Содержание к диссертации
Стр.
Введение 3
1. Методологические аспекты организации услуг на основе концепции
маркетинга 11
Природа и основные характеристики услуги как объекта предпринимательской деятельности 11
Классификация сферы услуг 25
Комплекс маркетинга сферы услуг 39
2. Формирование концепции оценки качества рынка юридических услуг 52
Общероссийские тенденции развития рынка юридических услуг. 52
Состояние регионального рынка юридических услуг г. Кирова... 67
Концепция оценки качества рынка юридических услуг 81
3. Организация эффективного рынка юридических услуг на основе
концепции маркетинга 87
Маркетинговые исследования как элемент разработки бизнес стратегии на рынке юридических услуг 87
Товарная политика комплекса маркетинга на рынке юридических услуг 102
Политика ценообразования на рынке юридических услуг 113
Распределительная и коммуникативная политика комплекса маркетинга на рынке юридических услуг 123
Заключение 140
Список литературы 143
Приложения 159
Введение к работе
Актуальность исследования. Одной из особенностей современного состояния российского рынка юридических услуг является то, что он находится в процессе своего становления. Тот путь развития правового государства, как необходимого условия существования развитого рынка юридических услуг, который развитые страны проходили эволюционным путем в течение столетий, наша страна пытается наверстать в течение последних 10-15 лет. Все это накладывает существенные особенности на развитие данного рынка в России.
К основным проблемам развития российского рынка юридических услуг можно отнести: низкую активность участников рынка юридических услуг в нормотворческой деятельности; отсутствие полноценной саморегулируемой организации участников рынка; отсутствие крупных диверсифицированных юридических компаний, способных влиять на развитие рынка в целом; информационная закрытость рынка, высокий объем и преобладание теневых контрактов. Современный российский рынок юридических услуг имеет достаточно сложную структуру. Прежде всего, можно выделить два основных сегмента: корпоративные клиенты, частные клиентов (граждан). Среди участников рынка можно так же выделить несколько основных групп: специализированные юридические фирмы; адвокаты; юридические департаменты аудиторских, консалтинговых, оценочных, риэлторских и охранных компаний; юристы-предприниматели.
По оценкам экспертов, наибольшую часть рынка юридических услуг в стоимостном выражении составляют судебные споры, одной из сторон в которых выступают компании. Однако данные о российском рынке юридических услуг не систематизированы, его объем не оценен, поэтому мы имеем возможность судить о его объёме лишь по косвенным показателям. Общий объем российского рынка юридических услуг оценивается в 7-Ю млрд. руб. Этот рынок сопоставим с рынком аудиторско-консалтинговых услуг. Учитывая рост рос-
сийского рынка деловых услуг, можно уверенно прогнозировать не менее мощное развитие рынка юридических услуг. Так, количество дел, связанных с применением налогового законодательства, увеличилось с 1999 по 2002 год в 2,5 раза и достигло около 210 тыс.
Таким образом, анализируя развитие рынка юридических услуг в Российской Федерации, можно отметить, что, несмотря на его развитие в последние десятилетие, для него по-прежнему характерна низкая маркетинговая активность участников рынка. Существенной проблемой являются информационная закрытость рынка, отсутствие данных о его развитии, слабость и бессистемность законодательства в области регулирования деятельности организаций и лиц, оказывающих юридические услуги, неадекватность законодательной базы новым экономическим условиям. С другой стороны, в последние годы наблюдается значительный рост спроса на профессиональные юридические услуги, как со стороны граждан, так и со стороны организаций и предприятий. Эффективная организация функционирования данного рынка требует проведения значительных исследований и осуществления разработок по широкомасштабному внедрения принципов и концепций маркетинга в практику деятельности субъектов рынка юридических услуг.
Целью работы является проведение комплексных исследований, направленных на разработку концепции и методики оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, создание маркетингового инструментария для ранжирования уровня профессионализма субъектов адвокатской деятельности, что будет способствовать расширению конкурентной среды в сфере юриспруденции при удовлетворении потребностей личности как основного потребителя юридических услуг.
Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:
исследовать базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг;
разработать концепцию и критерии оценки качества юридических услуг;
изучить состав и принципы формирования комплекса маркетинга юридических услуг;
выявить и изучить общероссийские тенденции развития рынка юридических услуг;
изучить особенности развития региональных рынков юридических услуг на примере г. Кирова;
разработать маркетинговый инструментарий ранжирования субъектов адвокатской деятельности;
раскрыть значение маркетинговых исследований как элемента марке-тинг-микс юридических услуг на примере исследования рынка юридических услуг г. Кирова;
провести апробацию предлагаемых подходов к формированию товарной, договорной, распределительной и коммуникативной политики комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную коллегию адвокатов г. Кирова.
Объектом исследования являются базовые механизмы рыночных отношений в сфере юридических услуг.
Предметом исследования являются концепция оценки качества предоставляемых юридических услуг в условиях рыночных отношений, маркетинговый инструментарий для ранжирования уровня профессионализма субъектов юриспруденции.
Методы исследования. На разных этапах исследования в зависимости от характера разрабатываемых теоретических и практических задач использовались монографический, абстрактно-логический метод, аналитический, ситуационный и системный анализ, методы маркетингового анализа, методы экспертных исследований, методы экономико-математического и статистического анализа рынков.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
объективные экономические законы, работы отечественных и зарубежных ученых по изучаемой проблеме (по теоретическим вопросам предпринимательства использован опыт Р.С. Ронстадта. Р. Хизрича и М. Питере, А. Шапиро, Р. Кан-тильона, Й. фон Тюнена, Ф. Найта, Й. Шумпетера, по теоретическим вопросам маркетинга услуг - Котлера Ф., Стэн Рэппа и Томаса Л. Коллинза, Р. Малери, К. Гренрооса, Дж. Бэйтсона, Арасланова Т.Н., Багиева., Мироновой Н.В., Нико-лайчука В. Е. и др.; по теории потребностей - А. Маслоу. 3. Фрейда, Д. МакК-лелланда, Ф. Герцберга и др.; по теории маркетинговых исследований -М.Портера, У. Черчиля, Г.Л. Багиева, В.П. Голубкова, Р.А.Фатхутдинова и др..), разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативно- юридические акты, текущие публикации, данные Кировской областной коллегии адвокатов, Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России.
Научная новизна работы заключается в совершенствовании методических основ оценки качества юридических услуг в условиях рыночных отношений, а также в совершенствовании инструментальных средств маркетинга для сертификации профессиональных и функциональных качеств субъектов адвокатской деятельности, в том числе:
установлено, что на достаточно насыщенном рынке юридических услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы за увеличение численности клиентской базы адвокатской конторы и, соответственно, роста ее доходов;
выявлено, что для измерения качества юридической услуги необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в адвокатской конторе. Юридическая услуга как товар - это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя юридической услуги и ее потребителя. По этим причинам качество юридической услуги имеет отношение к интерактив-
ному процессу, происходящему между адвокатской конторой и клиентом;
определено, что потребители оценивают функциональные и профессиональные аспекты качества юридической услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие, а восприятие потребителем профессионального и функционального аспектов качества юридической услуги происходит на основе своеобразной градационной лестницы;
доказано, что специфичность юридических услуг порождает значительные особенности в построении и организации комплекса маркетинга услуг. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям. Внутренний маркетинг включает обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Интерактивный маркетинг определяет умение персонала обслужить клиента. Поэтому продавец услуги должен продемонстрировать как «высокую технику», так и «высокое внимание»;
предложена авторская схема сегментации рынка юридических услуг, включающая четыре сегмента: рынок услуг по организации и сопровождению бизнеса, рынок услуг по защите граждан от уголовного преследования, рынок услуг по защите интересов физических лиц в области гражданского права и рынок нотариальных услуг;
определен состав параметров качества адвокатских услуг, включающий совокупность следующих критериев: степень реализации оптимально возможного результата, уровень обслуживания клиента, уровень моральной и психологической поддержки клиента, степень морального удовлетворения клиента, сохранение адвокатской тайны, приемлемость для клиента методов, применяемых адвокатом в ходе защиты его интересов, сохранение честного имени и достоинства клиента;
предложена методика определения рейтинговой оценки качества адвокатских услуг;
- предложена методика ценообразования на рынке адвокатских услуг включающая в себя различные формы вознаграждения адвоката, на основе маркетингового исследования определено процентное соотношение премии адвоката в зависимости от вероятности положительного исхода правового спора.
