Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы формирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг 11
1.1 Сущностные положения формирования и функционирования рынка страховых услуг 11
1.2. Особенности управления качеством страховых услуг 32
ГЛАВА 2. Анализ страхового рынка и концептуальные подходы к оценке результативности управления качеством страховых услуг 48
2.1. Анализ развития страхового рынка 48
2.2. Концептуальные подходы к оценке качества страховых услуг 65
ГЛАВА 3. Методические основы формирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг и повышения эффективности его функционирования 91
3.1. Методическое обеспечение системы управления качеством страховых услуг 91
3.2. Алгоритм комплексной оценки эффективности системы управления качеством страховых услуг 112
Заключение 131
Список литературы 137
Приложения 152
- Особенности управления качеством страховых услуг
- Концептуальные подходы к оценке качества страховых услуг
- Методическое обеспечение системы управления качеством страховых услуг
- Алгоритм комплексной оценки эффективности системы управления качеством страховых услуг
Введение к работе
Актуальность исследования. Современный этап развития сферы услуг характеризуется-, процессами интеграции различных видов услуг, что обусловлено рядом причин, в числе которых: повышение уровня жизни населения, изменения в структуре потребления, законодательные требования. В сложившихся условиях взаимообусловленности отдельных видов услуг, производители услуг предлагают комплексное обслуживание потребителей, при этом одна и та же услуга в одном случае может выступать в качестве основной, а в другом - дополнительной. В связи с этим, возникает необходимость создания эффективной системы взаимодействия производителей услуг с целью повышения уровня их качества.
В современных условиях функционирования страхового рынка повышение качества страховых услуг является неотъемлемым элементом стратегии хозяйствующих субъектов страховой сферы, направленной на рост уровня их конкурентоспособности. Формирование стратегически ориентированных управляющих воздействий, обеспечивающих рациональное использование потенциала страховых организаций по предоставлению услуг, соответствующих мировым стандартам страхового обслуживания в процессе функционирования современного механизма управления качеством, создаст благоприятные условия устойчивого роста хозяйствующих субъектов сферы страхования, как в текущем периоде времени, так и в долгосрочной перспективе.
Одним, из инструментов повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов сферы страхования в настоящее время является система менеджмента качества. В рамках концепции менеджмента качества предполагается нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнес-процессов на конечного потребителя.
Производство страховых услуг высокого качества позволит обеспечить нахождение оптимального соотношения- экономических интересов всех участников^ страховой сделки, снизить степень конфликтности в рассматриваемой отрасли, создаст условия ресурсообеспеченного развития хозяйствующих субъектов, предоставляющих страховые услуги, на основе комплексного решения социально-экономических задач.
Актуальность решения поставленных в диссертации проблем формирования эффективного механизма управления качеством страховых услуг, повышения целевой направленности стратегических управляющих воздействий, осуществляемых в данной отрасли, создания предпосылок рационального взаимодействия хозяйствующих субъектов, предоставляющих потребителям совокупность страховых услуг, возрастает в современных условиях роста конкурентной борьбы, в которых хозяйствующие субъекты сферы страхования нуждаются в механизме, обеспечивающем эффективное решение социально-экономических проблем посредством как нормативно-правовых, экономических, организационных, финансовых, социальных и иных воздействий со стороны государства, так и индивидуальных, корпоративных перспективно ориентированных мер саморегулирования.
Руководствуясь главной целью страхования на современном этапе, обусловленной необходимостью формирования новых подходов к повышению эффективности управления качеством инфраструктуры, основывающейся на применении инновационных технологий, используемых в соответствии с основными стратегическими целями и задачами организации, наиболее актуальной проблемой становится построение системы управления страховой организацией на основе повышения уровня качества предоставляемых услуг.
Интеграция подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний; в области методологии и: теории повышения-: качества услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования производится на основе* рационального потребления всех видов5 ресурсов страховой организации в процессе перспективного развития всей сферы услуг. Это требует уточнения специфики страховых услуг, ее учета при проектировании механизма повышения качества, выработки адекватных логике развития сферы услуг подходов к обеспечению характеристик качества страховых услуг в процессе их производства и потребления.
