Содержание к диссертации
Введение
1 Теоретико-методологические основы исследования процессов сервизации на рынке финансовых услуг 14
1.1 Факторы, тенденции и институциональные предпосылки возникновения и развития сферы услуг и сервисной экономики 14
1.2 Влияние сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации и сетевых организаций в сфере услуг 39
1.3 Информационно-сетевые и электронные технологии развития процессов сервизации на рынке услуг 53
2. Системные аспекты обеспечения конкурентоспособности банков как экономических агентов рынка глобальных финансовых услуг 75
2.1 Динамика процессов сетевой транснационализации производства финансовых услуг в условиях глобализации сферы услуг 75
2.2. Особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе информационно-сетевых технологий и инструментов 97
2.3 Новые конкурентные технологии развития коммерческих банков как операторов рынка финансовых услуг 113
3 Сервис-ориентированная система информационного управления конкурентоспособностью банков 126
3.1. Специфика управления качеством сервисных продуктов коммерческого банка на рынке финансовых услуг 126
3.2 Сервис-ориентированная архитектура как инструмент повышения конкурентоспособности розничного бизнеса коммерческого банка 140
3.3 Стратегии коммерческого банка, направленные нарост лояльности экономического поведения клиентов 154
Заключение 186
Список использованных источников 191
Приложение 1 207
Приложение 2 208
Приложение 3 209
Приложение 4 210
Приложение 5 211
- Влияние сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации и сетевых организаций в сфере услуг
- Информационно-сетевые и электронные технологии развития процессов сервизации на рынке услуг
- Особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе информационно-сетевых технологий и инструментов
- Сервис-ориентированная архитектура как инструмент повышения конкурентоспособности розничного бизнеса коммерческого банка
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Мировой экономический опыт управления конкурентоспособностью банков как экономических агентов сферы финансовых услуг в условиях сервизации экономики определяет, что обеспечить качественное обслуживание потребителей банковских услуг невозможно без соответствующих информационно-аналитических ресурсов, инструментов и технологий ведения бизнеса. Стратегической целью использования информационных технологий в сервисной экономике является обеспечение высокой динамики развития комплексных систем обслуживания клиентов на основе улучшения управляемости бизнеса, повышения качества услуг и конкурентоспособности организаций, предоставляющих эти услуги.
Адекватность и оперативность управленческих решений выступает основой обеспечения конкурентоспособности банков, как агентов рынка финансовых услуг, в развитии которых значительную роль играет сервисная инфраструктура. Информатизация управления - неотъемлемый фактор развития уровня сервизации услуг.
В конкурентной борьбе экономических агентов сферы финансовых услуг решающее значение приобретают вопросы, связанные с развитием сервизации экономики, а также со сбором, хранением, поиском, переработкой, преобразованием, распространением и использованием информации. На основе накопления и использования информационного капитала финансово-кредитные организации выстраивают новые системы сервисного обслуживания клиентов, формируют новые каналы дистрибуции, разрабатывают новые продукты и услуги.
Информационные системы коммерческих банков, реализующих клиенто-ориентированную информационно-сетевую стратегию, обеспечивают реализацию конкурентных преимуществ на основе новой сервис-ориентированной архитектуры управления, которая расширяет возможности использования системных управленческих коммуникаций, продуцирующих сервизацию систем банковского обслуживания, направленного на привлечение и удержание клиентов на основе предоставления комплексных информационно-финансовых услуг.
Степень научной разработанности проблемы определяется возрастающим вниманием к формированию новой модели сервисного обслуживания кли-
ентов коммерческих банков на основе информационно-сетевых технологий дистанционного взаимодействия экономических агентов рынка финансовых услуг с клиентами, контрагентами и заинтересованными организациями в целях реализации конкурентных преимуществ и эффективного использования финансовых и информационных активов операторов рынка финансовых услуг.
Общая концептуализация модели информационно-сетевого развития на основе информационного управления поведением экономических агентов была проведена иностранными учеными Дж. Гэлбрейтом, П. Друкером, Э. Тофлером, Дж. Соросом, Э. Де Сото, Дж. Стиглером, Дж. Стопфордом и др.
Различные аспекты управления взаимоотношением экономических агентов, использующих инструментарий информационного обеспечения конкурентоспособности банков, широко представлены в работах зарубежных ученых Г. Беккера, М. Блауга, Г. Гроссмана-Дерта, Д. Даймонда, Л. Зингалеса, Ф. Ис-тербрука, Р. Коуза, Д. Маейрса, У. Меклинга, К. Менара, Г. Мине, Д. Норта, К. Омае, Ф. Хаека, Д. Шнайдера и др.
Особенности тенденций развития субъектов рынка финансовых услуг, представлены в работах В. Белолипецкого, О. Белокрыловой, А. Грязновой, С. Дятлова, Л. Красавиной, О. Лаврушина, Г. Пановой и др. В трудах этих ученых обосновывается роль сетевых инструментов управления информационной обеспеченностью российских банков и других финансовых организаций в целях повышения их устойчивости и конкурентоспособности.
Направления использование информационно-сетевых подходов для организационного развития экономических агентов рынка финансовых услуг предложены в научных трудах Л. Андреевой, Т. Анопченко, Г. Бурякова, Л. Дробышевской, Л. Игониной, Н. Лябаха, Л. Матвеевой, В. Михайлова, Е. Миргородской, А. Калтырина, А. Наумова и др. Особенностью этих исследований является оценка инструментов и технологий обеспечения конкурентоспособности агентов сферы услуг в условиях сервисной экономики.
