Методологические аспекты повышения эффективности обслуживания абонентов научно-технической библиотеки. Арзуханов, Александр Сергеевич

Содержание к диссертации

Введение

ГЛАВА I. Сущность эффективности библиотечного обслуживания 24-86

1.1. Анализ и оценка состояния эффективности библиотечного обслуживания специалистов народного хозяйства 24-39

1.2. Определение понятия "абонент библиотеки" 39-49

1.3. "Библиотечное обслуживание" как категория труда библиотекаря и библиотечной услуги 50-70

1.4. Содержание понятия "эффективность библиотечного обслуживания" 70-86

ГЛАВА 2. Методология и методика эффективности библиотечного обслуживания 86-156

2.1. Критерий и показатели эффективности 86-104

2.2. Классификация эффектов 105-118

2.3. Модель планирования эффективности и качества обслуживания абонентов библиотеки 118-128

2.4. Роль "службы эффективности" и стандартизации в повышении качества библиотечного обслуживания 128-146

2.5. Оценка культуры библиотечного обслуживания как одного из элементов эффективности и качества библиотечных услуг 146-156

Заключение 157-163

Список использованной литературу 164-195

• Анализ и оценка состояния эффективности библиотечного обслуживания специалистов народного хозяйства
• "Библиотечное обслуживание" как категория труда библиотекаря и библиотечной услуги
• Критерий и показатели эффективности
• Модель планирования эффективности и качества обслуживания абонентов библиотеки

Введение к работе

Проблема повышения эффективности общественного производства в настоящее время является одной из актуальных государственных проблем, сочетающей в себе политический, социальный, экономический и научно-технический аспекты. Осуществление намеченного Коммунистической партией и Советским правительством стратегического курса на всемерный подъем материального и культурного уровня жизни народа, создание прочного фундамента для всестороннего развития личности [її] , получившего дальнейшее свое развитие в решениях ХХУІ съезда КПСС [ДЗД , в постановлениях ЦК КПСС (1979 г.) "О дальнейшем улучшении идеологической, политико-воспитательной работы" 173 и июньского (1983 г.) Пленума ЦК КПСС "Актуальные вопросы идеологической, массово-политической работы партии" Ї10] , органически связаны с дальнейшим совершенствованием работы различных отраслей народного хозяйства, в том числе и непроизводственных, способствующих удовлетворению растущих духовных и социальных потребностей советских людей. Среди этих отраслей важная роль, несомненно, принадлежит библиотекам, в частности научно-техническим. В постановлении ЦК КПСС (1974 г.) "О повышении роли библиотек в коммунисти,-ческом воспитании трудящихся и научно-техническом прогрессе" fl4[] подчеркивается, что долг библиотек, призванных активно участвовать в формировании всесторонне развитой личности, - полнее использовать огромные книжные богатства для образования и воспитания нового человека, ускорения нашего движения вперед в области науки и техники.

Выполнение этих задач, связанных с дальнейшим широким развертыванием библиотечного обслуживания трудящихся, повышает ответственность пропагандистов книги за постоянное совершенствова - 4 ниє их деятельности. Особенно важно добиваться повышения эффективности обслуживания прежде всего специалистов народного хозяйства. Чтобы обоснованно судить о качестве работы библиотекарей, о качестве услуг, предоставляемых абонентам библиотеки, необходимо основательно изучать и оценивать эффективность их труда. Только тогда можно находить наиболее верные пути дальнейшего улучшения обслуживания специалистов. Не случайно Ю.В.Андропов в выступлении на июньском (1983 г.) Пленуме ЦК КПСС отмечал, что науке, необходимо осуществить "прежде всего выбор наиболее надежных путей повышения эффективности производства, качества продукции..." [20, с.294J , дать научное их обоснование.

В полной мере эти требования относятся и к библиотечной деятельности. Отмечая, например, успехи, достигнутые библиотеками (расширение их сети, оптимальная организация их взаимодействия, широкое использование технических средств), ЦК КПСС в своем постановлении; 1974 г. вскрывает и ряд существенных недостатков как в практической деятельности по обеспечению высокого уровня эффективности обслуживания абонентов библиотек и качества библиотечных услуг, так и в проведении научных исследований по совершенствованию деятельности библиотек.