Актуальность исследования, таким образом, обусловлена. необходимостью решения таких важных народнохозяйственных задач, как теоретическое обоснование направлений достижения высокого уровня качества страховых услуг, принципов повышения уровня качества, страхового обслуживания, разработка методических рекомендаций по формированию/ современной системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования:
Актуальность. темы диссертации, практическая: потребность народного хозяйства Российской > Федерации в і исследованиях по созданию: и эффективному использованию; организационно-экономического механизма управления качеством в сфере страховых услуг определили цель, задачи, предмет и объект настоящего исследования.
Основная цель настоящего/ исследования- состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений организационно- экономического характера формирования механизма управления качеством.услуг хозяйствующих субъектов сферы, страхования.
В соответствии с'1 данной целью в диссертации сформулированы, и обоснованы следующие задачи: раскрыть и развить сущностные представления о формировании и функционировании рынка страхования как структурной составляющей сферы услуг, обуславливающие особенности управления качеством; выполнить анализ динамики основных показателей развития хозяйствующих субъектов сферы страхования, ее отдельных структурных составляющих; изложить концептуальные положения оценки качества страховых услуг в современных экономических условиях; расширить системные представления о формах взаимодействия субъектов страховой деятельности в процессе обеспечения качества страховых услуг; разработать методические рекомендации по формированию и рационализации взаимодействия элементов организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования: предложить и обосновать комплексную оценку эффективности функционирования, управления качеством услуг, хозяйствующих субъектов сферы страхования.
Предметом диссертационного исследования являются методологические и методические проблемы формирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования.
Объектом исследования выступает процесс управления качеством услуг хозяйствующих субъектов, сферы страхования, а также сами субъекты хозяйствования, предоставляющие страховые услуги.
Выбор данных объектов диссертационного исследования продиктован необходимостью сравнительного, системного и социально-экономического анализа процесса функционирования хозяйствующих субъектов страховой сферы, роста эффективности взаимодействия всех заинтересованных субъектов в повышении уровня' качества страховых услуг на основе данных о тенденциях развития страхового рынка.
Методологической основой диссертационной работы, исследуемых в ней проблем, явились новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области управления качеством, регулирования деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг, законы Российской Федерации, указы президента России, постановления правительства страны, регламентирующие отношения в рассматриваемой отрасли народного хозяйства.
В диссертации использованы такие общенаучные методы исследования; как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические, положения- и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о динамике развития страховой сферы, ее отдельных структурных составляющих. Выполненное диссертационное исследование базируется на достигнутом уровне экономической науки,' нашедшем свое отражение в трудах зарубежных и российских ученых.
Научная новизна результатов исследования, полученных автором, заключается в следующем: развиты сущностные представления о формировании эффективного механизма управления качеством услуг в сфере страхования с учетом существующей специфики страховой деятельности и современного состояния особой структурной составляющей сферы услуг - страховой отрасли; определены и научно обоснованы теоретические положения оценки качества страховых услуг на основе комплекса показателей экономической и социальной эффективности, обеспечивающих оптимальное использование ресурсов страховой организации, направленных на повышение качества страхового обслуживания; на основе анализа динамики экономического развития страхового рынка, результативности мер государственного регулирования процесса функционирования хозяйствующих субъектов сферы страхования предложены концептуальные положения оценки качества страховых услуг, обеспечивающие комплексное решение существующих проблем роста конкурентоспособности страховых организаций; сформирован организационно-экономический механизм* управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, представляющий собой совокупность организационных и экономических компонентов, взаимодействующих друг с другом для достижения поставленных целей оптимизации уровня страхового обслуживания; разработаны методические рекомендации по комплексной оценке качества страховых услуг, включающие систему показателей, отражающих результаты деятельности страховых организаций в условиях роста неопределенности внешней среды в период незавершенных рыночных» преобразований.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что предлагаемые в нем решения методологических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют целенаправленно разрабатывать предложения, направленные на формирование эффективного механизма управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы,страхования.
Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных, теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления, руководством субъектов хозяйствования для решения текущих и перспективных задач повышения качества предоставляемых услуг.
Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной, работы сформированы таким- образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили ее структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
В первой главе «Теоретические основы формирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг» рассматриваются современные точки зрения по проблемам обеспечения потребителей, услугами надлежащего качества, сущностные подходы к формированию и функционированию рынка страховых услуг, раскрываются особенности деятельности организаций страховой сферы и управления качеством страховых услуг.
