Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Современные тенденции и проблемы развития туризма в России и за рубежом
1.1. Анализ динамики развития туризма в России и за рубежом 10
1.2. Экстремальный туризм в системе современного туристского потребления 25
1.3. Анализ проблем организации экстремального туризма в России 34
Глава 2. Особенности обеспечения качества услуг экстремального туризма
2.1. «Качество» как важнейшая потребительская характеристика услуг экстремального туризма 63
2.2. Анализ практики обеспечения качества услуг экстремального туризма... 72
Глава 3. Построение модели организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма
3.1. Формирование модели механизма управления качеством услуг экстремального туризма 82
3.2. Разработка комплекса организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма 95
3.3. Оценка результативности функционирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма 108
Заключение 114
Библиографический список 121
- Экстремальный туризм в системе современного туристского потребления
- Анализ проблем организации экстремального туризма в России
- Анализ практики обеспечения качества услуг экстремального туризма...
- Разработка комплекса организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Роль туризма достаточно четко определена в Манильской Декларации по мировому туризму (UNWTO, Манила, 10 октября 1980 г.), указывающей, что туризм является необходимым инструментом в деле улучшения качества жизни всех народов, являет собой существенную силу в деле обеспечения мира и международного взаимопонимания, защиты среды обитания. Сегодня абсолютное большинство стран мира стремится занять устойчивую позицию в международном туристском обмене. Экономико-технологический уровень современной цивилизации позволяет создавать инфраструктуру и обеспечивать развитие туризма в самых труднодоступных местах, используя этот фактор уже в качестве преимущества, а не недостатка.
Современный потребитель в попытке уйти от повседневного социального стресса и рутины все больше внимания уделяет природе, новым впечатлениям, активному отдыху, спорту, в умеренной степени - риску. Комплексное удовлетворение данных потребностей обеспечивается через участие в различных видах экстремального туризма, ставшего в последние два десятилетия достаточно массовым. Об этом свидетельствует тот факт, что только активных дайверов в мире насчитывается более 40 млн. человек.
В силу специфики организации, несмотря на высокий уровень опасности, позитивное воздействие на человека, прежде всего на его здоровье, психические кондиции, у экстремальных видов туризма значительно выше, нежели у традиционного пляжного отдыха. Но, хотя экстремальный туризм постепенно набирает в нашей стране все большие обороты, его объемы в современной России (6 млн. чел.) пока более чем в 3 раза меньше, нежели в бывшем СССР. В то же время потенциальный спрос на эти услуги, по данным социологических опросов, остается на достаточно высоком уровне (69—71%).
Основным фактором, сдерживающим развитие экстремального туризма в нашей стране, наряду с традиционно завышенными ценами, явился низкий уровень качества предоставляемых услуг. Данная проблема является комплексной и системной, и, в силу специфики экстремального туризма, имеет серьезные негативные последствия, причем не только экономического характера, но и связанные с потерей здоровья и гибелью людей.
Безусловно, вопросы обеспечения качества услуг туризма постоянно находятся в центре внимания органов государственной власти и делового туристского сообщества. Тем не менее, в России целостная система обеспечения качества услуг экстремального туризма, в том числе за счет современных страховых механизмов, до сих пор не создана. Имеет место зарегулированность одних видов экстремального туризма и недостаток внимания к другим. В то же время отдельные виды экстремального туризма при выполнении ряда условий могут стать достаточно массовыми, экономически привлекательными для бизнеса, имеют возможности роста социально-экономической отдачи. Этим обусловлена необходимость поиска, разработки и внедрения новых теоретико-методических, практических схем и управленческих моделей решения организационно-экономической задачи обеспечения качества услуг экстремального туризма.
Проведение углубленного анализа современных теоретических и приклад-
ных проблем развития туризма и его экстремальных видов предопределило обращение автора к трудам таких российских ученых, как Агаджанян Н., Азар В., Амирханов М., Бабкин А., Балабанов И., Балабанов А., Биржаков М., Бургонова Г., Волков Ю., Волошин Н., Гаранин Н., Гуляев В., Зорин И., Квартальное В., Иваненко А., Ильина Е., Исмаев Д., Козырева Т., Папирян Г., Пузанова Е., Пут-рик Ю., Родигин Л., Розанова Т., Романов А., Романова Г., Сапрунова В., Сенин В., Чуваткин П. и др.
