Содержание к диссертации
Введение. д
Глава 1. Современные проблемы управления развитием
предприятий в туристической сфере 1 *
Основы тенденции развития туристической сферы 13
Анализ конкурентности туристического рынка 38
Конкурентоспособность туристского продукта 59 Выводы по 1 главе 69
Глава 2. Теоретические положения и стратегии управления качеством на предприятиях туристической сферы
Основные положения теории управления качеством 73
Концепция управления качеством в сфере туризма 92
Модель управления качеством в турорганизации на основе ISO 9000 и принципах TQM.
Выводы по 2 главе 114
Глава 3. Разработка стратегии внедрения системы качества на
принципах TQM в туристической фирме * 1
3.1. Ключевые факторы внедрения TQM 118
3.1.1 Приверженность первого руководителя фирмы проблемам
качества
Создание организационной субкультуры внедрения TQM 125
Постепенное, пошаговое внедрение TQM 131
3.2. Практическое усовершенствование производственной системы
на основе принципов TQM в целях повышения ее 134 конкурентоспособности
3.3. Инновационные технологии формирования качества
туристской услуги в соответствии с потребительскими ожиданиями
Выводы по 3 главе 157
Заключение Литература
Приложение 1 Международные туристские прибытия 171
Приложение 2 Въезд в Россию иностранных граждан по целям
поездок
Приложение 3 Выезд за границу российских граждан по целям
поездок
Приложение 4 Рис. 1 Развитие заповедников в России
Рис. 2 Развитие сети национальных парков в России
Приложение 5 Основные туристские и курортные зоны
федерального значения
Приложение 6 Основные тезисы политики фирмы в области
качества
Приложение 7 Политика в области качества для менеджмента
ресторана
Приложение 8 Описание программы маршрута 179
Приложение 9 Приказ РМАТ. О начале работ по разработке,
внедрению и сертификации Системы менеджмента качества РМАТ
в соответствии с МС ИСО 9001:2000
Приложение 10 Сертификат СН05/0868 SGS. Выдан Российской
международной академии туризма.
Введение к работе
Российский туризм, также как и мировой, является одной из наиболее динамично развивающихся сфер экономики. По оценке Всемирной Туристической Организации, средние темпы развития туризма в 2-3 раза превышают среднегодовые темпы роста национальной экономики в целом. Для многих стран иностранный, т.е. въездной, туризм, превратился в основной или, по крайней мере, в существенный источник доходов от экспорта.
Вместе с тем Россия, несмотря на свой высокий рекреационный, исторический, культурный и духовный потенциал, наличие огромных экологически чистых географических районов, занимает незначительное место на мировом туристическом рынке. Вклад от туризма в национальный Валовой Внутренний Продукт на порядок ниже мировых развитых стран, доля экспорта туристских услуг незначительна.
В последнее десятилетие кардинальных изменений состояния национального туризма России не происходит. Соотношение между туристическими потоками (выездного и въездного) не в пользу экономики страны.
Высокие темпы развития приводят к обострению противоречий между расширяющимся разнообразием общественных и индивидуальных ожиданий от предлагаемых сферой туризма услуг и неспособностью туристических предприятий и организаций обеспечить условия для получения уровня туристских услуг, соответствующего ожиданиям потребителей; стремлением повысить эффективность туристических предприятий и недостаточным уровнем теоретического осмысления необходимой конкурентоспособности производственных систем в сфере туризма; необходимостью обеспечения эффективности координации и регулирования деятельности туристических предприятий и несовершенством традиционно сложившейся системы управления в туристическом бизнесе.
5 Разрешение этих противоречий требует теоретического осмысления особенностей управления в сфере современного туризма и инновационных решений обеспечения конкурентоспособности производственных систем предприятий сферы туризма и, как следствие, обеспечение конкурентоспособности предлагаемых ими услуг.
Вместе с тем существующие теоретические положения, понятия, стратегии, модели, механизмы управления туристическими предприятиями не являются исчерпывающими. Динамичное развитие сферы туризма в современных условиях остро ставит ряд новых проблем, инновационные решения которых позволит национальному туризму обеспечить устойчивый экономический рост и стать туристическим предприятием конкурентоспособным на мировом рынке.
Одной из них является недостаточная теоретико-методическая разработка механизмов формирования качества услуг, обеспечивающих необходимую конкурентоспособность предпринимательской деятельности туристических предприятий и организаций. Данная проблема определила актуальность выбора темы, цели и задачи диссертационного исследования.
Целью настоящего исследования является теоретико-методическое обоснование механизма повышения конкурентоспособности туристического предприятия на основе внедрения инновационной концепции управления качеством и разработка практического инструментария, обеспечивающего это управление.