В настоящее время перед библиотеками поставлен вопрос о постепенном переходе от преимущественно экстенсивного к преимущественно интенсивному типу развития. Поиск резервов повышения эффективности и качества обслуживания специалистов народного хозяйства становится одним из путей дальнейшего совершенствования библиотечной, деятельности. Поэтому в ряду фундаментальных библиотековедческих проблем, требующих дальнейшего развития, на одно из видных мест выдвигается проблема эффективности библиотечного обслуживания. Ее актуальность обусловлена прежде всего необходимостью научно обоснованного решения вопросов теоретико-методологического ха - 5 рактера, возникающих в процессе повышения эффективности обслуживания абонентов библиотек в условиях социального, научно-технического и культурного прогресса. Значение темы исследования особенно возрастает в период развитого социализма, когда одной из важных задач в плане совершенствования единой системы библиотечного обслуживания населения является расширение функций советских библиотек и повышение их социальной роли в решении идейно-воспитательных, производственных и экономических задач.

Актуальность темы исследования отражена также в таких важных для библиотек документах, как "Основные направления развития библиотечного дела в стране на I98I-I985 годы и на период до 1990 г»" LI94J и "Основные направления развития научных, научно-технических и специальных библиотек в I98I-I985 гг." 196] .

Выдвинутые библиотечной теорией и практикой современные проблемы библиотечного обслуживания, усиление роли научно-технических библиотек (НТБ) в коммунистическом воспитании трудящихся и научно-техническом прогрессе, укрепление связи НТБ с наукой, производством, общественной жизнью, расширение функций НТБ до социально-экономических и недостаточная их изученность послужили основным мотивом выбора темы диссертационной работы.

Разработанность проблемы. Методологическое значение в решении проблемы повышения эффективности библиотечного обслуживания приобретают идеи ВЛ.Ленина об организующей и воспитательной роли библиотек в социалистическом обществе, о всемерном развитии библиотечного дела для полного удовлетворения духовных потребностей трудящихся. Согласно известному ленинскому положению, библиотечное дело не может развиваться изолированно от народного хозяйства. Подчиненное общим закономерностям общественного развития, оно неразрывно связано с государственными планами социалистического преобразования экономики и народного хозяйства. На И Всерос - 6 списком съезде политпросветов (1921 г.)" В.Й..Ленин отмечал, что "результаты политического просвещения можно измерить только улучшением хозяйства ... Надо, чтобы наша пропаганда, наши руководства, наши брошюры были восприняты народом на деле и чтобы результатом этого явилось улучшение народного хозяйства" [8, C.I75J .

Практическое воплощение в жизнь ленинского учения в области библиотечного дела раскрывается и. развивается в трудах Н.К.Крупской 21] , а также в работах известных советских библиотековедов К.Ш.Абрамова23-251 » В.Е.Васильченко [77], А.Н.Ванеева 73,75,76] , Н.СКарташова [134] , Ы.В.Морозовой [183 J , О.И.Талалакиной Г258] , О.С.Чубарьяна [287-289J . Во всех работах отмечается, что библиотечное обслуживание - это один из непременных факторов, способствующих социальному, экономическому и культурному прогрессу общества.

Развитие теории и практики библиотечного дела в СССР не только обусловило актуальность изучаемой: проблемы, но и создало необходимые предпосылки для ее успешного решения.

Вопрос о необходимости определения эффективности библиотечного обслуживания в целом и отдельных процессов поднимался на страницах библиотечной печати еще в 20-х годах. В работах видного деятеля советского библиотековедения А.А.Покровского 206-209] показана важность учета не только функционального или экономического эффекта организации библиотечной работы, но и социального, сделана попытка вскрыть его сущность. А.А.Покровский одним из первых поднял вопрос о коэффициенте эффективности этой работы и путях повышения качества функционирования библиотек. Он отмечал,что при выработке и применении показателей вовсе не следует ограничиваться только количественной стороной дела. "Ввести в расчеты "качество продукции" вполне возможно; математические приемы учета даже нескольких разнообразных качеств продукции с помощью "коэф - 7 фициента важности" уже разработаны, например, для фабрично-заводской индустрии...; библиотечные работники сумели бы установить требования, мерки и условные "коэффициенты важности" для различи ных сторон библиотечной продукции". (Цитата приводится по статье М.Н.Коновалов ой 156, с.6-7] ). Эти положения, выдвинутые А.А.Покровским 50 лет назад, и поныне не потеряли своего научного значения.