Исследования этих и других ученых посвящены основным теоретико-методологическим аспектам информационного управления взаимодействием агентов сферы услуг, развивающих технологии сервизации, тогда как рекомендации по использованию информационно-сетевых инструментов управления
конкурентоспособностью субъектов рынка финансовых услуг носят, как правило, ограниченный характер. Это определяет актуальность темы, направленность концептуальных положений, цель и задачи диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является теоретико-методологическое обоснование приоритетов, инструментов и методов информационного обеспечения управления сервизацией как фактора повышения конкурентоспособности экономических агентов рынка финансовых услуг в условиях повышенного спроса на ресурсы, а также поиск новых сетевых технологий взаимодействия коммерческих банков с клиентами и контрагентами посредством реализации принципиально новых управленческих решений.
Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих основных задач:
определить факторы, тенденции и институциональные предпосылки возникновения и развития сферы услуг и сервисной экономики;
выявить влияние тенденций формирования сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации в сфере финансовых услуг;
представить информационно-сетевые и электронные технологии обеспечения процессов сервизации на рынке финансовых услуг;
показать динамику процессов сетевой транснационализации и сервизации производства финансовых услуг в условиях глобализации;
выделить особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе использования сетевых технологий и инструментов сервизации;
рассмотреть процессы сервизация в системе финансовых услуг;
определить специфику управления качеством сервисной деятельности банков на рынке финансовых услуг;
- представить сервис-ориентированную архитектуру как инструмент обеспе
чения конкурентоспособности розничного бизнеса банка и воздействия на рост
лояльности экономического поведения клиентов.
Объектом исследования выступают сервисно-сетевые информационно-аналитические системы управления коммерческих банков, обеспечивающие их деятельность в сфере обслуживания клиентов, а также развитие инфраструктуры, направленной на реализацию стратегии их конкурентоспособности.
Предметом исследования являются экономические условия, методы и инструменты обеспечения конкурентоспособности российских коммерческих банков путем сервизации экономики, а также совокупность экономических отношений, взаимосвязей и взаимозависимостей, направленных на реализацию информационно-сетевой модели управления взаимодействием финансово-кредитных институтов с клиентами и контрагентами.
Область исследования соответствует следующим пунктам паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: 1.6. Сфера услуг. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит; Часть 10. Банки и иные кредитные организации: п. 10.22. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных принципов развития информационно-сетевой стратегии банка, информационно-технологического инструментария обеспечения процессов сервизации на рынке банковских услуг, включающих новые методы воздействия на цели, мотивы, интересы, потребности и экономическое поведение агентов рынка, на основе сервис-ориентированной системы управления, выступающей в качестве платформы разработки конкурентоспособной модели развития банка, новых продуктов и формирования новых сервисных форматов (ипотечных центров, системы банковских кредитных карт и др.) посредством автоматизации бизнес-процессов и выделения инфраструктурных сервисов.
Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные положения теории постиндустриальной и сервисной экономики, развитие данных теорий в контексте информационно-сетевой глобализации, инновационной динамики, информатизации, государственного регулирования, информационного менеджмента, а также труды российских и зарубежных ученых по вопросам формирования информационно-аналитической составляющей развития экономических агентов рынка финансовых услуг.
Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода
в единстве его институционально-технического, синергетического, структурно-уровневого и интегративного аспектов. Для решения поставленных задач использованы диалектический, проектный методы, табличные, графические приемы, модели теории активных систем, оптимизации, количественной и качественной оценки систем информационного взаимодействия.
Информационно-эмпирическую базу исследования составляют информационные источники Федеральной службы государственной статистики, Министерства финансов, фактологические сведения и данные внутрифирменной информации российских банков, аналитические материалы, содержащиеся в трудах российский и зарубежных исследований, публикации в средствах массовой информации, данные российских и зарубежных порталов, Интранет-ресурсы банка «Возрождение», а также авторские материалы.
Нормативно-провавую базу исследования представляют законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации, регулирующие стратегию развития и информационную политику банков на рынке финансовых услуг, законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные акты Банка России, Ассоциации российских банков (АРБ), министерств по изучаемой проблематике, институциональные, нормативные документы банка «Возрождение» и др.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту: По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):
1. Движущими факторами развития конкурентных стратегий банков как экономических агентов сферы финансовых услуг в условиях становления сервисной экономики выступают информационно-сетевые системы управления, внедрение которых предполагает высокий уровень технической оснащенности бизнес-процессов и рост компетентности специалистов, увеличивающий степень погруженности в решение локальных задач; при этом, информационные технологии обеспечивают возможность эффективного управления ресурсами финансовых организаций, способствуют формированию динамичной системы информатизации бизнеса на основе реинжиниринга бизнес-процессов.
Сетевые информационные технологии в современном финансовом бизнесе рассматриваются как совокупность методов, инструментов, и программно-технических средств, объединенных в информационно-технологическую цепочку, обеспечивающую позиционирование банков на рынке финансовых услуг на основе развития процессов сервизации обслуживания клиентов посредством создания, хранения, обработки информационных баз данных о клиентах и контрагентах для снижения трудоемкости использования информационных ресурсов, повышения их надежности и оперативности; основными взаимосвязанными факторами обеспечения конкурентоспособности банков выступают: наличие ликвидных информационно-финансовых продуктов (услуг), обеспечение их совместимости, обработка больших массивов информации о потребностях клиентов, ликвидация промежуточных звеньев в бизнес-процессах банка.
