Содержание к диссертации
Введение
1 Направления внедрения менеджмента качества на Российских предприятиях 11
1.1 Внедрение менеджмента качества на Российских предприятиях 11
1.2 Направления развития менеджмента качества в условиях России 18
1.3 Теория и практика синергии методов "бережливое производство" и "шесть сигм" 34
2 Анализ управления качеством на транспортном предприятии 42
2.1. Ретроспективный анализ развития управления качеством транспортных услуг 42
2.2. Теоретические аспекты управления качеством на автотранспортном предприятии 61
2.3. Методика формирования системы менеджмента качества транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода 76
3 Применение механизма управления качеством на транспортном предприятии 86
3.1. Экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг 86
3.2. Анализ институциональных изменений экономико-организационного механизма транспортной системы 98
3.3. Алгоритм самооценки менеджмента качества транспортного предприятия 104
Заключение 110
Список литературы 113
Словарь терминов 128
Приложения 132
- Внедрение менеджмента качества на Российских предприятиях
- Направления развития менеджмента качества в условиях России
- Ретроспективный анализ развития управления качеством транспортных услуг
- Экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современном бизнесе конкурентоспособность компании зависит от качества менеджмента организации. В России с каждым годом все большее число руководителей видят стабильность своих предприятий в отлаженной системе управления, отвечающей мировым стандартам. Проблема качества менеджмента тем более актуальна в свете планируемого вступления России в ВТО и появления конкуренции со стороны иностранных компаний. Задача руководителей российских компаний и проста и сложна одновременно - "не изобретать велосипед", а постепенно и целенаправленно перенимать более чем полувековой опыт управления у зарубежных компаний, учитывая национальную специфику, а также учиться на примерах отечественных предприятий-лидеров.
Сегодня арсенал инструментов совершенствования бизнеса достаточно велик и продолжает пополняется все новыми подходами: 6-Сигма, стандарты ИСО серии 9000, сбалансированная система показателей (Balanced Scorecard), структурирование функций качества (Quality Function Deployment), анализ характера и последствий отказов (Failure Mode and Effect Analysis), модели самооценки организации Т. Конти, Дж. Далгаарда, Д. Клеммера, бенчмаркинг и другие. Подавляющее большинство предлагаемых подходов основаны на принципах всеобщего управления качеством. Аббревиатура TQM уже знакома российским менеджерам, однако для большинства из них TQM так и остается аббревиатурой. Безусловно, это явление временное - еще 10-12 лет назад мало кто в России различал понятия "менеджмент" и "маркетинг", а сегодня это неотъемлемые атрибуты деятельности любого российского предприятия, от крупного до малого.
Современные условия конкуренции не оставляют места для ошибки. Вот почему неотъемлемой частью нашей культуры стало общее управление качеством (total quality management, TQM).
Общее управление качеством - это широкомасштабные изменения в организации, а также основные принципы проведения указанных изменений. Это -
4 особый образ жизни всей организации, главной чертой которого является непрерывный процесс улучшения.
Экономические преобразования в российской экономике затронули и транспортное хозяйство. Они происходят в соответствии с общей концепцией реформирования отраслей народного хозяйства России и отражают президентские приоритеты, направленные на повышение качества жизни населения.
Период рыночных преобразований выявил недостаточность теоретического осмысления экономики транспортной отрасли особенно на региональном уровне.
Степень разработанности проблемы. Опыт развития теории транспортного хозяйства с учетом качества транспортных услуг и практики регионального управления качеством жизни обобщены в работах В.Ф. Безъязычного, А.И. Лисицына, Г.Н. Тарасовой, А.И. Чиркова, Е.В. Шилкова и др. авторов.
Известны исследования, связанные с изучением качества транспортных услуг. Проблемы качества функционирования региональной транспортной системы, ориентированной на удовлетворение потребностей решались в работах В.А. Гудкова, В.Д. Герами, В.В. Зырянова, В.М. Курганова, Л.Б. Миротина, Ы.Э. Тышбаева, А.В. Шабанова и др. авторов.
Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в них отсутствует системный анализ транспортных услуг как института качества услуг. Причем качество транспортных услуг как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития транспортного хозяйства.
Недостаточно изучена структура качества транспортных услуг нацеленных на развитие городского транспортного хозяйства.
Отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения региональной программы управления качеством транспортных услуг, обеспечивающей наполнение и реализацию региональной программы управления качеством жизни.
Недостаточно исследованы место и роль транспортных услуг в деле формирования социально-ориентированной региональной программы управления качеством. Тем более, что для большинства регионов важен не столько результат сам по себе, сколько процесс повышения качества жизни. Повышение качества
5 поставки транспортных услуг позволяет региону использовать положения TQM и интегрировать многие отдельные шаги по достижению высокого качества в единую систему менеджмента качества жизни.
Изменяется структура спроса на бытовые услуги. Растет спрос на услуги, основными потребителями которых являются высокодоходные и среднедоходные группы населения, желающие получать услуги высокого качества по соответствующим им ценам. В связи с низкой платежеспособностью основной массы населения растет спрос на социально необходимые виды бытовых услуг: услуги проката, услуги по ремонту одежды, обуви, бытовой техники. В современных условиях предприятиям бытового обслуживания необходимо учитывать в своей деятельности все эти факторы для успешного функционирования. Сфера сервиса является объектом научных исследований следующих зарубежных ученых: Векчиотти Р., Браун С, Битнер М., Понкраитс Ш., КоппетД., Степлз У., Монро К., Котлер Ф., Ланград Э., Бейтсон Д., Лавелок К., Эглиер П.
В Российской Федерации теоретические разработки в области сферы сервиса получили свое развитие в работах: Дмитриева В.И., Чекшина В.И., Низовцева Г.А., Найгеборена У.М., Шатаева И.М., Федцова В.Г., Гарифуллиной Ф.С., Гукова Н.В., Марковой В.Д., Ерохиной Л.И. и других. Предприятия сферы сервиса, втом числе предприятия, оказывающие бытовые услуги в условиях активно меняющейся внешней среды, относятся к классу сложных динамичных объектов, в которых тесно сочетаются функции организационно-экономических систем. В связи с этим как во всякой сложной организационно-экономической системе, в первую очередь решаются задачи оптимального взаимодействия с потребителями ее услуг, количественного анализа эффективности и согласованности действий участников в процессе оказания услуг, учета влияния изменения конъюнктуры на рынке услуг. Сложность решения этих задач обуславливается недостаточностью исследования оптимизационных и статистических методов анализа, планирования и прогнозирования как при оперативном, так и стратегическом управлении деятельностью предприятий сферы сервиса. Анализ проблем в сфере сервиса показывает, что причинами неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное
управление, отсутствие стратегического планирования, стратегического анализа издержек.
Основная задача создания устойчивого положения предприятия сферы сервиса в условиях конкуренции сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг. Качество в сфере сервиса формируется в процессе производства и обслуживания при оказании услуг, поэтому, прежде всего, необходимо скоординировать усилия работников сферы услуг по производству и обслуживанию потребителей для удовлетворения потребностей в услугах.
В отечественной и зарубежной литературе теоретически и методически разработаны подходы к анализу и количественной оценке интересов производителя и возможностей и интересов потребителя. Сложность решения этой задачи состоит в том, что экономические цели производителя услуг и их потребителя не совпадают, что приводит к предъявлению разных требований к качеству услуг в сфере сервиса и снижению эффективности функционирования процессов производства и обслуживания. В связи с этим возникает необходимость сформировать механизм управления качеством услуг, который позволит создать у производителей экономическую заинтересованность в выборе и решении таких стратегий по повышению качества услуг, которые были бы ориентированы одновременно на достижение и собственных целей и целей потребителей.
