Введение к работе
Актуальность темы исследования. В условиях информационно-сетевой экономики происходит инноватизация организационно-экономических механизмов позиционирования экономических агентов сферы финансовых услуг, а также развитие мультиканального сервиса для обеспечения конкурентоспособности новых банковских продуктов и услуг и конкурентоустойчивости коммерческих банков.
Глобальные изменения в экономической и социальной жизни общества в начале XXI в. привели к радикальной трансформации сферы банковских услуг, обусловленной появлением информационно-сервисных технологий обслуживания клиентов. Совокупное действие формационных факторов (перехода человечества на стадию информационной экономики, глобализации экономики, кризиса современной финансово-экономической системы) спровоцировало возникновение проблем в банковском секторе экономики, связанных с изменением требований клиентов к банковским продуктам и услугам, переходом к принципиально новым банковским технологиям, усилением государственного регулирования банковской сферы и необходимостью обеспечения конкурентоустойчивости российских банков как агентов российского рынка финансовых услуг, отличающегося высоким уровнем конкуренции.
В настоящее время на рынке банковских услуг развиваются системы информационно-сервисного обслуживания клиентов, адекватного потребностям агентов информационной экономики. Многоканальный электронный банкинг в информационной экономике – это инновационная модель предоставления сервисных банковских услуг, основанная на информационно-сетевом обслуживании клиентов.
Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития сферы банковских услуг базируются на внедрении и развитии дистанционного банковского обслуживания с использованием разнородных информационных технологий, способствующих повышению эффективности способов и средств выполнения банковских операций и сделок.
В условиях дематериализации финансовых отношений и формирования цифрового рынка банковских услуг операции банков приобретают виртуальный характер: от информационно-сетевых банковских систем, обеспечивающих проведение трансакций, до клиентских систем информационно-сервисного управления счетами клиентов, что требует детального исследования протекающих в этой сфере процессов, обуславливает его актуальность и значимость.
Степень разработанности проблемы. Особенности формирования и развития экономики сферы услуг представлены в работах известных зарубежных ученых И. Альтшулера, К. Андерсона, А. Артура, Ж. Аттали, К. Боумена, М. Вебера, К. М. Кастельса, Ф. Котлера, П. Кругмана, К. Лавлока, К. Маркса, А. Маршалла, Д.Нортона, К. Скиннера, А. Смита, Дж. Стиглера и др.
Н.Б. Аниконов, Т.Ю. Анопченко, А.Г. Бабков, К.А. Багриновский, А.О. Блинов, Н. А. Васкалович, Г.С. Гамидов, М.И. Гельвановский, Л.С. Демидова, С. 3. Джабраилова, И.В.Додонова, И.В. Ермакова, Н. Н. Иванова, О.В. Кобанова, Г. А. Меньшикова, Т. Ю. Прокофьевой, С.Л. Сандалова, Н.А. Тысячникова, Е.Г. Фоменко, М. А. Чернышов, Ю.Н. Юденков рассматривали различные аспекты формирования и развития инновационно ориентированных компаний и финансовых организаций сферы услуг в условиях информационного общества.
Проблематике развития российского рынка финансовых услуг и инструментам обеспечения конкурентоспособности его экономических агентов посвящены исследования Е.Ф. Авдокушина, Л.Ю. Андреевой, О.Н. Балаевой, В.Г. Белолипецкого, Г.А. Бурякова, Я.М. Миркина, М.Д. Предводителевой, А.Г. Селивановой, Н. Г. Семилютиной, В. А. Слепова, В.Н. Ясенева.
Теоретико-методологические аспекты изучения особенностей сервисных услуг, тенденций информационно-финансового обслуживания клиентов коммерческих банков, проектирования сервисных стратегий их развития отражены в работах: Н.В. Акиндиновой, В.В. Галкина, М.Г. Делягина, Н. П. Кетовой, И.А. Никоновой, М.В. Петроневича, В. Н. Овчинникова, И.А. Поляковой, О.Ю. Свиридова, К.И. Стеца, А.Н. Фомтева, Р.Н. Шамгунова, А.С. Юдина и др.
