принятии производственных, финансовых, экологических и др. решений. Противоречия усиливаются в связи с тем, что построение, определение количества, состава и структуры бизнес-процессов проводится без изменений существующей системы управления и организационной структуры, что ведет к нарушению целостности систем управления, увеличению количества функций и росту численности управленческого аппарата. Все это в конечном итоге приводит к тому, что руководство организаций реального сектора экономики утрачивает интерес к внедрению СМК, рассматривая их как дополнительное усложнение организационной структуры управления.
Необходимость обеспечения согласования между принципами менеджмента качества, на основе которых созданы современные СМК, и требованиями системы управления организацией обуславливает актуальность проблематики диссертационного исследования, которая определяется следующими основными составляющими: во-первых, разработка и внедрение целостных систем управления качеством деятельности в организациях на основе процессного подхода, направленных на устойчивое развитие организации; во-вторых, целесообразность применения принципов менеджмента качества, связанных с удовлетворенностью потребителей, жизненным циклом продукции, экологией, безопасностью, в также их адаптации к отраслевым особенностям организаций; в-третьих, внедрение функций СМК в основные и обеспечивающие бизнес-процессы; в-четвертых, разработка методов оценки результативности и эффективности различных по структуре и описанию бизнес-процессов, направленных на улучшение качества управления в организации.
Состояние разработанности научной проблемы.
В процессе проведенных исследований показано, что теоретические и методологические основы построения и внедрения систем управления качеством деятельности в проектно–изыскательских организациях строительного комплекса базируются на фундаментальных и прикладных исследованиях ученых и специалистов в сферах общего менеджмента в целом и менеджменте качества, в частности.
Фундаментальные основы построения и функционирования систем управления качеством, базирующиеся на различных концепциях, обеспечивающих эффективную деятельность и устойчивое развитие организаций, представлены в трудах отечественных и зарубежных ученых и специалистов. Среди них труды: П.А.Аркина, В.Я.Белобрагина, В.В.Бойцова, В.В.Бузырева, В.Г.Версана, В.И.Галеева, А.В.Гличева, Е.А.Горбашко, Е.М.Карлика, М.И. Ломакина, Д.С.Львова, В.В.Окрепилова, И.Г.Окрепиловой, Ю.П.Панибратова, И.И.Чайки, В.Е.Швеца, М.И.Ансоффа, У.Е.Деминга, Д.Джурана, П.Друкера, Д.Дункана, К.Исикава, Й.Кано, Е.Кондо, Т.Конти, К.М.Мескона, Г.Тагути, Ф.Тейлора, А.Файоля, А.Фейгенбаума, Дж.Харингтона, У.А.Шухарта, и др.
Процессный подход, реализующий требования международных стандартов в области управления качеством рассматривается в работах: В.Г.Елиферова, А.Качалова, В.Ф.Королькова, Т.И.Леоновой, Н.М.Лункевич, В.В.Окрепилова, В.В.Репина, М.Г.Таратуты, Р.А.Фатхутдинова, В.Е.Шеера,. Б.Андерсона, Г.Ватсона, Е.Деминга, Е.Кондо, Т.Конти, М.Портера, М.Хаммера, Д.Чампи и др.
В тоже время ряд задач, связанных с теоретическими и методологическими аспектами построения целостных систем управления устойчивым развитием организаций на основе принципов менеджмента качества, в числе которых процессный подход, обусловили необходимость их дальнейшей разработки.
В существующих системах управления и вновь внедренных СМК зачастую нарушен механизм их взаимодействия, поэтому большинство организаций, как показывает практика, самостоятельно не справляются с проблемой внедрения процессного подхода в системное управление организацией. Все это негативно сказывается на деятельности управления организациями, и, прежде всего, на работе высшего руководства, основной задачей которого является организация деятельности организации, направленная на устойчивое развитие организации.
Нерешенные проблемы концептуального, методологического, методического и практического характера построения и внедрения системы управления качеством в проектно–изыскательских организациях, ориентированных на их устойчивое развитие, обусловили актуальность темы диссертационного исследования, определили выбор темы, задач, объекта и предмета исследования.
Целью диссертационной работы является исследование теоретических и методологических основ формирования устойчивого развития организаций на основе систем управления качеством и разработка методических и практических рекомендаций по их реализации в проектно-изыскательских организациях.
