Содержание к диссертации
Введение З
Глава 1. Исследование теоретических аспектов логистической оценки
конкурентоспособности и качества S
L1. Особенности использования логистического подхода в сфере
Л— пассажирских транспортных услуг 8
1.2. Логистические основы повышения конкурентоспособности
организаций и оказтлваемых ими услуг в рыночных условиях 20
! 3. Исследование качества как основного фактора повышения
конкурентоспособности предприятия 33
Глава 2. Анализ современного состояния пассажирских перевозок
воздушным транспортом 51
2.1. Анализ зарубежного и отечественного опыта организации и
управления пассажирских авиаперевозок и их роли в
логистической системе 51
2.2. Анализ методов и показателей оценки качества обслуживания
^ авиапассажиров Т. 68
2.3. Анализ качества услуг, выполняемых авиакомпанией
на примере ОАО «Аэрофлот-Дон» 85
Глава 3. Применение логистического подхода при оценке качества
обслуживания авиапассажиров і 01
3.1. Разработка методики логистической оценки качества у
обслуживания авиапассажиров 101
3.2. Обоснование выбора показателей логистической оценки
качества обслуживания авиапассажиров ИЗ
3.3. Определение уровня качества обслуживания авиапассажиров
на примере ОАО «Аэрофлот-Дон» с использованием
логистического подхода 121
т Заключение І 33
Библиографический список 136
Приложения 153 *
Введение к работе
Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского транспорта обеспечивает полноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества жизни населения. Задачей воздушного транспорта в современных условиях, характеризующихся жесткой конкуренцией, является оказание услуг по перевозке пассажиров, качество которых будет максимально удовлетворить требованиям потребителей.
Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания авиапассажиров, удовлетворяющего потребителей, требует применения новых научных подходов к решению проблемы повышения конкурентоспособности авиакомпании путем оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров. Таким подходом, с нашей точки зрения и на основании проведенного анализа научных подходов, является логистический подход.
Анализ направлений исследования, проводимых в рамках диссертации, свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработан метод оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг, который бы соответствовал современному уровню конкуренции. В настоящее время развитие теории логистики, методов и логистических подходов позволяют учесть большее количество параметров, влияющих на качество обслуживания и конкурентоспособность транспортных услуг и предложить современный, более полный метод их оценки качества обслуживания пассажиров. Поэтому исследование, проводимое в рамках данной диссертации, является актуальным, имеющим теоретическую и практическую значимость для экономики.
Целмо_ настоящей работы является разработка методических рекомендаций по оценке качества логистического сервиса воздушного пассажирского транспорта в современных условиях для повышения конкурентоспособности авиакомпании.
В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:
л,
изучить и проанализировать подходы к управлению предприятием и услугами, качеством услуг в конкурентоспособной экономике, выявить особенности использования логистического подхода при оценке конкурентоспособности транспортных услуг;
исследовать факторы повышения конкурентоспособности объектов и определить степень значимости качества в логистической оценке конкурен-тоспособности транспортного предприятия;
провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом; '
проанализировать комплекс показателей оценки качества транспортных услуг и рассмотреть системы оценки качества услуг;
разработать и апробировать методику логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании;
определить уровень качества логистического сервиса в авиакомпании и
разработать мероприятия по повышению уровня качества обслуживания
авиапассажиров. ' - ^
Объектом исследования служит авиакомпания ОАО «Аэрофлот-Дон»,обеспечивающая потребности населения в пассажирских авиаперевозках.
Дредметой исследования являются вопросы и проблемы оценки качества логистического сервиса з системе процессов стратегического управления авиакомпанией в конкурентных условиях осуществления воздушных пассажирских перевозок.