В процессе формирования обобщенной модели информационного капитала агентов рынка финансовых услуг могут использоваться входящие и внутренние информационные потоки, направленные на развитие сервисной модели бизнеса для реализации информационной поддержки принятия управленческих решений; переход на сервис-ориентированную систему информационного управления бизнес-процессами банков определяется задачами построения эффективной архитектуры сети сервисного обслуживания, что выступает основой проектирования информационных комплексов, способных активно поддерживать сетевую стратегию, обеспечивающую конкурентоспособность коммерческого банка; в условиях реализации сетевой стратегии развития повышается значимость создания единого информационного пространства, обеспечивающего унификацию представления информации и упрощение доступа к ней.
Применительно к крупным банкам не существует какой-то одной информационной системы управления, поэтому в качестве основы архитектуры информационной стратегии сервизации коммерческие банки как агенты рынка финансовых услуг выбирают принцип унификации методов, отказываясь от разных поставщиков; наиболее эффективный путь сервизации услуг - переход на сервис-ориентированную архитектуру информационного управления, обеспечивающую коммерческим банкам систему конкурентных преимуществ:
- построение информационной составляющей управления при относи-
тельно низкой стоимости проектов;
- создание интеграционной платформы, к которой подключаются все ин
формационные системы, при этом, сама платформа является инструментом дос
тавки данных между ИТ-системами, необходимых для работы сервисов;
обеспечение надежности и масштабируемости системы и по производительности, и по числу обрабатываемых операций;
создание основы для решения задачи управления бизнес-процессами в сфере сервизации банка за счет использования компонентов, обеспечивающих их моделирование, разработку, исполнение и мониторинг.
По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит
1. Сервисная модель развития коммерческих банков выступает как ин
формационно-сетевая производственная система, управляемая агентами рынка
финансовых услуг на основе их конкурентного позиционирования на рынке,
создающего принципиально новую среду финансового обслуживания, основ
ными факторами которого являются: сегментация рынка по продуктам и клиен
там, формирование новых сервисных форматов (ипотечных центров, системы
банковских кредитных карт и др.), диверсификация деятельности на основе ме
тодов управляемого воздействия на цели, мотивы, интересы, потребности и
экономическое поведение агентов (партнеров, потенциальных конкурентов, по
требителей и др.) с целью получения запрограммированных выгод и эффектов.
Новые подходы к информатизации бизнеса, внедрение информационно-сетевых технологий взаимодействия с клиентами на основе методологии сервис-ориентированной архитектуры призваны обеспечить разработку и реализацию новых конкурентных продуктов (услуг) в условиях ограниченности ресурсов и развития глобальной конкуренции агентов рынка; особое внимание при реализации модели информационно-сетевого управления сервизацией коммерческим банкам следует уделять обеспечению системности решений при разработке новых продуктов, при построении, внедрении, использовании информационных систем управления конкурентоспособностью розничного бизнеса.
Сервизация розничного направления бизнеса коммерческого банка на основе внедрения новых продуктов и расширения архитектуры информационных систем, выступающих основой проектирования стратегии конкурентоспо-
собности, направлена на концентрацию ресурсов, технологий, методы информационного управления адаптацией бизнеса к рискам ликвидности посредством формирования системных взаимоотношений с заинтересованными сторонами (акционерами, потенциальными инвесторами, клиентами, контрагентами).
Научная новизна исследования состоит в развитии новых технологий формирования оптимальной сервис-ориентированной архитектуры управления обеспечением конкурентоспособной модели развития российских банков на рынке финансовых услуг. В ходе исследования получены следующие результаты, определяющие реальное приращение научного знания:
По специальности: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):
определена модель управления информационно-сетевым развитием экономических агентов рынка финансовых услуг на основе субстанциальных характеристик современной сервисной экономики (пространственной и инструментальной диверсификации); это позволило доказать необходимость внедрения информационно-сетевых систем сервизации российских банков, формирующих модель конкурентоспособного развития на основе внедрения новых продуктов, систем взаимодействия с клиентами и сервисных услуг.
выделены особенности использования сетевых информационных технологий в современном банковском бизнесе как совокупности методов, производственных процессов и программно-технических средств, объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую создание, сбор, хранение, обработку, вывод и распространение информации для снижения трудоемкости использования информационных ресурсов, повышения надежности и оперативности систем взаимодействия с клиентами и контрагентами; это позволило выделить основные факторы обеспечения конкурентоспособности российских банков на основе внедрения новых информационных продуктов и услуг, обосновать необходимость обеспечения совместимости информационно-финансовых продуктов (услуг) и ликвидацию промежуточных звеньев в бизнес-процессах;
выявлены факторы обеспечения систем конкурентного позиционирования коммерческих банков на рынке финансовых услуг на основе оценки внешних и
внутренних информационных потоков, включающих информацию для обеспечения сервисно-сетевых потребностей в процессе формирования обобщенной модели информационного капитала, направленного на развитие информационно-сетевого взаимодействия финансового бизнеса с клиентами для установления эффективно работающей обратной связи;
- выделены типы SOA-проектов, в которых банки могут использовать пре
имущества сервисной архитектуры: внедрение интеграционной платформы для
организации эффективного взаимодействия нескольких ИТ-систем различных
разработчиков; проекты автоматизации бизнес-процессов по продаже рознич
ных продуктов, кредитов, вкладов, паев паевых фондов, страховых продуктов;
проекты, связанные с внедрением банковских систем иностранных вендоров.