При рассмотрении теоретических и практических вопросов управления качеством услуг автор опирался на работы таких отечественных и зарубежных исследователей, как Берри Л., Боуэн Дж., Браймер Р., Винокуров В., Волович В., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Кано Н., Карлик Е., Кедотт Е., Котлер Ф., Кропф Ф., Левин А., Маринов Б., Маринин М., Мартынов И., Окрепилов В., Огвоздин В., Терджен Н., Черватюк А., Шимановский В., Штюрмер Ю. и др.
Несмотря на достаточно глубокую проработку в научных трудах поставленных вопросов, проблеме управления качеством услуг экстремального туризма в отечественной и зарубежной теории на данный момент уделяется незаслуженно мало внимания. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг экстремального туризма.
Цель диссертационного исследования заключается в формировании организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма.
Поставленная цель обусловила решение следующих задач:
проанализировать динамику, современные проблемы и тенденции развития туризма в России и за рубежом;
определить место и ролевую функцию экстремального туризма в современном туристском потреблении, проанализировать проблемы его организации;
провести систематизацию понятийного и категориального аппарата теории управления экстремальным туризмом;
определить факторы качества услуг экстремального туризма;
проанализировать отечественный и зарубежный опыт обеспечения ка--чества услуг экстремального туризма;
сформировать организационно-экономический механизм управления качеством услуг экстремального туризма;
разработать комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий, направленных на обеспечение функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма;
предложить алгоритм оценки результативности управления качеством слуг экстремального туризма.
Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступили организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг экстремального туризма. Объектом диссертационного исследования была выбрана отечественная система организации экс-
тремального туризма.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и российских специалистов в области теории и практики управления туризмом, обеспечения качества туристских услуг, теории управления. В ходе выполнения настоящего диссертационного исследования использовались такие общенаучные методы исследования как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный подход, логика и диалектика, факторный анализ, методы статистического и экономического анализа, социологических исследований, экспертного опроса.
Информационно-правовую основу диссертационного исследования составили материалы Всемирной туристской организации ООН, Всемирного совета по путешествиям и туризму, законодательные и нормативные акты, программные документы Правительства России в области поддержки туризма, данные Федеральной службы государственной статистики России, Территориального управления Федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю (отдел по г. Сочи), МЧС России, предприятий, оказывающих услуги экстремального туризма на территории г. Сочи, результаты собственных исследований автора.
Диссертационное исследование соответствует п.п. 15.103 и 15.109 Паспорта специальностей ВАК РФ.
Научная новизна полученных автором результатов диссертационного исследования заключается в следующем:
Впервые сформулировано понятие «экстремальный туризм», которое заключается в том, что экстремальный туризм - это специализированный вид туризма, целью которого являются отдых и получение впечатлений, осуществление которого требует специальных знаний, навыков, техники и экипировки, сопряжено с определенными нагрузками в условиях четко установленного риска, уровень допустимости которого определяется минимальной вероятностью причинения вреда жизни или здоровью граждан, их имуществу, имуществу субъектов хозяйствования, государственному и муниципальному имуществу, окружающей среде. Предложенное определение раскрывает сущностное содержание экстремального туризма, а также его отличия от других видов туризма и, прежде всего, от «спортивного туризма».
На основе авторского опроса туристов - потребителей услуг экстремального туризма в городе-курорте Сочи выстроена новая классификация значимых показателей - факторов, характеризующих качество услуг экстремального туризма, структурированных по принадлежности к факторам поведенческо-психологического характера, факторам аттрактивности, факторам организационного характера, факторам обеспечительного характера.
Разработана модель организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма на основе формирования функционально-целевой и компонентной структуры его субъекта, определены основные методы управления: организационно-административные, финансово-экономические, нормативно-правовые.
