Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Особенности сферы услуг в национальной экономике 14
1.1. Сфера услуг в постиндустриальной экономике России 14
1.2. Природа услуги в сфере бытового обслуживания 30
1.3. Развитие бытового обслуживания на федеральном, региональном и муниципальном уровнях 48
Глава II. Экономическое содержание человеческого фактора и условие его формирования в сфере услуг .65
2.1. Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг 65
2.2. Условия формирования человеческого фактора 86
Глава III. Человеческий фактор как основа эффективной деятельности предприятий сферы услуг 113
3.1. Оценка влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг 113
3.2. Конкурентоспособность предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг 131
Заключение 147
Литература 154
Приложения 166
- Сфера услуг в постиндустриальной экономике России
- Природа услуги в сфере бытового обслуживания
- Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг
- Оценка влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время для наиболее развитых стран мира характерен переход к новому типу общества -постиндустриальному, или информационному. При этом принципиально меняются приоритеты общественного развития. Российские рыночные реформы дали импульс повышению экономической активности предпринимателей в сфере услуг. Этот процесс тесно связан с повышением значения человеческого фактора, поскольку в современной действительности человек не только фактор, создающий общественное богатство, но и показатель прогрессивности преобразований в социуме.
Известная ограниченность современных теоретико-методологических исследований заключается в отсутствии целостного рассмотрения проблемы человека в системе предпринимательской деятельности в сфере услуг. Противоречие видится в несоответствии учёта растущей роли человеческого фактора на результаты деятельности предприятий сферы услуг. Выделение этого противоречия позволяет определить стратегию исследования, которая заключается в создании механизма разрешения противоречия -недостаточного учёта влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, а также ликвидацию недостатков на основе определения конкурентоспособности предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг.
Степень научной разработанности темы исследования. Сфера услуг -обширная и малоисследованная тема экономической науки. Длительное время сфера услуг вообще не вызывала особого интереса. В середине XX века в США и странах Европы она стала привлекать внимание многих экономистов, и лишь в последнее десятилетие, в связи с новой цивилизационной парадигмой вступления российского общества в постиндустриальную стадию развития экономики, где сфера услуг - приоритетная, экономисты России активно заинтересовались проблемами данной сферы. До этого времени считалось, что весь общественный продукт и национальный доход создаётся только в
4 производственной сфере, тогда как сфера услуг - это виды деятельности, обслуживающие его потребление. Исследования проблем третичного сектора в отечественной науке еще только начинается.
С ростом потребности населения страны в повышении уровня благосостояния, которое на современном этапе выражается не только в окружении себя дорогими вещами, но и дорогими услугами, бурное развитие получила сфера услуг. Сфера услуг занимает всё большую долю в ВВП страны. В свою очередь сфера бытового обслуживания занимает заметное место в структуре услуг страны. При этом Россия, несмотря на успехи в экономике последнего десятилетия в сфере услуг, отстаёт по этому показателю от западных стран и США. Между тем, третичный сектор способен внести существенный вклад в увеличение производства ВВП при относительно малых капитальных затратах и более коротких сроках их окупаемости, особенно сфера бытовых услуг, где отмечается высокий уровень дохода на вложенный капитал.
Сфера услуг является объектом исследования целой плеяды зарубежных
учёных: Л. Берри, М. Битнера, Р. Векчиотти, Ф. Котлера, Э. Ланграда,
Р. Медрика, К. Монро, Ш. Понкраитса, Р. Рассела, Б. Рендера, В. Стентона,
У. Степлза, К. Хаксевера и т.д. В России теоретические разработки в области
сферы услуг получили своё развитие в работах: Э.М. Агабабьяна,
Л.А. Боброва, А.И. Горанина, Л.И. Ерохиной, А.И. Ковалёва, В.А. Лазарева,
В.Д. Марковой, Е.В. Песоцкой, М.В. Солодкова, В.Н. Стаханова,
Л.Б. Сульповара, В.Г. Федцова, Г.А. Ядгарова и т.д. Анализ научной литературы позволил сделать вывод о том, что значительное число работ по исследованиям сферы услуг имеют следующие направления: проблемы повышения качества услуг, проблемы формирования постоянной клиентуры, формирования принципов организации и продажи услуг, проблемы создания спроса на услуги, условия организации рынка услуг, проблемы обслуживания и повышения эффективности производства услуг. Данные исследования, на
5 наш взгляд носят прикладной характер, достаточно редко встречаются работы, посвященные теоретическим аспектам выдвинутой нами проблемы.