По специальности: 08.00.10. - Финансы, денежное обращение и кредит:
- предложены новые продукты, созданные на основе технологии информаци
онно-сетевого мониторинга финансовых транзакций, обеспечивающего конку
рентные преимущества банка: сервизацию и диверсификацию деятельности на
основе методов управляемого воздействия на цели, мотивы, интересы, потреб
ности и экономическое поведение агентов с целью получения выгод и эффек
тов; модернизацию технологий, инструментов взаимодействия с агентами рын
ка на основе углубления сегментации потребительских групп, развития интег
рированных комплексов системных продуктов и формирования новых сервис
ных форматов (ипотечных центров, системы банковских кредитных карт и др.).
- установлены особенности применения информационного контроллинга на основе системного подхода к формированию оптимальной модели сервис-риентированной архитектуры банка, обеспечивающей разработку и реализацию новых продуктов и услуг и информационную поддержку управления бизнес-процессами, а также эффективные решения по реструктуризации и развитию
- обоснованы задачи построения эффективной сетевой архитектуры информационных систем, выступающих основой проектирования стратегии конкурентоспособности коммерческих банков, создания единого информационного пространства, обеспечивающего унификацию информации на основе эффективной концентрации ресурсов для решения приоритетных задач бизнеса, а также разработаны новые инструменты, технологии, методы информационного управ-
ления сокращением трансакционных издержек; адаптации бизнеса к рискам ликвидности посредством их распределения путем формирования системных взаимоотношений с заинтересованными сторонами (акционерами, потенциальными инвесторами, клиентами); это позволило выделить комплекс розничных бизнес-операций на основе системного похода к управлению сетевым взаимодействием банков и контрагентов национального рынка финансовых услуг.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью тематики, научной новизной, достигнутым уровнем разработанности проблемы и состоит в моделировании оптимальной архитектуры информационного менеджмента финансовых организаций в условиях сервизации сферы услуг.
Практическая значимость исследования. Концептуальные положения исследования и его практические выводы могут найти применение: в управлении процессами становления сервис-ориентированных систем национальных банков; в их управленческой деятельности в целях реализации клиентоориентиро-ванной стратегии и модели конкурентоспособного поведения.
Апробация работы. Положения и выводы диссертации прошли апробацию в ходе выступлений с докладами и сообщениями на российских и международных конференциях: «Инновационное развитие экономики России: национальные задачи и мировой опыт» (Москва, МГУ им. М.В. Ломоносова, апрель 2008 г.); «Информационные системы управления банком» (Ростов-на-Дону, РГЭУ декабрь, 2009 г.) «Текущая экономика; что с кризисом?» (Москва, МГУ, ноябрь 2010 г.); «Инновационное развитие экономики России: институциональная среда» (Москва, МГУ, апрель 2011 г.); «Ресурсный потенциал национальной экономики в условиях глобализации» (Сочи, КУБГУ, февраль 2011 г).
Основные результаты проведенных исследований изложены в 9 публикациях, в т. ч. в 2 коллективных монографиях, 3 статьях, в журналах, рекомендованных ВАК, общим объемом 37,18 п.л. (4,3 - лично автора). Структура и объем диссертационной работы. Диссертация, объемом 206 стр. состоит из введения, трех разделов, содержащих девять параграфов, заключения, списка использованных источников, включающего 230 наименования и списка приложений. В диссертационной работе 22 рисунка, 6 таблиц.
Влияние сетевой экономики на особенности развития процессов сервизации и сетевых организаций в сфере услуг
Основой для формирования сетевой концепции Д. Белла выступила формационная теория К. Маркса, на основе которой Д. Белл разработал принцип, согласно которому различные модели исторического процесса можно выстраивать как последовательности общественных систем вдоль избранной «оси» развития. Если в теории Маркса такой осью являются произ-водственные отношения, то в теории Д. Белла — сетевые технологии . «Сетевая экономика» - это экономика, связанная с производством и распределением сетевых благ, для которых характерна: - совместимость и стандартность; - существенная экономия на масштабе производства; - сетевые внешние эффекты (экстерналии); - эффекты ловушки (высокие издержки перемещения капитала из одной отрасли в другую в связи с технологической зависимостью отраслей). Рынки сетевых благ возникают повсюду, где создается сеть. Это телефонные услуги, услуги Интернет, программное обеспечение, банковские услуги, финансовые сетевые продукты и многое другое. Сетевой принцип организации производства и бизнеса становится яркой отличительной чертой «новой экономики», которая включает в себя:зб. - глобальные коммуникационные сети. Так, например, в 2007 г. количество абонентов сотовых сетей стандарта GSM в мире превысило 3 млрд человек и продолжает расти; - глобальные интернациональные сети: Интернет, онлайновые СМИ и всю совокупность медиасистемы современной экономики; - глобальные финансовые сети. Например, первая мировая информационно-коммуникационная система межбанковских финансовых телекоммуникаций SWIFT, созданная еще в 60-х гг. В этом финансовом институте наиболее явно видна интеграция телекоммуникаций и банковского сектора, т.е. симбиоз ИКТ и финансов, способствовавший образованию финансомики.