Предложен комплекс конкретных организационно-экономических меро-
приятии по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма, основными из которых признаются: лицензирование субъектов и сертификацию услуг экстремального туризма; разработка единых стандартов подготовки туристов и открытие образовательных центров; внедрение механизма страховой защиты туриста; внедрение механизмов страхования ответственности туристов-экстремалов; паспортизация и сертификация ресурсов экстремального туризма; внедрение системы мониторинга качества услуг и ресурсов экстремального туризма; активизация просветительской работы; стимулирование развития инженерной инфраструктуры, средств размещения в шаговой доступности от ресурсов экстремального туризма.
5. Разработан авторский алгоритм оценки результативности управления качеством услуг экстремального туризма, определяющий последовательность выполнения оценки, используемую совокупность экспертных и статистических методик, а также отслеживаемые индексные и интегральные показатели, характеризующие результативность управления качеством услуг экстремального туризма: валовой продукт экстремального туризма (в стоимостном выражении), доля экстремального туризма и его видов в региональном туристском продукте, приращение объемов туристского потока, индекс частоты несчастных случаев и др.
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что предложенные автором систематизация и уточнение понятийного аппарата, направления решения проблем организации экстремального туризма способствуют развитию теории управления качеством услуг экстремального туризма.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что основные практические положения и результаты исследования, рекомендации, содержащиеся в работе, в частности механизм управления качеством, алгоритм оценки, могут быть использованы структурами управления туризмом федерального, регионального и муниципального уровня, объединениями производителей и потребителей услуг при планировании направлений развития экстремального туризма в России.
Апробация результатов работы и публикации. Основные результаты исследования прошли обсуждение на международных и всероссийских научно-практических конференциях.
За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ, в том числе 2 работы общим объемом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, отражающие основные результаты и выводы работы.
Результаты исследования были использованы при разработке и чтении учебного курса по дисциплине «Экономика отрасли (туризм)».
Структура диссертации сформирована с учетом цели и задач исследования и включает введение, три главы, заключение, библиографию, приложения.
Экстремальный туризм в системе современного туристского потребления
Безусловно, в результате глобального финансово-экономического кризиса и последовавшими за ним изменениями социально-экономического характера некоторые туристские регионы мира уже потеряли свою туристскую привлекательность из-за роста политико-экономической и социальной нестабильности, снижения уровня безопасности в регионе, снижения уровня качества услуг, инфляционного роста цен и т.п. Эти факторы в условиях экономического кризиса для большинства туристов при выборе места отдыха стали ключевыми.
В меньшей степени кризис затронет небольшие туристские центры, специализирующиеся на одном, максимум нескольких связанных видах туризма. К таким центрам относятся горнолыжные курорты Швейцарии, США, Австрии, Французских и Итальянских Альп, туристские центры района Большого Барьерного рифа и др. Их устойчивость к колебаниям спроса будет определяться: - возможностью обеспечения привлекательного для потребителей соотношения качества и цены предлагаемых туристских услуг; - высоким уровнем персонификации обслуживания; - наличием постоянной, достаточно обеспеченной либо увлеченной клиентуры. Предполагается, что потребители все больше будут предпочитать активные виды отдыха и туризма пассивным, больше внимания будут уделять туризму выходного дня, осваивать туристские ресурсы и достопримечательности своих регионов, предпочитая крупным туристским центрам малые. Все больше потребителей объединит стремление путешествовать активными способами передвижения, получать новые ощущения, улучшать в процессе осуществления туризма свою физическую форму.
В ближайшем будущем, по оценкам экспертов, от кризиса в некоторой степени пострадают еще и регионы, специализирующиеся на массовом туризме для среднего класса, предлагающие унифицированное поточное обслуживание (Таиланд, ЮАР и др.) По мнению авторов, этот негативный про гноз может относиться и к российским причерноморским и приазовским курортам. В целом же по России прогноз развития туризма еще более пессимистичен. Российская Федерация, хотя и располагает, наверное, самыми богатыми туристскими ресурсами, тем не менее, не входит пока в число стран-лидеров международного туризма. В отечественной индустрии туризма занято пока чуть более 3,6 млн. человек. В 2009 г. предполагался рост данного показателя на 3,9% до 3,8 млн. человек. Также планировалось, что к 2019 г. на долю отечественной индустрии туризма будет приходиться каждое 16,6 рабочее место (количество занятых-4,15 млн. человек).