Анализ реализации рисков на рынке банковских услуг проводился Ф.Т. Алескеровым, Н.И. Валенцовой, О.К. Васильевой, В.В. Витлинским, Г.Г. Дьяконовым, И.Б. Журавлевым, В.С. Золотаревым, Л.Л. Игониной, А.В. Калтыриным, П.П. Ковалевым, О.И. Лаврушиным, Н.В. Орловой., Г.С. Пановой, О.Г. Семенютой, В.М. Солодковым, Д.С. Челноковой и др.
В трудах этих ученых обосновывалась роль информационно-сетевых, организационных и финансовых инструментов в развитии финансовых компаний рынка услуг и технологий управления рисками. Но, для определения факторов, обеспечивающих развитие банкинга в информационной экономике, выявления особенностей реализации инновационных сервисных продуктов и услуг необходима оценка направлений использования в банковских операциях качественно новых информационных технологий.
Отмеченные проблемы предопределили выбор темы диссертационного исследования, ее цель и задачи.
Цель и задачи диссертационной работы. Целью является концептуальная разработка и эмпирическая верификация сетевых инструментов, факторов и механизмов, обеспечивающих конкурентоустойчивость коммерческих банков на основе развития многоканального информационно-сервисного обслуживания клиентов. Реализация данной цели предполагает решение совокупности взаимосвязанных задач:
– определить особенности функционирования хозяйственных субъектов в условиях информационной экономики;
– выделить факторы, тенденции и институциональные предпосылки возникновения информационно-сервисных систем банковского обслуживания;
– выявить основные направления и тенденции развития информационно-сервисных банковских услуг;
– оценить факторы, оказывающие влияние на уровень конкуренции на рынке банковских услуг в условиях глобализации финансовых отношений;
– рассмотреть интернет-банкинг как информационно-сетевую банковскую услугу, оценить уровень ее привлекательности для клиентов;
– показать динамику информационно-финансовых услуг коммерческого банка в условиях финансизации и сетизации экономики;
– рассмотреть факторы, обеспечивающие конкурентоустойчивое развитие современного банка на рынке финансовых услуг;
– охарактеризовать процессы многоканального информационно-сервисного обслуживания и оценить их влияние на обеспечение конкурентоспособности банков;
– представить аналитическую модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты и услуги.
Объектом исследования выступают экономические агенты сферы банковских услуг, обладающие сетью информационно-сервисного обслуживания клиентов. Предмет исследования – инновационные информационно-финансовые услуги, методы сетевого взаимодействия с клиентами и инструменты многоканального информационно-сервисного обслуживания, обеспечивающие конкурентоустойчивость российских коммерческих банков.
Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг: 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 – Финансы, денежное обращение и кредит; 1. Финансы: разд. 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.22. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в том, что российские банки основной акцент делают на внедрение и развитие многоканального дистанционного банковского обслуживания, способствующего росту эффективности сервисных операций, привлечению клиентов, снижению уровня рисков, а также обеспечению их конкурентоустойчивости, позволяющей создавать и удерживать конкурентные позиции на рынке в длительном периоде за счет развития информационной сервизации банковских услуг. Поскольку инновационные услуги и операции банков легко копируются конкурентами и быстро становятся общедоступными, обеспечение конкурентных преимуществ только за счет варьирования состава, расширения или модернизации банковских услуг для агентов рынка является сложной задачей. С целью сохранения конкурентных преимуществ и увеличения привлекательности для клиентов банки инновационного типа ориентируются на расширение дистанционных каналов обслуживания, для снижения трансакционных издержек, загрузки офисов и сокращения времени предоставления услуг клиентам наряду с ростом числа и качества проводимых операций. Информационно-сервисная парадигма развития банковских услуг основывается на эффективном сочетании организационного, человеческого и информационного капиталов, позволяет сохранить в долгосрочном периоде лояльность клиентов и финансовую устойчивость, обеспечиваемую развитием человеческого капитала как ключевого генератора внутренних и внешних конкурентных преимуществ.
Теоретико-методологическую основу диссертационной работы составляют фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления информационно-финансовым обслуживанием клиентов компаний сферы услуг, анализа и оценки сервисных, финансовых и сетевых инструментов обеспечения конкурентоспособности коммерческих банков как основных экономических агентов сферы финансовых услуг. Исследование проводилось на основе системного подхода как общего метода познания с использованием анализа и синтеза изучаемых процессов и явлений в информационно-сетевой экономике.
