Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Информационный менеджмент как современный этап развития информационной деятельности 17
1.1. Становление информационного менеджмента, соотношение с другими дисциплинами 17
1.2. Информация как стратегический ресурс развития организации, цели информационного менеджмента в организациях различного типа 34
1.3. Модели информационного менеджмента в организациях 43
Глава 2. Подсистемы информационного менеджмента и их влияние на организацию работы научно-технических библиотек и служб информации предприятий 59
2.1. Основные функции научно-технических библиотек и служб информации предприятий в свете теории информационного менеджмента 59
2.2. Подсистема стратегического информационного менеджмента 66
2.2.1. Роль службы информации в разработке информационной политики предприятия 66
2.2.2. Маркетинг службы информации внутри предприятия 81
2.3.Подсистема аналитического информационного менеджмента 97
2.3.1. Изучение информационных потребностей 97
2.3.2. Анализ информационных ресурсов предприятия 114
2.4. Подсистема технологического информационного менеджмента 128
ГЛАВА 3. Информационный менеджмент в деятельности службы информации компании ECI Telecom 155
З.І. Характеристка базы исследования - компании ECI Telecom 155
3.2. Реализация принципов и методов информационного менеджмента в деятельности службы информации ECI Telecom 162
3.2.1. Изучение информационных потребностей как фундамент для организации деятельности службы информации ECI Telecom 162
3.2.2. Интранет-сайт «Virtual Library» (Виртуальная библиотека) 166
3.2.3. Сервисная программа «Information Request» (Информационный запрос) 179
3.2.4. Маркетинговая деятельность службы информации компании ECI Telecom 188
Заключение 200
Список использованной литературы 214
- Становление информационного менеджмента, соотношение с другими дисциплинами
- Информация как стратегический ресурс развития организации, цели информационного менеджмента в организациях различного типа
- Основные функции научно-технических библиотек и служб информации предприятий в свете теории информационного менеджмента
- Характеристка базы исследования - компании ECI Telecom
Введение к работе
Актуальность исследования. Последняя четверть XX в. отмечена вступлением человечества в новую стадию развития — эпоху информационного общества. Основными источниками благосостояния, наряду с капиталом и технологиями, становятся информационные ресурсы. Информация превращается в один из основных двигателей экономического развития, кардинально значимый фактор в социально-экономическом развитии общества. В настоящее время для эффективного функционирования предприятия недостаточно только материальных, природных, трудовых, финансовых и энергетических ресурсов. Упорядоченную, достоверную, своевременную и активно используемую информацию оценивают сейчас как один из факторов конкурентоспособности, как бизнес-ресурс, эффективный менеджмент которого способствует повышению производительности и улучшению результатов деятельности предприятия.
Службы информации и входящие в их структуру научно-технические библиотеки предприятий традиционно осуществляли функцию информационного обеспечения путем удовлетворения информационных потребностей пользователей. Однако, в свете становления информационного менеджмента как области научно-практической деятельности, методы работы служб информации претерпевают существенные изменения. Основным условием эффективности службы информации предприятия становится применение принципов управления к комплектованию, оценке, организации, контролю, анализу, сохранности, распространению и использованию информации, релевантной для эффективной деятельности предприятия. Как следствие, представляется актуальным изучение деятельности служб информации с точки зрения практического применения принципов информационного менеджмента на предприятиях.
Важно отметить, что существенное влияние на деятельность служб информации предприятий оказали такие факторы, как компьютеризация, развитие телекоммуникаций, возникновение всемирной сети Интернет и рост электронных ресурсов. С одной стороны, это расширило и облегчило информационным работникам возможности и формы доступа к ресурсам и, как следствие, оказало положительное влияние на качество удовлетворения потребностей пользователей. С другой стороны, перед службами информации встал вопрос уточнения своего места в структуре предприятия в свете доступности для конечного пользователя мировых информационных ресурсов.
Роль службы информации в организационной структуре управления предприятием, как специализированного подразделения, реализующего функции информационного менеджмента, крайне актуальна в наше время и изучена явно недостаточно.
Изученность проблемы.
Базовой предпосылкой для рассмотрения информационного менеджмента в деятельности . научно-технической библиотеки и службы информации предприятия явилась теория информационного менеджмента, которая была развита в работах В. В. Брежневой, Р. С. Гиляревского, B. А. Минкиной, С. F. Burk, В. Cronin, Е. Davenport, J. L. Horton, J. Rowley. Принципы информационного менеджмента разрабатывали J. М. Brittain, D. Butcher, С. W. Choo, R. A. V. Diener, J. Kirk, M. Middleton, T.D.Wilson. Вопросами терминологии информационного менеджмента занимались P. Bergeron, R. Boaden, R. А. V. Diener, G. Lockett, R. S. Taylor, E. M. Trauth. Вопросы терминологической неоднозначности определения понятий «данные», «информация» и «знания» обсуждались в работах Д. И. Блюменау, Р. С. Гиляревского, А. В. Соколова, М. J. Bates, N. Belkin, М. К. Buckland, A. Debons, В. Dervin, R. М. Hayes, Е. Home, S. Gronewith, F. Machlup, U. Mansfield, М. Menou, L. D. Ritchie, С. E. Shannon, T. Stonier, W. Weaver.