С переходом России к рыночной экономике повышенный интерес к развитию сферы обслуживания вызван и ярко выраженным динамизмом её формирования, и тем, что, несмотря на очевидное возрастание ее роли в экономическом развитии, остаются почти нераскрытыми закономерности участия различных услуг в развитии хозяйства, их влиянии на количественные и качественные факторы общественного воспроизводства. К числу малоисследованных вопросов относится проблема выявления значения человеческого фактора в процессе деятельности малых предприятий сферы обслуживания. Свой вклад в разработку этой темы внесли О. Арсюта, Б. Бреев, А. Виленский, Н. Вульфсон, В. Галецкий, В. Горфинкель, Л. Демидова, Т. Елизарова, А. Орлов, Ф. Шамхалов и др. Необходимость обобщения и анализа зарубежного опыта привели к изучению работ С. Брю, П. Друкера, Р. Макконела, Р. Хизрича, И. Шумпетера и др. Разработке отдельных направлений развития малого предпринимательства в Уральском регионе посвятили свои работы B.C. Бочко, В.П. Иваницкий, М.А. Мельнов, Е.В. Попов, А.И. Татаркин, Н.Н. Филиппов и др. До сих пор в России остаются нерешенными такие задачи, как учет и количественное измерение результатов труда в отраслях услуг нематериального характера (наука, образование, здравоохранение, государственный аппарат управления хозяйством, сфера бытовых услуг, учреждения культуры и др.), не определены критерии и методические принципы включения услуг в конечный общественный продукт, недостаточно раскрыты вопросы влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Неразрешённость этих коренных проблем оставляет экономическую науку, а вместе с ней и всю систему хозяйствования без прочной опоры, необходимой для выработки правильных представлений о путях достижения высокой эффективности народного хозяйства, в том числе и предприятий малого бизнеса сферы услуг.
Перемены в экономической структуре общества активно обсуждаются в социально-экономической литературе. Поднимается вопрос о пересмотре традиционных взглядов экономической науки по ряду важнейших аспектов этой проблемы. В результате на передний план выдвигается концепция значения человеческого фактора. Концепция «Человек как основной фактор производства» начала формироваться в работах классиков политической экономики (У. Петти, А. Смита, Д. Рикардо) и получила всестороннее освещение в трудах К. Маркса и Ф. Энгельса. Вопросы формирования и эффективного использования человека как главной производительной силы общества, товарная форма рабочей силы, рынок труда и занятость, проблемы содержания и характера труда, экономические аспекты всестороннего развития личности были и предметом исследований, и объектом дискуссий в советской экономической литературе, особенно в 60-90-е годы. Данные вопросы рассматривали экономисты и социологи: Л.И. Абалкин, Ю.А. Васильчук. С.Е.Ерёмин, Т.И.Заславская, Ю.П. Кокин, А.Э. Котляр, В.А. Литвинов, А.А. Никифорова, Б.В. Ракитский, Г.В. Рывкина и др. Подход к оценке эффективности сферы бытовых услуг, где она рассматривается с точки зрения единства всех сторон жизни, предлагается в работах И.Я. Боброва, З.Г. Булатова, Л.И. Якобсона, Г.И. Хотинской, Т.В. Харитоновой и др.
В зарубежной экономической науке проблема человеческого фактора исследовалась главным образом через призму понятия «человеческий капитал», в 50-60-х годах XX в. начала формироваться теория человеческого капитала. Развитие и широкое распространение она получила в работах таких известных экономистов, как Т. Шульц, Г. Беккер и др. В работах советских экономистов теория человеческого капитала анализировалась в критическом плане.
Постиндустриальные тенденции современного мира, возрастающая роль знаний в сфере услуг, влияние качественных изменений на личность, систему ценностей современного человека и процесс труда были подробно проанализированы как отечественными, так и зарубежными учёными.
7 Большой вклад в разработку данных проблем внесли: Д. Белл, Р. Дарендорф, П. Дракер, Дж.К. Галбрейт, Р. Инглегарт, Т. Стоуньер, Э. Тоффлер, О.Н. Антипина, B.C. Автономов, А.И. Добрынин, В.Л. Иноземцев, В.И. Марцинкевич. С.К. Мордовии, В.В. Радаев, И.В. Соболева и др. Вместе с тем, многие проблемы человеческого фактора в процессе реализации предпринимательской деятельности в качестве одного из главных факторов эффективности деятельности предприятий сферы услуг остаются недостаточно исследованными и требуют дальнейшего изучения. К их числу относятся влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, реализация условий формирования человеческого фактора.
Важность дальнейшего систематического исследования сферы обслуживания в России не подлежит сомнению - критический учёт ряда её экономических элементов может оказать помощь в практической разработке конкретных мероприятий, направленных на усовершенствование повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг. Особое место, занимаемое сферой услуг в общественном воспроизводстве, актуальность представленной темы и потребность в теоретической разработке проблем человеческого фактора в условиях переходной экономики определили выбор темы и цель исследования.