Для достижения целей исследования в диссертационной работе решены следующие задачи:
- выявлены факторы внешней и внутренней среды, влияющие на формирование устойчивого развития проектно-изыскательских организаций в регионе;
- предложено направление устойчивого развития организаций на основе систем управления качеством деятельности;
- разработана концепция построения и внедрения систем управления качеством деятельности на основе процессного подхода в проектно-изыскательских организациях;
- сформированы теоретические и методологические положения (рекомендации) по описанию, построению, классификации процессов;
- обосновано закрепление функций в бизнес–процессах по трем уровням управ-ления в соответствии с поставленными целями;
- обосновано внедрение функций СМК в основные и обеспечивающие бизнес-процессы и в систему управления организацией;
- разработаны алгоритмы построения производственного бизнес-процесса и систем управления качеством деятельности в организациях;
- предложена и обоснована система и организационная структура управления качеством деятельности проектно-изыскательских организаций;
- разработаны показатели для оценки результативности и эффективности бизнес-процессов и системы управления качеством деятельности организации.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и практические вопросов, связанных с формированием систем управления качеством деятельности, направленных на устойчивое развитие проектно-изыскательских организаций строительного комплекса.
Объектом исследования являются проектно-изыскательские организации строительного комплекса России.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются научные методы и концепции отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях построения эффективных систем управления качеством, стратегического менеджмента; концепции всеобщего управления качеством (TQM), теории устойчивого развития.
В диссертационном исследовании применены общенаучные методы познания, включая системный анализ и синтез, методы сравнения, группировки и обобщения, экспертных оценок, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.
Информационная база исследования. В процессе исследования использовались законодательные и нормативные акты Российской Федерации в области технического регулирования, международные и отечественные нормативные и методические документы по системам управления качеством, материалы государственных и региональных статистических органов РФ, зарубежных органов статистики.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в формировании методологических основ устойчивого развития проектно-изыскательских организаций на основе систем управления качеством деятельности в условиях нестабильной экономической среды.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной следующие:
обоснована методология формирования устойчивого развития организаций на основе систем управления качеством, в рамках которой выявлены и содержательно раскрыты закономерности выбора и постановки целей; принципы обеспечения качества управления; системный и процессный подходы в управлении качеством деятельности организации;
разработан адаптивный механизм поддержки реализации методологии формирования устойчивого развития организаций, базирующийся на целевой региональной программе «Устойчивое развитие», включающей направления организационной, экономической и природоохранной деятельности и предусматривающей совершенствование нормативно-правовой базы с позиций достижения основных целей долговременного устойчивого развития региона;
сформулирован концептуальный подход к построению целостных систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательской организации на основе принципов менеджмента качества;
предложены методические рекомендации по адаптации принципов менеджмента качества к деятельности проектно-изыскательских организаций с позиций применения процессного подхода и сформирована классификация бизнес-процессов, учитывающая особенности и требования к качеству процессов, продукции, к экологической безопасности строительного производства;
научно обоснована и разработана методология построения и внедрения системы управления качеством деятельности в организации, основой которой являются основные и обеспечивающие бизнес-процессы и применение методов инжиниринга и реинжиниринга, во взаимосвязи с конкретной производственной, управленческой, организационно-экономической и экологической деятельностью;
спроектирован алгоритм организационного построения систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях, основой которого являются взаимосвязанные основные и обеспечивающие процессы;
сформирована модель организационной структуры системы управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях, включающая совокупность бизнес-процессов, их логических взаимозависимостей, позволяющих исключить потери ресурсов вследствие несогласованных действий и организационно устранить их функциональную избыточность, оптимизировать документооборот и объем вновь разрабатываемой документации;
разработаны показатели оценки результативности и эффективности бизнес-процессов и систем управления качеством деятельности организаций, направленной на предупреждающие и корректирующие действия, что позволяет исследовать динамику производственных и управленческих взаимосвязей и определить условия и факторы дальнейших улучшений;
сформирован методический подход к улучшению бизнес-процессов на основе методов системного реинжиниринга и самооценки, как инструмента по диагностике устойчивого развития организации, выявлению скрытых организационных несоответствий и разработке мероприятий для достижения устойчивого успеха.
Личный вклад автора в проведенное исследование.