Роль и значение информационного менеджмента в деятельности предприятий были изучены С. W. Choo, Т. Н. Davenport, R. R. Kelly, J. Kirk, C. A. Snyder. Роль коммуникационного аспекта в обмене информацией была рассмотрена в работах Н. S. Dennis, G. М. Goldhaber, G. М. Richeto и О. A. Wiio. Подход к информации как ресурсу предприятия отражен в работах S. Buchanan, С. F. Burk, F. Gibb, О. Hargie, S. Henczel, F. W. Horton, D. Tourish. C. W. Choo, R. G. Lord, K. J. Maher и J. F. Rockart рассматривали роль информационного менеджмента в принятии организационных решений. Вопросам предприятий, как обучающихся организмов, посвятили свои работы Е. Davenport, Н. Hall, Р. М. Senge. Подход к изучению внешней информационной среды, оказывающей влияние на деятельность предприятия, как составной части информационного менеджмента, отразился в работах F. J. Aguilar, J. L. Horton, D. W. King. Отдельным аспектам влияния внешних информационных ресурсов на деятельность предприятия посвящены работы J. J. McGonagle, V.E.Millar, M.E.Porter, С. М. Veil а, С. West. Подход к информационному менеджменту как инструменту сохранения корпоративной памяти отражен в работах К. A. Megill, a A. Brooking рассматривал информационный менеджмент в свете использования интеллектуального капитала предприятия. О необходимости разработки методов, инструментов и средств приложения информационного менеджмента в организационной среде писали М. Alvesson, М. Broadbent, В. Cronin, Е. Davenport, М. Т. Hansen, D. Karreman.
Развитие менеджмента знаний открыло новое направление исследований в области информационного менеджмента. Основные теоретические подходы, терминологические определения и пути изучения менеджмента знаний отражены в работах Г. Ф. Гордукаловой, Е. Davenport, Т. Davenport, N. Dixon, V. Grover, N. Konno, J. Liebowitz, I. Nonaka, L. Prusak, J. Rowley, K. - E. Sveiby, H. Takeuchi.
Эффективность применения на практике концепции информационного менеджмента опирается на уровень профессионализма сотрудников научно-технических библиотек и служб информации. Профессиональные аспекты информационной деятельности на современном этапе, типология информационных профессий рассмотрены в работах A. D. Abbot, В. Cronin, D. A. Day, A. Debons, D. W. King, U. Manslfield, M. Stiffler. Роли научно-технических библиотек и служб информации в деятельности предприятий посвящены работы R. Danner, I. Fourie, J. Marshall, P. Milne. S. Myburgh поднял вопрос о смене парадигмы от менеджмента документов к информационному менеджменту и ведущей роли библиотекарей и информационных специалистов в этих процессах. Вопросы профессиональной компетенции информационных специалистов обсуждались в работах A. Brine, В. J. Corbitt, J. Feather, G. E. Gorman. S. Andretta и S. Hornbey рассматривали возникшую в профессии в последние годы дихотомию между конвергенцией и диверсификацией. О меняющейся роли профессии писал L. A. Tedd.
Организация работы научно-технических библиотек и служб информации базируется на работах Р. С. Гиляревского, К. К. Колина, А. И. Михайлова, А. В. Соколова А. И. Черного, Ю. А. Шрейдера, D. Allen, M.J.Bates, R. Т. Bottle, М. К. Buckland, Т. Carbo, A. Debons, D.Ellis, J. M. Griffiths, S. Groneweth, L. B. Heilprin, B. Hjorland, E. Home, D. Kazanchi, Z. Liu, A. J. Meadows, B. E. Munkvold, M. J. Norton, T. Saracevic, G. Walker, J. G. Williams, T. D. Wilson.
Значительный теоретический вклад в разработку общих вопросов выявления, определения, формирования видового многообразия информационных потребностей и их удовлетворения внесли Д.И. Блюменау, А. Н. Ванеев, Д. С. Коготков, Д. Я. Коготков, Т. Н. Колтыпина, A. В. Соколов, Э. Л. Шапиро, D. О. Case, В. Dervin, R. S. Taylor, Т. D. Wilson.
Теоретические основы библиотечно-информационного обслуживания представлены в трудах В. В. Брежневой М. Я. Дворкиной, Е. Д Жабко, B. А. Минкиной, И. С. Пилко.
Сервисная концепция библиотечно-информационной деятельности была разработана В. В. Брежневой и В. А. Минкиной.
Значительный вклад в разработку теории и практики развития автоматизированных библиотечно-информационных систем внесли Ф. С. Воройский, Я. Л. Шрайберг.
Понимание деятельности как основы формирования информационных потребностей присутствует в трудах F. J. Devadason, P. Pratap Lingam, R. S. Taylor.
Таким образом, в литературе представлены отдельные аспекты интересующей нас темы, однако отсутствуют работы, комплексно раскрывающие современное состояние и перспективы развития информационного менеджмента в применении к деятельности научно-технических библиотек и служб информации на предприятиях.
Объект исследования - информационный менеджмент как область научно-практической деятельности.