Ежегодный въездной туристский поток в Россию составляет около 4,5 млн. человек или 1,2% от мирового. Доля России в совокупном доходе международной индустрии туризма еще скромнее - 0,9%.
С импортом туристских услуг ситуация обратная. Ежегодно, по данным Федеральной службы государственной статистики РФ, с туристскими целями за рубеж выезжает более 10,0 млн. человек, что почти в 5 раз больше въездного потока. В частности, по данным Росстата из России с целями туризма в 2008 г. выехали 11314,0 тыс. чел. (30,9% всех выехавших), а в страну с аналогичными целями въехали 2295,0 тыс. чел. или 9,7%. Если же учесть, что частные визиты могут рассматриваться как связанные с туристскими целями, то данные показатели будут выглядеть следующим образом: выезд - 32637,0 тыс. чел. (89,3%), въезд - 17044,0 тыс. чел. (72,0%).
Совокупный импорт услуг туризма в нашей стране еще в 2007 г. составлял около 32,2 млрд. долл. США14. Например, одних только любителей горных лыж на популярные курорты Европы ежегодно выезжает почти 0,7 млн. чел., которые импортируют услуг на сумму, по разным оценкам, до 2,1 млрд. долл. США. При этом годовой объем экспорта услуг по статье поездки составил 14,1 млрд. долл. США, что в 2,3 раза меньше импорта услуг.
14 Российский статистический ежегодник 2008. Сб. ст. / Росстат. - М., 2008. Эксперты WTTC прогнозировали, что к 2010 г. доля туризма в ВВП России должна была составить не менее 6,2%. В реальном выражении — 90,2 млрд. долл. США. В 2019 г. эти же показатели должны были возрасти до уровней 7,1% и 366,4 млрд. долл. США соответственно.
Но последствия глобального финансово-экономического кризиса оказались для индустрии туризма нашей страны более катастрофичными. Так, за первый квартал 2009 г. туристский поток в основной туристский центр — г. Москва снизился, по данным ВЦИОМ, на 19,0% по сравнению с аналогичным периодом 2008 г., что несколько больше по сравнению с прогнозными -4,1%, запланированными для нашей страны в 2009 г. экспертами WTTC.
Также предполагается, что отечественные потребители не будут тратить на туризм столько же, сколько и в докризисный период (см. табл. 4).
Как уже отмечалось выше, в начале текущего десятилетия объем среднедушевых расходов на выездной туризм на одного жителя США составлял около 224,3 долл. на человека. По среднему курсу Центрального Банка России это составляло примерно 6900,0 руб. Для сравнения, по данным Федеральной службы государственной статистики, на удовлетворение всех туристских и связанных с ними потребностей, включая импорт услуг, граждане России за аналогичный период среднем расходовали до 6,8% средств, направляемых ими на приобретение услуг (см. табл. 4). В абсолютном выражении эта величина составляла 119,3 руб. в год на человека, что в 34,6 раза меньше, нежели в США.
В период 2001-2004 гг. расходы домашних хозяйств в России на приобретение туристских, санаторно-курортных и экскурсионных услуг в абсолютном выражении имели устойчивую тенденцию к росту - в среднем на 47,2% ежегодно. Но темп прироста их удельного веса в общей сумме расходов на данные услуг постоянно сокращался - в среднем на 50% за год.
К 2007 г. в структуре расходов домашних хозяйств расходы на отдых, культуру, санаторно-оздоровительные услуги, услуги ресторанов, кафе и гостиниц составляли 9,9% (меньше на 4,8% по сравнению с уровнем 2005 г.). Таблица 4 Денежные расходы домашних хозяйств на санаторно-оздоровительные, экскурсионные услуги и услуги туризма
В условиях кризисных явлений 2009 г. и последующих 3-5 лет, по мнению авторов, даже нулевой прирост расходов домашних хозяйств на туризм, то есть сохранение их удельного веса в общей структуре расходов на услуги на докризисном уровне, мог бы рассматриваться как позитивный. Однако, по данным ВЦИОМ, уже в первом квартале 2009 г. снижение расходов на услуги туризма в России составило более 29,0%. Россияне и так проявили себя в Европе в качестве «домоседов» (более 80,0% населения не были за границей), но теперь из-за инфляции они еще больше будут экономить на туризме.
