Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Организация системы защиты прав потребителей как экономический метод регулирования рыночной экономики .
1.1. Место и роль защиты прав потребителей в административно-командной и рыночной экономике . 10
1.2 Особенности государственного контроля на потребительском рынке. 28
1.3. Сертификация как инструмент государственного регулирования потребительского рынка. 49
Глава 2. Образование и развитие независимых объединений потребителей и организаций саморегулирования бизнеса в России .
2.1. Общественные организации потребителей: становление и усиление их роли при переходе к рыночной экономике . 60
2.2. Организации саморегулирования бизнеса: экономические причины, влияющие на их образование в России. 71
2.3. Факторы, влияющие на повышение эффективности деятельности организаций саморегулирования бизнеса в области защиты прав потребителей. 89
Глава 3. Организационно-экономическая адаптация хозяйствующих субъектов к воздействию мер по защите прав потребителей .
3.1. Внутрифирменные структуры, содействующие реализации интересов потребителей .96
3.2. Сервисное обеспечение, как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого предприятия. 113
3.3. Экономическая ответственность участников потребительского рынка: пути и направления решения. 128
Заключение 138
Литература 141
Приложения 151
- Место и роль защиты прав потребителей в административно-командной и рыночной экономике
- Особенности государственного контроля на потребительском рынке.
- Общественные организации потребителей: становление и усиление их роли при переходе к рыночной экономике
- Внутрифирменные структуры, содействующие реализации интересов потребителей
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
Тема научного исследования «Организационно-экономические
аспекты защиты прав потребителей на рынке потребительских товаров и услуг» многоаспектная, многогранная. Прежде всего, определяющим является общественная система производства, характер экономических и правовых норм, законов, их связь и обусловленность.
В советской экономике не существовало ни специальных государственных органов, ни общественных организаций по защите прав потребителей. Это связано как с экономическими, так и с правовыми причинами.
Экономическая незаинтересованность как производства, так и торговли в конечном потребителе в условиях глобального и постоянного дефицита, наличие государственной монополии в области производства, торговли и бытового обслуживания, отсутствие правовых механизмов защиты прав потребителей, привели к игнорированию интересов потребителей. Защита прав потребителей лишь декларировалась, а реальных механизмов не было. Рыночная экономика по-новому ставит эту проблему. Теперь потребителю, его выбору принадлежит решающая роль. Принимаемые им решения определяют состояние спроса и, таким образом, определяют экономическую состоятельность предприятия-производителя, продавца.
Можно констатировать тот факт, что защита прав потребителей стала существенным фактором внешней среды, оказывающим влияние на деятельность коммерческих предприятий в сфере производства, торговли и бытового обслуживания населения в России только в последние годы. Процесс поддержания баланса интересов производителей, продавцов и потребителей осуществляется на фоне самоорганизации и самоуправления предпринимательских структур.
Однако вопросы организационной адаптации хозяйствующих субъектов к воздействию этих факторов еще недостаточно изучены и не получили
освещения в научной литературе.
Углубленное изучение влияния механизмов по защите прав потребителей на организационную структуру предприятий должно способствовать разработке мер, направленных на совершенствование существующих организационных структур предприятий с целью повышения экономической эффективности функционирования предприятий потребительского рынка.
Все вышеизложенное предопределило выбор темы диссертационного исследования и свидетельствует об актуальности выбранной темы.
Цели и задачи настоящего исследования.
Цель исследования заключается в проведении комплексного и всестороннего анализа экономических основ взаимодействия различных институтов по защите прав потребителей, в выявлении их влияния на предприятия для разработки рекомендаций по совершенствованию их экономических и организационных структур.
Для достижения поставленной цели в процессе исследования поставлены следующие задачи:
выявить организационные взаимосвязи между различными элементами системы защиты прав потребителей, такими как государственные органы, органы местного самоуправления, некоммерческие организации, организации саморегулирования, коммерческие предприятия и их влияние на экономику предприятия;
на основе оценки статистических данных, характеризующих эффективность деятельности государственных органов и некоммерческих организаций, выработать рекомендации по совершенствованию их деятельности;
сформулировать определение понятия «организации по саморегулированию бизнеса», выявить основные признаки данных организаций, обосновать экономическую целесообразность их
образования;
исследовать различные аспекты деятельности организаций саморегулирования бизнеса, как эффективного механизма, снижающего риски от реализации некачественных товаров;
разработать практические предложения по оптимизации организационных структур коммерческих предприятий работающих на потребительском рынке.