Методы исследования. В процессе диссертационного исследования ис
пользовались системный подход, сравнение, обобщение, синтез, анализ, ма
тематическое моделирование и другие научные методы исследования. МТеоретической іцілїтодо:іогичєскон базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых: А. У- Альбекова, Б. А, Аникина, В. Н. Войтоловского, А. М. Гаджинского, В. А. Гудкова, Н. Д. Ильенковой, С. Д. Ильенкова, Д. Д, Костоглодова, В. С. Лукинского, В, М. Мишина, Л. Б. Миро-тина, А. Г. Некрасова, В, Б, Окрепилова, В. И. Сергеева, Д. В. Стаханова, LL Э,
Ташбаева, Р, А. Фатхутдинова, М А, Чернышёва, А. В. Шабанова, Р, В. Ше-ховцева, Д. Дж. Бауэрсокс, У. Э. Деминга, Дж. Джонсон, Д. Клосс, Ф. Б. Кросби, М. Кристофер, А. ФайолЯ и др,
В работе широко использовались базовые учебные и научные издания: текущие публикации по исследуемому вопросу; аналитические, отчетные и статистические материалы5 полученные в ОАО «Аэрофлот-Дон» г, Ростова-на-Дону.
Научная новизна диссертации заключается в следующем:
введено понятие и предложены формулы расчета «логистической оценки качества обслуживания», учитывающие различные комплексные показатели качества на различных этапах обслуживания авиапас сажиров;
выявлены этапы обслуживания, влияющие на восприятие пассажирами качества логистического сервиса;
обоснован перечень параметров, используемых при расчете комплексных показателей, включаемых в логистическую оценку интегрированного уроння качества обслуживания по различным этапам обслуживания пассажиров, определены коэффициенты, учитывающие значимость комплексных показателей качества, значимость для пассажиров этапов обслуживания;
разработана методика логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров, используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;
представлен расчет интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров в авиакомпании на основе логистического подхода;
определены точные границы положительной оценки качества логи
стического сервиса и предложен метод анализа результатов влияния
различных показателей на интегрированный уровень качества.Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том,
что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в работе, разработав и обоснованы методические рекомендации по оценке качества логистического сервиса в авиакомпании в современных условиях на примере ОАО «АзроФЛ0Т-Д0ІЇ>>-
Практическая значимость работы состоит в возможности использования ее положений, выводов и рекомендаций в процессе управления авиакомпанией с использованием мтДики оценки качества логастического сервиса, позволяющей на основе логистического подхода разрабатывать научно-обоснованную стратегию развития авиакомпании для повышения ее конкурентоспособности.
На защиту выносятся:
результаты исследовння оценки качества пассажирских авиауслуг в
России и за рубежом;определение «логистической оценки качества обслуживания в авиа
компании»;методика логистический оценки качества обслуживания в авиакомпании,
используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;метод анализа результатсш влияния различных показателей на интегрированный уровень качества;
результаты расчета йнтеФиРова1шого уровня качества обслуживания
различных категорий авиап^ссажиР0В в авиакомпании на основе логистиче
ского подхода.Апробация работы.
Результаты исследований докладывались на Международной научно-практической конференции ^Строительство - 2008», РГСУ, г. Ростов-на-Дону; на форуме «Бизнес и логисті,ка»> г- Москва; на ТХ Российс ко-Германском симпозиуме «Транспортно-логитические центры в условиях экономического кризиса», ХГАСЇ, г. Казань; ни :я&едьшсгА тгафедры «(Организации перевозок и дорожного движения» ростовского государственного строительного университета в 2005-2008 г.г.
Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в деятельности ОАО «Аэрофлот-Дон» для совершенствования системы управления качеством услуг авиакомпании, разработки проекта повышения конкурентоспособности оказываемых услуг и разработки стратегии развития ОАО «Аэрофлот-Дон». А также в учебном процессе кафедры «Организации перевозок и дорожного движения» Ростовского государственного строительного университета при чтении дисциплин: «Логистика пассажирского транспорта», «Транспорпю-логистическое обслуживание потребителей», «Логистическое администрирование», «Управление качеством», «Маркетинг», а также в научно-исследовательской работе кафедры, посвященной исследованию проблем качества логистического сервиса для специальностей 080507 «Менеджмент организации», 190701 «Организация перевозок и управление на транспорте».
Публикации. Основные положении и результаты диссертационной работы изложены в восьми публикациях общим объемом 2,4 печатных листа,
Структура j а йоты Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Работа содержит 152 страницы, 18 рисунков, 19 таблиц и список литературы, включакпций 204 наименования.
.>
Похожие диссертации на Логистическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании : на примере ОАО "Аэрофлот-Дон"