Определение цели, постановка задач, методологический подход к решению научной проблемы, теоретические положения, методические разработки, практические рекомендации являются результатом самостоятельного исследования автора. Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:
разработана стратегия устойчивого развития организаций на основе систем управления качеством деятельности, сформированных в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009;
обоснована возможность адаптации принципов менеджмента качества к отраслевым особенностям систем управления проектно-изыскательских организаций строительного комплекса;
предложены методологические основы формирования систем управления качеством деятельности в проектно–изыскательских организациях, ориентированные на их устойчивое развитие;
разработана система оценочных показателей бизнес–процессов в системе управления качеством деятельности в организации;
обоснованы и внедрены функции системы менеджмента качества в бизнес-процессы и организационную структуру организаций;
обоснована целесообразность и возможность встраивания требований других подсистем (ИСО 14000, ИСО TR/14062) и показателей в основные бизнес-процессы в соответствии с их функциональной принадлежностью.
Теоретическая значимость заключается в том, что предлагаемые в ней решения методологических и методических задач развивают прикладные аспекты теории управления качеством в направлении обеспечения устойчивого функционирования организаций в условиях нестабильной экономической среды. Выводы и рекомендации позволяют в условиях перехода экономики России на инновационный путь развития сформировать научно-обоснованную систему управления качеством деятельности организаций, направленную на обеспечение их устойчивого функционирования.
Практическая значимость определяется общей направленностью исследования по построению целостной системы управления качеством деятельности с позиций их устойчивого развития и функционирования. Разработанная в диссертации методология построения целостной системы управления качеством деятельности представляет новые инструменты управления, в числе которых метод структурирования бизнес-процессов и распределение выполняемых функций по трем уровням управления качеством деятельности. В диссертации разработаны методические рекомендации по оценке результативности и эффективности бизнес-процессов и системы управления качеством деятельности. Разработанные рекомендации нашли апробацию в ООО «Стройпроект-ХХI» при разработке СМК, в ООО «Кубаньпроект» при разработке бизнес-процессов.
Результаты работы используются в учебном процессе Кубанского государственного технологического университета по специальности 270115 «Экспертиза и управление недвижимостью» при чтении лекций и проведении практических занятий.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссерта-ционного исследования апробированы на ряде научно-практических конференций. В их числе: научно-практическая конференция «Инновационная деятельность как основа экономического развития региона» (Краснодар, 2006); третья всероссийская научно-практическая конференция «Энергосбережение – основа энергоэффективной экономики. Новые технологии и комплексный подход в проектировании и техническом обеспечении инженерных коммуникаций» (Сочи, 2007); вторая международная конференция «Человек и природа. Проблемы экологии Юга России» (Тамань, 2008); форум «Недвижимость Краснодарского края: перспективы девелопмента и инвестиций» (Краснодар, 2008); практическая конференция «Проблемы малого и среднего бизнесы – пути их решений» (Ростов-на-Дону, 2009); межрегиональная конференция «Перспективы развития Олимпийского Сочи» (Сочи, 2009); «Системы экологического менеджмента в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 14001-2007. Разработка и внедрение систем экологического менеджмента на предприятиях строительной отрасли Краснодарского края» (Краснодар, 2009); международная научно-техническая конференция «Инновационные технологии при проектировании, строительстве и эксплуатации транспортных сооружений» (Сочи, 2010).
Выводы и результаты диссертационного исследования нашли достаточно полное отражение в выступлениях автора на ряде научно-практических конференций, а также в опубликованных автором 43 научных и методических работах общим объемом – 64,56 п.л.; в том числе автора – 61,13 п.л.
Структура диссертации. Материалы исследования представлены в четырех главах основного текста, сопровождены введением и заключением, приложениями, использованные литературные источники оформлены библиографическим списком. Основной текст изложен на 331странице и включает 25 таблиц, 43 рисунка.
Во введении аргументируется актуальность темы исследования, дается общая характеристика проблемы и степень ее изученности, сформулированы цели и задачи, определена теоретическая, методологическая и информационная основа исследования, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных в исследовании результатов.
В первой главе «Формирование устойчивого развития организаций строительного комплекса в соответствии с современными концепциями управления качеством бизнеса» разработано формирование программ устойчивого развития организаций строительного комплекса во взаимодействии с федеральными и региональными проектами и программами; проведен анализ современного состояния, потенциала и перспектив развития проектно-изыскательских организаций в контексте международной стандартизации. Исследовано формирование систем управления качеством деятельности и применения требований современных концепций в менеджменте качества.