Объектом исследования является процесс организационно-экономической адаптации предприятий к условиям современного потребительского рынка, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями с использованием механизмов саморегулирования.
Предметом настоящего исследования является комплекс организационно-экономических отношений между различными субъектами потребительского рынка в сфере защиты прав потребителей, таких как государственные органы, органы местного самоуправления, общественные организации, организации саморегулирования бизнеса, коммерческие предприятия.
Методологическую основу исследования составляют логический, социологический, системно-структурный, сравнительный методы анализа, существующих в России схем обеспечения защиты интересов потребителей.
Положения, изложенные в диссертации, связаны с результатами анализа отечественной и зарубежной литературы по изучаемым вопросам. Теоретической основой диссертации являются труды О. Н. Зименковой, Т.Л. Левшиной, В.И. Тобиса, А.Е. Шерстобитова, Я. Л. Орлова, Я.Е. Парция, Н. Райха (Германия).
Информационной базой работы послужили статистические данные
Министерства по антимонопольной политике и поддержке
предпринимательства Российской Федерации, Департамента
потребительского рынка и услуг города Москвы, действующее законодательство, материалы специализированных потребительских журналов: Which, Спрос, Вестника потребительского движения Международной конфедерации обществ потребителей, собственных материалов.
В работе также использовались материалы, полученные во время стажировки в США по проекту «Защита прав потребителей и совершенствование методов ведения деловых операций».
Научная новизна исследования.
Определены наиболее эффективные формы и методы взаимоотношений государства, общественных организаций по защите прав потребителей, организаций саморегулирования бизнеса, предприятий потребительского рынка в процессе производства и реализации товаров и услуг, обеспечивающие повышение конкурентоспособности предприятий.
В работе выделены основные закономерности зарождения организаций саморегулирования бизнеса как эффективного механизма разрешения конфликтов между потребителями и предпринимателями на потребительском рынке товаров и услуг.
Обосновывается объективная необходимость организационно-экономической адаптации предприятий к системе мер по защите прав потребителей в целях оптимизации издержек.
Практическая значимость исследования состоит в выработанных предложениях по совершенствованию системы государственного и общественного регулирования в сфере защиты прав потребителей как фактора, определяющего конкурентоспособность предприятия, и рекомендациях коммерческим предприятиям по мерам, обеспечивающим снижение рисков от реализации некачественных потребительских товаров.
Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации, основанные на анализе деятельности федеральных органов власти, органов
местного самоуправления, общественных организаций, рекомендуется использовать при чтении спецкурса «Защита прав потребителей» в высших учебных заведениях.
Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования.
Теоретические выводы и практические предложения автора нашли выражение в 7 опубликованных работах.
Практические рекомендации по вопросам организации работы компании с потребителями нашли практическое отражение в деятельности таких российских предприятий как: ООО «ТРАНССЕРВИС-95», ООО "БЫТОВАЯ ТЕХНИКА" (СЦ BOSCH-SIEMENS), ООО РТЦ «СОВИНСЕРВИС», при построении организационной структуры компаний, при создании систем обратной связи с потребителями.
Результаты исследования применялись в деятельности Ассоциации Добросовестных Предпринимателей "Бюро Бизнеса Будущего" (БББ) при проведении «круглых столов» по вопросам сертификации, защиты прав потребителей, а также региональных семинаров в городах Санкт-Петербург, Иркутск, Саратов, Екатеринбург, Тольятти, Красноярск для общественных организаций потребителей и предпринимателей.
Материалы диссертационного исследования использовались при подготовке учебника для средних школ «Основы потребительских знаний»1. Учебник допущен Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве пробного учебника для учащихся старших классов общеобразовательных учреждений.
Результаты исследования позволили сформулировать и обосновать
следующие основные положения, выносимые на защиту:
Обосновывается вывод о необходимости выделения при изучении
экономики предприятия комплексного фактора внешней среды - защиты
прав потребителей, для решения конкретных экономических задач
предприятия. Соблюдение прав потребителей в современных условиях выступает средством обеспечения конкурентоспособности предприятия.