В 30-х годах идея ввести в планы и отчеты библиотек стоимостные критерии обсуждалась на страницах журнала "Красный библиотекарь" 88, 105,125,2021 . Однако в ту пору, когда еще только начиналось формирование социалистической библиотечной теории, библиотековедение еще не было готово разработать научные ос- новы эффективности и качества библиотечного: дела, в частности библиотечного обслуживания. Поиск наиболее эффективных путе! организации работы в основном велся эмпирически. Вопросы эффективности, и качества обслуживания библиотековеды рассматривали попутно с проблемами организации библиотечного дела в стране: разрабатывали систему статистики, определяли количественные показатели.

После долгого перерыва вопрос об экономическом аспекте работы библиотекарей в 1963 г. поднял известный библиотековед И.М.Фру-мин [277] . Он обратил внимание на важность методологической и теоретической разработки вопросов экономики библиотечного; дела. Его инициатива была поддержана, и вскоре этими, вопросами занялись как отдельные специалисты, так и целые коллективы.

Начиная с 1965 г., особенно значительный вклад, в разработку экономических проблем библиотечной деятельности вносят проблемная комиссия "Экономика библиотечного дела" 3013 » а затем и научно-исследовательская группа Государственной публичной библиотеки: (ШБ) им. М.Е.Салтыкова-Щедрина совместно с коллективом разработчиков проблемы "Экономика библиотечного дела и критерии эффективности деятельности, библиотек" 84,215,302,3053 .

Большое внимание проблеме эффективности работы с 1972 г. уделяет Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Академии наук (ГПНТБ СО АН СССР). Ее сотрудники в ряде работ исследовали факторы и пути повышения эффектив - 9 ности управления научной библиотекой, предложили систему показателей для оценки результатов библиотековедческих исследований, проанализировали качество работы библиотек ГПО, 198,199,3063.

Шэ им» М.Е.Салтыкова-Щедрина при участии Государственной библиотеки СССР им. В.Менина (ШЕ), Московского и Ленинградского государственных институтов культуры (ШЗК, ПИК) и других учреждений с 1981 г. приступила к проведению комплексного межведомственного исследования "Общие проблемы оптимизации, функциони- рования библиотечных систем" 179,189,214] . Исследовательская группа стремится создать оптимальные модели деятельности отдельных библиотек и целых библиотечных систем, разработать научно обоснованные количественные и качественные критерии: и методы оценки библиотечной деятельности, которые позволят создать базу для построения оптимальных моделей функционирования библиотек различного вида. їем не менее в советской библиотековедческой литературе еще не сложилось единой концепции эффективности библиотечного обслуживания. Вяд вопросов, связанных с определением сущности социально-экономической эффективности обслуживания абонентов библиотек, ее критерия и показателей оценки остаются дискуссионными. Недостаточно полно решены также конкретные вопросы повышения эффективности, особенно применительно к НЇБ. 

Таким образом, в течение последних 15-20 лет проблема экономики библиотечного дела, эффективности я качества библиотечной работы, в том числе и процесса обслуживания читателей, находится в центре внимания многих библиотековедов. Научный поиск отражает различные направления исследовательской работы. Исходя из целей, задач и функций обслуживания, библиотековеды обосновывают правомерность выделения и анализа как функциональной, так и экономической эффективности. Критерий функциональной эффективности они рассматривают как результат выполнения основных функций библио - ю течной системы по запланированным характеристикам. А критерий экономической эффективности - как результат деятельности, сопоставляемый с трудовыми, материальными и денежными затратами. Таким образом, тенденция оценки эффективности библиотечного обслу живания основывается на общих для всего народного хозяйства прин-ципах: достижение наибольших результатов деятельности при наименьших затратах материальных средств и труда Г133,134,166,251,268, 281,293,2943 , При этом проблема эффективности библиотечного обслуживания имеет два аспекта: внутриотраслевой (библиотечное дело) и межотраслевой (народное хозяйство), или, по удачному выражению Н.СКарташова, "внутрибиблиотечный подход" и "внебиблно-течный подход" р34, с.223] .

Почти во всех работах ученых и практиков, посвященных выяснению сущности эффективности библиотечного обслуживания, затрагивается вопрос о критерии эффективности. В распространенных в библиотековедении трактовках критерия эффективности в подавляющем большинстве случаев обнаруживаются попытки авторов свести критерий к показателям эффективности библиотечной работы. В работах библиотековедов отражаются несколько точек зрения на определение критерия.

Во-первых, его определяют как частный показатель эффективности библиотечного обслуживания и выдвигают в качестве него посещаемость ЦЭОЦ , книговыдачу [7141,142] и, т.п. показатели.

