Введение к работе
Актуальность темы. Качество является интегральным показателем уровня цивилизации. Человечество пользуется этим понятием, рассматривая все стороны мироздания, факторы социального устройства и деятельности людей.
Начавшиеся реформы политических систем, инноваций в производстве и в организации общества, изменения в технологиях и способах общения трансформировали привычные представления о роли качества. За последние десятилетия мир качества утратил исключительно техническую направленность и распространил свое влияние на все процессы деятельности организаций и менеджмент в целом. В конце XX начале XI веков стоит задача внедрения цдей качества в общество как стратегии повышения эффективности экономики в условиях глобализации рынков. Все большое значение в этом аспекте приобретает Всеобщий менеджмент качества или Всеобщее управление на основе качества (TQM - Total Quality Management), так как эта система ставит в центр любого общественного и производственного процесса человека, а любое производство считает социальным, направленным на удовлетворение потребностей общества и конкретного человека. Стандарты менеджмента качества ISO 9000 и экологического менеджмента ISO 14000, а также стандарт социальной ответственности SA 8000 являются мировым консенсусом и служат основой для формирования политики в области обеспечения качества, как на государственном, так и на институциональном уровнях.
Для России проблема качества стоит особо остро. В то время как она преодолевала полосу политических, социальных, экономических преобразовании, западные страны разрабатывали теорию и практику всеобщего управления на основе качества. И только самые успешные российские предприятия изучали менеджмент качества и внедряли стандарты ISO серии 9000; государственные, социальные и культурные институции в этом процессе не участвовали.
Построение гражданского общества в России и решение проблемы выхода на мировые рынки, в том числе встраивание в мировое информационное пространство, в значительной степени определяется уровнем и скоростью освоения менеджмента качества..
В 2003 г. Президент Российской Федерации В.В. Путин в Послании Федеральному Собранию призвал: «все наши действия подчинить тому, чтобы уже в обозримом будущем Россия прочно заняла место среди действительно сильных, экономически передовых и влиятельных государств мира», и это есть «качественно новая задача, качественно новая ступень для страны». Признание Президентом России роли качества в процессе возрождения и экономического подъема страны - это начало движения в сторону новой философии качества, которое становится национальной идеей нашего общества.
Правительство России инициирует наметившийся процесс. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг разрабатывается Госстандартом России совместно с Минэкономразвития России и Минпромнауки России во исполнение поручений Президента и Правительства Российской Федерации. В ней качество рассматривается как базисный фактор реализации национальных интересов государства в экономической, социальной, военной, международной, информационной, экологической сферах деятельности.
Формой реализации положений данной Концепции является формирующаяся система конкурсов и конкурсных программ: ежегодный конкурс на Премию Правительства Российской Федерации в области качества, конкурсные программы («Российское качество» и др.); региональные программы качества в субъектах Российской Федерации; конкурс Министерства образования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Инструментом этих конкурсов является методика проведения самооценки деятельности организации по критериям премий по качеству, апробированных международным сообществом, что способствует не только
оэ хау«жт*-У
совершенствованию деятельности конкретных организаций, но и стимулирует внедрение идей качества в жизнь российского общества. С целью объединения усилий государства и гражданского общества для формирования общероссийского движения за качество создана общественная организация - Всероссийская организация качества (ВОК).
Однако усилий одной организации недостаточно. Опыт западных стран показывает, что для внедрения идей качества в жизнь нужно мощное общественное движение, охватывающее все государственные и общественные институции: органы власти, науку, общественные организации, средства массовой информации и коммуникации. Через массовое обучение, профессиональную подготовку, проведение целенаправленной и активной информационной политики необходимо, чтобы философия качества стала понятна всем слоям общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня. Библиотеки России должны принять активное участие в решении этих задач в силу субъективных и объективных причин.
Библиотеки являются тем социальным институтом, который наиболее полно реализует общественно значимые функции. Они способствуют динамическому характеру развития демократии в мультикультурном обществе на основе постоянно расширяющегося массива знаний; выражают плюрализм современного общества; являются консолидирующей силой. Для успешного функционирования библиотек в условиях глобальных общественных трансформаций им необходимо решать сложнейшие проблемы.