Предмет исследования - принципы и методы информационного менеджмента в деятельности научно-технических библиотек и служб информации предприятий.
Цель исследования - обосновать необходимость применения методологии информационного менеджмента в деятельности научно-технических библиотек и служб информации современного предприятия.
Задачи исследования:
Проанализировать становление информационного менеджмента как современного этапа развития информационной деятельности.
Охарактеризовать значение информационного менеджмента для достижения целей деятельности предприятия.
Проанализировать содержание системы информационного менеджмента и предложить ее функциональную структуру.
Разработать методические основы информационного менеджмента в деятельности научно-технической библиотеки и службы информации предприятия.
Обосновать значение службы информации и входящей в её структуру научно-технической библиотеки как стратегической единицы предприятия, реализующей функции информационного менеджмента.
Показать перспективность применения разработанного подхода на примере деятельности службы информации компании ECI Telecom (Израиль).
Разработать программно-методическое обеспечение для обучения студентов библиотечно-информационных факультетов технологии создания и организации работы службы информации предприятия, а также для переобучения и повышения квалификации руководителей и персонала библиотек и информационных служб.
Методологической базой исследования явились:
1. Концепция постиндустриального (информационного) общества.
В основе концепции лежит отношение к информации как к наиболее ценному ресурсу, от которого зависят перспективы экономического развития, социальные изменения и качество жизни общества в целом. Благодаря современному подходу к получению и использованию информации реализуется многоаспектное развитие человеческого потенциала.
Концепция информационного менеджмента. В основе концепции лежит новый подход к управлению процессами создания и использования информации в интересах предприятия, а также обеспечение эффективного развития организации путем координированного согласования многообразных видов ее информационной деятельности. Процесс управления информацией, протекающий в современных организациях, является неотъемлемой частью процесса управления организацией.
Концепция идеального типа. В основе концепции (как и самого термина, описанного М. Вебером) лежит мысленно конструируемая модель предмета или процесса и её сопоставление с реальностью. Любой частный случай проще интерпретировать, сравнивая его с некоторым идеальным типом. Идеально-типическая конструкция описывает протекание процесса в случае его полного соответствия логически непротиворечивой схеме, а дальнейшее сравнение позволяет выяснить степень отклонения реального случая от идеального - и, как следствие, обнаружить причины, обусловливающие эти отклонения в реальной жизни.
4. Концепция сервисного развития информационной деятельности. В основе этой концепции лежит ориентация на достижение пользовательской удовлетворенности качеством информационного обслуживания, предоставляемого библиотеками и информационными службами, путем выявления потребительских предпочтений и предоставления информационных продуктов и услуг на уровне, превышающем ожидания пользователей.
Для решения поставленных задач использовался комплекс взаимодополняющих методов исследования:
Терминологический и нормализованный анализ использовались для выявления теории вопроса.
Метод классификационного анализа и метод структурного анализа использовались для выделения подсистем информационного менеджмента, классификации ресурсной базы научно-технической библиотеки и информационной службы, структурирования информационных запросов пользователей, разработки номенклатуры информационных продуктов и услуг.
Социологический метод опроса (анкетирование и интервьюирование) использовался при изучении потребностей предприятия в создании научно-технической библиотеки и службы информации, при изучении информационных потребностей пользователей компании ECI Telecom, в процессе изучения деятельности информационных служб предприятий Израиля.
Метод моделирования и структурно-функционального анализа использовался для разработки модели информационной службы и форм запросов.
Метод сравнительного анализа использовался при изучении деятельности информационных служб.
Научная новизна и теоретическая значимость основных результатов диссертационного исследования состоит в том, что:
Определены теоретические и методологические возможности применения концепции информационного менеджмента в организационно-управленческой теории и практике современного предприятия;
Дано определение информационного менеджмента как управления процессами жизненного цикла всех типов и видов внутренней и внешней информации, удовлетворяющей информационные потребности специалистов предприятия, влияющего на принятие организационных решений и выполнение целей и задач предприятия и использующего информационные и телекоммуникационные технологии в качестве основных средств и каналов деятельности.
Предложена функциональная структура информационного менеджмента, включающая стратегическую, аналитическую и технологическую подсистемы;
Обоснована роль службы информации и входящей в её структуру научно-технической библиотеки как стратегической единицы предприятия, реализующей функции информационного менеджмента;
Обоснованы обучающие функции научно-технической библиотеки и службы информации, заключающиеся в формировании информационной политики, информационной среды и информационной культуры организации;
Предложена комплексная модель информационной службы, которая может быть использована в процессе создания и функционирования информационной службы предприятия.
Практическая значимость диссертационного исследования.
В процессе выполнения диссертационного исследования разработан ряд методик и регламентов, работоспособность которых была проверена. в деятельности службы информации компании ECI Telecom (Израиль) и которые могут быть рекомендованы для использования в работе научно-технических библиотек и служб информации различных предприятий: методика информационного картирования информационных ресурсов предприятия; методика информационного аудита на предприятии; методика выявления информационных потребностей специалистов предприятия; методика реализации внутрифирменного маркетинга научно-технической библиотеки и службы информации предприятия; методика создания сервисной программы «Информационный запрос»; регламент создания информационной службы предприятия; регламент создания внутрифирменного портала службы информации. Для использования в подготовке и переподготовке кадров библиотечно- информационных специалистов автором разработано программно-методическое обеспечение учебных курсов, направленных на обучение внедрению принципов информационного менеджмента в деятельность службы информации предприятия.