Так, по результатам опросов ВЦИОМ (опрос 2008 г.), среднестатистический житель Москвы и Санкт-Петербурга в 2007 г. затратил на летний отдых 22259 руб., а в 2008 г. — 21442 руб. (-3,7%). Расходы жителей городов с населением менее 100 тыс. человек сократились еще сильнее - с 16269 до 13302 руб.(-18,2%)17.
В результате самые оптимистичные прогнозы говорят о 20-30% спаде туризма в 2009 г. Причем, учитывая рост цен на отдых в отечественных отелях и санаториях, а также низкий уровень обслуживания в них, последующего стремительного роста ждать пока не приходится.
Соответственно можно прогнозировать, что в мировой индустрии туризма будет наблюдаться некоторый спад с последующими застойными явлениями. Возможная активизация будет иметь место во внутреннем туризме, и то исключительно в странах с развитой внутренней индустрией туризма, предлагающей диверсифицированный туристский продукт достаточно высокого качества, а также в странах со стабильной культурой туристского потребления.
Анализ проблем организации экстремального туризма в России
В ходе проведения диссертационного исследования было установлено, что сегодня имеют место определенные проблемы организации экстремального туризма. Большинство из них является следствием недостаточной проработанности теоретико-методической базы современного туризма и, в частности, экстремального туризма.
Прежде всего, современная теория пока не располагает достаточно четким определением понятия «экстремальный туризм». В настоящее время оно отсутствует как в специальной литературе, так и в отечественном законодательстве.
Если обратиться к этимологии данной категории, то можно отметить, что понятие «экстремальный» является производным от латинского «extremum» - «крайний» и относительно человеческой активности может трактоваться как: находящийся в состоянии высокой или очень высокой степени напряжения; находящийся за пределами обычного или разумного, чрезмерный.
В этой трактовке наиболее часто данный термин употребляется в сочетании с такими категориями, как «ситуация», «нагрузки», «спорт».
Между тем, «спорт» и «туризм» - занятия, очень близкие по своему содержанию и, однозначно, всегда находятся за пределами обычных рамок функционирования организма человека. В принципе, большинство видов экстремального туризма сегодня рассматриваются одновременно и как экстремальные виды спорта. Некоторые виды экстремального туризма в большей степени спорт, нежели туризм (см. табл. 6).
Показательно, что в России существует отдельно такой вид туризма, как «спортивный туризм», включенный во Всероссийский реестр видов спорта (номер - код вида спорта «0840005411Я»). Он характеризуется как «...вид спорта по преодолению протяженного отрезка земной поверхности, называе мого «маршрутом». При этом под «земной поверхностью» подразумевается не только твердая поверхность Земли, но также водная, и все, что расположено под поверхностью Земли.
Следует отметить, что экстремальный туризм рассматривается сегодня и как вид спортивного туризма (хотя подобное деление нигде документарно не закреплено), и как самостоятельный вид или, точнее, видовая группа туризма. Сходства экстремального туризма и спортивного туризма очевидны, но основное и, что самое главное, существенное отличие состоит в целях туризма: спортивный туризм - это ориентация на преодоление препятствий, стремление выяснить пределы собственных физических возможностей. Спортивный туризм предполагает постоянство и регулярность занятия данным видом спорта.
В то же время экстремальный туризм ориентирован на получение удовольствия, впечатлений от определенных туристских ресурсов. Но вся проблема в том, что увидеть их, получить максимум впечатлений традиционными способами нельзя. Необходимо добраться до горных озер, подводных рифов, а для этого надо рискнуть, побороть свой страх и преодолеть опасность. Для спортивного туризма эти цели не самое главное. Главным является результат - я лучший в преодолении препятствий, а все, что творится вокруг, до завершения соревнований меня не волнует.
Экстремальный туризм - это сочетание в первую очередь отдыха, путешествий и развлечений, а потом уже и спорта.