Во-вторых, при определении обобщающего критерия рассматривается возможность использования группы единичных показателей: читаемости, посещаемости, нагрузка на одного читателя [224,276, 277J , а также общего объема работы и материальной базы библиотеки, степень использования книжных фондов, производительность труда библиотекарей, степень активности читателей- и использования помещения библиотеки,качество и культура обслуживания [156 Д ;

- II уровень полноты» оперативности и надежности выполнения требований абонентов библиотеки на документы и заказов на изготовление копий С 2682.

Между тем отношение к частным показателям определилось еще в 30-х годах. Тогда считалось, что не следует судить о работе библиотеки по одному-двум показателям, даже таким важным, как число читателей и книговыдач, поскольку это может привести к стремлению формально достичь нужной величины этих показателей. Такой подход не стимулирует повышения качества обслуживания в целом. Это справедливо отметил в конце 60-х годов и Н.СКарташов, обратив внимание на го» что анализ деятельности библиотечной системы затрудняют два существенных фактора: I) частные» второстепенные показатели оценки (например» число приобретенных и выданных изданий» обращаемость фонда, посещаемость, книгообеспеченность, число читателей и т.д.) не затрагивают- основные цели и сущность работы библиотеки; 2) эти параметры рассматриваются не в системе, а изолированно друг от друга, что, естественно, приводит к переоценке одних и недооценке других показателей Ql3I-l3S].

В-третьих, к определению критерия эффективности и оценке деятельности научной библиотеки подходят с учетом целого комплекса показателей и многоаспектности их анализа. їак, Н.СДСарташов считает, что оценка деятельности научной библиотеки в целом возможна по конечным результатам. Критерием эффективности работы с читателями, по его мнению, следует выбирать тот, который показывает, как достигаются поставленные цели при наилучшем удовлетворении читательских запросов и использовании фондов. Он предлагает четыре обобщающих показателя оценки экономической эффективности, объединенных таким общим критерием-измерителем, Б котором отражалась бы связь результативности и затрат на обслуживание: I) количество читателей, посещений, требований, справок, книговы - 12 -дач на одного библиотечного работника; затраты рабочего времени на одного читателя (одно посещение, требование, одна книговидача, справка и т.д.); 2) затраты материальных ресурсов в рублях на одного библиотечного работника, на каждый час рабочего времени, на каждый рубль заработной платы и т.д.; 3) материальная база по отношению к результатам работы с читателями (на каждый рубль материальных затрат число читателей, посещений, требований, книговидач, справок и т.д.); 4) себестоимость обслуживания читателей (одного читателя, посещения, требования, одной книговыдачи, справки и т.д.) [_ 133J • Рассчитав эффективность по каждому отдельному функциональному и экономическому показателю, он определил единый обобщающий показатель - коэффициент экономической эффективности 134]. К числу сторонников этой концепции относятся Т.М.Дыоенкова и С.В.Новиков С166]» X. С .Шадрина 291-294 J.

По мнению Ю.Н.Столярова, общим критерием функциональной; эффективности является полнота удовлетворения читательских потребностей на литературу и библиографическую информацию, а также уровень культуры библиотечного обслуживания 250,251,254]. Полноту обслуживания, как полагает этот автор, определяет степени полноты удовлетворения профильных потребностей читателей в документе в единицу времени, а понятие "культура обслуживания", много- аспектное по своему содержанию, в первую очередь дает качественную характеристику библиотечного обслуживания.

Э.К.-$.Ваттер предложил оценивать эффективность рабоїн библиотеки, в том числе и обслуживания, по общей формуле, суммирующей отдельные показатели с учетом поправочных коэффициентов Е. 3 • Но несколько позже он пришел к выводу, что при оценке деятель-ности библиотеки надо исходить из главного критерия и дополнительных показателей .79]. Ю-Н.Столяров 251], К.ШСкдосин и А.Б.Кац С141,142 J придерживаются того же мнения.

- ІЗ В-четвертых, наряду с количественными показателями многие авторы предлагают использовать и качественные измерители для определения критериев эффективности библиотечного обслуживания:. Характеристики подобного рода, например такие как организация пропаганды технических знаний, распространение передового опыта, содействие коммунистическому воспитанию и формированию всесторонне развитой личности с помощью научных и технических библиотек, нашли отражение в работах С44,47,82,86,112,113,123,129,138,175,185, 204,211,224, 250,265,2. 296,297 J.