Сформулированы признаки организаций саморегулирования бизнеса и выработано определение данного понятия, обосновывается экономическая необходимость возникновения организаций по саморегулированию бизнеса в России.
Выдвигается и обосновывается тезис о необходимости организационной адаптации коммерческих предприятий к комплексному фактору внешней среды - защите прав потребителей (создание рекламационных отделов, гарантийного и послегарантийного сервисного обслуживания) на основе исследования экономического воздействия государства на отношения, возникающие между коммерческими предприятиями и потребителями.
Структура диссертации определена ее содержанием. Работа состоит из введения, трех глав, объединяющих девять параграфов, одиннадцати рисунков, четырех таблиц, четырех приложений, и заключения, в котором сформулированы основные теоретические выводы и практические предложения по исследуемой проблеме, и списка литературных источников. Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:
«Основы потребительских знаний» (гл. 3, 4) - Учебник для 8-9 классов средней школы. - М.: ИИФ «Спрос-КонфОП», 1997. - 2 п.л.
Средства правовой защиты потребителя/покупателя при недостатках технически "сложных товаров". - М.: Вестник Ассоциации Добросовестных Предпринимателей " Бюро Бизнеса Будущего "(Е>ББ), Выпуск №2, 1999. - 0,2 п.л.
Будни сервиса. - М.: Журнал «Ремонт и сервис», №2, 1999. - 0,2 п.л.
Экономические и организационные аспекты защиты прав потребителей. «Конкурентоспособность предприятий на рынке товаров и услуг».
' «Основы потребительских знаний». Коллектив авторов. - Учебник. М.: МИФ «Сіірос-КонфОП», 1997, 255 е.
Тезисы докладов. - М.: Московский государственный университет коммерции. 1997. -ОД п.л.
Защита прав потребителей и устойчивое развитие субъектов рынка. «Экономическая безопасность внутреннего рынка России». Тезисы докладов. - М.: Московский государственный университет коммерции, 1998.-0,1 п.л.
Добровольное и обязательное маркирование товаров в РФ. Вестник Международной конфедерации обществ потребителей. Выпуск №8, М.: 1999. - 2 п.л.
Анализ систем добровольного и обязательного маркирования товаров в РФ. «Проблемы контроля безопасности и качества товаров в Европейском Сообществе в России». ИИФ «Спрос-КонфОП» М.: 1999.- 2 п.л.
Место и роль защиты прав потребителей в административно-командной и рыночной экономике
В условиях современной российской экономики одной из стратегических задач компаний является создание своего потребителя. Выживание организации в условиях складывающегося рынка зависит от ее способности создавать или находить потребителя результатов своей деятельности и удовлетворять его запросы.
Однако в процессе реализации, компании сталкиваются с политическими, экономическими, законодательными технологическими, международными, рыночными, конкурентными, социальными факторами внешней среды1.
Взаимодействуя эти факторы, зачастую создают комплексные факторы внешней среды. Например, защиту прав потребителей трудно отнести только к экономическим, или только к законодательным, социальным, технологическим факторам, так как фактически различные аспекты этой проблемы соприкасаются со всеми этими факторами. Проблемы качества, непосредственно связанные с правом потребителей на безопасность, можно отнести как - технологическим, так и законодательным (установление нормативов). Во многом защита прав потребителей зависит от социальных факторов (поведенческие аспекты, предпочтения потребителей). Международный аспект проявляется в отражении прав потребителей в законодательстве стран СНГ, стран ЕС.
Воспринимая защиту прав потребителей как важнейший комплексный фактор внешней среды, проведем анализ таких его институтов как: законодательство по защите прав потребителей; обычаи делового оборота; судебная практика; государственные органы; общественные организации; сообщества предпринимателей (союзы, ассоциации, гильдии). Особое внимание мы уделим полномочиям и функциям государственных органов, потребительских организаций, а также такому новому явлению в российской действительности, как сообщества предпринимателей.
В первой главе рассматриваются причины возникновения в России консьюмеристкого движения, проанализирована история его возникновения.