Развитие спортивного туризма проходит в нашей стране уже давно и системно. В годы СССР на территории страны функционировало более 24000 туристских спортивных маршрутов, из которых около 400 имели статус Всесоюзных. При этом перечень маршрутов уточнялся практически ежегодно. К настоящему времени разработан (в основном разрабатывался до 1991 года) достаточно актуальный методический базис спортивного туризма. Это и «Правила проведения соревнований туристских спортивных походов, путешествий и организации спортивных туров. Кодекс путешественника», и «Всероссийский реестр видов спорта», и «Единая Всероссийская спортивная классификация туристских маршрутов» (Приложение 3), которые устанавливают принципы и технологии классификации маршрутов по всем видан спортивного туризма, конкретизируют методики категорирования маршрутов по отдельным видам спортивного туризма, устанавливают перечни классифицированных и эталонных спортивных туристских маршрутов и препятствий по видам спортивного туризма (ПЭМ). В последнем документе приводятся дополнительно каталоги (перечни) технически трудных локальных препятствий (перевалов, вершин, пещер, каньонов и т.п.).
К сожалению, для экстремального туризма, первые упоминания о котором относятся еще к началу прошлого века" , подобная методическая база пока не разработана. Хотя очень многие методические разработки для спортивного туризма могли бы применяться, с соответствующей адаптацией, и для экстремального туризма.
Показательно, что первые рекомендации для туристов - поклонников пешего горного туризма были разработаны в Крымском Горном Клубе в 1902 г. на основании практического опыта прохождения маршрутов по южному берегу Крыма (от Алушты до Севастополя) и через Кавказский хребет по Военно-Осетинской дороге. В частности (цит. по: Записки Крымскаго Горнаго Клуба. Одесса. 1902. № 7, 8 // Одесса, Типо-Литографія А. Соколовскаго, Ти-распольская. — 1902. — № 6. — С. 16-20), «...было устроено совещаніе относительно того, что следуеть брать съ собою въ такія экскурсш и какъ одеваться; результатомъ этого совещанія и явились нижеизложенныя соображения. Пешеходная зкскурсія (не ученическая) не можетъ быть многочислена, не более десяти, двенадцати человекъ. При дальнейшихъ разсчетахъ, кроме именно такого числа экскурсантовъ, принималось во вниманіе возможное
«...Кому хоть разъ удалось совершать пешеходную зкскурсію, особенно по интересной горной местности, тотъ не можетъ не признать, что это самый интересный и полезный видъ окскурсіи. Хорошо познакомиться съ какою нибудь местностью можно только, пройдя ее пешкомъ. Особенно увлекательны многодневный пешеходный экскурсш по наиболее глухимъ и редко посещае-мымъ туристами местностямъ Крыма и Кавказа...» - цит. по: Записки Крымскаго Горнаго Клуба. Одесса. 1902. № 7, 8 // Одесса, Типо-Литографія А. Соколовскаго, Тираспольская. - 1902. - № 6. -С.16-20. удешевленіе экскурсы, легкость передвиженія экскурсантовъ и могущая представиться необходимость провести ночь на открытомъ воздухе или пробыть целый день въ дороге подъ дождемъ, который къ сожаленію въ горахъ идетъ очень часто
Общественно-экономическое значение экстремального туризма значительно выше, нежели у традиционных видов туризма, так как экстремальный туризм в большей степени ориентирован на формирование здорового образа жизни, развитие психических и физических кондиций, развитие личности. В сравнении с ним традиционный релаксационный или пляжный туризм более пагубен для здоровья из-за неумеренного чревоугодия и злоупотреблений.
Основным отличием экстремального туризма от прочих видов туризма является то, что экстремальный туризм сопряжен с большим риском для жизни и здоровья туриста, нежели прочие виды туризма. По сути, наличие риска и опасности является его существенным условием. При этом экстремальность объясняется действием факторов среды, либо технологии, либо сочетанием и тех и других.
Вместе с тем, риск и опасность присутствуют во всех видах туризма. Даже в таких, казалось бы, безопасных видах туризма, как «познавательный» и «рекреационный», всегда существует доля экстрима (например, поездка в сопровождении вооруженной охраны в долину Гизы (Египет) или же получение сильнейших ожогов от неконтролируемого приема солнечных ванн).
Анализ практики обеспечения качества услуг экстремального туризма...