Изучение библиотековедческой литературы социалистических стран (НРБ, ВНР, ГДР, ЧССР) показывает, что методологические позиции ученых и практиков по проблемам определения критериев и оценки эффективности библиотечного обслуживания в основном совпадают с позициями советских: библиотековедов. Представители социалистического библиотековедения высказывают мнение о том, что народу с количественной и качественной оценкой библиотечного обслуживания следует учитывать и результаты реализации социальных функций библиотек: активное воздействие на потребителей информации, общество, на формирование общественного мнения 307,309,314, 316-321,324,327-330,332 ] . Предложении библиотековедов социалистических стран по вопросам определения критериев и оценки эффективности библиотечного обслуживания в целом носят поисковый характер и представляют интерес для дальнейших исследований.

Таким образом, в понятие "эффективность библиотечного обслуживания" многими учеными, вводится многоаспектное содержание,включающее все многообразие видов эффектов, дифференцированных по уровню и источникам получения.

Составители программы исследования "Общие проблемы оптимизации функционирования библиотек как научно-информационных учреждений" справедливо отмечают, что, "среди библиотековедов не су - 14 ществует единства мнений по большинству критериев оценки", "критерий не согласуется друг с другом", "ценные и полезные предложения исследуются не до конца" С217, с. 14] .

Трудности исследования критериев эффективности, по нашему мнению, обусловлены прежде всего тем, что отсутствует единый подход к понятиям "критерий" и "показатель", что подчас приводит к их отождествлению. Отсутствует и единый принцип научной классификации видов эффекта библиотечной работы (по типам библиотек, отдельным технологическим процессам), исследования ограничиваются определением функциональной и экономической эффективности, а социальный аспект определения эффективности библиотечного обслуживания выделяется недостаточно.

Бе отрицая практического значения предлагаемых методов оценки библиотечной деятельности в целом, и библиотечного обслуживания в частности, необходимо все же признать, что столь общий подход недостаточен для достаточно полной оценки деятельности библиотек конкретних видов. Поэтому разработку аспектов эффективности следует дифференцировать хотя бы по крупным блокам - для научно-технических и массовых библиотек, крупных и небольших в соответствии с их основными функциями и социальной направленностью обслуживания. Напомним, что, учитывая эту специфику, Ю.В.Григорьев писал: "... первичная группировка библиотек производится на массовые и научные; в советском библиотековедении в этих двух направлениях и должны осуществляться изучение и разработка отдельных библиотековедческих проблеми вопросов" Cl04, с.5б] . Данное положение в полной мере относится и к проблеме определения критериев эффективности библиотечного обслуживания.

В буржуазной библиотековедческой литературе эффективность библиотечной работы в целом и ее отдельных процессов трактуется по-разному. Это связано с радикальными: изменениями применяемых ие - 15 тодов обслуживания, созданием автоматизированных каталогов для библиотечных фондов, предоставлением потребителям информации возможности обращения к базам данных в оперативном режиме с помощью удаленных терминалов 244 2 •

Анализ взглядов зарубежных авторов на критерии оценки эффективности обслуживания показывает, что большинство из них склонно считать основным - максимальное удовлетворение поступивших в библиотеку запросов С 308,315,325,326, ЗЗіД . Но встречаются и другие мнения. Есть специалисты, полагающие, что основное - это стоимостной фактор по принципу "цена-доход" С 310]. Есть и такие, которые находят, что стоимость и эффективность взаимосвязаны, что одного критерия полноты удовлетворения потребностей еще недостаточно, так как один и тот же уровень удовлетворения может быть достигнут при разных затратах 325] ; Существует также мнение, что критерием эффективности служит количество библиографических источников, предоставляемых в распоряжение потребителей 323]. Предлагаются и другие критерии: уровень использования фондов, доступность информации, время и стоимость обслуживании ПзізП и т д» 

P.P. и И.Ф.Дюмонг в работе "Измерение эффективности библиотек: обзор и оценка"312] отмечают, что большинство авторов, писавших о библиотечной эффективности, недоучитывают компоненты, оп-ределяощие это понятие. Составители обзора выделяют четыре основных мнения библиотековедов, в области исследования эффективности библиотечных процессов: первая, наиболее крупная, делает упор на изучение ресурсных аспектов эффективности (размер ассигнований, количество персонала и т.д.); вторая сосредоточивается на внутри-библиотечных организациях и социальных проблемах (взаимоотношения библиотечного персонала, отношение персонала к формальной организации библиотеки), а также на вопросах максимизации деятельности библиотеки с помощью использования внутренних ресурсов; третья.