Во второй главе «Концептуальное построение систем управления качеством деятельности на основе процессного подхода в проектно-изыс-кательских организациях» разработана концепция построения процессной системы управления деятельностью, определяются отраслевые особенности проектно-изыскательской деятельности и адаптация к ним принципов менеджмента качества, разрабатываются организационный основы построения бизнес-процессов и обоснование, внедрение функций СМК в основные и обеспечивающие бизнес-процессы.
В третьей главе «Методология построения систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях» приведено стратегическое целеполагание формирования систем управления качеством деятельности, разработаны методологические и организационные основы ее построения и внедрения системы в управление деятельностью проектно-изыскательских организаций.
В четвертой главе «Организационно-экономическое обеспечение повышения качества проектно-сметной документации» исследованы базовые подходы к оценке результативности систем управления, разработаны методические рекомендации оценки эффективности бизнес-процессов и систем управления качеством деятельности в организации, обоснованы методы улучшения бизнес-процессов, с целью повышения качества продукции и процессов.
В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации. В приложениях содержится материалы, подтверждающие апробацию результатов исследования.
Исследование применения современных концепций управления качеством бизнеса
Проблема управления качеством продукции и услуг была актуальна на всех этапах развития российской экономики, но особую значимость она приобретает в период становления и активного развития рыночных отношений, выступая важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности выпускаемой продукции.В своем развитии менеджмент качества претерпел значительные эволюционные изменения, обусловленные как тенденциями развития общего менеджмента, так и особенностями развития менеджмента качества.
На базе общей методологии комплексного управления качеством в 60-х-70-х годах в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы.
Наиболее известными из них стали концепции TQC (Total Quality Control) - всеобщее управление качеством в США и CWQC (Company Wide Quality Control) - управление качеством в рамках фирмы в Японии.
Концепция TQC основана на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. Как известно, А. Фейгенбаум в этот период сформулировал концепцию комплексного (тотального, всеобщего) управления качеством, базирующуюся на системном подходе и ставшую новой философией в области управления организациями. В данном контексте системный подход предусматривал рассмотрение управления качеством как системы и использовал методологию системных исследований, базирующуюся на применении принципов общей теории систем.
В соответствии с этой концепцией решение проблемы качества входит в сферу ответственности руководства фирмы (менеджмента) и является главной заботой подразделения, специализирующегося исключительно на организации обеспечения качества продукции.
В дальнейшем системный подход был положен в основу международных стандартов ИСО серии 9000, принятых Международной организацией в области стандартизации (ИСО) в 1987 г., которые периодически пересматриваются с соблюдением преемственности. В 1994 году осуществлен пересмотр ИСО серии 9000 с учетом накопленного опыта по их применению и прогноза мировых тенденций развития проблем качества к 2000 году. В результате изменилась структура стандарта, уделено больше внимания ответственности руководства, ориентированности на процессы проведения мониторинга, удовлетворенность потребителей и на использование блока требований по непрерывному совершенствованию процессов и системы менеджмента качества. ИСО 9001 рекомендует применение процессного подхода при построении систем менеджмента качества, в том числе определение, описание и идентификацию всех процессов, выполняемых в организации, их взаимосвязей, распространение информации, необходимой для функционирования системы и процессов.
Модель системы менеджмента качества (СМК), основанная на процессном подходе, лежащая в основе ИСО 9001:2001, иллюстрирует концептуальное представление требований к СМК, установленных стандартом, и отражает интеграцию четырех основных разделов ИСО 9001 (блоков требований): ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; измерение, анализ, улучшение; постоянное улучшение СМК (схема 1.2.1).
Требования в стандартах ИСО 9001 не устанавливают жестких рамок, а лишь определяют, чем необходимо управлять при создании гибкой СМК, в наибольшей мере устраивающей организацию и потребителей продукции, но содержат ряд принципиальных изменений. Эти изменения касаются как содержательной, так и организационной части. Так, стандарт ИСО 9001 рассматривает повышение конкурентоспособности, обеспечения и улучшения качества продукции через управление процессами с помощью их постоянного улучшения и предупреждения несоответствий.
