Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты состояния, тенденции развития индустрии гостеприимства и гостиничного хозяйства и направления повышения их возможностей 13
1.1 Факторы развития международной индустрии гостеприимства... 13
1.2 Проблемы и перспективы развития российского гостиничного хозяйства 24
1.3 Параметры состояния и тенденции продвижения гостиничной индустрии Санкт-Петербурга
Выводы по главе 47
Глава 2 Методические подходы к формированию и развитию конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг 51
2.1 Принципы построения организационной структуры управления конкурентоспособного гостиничного предприятия 51
2.2 Эффективность конкурентного менеджмента гостиничного предприятия 63
2.3 Маркетинговая политика как система мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничных услуг 74
2.4 Менеджмент качества подготовки персонала гостиничного предприятия 90
Выводы по главе 112
Глава 3 Практические рекомендации по повышению эффективности функционирования гостиничных предприятий на основе конкурентоспособности 116
3.1 Креативный подход к формированию взаимодействия образовательных структур учебного заведения при подготовке конкурентоспособных кадров в области гостиничного бизнеса 116
3.2 Корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий 130
3.3 Предложения по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг на основе совершенствования адаптации сотрудников 135
Выводы по главе 147
Заключение 152
Список использованных источников
- Проблемы и перспективы развития российского гостиничного хозяйства
- Параметры состояния и тенденции продвижения гостиничной индустрии Санкт-Петербурга
- Эффективность конкурентного менеджмента гостиничного предприятия
- Корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий
Проблемы и перспективы развития российского гостиничного хозяйства
Значительная конкуренция наблюдается со стороны авиакомпаний, которые предлагают собственные туры, сочетая авиабилет с услугами мест проживания, экскурсионных бюро, проката автомобилей и т.д.
Неограниченное использование сети Интернет позволяет бронировать туры с минимальными издержками по аналогии с традиционными системами покупки путешествий.
Отмечая необходимость развития и формирования индустрии гостеприимства, следует подчеркнуть, что ее совершенствование осуществляется под воздействием ряда обстоятельств, которые можно классифицировать как внешние и внутренние. Внешние обстоятельства не сопряжены с деятельностью индустрии гостеприимства, они характеризуются влиянием элементов внешней среды. Внутренние обстоятельства напрямую связаны с деятельностью организаций гостеприимства и оказывают непосредственное влияние на функционирование индустрии гостеприимства [43].
Внешние обстоятельства включают: политико-правовые отношения, обеспечение безопасности путешествий, экономические и финансовые отношения, культурные, инфраструктурные, коммуникационные и социально-демографические компоненты, уровень развития торговли, инновационные технологии.
Непосредственное влияние на эффективную деятельность гостиничной индустрии оказывают внутренние обстоятельства, к которым принадлежат: улучшение гостиничных товаров и услуг, совершенствование области гостиничных товаров и услуг, образование гостиничных цепей и объединений, формирование систем распределения, обеспечение профессионализма персонала, маркетинговые стратегии. Внешние обстоятельства.
Политико-правовые отношения проявляются в заинтересованности государства в развитии и формировании индустрии гостеприимства как наиважнейшей сферы, что определяется разработкой нормативно-правовых актов активизирующих и регламентирующих функционирование сферы туризма и гостиничной индустрии, а также инвестиционно-финансовых мероприятий способствующих становлению и формированию индустрии гостеприимства. Обеспечение безопасности путешествий гарантируется осуществлением принимающей стороной необходимых мер, направленных на комфортное существование клиентов в местах релаксации, средствах размещения и на транспорте, соответствующее санитарное состояние мест проживания и общественного питания.
Экономические и финансовые отношения оказывают существенное воздействие на формирование и продвижение индустрии гостеприимства. Это обусловливается рядом обстоятельств, среди которых следует отметить: уровень безработицы, степень инфляции, наличие инвестиций, необходимых для совершенствования индустрии гостеприимства, простота и открытость валютного обмена.
Культурные компоненты способствуют формированию многочисленных туристских потоков, обусловленных культурным достоянием принимающей территории.
Инфраструктурные компоненты, включающие в себя инфраструктуру средств транспорта, размещения и питания, должны обеспечивать потребителям комфортное проживание.
Роль коммуникационных компонентов состоит в том, чтобы гарантировать потребителям возможность преодоления коммуникационных препятствий с целью получения ими необходимой информации от обслуживающего персонала.