Инструментарно-методический аппарат исследования. Для решения поставленных в задач использован ряд общенаучных и специальных методов: абстрактно-логический анализ при постановке цели и определении задач исследования, сравнительный, структурный анализ, количественные методы, синтез, графические и статистические методы представления информации, аналитико-прогностические (метод функциональных диаграмм, ситуационного подхода и экспертных оценок). Их использование позволило обеспечить репрезентативность результатов исследования, аргументированность и достоверность выводов и предложений, сформулированных в диссертации.
Информационно-эмпирическую базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, в том числе ее территориального органа по Ростовской области, информационно-аналитические и статистические данные Банка России, материалы первичной отчетности коммерческих банков, развивающих технологии сетевого обслуживания, результаты исследований зарубежных и отечественных ученых, аналитические материалы фокус групп, расчеты автора и материалы Интернет-ресурсов.
Положения диссертации, выносимые на защиту:
По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):
1. Продвижение современных банковских продуктов включает основные и дополнительные услуги, например: на рынке финансовых услуг банк может предлагать кредитные (основная услуга), сопутствующие продукты (дополнительная услуга) и оказывать посреднические услуги при открытии депозитов. При этом основную ценность для потребителя может составлять как основная, так и дополнительная услуга, в зависимости от уровня взаимодействия банка и клиента, ее информационной транспарентности и инновационной привлекательности для второго. Принимая во внимание низкую финансовую грамотность отечественных потребителей, банки кроме основных оказывают дополнительные консалтинговые услуги, помогающие разобраться в особенностях продуктов для определенных целей, таких как информационно-финансовые, депозитные, для малого и среднего бизнеса, инвестиционные продукты и др.
2. Одной из базовых характеристик услуги, помимо ее неосязаемости, является неотделимость от субъекта, оказывающего услугу, в связи с чем удовлетворенность сотрудника банка своей работой предопределяет наличие эффективного сервиса удержания клиентов. Обеспечение потребителей финансовых услуг релевантной информацией в полном объеме может выражаться в сопутствующем «обучении» клиента, формировании программ лояльности, способствующих организации эффективной коммуникации между банком и клиентами в информационной-сервисной среде.
3. Потребители финансовых услуг заинтересованы не только в результате сервисной деятельности, но и качестве предоставляемых продуктов и услуг, скорости обслуживания, последовательности выполняемых операций, отсутствии скрытой информации о процентной ставке. Для обеспечения конкурентоустойчивости кредитные организации вынуждены внедрять новые информационно-сетевые инструменты и технологии, изменяющие условия сервисной банковской деятельности в части организации реализующих и обеспечивающих ее технологических процессов (внутрибанковских и внешних), их аппаратно-программного обеспечения, состава факторов, источников банковских рисков и содержания управления этими рисками.
4. Удобство формы предоставления услуг (физическое посещение банка, использование Интернет-технологий для потребления финансовых услуг), оборудование, оформление рекламных материалов, сервисный ландшафт дают возможность банку выделиться среди конкурентов и обеспечить реализацию конкурентоустойчивой модели развития на основе стимулирования к потреблению инновационных продуктов и услуг. Учитывая это, современные банки используют два вида офисов: реальный для организации традиционного обслуживания и виртуальный (Интернет-банкинг, мобильный банкинг) для расширения дистанционного обслуживания на основе информационно-сетевых продуктов.
5. Потребители банковских услуг не склонны к частой смене банка, а напротив, они рассчитывают попасть в категорию постоянных клиентов, демонстрируя готовность к потреблению его новых информационно-сервисных и других сетевых услуг. Длительные взаимоотношения клиентов с одним финансовым институтом, обладающим наиболее предпочтительными характеристиками, снижают риск возникновения непредвиденных ситуаций в процессе обслуживания, а также приносят очевидную финансовую выгоду из-за существующей системы специальных предложений, стимулирующих программ, бонусов и удобства использования финансовой информации.
6. Качество современного финансового обслуживания зависит от способов дистанционного взаимодействия банка с клиентами в информационно-сетевом контуре сервисного обслуживания с использованием информационно-финансовых технологий; инновации в банковской деятельности вызывают необходимость адаптации систем управления к технологиям электронного банкинга, в том числе, дистанционного банковского обслуживания. В этих условиях актуализируется оценка обеспеченности кредитной организации для надежного банковского обслуживания при внедрении инновационных продуктов и услуг ресурсами (оборудованием, информацией, знанием, квалифицированным персоналом), обеспечивающими ее известность и конкурентоустойчивость.