Результаты диссертационного исследования были представлены профессиональному сообществу и отражены: в 6 публикациях, в том числе в одной статье в журнале, вошедшем в «Перечень ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, в которых должны быть опубликованы основные научные результаты диссертации на соискание ученой степени доктора и кандидата наук»; в сообщениях (около 30), прочитанных на 11 ежегодных профессиональных конференциях, проводимых в Израиле, таких как «ИнфоМеида», «МультиЙеда», «Конференция АСМИ», «Конференция Качества»; в выступлениях на четырех международных научно-практических конференциях, проводимых в СПбГУКИ.
Материалы и выводы диссертационного исследования используются при чтении лекций: студентам СПбГУКИ в рамках курсов «Информационно-аналитические продукты и услуги», «Информационный сервис», «Информационный менеджмент», «Совокупные информационные ресурсы предприятия», «Введение в квалификацию»; студентам университета Бар-Илан в Израиле в рамках курса «Информационный менеджмент»; студентам колледжа «Бейт Берл» в Израиле в рамках курса «Управление службой информации предприятия»; в ходе проведения семинаров-тренингов для руководителей и персонала служб информации различных регионов Израиля; в программах учебных курсов, читаемых на курсах повышения квалификации израильского центра тренинга библиотек и курсах переквалификации университета Технион, Открытого университета, Израильского Экспортного Центра.
На защиту выносятся следующие положения:
Становление информационного менеджмента, соотношение с другими дисциплинами
Одно из первых упоминаний термина «информационный менеджмент», как определения области деятельности, относится к 1966 году, когда R. S. Taylor написал об информационном менеджменте, как о поддисциплине, предназначенной ознакомить студентов инженеров с принципами, теорией и использованием информации, как приложения к учебному процессу. «Концепция информационного менеджмента, является привлекательной, поскольку она предполагает единый подход к информационным ресурсам, носителям и системам, таким образом, упрощая (в хорошем смысле) возможности обсуждения и размышления. Также предполагается грядущая интеграция информационных ресурсов, носителей и систем. Стереотипный подход к раздельному рассмотрению проблем традиционными библиотекарями, современными информационными специалистами и специалистами по компьютерным системам уйдёт в прошлое» [196, с.6].
Идеи информационного менеджмента стали развиваться в США в середине 70-х годов ХХ-го века, в результате деятельности Национальной Комиссии по государственному делопроизводству, целью которой было изыскать пути для снижения организациями издержек по выполнению всех государственных бюрократических требований при работе с документацией. Ирония заключалась в том, что в работе самой Комиссии было задействовано более ста информационных работников, а результатом ее деятельности явился семитомный отчет почти в 3000 страниц [291].
Несмотря на сильный импульс, заданный Комиссией, тем не менее, идеи информационного менеджмента и спустя десятилетие не проникли в правительственные структуры. Как отмечает S. L. Caudle, несмотря на то, что в «Акте по сокращению работы с документацией» был сделан упор на отношение к информации как к ресурсу, 12 из 16 директоров информационных департаментов признавали, что информация в контексте менеджмента информационных ресурсов рассматривается, прежде всего, как автоматизация или компьютерные технологии, и что "внешние структуры" не воспринимают менеджмент информационных ресурсов как область, в которой могут применяться законы управления [105].
S. L. Caudle приходит к выводу, что осознание информации как ресурса "развивается гораздо более медленно, чем планировали авторы «Акта по сокращению работы с документацией», и что "теперь, с более развитой инфраструктурой информационных технологий и работой служб менеджмента информационных ресурсов, руководители этих служб и их работники готовы сделать следующий шаг на пути к настоящему менеджменту информационных ресурсов" [105, с. 25].
В Великобритании развитие информационного менеджмента не получило такого же импульса от правительства, которое с 1979 г. было озабоченно установлением концепции "рынка" в государственном секторе. Такое же отношение превалировало и в подходе к информации. Так, в отчете группы экспертов по информационным технологиям "Превращение информации в бизнес" (Making a Business of Information) внимание обращалось исключительно на бизнес-возможности информационного сектора [204]. Позже правительство выпустило директивы для департаментов по изысканию путей извлечения прибыли от "торгуемой информации" [163].
Тем не менее были попытки внедрить базовую концепцию информационного менеджмента в правительственных департаментах. Это произошло, когда Центральное компьютерное и телекоммуникационное агентство, после исследования деятельности департаментов, выпустило директивы, одним из основных пунктов которых было официальное признание того, что ответственность за информационные ресурсы рассеяна в большинстве департаментов между различными подразделениями, и что необходимо обеспечить эффективное сотрудничество между обладателями ресурсов и, возможно, объединить информационные услуги (особенно менеджмент данных, документов и библиотечно-информационные услуги) под единое руководство [107].