Мониторинг социально-демографических компонентов потребителей позволяет руководству гостиничной индустрии принимающей стороны своевременно определять социальный статус прибывающих клиентов и в зависимости от этого эффективного манипулировать ценовыми категориями.
Уровень развития торговли определяет эффективность финансовых вливаний не только в средства размещения, но и в экономику принимающей стороны в целом. Вследствие этого значительная часть гостиничных хозяйств предоставляет услуги по приобретению различной туристской и сувенирной продукции.
Развитие инновационных технологий в сфере индустрии гостеприимства создало такие условия, при которых каждый потенциальный турист может самостоятельно забронировать билет, необходимый турпакет и осуществить путешествие по выработанному им плану.
Внутренние обстоятельства.
Улучшение гостиничных товаров и услуг является неотъемлемым условием повышения эффективности деятельности гостиничного хозяйства, которое осуществляется путем повышения качества гостиничного продукта, приводящим к увеличению прибыли гостиничного предприятия.
Совершенствование области гостиничных товаров и услуг заключается в предоставление клиентам комплексного гостиничного продукта, обеспечивая потребителям наибольшее количество удобств.
Образование гостиничных цепей и объединений производится с целью совершенствования качества предоставляемых товаров и услуг, координации продвижения предпринимательства, получения более высоких прибылей, соответствующих уровню развития инфраструктуры.
Параметры состояния и тенденции продвижения гостиничной индустрии Санкт-Петербурга
Гостиничное предприятие, как составной компонент индустрии гостеприимства, обеспечивает клиентов как услугами проживания и питания, так и предоставляет разнообразный сервис в области экскурсионного обслуживания, транспорта, связи, спортивных услуг, услуг салонов красоты и др. [80]
Конкурентоспособная деятельность гостиничного предприятия базируется на координации деятельности большого количества специалистов. В соответствии с этим все участники гостиничного бизнеса обязаны не только знать и осознавать философию, миссию, цели и задачи гостиничного предприятия, но и сосредотачивать все свои старания для их целенаправленного претворения в жизнь [4].
Философия гостиничного предприятия устанавливает комплекс внутренних норм, воззрений и убеждений во взаимоотношениях персонала. Следование данному комплексу создает условия для продуктивного развития предприятия на основе бесконфликтного взаимоотношения между работниками и клиентами.
Миссия определяет роль и функции гостиничного предприятия. Основной задачей миссии является установление наиболее эффективной области деятельности, а также определение направлений занятия своей ниши на рынке на основе применения прогрессивных технологий, что позволит обеспечить повышение конкурентоспособности.
Миссия гостиничного предприятия составляет основу для выработки фундаментальных и специфических целей, стратегии, планирования и дислоцирования ресурсов, организации эффективного управления [10]. Цели представляют из себя образцовое или требуемое состояние гостиничного предприятия. В ходе определения целей гостиничному хозяйству необходимо в обязательном порядке учитывать состояние производственного и кадрового состава, обстановку, в которой происходит его деятельность, состояние конкурентоспособности в гостиничном бизнесе, интересы руководящих работников и персонала, потребности клиентов и другие обстоятельства, что будет способствовать повышению конкурентоспособности. Цели гостиничного предприятия подразделяются на стратегические, оперативные и тактические.
Формулируя наиболее существенные задачи, гостиничное предприятие исходит из следующих положений усиления конкурентоспособности [20]: 1. Интересы и спрос потребителей. Акцент в данном случае делается не только на комфортные условия проживания, но и на защищенность и неуязвимость проживания, а главное - внимательное и благожелательное обслуживание. В том случае, если представления клиента о предполагаемом уровне обслуживания и тем разрядом, который он получил, совпадают, значит, что руководство гостиничного предприятия верно сделало выбор данной ниши рынка и оказывает тот уровень обслуживания, который соответствует данному ординару [21]. 2. Идеология хозяйствования. Идеология хозяйствования гостиничного предприятия очень значима при наборе новых сотрудников и, кроме того, в ходе адаптации, наставничества, обучения и переподготовки. 3. Функция гостиничного предприятия. Заданный параметр определяет спрос и ожидания клиентов в соответствии с уровнем гостиничного предприятия. Данный формат должен присутствовать в рекламных сведениях и инструкциях для персонала.