С одной стороны, активный международный информационный обмен, информатизация деятельности библиотек предъявляют строгие требования к их взаимосвязям, результатам деятельности, качеству библиотечных услуг. С другой стороны, демократизация всех сфер жизни российского общества инициировала стихию вариативности в формах и методах работы библиотек. Однако опыт демократических стран свидетельствует, что разнообразие становится конструктивным только при наличии рамок конвенциальной нормативности. Одним из вариантов таких рамок во многих странах и отраслях деятельности стали стандарты и/или системы менеджмента качества. Таким образом, объективно необходимым становится формирование структурированной-системы управления качеством библиотечной деятельности, способствующей разработке современной стратегии российских библиотек.
Проблема состоит в том, что традиционные подходы к оценке эффективности и качества, разрабатываемые, российским библиотековедением на базе представлений, сформированных в иных социально-экономических условиях, не решают задач модернизации библиотек в условиях реформирования общества. Управление качеством рассматривалось как локальное направление библиотечной деятельности и понималось как технологический процесс. Оно ограничивалось разработкой программ мероприятий по предупреждению брака, повышению культуры обслуживания читателей, внедрению научной организации труда (НОТ) и улучшению условий труда, установлением контроля за выполнением намеченных целей. Не была сформулирована система научных представлений о качестве библиотечной деятельности: часто понятие «качество» подменялось понятиями «эффективность» и/или «результативность».
Актуальность исследования усиливается тем фактом, что в процессе адаптации менеджмента качества к российской действительности библиотеки могут выступать не только как объект, но и как субъект государственной политики в области качества. Библиотеки, обладая развитой сетью и методикой распространения новых идей и информации, являясь центрами информационной, культурной, социальной жизни, имеют самые разнообразные возможности внести свой вклад в пропаганду и внедрение в массовое сознание идеи качества во всех сферах общества и на всех его уровнях. Участие российских библиотек в разработке и реализации государственной информационной политики по этому направлению повысит, а возможно, и изменит их общественный статус и профессиональный имидж. Однако библиотеки до сих пор не включены в процессы
обеспечения качества. Для многих из них понятие качества ограничивается только понятием качества продукции и услуг, а не качества деятельности, образования, жизни, что во многом объясняется транслированием их предыдущего опыта работы на кардинально изменившиеся условия общественной жизни.
Таким образом, существует проблемная ситуация, характеризующаяся тем, что стратегическое развитие библиотек в процессе формирования и реализации государственной политики в области качества сдерживается отсутствием разработок по применению менеджмента качества в библиотечной деятельности. Следовательно, на данном этапе библиотекам жизненно важно овладеть философией и методологией менеджмента качества и модернизировать, прежде всего, свою деятельность, а затем -используя информационный потенциал, выйти на самую широкую аудиторию с пропагандой философии качества, как основы модернизации всей общественной и экономической жизни России.
Разработанность темы. В настоящее время наметились два основных подхода к измерению качества работы библиотеки. Один из них базируется на изучении и анализе потребностей пользователей. Он получил наибольшее распространение у зарубежных исследователей, в основном у английских и американских ученых. Второй подход, основанный на определении показателей библиотечной деятельности, наиболее активно разрабатывается отечественными библиотековедами.
В советском и российском библиотековедении проблемы управления качеством, эффективности библиотечного труда рассматривались в работах И.Ю. Багровой, МЛ. Дворкиной, Н.С. Карташова, Л.А. Кожевниковой, Л.И. Мелехиной, И.С. Пилко, Ю.Н. Столярова, ЕА. Фенелонова, И.М. Фрумина и других исследователей. В данный момент представлен большой спектр разнородных взглядов относительно принципов выбора критериев и показателей библиотечной деятельности. На страницах профессиональной печати в основном обсуждаются проблемы оценки эффективности деятельности библиотеки или отдельных ее процессов.
Российские исследователи и практики пока еще не приступили к изучению и внедрению менеджмента качества в деятельность библиотек. Только в некоторых переводных или обзорных публикациях дается информация по применению менеджмента качества в зарубежных библиотеках. Это во многом объясняется тем, что концепция библиотечного менеджмента, разрабатываемая в трудах В.К. Клюева, И.М Сусловой, Е.М. Ястребовой и других, появилась в России в начале девяностых годов XX века и еще не миновала стадию дискуссионности. Следует отметить, что и библиотечный менеджмент, и менеджмент качества используют подходы общего менеджмента. Однако тогда как библиотечный менеджмент подразделяется на ряд отраслевых дисциплин (управление персоналом, инновациями, маркетингом, проектами и т.д.), менеджмент качества интегрирует, накапливает, развивает и структурирует все новые и новые элементы системы управления организацией. Само управление качеством рассматривается как управление всей деятельностью библиотеки по критериям качества.