The Definition Task Group of the IRM Network, действовавшая под эгидой ASLIB (The Association of Information Management), дала четкое описание природы информационного менеджмента и ассоциируемых с ним понятий и представлений. В этом описании отчасти проясняется связь между информационным менеджментом и менеджментом информационных ресурсов и предлагается объединение их с задачей координации взаимоотношений между целями организации, процессом управления и информационными потребностями в развитии информационной стратегии и вытекающих из этого стратегий IT и информационных систем [134].
Можно отметить, что вопросы информационного менеджмента релевантны для таких различных сфер деятельности как: теория управления - С момента возникновения компьютерных систем в бизнесе теоретики менеджмента делали попытки абсорбировать информационные системы в бизнес-модели. Изначально технология просто выступала инструментом для осуществления бизнес-процессов, таких как ведение бухгалтерии или инвентаризация. Чем сильнее осуществлялось внедрение технологии в бизнес-процессы, тем большее внимание фокусировалось на её информационной составляющей, рациональном и стратегическом её использовании. В информации стали видеть ресурс, который нуждается в управлении точно так же, как рабочая сила, капитал, собственность (property). В последнее время особое внимание уделяется не только информации, закодированной в документах и компьютерах, но и знаниям персонала предприятий и пониманием ими процессов. Вопрос управления этим знанием представляется спорным, однако, HR-менеджеры делают попытки «получить» эти знания и, используя принципы информационного менеджмента, применять его в организационном обучении; делопроизводство - Управление внутренней документацией предприятий, такой как корреспонденция, бухгалтерские, юридические и прочие документы, с развитием компьютерных технологий сначала перестало нуждаться в ручной регистрации, а затем и сами документы стали создаваться в электронном формате. Делопроизводители и архивисты должны решать непростую задачу сохранения интегрированных хранилищ печатной и цифровой информации и извлечения из них отдельных документов. Реализация таких интегрированных систем документационного менеджмента является одной из задач информационного менеджмента; библиотечно-информационная деятельность - Передовой современный библиотечный процесс понимается сейчас как создание систем, интегрирующих подсистемы комплектования, каталогизации, информационного поиска и циркуляции фонда. Обеспечение эффективного и скоординированного предоставления информации из большого количества баз данных, как внутрибиблиотечных, так и удалённого доступа, выступает задачей информационного менеджмента; менеджмент информационных систем - Возможности систем обработки данных деловых операций расширились и включают теперь управленческую информацию. Более явной стала потребность в администрировании массивов данных для их координации и обработки, как требование для обоснования принятия решений и предоставления информации для высшего руководства; законодательство - Правительства пытаются создать, соответствующую цифровой информации нормативную среду. Они пытаются развить и утвердить принципы регулирования таких явлений, как защита интеллектуальной собственности, свобода доступа к правительственной информации, приватность персональных данных, которыми располагают организации, требования к использованию организациями документации, распространение информации через государственные границы. Консолидация эффективных законопроектов является одной из задач информационного менеджмента. Его приложение в организациях требует чёткого понимания всех законодательных обязательств как в частном, так и в государственном секторе бизнес сообщества.
Информация как стратегический ресурс развития организации, цели информационного менеджмента в организациях различного типа
Организации, учреждения, предприятия непрерывно сталкиваются с необходимостью поглощать огромные количества информации, производимой ими самими и получаемой из внешних источников и должны стремиться к тому, чтобы комбинация обоих информационных массивов способствовала успешному планированию деятельности, принятию решений и повышению производительности и конкурентоспособности. Информационный менеджмент содействует выполнению целей организации. Если мы считаем, что информация является ресурсом, движущей силой перемен и развития, очевидно, что она способствует достижению поставленных организацией целей. При этом предполагается, что цели организации ясны, определены, известны всей организации, и что определены сроки, в которые эти цели должны быть достигнуты. В свете этого важно рассмотреть роль информационного менеджмента в организациях, как формы управления внутриорганизационными информационными процессами и путями мониторинга внешней информационной среды. Роли информационного менеджмента в организациях посвящено большое количество работ. Охарактеризуем тех из них, которые важны для решения задач, поставленных в данном исследовании.
Управление информацией как ресурсом организации рассматривают D. R. Lewis, С. A. Snyder и R. R. Kelly [240]. Они определяют управление информационными ресурсами в терминах приобретения, хранения, обработки и распространения данных (data) внутри корпорации для обеспечения потребностей бизнеса. Информация играет существенную роль в преобразовании ценности (transformation of value). Это направление исследований, которое также подчёркивает роль информации как корпоративного ресурса, разрабатывалось F. W. Horton. Он также разработал методы измерения и оценки такого типа ресурсов [101; 191]. Похожий подход к аудиту информационных ресурсов, с тем чтобы они могли быть более эффективно использованы для стратегического информационного менеджмента, был развит в Великобритании [94], а его практическое применение описано в Австралии [176; 177].
F. W. Horton утверждал, что непредвиденные и меняющиеся обстоятельства (как внешние, так и внутренние), влекут за собой разные модели менеджмента информационными ресурсами для различных типов предприятий. Он показывал, как организационная структура предприятия влияет на течение коммуникации и информации [190]. Дальнейшее развитие такого подхода наблюдалось у О. Hargie и D. Tourish, разработавших руководство по использованию информационных потоков предприятия посредством применения коммуникативного аудита [171].