Современный потребитель в большинстве случаев оценивает уровень предложения и определяет привлекательность товара или услуги по соотношению их качества и затрат, необходимых для их получения и потребления. Поэтому основными факторами конкурентоспособности туристских услуг, как впрочем, и иных видов услуг и товарной продукции, всегда являются «цена» и «качество». Даже в условиях продолжающегося глобального финансово-экономического кризиса они остаются основными регуляторами активности потребительского спроса.
При этом существует определенная закономерность, что фактор «качество» становится приоритетным при достижении обществом или его отдельными участниками определенного уровня благосостояния. Так, в 1999 г., по данным Б. Клейнера, в странах большой семерки («G7») приоритетно руководствовались в своем выборе поставщиков критерием «качества» около 32,0% потребителей. Они предпочитали его таким характеристикам, как цена, престижность, технологичность.
Примерно аналогичная тенденция наблюдалась и в сфере туризма. Однако, в нашей стране ситуация была несколько иной. Подобную мотивацию в процессе потребления в 2005 г. имели 20,8% туристов (на 2,9%) меньше по сравнению с предшествующим годом), в основном принадлежащих к верхнему сегменту среднего класса и наиболее обеспеченным гражданам. Для 64,2% основным критерием при выборе туристских услуг оставались затраты на отдых37.
Если же говорить об экстремальном туризме, то, как уже отмечалось По данным ученых Сочинского государственного университета туризма и курортного дела. выше, в 2008 г. 65,5% респондентов на вопрос о приоритетных аспектах потребительской привлекательности услуг экстремального туризма ответили, что главным для них является «качество» этих услуг. Фактор «цены» отметили в качестве приоритетного 63,3% респондентов. Согласно современной теории управления: «качество» - это «совокупность технико-экономических и эстетических свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением»;38 «качество» - это «однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами».
Безусловно, «качество» есть синергия неких потребительских свойств. Оно определяет потенциально возможный полезный эффект для потребителей, который складывается из множества факторов, зависящих от специфики услуг.
Например, качество услуг общественного питания складывается из качества продуктов, которые используются при приготовлении блюд, квалификации поваров, санитарно-гигиенического состояния пищеблока, ассортимента блюд, времени обслуживания, вежливости и эстетики обслуживания, технического состояния объекта общественного питания и проч.; качество гостиничных услуг - из качества услуг размещения, общественного питания, прочего сервисного обслуживания и т.п.
Качество услуг экстремального туризма - это комплексная категория. Оно формируется из двух составляющих: непосредственного качества услуги, включающего качество обслуживания, качество впечатлений, качество оборудования и инвентаря, профессионализма сопровождающих лиц; и качества обеспечивающих услуг, к числу которых относится возможность и качество преодоления форс-мажорных ситуаций. Это возможность получения помощи и компенсации потерь с целью минимизации отрицательных последствий. Фактического наступления этих событий может и не быть, но гарантия обес Макаревич Л.М. 200 правил бизнеса. - М.: Дело и Сервис, 2003.
Применение тех или иных классификаций зависит от целей использования информации о качестве продукции и услуг.
Внутри каждой группы считаем целесообразным структурировать факторы качества по их характеру на следующие группы: организационную, связанную с уровнем подготовки производителей услуг, опытом работы, трудовой и производственной дисциплиной их персонала, рациональной организации деятельности по подготовке и проведению экстремального тура, в том числе с соблюдением норм действующего законодательства. Оценка данной составляющей может производиться путем установления факта наличия профильного образования у персонала, квалификации персонала, наличия в организации автоматизированных систем управления и контроля, систем управления качеством, соответствующих стандартам серии ISO 9000 и выше, эффективности систем обеспечения ресурсами, наличия соответствующих лицензий и сертификатов; поведенческо-психологическую, связанную с опытом самого туриста, его подготовленностью, психической устойчивостью, физическими кондициями. В настоящее время уже разработан в смежных областях знаний, в частности в психологии, достаточно результативный инструментарий оценки уровня психологической пригодности, поведенческих моделей в кризисных ситуациях, которые если не позволяют устранить, то, по крайней мере, могут дать необходимую информацию для минимизации риска допустить к услугам экстремального туризма людей, не способных к участию в нем. В отношении физических кондиций оценка качества должна сводиться, как минимум, к получению допуска у медиков. Оценка профессиональных качеств должна производиться по схемам, аналогичным процедурам аттестации персонала туристских предприятий, оказывающих услуги экстремального туризма; аттрактивности, связанной с факторами потребительской привлекательности ресурсов экстремального туризма, построения последовательности потребления услуг. Оценка данных составляющих может производиться как по объективным методикам, таким как, например, сравнительный анализ видового разнообразия и эндемичности подводной флоры и фауны для организации услуг дайвинга, так и на основе субъективных оценок потребителей, которые являются в большей мере ситуативными; обеспечительную, связанную с качеством инфраструктуры и вспомогательных услуг, таких, например, как услуги страхования, спасения и проч. В большинстве случаев потребности в получении последних нет, но, в случае возникновения таковой, их оказание должно осуществлять на высоком уровне качества.