Цель диссертационного исследования состоит в раскрытии экономического содержания человеческого фактора и его влиянии на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
определить особенности сферы услуг в национальной экономике;
уточнить понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг;
выявить основные тенденции развития сферы услуг на различных уровнях (федеральном, региональном и муниципальном);
раскрыть экономическое содержание «человеческого фактора»;
выявить условия формирования человеческого фактора в сфере услуг;
оценить влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы обслуживания;
показать роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сфере услуг и разработать модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя.
Область исследования 1.1. - Политическая экономия: теория «информационной», «постиндустриальной» экономики и «экономики, основанной на знаниях».
Объектом исследования стали предприятия сферы услуг.
Предметом исследования являются экономические отношения, связанные с формированием человеческого фактора и его влиянием на эффективность деятельности предприятий сферы услуг.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили произведения классиков политической экономики; положения и выводы, сформулированные в монографиях и статьях зарубежных и отечественных экономистов, философов и социологов, специализирующихся на проблеме изучения человеческого фактора; научные труды по общей экономической теории, теории услуг и по прикладным проблемам развития сферы услуг; материалы научных конференций, семинаров, посвященных проблемам малого бизнеса сферы обслуживания в России.
Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, аналитические и статистические материалы Государственного комитета статистики РФ, Челябинского областного государственного комитета статистики, материалы периодических специальных изданий, информационные источники Интернета, результаты проведённых конкретных исследований по Магнитогорску.
Методы исследования. Применялись методы сравнительного, системного и экономико-статистического анализа, изучалась и анализировалась тематическая литература по проблеме, обобщался
9 предпринимательский опыт, проводился социологический опрос персонала предприятий сферы услуг и клиентов, проводились наблюдения и анализ документов предприятий сферы услуг. Эмпирической базой обеспечения доказательства теоретических положений, достоверности выводов и рекомендаций стали материалы исследований, проведенных на ряде предприятий сферы бытового обслуживания Магнитогорска. В процессе работы над диссертацией для решения поставленных задач применялся метод экспертных оценок и экспериментальные расчёты.
Наиболее существенные, полученные научные результаты, которые выносятся на защиту:
определены особенности сферы услуг в экономике России с учётом общемировых тенденций развития данной сферы;
уточнен понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг: «услуга» и «бытовая услуга», предложены классификации услуг вообще как специфического экономического блага и бытовых услуг в частности;
выявлены основные тенденции развития сферы услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях;
раскрыто экономическое содержание человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг;
выявлены условия формирования человеческого фактора и предложены мероприятия по реализации данных условий;
оценено влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг, разработана методика оценки влияния человеческого фактора;
показана роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг и разработана модель, характеризующая конкурентоспособного сервисного предпринимателя.
Научная новизна полученных результатов диссертационной работы определяется следующим:
- определены особенности сферы услуг в национальной экономике,
необходимые для конкретизации направлений совершенствования сферы
услуг - недостаточный удельный вес сферы услуг в ВВП России, малое
предпринимательство в сфере услуг до сих пор является слаборазвитым,
консерватизм отраслевой структуры российской сферы услуг и недостаточная
обеспеченность в профессиональных кадрах;
— уточнён понятийный аппарат, характеризующий сферу услуг -
предложены авторские определения категорий «услуга» и «бытовая услуга»,
которые определяют полезный эффект для потребителя услуг в увеличении
свободного времени, а также уточнены классификации услуг и бытовых услуг,
которые обеспечивают более полное по сравнению с имеющимися
классификациями выявление направлений их учёта;
на основе анализа статистических данных выявлены основные тенденции развития сферы услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях - ежегодное увеличение объёма платных услуг, в том числе и бытовых; неравномерность территориального распределения предприятий сферы услуг, их сосредоточенность в крупных областных центрах; увеличение объёма информационно-консалтинговых услуг, медицинских услуг, а также отдельных видов бытового обслуживания -которые идентичны индустриальному этапу развития высокоразвитых западных стран и США;
раскрыто экономическое содержание человеческого фактора как совокупности всех физических, творческих, коммуникативных и умственных способностей взаимодействующих и разнородных по квалификационному уровню и профессиональной направленности работников; показано, что человеческий фактор существует в форме совокупного работника, в состав которого включён предприниматель-руководитель для обеспечения наиболее полной реализации условий формирования человеческого фактора;
- выделены следующие условия формирования человеческого фактора:
организованное управление человеческими ресурсами предприятия,
инвестиции в «человеческий капитал» персонала и развитие коммуникативных умений персонала предприятия сферы услуг, предложены основные мероприятия, позволяющие реализовать условия формирования человеческого фактора;
— дана оценка влияния человеческого фактора на эффективность
деятельности предприятий сферы обслуживания на основе разработанной
методики. Результаты оценки показали, что человеческий фактор является
основой эффективной деятельности предприятий сферы услуг;
- показана роль предпринимателя в составе совокупного работника
предприятия сферы услуг, определяющая необходимость совершенствования
его личных и профессиональных качеств, а также учёт условий формирования
человеческого фактора с целью повышения эффективности деятельности
предприятий сферы услуг; разработана модель, характеризующая
конкурентоспособного сервисного предпринимателя.