Некоторые авторы пытались классифицировать информационный менеджмент в зависимости от уровней принятия решений (decision making). J. F. Rockart концентрировался на информационных нуждах высшего руководства. Его работа была посвящена определению необходимых требований к информации способствующей выявлению критических факторов успеха (critical success factors) предприятия [309]. R. G. Lord, K. J. Maher и С. W. Choo использовали более общую идею корпоративной культуры для выявления различных систем принятия решений. Применяемые стратегии были классифицированы по нескольким типам: целесообразный, экспертный, кибернетический (учащийся на опыте), политический, процессный, анархический (беспорядочный). Такое понимание организационной культуры способствовало исследованию концепции обучающейся организации - организации которая использует то, что известно и задокументировано (known and documented) о её структуре, процессах и системах и о том как они могут быть подвергнуты влияниям внешней среды [242; 111]. Р. М. Senge считает, что передовые организации, способные творить своё будущее, будут характеризоваться персоналом, имеющим культуру адаптивного обучения, работающим внутри структуры «думающих» систем. Такие организации также стимулируют совместное видение коллективных обязательств, групповое (командное) обучение, развитие персонального мастерства, и непрекращающуюся рефлексию приводящую к смене интеллектуальных шаблонов и моделей [319].
Часто в фокусе обучающейся организации находится её внешняя среда (external environment). Задолго до концепции обучающейся организации была выдвинута концепция сканирования (изучения) внешнего информационного пространства (environmental scanning) и механизмы его реализации. Эти механизмы являются существенной составляющей обучающейся организации. В литературе по бизнесу, где они описаны, их не называют «информационным менеджментом», тем не менее, для того, чтобы их задействовать требуется процесс информационного менеджмента. Эти процессы описаны в работах F. J. Aguilar, L. Fahey, W. R. King, J. L. Horton [60; 61; 151; 193].
Сейчас существует большое количество работ [365; 258], в которых даются примеры широкого спектра информационных ресурсов, используемых при процессах мониторинга окружающей предприятие информационной среды. В этих работах даётся оценка информационных ресурсов - от маркетинговых исследований до внутренних баз данных, содержащих массивы внешней (external) информации, наряду с Интернетом и невидимой сетью (Invisible Web). Мониторинг внешнего информационного пространства рассматривается как процесс поддерживающий бизнес и сбор сведений о конкурентах. Этот аспект рассматривают М. E.Porter и V. Е. Millar, отмечая важную роль, которую информация играет в конкурентном преимуществе [292; 293].
Некоторые авторы рассматривают необходимость информационного менеджмента для сохранения корпоративной памяти (corporate memory) [261] или для эффективного использования интеллектуального капитала [90]. Этот подход связан с понятием «знание», которое в последнее десятилетие находится в фокусе исследований специалистов бизнес информации. I. Nonaka и Н. Takeuchi внесли огромный вклад в теорию вопроса менеджмента знаний определив термины «tacit knowledge» подразумеваемое, скрытое знание .и «explicit knowledge» - явное, формализованное знание [276]. Последнее, будучи задокументированным (зафиксированным в какой-либо читаемой форме) мы и рассматриваем как информацию. Многие авторы в области менеджмента знаний выдвигали управленческий подход, в котором эффективно сочетается производственный коммуникативный и знаниевый обмен с управлением зафиксированными формами этих коммуникаций и знаний [125; 129]. Практическое применение этого подхода рассматривается в работах N. Dixon, который видит бенефит организации в обмене информацией [144], J. Liebowitz, который предлагает переход от индивидуального обучения персонала к организационному обучению, сопровождаемому такими процессами, как аудит с целью выявления «местонахождения» знаний в организации, их сбора и сохранения [241].
Основные функции научно-технических библиотек и служб информации предприятий в свете теории информационного менеджмента
Научно-технические библиотеки и службы информации предприятий всегда были основными подразделениями, занимающимися управлением информацией. Однако библиотекари и информационные работники до недавнего времени не применяли термин «информационный менеджмент» по отношению к своей деятельности. Лишь в последние годы этот термин стал появляться в профессиональной литературе. S. Roberts, М. Middleton, Т. D. Wilson, описывая принципы и содержание информационного менеджмента, отмечают, что многие его элементы хорошо известны в библиотечно-информационной области. Сочетание традиционных и инновационных процессов в деятельности современной научно-технической библиотеки и информационной службы предприятия переводит их на новый уровень и превращает в ключевые подразделения, осуществляющее информационный менеджмент в организации. [308; 263;370].
В современной России в последние 20 лет резко сократился поток публикаций, освещающих деятельность предприятий, а также мало публикаций теоретического характера, посвященных проблемам информационного обеспечения деятельности промышленных предприятий. Одним из немногих источников, комплексно раскрывающих вопросы деятельности научно-технических библиотек и служб информации, является Справочник информационного работника [46].