Разработка комплекса организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма
При построении данной модели акцент делался на организационные структуры и общественные институты, уже вовлеченные в данный процесс. Это потребовало рационального распределения между субъектами отдельных функций и задач управления качеством услуг экстремального туризма (см. табл. 7).
Помимо перераспределения функций и задач между субъектами процесса обеспечения качества услуг экстремального туризма, было предложено ввести в механизм обеспечения новые элементы, отсутствие которых в настоящее время отрицательно сказывается на процессе обеспечения качества, и, в результате, на общем уровне потребительской привлекательности услуг экстремального туризма.
В частности, было предложено сконцентрировать часть согласительных функций по обеспечению качества услуг экстремального туризма в рамках организационно-правовых структур, объединяющих производителей и потребителей услуг экстремального туризма. Причем, с учетом данных научной литературы, помимо их основной задачи, состоящей в обеспечении согласования интересов производителей, потребителей услуг экстремального туризма, а также государства в сфере услуг экстремального туризма, считаем целесообразным делегировать им разрешительную и контрольную функции при лицензировании и сертификации деятельности по оказанию услуг экстремального туризма.
В целом, предложенные компоненты субъекта механизма согласуемы между собой, так как они уже сегодня в той или иной, в большей или меньшей, степени задействованы в управлении качеством услуг экстремального туризма. Однако, как уже отмечалось выше, пока действия их носят хаотичный характер, и для их упорядочения, а также достижения поступательности управления качеством требуется разработка комплекса обеспечительных мероприятий, включающих в себя проведение необходимых преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в обеспечении качества услуг экстремального туризма.
При этом предложенная модель механизма управления качеством требует разработки системы организационных, правовых и экономических мер для дееспособного функционирования процесса управления при постоянном мониторинге, и по его результатам, внесения коррективов и дополнительных мер для улучшения качества обслуживания туристов - экстремалов. Это необходимо, особенно при разработке новых экстремальных туров и маршрутов. Разработка комплекса организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма
В целях обеспечения функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма нами в рамках представленного диссертационного исследования предложен комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий, реализация которых позволит, с нашей точки зрения (и это подтверждается ранговыми оценками экспертов), обеспечить формирование необходимых социально-экономических и организационных предпосылок для его запуска, а также последующего поддержания его дееспособности и результативности (см. табл. 8).
В данном комплексе мероприятий можно выделить несколько ключевых направлений: совершенствование нормативно-правовой базы обеспечения качества услуг экстремального туризма
В настоящее время достаточно проработанное и, что самое главное, конкретизированное применительно к экстремальному туризму в целом, его видам и отдельным аспектам организации, обеспечению качества, возможно, за исключением только безопасности, законодательство в Российской Федерации отсутствует. Лишь для отдельных видов услуг существуют не прямые, а смежные правила. В частности, речь идет о следующих нормативных документах: «Правилах проведения соревнований, туристских спортивных походов, путешествий и организации спортивных туров», типовых Правилах любительского и спортивного рыболовства (Утверждены Приказом Минрыбхо-за СССР от 13 апреля 1983 г. № 187), Единых правилах безопасности труда на водолазных работах (введены в действие письмом Департамента морского транспорта Министерства транспорта РФ от 6 июля 1992 г. № СМ-37/1063), «Правилах полетов в воздушном пространстве Российской Федерации»,