Отмеченные проблемы методического и практического характера обусловили актуальность выбранного направления исследований и определили постановку целей и задач диссертационной работы.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является повышение эффективности функционирования процессов производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса на основе разработки согласованного механизма управления качеством услуг в условиях изменяющейся конъюнктуры рынка. Цель достигается в результате решения следующих задач:
разработать поведенческие математические модели по выбору уровня качества и объема оказания услуг производителем и потребителем в сфере сервиса;
7 определить задачи и разработать модели принятия решений по выбору производителем стратегии по повышению качества с учетом согласованности и несогласованности интересов по уровню качества при оказании услуг с потребителем услуг;
оценить действующую систему отношений между потребителем и производителем;
сформулировать общую постановку задачи, разработать и исследовать согласованный механизм управления качеством услуг, позволяющий получить дополнительный эффект и тем самым повысить эффективность функционирования предприятия сферы сервиса.
Объектом диссертационного исследования являются процессы производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса.
Предмет исследования. Предметом исследования является процесс формирования экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, ориентированного на максимальное удовлетворение потребностей потребителей и повышение качества жизни.
Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий.
Исследовательской и теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, статистики, организации функционирования транспортного хозяйства. В ходе исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских исследований и материалы периодической печати.
Работа выполнена в рамках п. 9.1 «Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по разработке и реализации экономико-организационного механизма управления качеством услуг транспортного предприятия, обеспечивающего процесс непрерывного совершенствования качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а также управление качеством жизни.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
Предложено теоретическое обоснование моделей внедрения менеджмента
качества на российских предприятиях на основе ретроспективного анализа и
выявления актуальных направлений развития управления качеством в условиях
России; и анализ институциональных изменений в системе менеджмента качества
транспортного предприятия как института качества современной российской
экономики;
Выявлены методические аспекты управления качеством услуг на транспортном предприятии на основе исследования концептуальных основ синергии методов «бережливое производство» и «шесть сигм», формирования саморегулирующейся производственной системы управления качеством на базе использования механизмов менеджмента качества в общем менеджменте организации, позволяющие поэтапно и гармонично формировать среду качества функционирования транспортного предприятия;
Представлена методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода, позволяющего поддерживать поле качества, оказывающее поступательное прогрессивное воздействие на создание современной концепции менеджмента предприятия с настройкой на институциональные резервы повышения качества продукции;
Представлен экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг в условиях комплементарного воздействия
9 менеджмента качества на менеджмент предприятия как институт качества в форме перманентных процессов развития транспортного хозяйства города;
Определены задачи и выявлены концептуальные направления развития процессов управления качеством услуг транспортного предприятия на базе результатов самооценки менеджмента качества и принципиальных задач эффективного функционирования производства;
Уточнен и практически апробирован экономико-организационный механизм управления качеством продукции и услуг транспортного предприятия с указанием структурных сдвигов в состоянии функционирования транспортного предприятия в системе городского транспортного хозяйства.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами программно-целевого управления качеством топливно-энергетической продукции на отраслевом и региональном уровне.
Самостоятельное практическое значение имеют:
методика формирования экономико-организационного механизма транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода при условии выбора оптимального варианта развития организации в управлении качеством транспортных услуг;
алгоритм самооценки менеджмента качества транспортного предприятия, применяемый для выбора оптимального управленческого решения на основе ранжирования и сравнения вариантов;
технология реализации экономико-организационного механизма
транспортного предприятия на основе логико-структурного подхода,
позволяющего формировать поле качества, совершенствовать управление
качеством и развивать политику в области качества и конкурентоспособности
продукции и услуг.
Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и
10 макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенный экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия апробирован и принят к использованию в следующих организациях: г. Тамбов ООО «Энергоремонт», 000 «Автовокзал-сервис», Автоколонны № 1376 ГУП М.О. Мострансавто, Моршанский городской Совет народных депутатов , что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: 2-й Международной конференции «Составляющие научно - технического прогресса» (Тамбов, 2006); Международной конференции «Качество науки - качество жизни» (Тамбов, 2006); Международной конференции «Прогрессивные технологии развития» (Тамбов, 2005 г.); Международных научно-практических семинарах «Проблемы рынка труда и занятости: питии их решения» (Тамбов, 2005 г.), а также ежегодных научных конференциях институтов «Экономика и право» и «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2003 - 2005 гг.).
Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, общим объемом 8,0 печ.л., авторским объемом 4,5 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Внедрение менеджмента качества на Российских предприятиях
Менеджмент качества - гораздо больше, чем просто контроль и отбраковка дефектной продукции. В него включается вся деятельность, направленная на планирование, обеспечение, контроль, анализ и улучшение качества продукции и услуг, производимых предприятием. Менеджмент качества - скорее концепция управления организацией, нежели техническая дисциплина. И все же эта концепция затрагивает деятельность всех категорий сотрудников организации и далеко не в последнюю очередь - инженерно-технический персонал. Проблема управления качеством имеет в нашей стране глубокие исторические корни - многие десятилетия плановой экономики приучили нас к тому, что в экономике отсутствует реальная связь между качеством продукции и производственным благосостоянием.
Опыт внедрения TQM в российском бизнесе, проблемы и ошибки указывают на массу подводных камней, которые сегодня мешают адекватному восприятию новой бизнес-философии.
На западе философия качества последовательно прошла этапы отбраковки, контроля качества, гарантии качества и приняло форму всеобщего управления качеством [175]. Причем основной движущей силой этого развития был и остается потребитель. Именно борьба за потребителя заставляла менеджеров искать новые подходы в бизнесе, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов с наивысшим качеством. В административно-командной системе Советского Союза спрос и предложение были предметом государственного планирования, конкуренция между производителями отсутствовала [174]. Потребитель не мог "проголосовать рублем" за того или иного производителя, т.к. у него фактически не было выбора, и покупать приходилось то, что продают. Искусственное моделирование рынка не только не способствовало, но, наоборот, противоречило философии качества. Наследство советской системы можно перебороть также только эволюционным путем. Преимущество настоящего положения России в том, что этот путь может быть гораздо короче, т.к. накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и неудачи уже известны. Кроме того, Россия располагает обширной теоретической и методологической базой в области качества советского периода. Однако этот опыт таит в себе следующий подводный камень.
Следует отметить, что систематическая работа в области улучшения качества продукции велась в СССР с середины 50-х годов. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭП - Краснодар. Специалистам в области качества каждая аббревиатура хорошо знакома, остальным же советуем полистать литературу по теме качества конца 70-х начала 80-х годов. В этот период отечественная школа качества еще шагала в ногу со временем. Однако перечисленные системы создавались и использовались преимущественно на предприятиях ВПК. При производстве потребительских товаров в условиях планово-распределительной системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются либо регулирующими органами, либо производителем. Сегодня это серьезная ошибка. Воспитание культуры качества, основанной только на стандартах, особенно в политико-экономических системах несет за собой определенные риски [90]. Такая психология в рыночной системе может привести к тому, что компания будет производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить спроса.
Кроме того, советским системам качества присущие следующие недостатки, которые не позволяют рассматривать эти подходы как современную альтернативу TQM [89]: ограниченность сферы действия (для ранних подходов); отсутствие ориентации на потребителя; экономическая незаинтересованность предприятий; несистемный подход к системе (для поздних подходов).
Таким образом, советский опыт можно рассматривать как одну из эволюционных стадий развития философии TQM в российском бизнесе, при условии ясного понимания того, что движущей силой движения качества в России были интересы государства, в отличие от запада, где детерминантой являлся потребитель и его интересы. Кроме того, советский опыт сформировал школу, готовящую специалистов в области качества, что является одновременно и неоспоримым преимуществом России и подводным камнем при реализации задачи внедрения TQM в России.
