Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Информационные технологии управления предприятиями сферы
услуг как объект исследования 10
1.1. Сущность информационных технологий
управления предприятиями 10
L2. Особенности применения информационных технологий управления
предприятиями сферы услуг 24
1.3. Оценка эффективности новых информационных технологий
управления предприятиями сферы услуг 37
Глава 2. Основные направления эффективного использования
информационных технологий управления
предприятиями сферы услуг 57
Особенности и перспективы использования информационных систем 57
Использование подходов и технологий менеджмента знаний 85
Использование информационных систем в сфере услуг государственного сектора 104
Подготовка персонала для внедрения и использования информационных технологий управления предприятиями 126
Заключение 138
Литература
Введение к работе
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в новых российских условиях. Изменения, происходящие в России и в мире, требуют новых подходов к управлению предприятиями. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.
Трансформация российской экономической системы обусловила принципиальные изменения в деятельности предприятий сферы услуг. Именно в сфере услуг проявились все преимущества рынка, и в то же время обострились все проблемы, порождаемые рыночными способами организации хозяйственной деятельности. В начале крупномасштабных российских реформ считалось, что создание надлежащей макросреды не только необходимое, но и достаточное условие для реорганизации компаний и их адаптации к рыночному механизму. При этом не принимались во внимание низкая конкурентоспособность многих предприятий сферы услуг, большой технологический разрыв с развитыми странами, а также неадекватная новым условиям система менеджмента. Все это порождало неоправданно высокие трансакционные издержки в экономике, вело к низкой конкурентоспособности отечественных предприятий сферы услуг.
Вхождение России в ВТО рождает много новых проблем и в первую очередь проблему конкурентоспособности российских предприятий. В случае, если отечественные предприятия не смогут ответить на вызовы современности и не повысят свою конкурентоспособность, то будут вытеснены с рынка транснациональными гигантами. Одним из значимых факторов конкурентоспособности сегодня стало применение в управлении со-
временных информационных технологий. В сфере услуг эти технологии становятся обязательным условием высокой конкурентоспособности, и поэтому их эффективное использование стало решающим фактором успеха предприятий на рынке. Новые информационные технологии управления не только повышают конкурентоспособность предприятий, но и способствуют распространению результативных методов современного менеджмента.
Широкое применение данных технологий в практике предприятий сферы услуг требует своего теоретического обоснования, в том числе определения областей наиболее эффективного использования и рациональных методов их внедрения и распространения. Разработке этой актуальной проблемы и посвящено настоящее диссертационное исследование.
Состояние научной разработанности проблемы. Формирование теории информационных управленческих систем насчитывает несколько десятилетий. Первые работы в этой области относятся к 1950-1960 годам, когда в отечественной и зарубежной практике внедрялись и функционировали так называемые автоматизированные системы управления.
Среди российских ученых, разрабатывавших эту тематику, следует отметить Ю. Алексеева, В. Дудорина, В. Жеребина, Т. Кокориеву, И. Кара-коза, В. Мальцева, М. Совалова, В. Самборского и др.
Среди зарубежных авторов данного периода можно назвать Е. Йор-дона, П. Хагена, У. Хансена и др.
Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте современных возможностей вычислительной техники и телекоммуникаций. Отечественная школа представлена здесь именами О. Вершининой, С. Ермолаева, А. Гранберга, О. Григорьева, В. Костюка, А. Нанавян, Н. Прохорова, Г. Рябова, Е. Седых, Г. Смолян, С. Сушщина, Д. Фатеева, Н. Федоренко, В Фирсо-ва, Д. Черешкина, Е. Щукина и др.
Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных проблемам применения информационных технологий в управлении предприятиями, в том числе и сферы услуг. Среди них работы Б. Гейтса, Л. Девиса, Р. Каплана, Б. Лоуза, Д. Нортона, К. Пасса и др.
При этом рассматриваются в основном технические и технологические вопросы информационных систем управления. Превалирование технологических подходов оставляет в тени экономические и управленческие аспекты данной проблемы. Поэтому, несмотря на большое число научных публикаций, экономические и управленческие аспекты создания, внедрения и функционирования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в условиях трансформируемой российской экономики остаются по существу малоисследованными.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в том, чтобы разработать концептуальные основы использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг в современных российских условиях.