Тем не менее, именно сегодня промышленные предприятия остро ощущают недостаток информации, важной для стратегического развития предприятия. «Информация стала источником жизненной силы современной экономики. Корпоративные информационные центры являются рычагами, этой силой управляющими. Своевременно полученная и правильно использованная информация даёт предприятию конкурентное преимущество» [330]. В связи с этим актуализируется интерес к опыту работы предприятий, которые имеют в своей структуре эффективную службу информации, содействующую успешному ведению бизнеса.
Следует отметить, что в профессиональной литературе нет единого термина для обозначения информационной службы предприятия. В российских источниках были приняты следующие названия: «научно техническая библиотека» (НТБ), «отдел научно-технической информации» (ОНТИ), в последнее время всё чаще используют название «служба информации». В зарубежных источниках также встречаются самые разнообразные названия как-то: специальная библиотека, корпоративная библиотека, информационно-библиотечная служба, центр информационных ресурсов и многие другие. В последнее десятилетие возникла тенденция объединения на современных предприятиях функции научно-технических библиотек и информационных служб в единые подразделения, осуществляющие комплексное библиотечно-информационное обслуживание. [252; 264; 282]. Учитывая этот факт, автор будет придерживаться в дальнейшем термина «служба информации», подразумевая, что научно-техническая библиотека является её неотъемлемой частью.
Обозначим основные функции службы информации предприятия на современном этапе: традиционное формирование ресурсной базы помимо приобретения внешних информационных ресурсов, стало характеризоваться самостоятельным генерированием (созданием) и сбором внутренних информационных ресурсов, а также осуществлением управления всем контентом электронных информационных ресурсов, как приобретаемых, так и создаваемых на предприятии; организация информационных ресурсов помимо традиционных процессов каталогизации и классификации документов, стала включать в себя использование гщфровых метаданных (digital metadata) и построение сетевой архитектуры для электронных информационных ресурсов; обеспечение сохранности информационных ресурсов от проблем сохранности традиционных фондов, стало всё больше переходить к разработке и применению инструментов сохранности и защиты электронной информации; осуществление информационного поиска, как по разовым запросам, так и в режиме ИРИ стало осуществляться с применением новейших технологических возможностей, связанных с расширением границ доступа к удалённым ресурсам, с использованием всех преимуществ поиска в электронной среде и с возможностью по-новому оперировать результатами поиска (распространение, хранение, повторное использование); текущее оповещение- в дополнение к традиционному информированию о поступающих в фонд организации новых документах, стало базироваться на результатах постоянного мониторинга внешнего информационного пространства и на использовании функции оповещения об информации из баз данных, порталов, блогов и т.п.; контроль качества информационных ресурсов стал осуществляться не только путём соблюдения стандартов обработки документов (каталогизация, классификация и т.д.) и критериев качественного отбора, но и путём составления словарей данных (data dictionaries), контроля и проверки правильности данных в базах данных , изучение и удовлетворение потребностей перешло на качественно новый уровень: от подбора информационных ресурсов, отвечающих потребностям пользователей, к изучению и пониманию организационных и производственных процессов, внутри которых происходит пользование информацией, а также к созданию интерфейса между информационными системами и потребителем; определение ценности информационных ресурсов, стало подразумевать определение экономической и интеллектуальной ценности не только фонда службы информации, но и корпоративных информационных ресурсов в целом; формирование пакета информационных услуг стало осуществляться, исходя из комплексного использования всех возможных внутренних и внешних ресурсов с учётом потребностей пользователей в контексте деятельности, целей и задач организации; разработка и осуществление тактики и стратегии деятельности службы информации вышли за рамки интересов подразделения и стали направлены на формирование корпоративной информационной политики; в свете увеличения доступности информационных массивов конечным пользователям, возросла обучающая роль служб информации в формировании их информационной культуры; службы информации стали играть активную роль в информационном обеспечении бизнес-процессов, процессов принятия решений и деловых переговоров на предприятии; возросло значение внутрифирменного маркетинга, как совокупности действий, направленных на повышение осведомлённости руководства и работников компании о продукгах и услугах службы информации и её вкладе в решение глобальных целей и задач компании.
Характеристка базы исследования - компании ECI Telecom
В течение более чем десяти лет разрабатываемые автором методики информационного менеджмента внедрялись и проверялись на практике созданной автором службы информации компании ECI Telecom (Израиль). В данной главе будут рассмотрены примеры реализация принципов и методов информационного менеджмента, описанных в предыдущих главах работы, в процессах создания и деятельности этой службы.
Компания ECI Telecom основана в 1961 году. Сегодня это - крупнейшая в Израиле компания по разработке и производству телекоммуникационного оборудования, один из лидеров в области поставок сетевых решений для ведущих мировых провайдеров телекоммуникационных .услуг. ECI предоставляет своим клиентам уникальную комбинацию инновационного и мультифункционального оборудования, полностью интегрированные решения проблем коммуникаций. В течение десятилетий компания находится в авангарде технологических телекоммуникационных инноваций. Штат компании ECI Telecom насчитывает более трёх тысяч сотрудников, среди которых инженеры-разработчики, программисты, маркетологи, сотрудники отдела продаж и других подразделений. Компания имеет филиальную структуру с центром в Израиле и отделениями во многих странах мира на пяти континентах.