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи: - анализ основных факторов, обеспечивающих развитие экономики в сфере туризма, исследование существующих видов конкурентности рынка туристических услуг в условиях современной России;
разработка алгоритма оценки параметров, определяющих конкурентоспособность услуги, позволяющего своевременно и эффективно воздействовать на выявленные параметры с целью обеспечения конкурентных преимуществ туристической организации в условиях
жесточайшей рыночной борьбы многих производителей аналогичной продукции;
- исследование современных концепций управления качеством,
используемых различными производителями, определение ключевых
показателей качества туристской услуги, позволяющих в наибольшей
степени влиять на удовлетворение ожиданий потребителей и придавать
услуге наибольшую привлекательность;
разработка инновационной модели управления качеством туристической организации, обеспечивающей интеграцию усилий всего персонала, а также реализацию непрерывного усовершенствования производственных процессов;
- разработка механизма внедрения системы качества в туристической
организации на основе международных стандартов ISO 9000 и всеобщего
управления качеством (TQM);
- разработка инновационных технологий и рекомендаций их
эффективного использования для туристской продукции максимально
соответствующей потребительским ожиданиям.
Объектом исследования является производственная система туристической организации, функционирующей в сфере экономики России, микроэкономический анализ осуществлялся на ряде предприятий, предоставляющих транспортные услуги, услуги питания, гостеприимства и комплексного туристского продукта, а также услуги образования в сфере туризма.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методологических и организационно-методических вопросов инновационного развития современной системы качества туристической организации как ключевого фактора создания ее конкурентных преимуществ в условиях мирового туристического рынка.
Методологическая и теоретическая база исследования. Методологической основой исследования является: системный подход,
7 позволяющий представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента системы в целом; факторный подход, позволяющий выявить противоречия, действующие в системе качества. Формирование методологической базы базировалось на фундаментальных положениях теории конкурентности, теории качества, на фундаментальных трудах отечественных и зарубежных ученых в областях современных проблем экономики, экономики сферы услуг и экономики туризма, изложенных в научных трудах и публикациях в периодических изданиях.
Базой исследования также явились статистические материалы отечественных и зарубежных специалистов по состоянию деятельности туристических предприятий.
Научная новизна проведенного исследования, полученная лично автором, заключается в следующем:
Установлен минимально достаточный набор учета факторов для определения конкурентоспособности услуги, а именно: восприятие конкурентоспособности как соотношение полной потребительской ценности к полной потребительской издержке позволит специалистам инновационно воздействовать на создание услуги высшей потребительской ценности в рамках данного ценового сегмента потребителей.
Сформулировано понятие качества туристской услуги, под которым понимается совокупность свойств туристской услуги, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных и предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.
Предложены базовые показатели, характеризующие качество туристской услуги, их совокупность сгруппирована в следующие основные группы:
- показатели назначения;
эстетические показатели;
показатели комфортности;
показатели технологичности;
показатели надежности;
показатели эксклюзивности;
показатели унифицированности;
экологические показатели;
показатели безопасности.
4. Предложена инновационная модель системы качества туристической
организации с выделением важнейших управленческих направлений:
обеспечение качества;
управление качеством;
улучшение качества, и концепция воздействия на всех выявленных жизненных стадиях туристского продукта:
маркетинговые исследования;
разработка туристского продукта;
технологическая подготовка производства;
производство (комплектация услуги);
контроль;
продвижение и продажа;
обслуживание потребителя.
5. Разработан организационно-методический механизм, обеспечивающий
управление развитием системы качества туристической организации,
включающий последовательные необходимые действия на основе
развития организационной субкультуры; постепенного, пошагового
усовершенствования производственных процессов организации с
учетом приверженности первого руководителя фирмы к проблеме
качества.
Предлагаемый механизм развития системы качества базируется на том, что каждая туристская услуга является результатом всех происходящих в
организации производственных процессов. Механизм базируется на
концепции непрерывного усовершенствования, реализуемого, с одной
стороны, на научно обоснованных инновациях, с другой стороны, на
применении повторяющихся циклов технологических процессов.
6. Разработан и использован в различных ситуациях функциональный
метод усовершенствования туристского продукта, позволяющий, с
одной стороны, обеспечить в наибольшей степени соответствие
потребительским ожиданиям, с другой стороны, сформировать
функционально организованный туристский продукт, т.е. не
содержащий количественных характеристик и затрат, не
соответствующих значимости потребительских ожиданий.
Практическая значимость результатов исследования состоит в
обосновании социально-экономической значимости, разработке методологии
и содержания деятельности по развитию национального туризма.
Сформулированные автором ключевые понятия, стратегические ориентиры и
концептуальные основы формирования системы качества туристической
организации позволяют им развивать туристическую деятельность,
направленную на реализацию национальных интересов.
В результате проведенной работы предложена концепция формирования конкурентных преимуществ туристской услуги на основе развития качества производственной системы организации.
Разработанные автором инновационная концепция формирования конкурентности услуги; теоретические положения и стратегии управления качеством в сфере туризма; модель управления качеством в организации; инновационный инструментарий, обеспечивающий управление развитием системы качества туристической организацией, используются организациями сферы туризма для формирования и развития туристической деятельности в национальных интересах.
Апробация диссертационной работы. Основное содержание аспектов диссертационного исследования докладывалось на туристском форуме
10 «Квартальновские научные чтения» и региональной научно-практической конференции. Апробация разработанных методик построения модели управления качеством в Российской международной академии туризма показала положительные результаты, о чем свидетельствует полученный сертификат СН 05/0868 фирмы SGS. Материалы исследования используются в учебном процессе в Российской международной академии туризма, Институте иностранного туризма РМАТ в курсах «Управление качеством», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент гостеприимства» и др.