Утрата интереса к внедрению СМК привели к тому, что мировое сообщество в 2001 г. приступило к разработке новых стандартов по менеджменту на основе следующих принципов: 1. Выигрыш на основе конкурентоспособности сотрудничества, а также совместных усилий в контексте европейской (региональной) эффективности и результативности экономической деятельности; 2. Достижение общего успеха на основе компромисса; 3. Использование единообразия (стандартизация, регламентация, в том числе и при помощи стандартов ИСО серии 9000) и разнообразия, являющегося основой конкурентоспособности и потенциала Европы.
На Форуме Европейской премии по качеству (EFQM) 2001 было представлено два новых крупных проекта: 1. Уровни совершенства (первый - победители Европейской премии по качеству; второй - призеры Европейской премии по качеству; третий - финалисты Европейской премии по качеству; четвертый - признание достижений в области совершенства; пятый - приверженность совершенству). Каждый уровень подтверждения совершенства предполагает наличие определенных достижений компаний в области самооценки на основе Европейской модели совершенства, а также определенные процедуры EFQM; 2. "Совершенство №1" представляет органическое сочетание принципа сотрудничества с новыми информационными технологиями.
Пересмотр требований ГОСТ Р ИСО серии 9004:2001 в стандарт ГОСТ Р ИСО 9004:2010 к СМК анологичен СМК в ГОСТ Р ИСО 9001:2001, но дополнительно нацеливает на устойчивый успех, снижение непроизводительных затрат на качество. В требованиях к СМК учтены восемь принципов менеджмента, обобщенных экспертами ИСО ТК/176 (рис. 1.2.2).
Стандарт ИСО 9001:2008 разработан с целью внесения разъяснений в существующие требования ИСО 9001 и достижения большей совместимости с ИСО 14001:2004. ИСО 9001:2008 не вводит дополнительных требований и не меняет суть требований стандарта ИСО 9001.
В результате пересмотра полностью не изменены следующие ключевые принципы ИСО 9001:2008:
- концепция процессного подхода, содержащаяся в ИСО 9001;
- стандарт остается универсальным и применимым ко всем типам организаций любых размеров, действующих в любом секторе экономики;
- восемь принципов менеджмента качества, изложенных в ИСО 9000:2005, должны приниматься без изменений.
Проведенные многочисленные исследования [7, 14, 46, 47, 122 и др.] и анализ ситуации с разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента качества в проектно-изыскательских организациях на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001 позволяет сделать вывод о том, что многим организациям не удается возврат инвестиций, и что из миллиона организаций, получивших сертификат, 50-60% организаций не удается добиться высокой результативности и эффективности СМК, и высшее руководство организаций утрачивает интерес к внедрению СМК в реальный бизнес, считая СМК как дополнительное усложнение организационной структуры.
Организационные основы построения бизнес-процессов в проектно-изыскательских организациях
В требованиях ИСО 9001:2001, 9004:2010 к СМК предусматривается создание в организациях результативных систем менеджмента качества, ориентированных на процессный подход в управлении качеством деятельности [36, 37, 38,39].
В основе процессного управления организацией лежит понятие процесса: это связанный набор повторяемых действии (функций, которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу)) в соответствии с предварительно установленными правилами. Большую часть деятельности организаций в подавляющем большинстве случаев и составляют функции, процессы, поэтому переход на процессное управление означает переход на управление деятельностью в отличие от управления структурами, характерного для функционального управления.
Любая организация, производящая продукцию или услуги, реализует п-е число бизнес-процессов, участниками которых являются высшее руководство, подразделения организации, персонал, а также заинтересованные в улучшении ее деятельности владельцы, партнеры, поставщики, инвесторы и др. Совокупность всех процессов организации обеспечивает ее бизнес, то есть деятельность, приносящую доход.
Перед началом построения процессов в группы всю выполняемую деятельность (функции) при изготовлении проектно-изыскательской документации следует подразделить на две части: -1. Технология выполнения проектно-изыскательской деятельности; 2. Способ управления этой деятельностью. Функции, подпроцессы, составляющие содержание технологии выполнения бизнес-процессов, как правило, определены в СНиП, ГОСТ, международных и национальных стандартах и др.
Функции в системе менеджмента качества регламентированы слабее, поэтому возникла необходимость создания процессов, объединяющих в себе технологическую и управленческую модели.