-16 придает особое значение отношению потребителей информации к библиотеке, ее службам и методам обслуживания; четвертая, самая малочисленная, изучает проблемы эффективности библиотечных служб, влияния их вклада в общественное производство.

йиесто фрагментарного подхода к понятию библиотечной эффективности P.P. и П.Ф.Дюмонт предлагают интегральный, учитывающий взаимодействие различных показателей эффективности и позволяющий рассматривать эффективность в комплексе. Такой подход, по нашему мнению, наиболее перспективен.

Обобщая различные суждения о критерии деятельности информационных служб и библиотек, Ф.В.Ланкастер намечает три допустимых наиболее целесообразных уровня оценки: I) эффективности системы .(степени удовлетворенности потребителя информации ее работой); 2) "стоимость-эффективность" (соотношение показателей эффективности работы службы с величиной затрат на работу); 3) "затрат-выгод" (связи между затратами на предоставление некоторых услуг и выгодами, прибылью, которые приносит информационная или библиотечная служба) 322] «

Таким образом, предложения Ф.Б.Ланкастера о критериях эффективности заключаются в оценке: I) характеристик эффективности функционирования библиотечной и информационной системы с точки зрения удовлетворения нужд и запросов потребителей информации; 2) экономичности организации внутрисистемных процессов; 3) прибыли с учетом всей той пользы, которую библиотечная и информационная службы приносят населению.

Первые два критерия Ф.В.Ланкастера в сущности совпадают с предложениями советских библиотековедов. Первая оценка носит функциональный характер, вторая - экономический, а третья - чисто коммерческий, присущий буржуазному библиотечному обслуживанию как составному элементу той экономической системы, где норма прибыли -главный критерий.

- IV Хотя предложения библиотековедов капиталистических стран и представляют определенный познавательный интерес, они, однако, не позволяют разработать целостную методологию определения научно обоснованных критериев и системы показателей эффективности обслуживания абонентов библиотеки.

В социалистическом обществе прибыли (т.е. сугубо экономический эффект) - отнюдь не самоцель. Только комплексная оценка экономических и собственно социальных эффектов дает возможность установить оптимальное соотношение между ними.

В капиталистических странах единство экономической и социальной составных частей результативности библиотечного обслуживания объективно нарушается, поскольку социальные результаты его, как правило, не затрагивают или мало затрагивают личные интересы трудящихся. Социальные последствия здесь выступают как совершенно стихийное проявление экономической действительности. В погоне за максимальной прибылью частные фирмы охотно используют достижения научно-технической революции, нисколько не считаясь с теми нежелательными экономическими и социальными результатами, к которым они могут привести.

Отсюда и очевидна необходимость поиска принципиально иного критерия эффективности. Он может быть найден лишь в условиях социалистического общества, где максимально удовлетворяются материальные и духовные потребности людей.

Таким образом, анализ литературных источников показывает, что единой точки зрения на сущность эффективности обслуживания пока еще, к сожалению,не существует. Для определения измерителей-критериев предложено множество отдельных формул, но единой методики оценки эффективности нет ни в советской, ни в зарубежной библиотековедческой литературе. Недостаточно решены и конкретные вопросы рассматриваемой прнблемы, особенно применительно к научно-техническим библиотекам (НТБ).

- 18 В наше время библиотечная деятельность, требующая значительных затрат умственного и физического,труда, играет немаловажную роль в системе общественного производства. Под библиотечным обслуживанием специалистов народного хозяйства в самом широком смысле можно понимать совершаемый библиотечными работниками процесс производства духовных благ и услуг в соответствии с социальными функциями НТВ в социалистическом обществе» Процесс библиотечного обслуживания сопровождается не только функциональным, экономическим, но и социальным эффектом. Это связано со взаимной трансформацией социального и экономического эффектов обслуживания абонентов библиотеки. В этом и состоит важность как можно более скорого определения и измерения общественной полезности библиотечного обслуживания.

На данном этапе все экономические и социальные процессы настолько взаимосвязаны, что возникла объективная необходимость рассматривать библиотечное обслуживание как сложную социально-экономическую систему.

Известно, что любая наука становится точной в первую очередь тогда, когда сформулированы ее непреложные законы, и лишь во вторую - когда она начинает облекать их в математическую форму. Пока что в рассматриваемой области законов почти нет, но математика применяется уже; довольно широко. Своей: внешней строгостью она легко может вуалировать серьезные методологические просчеты. Необходимо, во-первых, систематизировать и критически осмыслить то, что уже накоплено в библиотековедении по вопросу об эффективности библиотечного обслуживания. Во-вторых, следует наметить систему методологических положений, понятий и методик, непосредственно приложшшх к практике конкретного исследования, и на их основе дать практические рекомендации, касающиеся определения и-планирования эффективности библиотечного обслуживания. В этом и состоит цель данного исследования.