По определению Ф. Котлера, потребительское движение (консюмеризм) - это организованное движение граждан и государственных органов за расширение прав и влияния покупателей в отношении продавцов . Первоначально идеи защиты прав потребителей воплотились институционально в США, и были ответом на существующее неравенство между продавцом и покупателем в условиях рыночной экономики.
На эффективных рынках регулирование преследует три цели: поддержание безопасности и надежности рынка; стимулирование конкуренции; защита прав потребителей. Государственное регулирование защиты прав потребителей - укрепляет уверенность в том, что на потребительском рынке осуществляется определенный контроль. Без такого регулирования рынки останутся ограниченными и неэффективными. В работе будут рассмотрены все составляющие эффективного регулирования данной сферы.
На рубеже конца 1980-х годов многие ведущие экономисты дискутировали о проблемах защиты прав потребителей. При этом большинство либерально настроенных ученых утверждали, что приход рыночных отношений, и связанная с ними приватизация торговли, резко изменит отношение продавца к покупателю, обладающему правом выбора поставщика товара или услуги.
Следствием этой посылки стал вывод о ненужности государственного регулирования данной сферы. Однако, как показало время, рыночной экономике, хотя и в меньшей степени, все же присущи те же недостатки (обсчет, обвес, продажа некачественного товара) с которыми сталкивались покупатели в советское время.
Часто, ошибочно, либерализация рассматривается как самоцель, а не как способ совершенствования системы.
Дж. Стиглиц1, в частности, рассматривает общие вопросы либерализации.
Во-первых, главное - это не либерализация, а создание механизма регулирования, обеспечивающую эффективную работу потребительского рынка. Для многих стран это означает отказ от такого государственного воздействия, которое лишь ограничивает конкуренцию, при одновременном введении мер, ее стимулирующих, а также побуждающих к осмотрительному поведению субъектов потребительского рынка.
Во вторых, даже когда проект желаемого потребительского рынка готов, в переходный период надо проводить очень выверенную политику.
В третьих, во всех странах главной целью регулирования следует признать обеспечение того, чтобы все участники рынка руководствовались верными стимулами: правительство не может и не должно контролировать каждую сделку.
Необходимо создать условия, при которых предприниматели хорошо осведомлены о последствиях тех или иных нарушений. Например, в Германии существуют общие условия заключения сделок.
Особенности государственного контроля на потребительском рынке.
Организационная сторона защиты прав потребителей в России, прежде всего, характеризуется системой государственных органов и органов местного самоуправления, в рамках своих полномочий осуществляющих защиту прав потребителей. Сюда же следует отнести общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), а также сообщества предпринимателей.
Система государственной защиты прав потребителей в России представлена в двухуровневом виде. В России это связано с федеральной структурой государства. Федеральные и местные органы власти не зависят друг от друга. На федеральном уровне основные функции по защите прав потребителей возложены на антимонопольный орган. Кроме антимонопольного органа, определенными правомочиями по обеспечению защиты прав потребителей обладают федеральные органы, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг). Особенностью деятельности федеральных органов в России является наличие территориальных отделений во всех субъектах Федерации. Федеральная подчиненность территориальных отделений делает их независимыми от местной власти. На местном уровне полномочия по защите прав потребителей возлагаются на специально создаваемые органы по защите прав потребителей при местных администрациях.
В настоящее время управление внутренней торговлей осуществляется из единого федерального центра, каковым является Министерство торговли РФ. Ранее работу осуществляло Министерство внешних экономических связей и торговли Российской Федерации. В систему Министерства входили уполномоченные в регионах, а также Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей (Госторгинспекция) на которую и были возложены основные функции по контролю в сфере торговле. На сегодняшний день Госторгинспекция состоит из одноименного
Управления и подчиненных ему территориальных управлений в субъектах РФ. Она является государственной службой, целью которой является государственный контроль за соблюдением норм и правил торговли и общественного питания, порядком применения цен по отдельным группам товаров, качеством и безопасностью товаров народного потребления, а также деятельность по искоренению злоупотреблений в торговле, общественном питании и недопущению поступлений на потребительский рынок недоброкачественных товаров.