В условиях развития сервисной экономики произошел отрыв финансовой системы от воспроизводственных процессов — зародился огромный мировой слой виртуальных финансовых услуг, прежде всего, услуг коммерческих банков в связи с тем, что трансграничные финансовые потоки на основе сетевых эффектов обеспечили глобальному рынку финансовых услуг статус самодостаточной системы, развивающейся по специфическим законам.
В сетевой экономике информационно-сетевая составляющая банковских услуг преобразила не только систему обслуживания клиентов, но и изменила технологии взаимодействия экономических агентов рынка финансовых услуг. Сервизация как результат развития информационно-сетевой и информационно-финансовой составляющих банковских услуг изменила географию, архитектуру, субъектность глобального рынка финансовых услуг. Сервизация способствовала формированию не только новых услуг, но и новых клиентов, обладающих иными интересами и потребностями.
Сетевая организация в экономике — это совместная разработка стратегии развития, основанной на учете различных интересов ее участников, взаимовыгодном обмене ресурсами между ними. В результате подобных обменов появляются более сложные и эффективные формы специализации и кооперации. При сетевой форме организации, как правило, удается совместить два противоположных принципа: конкуренцию и кооперацию.
Сетевая организация — это не просто рациональный способ производства и управления крупной корпорацией, но и попытка вовлечь в международное производство самостоятельную, часто самодостаточную, пассивную в отношении интернационализации массу национальных экономических субъектов малого и среднего бизнеса. Через сетевую организацию производства происходит интернационализация и глобализация мировой экономики, создание международного производства и продукта.
Международное производство и его сетевая организация вместе образуют международную сетевую экономику. Она включает в себя саму сеть, производительные силы, а также всю совокупность производственных, информационных, организационно-управленческих, маркетинговых и других отношений. В условиях глобализирующейся экономики возникающие, формирующиеся и принимающие устойчивые формы межфирменные сети улавливают и используют различные элементы новых производственных, управленческих, маркетинговых и других технологий, формируют все более интегрированное международное производство, создают все более стандартизированный, массовый международный продукт.
При сетевой форме организации производства (преимущественно горизонтальной, а не вертикальной) отдельные участники действуют в тесном контакте и связи с другими. Через сетевую организацию международной производственной кооперации отдельных субъектов национальных экономик формируется и каркас глобальной экономики.
В условиях развития сервисной экономики ведущим ресурсом становится информационный ресурс. Именно информационная инфраструктура, информационные сети становятся базой формирования современной сферы услуг. Организация международного производства по сетевому принципу дает компаниям преимущество концентрации и специализации на функциях, являющихся ключевыми для обеспечения конкурентных преимуществ. Остальные работы в рамках сети международного производства передаются другим агентам, способным выполнить их с максимальной эффективностью. Можно выделить следующие тенденции и процессы, характерные для процессов сетевой сервизации рынка финансовых и, прежде всего, банковских услуг, среди которых выделяют: - увеличение масштабов, темпов, видов трансграничного движения ка питала, финансовых инструментов и информации; — усиление значения рынков финансовых услуг как индикаторов и ре гуляторов экономического развития и становление на этой основе финансо вой доминанты в поведении экономических субъектов; — повышение роли наднациональных регуляторов рынка финансовых и финансово-кредитных услуг; — формирование виртуального электронно-коммуникационного экономического пространства, увеличивающего возможности перемещения капитала, информации, ценных бумаг, что позволяет осуществлять трансакции на рынке финансовых услуг в режиме реального времени и круглосуточно; — создание и распространение под эгидой транснациональных корпораций (ТНК) и транснациональных банков (ТНБ), основанных на формировании гибких территориально-распыленных организационных структур, адаптированных индивидуализированных продуктов и услуг.
Информационно-сетевые и электронные технологии развития процессов сервизации на рынке услуг
Различные причины, определяемые ситуацией, складывающейся в современном мировом бизнесе, формируют особенности форм эволюции капитала и способов его кооперации. Традиционные формы международных корпораций становятся узкими для многоотраслевых капиталов и экспансии промышленной, торговой и других хозяйственных сфер. Переплетение интересов транснациональных корпораций (ТНК) и транснациональных банков (ТНБ) приводит к развитию информационно-сетевых инструментов и технологий. Возникают новые субъекты мирового рынка финансовых услуг, усиливается конкурентная борьба между ними, способствующая. В свою очередь, развитию процессов сервизации сферы финансовых услуг.
Экономические агенты глобального рынка финансовых услуг стремятся интернационализировать свою деятельность на локальном, региональном или глобальном уровнях. Если в первом случае (на локальном уровне) участники рынка используют конкурентные возможности местных компаний, то во втором (на глобальном уровне) используются глобальные возможности других компаний для достижения конкурентных преимуществ на мировом рынке. В целом можно сделать вывод о том, что не только крупным ТНК, но и многим начинающим игрокам рынка финансовых услуг, стремящимся транснационализировать свою деятельность и обеспечить себе конкурентоспособность, нужно активно использовать механизм информационно-сетевого взаимодействия и формирования стратегических альянсов.