Теоретическая и практическая значимость результатов исследования.
Теоретическая значимость наиболее существенных результатов исследования заключается в уточнении экономических категорий «услуга» и «бытовая услуга», в уточнении классификации услуг и бытовых услуг, в раскрытии экономического содержания человеческого фактора и выявлении условий его формирования, что развивает тот раздел экономической теории, в котором раскрывается услуга как экономическое благо, раскрывается значение сферы услуг и роль человеческого фактора.
Практическая значимость заключается в том, что сформулированные теоретико-методологические положения и выводы, выявленные условия формирования человеческого фактора, разработанная методика оценки эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг, выявленная роль сервисного предпринимателя в составе совокупного работника предприятия могут быть использованы для повышения эффективности деятельности предприятий сферы услуг, а также при
12 преподавании курсов «Экономическая теория», «Экономика сферы услуг», «Основы бизнеса» и «Социальный менеджмент».
Апробации и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку в следующих публикациях: на Международной научно-практической конференции «Малое предпринимательство: состояние, проблемы, необходимость совершенствования и развития» (Екатеринбург, 2003 г.); на III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий» (Пенза, 2003 г.); на VII Международной научно-методической конференции «Университетское образование» (Пенза, 2003 г.); на Международной научно-практической конференции «Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития» (Киров, 2003 г.); на Всероссийской научной конференции «Экономический рост и развитие региона: условия и основные тенденции» (Челябинск, 2004 г.); на Внутривузовской научной конференции преподавателей МаГУ «Современные проблемы науки и образования» (Магнитогорск, 2003 г.); в сборнике научных трудов молодых исследователей «Наука-Вуз-Школа» (Магнитогорск, 2003 г.); в Межвузовском сборнике научных трудов «Наука на современном этапе» (Москва, 2003 г.); в журнале «Вопросы гуманитарных наук» (Москва, 2003 г.); в журнале «Вопросы экономических наук» (Москва, 2004 г.); в периодическом научном журнале «Вестник МаГУ» (Магнитогорск, 2004 г..); на заседаниях кафедры экономической теории Челябинского государственного университета и кафедры экономической теории и практики Магнитогорского государственного университета.
Публикации. Основные положения диссертации нашли своё отражение в двенадцати печатных работах, общим объёмом 3,1 п. л.
Структура и основное содержание работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы и приложения. Основной текст иллюстрирован 23 таблицами и 13 рисунками.
13 Во введении обоснована актуальность исследуемой темы, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, раскрыты научная новизна и достоверность результатов работы, отмечены теоретическая и практическая значимость, формы апробации и реализации результатов исследования.
В первой главе «Особенности сферы услуг в национальной экономике» на основе изучения литературных источников и хозяйственной практики разработаны теоретические и методические вопросы исследований сферы услуг, уточнено содержание экономических категорий «услуга», «бытовая услуга» и разработаны общая классификация услуг и классификация бытовых услуг, проанализировано развитие сферы бытового обслуживания на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.
Во второй главе «Экономическое содержание человеческого фактора и условия его формирования в сфере услуг» раскрыта сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия, выявлены условия формирования человеческого фактора, а также предложены мероприятия по реализации данных условий.
В третьей главе «Человеческий фактор как основа эффективной деятельности предприятий сферы услуг» разработана методика оценки деятельности предприятий сферы бытовых услуг, на основе которой оценено влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг; показана роль предпринимателя в составе совокупного работника предприятия сферы услуг и разработана модель конкурентоспособного сервисного предпринимателя.
В заключении диссертации обобщаются итоги исследования, изложены результаты работы, сформулированы основные выводы и предложения по всем изученным вопросам.
Сфера услуг в постиндустриальной экономике России
Сфера услуг, расцвет которой в мире начался в первой половине 60-х годов XX века, сегодня выступает одним из важнейших и преуспевающих секторов экономики развитых стран. Прогресс рассматриваемой сферы непосредственно соотносится с динамикой уровня жизни населения. Удовлетворив базовые потребности в материальных товарах, люди получили возможность всё больше средств тратить на услуги, удовлетворяя свои сервисные потребности, что ранее исключалось из-за низкого уровня доходов, которые едва обеспечивали расходы на питание, оплату жилья, покупку товаров длительного пользования. Так, если в начале прошлого века американский средний класс из своего месячного дохода мог выделять на оплату разного рода услуг не более 2-3 %, то в конце 60-х годов — уже 25 %, а в настоящее время - около 40 % (27. С. 57).