Данные представленные в виде круговой диаграммы на рис 1.2. позволяют сделать вывод о достаточно большом объеме нарушений правил торговли.
За этот период органами Госторгинспекции наложено штрафов на сумму более 243 млн. рублей, к дисциплинарной, административной и уголовной ответственности привлечено более 140 тыс. человек
Органами Госторгинспекции Минторга России за 9 месяцев 1998 г. проведено 292 тыс. проверок (за аналогичный период 1997 г. - 268 тыс. проверок), 80% которых выявили нарушения соблюдения правил торговли и качества потребительских товаров. В структуре нарушений основную долю занимают нарушения правил торговли - 60 %. Еще по 14 % приходится на обман потребителей и продажу товаров ненадлежащего качества или продажу с нарушением санитарных правил, 11 % - на продажу товаров без документов, подтверждающих их происхождение.
Следующим органом исполнительной власти, осуществляющим контрольные функции, является Федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации. В настоящее время таким органом является Государственный Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации. Однако существующая на сегодняшний день система сертификация претерпевает существенные изменения, поэтому на функциях данного органа мы не будем подробно останавливаться.
Государственный Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации действует на основании Положения о Комитете Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 25 декабря 1992 года N 1020 (в редакции Постановления Правительства РФ от 11 июля 1994 года N 825).
Общественные организации потребителей: становление и усиление их роли при переходе к рыночной экономике
Следующим звеном организационной стороны защиты прав потребителей в России являются потребительские организации. Как уже отмечалось, первая крупная потребительская организация национального масштаба была создана в 1989 году - Федерация обществ потребителей СССР. Данная организация занималась работой по подготовке закона о защите прав потребителей. После распада СССР общества потребителей объединились в Международную Конфедерацию обществ потребителей (КонфОП). Общества потребителей (их ассоциации, союзы) осуществляют свою деятельность на основе Федерального Закона «Об общественных объединениях».
По официальным данным на 1 января 1998 года число общественных объединений потребителей составило 698 (из них 106 областного, краевого, республиканского уровня и 592 - городского, районного уровня). По сравнению с 1995 годом количество общественных объединений потребителей городского, районного уровня увеличилось на 58%1.
Следует отметить, что, несмотря на количественный рост общественных организаций, далеко не все из них пока реально влияют на общую эффективность потребительской политики. На наш взгляд это связано с отсутствием финансовых средств.
В основном финансовую основу деятельности общественных организаций потребителей составляют: доходы от собственной деятельности, гранты, благотворительная помощь. Грантовая помощь характеризуется тем, что она имеет строгое целевое назначение и позволяет общественным организациям осуществлять программы по информационной поддержке потребителей, проводить различные семинары, тренинги.
В России уже сложилась определенная организационная структура общественных организаций по защите прав потребителей в национальном масштабе. Она представлена в двухуровневом виде (рис. 2.1).
Региональные потребительские общества как видно из схемы могут входить как в Международную Конфедерацию обществ потребителей (КонфОП), так и в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Некоторые региональные общества могут входить в КонфОП и не входить в СПРФ, и наоборот входить СПРФ и не входить в КонфОП. Принципиальное отличие КонфОП от СПРФ заключается в том, что в первую входят как региональные российские потребительские организации, так и потребительские организации государств-стран СНГ (Россия, Украина, Белоруссия, Грузия, Казахстан, Туркмения). В состав КонфОП входит около 60 организаций из них 6 общенациональных (две российские - СПРФ, Всероссийская Лига защитников потребителей, Белорусское общество защиты прав потребителей, Союз потребителей Грузии, Ассоциация потребителей Казахстана, Общество Ховандар - Туркмения). Региональные общества могут существовать в виде районных, городских, республиканских. Пожалуй, самой эффективной потребительской организацией в России является КонфОП. В организационной структуре КонфОП есть юридическая служба, финансовая служба, информационно-издательский центр.