В советский период была воспитана целая армия специалистов по качеству. Многие из них сегодня участвуют в создании новой философии качества для России. Эти специалисты имеют техническое образование, и это проблема -проблема, которая не вполне очевидна и коррелирует с первыми двумя. Подход к качеству как к соответствию установленному стандарту исчерпал себя, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики, а требования к специалисту в области качества - это знание экономики и менеджмента. Однако по сей день сфера интересов и компетенции российских специалистов по качеству зачастую ограничивается снижением количества дефектов, повышением надежности изделий, то есть технической составляющей производства. Такая ситуация прослеживается как на уровне фирмы, где специалист или менеджер по качеству подобен инженеру ОТК начала 80-х годов, так и на уровне государства, где политику в области качества определяет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии. Такая прямая и косвенная ассоциация между менеджмента качества и стандартизации обуславливает довольно широкую известность в России стандартов ИСО 9000. Однако и здесь не все гладко по той же причине, т.к. стандартизация системы управления на предприятии воспринимается ее создателями не как подход к совершенствованию, а как соответствие формальным требованиям.
Необходимость подготовки специалистов по качеству новой волны отмечалась еще 5 лет назад Министерством образования России [176]. Однако специальность менеджера по качеству не стала прерогативой экономических вузов и факультетов. Зачастую этих специалистов готовят технические кафедры. Во многих российских вузах, даже при наличии экономических отделений, менеджеры по качеству готовятся кафедрами материаловедения, товароведения, стандартизации. Акцент в процессе подготовки специалистов не всегда делается в пользу менеджмента, и этот факт непременно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности выпускников, и, следовательно, на компаниях, где они будут работать. Недостаток комплексной теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом и управления качества в частности, как у зрелых, так и у начинающих специалистов в области качества, таит в себе очередной подводный камень для внедрения TQM в России.
Как уже было сказано выше, многие подходы к улучшению системы управления организации и повышению ее конкурентоспособности основаны на принципах TQM. Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным. Подходы совершенствования возникают эволюционно и имеют методологическую и практическую базу. Менеджеры западных компаний воспринимают ориентацию на потребителя, непрерывное совершенствование, процессный подход, вовлечение и заинтересованность работников, социальную ответственность бизнеса, как неотъемлемые принципы ведения бизнеса. В российский же бизнес эти принципы вводятся искусственно, поэтому проблема адаптации западных подходов выходит на первый план. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу.
Направления развития менеджмента качества в условиях России
Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из основных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от ее сферы деятельности.
Общее управление качеством (TQM), основой которого является непрерывное совершенствование, уже доказало свою эффективность как метод улучшения работы организаций. Подводные камни, хотя и являются ощутимыми проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами этому процессу. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, со стороны государства и со стороны бизнес-сообщества, помогут миновать эти преграды.
Пять лет назад ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России [176]. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством [59], появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.
Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента качеством можно разделить по двум направлениям: (1) основы TQM на базе зарубежных источников и (2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования. Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качества на российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ.
Успех компании в первую очередь зависит от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Не случайно "лидерство" - это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Последние исследования, проводимые с целью выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в России для успешного внедрения TQM, выделяют в первую очередь [190]: профессиональные навыки бизнеса; концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы); навыки общения; личные качества (энтузиазм и постоянство).
Перечисленные качества составляют типичный набор для западного лидера. Таким образом, изменения в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность.
Руководители и менеджеры российских предприятий за последние 10-15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. Сфера образования ответила предложением новых образовательных программ навстречу возросшему спросу на экономические знания.
Повышение культуры качества и эффективности работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии качества в бизнес-сообществе является сегодня одной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США привить философию качества - со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн. копий "Руководства" по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель и электронных версий, которые распространяются через интернет-сайт конкурса [191].
Российская премия качества учреждена Правительством РФ. Председатель Совета по присуждению премии Борис Алешин, призывая российские компании принять участие в конкурсе 2004 года, оценивал значимость национальной премии качества для развития экономики страны следующим образом: "Премии в области качества призваны стать одним из действенных рычагов повышения конкурентоспособности российской экономики. Поощрить российские организации, которые работают и развиваются с учетом принципов, используемых в своей деятельности лидерами мировой экономики, распространить их опыт среди большинства отечественных предприятий - главная цель премий" [128]. Потенциал премии велик и сегодня практически не реализован, т.к. Российская премия качества позиционируется как конкурс, а модель премии пока не стала моделью совершенствования, как модель EFQM для европейских организаций. Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления: - позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки; - создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQM, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес-решениями; - разработать интернет-ресурс для он-лайн совершенствования компаний (по примеру Excellence One, E-Baldridge, BPIR.com).