Бум в сфере услуг в развитых странах объясняется не только увеличением спроса на услуги у большинства населения, но и изменением потребительской психологии общества — услуги рассматриваются в качестве средств реализации естественного права человека на жизненный комфорт. Символом благополучия становится не только возможность окружать себя дорогими вещами, но и покупать дорогие услуги. Отличительной особенностью современного периода России является то, что появляются новые черты, которые ведут к изменениям всех сторон жизни общества: создаются новые интеллектуальные технологии, возрастает роль информационных технологий, происходит рост производства услуг. (143. С. 45—46).
С вступлением мировой экономики в постиндустриальную стадию развития всё большая доля ВНП начинает создаваться в сфере услуг, в ней же сосредоточивается всё большая доля занятых. К началу 90-х годов занятость в сфере услуг в США составляла более 73 % (159. С. 446.). Численность работников в США за сто лет, с 1870 по 1969 год в сфере материально-вещественного производства увеличилось в 4,7 раза (с 11,4 млн. чел. до 53,2 млн. чел.), а в сфере нематериальных форм богатства и услуг - в 29 раз (с 0,6 млн. чел. до 17,6 млн. чел.) (118. С.44-45). Количество работников сферы услуг ещё в середине 50-х годов в США превысило количество занятых в материальном производстве, в 70-е годы количество работников, занятых непосредственно в производственных операциях, во всех развитых странах сократилось до 12%, а все занятые в сфере материального производства составляли не более 17% трудоспособного населения (161. С. 5). В период с 1950 по 1990 год в США в сфере услуг общее число занятых увеличилось с 58 % до 63 %, в то время как доля занятых в производстве товаров упала с 33%о до 29% (112. С. 47). Основная численность работников, занятых в различных производственных и непроизводственных сферах по России в этот же период, показывает низкий удельный вес занятости, обеспечивающий развитие всех сфер материального производства, который за четыре десятилетия упал с 57 % до 30 %, и соответствующий рост занятости в современной сфере услуг на 14,7 % (77. С. 40). Сфера услуг, как правило, относится к трудоёмкому сектору национальной экономики, так как применение современной техники и новых видов оборудования не приводят к сколько-нибудь значительному высвобождению работников, а связано с улучшением условий труда и качеством предоставляемых услуг. Итак, одной из важной особенностью развития экономики России является повышение занятости в сфере услуг.
Необходимо отметить, что производственному сектору присуща большая подвижность и изменчивость, чем в сфере обслуживания. Уровень производства растёт или снижается в зависимости от общего состояния экономики. Когда наступают тяжёлые времена, тогда и потребители, и фирмы откладывают покупку таких товаров, как автомобили, дома, крупную бытовую технику. Потребление же услуг меньше зависит от экономического цикла.
Люди ходят к врачам, подстригаются, ремонтируют обувь, платят страховые взносы, пользуются своими счетами в банках, невзирая на спад в экономике. Некоторые экономисты предполагают, что, поскольку сфера услуг занимает всё большую долю в ВНП, экономика в целом должна стать менее подверженной рецессиям, так как сервис возьмёт на себя роль амортизатора при подъёмах и спадах в производственном секторе (110. С. 73). Причём, особую роль начинают играть услуги профессиональные (здравоохранение, образование), а также личного (туризм, спорт, аренда жилья, бытовые, работа учреждений культуры) и делового характера. В США «самыми быстрыми темпами среди всех отраслей сферы услуг растёт отрасль «прочих услуг», в которую входят такие разнообразные фирмы, как салоны красоты, ремонтные мастерские, частные школы, учреждения здравоохранения, гостиницы, парки отдыха, театры, а также различные предпринимательские и профессиональные обслуживающие фирмы» (там же. С. 71). Необходимо заметить, предыдущее десятилетие в России также было периодом резкого подъёма для предприятий, производящих услуги - ресторанов, гостиниц, розничных магазинов, парикмахерских салонов, клубов здоровья и т.д. Но избыточное расширение, чрезмерные издержки и усилившаяся конкуренция приводит к тому, что предприятия сферы обслуживания должны будут либо переориентироваться, либо повысить свою конкурентоспособность, чтобы сохранить прежний уровень прибылей, действуя более эффективно и используя преимущества новых технологий.
Экономические преобразования, развернувшиеся в нашей стране в последнее десятилетие, предусматривают комплексное развитие новых рыночных отношений во всех звеньях национальной экономики, в том числе и в сфере услуг, в рамках которой организуется процесс обслуживания населения и предоставление потребителям разнообразных услуг.
Природа услуги в сфере бытового обслуживания
Бытовые услуги обладают всеми свойствами, характеризующими услугу вообще, и являются важнейшей составляющей сферы услуг. Поэтому исследованию природы услуги в сфере бытового обслуживания в нашей работе предшествует исследование сущности услуги, так как методология исследования услуги предопределяет методологию исследования бытовой услуги.