Развитие и распространение знаний в области процессного подхода в управлении постепенно привело к разделению понятий процесса и бизнес-процесса. В зависимости от задач исследования в работе будет использован, соответственно, тот или другой термин, поскольку иногда применение термина обусловлено первоисточником информации. Но понятия «процесс» (рис.2.1.3.) и «бизнес-процесс» (рис.2.1.4), используемые в данной работе, имеют различия. Под «процессом» в исследовании принят термин МСО 9001 - совокупность взаимосвязанных работ, взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (п. 3.4.1), а под «бизнес-процессом» понимается его структура, содержащая совокупность процессов, подпроцессов, функций, направленных на достижение поставленных целей, например, выпуск качественной проектно-изыскательской продукции в срок и в соответствии с требованиями потребителей.
Применение в организации системы процессов, их идентификация и взаимодействие, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».
Первично выделяются процессы (функции), например, заключение контракта, в которых происходит преобразование входа в выход.
Пример рассмотрения последовательности предложения на заключение контракта приведен на рис. 2.3.1.
Для организационного построения процессов, их структурирования и классификации автором предложена следующая последовательность:
- сформировать и обучить команду по описанию и идентификации реально выполняемой деятельности в подразделениях организации с учетом специфических особенностей;
- определить цели для каждого описываемого процесса;
- выделить процессы, выполняемые высшим руководством на стратегическом уровне управления организацией;
- идентифицировать процессы, необходимые для реализации и их применения внутри организации;
-определить и описать перечень процессов, необходимых для бизнеса организации;
- проанализировать, с целью определения необходимых процессов;
- подразделить процессы на основные, обеспечивающие, вспомогательные;
- выделить функции для основных и обеспечивающих процессов;
- пересмотреть нормативно-техническую документацию и разработать новую, в том числе регламенты на основные процессы;
- произвести анализ и оценку организационного взаимодействия процессов;
- разработать критерии оценки качества процессов и продукции.
Данный подход использован при построении основных процессов в про ектно-изыскательских организациях и содержит направления реальной деятельности организаций и взаимодействие процессов.
Следует отметить, что в научных публикациях [9, 21, 27, 30, 51, 52, 56, 83, 98, 129 и др.] описываются различные подходы к построению процессов, их идентификации, взаимодействию, документированию и др. Стандартного списка процессов не существует, поскольку выделенные процессы жизненного цикла продукции в организации отражают специфические особенности конкретной деятельности, стратегию и цели.
В настоящее время для описания процессов используется несколько методологий, приведенных в приложении [9]. Рассмотрим некоторые, наиболее распространенные. Широко используемой методологией описания бизнес-процессов является стандарт США IDEF0. Методология IDEF0 предоставляет возможности для описания бизнеса организации на верхнем уровне компании и позволяет отражать в модели процесса обратные связи различного типа: по информации, по управлению, по движению материальных ресурсов.
Методологические основы построения систем управления качеством деятельности в организациях строительного комплекca
Повышение конкурентоспособности продукции, поддержание высоких и устойчивых темпов развития экономики организаций, отраслей и экономики страны в долгосрочной перспективе зависит от стратегий внедрения современных методов и средств, которые позволяют организациям перейти на качественно новый уровень управления характеристиками и параметрами объектов.
Наиболее распространенным на современном этапе методом управления конкурентоспособностью и устойчивой деятельностью организаций является процессный подход по ИСО 9001 и построенные на его основе системы менеджмента качества (СМК), реализующие принципы всеобщего управления качеством (TQM), ориентированные на целесообразность и эффективность.
Многие руководители организаций, намечая стратегии о необходимых изменениях в управлении, приступают к обоснованию и выбору методов и подходов для реализации целей.
На этой стадии строительным организациям, в числе которых и проектно-изыскательские, представляется возможным внедрение процессного подхода в управление, который позволяет провести реструктуризацию действующей организационной структуры с целью объединения многочисленных схожих функций в бизнес-процессы, а затем в рамках новой структуры внедрить различные методы но повышению конкурентоспособности на основе улучшения деятельности организации (методы бенчмаркинга, реинжиниринга и др.).
Следует отметить, что процессный подход в управлении используется во многих современных управленческих теориях (например, реинжиниринге [83, 166 117, 144, 150, 151], системе сбалансированных показателей [15, 25, 32, 61, 62]), системе совершенствования организации на основе самооценивания (премии М. Болдриджа, Европейская премия, Премия Правительства РФ в области качества). Перечисленные методы являются универсальным механизмом повышения конкурентоспособности и эффективности параметров любого объекта управления и могут применяться в различных отраслях.
