Содержание к диссертации
Введение.......................................................................................................
Глава 1. Место и содержание сферы услуг в условиях
современного рынка................................................................................................13
Современные подходы к формированию и управлению системами обслуживания потребителей. ....13
Сервисное обслуживание как сфера экономических отношений... 25
Роль системы обслуживания в реализации ответственности производителя перед потребителем. _ 37
Глава 2. Исследование практики формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров на примере рынка бытовой электронной аппаратуры .......................................................................................51
Вопросы формирования модели сервисного обслуживания инновационных товаров в условиях современного рынка 51
Роль системы сервисного обслуживания в обеспечении качества бытовой электронной аппаратуры 66
Ремонт как центральное звено механизма работы системы сервисного обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры 83
Глава 3. Основные направления совершенствования системы обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры .................98
Организация базового уровня информационной системы управления сервисным обслуживанием 98
Формирование и оценка работы сервисной системы производителя по ремонту и обслуживанию бытовой электронной аппаратуры 107
Организация и эффективное управление сервисным обслуживанием потребителей в торговых компаниях 118
Заключение ~ 127
Библиографический список использованной литературы. 131
Приложения 141
Приложения
Приложение 1.
Приложение 2.
Приложение 3.
Приложение 4. Приложение 5. Приложение 6. Приложение 7.
Приложение 8. Приложение 9.
Приложение 10.
Анализ условий гарантийных обязательств, устанавливаемых
производителями бытовой электроники.
Прейскурант по ремонту техники сервисного центра ООО
«Эль-сервис».
Сертификат программы дополнительного сервиса на 3 года
сети магазинов «Эльдорадо».
Основные типы документов сервисной системы.
Показатели для оценки работы сервисного центра.
Варианты установки стиральных машин.
Информационный лист: сервисное обслуживание бытовой
техники в Новосибирске.
Приказ. Порядок работы с гарантийными талонами.
Инструкция. Правила выполнения услуги по установке
техники.
Инструкция. Основные правила работы с клиентом по
телефону.
Введение к работе
В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем, что особенно ярко проявляется на рынках инновационных товаров. Распространение и популярность информационных технологий, превышение предложения над спросом, усиление конкуренции, усложнение и увеличение сроков эксплуатации инновационных потребительских товаров, а также некоторые другие факторы дали импульс к серьезному пересмотру взглядов на взаимосвязь и взаимодействие производителей и потребителей. Переход производителей от работы с сегментами рынка к попыткам взаимодействовать с каждым потребителем индивидуально меняет, в первую очередь, философию управления компаний с акцентом на повышение их ответственности перед потребителем.
Примером такого рынка является рынок бытовой электронной аппаратуры. Его инновационная активность и конвергенция с рынком компьютерных технологий, предопределившая появление нового понятия «цифровой техники», требует от предприятий — производителей новых подходов к организации систем обслуживания, основанных на принципах долгосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем.
Проблема безальтернативного потребления, сложившейся в России во времена командной экономики, во многом остается актуальной и сегодня на рынке товаров народного потребления. За время рыночных реформ к этому стереотипу добавилась практически неконтролируемая ценовая конкуренция. Многие производители и, тем более, розничные продавцы, не имея чувства ответственности перед потребителем, предлагают для продажи товар без обеспечения должного уровня технической и информационной поддержки. В итоге, российский покупатель часто даже не задается вопросом качества
технически сложного товара и проблемой обеспечения его работоспособности в процессе эксплуатации, надеясь лишь на известность имени производителя.
Первая волна смены парка бытовой электронной аппаратуры в России закончилась с началом кризиса 1998 года. Потребители, купившие технику импортного производства в начале 90-х, к этому времени уже получили опыт эксплуатации товара в условиях отсутствия сервисной поддержки производителя. Обращение к розничным продавцам или в сервисные мастерские, оказывающих или, точнее, пытавшиеся оказывать услуги по ремонту бытовой электроники и не имеющих связей с производителем не могло дать потребителю гарантию получения необходимой информации и, тем более, качественного выполнения ремонта. Чаще потребитель получал ответ о невозможности произведения ремонта по причине отсутствия технической документации, запасных частей и деталей, необходимого оборудования и т.д.
В то же время, опыт стран запада, где рынок уже давно пресыщен предложением бытовой электроники, показывает, что покупателя, наравне с вопросами потребительских свойств, технического уровня продукта и его цены интересуют вопросы гарантии на приобретаемый товар и перспективы обеспечения высоких технико-эксплуатационных показателей аппаратуры [73, 77, 78]. Именно поэтому, из основных особенностей современного развития рыночной экономики в России особого внимания заслуживает сфера услуг, оказываемых потребителю производителем.