Основы теории услуг заложены родоначальником классической политэкономии А. Смитом. Большой вклад в данную теорию внёс К. Маркс, определив услугу как всякую деятельность, независимо от общественных условий её проявления, направленную на удовлетворение каких-либо потребностей (74. С. 155). Именно концепция производительного труда А. Смита, поддержанная К. Марксом, была впоследствии положена в основу статистических измерений в Советском Союзе с плановой экономикой. Вся хозяйственная деятельность страны делилась на две сферы — производственную и непроизводственную. Считалось, что весь общественный продукт и национальный доход создаётся только в производственной сфере, тогда как сфера услуг - это виды деятельности, обслуживающие его потребление. Доходы, получаемые в сфере услуг, трактовались как вторичные, перераспределённые и, во избежание двойного счёта, в национальный доход не включались. В результате советская статистика общественного продукта была несопоставима с международной статистикой, и, чтобы проводить сопоставления между странами, требовались специальные перерасчёты (56. С. 58).
Заслуживает внимания определение «услуги», данное Э.М. Агабабьяном, трактующего услугу не только как деятельность, но и как «полезный эффект, который возникает в результате процесса производительного труда как целесообразной деятельности. Полезный эффект есть совокупность полезных свойств, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека... Предметом потребления человека может быть само протекание процесса какого-либо полезного эффекта». (16. С. 54). Например, деятельность преподавателя не получает предметного воплощения, а существует как полезный эффект труда, потребляемый во время процесса обучения (45. С. П.).
В современной отечественной и зарубежной экономической литературе понятие «услуга» разными авторами трактуется как специфическая деятельность. Приведём некоторые из них. «Услуги — виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создаётся новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта» (99. С. 412). «Услуги - это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы» (133. С. 26.). Услуга является поступком, исполнением или усилием, считает американский экономист Л. Берри(155. С. 26).
В настоящее время, на наш взгляд, достаточно актуально определение услуг, предложенное Ф. Котлером: «Сервис, или услуга, любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными продуктами, в других - не имеет к ним никакого отношения». (63. С. 438). В своей работе Ф. Котлер выделяет основополагающие свойства услуги - неосязаемость, неотделимость от потребителя, непостоянство качества услуг, невозможность хранения. Невозможность хранения — положено в основу характеристики экономической природы свойства отсутствие прав собственности на услуги, которую дают авторы «Толкового экономического и финансового словаря»: «Содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество» (22. С. 522). Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде.
Итак, производство и потребление услуг неразрывно во времени и пространстве. Так как услуги используются там, где и оказываются, то транспортировать их нельзя. В производстве услуг необходимо одновременное участие и продавца, и покупателя услуги. Демонстрация услуг может быть только косвенной, например, через фотографию. Контроль за качеством выполненной услуги затруднён, так как он может быть осуществлён только в момент оказания услуги. Причём, при потреблении услуг отсутствуют отходы.
Подводя итог, мы предлагаем следующее определение: услуга — специфическая деятельность, в результате которой складываются отношения между потребителем и производителем, которые направлены на удовлетворение общественных, производственных или личных потребностей, а также способствуют увеличению свободного времени потребителей.
Определив услугу как экономическую категорию, перейдём к классификации услуг. Мы считаем, что описать всё многообразие услуг возможно только на данный момент времени, так как ассортимент услуг, а также формы и методы их оказания постоянно обновляются. Например, двадцать лет тому назад услуги Интернета не предоставлялись. А сегодня небольшая прогулка по Глобальной сети означает, что мы воспользовались услугами виртуальных провайдеров.
Содержание современных видов услуг настолько широко, что до сих пор нет единого подхода к их классификациям. В зависимости от вида и характера услуги и возможности её применения существует несколько десятков классификаций. Рассмотрим некоторые из них:
1. Общепринятая мировая классификация выделяет следующие виды услуг: производственные, торговые, личные, общественные (105. С. 46.).
2. Общероссийский классификатор услуг населению включает следующие группы: бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристские и экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги банков; услуги в системе образования; услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; прочие услуги населению (86. С. 5).
Сущность человеческого фактора и форма его существования как совокупного работника предприятия сферы услуг
Современный этап развития связан с новым взглядом на работника как на один из ключевых факторов производства услуг. Этот новый взгляд -свидетельство реального роста роли человеческого фактора в условиях современного этапа НТР, когда налицо прямая зависимость результатов финансовой деятельности предприятия сферы услуг от качества, мотивации и характера использования как отдельного работника в частности, так и совокупного работника предприятия в целом. Вложения средств в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания предприятия сферы услуг в условиях рыночной экономики.