Ретроспективный анализ развития управления качеством транспортных услуг
Развитие транспортного хозяйства прошло несколько стадий от экстенсивного до интенсивного типа развития. Сегодня перед городским транспортным хозяйством появляется перспектива совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения и улучшения их качества и эффективности деятельности для обеспечения конкурентоспособности.
Сегодня задачи повышения качества транспортных услуг, поиск резервов, возможности контроля решаются как на государственном уровне, так и на уровне профессиональных объединений.
Городское транспортное хозяйство представляет собой целый комплекс услуг, без которых немыслима современная экономика. Это перевозка пассажиров и грузов, оформление транспортной сопроводительной документации, договора перевозки, расчет за транспортировку, страхование груза, таможенная проверка и многое др.
Достаточного финансирования для надежной и устойчивой работы транспортного хозяйства в его сегодняшнем виде нет ни у государства, ни у местных властей, ни у предприятий, ни у населения. Это объясняется тем, что обострилось несоответствие производительности общественного труда объему потребляемых транспортных услуг, связанное с деформированной системой ценообразования на энергетические ресурсы и транспортные услуги.
Отсутствует системный анализ транспортных услуг как института качества услуг. Причем качество транспортных услуг как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития системы управления качеством.
Недостаточно изучена структура качества транспортных услуг нацеленных на развитие городского транспортного хозяйства.
Отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения региональной программы управления качеством транспортных услуг, обеспечивающей наполнение и реализацию региональной программы управления качеством жизни.
Недостаточно исследованы место и роль транспортных услуг в деле формирования региональной программы управления качеством. Повышение качества поставки транспортных услуг позволяет региону использовать положения TQM и интегрировать многие отдельные шаги по достижению высокого качества в единую систему менеджмента качества жизни.
Современная экономика требует систематизации и научного осмысления теоретических подходов к изучению концепции качества транспортных услуг на различных этапах развития, выделение идеологической и философской компоненты каждой фазы эволюции системы менеджмента качества с учетом ретроспективы основных исторических и современных тенденций управления качеством, формирующих среду повышения эффективности транспортного хозяйства.
Вся полнота ответственности за качество транспортных услуг лежит на их производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.
В истории философии качества выделяют несколько перекрывающихся и продолжающихся периодов (фазы развития), развивавшихся под давлением противоречий между внутренними и внешними целями производителя. Внутренней целью всегда является увеличение прибыли компании. Внешняя же цель - обеспечение качества выпускаемой продукции и услуг и соответственно укрепление положения производителя на рынке противоречит достижению внутренней цели. Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. [24]
Первоначально сложилась фаза отбраковки. Она началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражаться современным языком, сертифицировали мастеров - присуждали звание мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделий было индивидуальным.
Начиная со второй половины XIX века, прежде всего, в военной промышленности фундаментом обеспечения качества стали стандартизация, метрология и взаимозаменяемость компонентов продуктов. Впервые идея стандартного качества родилась в 70х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта). Основным достижением этой фазы стала концепция стандартного качества — т.е. создается требуемый образец продукции (стандарт), который затем воспроизводится в серии с минимальными отклонениями. При этом возникала проблема измерения отклонений от стандарта тиражируемых продуктов (задачи метрологии) - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей.
Выдающийся вклад в развитие этой фазы и тем самым заложили внесли американские автомобилестроители - Генри Мартин Леланд (основатель фирмы "Кадиллак") и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару "проходной" и "непроходной" калибр. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства.