При анализе участников стратегических альянсов часто можно видеть, что они являются конкурентами. Сотрудничество и кооперация между участниками альянсов не уменьшают накал международной конкуренции в целом. Ее ослабление или приглушение в рамках альянса (по договорным направлениям) отнюдь не означает снижения ее накала на конкретных глобальных рынках. Скорее наоборот, конкуренция в целом усиливается, в особенности в сфере сервисной экономики: на рынке финансовых, туристических, образовательных услуг, в телекоммуникационных отраслях и др. С развитием «новой экономики», и, прежде всего, ее важной составной части — Интернета, появляется новая форма межотраслевых альянсов компаний — электронные стратегические альянсы. Одной из форм электронных альянсов являются альянсы в системе В2В. Как правило, они организуются как совместные предприятия фирм-поставщиков и фирм-покупателей, или технологических партнеров, например, в развитии программного обеспечения, в фармацевтике, финансах и ряде других сфер. Электронные альянсы возникают и в других секторах электронной коммерции, например в В2С.
В мировой экономике 1990-х гг. — начале XXI в. отмечен рост стратегических альянсов. При этом на межстрановые стратегические альянсы пришлось около 61% всех альянсов, заключенных в 1990-е гг. XX в. Данные табл. 3 наглядно свидетельствуют о динамике стратегических альянсов с 1989 г. по 2000 г., а также их структуре по секторам экономики.
Из данных табл. 3 видно, что доля сферы услуг в стратегических альянсах уверенно росла, значительно увеличившись в течение рассматриваемого периода. Можно сделать вывод, что уменьшение числа сделок по созданию международных стратегических альянсов во вторичном секторе экономики фактически происходило за счет его роста в третичном секторе.
Что касается электронных альянсов, то с ростом «электронной коммерции» росло и их количество. Так, по некоторым данным, в 2010 г. было зафиксировано 27,4 тыс. электронных альянсов, что составило порядка 75% всего количества стратегических альянсов — 37 тыс., в то время как в 1995 г. соотношение было фактически обратным: 86% альянсов относились к тради-ционным и только 14% — к электронным .
Современное развитие сервисной экономики свидетельствует о появлении новых форм взаимодействия между экономическими субъектами в условиях преодоления кризиса. Конкуренция приобретает новые свойства и переходит в новое качество, когда участники рыночных отношений объединяют свои усилия в решении важных вопросов, связанных с перспективами развития бизнеса в сфере услуг. Быстрыми темпами развиваются интеграционные процессы, связанные с формирование сервисных компаний и кластеров в регионах, создаются условия для укрепления кооперации между крупными, средними и малыми предприятиями, выстраиваются цепочки взаимоотношений между сервисными организациями и бизнесом.
Современные условия конкуренции создают предпосылки для развития новых бизнес-моделей и на рынке финансовых услуг. Появление и скорость распространения новых банковских продуктов и услуг, как правило, зависит от степени их востребованности участниками рынка. Помимо институциональных условий (законодательство и особенности регулирования) спрос на новые банковские продукты и услуги во многом зависит от макроэкономического контекста и текущей ситуации на финансовых рынках. Говоря о макроэкономических условиях 2000-2007 гг., определивших востребованность производных финансовых инструментов, следует подчеркнуть весьма низкий уровень инфляции в развитых странах, низкие процентные ставки, высокую степень предсказуемости макроэкономических индикаторов, включая достаточно стабильные темпы роста ВВП. Вопреки стремительному росту объема долговых инструментов и, в частности, производных финансовых инструментов, сопровождавшемуся ростом цен на базовые активы, приведенные факторы создали у ряда инвесторов и экономистов определенную иллюзию в отношении реального уровня кредитного риска и справедливой цены активов. В условиях кризиса на глобальном рынке финансовых услуг произошла серия банкротств, связанных с потерей рынком ликвидности и переоценкой качества долговых инструментов и кредитного риска контрагентов. Перечень недостатков рынка банковских услуг, приведенных Банком Англии в октябре 2008 г, 47 содержал следующие характеристики: — увеличенные объемы банковских балансов, темп роста которых сильно опережал темп роста экономики; — стремительный рост объема финансирования некоторых классов активов с трансцендентными показателями реальной стоимости, кредитного качества и ликвидности (включая кредитование ипотеки по стандартам Sub-prime, высокорискованное кредитование некоторых корпораций, держание на балансе структурных продуктов); — высокая зависимость структур пассивов банков от наличия значительных сумм краткосрочного финансирования на межбанковском рынке; — недостаточный уровень капитализации финансово-кредитных институтов для адекватной защиты от рисков, учитывая изменившуюся структуру и срочность активов и пассивов банков; — отсутствие выявления и оценки взаимосвязей движения финансовых инвестиций и рисков в мировой финансовой системе.
К рискам развития международной банковской системы следует также добавить несогласованность действий регуляторов и монетарных властей в отношении способов спасения банков в США и Европе. Угроза превышения суммы убытков от списаний производных финансовых инструментов размера капиталов многих системообразующих банков заставила центральные банки в США, Великобритании и Европе предоставить возможность заключать сделки РЕПО с обеспеченными ипотекой ценными бумагами, давая банкам взамен краткосрочные средства под весьма низкие проценты.