С середины XX столетия в советской политэкономической литературе исследовалось положение человека в экономической системе, которое чаще всего ограничивалось анализом вопросов профессиональной подготовки и профессионального роста рабочей силы и её размещения (55. С. 318), отражая технократический подход к роли человека. Ситуация изменилась лишь в 80-е годы, когда заговорили об активной роли «человеческого фактора» в ходе реформирования советского общества, при этом появилось много работ по рабочей силе и её воспроизводству, но только в сфере материального производства. В сфере услуг даже сегодня не уделяется должного внимания этому вопросу, что обедняет подход к решению эффективности деятельности предприятий. В основу анализа человеческого фактора положена методология К. Маркса, который считал, что человек с его способностью к труду одновременно является и фактором производительных сил, и субъектом экономических отношений. Человеческий фактор включает не только характеристику человека в качестве главной производительной силы, но и раскрывает его как субъекта экономических отношений, как активную движущую силу общественных преобразований.
Производительные силы выходят на такой уровень развития, при котором их эволюция возможна лишь в условиях творческой активности и личной заинтересованности работников, а также широкого использования новейших технологий и сопутствующих им знаний. К работнику начинают предъявляться совершенно новые, по сравнению с прошлым, требования -участие в развитии предприятия сферы услуг практически на каждом рабочем месте, обеспечение высокого качества меняющихся по своим характеристикам и технологически все более сложных услуг, постоянное совершенствование технологического процесса, индивидуализация всех видов и форм обслуживания.
Новые условия жизни людей, возникшие как результат НТП, привели учёных разных стран мира и различных экономических школ к пониманию необходимости усиления внимания к человеку и его творческим способностям, возможности изучения хозяйственных аспектов жизнедеятельности человека. Учёные-экономисты (П. Дракер, Ф. Хайек, М. Фридмен, Дж. К. Гэлбрейт и др.), обобщая результаты развития НТР, констатировали наступление эпохи постиндустриальной экономики, «экономики, основанной на знаниях», основным экономическим ресурсом которой стало новое знание, указывая на значимость технологических сдвигов, инноваций, определяющих производительность и оптимальное сочетание факторов производства, при ведущей роли живого, научно-организованного труда человека. Современное российское общество характеризуется, с одной стороны, снижением объемов материального производства, а с другой стороны - развитием сферы услуг и информации, и присущим этому изменением характера человеческой деятельности. В новых, более эффективных организационных условиях происходит соединение рабочей силы и рабочих мест, включение в инновационно-производственный процесс личных качеств и творческого потенциала трудящихся, подготовка и переподготовка кадров, решение проблем социальной защиты и т.п.
Административная система управления, формально признававшая роль человеческого фактора, на самом деле отвергала его содержательность, базировалась на принципах беспрекословного подчинения, приводя к отчуждению личности от интересов общества, и была связана с избыточной централизацией и бюрократизацией всей системы управления. В диссертационном исследовании Е.Ю. Шелкова (142) рассматривает человеческий фактор в условиях формирования рыночной экономики в России и показывает возрастание роли человеческого фактора в экономическом развитии, аргументируя положение о том, что экономические реформы в России 90-х годов XX века осуществлялись без учёта этой объективной тенденции. В нашей стране обострилась проблема, связанная с отставанием и неадекватностью сфер образования и подготовки кадров, переподготовкой безработных и слабой мотивацией работников. В то же время, переход на экономические методы управления показал невозможность их реализации без активизации человеческого фактора. Общество находится в зависимости от личных качеств предпринимателей и менеджеров, от их честности, порядочности, преданности общественным интересам. Таким образом, вопрос активизации человеческого фактора представляет собой многогранную проблему, к которой относятся сложные процессы формирования личных качеств работников, нравственных и культурных ценностей, проблемы физического здоровья общества, управления кадровой и социальной политикой, образование.
Оценка влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг
Человеческий фактор - понятие достаточно ёмкое, широкое и даже философско-социальное, так как нет такого аспекта человеческого существования, которое бы в принципе не попадало под это определение. Однако необходимо выделить наиболее конкретное и существенное в человеческом факторе с точки зрения его результативности в сфере услуг и его экономической отдачи. То есть те аспекты этого понятия, которые роднят его в целом с категорией «эффективность». Применяя свои профессиональные способности в процессе оказания услуги, человек (индивид) постоянно ориентируется на оптимальный баланс между затратами и их компенсацией. Экономическое поведение совокупного работника характеризуется понятием эффективность. Следовательно, предлагаем рассмотреть влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий сферы услуг (на примере бытового обслуживания) через реализацию условий его формирования.