По данным экспертов ежегодно в СПРФ обращается порядка 100 тысяч потребителей1. Почти половина обращений связана с нарушениями потребительских прав в сфере торговли. Региональные объединения СПРФ проводят в год более 30 тыс. проверок, в том числе каждая шестая совместно с представителями государственных органов. Основными видами нарушений являются следующие (в %): отсутствие или недостаточность информации - 22,7 отсутствие лицензий и сертификатов - 20,7 отсутствие чеков - 7,4 реализация товаров ненадлежащего качества - 15,8 обсчет, обвес - 12,0 ненадлежащее поведение перонала - 3,5 нарушение - 1,8 Кроме перечисленных выше потребительских организаций создаются потребительские организации в различных сферах деятельности: например, Союз вкладчиков Сбербанка.
Внутрифирменные структуры, содействующие реализации интересов потребителей
В первой главе было определено понятие «потребитель», обозначены основные права гражданина как потребителя, а также был проведен анализ организационной, законодательной, идеологической стороны защиты прав потребителей в Российской Федерации. Также было рассмотрено историческое развитие институтов, которые в той или иной степени защищают права потребителей.
Как было показано, российская государственная система защиты прав потребителей является наиболее жесткой по отношению к продавцу и изготовителю. Принятое законодательство, в полной мере отвечает интересам потребителей, в большей степени, чем во многих европейских странах. Это объясняется многими факторами главным, из которых является отсутствие деловых обычаев, сформированных веками взаимоотношений продавца (изготовителя) и покупателя, имеющее большое значение в европейских странах и США. В России сформированные обычаи заменяются законодательством.
Как уже отмечалось второй стороной во взаимоотношениях, регулируемых законодательством о защите прав потребителей, являются изготовители, исполнители, продавцы. В данной главе речь идет о том, каким образом, предприниматели осуществляют работу с потребителями. Как внутренняя организационная структура компании, работающей на потребительском рынке, приспособлена для работы с потребителями. Определим структуру этих взаимоотношений и проанализируем стратегические концепции взаимоотношений компаний производителей, продавцов, сервисных организаций с конечным потребителем их товаров и услуг.
Прежде всего, определим основные понятия «изготовитель», «исполнитель», «продавец». Представим эти понятия в экономическом значении.
Изготовитель - это организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
Всех изготовителей можно разделить на две крупные группы: российские и на иностранные товаропроизводители. И главное отличие между ними, в исследуемой проблематике, заключается в порядке предъявления потребителями своих требований. Российский производитель, в принципе, всегда доступен для предъявления требований. Даже, если производитель умышленно «забывает» указать в сопроводительной документации адрес для обращений потребителей, при должном упорстве потребитель всегда может найти соответствующую информацию. Иначе дело обстоит с иностранными производителями. Во-первых, на российском рынке часты случаи реализации товаров, завезенных путем «серого» или «черного» импорта. Во-вторых, иностранные компании могут попросту не иметь представительства на территории Российской Федерации, либо представительства могут не обладать статусом юридического лица (следовательно, они не могут являться истцом или ответчиком в суде). Представительства иностранных производителей могут выполнять лишь роль информационных центров. Это, безусловно, оправдано при реализации стратегии «быстро продать и исчезнуть». В случае если стратегия компании предполагает длительное пребывание на рынке, иностранным компания следует продумать и организовать более удобную для потребителей схему работы. Например, в гарантийном талоне можно указывать реквизиты юридической службы, с которой компании заключен долгосрочный договор и которая уполномочена принимать претензии от потребителя и правомочна, представлять интересы компании в суде.
Исполнителем по российскому законодательству признается организация независимо от ее формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Следовательно, оказание безвозмездных услуг не подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей».
Другой субъект во взаимоотношениях с потребителем - продавец. Продавец - это организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи. Как уже отмечалось в первой главе, взаимоотношения между продавцом и потребителем регулируются не только Законом «О защите прав потребителей», но и общими положениями о договоре купли-продажи, специальными нормами о договоре розничной купли-продажи предусмотренными Гражданским Кодексом РФ.
Закон также вводит в статье 18 понятие «организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним». Ни в преамбуле, ни в тексте Закона, законодатель не дает определения данного понятия. Однако, на наш взгляд, имеются в виду компании, осуществляющие на основании договора с изготовителем или продавцом сервисное обслуживание, либо уполномоченные изготовителем представительства с различным объемом полномочий (например, уполномоченные на прием жалоб от потребителей, на организацию сервиса, организацию схем реализации продаж и пр.).