Организация - это категория управления, целью которой является регламентация деятельности руководителя и подчиненных в целях повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия. С этой целью в гостиничном комплексе согласно миссии предприятия создается координационная структура, способствующая наращиванию конкурентоспособности, в которой содержится [26]: координация менеджмента персонала гостиничного предприятия; формирование среды для создания условий с целью обеспечения информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами; организация функционирования деятельности инженерно-технических коммуникаций; подбор персонала, организация обучения, повышения квалификации и переподготовки кадрового состава; создание условий для информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.
Организационная структура управления гостиничным комплексом включает в себя мониторинг взаимосвязей и взаимодействия служб и подразделений в системе управления гостиницей, направленных на форсирование конкурентоспособности. Принципами построения данной структуры являются [42]:
Претворение в жизнь данных принципов требуется для формирования результативно функционирующей системы управления гостиничным комплексом. Под дифференциацией труда и специализацией понимается разделение сложных работ на элементарные, которые легко повторить, освоить, зафиксировать на практике. При планировании деятельности гостиничного предприятия формат работ, который обслуживающий персонал может сделать, и объем, который требуется осуществить, должны быть сбалансированы в соответствии со способностями и профессионализмом работников. В данном случае необходимо установить типизацию, при которой функционирование могло быть эффективным и однородным. Процедуру функционирования необходимо непрерывно трансформировать с целью устранения негативных факторов, влияющих на эффективность деятельности гостиничного предприятия в целях повышения его конкурентоспособности [13].
Хорошо выстроенная линия власти предусматривает оптимальное управление гостиничным комплексом. Она определяется стратегией функционирования гостиничного предприятия и осуществляется путем предоставления полномочий различным уровням власти. Вследствие этого создается степень подчиненности при управлении гостиничным комплексом. Стратегия линии власти должна быть незыблемой, так как ее нарушения могут привести к несогласованности выполнения обязанностей управляющих рангов различного звена [87].
Принцип разграничения обязанностей устанавливает координацию процесса обслуживания в гостиничном предприятии. На определенном этапе деятельности круг обязанностей должностных лиц может совпадать, однако это не освобождает от ответственности лица, который отвечает за данный участок работы. В соответствии с этим необходима корректировка обязанностей руководителей и работников в зависимости от различных ситуаций [58].
Что касается принципа соединения компетенции и надежности, то он потенциально предусматривает необходимость предупреждать нецелевое использование власти и побуждать руководителей всех уровней управления к точному исполнению своих обязанностей. Нецелевое использование полномочий руководителями разных уровней может достаточно серьезно сказаться на конкуренции, имидже и доходах гостиничного предприятия. Принцип функционального лимитирования деятельности непосредственно причастен к разграничению труда в гостиничном предприятии. Разделение труда подразумевает неделимость целей, конкретизацию в определении ответственности и обязанностей. Вследствие этого руководитель одной службы не вправе командовать работниками другого подразделения. При невыполнении данных рекомендаций в гостиничном комплексе образуются проблемы морально-этического характера.
Принцип масштаба контроля определяется количеством работников, которые находятся в подчинении менеджера. Данный принцип опирается на постулат о том, что управление как крупным, так малочисленным предприятием неэффективно. Вследствие этого необходимо установить определенные конкретные обязанности каждому члену коллектива гостиничного предприятия, которые он может выполнить и при этом подчеркнуть необходимость и значимость своей деятельности. Это сделает возможным не только сохранить достаточную степень заданной эффективности управления и конкурентоспособности, но и возможность работника внести свои предложения по улучшению обслуживания клиентов и повышению результативности деятельности гостиничного комплекса.
Межпрофессиональные коммуникации включают в себя взаимоотношения между всеми службами и подразделениями гостиничного предприятия, без наличия которых недостижима совместная деятельность. Коммуникационные отношения управления отображают искусство менеджмента.
Эффективность конкурентного менеджмента гостиничного предприятия
Менеджмент качества в гостиничном бизнесе - это большая и сложная человеко-машинная система, система целевого воздействия на персонал гостиничного предприятия.
При формировании системы менеджмента качества на гостиничном предприятии следует принимать во внимание значительное количество сложноформализуемых, взаимоисключаемых и взаимодополняемых условий [153].