Современный Экономический словарь трактует понятие эффективности как «относительный эффект, результативность процесса, определяемые как отношение эффекта, результата к затратам, обеспечившим его получение» (99. С. 471). Эффективность - растущая конкурентоспособность в результате повышения производительности и качества производства, а также улучшения человеческих отношений (ПО. С. 279). Современная трактовка человека и экономических аспектов его деятельности раздвигает представления об эффективности. Как экономическое понятие «человеческий фактор» включает в себя экономический аспект всех свойств и видов деятельности человека. То есть основа понятия «эффективность» изначально заложена в человеческой природе, в самой основе человеческого фактора как экономической категории (77. С. 13). Автор считает, что эффективность предприятий сферы услуг — это увеличивающаяся конкурентоспособность в результате улучшения руководства человеческими ресурсами, вложений в «человеческий капитал» персонала и развития коммуникативных навыков совокупного работника предприятия сферы услуг. Следовательно, человеческий фактор является основой эффективности деятельности предприятий сферы услуг.
Степень опережения роста эффекта над издержками производства по человеческому фактору заметно выше, чем по материально-вещественным условиям производства. Это одна из главных особенностей постиндустриальной экономики, основанной на знании. Вложения в работника становятся более эффективными, чем инвестиции в производственные фонды. Причём эффект от вложений в человека не ограничивается одним производственным циклом, а распространяется на неограниченный период, передаваясь из поколения в поколение.
Цель деятельности предприятий сферы услуг — это оказание услуг населению. Конечной целью предприятия сферы услуг, как и любого другого предприятия малого бизнеса, является извлечение прибыли, поэтому предприниматели стремятся добиться высокой эффективности деятельности предприятий. Недостаточный учёт влияния человеческого фактора снижает эффективность деятельности предприятий сферы услуг. Цель данного раздела работы - оценить влияние человеческого фактора на эффективность деятельности предприятий бытового обслуживания (на примере парикмахерских салонов). Для оценки влияния человеческого фактора на эффективность деятельности предприятия сферы услуг предлагаем разработанную методику оценки влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг. Под методикой понимаем совокупность аналитических способов и правил оценки эффективной деятельности предприятий сферы услуг.
При оценке деятельности предприятий бытового обслуживания использовался традиционный метод - метод сравнения, предусматривающий сопоставление отчётных показателей с такими же показателями за предшествующий период для определения эффективности деятельности предприятий бытового обслуживания, на примере парикмахерских салонов, причём деятельность рассматриваемых предприятий сравнивалась в динамике.
Основными задачами методики оценки влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг являются: изучение исходного состояния функционирования предприятий; учёт условий формирования человеческого фактора и оценка этой инновации; разработка мероприятий по внедрению условий формирования человеческого фактора на предприятиях сферы услуг. Для решения поставленных задач был проведен анализ деятельности предприятий бытового обслуживания по следующим направлениям: оценка рыночной доли конкретного предприятия; анализ конкурентоспособности услуг и предприятия в целом; оценка качества услуг, предоставляемых сервисными предприятиями; анализ деятельности руководителей малых предприятий; анализ уровня квалификации персонала; анализ культуры обслуживания клиентов; оценка эффективности инвестиций в человеческие ресурсы. Для анализа и оценки эффективности деятельности предприятий сферы услуг были использованы следующие источники информации: статистическая отчётность предприятий за четыре года (2000-2003 гг.); результаты анкетирования и опросов предпринимателей, персонала предприятий и клиентов; результаты маркетинговых исследований; планы предприятий по повышению качества услуг и расчёт экономического эффекта от внедрения этих мероприятий. Для того чтобы оценить качество услуг и качество обслуживания, необходимо проанализировать показатели деятельности, к которым относятся: количество видов услуг; показатель прироста выручки; численность персонала на предприятиях бытового обслуживания; удельный вес мастеров высшего класса; количество посещений клиентов; количество инвестиций в обучение персонала. Приведенные показатели оценки работы предприятий позволяют на их основе выделить критерии качества услуг: критерий оценки качества исполнения услуги и обслуживания; критерий неудовлетворительности качеством за счет количества жалоб; удельный вес одобрительных оценок клиентов. Для оценки уровня бытового обслуживания населения каждый показатель может использоваться отдельно, но для объективной оценки применение показателей должно быть комплексным, ведь оценка услуг зависит от уровня качества оказанных услуг и взаимоотношений с потребителем.
Добиться эффективности влияния человеческого фактора на деятельность предприятий сферы услуг возможно через реализацию условий формирования данного фактора. Эффективность деятельности предприятий бытового обслуживания складывается из эффективности каждого условия формирования человеческого фактора следующим образом. Для этого выбрана аддитивная модель оценки эффективности деятельности предприятий бытового обслуживания, компоненты которой определялись коэффициентами эффективности внедрения соответствующих условий. Аддитивность модели объясняется сложностью выявления зависимостей между компонентами модели (на наш взгляд, это является целью отдельного исследования).