Вторая глава «Анализ страхового рынка и концептуальные подходы к оценке результативности управления качеством' услуг страховых организаций» включила системный и сравнительный1 анализ динамики развития страховой отрасли, ее отдельных структурных- составляющих в условиях рынка, а также концептуальные подходы к решению проблем формирования эффективного механизма, управления-качеством страховых услуг.
В третье главе «Методические положения формирования организационно-экономического механизма управления качеством страховых услуг и оценки эффективности его функционирования» предложены меры и методические рекомендации по оценке эффективности системы управления качеством услуг хозяйствующих субъектов сферы страхования, модель результативности системы управления качеством в страховой организации.
В заключении диссертационной работы представлены основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций по решению теоретических, концептуальных и методических проблем формирования эффективного механизма управления качеством услуг (на примере хозяйствующих субъектов сферы страхования).
Особенности управления качеством страховых услуг
Управление качеством страховых услуг - одна1 из составляющих общего управления страховой организацией. Цель формирования системы управления качеством страховых услуг - обеспечение высокого уровня конкурентоспособности. Это может быть достигнуто как при создании максимально возможной потребительской ценности (комплекс организационных, технических, экономических и социальных мер, направленных на обеспечение качества услуги), так и при определении-цены страхового продукта.
Присутствие на отечественном страховом рынке иностранных страховых организаций с эффективным механизмом взаимодействия1 с потребителем, а, следовательно, с более высоким уровнем страхового обслуживания сказывается - на рыночной ситуации. В связи с этим, перед отечественными страховыми, организациями стоит задача улучшения качества страховых услуг, что в свою очередь обуславливает необходимость формирования и реализации совокупности управляющих воздействий, направленных на максимальное использование всех имеющихся ресурсов народнохозяйственного комплекса.
В существующих экономических условиях на конкурентоспособность организации оказывают влияние различные факторы внешней среды, что обусловлено высокой скоростью трансформации процессов в- национальной экономике. В. тоже время для роста конкурентоспособности.необходимо обеспечить повышение качества обслуживания. На наш взгляд, применение системы управления качеством страховых услуг будет способствовать повышениюконкурентоспособности страховой организации, являясь одним из, конкурентных преимуществ хозяйствующих субъектов рассматриваемой отрасли, наряду с такими как: положительный имидж страховой организации; надежность (устойчивое финансовое положение); территориальная доступность филиалов; высокая квалификация персонала; эффективная система менеджмента. В научной литературе при анализе конкурентоспособности товара чаще всего выделяют именно ценовой фактор [14]. В современных экономических условиях, на наш взгляд, фактор качества является решающим, поскольку адекватно реагируя на запросы потребителей, субъект хозяйствования тем самым обеспечивает условия для долгосрочного экономического роста. Сущностным признаком конкурентоспособности является соперничество, борьба за достижение лучших результатов, что в свою очередь подразумевает оптимальное соотношение ценовых и качественных свойств товара или услуги для максимального числа потребителей. При этом конкуренция должна быть направлена на удовлетворение потребностей покупателя. При формировании системы управления качеством страховых услуг следует учитывать, что понятие качества- в научной литературе рассматривается в следующих основных аспектах [16,с.18]: Исходя из предложенной модели управления качеством страховых услуг, при оценке ее эффективности необходимо учитывать факторы влияния на уровень качества страховых услуг. Они могут быть объединены в четыре блока согласно представленной модели: уровень соответствия требованиям внутреннего стандарта качества; степень соблюдения принципов общего менеджмента всей организации ориентированной на удовлетворение потребителей; приверженность потребителя как следствие удовлетворенности качеством страхового обслуживания; изменения в подходах к управлению страховой организацией. В структуру системы менеджмента качества страховой организации следует включить элемент процессного управления с учетом накопленного международного и отечественного опыта в области повышения качества услуги (рис. 1.2.). Требования потребителей, предъявляемые к качеству страховых услуг Для потребителя качество - это получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками и с допустимым для себя риском, поскольку услуги в отличие от товаров, наделены атрибутами опыта и доверия, которые не позволяют оценить услугу не только до момента ее приобретения, но часто и после покупки при недостаточной компетенции потребителей. Для инвестора/акционера — устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализация) бизнеса. Для менеджмента страховой организации - это долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие страховщика (во всех аспектах). Для органов государственного надзора и регулирования , соблюдение интересов общества и государства. На наш взгляд, применительно к страховой сфере систему качества можно определить как: согласованную в пределах страховой организации структуру, направленную- на координацию взаимодействия всех участников процесса оказания страховой услуги, и информационных потоков обеспечивающую удовлетворение потребителя при экономичных затратах на качество.