Область деятельности гостиничного бизнеса следует рассматривать с точки зрения системного подхода, в соответствии с которым существует тесная связь между ее подсистемами взаимообусловливающими урегулирование совокупности проблем, изготовление товаров и услуг, адекватных требований качества, а также предоставление стабильности и безопасности с учетом роста требований и быстро трансформирующихся внешних и внутренних обстоятельств.
С целью выполнения представленных условий система должна отвечать ряду условий [174]: являться многофункциональной, сильно сопряженной, скоординированной, широкоплановой и приспосабливаемой; располагать концепцией управления с учетом мониторинга внешних условий; обладать эффективным устройством мониторинга и обновления; содержать сформированную инфраструктуру обеспечения деятельности и совершенствования, заключающую в себе механизм развития модели специалистов гостиничного профиля, соответствующих современным требованиям и совокупность средств, гарантирующих процесс подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников гостиничной сферы.
Менеджмент персонала представляет из себя систематическое и планомерное воздействие на работников в целях создания наилучших обстоятельств для активной, самостоятельной, сознательной деятельности, ориентированной на достижение целей гостиничного предприятия [149]. Менеджмент персонала гостиничного предприятия имеет принципиальное значение в связи с тем, что оказание услуги, как правило, осуществляется в присутствии клиента. Следовательно, профессионализм работников гостиничного предприятия является наиболее значимым фактором для успешного функционирования предприятия.
Стратегия мотивации в гостиничном бизнесе представляет из себя потребность привлечения всего персонала гостиничного предприятия к управлению, ориентацию на тесное сотрудничество персонала с руководством с целью достижения поставленных целей.
В настоящее время менеджмент персонала гостиничного предприятия требует новых подходов. Он становится приоритетной тенденцией функционирования гостиничного предприятия, важнейшим показателем конкурентоспособности и доходности деятельности. В сфере управления персоналом происходит переориентация от технократического подхода к системе постоянного совершенствования внутренних резервов служащих [49].
В гостиничном предприятии должна быть принята стратегия менеджмента персонала, устанавливающая тенденции целесообразного применения человеческих ресурсов, их совершенствования и развития мотивации.
В процессе разработки единых для гостиничного предприятия правил и положений организации работы с сотрудниками в стратегии менеджмента персонала должны в обязательном порядке содержаться способы поощрения работников каждой профессиональной направленности, дифференцированное отношение к каждому участнику трудового процесса.
Кадровая стратегия гостиничного предприятия должна заключаться в установлении правил приема на соответствующие должности, определении количества работников, требующихся для качественного выполнения обязанностей, разработке системы способов и правил организации профессионального развития персонала. Качественный набор персонала должен осуществляться таким образом, чтобы должность, предлагаемая сотруднику, в наибольшей степени соответствовала его вкусу, способностями и возможностям, что в наибольшей степени будет способствовать реализации миссии гостиничного предприятия. Данные мероприятия будут содействовать повышению эффективности трудовой деятельности, совершенствованию профессионального мастерства и уровня фирменной культуры сотрудников, значительному снижению текучести кадров [60].
Задачей оценки персонала гостиничного предприятия является определение адекватности профессиональных и личных свойств работника своим должностным обязанностям. Наиболее существенными показателями мониторинга будущих работников являются: манера держать себя, целенаправленность, мыслительные способности, навык разговора, профессиональная компетентность. Важнейшие показатели оценки деятельности сотрудников - количество и качество деятельности, расположенность к профессии, скрупулезность к деятельности, стремление к сотрудничеству.
Одним из направлений подготовки кадров для сферы гостиничного бизнеса является нацеленность гостиничных предприятий на обучение и повышение квалификации собственного персонала. Данное положение определяется тем обстоятельством, что легче научить работника, чем переучивать.
При таком положении дел следует учитывать следующие обстоятельства [66]: обучение на базе гостиничного предприятия будет эффективным только в том случае, если будет учитывать миссию, цель и задачи данного предприятия; уяснение всеми работниками гостиничного предприятия, что обучение является не обременяющей обязанностью, а дающей привилегии в будущей профессиональной деятельности;
Корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий
Аттестация персонала гостиничного предприятия представляет из себя процесс систематического мониторинга соразмерности выполнения конкретным работником своих должностных обязанностей в соответствии с определенными эталонами [94].