Актуальность темы исследования обусловлена, в первую очередь, необходимостью совершенствования методов управления системой обслуживания потребителей инновационных товаров, направленного на обеспечение качества продукции и достижение эффективного взаимодействия производителя с потребителем в условиях высокой динамики и жесткой конкуренции современного рынка. Рост объема рынка бытовой электроники, наблюдавшийся последние годы (2001г. - более $93,7 млрд., 2002г..— более $93,9 млрд., 2003г. - более $100 млрд.), а также высокая инновационная
активность этого рынка, значительно отразились и на технологиях обслуживания потребителей. Ужесточение требований к качеству и, как следствие, развертывание схем отзыва товаров для доработки, появление категорий неремонтопригодной и необслуживаемой техники, внедрение информационных технологий в обслуживание потребителей бытовой электронной аппаратуры - лишь некоторые из примеров изменений в системе обслуживания, требующих всестороннего анализа и изучения.
Несмотря на некоторую позитивную динамику уровня качества услуг, предоставляемых производителями потребителям, приходится признать, что рынок бытовой электроники в России изменился в этом отношении за последнее время несущественно. Главной причиной сложившейся ситуации является то, что рынок, находящийся в стадии роста, определяет экстенсивный путь развития комплекса компаний, производящих и реализующих бытовую электронику. Это путь, в котором краткосрочное повышение продаж за счет увеличения рекламного бюджета оказывается много важнее построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем. Только прирост продаж за 2002 год составил в целом по России более $200 млн., а в 2003г. общий оборот российского рынка бытовой электроники был оценен экспертами в сумме $4,3 млрд.
Негативной стороной такого динамичного развития является отсутствие у большинства фирм-производителей, представляющих свою технику в России, эффективной системы управления и стратегии развития системы обслуживания потребителей. Неискушенность российского потребителя в вопросах ответственности производителя за свою продукцию предоставляет компаниям возможность предельно минимизировать свои усилия в этом направлении и не задумываться над необходимостью построения эффективной системы взаимодействия с потребителем вообще и сервисной поддержки производимой техники в частности.
Таким образом, основной проблемой в построении производителями инновационных товаров системы поддержки потребителей в России является то, что большинство западных и российских компаний не относятся к необходимости развития сервиса производимых ими товаров, как к части своей миссии или, хотя бы, как к важной составляющей своего бизнеса. Взаимоотношения с потребителями после совершения ими покупки скорее воспринимаются, как необходимый затратный придаток к основному бизнесу -торговле [16, 52,70].
Анализ современной ситуации и происходящих изменений на рынке бытовой электроники (активизация конкурентной борьбы, усиление законодательства, защищающего права потребителей и пр.) подтверждают актуальность тематики представляемой работы.
Цель исследования состоит в разработке методики формирования системы обслуживания потребителей, основанной на эффективном взаимодействии с потребителями в условиях высокой инновационной активности рынка. Для достижения данной цели бьши поставлены и решены следующие задачи:
проанализирована отечественная и западная практика формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров;
определена роль системы обслуживания в обеспечении качества поставляемых производителями на рынок инновационных товаров;
сформулированы основные принципы ответственности производителя перед потребителем;
уточнены классификации дефектов и ремонтов бытовой электронной аппаратуры;
определены подходы к формированию модели системы обслуживания инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры;
- разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления обслуживанием потребителей в условиях российского рынка.
Объектом исследования настоящей диссертационной работы является комплекс предприятий, обеспечивающих производство, продажу и обслуживание потребителей на рынке инновационных товаров. Предмет исследования - методический подход к формированию и управлению системой обслуживания потребителей на рынке инновационных товаров на примере бытовой электронной аппаратуры.
Теоретической основой работы служат фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых по теории управления и инновационному менеджменту, а также результаты исследований современных подходов к организации систем обслуживания и управлению взаимоотношениями с потребителями. .
Методологической базой представляемого исследования являются методы системного анализа, моделирование, обобщение и классификация фактов, экспертные оценки.
Содержание диссертации соответствует области исследования 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка».
В процессе исследования изучены и использованы результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области общего и инновационного менеджмента, управления предприятиями, а также управления в сфере услуг: Аверченко Л.К., Баррета К., Васильевой О.В., Варнеке Х.-Ю., Виханского О.С., Гейтса Б., Геннона Т.А., Гордона Я.Х., Друкера П., Карлофа Б., Котлера Ф., Кулибановой В.В., Лифица И.М., Марковой В.Д., Наумовой А.И., Пилдича Дж., Роджера Ф.Дж., Семенова В.М., Удальцовой М.В, Федцова В.Г., Шеметова П.В., и других.
В работе использованы данные Новосибирского областного комитета государственной статистики, данные, приводимые в публикациях и результаты собственных исследований автора.
Научная новизна исследования:
Обоснован методический подход к управлению системой обслуживания потребителей как к процессу взаимодействия комплекса предприятий по производству, продаже и обслуживанию продукции с потребителем.