В зарубежных странах интерес к менеджменту качества как новой парадигме управления деятельностью организации начал формироваться еще в 1980-е годы. Это дало возможность уже в 1994 г. Р. Алури и М. Рейчел составить обзор литературы, посвященный оценкам эффективности работы университетских библиотек, с точки зрения отражения в ней теории общего управления качеством, разработанной известным американским экономистом Э. Демингом (США). В 1995 г. вышло Международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек „Измерение качества работы" составленное Р. Полл и П. Бокхорстом, которое чрезвычайно актуально для российских библиотек, так как в нем дана методика отбора, определения и расчета индикаторов эффективности с учетом рекомендаций стандартов по менеджменту качества ISO 9000.
Особенно активно в этом направлении работают библиотеки и их ассоциации в
Великобритании. В 1998 г. П. Брофи была опубликована работа, в которой описано практическое применение методов и приемов общего управления качеством в библиотеках, приводятся рекомендации научно-исследовательского и инновационного центра Британской библиотеки и Библиотечно-информационной комиссии по применению стандарта ISO (ISO 9000, International standard for quality assurence) для оценки эффективности работы университетских и научных библиотек. В 2000 г. разработана методика самооценки для определения эффективности библиотечно-информационных служб в рамках проекта "Средства оценки для управления качеством в публичных библиотеках", финансируемого Британской библиотекой. М. Киннел в своей работе на примерах библиотек и информационньж служб Великобритании ставит такие проблемы как: управление качеством в сфере библиотек и информации; основные этапы плана действий (формулирование целей и планирование качества; программа непрерывного повышения качества); оценка эффективности и производительности труда.
В настоящее время над внедрением менеджмента качества и его методик работают библиотеки Дании, Италии, Франции, Германии. Зарубежные библиотеки и их профессиональные, в том числе и международные, организации серьезно разрабатывают проблему применения менеджмента качества в деятельности библиотек, о чем свидетельствуют публикации ИФЛА, ЮНЕСКО, Европейского Совета. Однако в основном исследуются методы оценки качества деятельности и услуг библиотек, гораздо меньшее внимание обращается на создание менеджмента качества, внутри библиотеки, внедрение в ее деятельности принципов и философии TQM, методов самооценки деятельности как инструмента постоянного совершенствования.
Можно констатировать, что зарубежные библиотеки активнее, чем российские внедряют менеджмент качества, но в целом пока находятся на стадии освоения данного направления деятельности. В силу этих причин в исследовании были проанализированы труды зарубежных и российских авторов по общим проблемам менеджмента качества.
В России интерес к изучению проблем менеджмента качества проявился в девяностые годы XX века. Тогда же были опубликованы многочисленные монографии, отечественные и переводные учебники, учебные пособия, раскрывающие философию, методологию и технологию данного направления менеджмента. Методология менеджмента качества системно представлена в двухтомном совместном издании Международной организации труда (МОТ, Женева) и Азиатской организации по проблемам эффективности (АОПЭ, Токио) «Управление эффективностью и качеством: Модульная программа», перевод этого капитального труда осуществлен под эгидой Национального фонда подготовки кадров и Государственного университета управления. ИдеиТрМ в применении к российской действительности обобщены в издании «Антология русского качества», изложены в монографиях и учебных пособиях, подготовленных ведущими российскими и зарубежными учеными А.В. Гличевым, ОЛ Глудкиным, М.Г. Кругловым, ВА. Лапидусом, В.В. Окрепиловым, С. Шайнберг и др. Европейский центр по качеству опубликовал двенадцати томное издание «Управление качеством», а Международный институт менеджмента ЛИНК издал учебное пособие «Управление развитием и изменением» в семи книгах.