Концептуальные подходы к оценке качества страховых услуг
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими хозяйствующими субъектами. Ключевым здесь, является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых потребителей. Ожидания потребителей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной, услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, потребители теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. При этом, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых потребителей [117].
Создание эффективного механизма взаимодействия между потребителями и поставщиками страховых услуг способствует удовлетворению интересов всех субъектов страхового рынка и повышению доверия, как основной формы проявления заинтересованности в заключении страховой сделки.
К числу основных факторов, оказывающих влияние на результативность страховой деятельности, относится высокий уровень предоставляемых страховых услуг. В силу специфики страховых услуг, выраженной в особенностях их реализации, необходимо применение комплексного подхода к оценке их качества. Основной задачей комплексной оценки- качества страховых услуг является определение конкурентных преимуществ, как конкретного страховщика, так и отдельного страхового продукта. Иод комплексной оценкой понимается измерение и анализ показателей, характеризующих уровень качества предоставляемых страховых услуг. По мнению экспертов, качественная страховая услуга с точки зрения страхователя определяется такими факторами, как: условия страхования, обеспечивающие защиту от значимых для страхователя рисков; цена за страхование на уровне, соответствующем его представлению о цене застрахованных рисков; стоимость страхования, соответствующая уровню его платежеспособности; соответствие представления страхователя о гарантированных выплатах реальным финансовым возможностям компании; форма;общения с ним любого сотрудника компании; из; которой будет очевидна важность его проблем для: каждого из них, готовность оказать любое посильное содействие в их решении; известность бренда компании, положение в рейтинге и т. д. [114]. Исходя из свойств, присущих страховой услуге под качеством следует понимать меру того, насколько хорошо уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям потребителя. Поэтому, представляется важным определение критериев, используемые потребителями для оценки качества услуги. На восприятие потребителем качества страховой; услуги влияют различные факторы, которые условно можно разделить на четыре основные группы. Во-первых, факторы негативного воздействия, которые могут принимать значения; соответствующие двум критическим уровням — адекватному и неадекватному. Если эти факторы оцениваются потребителями как неадекватные, возникает неудовлетворенность услугой, однако любое превышение адекватного уровня практически:не влияет на оценку. Так, невыплата страхового;возмещения; not объективным причинам оставит потребителя неудовлетворенным в любом случае. При этом предложение альтернативных вариантов урегулирования убытков, а так же сопровождение договора страхования будут способствовать положительной оценки качества .услуги-:.. Во-вторых, факторы позитивного воздействия: оказывают положительный эффект на восприятие в случае превышения определенного уровня. Тем не менее, недостаточная выраженность или низкие показатели фактора не влекут за собой снижение оценок качества услуги. К примеру, помимо выплаты страхового возмещения страховая организация может предложить дополнительные услуги, сокращающие сроки урегулирования убытков. В третьих, комплексные факторы: обладают свойствами выше рассмотренных факторов. Примером может послужить такой фактор как оперативность принятия решения, которая позволяет достигать поставленных целей в кратчайшие сроки с минимальными затратами. В четвертых, нейтральные факторы, которые менее чувствительны к изменениям качества обслуживания. Зависимость качества обслуживания и оценки услуги страхования от степени удовлетворенности потребителя отличается нелинейным характером. Предполагается, что степень удовлетворенности потребителя определяется в1 момент оказания услуги, что требует формирования объективных стандартов оценки, качества. Отметим, что важной методологической проблемой является определение степени влияния отдельных факторов на интегрированную оценку качества услуг, которая позволяет обеспечить репрезентативность информации о динамике развития страховой организации. В настоящее времени» в научной литературе отсутствует единая методика оценка качества обслуживания, что- обусловлено сложностью рассматриваемого процесса. В международной практике существует несколько подходов к управлению качеством услуг (GAP, SERVQUAL, зоны толерантности). Каждый из них, по причинам- экономического и социального характера не может быть адаптирован к российским условиям. По мнению отечественных специалистов, возможное сочетание этих методов позволит разработать более эффективную систему управления качеством услуг, отвечающего потребностям сбалансированного потребления всех видов ресурсов [88,с.90-97].