- 19 Для достижения поставленной в диссертации цели предполагается решить следующие задачи:

- исследовать и определить основные понятия, отражающие характер и содержание эффективности обслуживания: "абонент библиотеки 1, "библиотечное обслуживание", "эффективность библиотечного обслуживания" , - определить критерий эффективности библиотечного обслуживания на основе анализа сущности и форм проявления качества библиотечного обслуживания;

- выявить структурообразующие компоненты качества библиотечного обслуживания;

- разработать и обосновать классификацию эффектов, характеризующих процесс библиотечного обслуживания;

- выработать процедуры построения и осуществления процесса управления эффективностью и качеством библиотечного обслуживания.

Объектом исследования является система обслуживания абонентов научно-технической библиотеки (на примере Государственной публичной научно-технической библиотеки СССР (ЛШТВ CCGP) - общесоюзного научно-методического центра научно-технических и специальных библиотек). Предмет исследования - сущность, структура и источники роста эффективности библиотечного обслуживания.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились высказывания основоположников марксизма-ленинизма о единстве экономического и социального в явлениях общественной жизни, об эффективности общественного производства.

Методологическое значение в решении проблемы повышения эффективности библиотечного обслуживания приобретают идеи В.Щ.Ленина об организующей и воспитательной роли библиотек в социалистическом обществе, о всемерном развитии библиотечного дела для полного удовлетворения духовных потребностей трудящихся.

В диссертации используются также выводы и положений, содержащиеся в Программе КПСС, Конституции СССР, материалах и решениях съездов КПСС, постановлениях партии и правительства по актуальным вопросам идеологической работы, коммунистического воспитания советских людей, повышения эффективности общественного производства, совершенствования библиотечного дела и научно-технической. информации,

Диссертация опирается на результаты исследований советских и зарубежных ученых, занимающихся проблемами библиотековедения и информатики, а также на труды советских философов, педагогов,социологов и экономистов, в которых методологически обоснованы подходы к изучению социальных явлений, социалистического образа жизни, развития сферы услуг и ее эффективности.

Комплексный подход к решению задач, поставленных в работе, дал возможность рассмотреть предмет исследования как нечто целое, образованное в результате многообразного взаимодействия составляющих его частей. Автор учитывал положение о том, что "комплексность исследования включает в себя системность, но не исчерпывается ею" 120, C.62J.

В процессе проведения исследования использовались следующие метода:,

- теоретический: анализ проблемы на основе изучения трудов советских ш зарубежных ученых;

- изучение (с помощью наблюдения и опроса) и анализ качества обслуживания абонентов ГПНТБ СССР - библиотеки, которая имеет самый: полный набор наиболее развитых форм обслуживания;

- аналогии - при определении социально-экономической эффективности библиотечного обслуживания;

- системный - при; разработке классификации эффектов;

- программно-целевой - в разработке предложений по повыше - 21 ншо и планированию эффективности и качества обслуживания абонентов ШБ.

При написании диссертации, автор использовал свой14-летнйЙ опыт работы в ГПНТБ СССР по исследованию и моделированию эффективности библиотечного обслуживания, разработке научных основ автоматизации библиотечш-библиографаческих процессов.

Научная новизна диссертации заключается в следующем:

- произведен анализ и уточнен ряд важных для исследования проблемы понятии - "абонент библиотеки", "библиотечное обслуживание", "эффективность библиотечного обслуживания", показаны особенности раскрытия этих понятий применительно к НТВ; 

- выдвинуто и обосновано определение социально-экономической эффективности библиотечного обслуживания с учетом новых требований и задач, поставленных КПСС на современном этапе развития библиотечного дела;

- определено возрастающее значение поиска общего критерия эф фективности процесса обслуживания абонентов НТБ ж в качестве такового предложена "надежность обслуживания";

- доказана необходимость и целесообразность выделения эффектов библиотечного обслуживания разработана собственная класеифи кация эффектов, определяющая социально-экономическую сущность эффективности библиотечного обслуживания;

- выработаны практические рекомендации по созданию системы управления процессом повышения эффективности и качества библиотечного обслуживания;

- разработана методика оценки культуры библиотечного обслуживания как одного из показателей качества услуг, предоставляемых абонентам библиотеки, определена ее сущность, отобраны существенно значимые факторы, определяющие культуру обслуживания в НТБ, установлены коэффициенты их весомости.