Наличие достаточно большого массива работ не исключает необходимости постановки и решения новьж проблем. В изученной литературе по менеджменту качества подробно описывается теория, разработки и внедрение различных систем менеджмента качества в основном в промышленности. Гораздо меньше информации по состоянию дел в социальной сфере. Библиотековедческие зарубежные исследования не описывают формирование методологии преобразования деятельности библиотек на основе менеджмента качества. Российские библиотековеды и практики еще не приступали к изучению этой проблемы.
Научная задача .заключается в комплексном исследовании методологических основ менеджмента качества как базиса для преобразования библиотек, определения их стратегии в условиях реформирования общества.
Достижение поставленной задачи осуществляется по следующим направлениям:
обоснование методологических подходов к преобразованию библиотеки на основе менеджмента качества;
применение принципов менеджмента качества как базиса для
преобразования библиотеки;
разработка организационно-методических аспектов модернизации библиотек в соответствии с менеджментом качества;
разработка концептуальной модели, критериев и показателей самооценки
деятельности библиотеки;
определение параметров системы менеджмента качества в библиотеке; обоснование роли персонала в совершенствовании деятельности и услуг библиотеки.
Объектом исследования является система менеджмента качества в библиотеках.
Предмет исследования: факторы и закономерности формирования системы менеджмента качества в российских библиотеках.
Методологическая, основа исследования. В исследовании проблем внедрения менеджмента качества в деятельность библиотек методологическую базу составил системный анализ процессов, происходящих в современном обществе, управлении государством и его институциями, как на международном, так и на общероссийском уровнях, позволивший сформулировать проблемную ситуацию в области модернизации управления библиотечным делом России.
Основой системного подхода являются материалы по формированию культурной политики в гражданском информационном обществе, рекомендательные и нормативные акты, принятые международными политическими и общественно-профессиональными организациями: Европейской организацией качества (ЕОК), ЮНЕСКО, ИФЛА, Российской библиотечной ассоциацией (РБА) и др., которые определяют перспективы развития социокультурной среды и информационно-библиотечной сферы в современных условиях.
Диссертант опирался на разработки отечественных и зарубежных ученых Э. Деминга, Д. Джурана, сформировавших основы менеджмента качества, И. Ильина, А.В. Гличева, ВА. Лапидуса, развивших идеи TQM, применительно к российской действительности.
Обоснованием специфики применения принципов менеджмента качества в
библиотечной сфере послужил комплекс работ, посвященный различным аспектам,
управления библиотечной деятельностью. Исследования ЕЛ. Кузьмина,
проанализировавшего феномен государственной библиотечной политики как части общей политики государства, ИМ. Сусловой, В.К. Клюева, Е.М Ястребовой, разрабатывающих концепцию российского библиотечного менеджмента, Н.С. Карташова, ЛА. Кожевниковой, Л.И. Мелехиной, И.С. Пилко, Ю.Н. Столярова, Е.А. Фенелонова, ИМ. Фрумина, исследовавших проблемы качества и эффективности библиотечного труда, ТЛ. Маниловой, изучавшей нормативный подход к организации сети муниципальных библиотек как инструмента управления ими.
Для моделирования системы менеджмента качества в российских библиотеках использовались положения и методики, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых: Г.П Воронина, А.В. Гличева, Т. Коиву и Р. Шёнберг, МТ. Круглова, ВА. Лапидуса, Я.Р. Моуэт, Р. Полл и П. Бокхорсти других.
Методы исследования: системный анализ процессов в области управления библиотечной деятельностью; факторный анализ; концептуальное моделирование, источниковедческий анализ; пилотное обследование качества деятельности и услуг российских библиотек методом экспресс-самооценки, разработанным Европейским фондом управления качеством.
Научная новизна исследования заключается:
в обосновании целесообразности и необходимости применения менеджмента качества как нового типа управления библиотеками;
в создании целостного представления об особенностях, тенденциях и факторах развития систем менеджмента качества в российских библиотеках;
разработке концептуальной модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;
формировании подходов к созданию системы менеджмента качества в российских библиотеках;
обосновании роли персонала в повышении качества библиотечной деятельности как основы для дальнейшей системной разработки данной проблемной области библиотековедения.
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что:
проанализированы закономерности модернизации деятельности библиотек на основе менеджмента качества,
созданы методологические основы для введения в библиотековедение модели, критериев и показателей самооценки деятельности библиотек;
на основе системного подхода показано, что менеджмент качества интегрирует, накапливает, развивает и структурирует традиционные и инновационные элементы системы управления библиотекой.