Системы менеджмента качества на основе требований стандартов ИСО 9001 базируются на передовых концепциях общего менеджмента и принципах менеджмента качества, которые являются, по сути дела, обобщенными принципами прогрессивного менеджмента, в то время как подавляющее большинство организаций имеют традиционный менеджмент. Практически модели систем менеджмента качества, TQM, модели премий по качеству, стандарты ИСО серии 9001 охватывают менеджмент всей деятельности организации, а не только аспекты качества.
Реализация концепции стандартов ИСО 9001 по внедрению систем менеджмента качества требует существенной перестройки не только системы качества, но и всей системы административного-управления организацией.
Система управления организацией и СМК не представляют единую, целостную систему управления деятельностью и не могут отвечать реальным требованиям внешней и внутренней среды.
Существующие системы управления организацией охватывает все подсистемы, связанные с продукцией, людьми, финансами, экологией, безопасностью, результативностью и эффективностью, т.е. всю производственную и управленческую деятельность. Высшее руководство организаций должно руководствоваться принципом, что не существует отдельной системы менеджмента качества продукции или окружающей среды, а есть одна система управления, составной частью которой являются принципы менеджмента качества (т.е. максимизация ценности для потребителей заинтересованных сторон и минимизация потребления ресурсов).
При построении систем процессного управления деятельностью в про-ектно-изыскательских организациях, прежде всего, необходимо уделить внимание таким вопросам, как:
- возможность применения концепции процессного управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях;
- определение стратегии и целей в области совершенствования управления организацией;
- внедрение системы менеджмента качества в виде бизнес-процессов в единую систему управления организацией для повышения конкурентоспособности и устойчивости бизнеса;
- разработка собственной структуры процессов с выделением основных, обслуживающих процессов и процессов менеджмента с ориентацией на "качество" и определение их последовательности и взаимодействия;
- идентификация запросов потребителей и заинтересованных сторон (например, сотрудников, поставщиков, владельцев);
- маркетинговый подход к роли организации и освоению ею соответствующего сектора в условиях конкуренции;
- разработка процессов планирования улучшения качества продукции, процессов, использования ресурсов; обеспечение качества принятия решений; управление качеством деятельности. Деятельностью по постоянному улучше нию качества следует управлять. Для этого целесообразно использовать метод Деминга - Шухарта PDCA: планируй (Р); действуй (D); анализируй (С); учиты вай (А). За последние несколько лет, особенно с распространением моделей TQM, берущих начало в моделях премий по качеству, произошло некоторое ослабление внимания к системному принципу управления организацией.
Системный подход в управлении качеством в мире начал формироваться в 50-60-х годах и стал в 60-е гг. новой философией в области управления организациями. В данном контексте системный подход предусматривал рассмотрениє управления качеством как системы и использовал методологию системных исследований, базирующуюся на применении понятийного аппарата и принципов общей теории систем. Организационная структура управления качеством строилась по выполняемым функциям. Организация как система постепенно исчезла из моделей, уступив место процессам.
Процессный подход в управлении (ИСО 9001) дает представление о деятельности организации в виде совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов в организациях строительного комплекса, в том числе и проектно-изыскательских. Управление качеством в рамках бизнес-процессов означает выявление ожиданий потребителей, заинтересованных сторон в отношении предлагаемой ценности и принятие мер для создания конкурентоспособной ценности при минимальном потреблении ресурсов.
Следовательно, можно сделать вывод, что управление организацией представляет собой объединение бизнес-процессов в единую систему создания продукции, обеспечивающую достижение положительного синергетического эффекта, реализуемого в повышении конкурентоспособности организации и качества выпускаемой ею продукции и следовательно, удовлетворении потребителей.
Разработка показателей для оценки качества продукции и бизнес-процессов в проектно-изыскательской организации
Успешное функционирование организаций в значительной мере определяется качеством менеджмента, позволяющим анализировать требования рынка, создавать и организовывать производство конкурентоспособной продукции, обеспечивать получение прибыли на основе успешной реализации данной продукции на рынке. В организации сосредоточиваются все основные виды ресурсов: материальные, финансовые, трудовые и информационные, эффективное использование которых требует оценки эффективности и результативности их использования.
