Содержание к диссертации
Стр.
Введение 4
Глава 1. Концептуальные основы качества обслуживания... 8
1. Обп/ая концепция качества 8
2. Взаимосвязь эффективности и качества обслуживания
в логистическом процессе 16
3. Специфика формирования н оценки качества обслу ~
жива ни я в логистическом процессе 28
Глава 2. Анализ качества обслуживания в зависимости от
продукта логистического процесса 44
1. Качество обслуживания при материальных (физичес
ких) товарных потоках 44
2. Качество обслуживания при потоке услуг 58
3. Качество обслуживания нрн потоке информационных
товаров 69
Глава 3. Предложения по формированию и оценке качества
обслуживания в логистическом процессе 81
1. Основы стратегии развитии качества логистической
деятельности 81
2. Рекомендации по созданию систем формирования и опенки качества обслуживания в зависимоетн от специфики
логистического процесса 95
З.Органнзацнонно - методическое обеспечение качества
обслуживания потребителей газа 107
Заключение 120
Список литературы 137
Приложения , 143
Методика возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета 143
Моделирование динамики газопотреблении на основе
метода сезонных кривых 149
3. Характеристика деятельности ООО «Воронежрегионгаз» по
обеспечению качества обслуживания потребителей 151
Введение к работе
Современная трактовка качества предполагает решение задачи, включающей: формирование потенциала качества, т.е. наличие предпосылок для производства продукта (услуг) на основе новых знаний; формирование спроса на новые товары и услуги; создание условий реализуемости новых товаров и услуг, т.е. логистическую составляющую, а также престижно - смыслового товарного знака (бренда).
В логистическом процессе качественная составляющая реализуется в рамках общей целевой направленности деятельности на повышение конкурентоспособности и качества обслуживания потребителей, что предполагает соединение в логистическом процессе функциональных требований и требований развития, выпуск товара (услуги) более высокого качества по более низким цепам с более высокой добавленной стоимостью и более коротким временем отклика и доставки.
Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов. Актуальность темы настоящей работы определяется необходимостью адаптации и развития теоретических и методологических разработок, связанных с развитием качества обслуживания в логистическом процессе, что представляется недостаточно разработанным аспектом логистики.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и организационно-методических вопросов, связанных с кон-
кретизацией и детализацией имеющихся разработок применительно к качеству обслуживания потребителей в логистическом процессе в современных условиях.
Указанная цель конкретизирована в виде следующих задач:
провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в логистическом процессе;
сформулировать концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе;
провести анализ специфики качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса (товарные потоки, потоки услуг, физические потоки, потоки информационных товаров);
сформулировать основы стратегии развития качества логистической деятельности;
разработать рекомендации по формированию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса;
предложить методическое решение некоторых проблем, связанных с качеством обслуживания потребителей.
Предметом исследования в работе являются качественные аспекты логистического процесса в условиях современного рынка.
Объектом исследования в работе являются российские предприятия, при этом преимущественпо исследуется деятельность Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОН-ГАЗ».
Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения теоретических и методических аспектов развития логистических предприятий в условиях глобализации, виртуализации экономики и развития информационных технологий в бизнесе.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области теории и методологии качества деятельности, в том числе менеджмента качества и качества логистического процесса. Использовались труды российских и зарубежных ученых, законы РФ, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода.
На основе изложенной методологии в диссертационной работе предложен инструментарий обеспечения развития качества обслуживания в логистическом процессе.
Разработаны концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.
Предложены основы стратегии развития качества логистической деятельности.
Разработаны рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса.
Предложена система оценки эффективности и качества обслуживания.
Разработаны методические и методико - технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением.
Работа состоит из трех глав, введения и заключения и приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи диссертационной работы, определяется объект и предмет исследования, его теоретические и методологические основы, показывается научная новизна и практическая значимості* диссертации, конста-
тируется апробация полученных результатов, раскрывается структура диссертационной работы.
В первой главе анализируются общая концепция качества, эффективность и качество обслуживания в логистическом процессе, специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.
Во второй главе проведен анализ качества обслуживания при материальных (физических) товарных потоках, при потоке услуг и информационных товаров.
В третьей главе представлены инструменты управления качеством обслуживания, включая основы стратегии развития качества логистической деятельности, рекомендации по созданию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости о г специфики логистического процесса, организационно - методические решения некоторых проблем качества обслуживания потребителей газа.
В заключении диссертации кратко изложены основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования.