По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит:
1. На современном рынке финансовых услуг кредитные организации, нацеленные на обеспечение конкурентоспособности, вынуждены переходить к дистанционному предоставлению банковских услуг, прежде всего, электронному банкингу, обеспечивающему возможность для клиентов кредитных организаций приобретать новые продукты и услуги, получать удаленный доступ к своим счетам через информационно-телекоммуникационные системы, осуществлять переводы финансовых средств между ними и другие операции.
2. Реализация технологий электронного банкинга базируется на распределенных компьютерных системах, что приводит к существенному расширению зон ответственности кредитной организации (клиентская или внутрисистемная ответственность). Современные универсальные протоколы сетевого взаимодействия и организация телекоммуникационных сетей по «принципу открытых систем» обусловливают возникновение нетипичных источников банковских рисков, которые носят мультикомпонентный характер в условиях применения технологий электронного банкинга (мобильного, интернет-банкинга) означющих наличие непредвиденных и некомпенсируемых рисковых компонентов.
3. При осуществлении банковского обслуживания через Интернет кредитной организации следует принимать специальные меры идентификации клиентов и контроля над их действиями, особенно при массовом дистанционном обслуживании и работе через филиалы. Предоставление информационно-сетевых банковских продуктов и услуг требует развития систем риск-менеджмента в целях противодействия противоправному использованию Интернет-банкинга. Поэтому для обеспечения надежности и конкурентоустойчивости кредитной организации целесообразно разработать, документировать и внедрить дополнительные процедуры подтверждения идентичности клиентов дистанционного банковского обслуживания, чтобы последние после заключения соглашения выполняли контрактные условиях взаимодействия с банкам по новым продуктам и услугам.
Научная новизна исследования состоит в оценке влияния новых инструментов многоконального обслуживания клиентов на обеспечение конкурентоустойчивости и надежности российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания.
По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):
– установлены факторы успешности работы банка с клиентами на основе подготовки бизнес-предположений, инновационных сетевых продуктовых линеек и их эффективной реализации через различные электронные каналы на основе мобильного банкинга, социальных сетей, способствующих расширению информации о потребителе и логике его бюджета. В отличие от С.Л. Ермакова, И.В. Сандалова, Н.А. Тысячниковой, Ю.Н. Юденкова, определивших перспективы и риски развития Интернет-технологий в банковском бизнесе, сделан вывод о том, что для обеспечения конкурентоустойчивости банки наряду с финансовыми должны предоставлять услуги консультирования, ориентированные на консолидацию данных о наличии счетов, портфелях ценных бумаг клиента, профилях его расходов, цели посещения электронного офиса, основанные на определении контекста контакта и установлении доверительных отношений;
– доказано, что электронные каналы коммуникаций и внедрение информационно-сетевых технологий обслуживания формируют новую культуру электронного банкинга, предъявляющую особые требования к участникам рынка финансовых услуг. В отличие от И.В. Додонова, О.В. Кабанова, обоснована необходимость создания многоканальной системы финансово-кредитного обслуживания клиентов, использования организационно-экономических, информационно-сервисных, маркетинговых, консалтинговых, социологических и психологических инструментов проектирования стратегий работы с клиентами, обеспечивающих удовлетворенность потребителей качеством услуг и лояльность вследствие этого к определенной кредитной организации;
– детерминировано соотношение понятий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция». Это позволило в отличие от В.В. Галкина, П.П. Ковалева, А.С. Юдина, выделяющих значимость сервис-ориентированных систем в управлении банком, выявить доминирующую роль электронных банковских услуг и дистанционного обслуживания клиентов в формировании конкурентоустойчивости, обусловленную централизацией бизнес-процессов банка с помощью сервисных систем, а также увеличением значимости для лояльности клиента информационно-сервисной составляющей в банковском обслуживании;
– конкретизировано понятие конкурентоустойчивости банка на рынке банковских услуг. Установлено, что она характеризирует его способность сохранять и улучшать конкурентные позиции в длительном периоде и в условиях стохастического изменения внешней среды, что обусловливает принципиальное отличие этой категории от категории конкурентоспособности, предполагающей способность сохранять конкурентные позиции в заданное время и при заданных условиях. В противовес Ф.Т. Алескерову, В.М. Солодкову, Д.С. Челноковой, определяющих конкурентоустойчивость финансовых организаций как возможность остаться участником рынка в условиях кризиса определены факторы обеспечения конкурентоспособности банка, такие как человеческий, организационный и информационный капиталы, обеспечивающие проведение информационно-сервисной трансформации банковских продуктов;