Соответственно, цель определяет задачи определения качества деятельности в организации, среди которых:
- определение показателей качества продукции и деятельности бизнес-процессов и установление взаимосвязей и взаимозависимостей между этими показателями;
- проведение анализа показателей качества продукции и процессов и взаимосвязей между ними;
- использование результатов анализа показателей для планирования и контроля за деятельностью бизнес-процессов в организации;
- разработка альтернативных мероприятий для обоснования повышения показателей качества процессов и продукции.
При внедрении систем управления качеством деятельности в проектно-изыскательских организациях возникают трудности с выбором показателей, их измерений и оценки.
В исследовании в качестве основных объектов оценки в системе управления качеством деятельности являются бизнес-процессы, проектно-изыскательская продукция, эффективное выполнение функций отдельными работниками, принятие решений, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных лиц.
Данные измерения затем преобразуются в показатели (информацию), которые необходимы для принятия решений, основанных на фактах и направленных на улучшение качества результатов деятельности организации.
Показатели бизнес-процесса могут быть определены как числовые значения величин, характеризующих работу процесса, качество продукции или основного результата производственной деятельности организации.
Измерение бизнес-процессов производится как для оценки уровня их эффективности и гибкости, так и для подтверждения их управляемого состояния. В первом случае оцениваются результаты процесса, а во втором - показатели его состояния на различных этапах.
Оценочные показатели должны соответствовать требованиям потребителей, достижениям конкурентов, либо превосходить их. Оценка распространяется на каждый бизнес-процесс, входящий в систему стратегического процессного управления качеством в организации.
В зависимости от того, на каком этапе бизнес-процесса выполняются измерения, можно выделить следующие группы показателей:
- показатели основного выхода бизнес-процесса (показатели качества продукции и результативности процесса), удовлетворенности потребителей;
- показатели промежуточных этапов бизнес-процесса и состояния продукции (результаты действий подразделений, участвующих в выполнении отдельных процессов (функций), показатели ключевых характеристик продукции на различных этапах регулирования конкретного бизнес-процесса);
- сопоставление показателей результативности и эффективности основного входа и выхода бизнес-процессов.
Если бизнес-процессы не имеют показателей измерения и оценок, то перед владельцем процесса и рабочей группой, участвующей в его формировании, либо совершенствовании, должна быть поставлена задача - определить показатели процесса.
Все показатели бизнес-процессов на выходе и входе должны быть идентифицированы. Это необходимо для разработки программы мониторинга выхода процессов, а также определения ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность потребителя. Для их определения можно использовать протоколы сдачи продукции (услуги) с показателем "выполнения требований заказчика", т.е. удовлетворенности потребителей.
Для оценки уровня удовлетворенности потребителя необходимо использовать показатели, приведенные в контракте на проектные работы, а также внутренние и внешние источники информации. Внутренними источниками информации являются: - изменение объемов и качества изготовления ПСД; - изменение состава потребителей; - отчеты владельца бизнес-процесса; - отчеты службы маркетинга по анализу качества продукции на рынке и его тенденция. Внешними источниками информации являются: - рекламации; - данные анкетирования потребителей; - информация с тендеров. Владельцем бизнес-процесса устанавливаются частота и методы измерений (ручной, автоматический); вид, в котором представляются показатели (таблицы, графики, отчеты на электронном или бумажном носителе); методы и сроки предоставления показателей (ежемесячные или другие); методы определения производительности и эффективности, в том числе алгоритмы расчетов соотносимых показателей (замеров, отнесенных к базовым показателям). При этом следует учитывать, что любые измерения требуют значительных затрат, которые снижают эффективность управления организацией, и они должны быть обоснованы при планировании.
Традиционно организации применяют следующие методы оценок:
- оценка качества продукции по абсолютным или относительным показателям;
- измерение результатов бизнеса;
- показатели производительности труда;
- оценка качества труда исполнителей работ и т.д.;
- оценка неизмеримых характеристик, касающихся отношения заинтересованных групп лиц к результатам деятельности организации путем их непосредственного опроса (например, оценка удовлетворенности потребителей и персонала).
В качестве примера оценки по абсолютным показателям приведем оценку качества проекта. Оценки по абсолютным показателям выражаются числовыми значениями показателя, характеризующего объект на основе использования каких-либо мер, например, производительность процесса. По абсолютным показателям можно оценить показатели бизнеса (например, финансовые) или эффективность отдельных процессов и их этапов. Такие показатели определяются на основе учета измерений или накопления показателей за какой-то промежуток времени. Часть подобных характеристик соотносится с базовым показателем.