Теоретическая ценность диссертационной работы заключается в исследовании сущности понятия услуга и совершенствовании методических основ организации предпринимательства на рынке юридических услуг на основе концепции маркетинга.
Практическая полезность состоит в комплексном исследовании национального и регионального рынка юридических услуг, в выявлении и изучении характерных особенностей предпринимательской деятельности на данных рынках, а также в разработке и апробации комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг, входящих в Центральную коллегию адвокатов г. Кирова.
Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы адвокатами, частнопрактикующими юристами и нотариусами, адвокатскими объединениями и другими субъектами предпринимательской деятельности при формировании комплекса маркетинга юридических услуг, органами региональной и федеральной власти при разработке нормативных актов регулирующих предоставление юридических услуг. Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов «Основы бизнеса», «Организация предпринимательской деятельности», «Маркетинг», «Маркетинг товаров и услуг», «Маркетинговые исследования» студентам экономических факультетов и юридических вузов.
Апробация работы. Результаты исследования обсуждались и получили одобрение на следующих научных конференциях: Всероссийской научно-практической конференции «Стратегия социально-экономического развития регионов» (Уфа, 2003); Всероссийской научно-технической конференция Вят-
ского Государственного Университета «Наука-производство-технология-экология» (Киров, 2005); Международной научной конференции Кировского филиала Санкт-Петербургского института внешнеэкономических связей, экономики и права «Научный потенциал - основа экономического развития в XXI веке» (Киров, 2005); Международной научно-практической конференции «Экономические и экологические проблемы регионов СНГ» (Астрахань, 2006); Международной научно-практической конференции Вятской Государственной Сельскохозяйственной Академии «Актуальные вопросы экономической науки: стратегии реализации национальных проектов» (Киров, 2006).
Публикации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 9 научных работ объемом 2,03 п.л., в том числе 6 единолично. Автор имеет 1 научный труд в издании, выпускаемом в РФ и рекомендуемом ВАКом для публикации основных результатов диссертаций.
Реализация работы в практической деятельности. Предложения и разработки автора приняты к внедрению и используются Центральной коллегией адвокатов г. Кирова.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка литературы и приложений. Изложена на 158 страницах компьютерного текста, содержит 17 таблиц, 26 рисунков, 3 приложения. Библиографический список используемой литературы и информационных источников включает 168 наименований.
СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении дано обоснование темы исследования, раскрыта его актуальность, сформулированы цели и задачи, научная новизна и практическая значимость работы.
В первой главе изучена природа и основные характеристики услуги как объекта предпринимательской деятельности, предложена их классификация, рассмотрены теоретические основы формирования комплекса маркетинга сферы услуг.
Во второй главе рассмотрены общероссийские тенденции развития предпринимательства на рынке юридических услуг; изучены тенденции развития региональных рынков юридических услуг на примере г. Кирова.
В третьей главе раскрыто значение маркетинговых исследований как элемента разработки бизнес стратегии на рынке юридических услуг, описан процесс формирования товарной, ценовой, распределительной и коммуникативной политики комплекса маркетинга юридических услуг на примере профессиональных участников рыночного сегмента адвокатских услуг.
В приложениях представлены результаты проведенных исследований.