– определены ключевые факторы, высокой ликвидности информационно-сетевых банковских услуг. Установлено в отличие от Л.Ю. Андреевой, А.Г. Селивановой, что сегодня конкурентоустойчивость операторов рынка банковских услуг обеспечивается диверсифицированной сервизацией в сочетании с форсированным развитием информационных средств дистанционного обслуживания, позволяющих моделировать гибкую клиентоориентированную стратегию, отвечающую параметрам финансовой эффективности;
– разработана аналитическая модель оценки конкурентоустойчивости банка, предлагающего информационно-сервисные продукты, построенная на определении темпов роста клиентской базы, уровня компетенций сотрудников и информационной безопасности. На ее основе, в отличие Г.А. Бурякова, Е.Г. Фоменко, В.Н. Ясенева, отмечающих значимость информационно-сетевых технологий для консолидации капитала и конкурентоспособного развития финансовых организаций, установлена превалирующая роль человеческого капитала с присущим ему интеллектуальным потенциалом в обеспечении конкурентоустойчивости банка, а также в разработке и импликации технологий, отвечающих стратегии информационной сервизации.
По специальности: 08.00.10. – Финансы, денежное обращение и кредит:
– предложены инструменты обеспечения конкурентоустойчивости банка, основанные на новых банковских продуктах и услугах (видах, технологиях создания, способах внедрения), позитивной интеграции организационных и стоимостных аспектов. В отличие от К.И. Стеца, А. Турбанова, А.В. Тютюнника и др. представлена система обеспечения конкурентоустойчивости банка в виде бизнес-модели, построенной на базе технологий развития человеческого капитала как генератора новых технологий, знаний и внутренних конкурентных преимуществ, трансформирующихся во внешние посредством информационно-сетевых технологий и сервисов, обеспечивающих скорость обработки информации и принятия решений с учетом изменений во внешней среде;
– выделены факторы и инструменты обеспечения конкурентоспособности банка, включающие верификацию рисков и компиляцию стратегии информационной сервизации с параметрами обеспечения финансовой устойчивости кредитной организации. В отличие от В.Г. Белолипецкого, А.В. Калтырина, О.Ю. Свиридова и др. конкурентоустойчивость банка определена как интегрированный результат управленческих технологий и технологий обеспечения финансовой устойчивости в соответствии с требованиями национальных и транснациональных регуляторов;
– выявлены причины повышения уровня кредитного риска при предоставлении информационно-сетевых банковских продуктов и услуг, отличающихся отсутствием личного контакта банка с клиентами при взаимодействии через Интернет, возникновением проблемы верификации истинности личностей клиентов, выполнения соглашений по обеспечению безопасности совершения операций интернет-банкинга и приводящей к ошибочным решениям в части кредитования и осложнения операций с подтверждением залога. В отличие от Н.В. Орловой, Г.С. Пановой, Б.В. Сазыкина и др., выявлены дополнительные факторы возникновения кредитного риска в связи с расширением дистанционных услуг, информационно-сервисных услуг Интернет-банкинга и установлено, что при отсутствии риск-менеджмента в системе управления кредитованием использование его технологий может привести к концентрации кредитов у заемщиков или кредитов в отдельной отрасли производства.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в разработке инструментов обеспечения конкурентоспособности электронных банковских продуктов, услуг и технологий обслуживания клиентов и оценке их влияния на конкурентоустойчивость и надежность российских банков как операторов рынка информационно-сетевых услуг.
Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение в управлении процессами многоканального обслуживания клиентов на рынке финансовых услуг на основе управления бизнес-процессами, направленными на обеспечение конкурентоустойчивости банков на рынке финансовых услуг.
Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях, о чем свидетельствуют публикации автора.
Основные результаты исследования изложены в 11 публикациях, в том числе в 3 коллективных монографиях, 4 статьях в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 69,06 п.л. (5, 5 п.л. – лично автора).
Структура и объем диссертационной работы раскрывает цель и задачи исследования и состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников.