Идея создания службы информации компании ECI Telecom родилась в 1996 году. У её истоков стоял главный инженер, он же вице-президент компании. Важно отметить, что к моменту возникновения идеи создания в ECI информационной службы, в компании уже несколько лет существовала небольшая техническая библиотека, насчитывавшая несколько сот наименований монографий, периодики, промышленных стандартов.
Библиотека играла очень скромную роль в жизни компании. Отсутствовала политика комплектования, приобретение новых документов осуществлялось от случая к случаю и только по просьбам сотрудников. Имелась в наличии автоматизированная библиотечная система, с помощью которой осуществлялся учёт, каталогизация и циркуляция фонда. Однако документы были закаталогизированны на непрофессиональном уровне, отсутствовал классификационный индекс и предметные рубрики. Доступ к каталогу библиотеки имелся только у библиотекаря. Не осуществлялась никакая инициативная деятельность по комплектованию, оповещению о новых поступлениях, обучению пользованием фондом, отсутствовала помощь в поиске литературы.
Помимо этого в компании существовал центр бизнес информации, который занимался удовлетворением информационных потребностей в области рынков сбыта и конкурентов. Его основными клиентами являлись сотрудники отдела маркетинга и продаж, а также высший менеджмент компании.
Несмотря на наличие этих информационных структур, вице-президент компании стремился к созданию современного профессионального центра научно-технической информации, соответствующего следующим требованиям: способность удовлетворить многообразные профессиональные информационные потребности работников компании; наличие на вооружении всех достижений современной информационной науки и практики; укомплектованность штатом профессиональных информационных работников.
Отмечалось, что высокое качество и доступность получаемой информации будут способствовать достижению целей разработки и производства новой и улучшению уже существующей продукции компании, в соответствии с требуемыми рынком телекоммуникационного оборудования качеством, сроками и стоимостью. Хотелось бы отметить, что осознание высшим руководством компании потребности в создании службы информации является одним из ключевых моментов и оказывает большое влияние на успешное воплощение этого проекта в жизнь.
Создание службы информации проходило в несколько этапов. Подготовительный этап. Для оценки уровня информационной обеспеченности деятельности компании ECI и разработки рекомендаций по созданию службы информации было принято решение пригласить профессиональных экспертов. После проведения маркетингового исследования рынка консультационных услуг в области информационно-библиотечной деятельности была выбрана фирма Арад-Офир (Arad-Ophir) -одна из самых известных на израильском информационном рынке rhttp://vvww.arad-ophir.co.il/1. В сферу деятельности фирмы Арад-Офир входит оказание информационных услуг предприятиям и организациям, . помощь в создании информационных служб предприятий, поддержка и курирование различных проектов в области управления знаниями и информации. Также Арад-Офир является эксклюзивным дистрибьютором в Израиле таких международных компаний, как STN International, SciFinder, Chemical Abstract Service, Lexis Nexis. Фирма Арад-Офир была приглашена в ECI с целью изучения существующего положения, первичного определения информационных потребностей сотрудников предприятия, а главное -подготовки отчёта и рекомендаций по созданию информационной службы компании.
Руководителем проекта и координатором взаимодействий между сотрудниками ECI и Арад-Офир был назначен начальник технологического отдела ECI. Создание нового подразделения связано с решением не только организационно-финансовых, но и психологических проблем. В коллективе должно быть сформировано понимание целей и задач нового подразделения, иначе его создание и дальнейшая деятельность могут вызвать скрытое, а иногда и явное противодействие со стороны коллектива. Именно поэтому начальником технологического отдела было подготовлено письмо, в котором была дана оценка неудовлетворительной ситуации с обеспечением информационных потребностей специалистов компании и сообщалось о намерении создать в компании корпоративный информационный центр и о привлечении фирмы-консультанта Арад-Офир для сопровождения этого проекта. Это письмо было разослано начальникам всех подразделений, которых также попросили рекомендовать одного-двух сотрудников, потенциально являющихся активными потребителями профессиональной информации. В результате была сформирована фокус-группа, включающая тридцать два человека, с которой представители фирмы Арад-Офир начали дальнейшую работу.
С этой группой были проведены две встречи, на которых в форме фронтальной лекции было рассказано о роли, значении и возможностях службы информации предприятия, о том, какие преимущества такая служба может дать работникам компании, как она может повлиять на уровень, качество и скорость удовлетворения их профессиональных информационных потребностей. Был в общих чертах дан обзор существующих информационных источников и информационных услуг, предоставляемых профессиональными информационными специалистами. После этого каждый участник фокус-группы получил подробную анкету с вопросами о видах и типах информации, в которой работник испытывает потребность, о том, каким образом работник получает эту информацию на данный момент, какими источниками он пользуется, чего ему не хватает, какие бы формы и виды информационного обслуживания он хотел получать. После того, как анкеты были заполнены, каждого члена фокус-группы пригласили на индивидуальное интервью, в котором развёрнуто обсуждались его ответы на анкету, и велась подробная беседа об индивидуальных информационных потребностях работника и коллективных информационных потребностях подразделения, которое он представляет.