Экономико-организационный механизм учета затрат на качество транспортных услуг
В начале 90-х гг. курс на развитие рыночных отношений в экономике страны, естественно не обошел вниманием такую отрасль, как транспортное хозяйство. Преобразование экономико-организационного механизма транспортного хозяйства, потребовало решения ряда острых проблем. В первую очередь к ним следует отнести: остаточный принцип финансирования; отсутствие четкого разграничения властных полномочий и ответственности различных уровней управления за ее сохранностью; минимальное участие населения в оплате транспортных услуг; отсутствие сформированного рынка транспортных услуг; многофункциональность, а значит, и многоуровневая ведомственная подчиненность предприятий транспортного хозяйства и др.
Главными были вопросы собственности на основные фонды, относящиеся к транспортной системе, ответственность за сохранность этой собственности, ее целевое использование и развитие. В результате преобразований 1991-2005 гг. существующая система управления и финансирования транспортной системы претерпела кардинальные изменения. Существенно изменились формы собственности на все объекты транспортного хозяйства Российской Федерации.
Институциональные изменения, происходящие в экономике страны, коснулись транспортных предприятий. В первую очередь они связаны с их приватизацией и разгосударствлением, что позволило сформировать частный сектор в отрасли (в основном за счет малого бизнеса), а также создать базу для внедрения рыночных отношений.
Институциональную структуру транспортной системы справедливо критикуют за монополизм. Такое положение вызвано:
Во-первых, технологическими причинами, которые способствуют вертикальной интеграции транспортной системы;
Во-вторых, процесс экономического и организационного развития транспортной системы в рамках социализма имел ярко выраженную тенденцию отделения хозяйственных единиц транспортного хозяйства от большинства трансакционных функций и их передачи отдельным административным структурам;
В-третьих, отсутствие в структуре транспортной системы конгломерата фирм сосредоточенных на отдельных видах деятельности и связанных друг с другом системой контрактов;
В-четвертых, нестабильность и незавершенность нормативно-правового пространства (несовершенство процедур пользования, исключительно фискальная направленность налогообложения, отсутствие мер по поддержке средних и мелких компаний и регулированию местных и региональных объектов инфраструктуры транспортной системы, противоречивость распределения функций и обязанностей между органами государственного регулирования в транспортной системе.
Согласно институциональной теории активы работают тем эффективнее, чем полнее определены и защищены (специфицированы) права собственности и чем сильнее давление конкурентной сферы. Если государство берет на себя защиту прав собственности, то это порождает положительные внешние эффекты (экстерналии) для всех участников экономических отношений.
В защите прав акционеров заключается в первую очередь, регулирующая роль государства: 1) развитие нормативно-правовой базы, на которые опирается деятельность акционерных обществ; 2) необходимо в полной мере государству задействовать институт своих представителей, управляющих государственным пакетом акций;
3) формирование юридических и экономических механизмов корпоративного управления для обеспечения реальной связки капитала- прибыль (прибыль должна быть результатом вложения капитала и распределяться пропорционально вложению капитала; управление компаний в интересах собственников капитала).
Для эффективности состояния функционирования транспортной системы государство должно создать: а) фондовый рынок; б) рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты отчетности); в) суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в транспортной системе.
Основная цель - повышение отдачи активов транспортной системы -может быть достигнута и достигается, прежде всего, и в рамках формирования, и поддержания конкурентной среды и повышения степени прозрачности всех операций в рамках транспортной системы.
При развитии транспортной системы необходимо использовать принцип современного антимонополистического регулированиям, согласно которому необходимо бороться не с монополией, а с монополистическим поведением (завышение цен, дискриминация потребителей, снижение качества услуг, возведение искусственных барьеров на пути конкурентов).
Новый экономико-организационный механизм в транспортной системе предполагает: 1) формирование открытой конкурентной среды; 2) повышение степени «прозрачности» всех операций в транспортном хозяйстве при понижении (устранении) высоты барьеров вхождения в него; 3) формирование контрактных отношений по линии услуги транспортная система - потребитель.
Составной частью новой философии федеральных отношений мог бы стать принцип «конкурентного федерализма». Этот принцип предусматривает передачу полномочий и соответственно источников их финансирования на возможно более низкие уровни власти, которые должны конкурировать друг с другом за «продажу» социальных услуг населению.