В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены следующие задачи:
выявить особенности и факторы развития новых информационных технологий управления предприятиями сферы услуг;
определить экономические и управленческие последствия внедрения этих технологий;
уточнить методы оценки эффективности их применения;
определить основные направления использования современных информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг.
Объектом исследования являются информационные технологии управления предприятиями сферы услуг.
Предметом исследования выступает совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе использования информационных технологий управления предприятиями сферы услуг.
Теоретической и методологической базой исследования служат положения и выводы, содержащиеся в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента и применения информационных технологий управления предприятиями. В работе использованы законодательные и нормативные документы, а также результаты научно-исследовательских и консультационных работ, проведенных при участии автора. В процессе исследования применялись методы экономического, исторического и логического анализа, системного подхода, экспертных оценок, моделирования. Использованы прикладные исследования по данной проблеме, а также практический опыт предприятий сферы услуг, внедряющих и использующих решения фирмы SAP.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании новых подходов к использованию информационных технологий управления предприятиями сферы услуг, повышающих их конкурентоспособность.
Основные научные результаты исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту.
Разработаны положения, дополняющие и развивающие концептуальные основы использования современных информационных технологий в практике управления предприятиями сферы услуг, и даны соответствующие научно- практические рекомендации. В частности:
1. Выявлены особенности применения информационных технологий управления отечественными предприятиями сферы услуг. Эти особенности заключаются в том, что информационные системы ориентируются здесь не столько на технологический, сколько на коммуникационный ас-
пект производства. Кроме того, отечественные предприятия при постановке новых информационных систем получают в свое распоряжение не только информационный инструмент управления, но и апробированные за рубежом прогрессивные методы, приемы и технологии современного менеджмента.
Уточнены экономические и управленческие последствия применения информационных технологий в управлении предприятиями сферы услуг. Показано, что в процессе такого использования происходит существенное сокращение трансакционных издержек путем интеграции операций и функций, оптимизируются бизнес-процессы, повышается гибкость управленческих решений, изменяется содержание труда персонала предприятий, снижаются риски, а также количество ошибок при принятии решений. Одновременно увеличивается плотность потока нововведений, в том числе управленческих и финансовых; расширяется практика использования современных методов и технологий менеджмента.
Разработаны новые методы оценки эффективности информационных технологий управления предприятиями сферы услуг на основе системы сбалансированных показателей деятельности предприятий (так называемая система Ballanced Scorecard). Показано, что данная система позволяет не только оценить эффективность работы предприятия в целом и информационной системы, в частности, но и построить всю деятельность предприятия в соответствии со стратегическими целями, которые доводятся до каждого подразделения и каждого сотрудника.
Определены основные факторы эффективного применения современных технологий управления предприятиями сферы услуг. В частности, наряду с традиционными факторами выявлены такие, как:
формирование обучающейся организации на базе новых информационных возможностей;
целенаправленное увеличение интеллектуального капитала на основе менеджмента знаний;
формирование позитивной организационной культуры предприятия;
комплексное использование стандартных систем управления ресурсами предприятия (ERP), управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), дополненных системой хранения информации, данных и знаний (BI).
5. Разработаны рекомендации по подготовке персонала управления для внедрения и использования новых информационных систем предприятий. В частности, предложено применять единые стандарты в обучении, что позволяет впоследствии внедрять новые элементы информационных систем без дополнительных затрат на обучение. Предложено сочетать традиционные методы обучения в виде курсов и тренингов с такими, как рет-риты, создание смешанных рабочих групп с привлечением работников консалтинговых фирм, тренинги по формированию команд, обучение методам совместного решения проблем и пр.
Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до конкретных рекомендаций для руководителей отечественных предприятий сферы услуг. Разработанные в диссертации модели и алгоритмы позволяют повысить конкурентоспособность таких предприятий на основе применения современных информационных технологий управления.
Материалы данного исследований могут быть использованы при разработке планов внедрения информационных систем на предприятиях, в консультационной деятельности, а также в учебных курсах по использованию информационных технологий в практике деятельности российских предприятий, в том числе для подготовки и переподготовки руководящих кадров.
Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы нашли свое применение в деятельности компаний On Travel, Biztravel и SAP. Они докладывались на семинарах и были использованы при проведении занятий в Московской международной высшей школе бизнеса МИРБИС.
Публикации. Наиболее важные положения и рекомендации диссертации отражены в двух опубликованных работах общим объемом 4,15 п.л.
Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