Аттестация предназначена для сосредоточения данных о результатах деятельности каждого конкретного сотрудника за конкретный период времени. При этом сопоставляется соответствие работника соответствующему эталону деятельности на своем рабочем месте, но ни в коем случае не проводится аналогия деятельности работников, выполняющих одни и те же операции.
Мониторинг деятельности вновь пришедших работников (первичная оценка) предполагает установление уровня их кадрового соответствия занимаемой должности и формирования концепции повышения его квалификации.
Потребность установления адекватности работника гостиничного предприятия своему статусу может понадобиться и для специалистов с выслугой лет. Данное обстоятельство может возникнуть при изменении условий оплаты труда, характера и содержания деятельности, введения новых технологий, что заставляет руководство гостиничного предприятия проводить мониторинг профессионализма работников и определять его соответствие новой специфике деятельности. Следует отметить, что методики диагностики профессиональной неадекватности для разных групп профессий должны быть достаточно надежными [52].
При установлении показателей и границ профессиональной деятельности служащих гостиничного предприятия необходимо проводить мониторинг профессиональных обязанностей и характерных типов деятельности. Показатели мониторинга должны стать базисом для совершенствования методик оценки профессионализма различных категорий работников.
Мониторинг деятельности работников гостиничного предприятия является побудительным фактором для активизации профессионального уровня и повышения профессиональных возможностей. С этой целью следует выявить степень проявления общественных и профессионально значимых свойств [142].
Следовательно, прежде всего, следует установить наличие общественных и профессионально значимых свойств, которые необходимы работнику гостиничного предприятия для успешного выполнения своих профессиональных обязанностей. Только после определения преобладающих способностей служащего можно квалифицировать профессиональную рефлексию.
Мониторинг деятельности работников гостиничного предприятия должен обладать наивысшей степенью объективности. При его проведении в обязательном порядке необходимо принимать во внимание моральную сторону организации деятельности служащего. В деятельности работников гостиничного предприятия особое внимание составляет корпоративные правила морали и этики поведения. Следование им является важнейшим правилом для руководства гостиничного предприятия. Профессиональная этика оказывает непосредственное влияние на общественную аргументированность принятия управленческих решений, кадровую политику руководства, общественно-психологический климат в коллективе [147].
В ходе мониторинга деятельности работников гостиничного предприятия, кроме того, необходимо иметь представление о личностном отношении служащего к своей профессии. Данное правило профессионального распознавания свидетельствует об идентификации работника с коллективом гостиничного предприятия, что обусловливает ощущение корпоративности и, как следствие, объединение гостиничного предприятия в сообщество профессионалов.
Не секрет, что всякая профессиональная деятельность вносит несоответствие в поведение личности, способствует образованию неподходящих для данной профессии качеств. Вследствие этого, мониторинг деятельности работников гостиничного предприятия призван гарантировать не только корректировку нежелательных качеств, но и установление профессиональных несоответствий работника [150]. 142 Мониторинг деятельности работников гостиничного предприятия в состоянии гарантировать решение следующих проблем [97]: определять профессиональную сообразность работника занимаемой вакансии и квалификационной степени, на которую он претендует; разграничивать денежное вознаграждение специалиста в соответствии с отдачей его деятельности; активизировать совершенствование специализации работника гостиничного предприятия; проводить корректировку профессиональных отклонений работника и ослабить воздействие профессионально вредных качеств; содействовать последующему росту профессиональной подготовленности служащего. Нередко одной из сопутствующих проблем мониторинга деятельности работников гостиничного предприятия является сокращение штата гостиничного предприятия, освобождение от своих обязанностей работников, деятельность которых несовместима с миссией отеля.
Мониторинг деятельности работников гостиничного предприятия зачастую способствует нагнетанию напряженности в деятельности персонала, так как возникают проблемы с субъективизмом оценочных факторов. Вследствие этого вопросами мониторинга должны заниматься профессионалы в данной области деятельности.
Следствием проведенного мониторинга является установление каждому работнику квалификационной степени, определяющей квалификационный разряд, уровень профессионализма, производительности и характера деятельности, отвечающего нормативным требованиям, с учетом сложности реализации должностных обязанностей. Степень устанавливается на базе профессиональных оценок и присуждается на срок до пяти лет [124].
Похожие диссертации на Формирование и развитие конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг (на примере Санкт-Петербурга)