Представлена методика реализации ответственности производителя перед потребителем через механизмы системы обслуживания.
Выполнена комплексная оценка современного состояния сферы обслуживания бытовой электронной- аппаратуры как отрасли с высокой инновационной активностью.
Разработана модель системы обслуживания потребителей инновационных товаров на примере бытовой электроники.
Уточнены классификации дефектов и ремонтов бытовой электронной аппаратуры, необходимые для эффективного управления системой обслуживания потребителей.
Разработана информационная система управления обслуживанием потребителей бытовой электроники для торгового предприятия с филиальной сетью.
Рекомендованы предложения по формированию и оценке эффективности работы системы обслуживания бытовой электронной аппаратуры в условиях современного рынка.
Практическая значимость результатов исследования.
Представленный в работе методический подход способствует совершенствованию организации процесса управления системой обслуживания потребителей на уровне комплекса предприятий по производству, продаже и сервисному обслуживанию бытовой электроники и создает предпосылки для
предотвращения кризисных ситуаций в отношении исполнения предприятиями ответственности перед потребителем.
Результаты, полученные автором, использованы в деятельности предприятий Сибирского филиала торгово-промышленной группы «Эльдорадо» (справка о внедрении от 21.09.2004). При этом:
внедрена информационная система управления обслуживанием;
разработана и введена в действие политика обслуживания потребителей;
разработаны и введены в действие инструкции по работе с клиентами для сотрудников сервисного центра и магазинов.
Кроме того, рекомендации по организации и эффективному управлению сервисным обслуживанием потребителей в торговых компаниях были использованы в работе сети магазинов «Тритон» (справка о внедрении от 11.08.2004).
Материалы диссертации могут быть также использованы при преподавании курсов по менеджменту промышленных предприятий, управлению в сфере услуг' и спецкурсов в высших экономических учебных заведениях.
Основные положения диссертации отражены в четырех опубликованных научных работах общим объемом-1.8-п.л. Результаты исследования прошли апробацию на экономических конференциях: «Факторы успеха нововведений» (Новосибирск, 2002г.), «Социальные взаимодействия в транзитивном обществе» (Новосибирск, 2003г.), «Интеллектуальный потенциал Сибири» (Новосибирск, 2003 г.), межвузовских научных сессиях аспирантов и магистрантов (Новосибирск, 2001-2003гг.)
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, заключения, списка использованной литературы и десяти приложений. Основное содержание работы изложено на
140 страницах машинописного текста, включает 15 таблиц, 19 рисунков. Список литературы представлен 121 наименованием.
Содержание диссертационного исследования. Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цель и задачи диссертационного исследования, определены его теоретические и методологические основы, раскрыты научная новизна и практическая значимость.
Первая глава представляемой работы «Место и содержание сферы услуг в условиях современного рынка» посвящена обзору современного состояния рынка услуг в России и анализу теоретических подходов к организации и управлению системами обслуживания.
Выявлены тенденции развития сферы услуг. Сформулированы функции, цели и задачи системы обслуживания потребителей инновационных товаров, выявлены взаимосвязи системы обслуживания с системами производства, маркетинга, технического усовершенствования, логистики, а также со сферой сбыта и другими звеньями инновационного цикла.
Исследованы современные подходы к определению ответственности производителя перед потребителем, выявлена концептуальная роль системы обслуживания в реализации производителем программ обеспечения безопасной и эффективной эксплуатации потребителем поставляемых на рынок товаров.
Во второй главе «Исследование практики формирования систем обслуживания потребителей инновационных товаров на примере рынка бытовой электронной аппаратуры» раскрыта роль системы обслуживания потребителей и проблемы ее формирования в условиях современного рынка.
Исследованы и классифицированы дефекты, выявляемые в бытовой электронной аппаратуре на всех этапах ее перемещения от склада завода-производителя до потребителя, а также во время эксплуатации техники потребителем. Предложены методы формирования и организации работы системы обслуживания.
Выполнен анализ практики ремонта как центрального звена механизма работы системы обслуживания техники. Уточнена классификация ремонтов бытовой электроники, представлены варианты практического использования классификации для изучения качественного состава поставляемой на рынок техники и интенсификации процесса ее обслуживания.
Третья глава «Основные направления совершенствования системы обслуживания потребителей бытовой электронной аппаратуры» представляет разработанные методики и рекомендации по повышению эффективности работы системы.
На практическом примере Сибирского филиала компании «Эльдорадо» рассматриваются технологии внедрения информационной системы управления обслуживанием потребителей. Предложена методика формирования системы обслуживания для предприятия-производителя в условиях современного российского рынка. Рекомендованы принципы построения системы обслуживания в торговых предприятиях.
В заключении работы изложены основные результаты выполненного исследования.