Методическое обеспечение системы управления качеством страховых услуг
На современном этапе развития финансового рынка возросла востребованность банковско-страховых продуктов, в частности рынка розничных ипотечных страховых услуг. В связи с этим, возникает потребность в оценке качества совместных действий страховой организации и банка.
По мнению специалистов, первоочередными направлениями разработки унифицированных подходов и стандартов в области существующей сегодня практики страхования, связанного с ипотечным кредитованием являются: отработка единых правил и документации видов страхования, связанных с ипотекой; формирование эффективных процедур взаимодействия страховой компании, банка заемщика при заключении договоров страхования и последующем их обслуживании [44].
Необходимость эта предопределена рядом проблем, связанных с процедурой оформления, которая является достаточной сложной с точки зрения заемщика и обусловлена спецификой восприятия норм требований отраженных как в договоре страхования, так и в договоре с банком. Такая информационная асимметрия может привести в дальнейшем к снижению эффективности взаимодействияімежду участников сделки.
Наряду с этим, из-за различия в договорах различных страховых организаций у банка возникают сложности адаптации своего документооборота. На наш взгляд, при формировании системы показателей оценки качества страховых услуг, следует учитывать, что с точки зрения потребителя, качество есть своеобразная форма мнения, результат сравнения ожиданий качества до потребления с непосредственным восприятием качества в момент и после потребления услуги. Ранжирование по степени значимости тех или иных критериев (для различных групп потребителей страховых услуг) позволит в дальнейшем повысить степень объективности оценки качества. При этом, сегментация потребителей по половозрастному признаку, по уровню образования и доходов, по частоте обращений к инструментам страхования является существенным этапом в процессе создания более эффективной системы управления качеством страховых услуг.
Следующим немаловажным аспектом при оценке качества страховых услуг является организация эффективной системы мониторинга как инструмента определения уровня качества. Прежде чем устанавливать периодичность проведения замеров параметров качества, на наш взгляд, необходимо учесть специфику и временные характеристики каждого из компонентов страхового обслуживания (встреча потребителя; выяснение потребности; консультирование, завершение диалога; эмпатия (способность к сопереживанию); внешний вид специалиста; внешний вид офиса).
На основании данных опроса потребителей страховой организации (как постоянных так и «новичков»), проводимого ежеквартально, рассчитывается общий индекс удовлетворенности потребителей. Если страховая, организация имеет разветвленную филиальную сеть, то подобный анализ позволяет выяснить уровень страхового обслуживания в каждой точке продаж и определить степень влияния на финансовые показатели деятельности филиала в целом: Наряду с опросом потребителей необходимо.провести самооценку уровня страхового обслуживания среди сотрудников страховой организации и затем сравнить полученные данные. Подобный анализ позволит выяснить степень соответствия представлений о качестве страхового обслуживания потребителей и персонала компании. Подобные исследования, если их проводить регулярно, могут быть использованы для решения таких задач, как: - повышения качества обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособности компании; - создания корпоративной культуры; - разработки перспективных программ тренингов, обучения персонала; - мотивации персонала; - аттестации персонала и начисления премий. Как отмечают специалисты, применяя ту или иную методику оценки качества услуг необходимо учитывать специфику процесса их оказания. В научной литературе существует точка зрения о целесообразности применения метода анкетирования. Главным отличием предлагаемого метода оценки является то, что анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью, анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Потребитель, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки (например, такие, как: социальный статус, уровень дохода, профессия). При этом при проведении анкетирования особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения потребителей, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале.
Алгоритм комплексной оценки эффективности системы управления качеством страховых услуг
Поскольку спроси емкость,рынка - взаимосвязанные показатели, при оценке емкости необходимо учитывать факторы, влияющие на спрос. Кроме того, следует, учитывать рост доли- обязательных видов страхования в общем объеме сборов страховых премий (по разным оценкам она составляет от 20 до 40 %, и эта тенденция продолжает сохраняться) [73]. Это позволяет сделать вывод о том, что в среднесрочной перспективе значимость обязательных видов страхования будет возрастать.
В этой связи представляется целесообразным включение в методику оценки емкости страхового рынка показателя, который отражает, потребность в страховании и і может быть выражен через коэффициент востребованности определенных страховых услуг. Такош коэффициент широко используется в различных сферах экономики.