Практическая значимость исследования состоит в том, что разработана методика самооценки деятельности библиотек на основе единых критериев, гармонизированных с критериями Европейского фонда управления качеством и критериями конкурса на Премию Правительства Российской Федерации в области качества, предложена отраслевая модель конкурса «Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг».
Материалы диссертации могут быть использованы при проведении анализа деятельности библиотеки любого уровня методом самооценки, в практике управления российскими библиотеками, а также при разработке спецкурсов по подготовке менеджеров библиотечного дела в вузах и в системе дополнительного профессионального образования.
Апробация результатов работы осуществлялась в форме докладов и сообщений на: Первой научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле» (Москва, 23-24 апреля 2001 г.), международном научно-практическом семинаре преподавателей библиотечных дисциплин вузов культуры Российской Федерации (Москва, 3-5 декабря 2001 г.), межрегиональной творческой лаборатории «Проектная среда Северо-Запада: инициативы молодых библиотекарей» (г.Псков, апрель 2002 г.), П Международной научно-практической конференции «Молодые в библиотечном деле: профессион&тьное творчество» (г.Ижевск, 21-25 апреля 2003 г.), Международной конференции АБДОС «Информационная обеспеченность Восточной, Средне-восточной и Юго-восточной Европы» (Москва, 26-29 мая 2003 г.), Международных научных конференциях «Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире» «Крым -2001» (г. Судак, июнь 2001г.) и «Крым - 2003» (г. Судак, июнь 2003 г.), Ш съезде Региональных библиотечных центров (РБЦ), (Москва, 23—24 сентября 2003 г.), Всероссийских совещаниях руководителей федеральных и региональных библиотек Российской Федерации на тему «Управление и кадры» (Москва, 27-30 ноября 2001 г.) и «Библиотеки и социальное партнерство» (г. В. Новгород, 1-5 декабря 2003 г.), 6-й ежегодной международной конференции EVA2003 «Информация для всех: культура и технологии информационного общества» (Москва, 1-5 декабря 2003 г.) и др.
Материалы диссертации были использованы при чтении лекций руководителям федеральных и региональных библиотек Российской Федерации на курсах повышения квалификации АПРИКТ (2001-2003 гг.).
В Псковской областной универсальной научной библиотеке с использованием материалов диссертационного исследования проводится эксперимент по апробации методики самооценки деятельности библиотек по критериям национальной и отраслевой премий по качеству.
Основные положения диссертации отражены в 15 публикациях, в том числе в работе: «Минимум управления - максимум управляемости. Руководителям библиотек о Всеобщем управлении на основе качества».
Достоверность исследования обусловлена широкой многоаспектной
источниковедческой базой; применением совокупности методов, адекватньж научной задаче и основным направлениям исследования; апробацией идей диссертационного исследования на международных научных конференциях, в профессиональной печати и учебном процессе.
На защиту выносятся следующие положения:
1. Методология и принципы менеджмента качества являются фундаментальными
правилами управления процессом развития библиотеки с целью удовлетворения
требований всех ее заинтересованных сторон в условиях реформирования общества.
Модель, критерии и показатели самооценки деятельности библиотек на основе
менеджмента качества, предоставляют руководству каждой библиотеки эффективный
инструмент совершенствования управления, определяют ориентиры в области развития
систем обеспечения - качества и стратегию преобразования, адекватную современным
потребностям общества.
-
Участие библиотек в формировании и реализации информационной составляющей общегосударственной политики в области обеспечения качества содействует трансформации библиотек в субъект государственной политики.
-
Организационно-технологическими этапами формирования системы менеджмента качества (СМК) библиотеки являются: определение последовательности работ по внедрению СМК; создание аудита и документированной системы СМК; мотивация и обучение персонала менеджменту качества.
-
Внедрение системы менеджмента качества усиливает вовлеченность персонала в совершенствование деятельности библиотеки, способствует изменению базиса корпоративной культуры, увеличивает степень ее адаптивности, обеспечивает устойчивое развитие.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 200 наименований, У приложений. Работа изложена на 165 странш^в тексте диссертации 9 таблиц, 35 рисунков.
Похожие диссертации на Менеджмент качества как направление модернизации деятельности библиотек