Особенности обеспечения конкурентоспособности банков на основе информационно-сетевых технологий и инструментов
В условиях глобализации национальный финансовый рынок активно развивается на основе активизации конкурентных стратегий, но российская экономическая наука не уделяет достаточного внимания теории финансового рынка, вследствие этого спектр банковских, страховых и других финансовых услуг остается недостаточным для покрытия платежеспособного спроса экономических агентов, особенно в регионах. Поэтому необходима новая концепция информационного управления организациями, основанная на институционально-сетевой модели регулирования финансовым рынком, нацеленная на управление развитием конкурентоспособных экономических агентов национального финансового сектора на основе информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) и системного подхода.
В современном финансовом бизнесе выживают самые приспособленные и динамичные компании, при этом, чтобы сохранить устойчивость после глобального финансового кризиса, они вынуждены меняться. Информационные технологии стремительно меняют не только модель управления, но профиль современного финансового бизнеса. В условиях глобальных рисков самым ликвидным активом финансовой организации является информационно-финансовый капитал, а точнее накопленная информация о рисках взаимодействия с клиентами и контрагентами.
Сохранить и эффективно использовать информационный актив в условиях глобальной конкуренции сложно. Чем крупнее финансовая организация, тем значительнее генерируемые ей потоки данных. Для того, чтобы получить всесторонний обзор каждого клиента, требуются новые 1Т-решения. При этом, сколь бы сложной ни была закупленная система управления информацией, она далеко не всегда гарантирует конкурентные преимущества.
В сетевой экономике модель устойчивого развития должна органично сочетаться с концептуальными основами Информационного Общества и реализуемыми механизмами информационной (сетевой) экономики. Переход к модели конкурентоспособного развития операторов рынка финансовых услуг — это не просто близкоориентированные процессы, а единый синергетиче-ский процесс взаимодействия экономических агентов глобального рынка.
Обеспечить конкурентоспособную модель развития банка невозможно без создания технико-технологической базы, включая системы информационного моделирования и сетевого регулирования как важнейших механизмов активизации финансового, экономического, технологического и клиентского потенциала, а также необходимые для этого информационные ресурсы с модельной их интерпретацией. Указанные факторы приобретают особую остроту при возникновении кризисных процессов и сокращении необходимых финансовых ресурсов для стабилизации и перехода к устойчивому развитию коммерческих банков. Поэтому требуются создание и практическая реализация организационных и информационных механизмов рационального управления направленным развитием банков как агентов сферы финансовых услуг. Эта задача должна решаться на основе эффективного использования информационных ресурсов и создания информационных механизмов практической реализации комплексного и системного подхода к обеспечению конкурентоспособности банков.
Задача оптимального управления конкурентоспособным развитием имеет ряд принципиальных отличий от традиционных оптимизационных задач, что вынуждает рассматривать указанную выше задачу как новую на рынке финансовых услуг. Это обусловливается следующими причинами: 1. Оптимизационные задачи разработок технических и производственных систем преследуют, как правило, локальные цели, которые выражаются в категориях априорно заданных технических требований и могут не соответствовать (а иногда и противоречить) целям устойчивого развития финансово-кредитных институтов. В результате это приводит к разнотипности создаваемых технических систем, их несовместимости и т.п. При оптимальном проектировании функциональных элементов информационного управления решаемая целевая задача должна формулироваться в показателях качественного развития банка как компонента национальной финансовой системы. 2. Системное проектирование и управление конкурентоспособным развитием финансово-кредитных институтов банка предполагает создание и практическое использование интегрированных баз предметных областей знаний и банков объектно-ориентированных информационных данных, а также многоотраслевых интеллектуализированных вычислительных сетей и автоматизированных методов информационного моделирования сложных объектов принятия решений, что не обеспечивается существующими информационными технологиями. Поэтому появляется необходимость в разработке но вых информационных технологий обеспечения сервис-ориентированной концепции кооперативного управления развитием коммерческого банка. Практическое решение задач кооперативного управления развитием функциональных элементов сервис-ориентированной концепции возможно только на основе самого широкого использования современной и перспективной вычислительной техники и новых информационных технологий. В частности, функциональным сопряжением в единый комплекс информационного моделирования сложных объектов принятия решений на основе средств «искусственного» интеллекта специализированных систем автоматизированного проектирования (CAD), средств автоматизированных инженерных разработок (САЕ), средств обмена информационными данными, автоматизированного планирования технологического процесса (САРР), систем экономического моделирования (РЕ) и автоматизированных систем поддержки принятия решений (CPPR). Решению этой задачи способствует происходящая в последние годы интенсификация роста технических возможностей компьютерной техники. По прогнозным оценкам компании Intel, к 2012 г. число транзисторов, размещаемых в одном кристалле, достигнет уровня 1 млрд при тактовой частоте процессора до 10 Гигагерц. Высоким уровнем производительности уже обладают современные суперкомпьютеры при скорости вычислений до 1,06 трлн операций в секунду, 573 Гигабайт оперативной и 2,25 Терабайт дисковой памяти. Существенный рост мощности вычислительных систем может быть также достигнут при использовании сверхпроводящих интегральных схем и оптической электроники, в том числе основанной на голографической технике. Еще одной перспективной технологией являются биохимические компьютерные компоненты, которые будут иметь способность к биологическому воспроизводству своих элементов .