Применение данного коэффициента при оценке емкости- страхового рынка позволило бы, по нашему мнению, учитывать не только численность респондентов по; признаку готовности приобрести, страховые услуги, но. и долю тех, кто становится потребителем, так называемых сопутствующих страховых продуктов (потребительский; кредит, ипотека и ирі)і При введении ряда обязательных видов страхования предлагаемый коэффициент мог бы стать базовым для разработки шкалы поправочных коэффициентов, соответствующих степени; риска по отраслям (например, применительнокстрахованиюрисков предприятий и организаций).
На наш взгляд, существует еще один фактор не формализованный и потому не учтенный; при оценке емкости страхового рынка. Принято; считать, что потребитель адаптирует свое поведение под влиянием факторов,, регистрируемых за короткий период, без явного соотнесения со временем. Однако наблюдение за поведением населения показывает: важно учитывать не только сложившиеся привычки и-их инерционность, но также ожидания и предрасположенности потенциальных потребителей [62].
Следовательно, при анализе и прогнозировании характеристик рынка, по нашему мнению, следует принимать во внимание динамику потребительского поведения, характеризующуюся показателем активности потенциальных страхователей с учетом роста уровня доходов населения. На наш взгляд, одним из условий, влияющих на выбор сервисной организации должны стать общие подходы к системе управления качеством, а также к параметрам и показателям качества обслуживания. Создание общего блока в системах управления качеством страховой и сервисной организации позволит более эффективно формировать схему взаимодействия партнеров по повышению качества обслуживания потребителей.
Важным элементом механизма управления качеством является сертификация услуг. Однако, одной сертификации не достаточно для решения существующих проблем развития страховых организаций. Важным элементом защиты прав потребителей должны стать общественные организации потребителей. Деятельность государственных и других органов в области качества должна обеспечивать посредством экономического и правового методов полную защиту потребителей и адекватную ответственность изготовителя за качество продукции и услуг.
Для достижения требуемого качества при оказании страховых услуг, повышения конкурентоспособности страховщика, создания у потребителей определенной уверенности в качестве услуг должен осуществляться процесс самооценки качества. К ее преимуществам можно отнести относительную простоту, ориентацию на определение приоритетных направлений повышения качества услуг, рост эффективности деятельности предприятия в целом и удовлетворения потребностей населения.
В ходе самооценки качества услуг проводятся интервью, анкетирование и осуществляется сбор информации в иных формах о деятельности страховой организации. Формирование анкеты необходимо осуществлять таким образом, чтобы при ответах на содержащиеся в-них вопросы можно было получить сведения о фактическом состоянии уровня качества страхового обслуживания, то есть произвести сбор конкретных фактов, а не субъективных мнений. Результаты обсуждаются и обобщаются членами группы по самооценке и отражаются в отчете.
По итогам процесса самооценки выделяются два-три направления повышенияэффективности деятельности хозяйствующих субъектов сферы страхования. Для осуществления нововведений необходимо создать специальные рабочие группы под руководством сотрудников, назначенных администрацией и, наделенных необходимыми полномочиями. Повторные циклы, самооценки целесообразно проводить через год, уделяя, необходимое внимание анализу изменений в выделенных ранее-функциональных зонах; по итогам каждого цикла самооценки определяются новые функциональные зоны, для которых целесообразно разработать систему мер по- повышению эффективности функционирования.
Результаты самооценки страховой организации могут быть использованы при составлении годовых планов работы, в процессе подготовки к прохождению процедур сертификации, для участия в конкурсах и программах в области качества. Итоги самооценок также могут использоваться для формирования благоприятного имиджа страховой организации или укрепления позицийна рынке услуг.
В предложенном механизме управления качеством услуг в современных условиях главным должен быть человеческий фактор, что позволит наиболее рациональным образом использовать трудовые ресурсы при решении проблем на всех стадиях жизненного цикла. При этом перечень проблем, подлежащих жесткой регламентации на государственном уровне, должен быть сведен к минимуму (среди них: безопасность, экологичность, экономное использование ресурсов, стандартизация).
Принципиально важным является существенное сближение отечественных регламентирующих документов (технических регламентов, стандартов и т.п.) с требованиями международных организаций.
Важное значение в процессе формирования рационального механизма управления качеством имеет контроль за качеством услуг, оказываемых сторонними сервисными компаниями. В условиях рынка страховым организациям необходимо предъявлять к посредническим сервисным организациям более широкий спектр требований, обеспечивающих рациональное решение существующих задач экономического и социального развития.