Сервис-ориентированная архитектура как инструмент повышения конкурентоспособности розничного бизнеса коммерческого банка
Сегментом рынка, где разворачивается наиболее острая конкурентная борьба между операторами рынка банковских услуг, является развитие розничных финансовых услуг (банковского ритейла). Для обеспечения конкурентоспособности, банки должны постоянно осваивать и выводить на рынок новые виды розничных продуктов, поскольку конкурентоспособность финансово-кредитной организации обеспечивается в том числе и расширением предложения и скоростью предоставления услуг — со стороны как бэк-офиса (оперативное изменение параметров продуктов в соответствии с конъюнктурой рынка), так и фронтальной части бизнеса (информирование потенциальных клиентов, качество сервиса, в том числе скорость обслуживания).
Автоматизация банковского бизнеса, конечно, не обеспечивает предоставление ликвидных услуг и не делает систему управления более эффективной. Информационные технологии способны только генерировать и хранить массивы данных, которые еще должны быть преобразованы, чтобы на их основе можно было принимать управленческие решения. На новый качественный уровень управление выводят комплексные бизнес-процессы, оптимально составленные из отдельных операций.
Эффективность многих процессов напрямую зависит от технологий, которые использует современный банк. В ряду приоритетных задач - развитие инфраструктурных сетей, повышение качества обслуживания, централизация и оперативность статистической отчетности и управленческий учет108.
В силу высокой конкуренции в банковском секторе на уровне технологий предоставления банковских услуг и повышения грамотности клиентов последние становятся менее отзывчивыми на бренд и более требовательными к сервису. Это влечет за собой высокие издержки кредитной организации на расширение инфраструктуры привлечения и обслуживания частных лиц.
Ограниченные возможности офисов при обслуживании массового потока клиентов делают традиционные средства продвижения целого ряда банковских продуктов уже неэффективными. Стратегия поддержания конкурентоспособности на банковском рынке смещается от максимального насыщения продуктовой линейки к сервису, ориентированному на максимальное удовлетворение клиентских потребностей.
Стремление к новым целям заставляет кредитные организации искать новую парадигму информационной поддержки бизнес-процессов и модернизировать ИТ-платформы. Возрастающий спрос на новые банковские услуги и каналы их предоставления требует новых ИТ-решений, но частая замена информационных систем связана как с финансовыми, так и операционными рисками. Одним из путей решения этой дилеммы может быть интеграционный подход, при котором удовлетворительно функционирующие компоненты существующей информационной системы "остаются в строю и объединяются в единую систему с новыми продуктами и каналами с помощью современных инструментов интеграции. Соответственно, любой ИТ-проект сегодня можно назвать интеграционным.
На практике почти невозможна ситуация, когда один поставщик комплексом своих решений закрывает потребности организации по принципу «всё под ключ». Главная проблема здесь состоит в достижении правильного сочетания суммы бизнес-процессов, сервисов, закрываемых отдельными продуктами, и поставщиков решений. По мнению экспертов, - это уже вопрос «профессионализма менеджмента банка, который должен подобрать оптимальное соотношение различных продуктов так, чтобы полученная архитектура соответствовала целям бизнеса»109.
Информационно-сервисная система банковского бизнеса должна быть нацелена на выполнение следующих функций: — поддерживать любое изменение продуктового портфеля, обеспечивая надежное и непрерывное информационное обслуживание существующей линейки продуктов; — обеспечивать максимально полную и своевременную информационную поддержку новых бизнес-процессов с учетом особенностей бизнеса; — способствовать снижению прямых и косвенных затрат на обслуживание в банковской системе; — обеспечивать информационную безопасность и соответствие мировым стандартам систем автоматизации банковской деятельности; — обеспечивать функционирования информационно-сетевой инфра структуры банка в условиях эксплуатации модулей программного обеспечения от различных разработчиков.
Есть некое противоречие в стратегических целях информационно-сервисных инноваций: с одной стороны, для обеспечения конкурентоспособности коммерческого банка необходима технологичность сервиса, эффективная работа всех звеньев бизнес-процесса, с другой стороны - от банка требуется уникальность, наличие «своего лица», то есть отличного от конкурентов набора продуктов, услуг, сервиса. Научиться управлять этим механизмом, который обеспечит современным кредитным учреждениям достаточную конкурентоспособность, — это основная задача на ближайшую перспективу агентов рынка финансовых услуг. Именно поэтому банки и финансовые компаний внедряют новые продукты и услуги, позволяющие им удовлетворить потребности клиента в условиях огромного конкурентного давления.
Это давление, а также быстрое моральное устаревание продуктов и потеря фактора новизны вынуждают кредитные организации постоянно обновлять продуктовый ряд и выводить на рынок все новые и новые продукты. В связи с этим на рынке банковских услуг появляются тенденции, связанные с попыткой сократить время стадии жизненного цикла продукта.
Инвестиции в технологии ранее определялись необходимостью обеспечения соответствия регулирующим инструкциям: существовала потребность в балансе между поддержанием на должном уровне устойчивости и расширением бизнеса — инфраструктуры обслуживания и самой клиентской базы. В настоящее время с все более значимой для обеспечения конкурентоспособности и эффективности банковского бизнеса становится потребность сокращения затрат на обработку транзакций и формирование информационной базы для регулирования отношений с клиентами. Высокий уровень конкуренции побуждает кредитные организации совершенствовать свои операционные технологии для сокращения времени выведения новых услуг на рынок, шире использовать сквозную обработку транзакций, открывать многоканальный доступ и т.д.