- 22 Научная значимость работы. На основе анализа теоретических и практических материалов в диссертации предпринята попытка выделить и изучить комплексно— с точки зрения требований повышения роли библиотек в коммунистическом воспитании трудящихся и научно-техническом прогрессе - методологический аспект проблемы повышения эффективности обслуживания абонентов Ш!Б; обосновать предложения по совершенствованию методов его определения и тем самым создать основу для представления целостной системы социально-экономических факторов эффективности библиотечного обслуживания и практического их использования в управлений библиотечной деятельностью.

Практическая значимость и реализация результатов исследования.

Работа имеет теоретический и прикладной характер, опирается на материалы конкретных исследований, адресуется непосредственно практике социального и экономического управления в библиотеках, Разработанные соискателем методологические положения и методика облегчают выбор единичных (частных, локальных) и комплексных (групповых, обобщенных, интегрального) показателей для оценки эффективности и качества обслуживания абонентов библиотеки, являются основанием при составлении планов социального и экономического развития библиотек, организации социалистического соревнования. Методические рекомендации по совершенствованию определения и плат нирования показателей обслуживания могут быть использованы и как основа для решения общих проблем оптимизации функционирования библиотечных систем, разработку которых осуществляет коллектив исследователей ПШ им. М.В.Салтыкова-Щедрина, а также при подготовке новой редакции ГОСТа 7.26-80 "Библиотечное дело: Основные термины и определения" и для учебночйетодической работы библиотечных факультетов институтов культуры.

- 23 Результаты исследования используются при разработке темы 02.01 "Разработать научные и методические основы организации; и функционирования ГАСНТЙ", этапа Н2 "Усовершенствовать систему показателей! характеризующих уровень, эффективность и перспективи развития ГАСНТШ" (номер государственной регистрации; - 8ЮЭ9042), включенных в план основных НИР ГПНТБ СССР на I98I-I985 гг. и выполняемых в рамках Программы по решению научно-технической проблемы 0.80.Д8 "Создать государственную автоматизированную систему научно-технической, информации" (ГАСИШ).

Некоторые результаты исследования нашли отражение в разработке тем, связанных с научными основами построения и развитие отдельных библиотечно-функциональных задач автоматизированной системы ГПНТБ СССР (1-я очередь внедрена в 1975 г., 2-я - в 1980г.) а также с совершенствованием библиотечной технологии: (номер государственной регистрации - 7I0I44I22, 7S03I323).

Результаты и выводы, изложенные в диссертации;, нашли применение в ГПНТБ СССР при подготовке; в 1983 г. Программы социологического исследования и опросной анкеты для улучшения организаций обслуживания абонентов библиотеки.

Основные положения, выносимые на защиту:

1. Эффективность, обслуживания абонентов библиотека есть, комплексная характеристика функциональной деятельности библиотечных работников, детерминированная интегральными; свойствами труда ш услуг, конечными результатами библиотечного обслуживания. По своему существу она является социально-экономической категорией и; может быть выражена одновременно в количественных и качественных показателях.

2. Критерием эффективности труда библиотечных работников, удовлетворяющих информационные потребности абонентов библиотеки;, является надежность обслуживания. Она представляет собо& интег—

- 24 ральное качество, которое характеризует стабильную; т.е. безотказную и бесперебойную работу системы и позволяет достичь цели библиотечного обслуживания как в нормальных, так и в экстремальных условиях функционирования библиотеки.

3. Эффекты библиотечного обслуживания обусловлены производственными и потребительскими факторами. Наиболее целесообразно классифицировать их по следующим видам: производственно-экономическому; социально-производственному; социально-потребительскому; социально-экономическому. 

Анализ и оценка состояния эффективности библиотечного обслуживания специалистов народного хозяйства

Прежде чем рассмотреть сущность эффективности библиотечного обслуживания, необходимо дать представление о тенденциях развития обслуживания специалистов народного хозяйства хотя бы в одной из крупнейших библиотек страны, так как без детального ознакомления с ними трудно решить актуальную проблему определения и оценки эффективности обслуживания абонентов.

Научные, научно-технические и специальные библиотеки, как известно, занимают: важное место в народном хозяйстве страны. Это составная часть Государственной системы научно-технической информации (ГСНИТ) [ 50,51 ] . Книжные фонды сети НТБ служат надежной базой информационного обслуживания специалистов народного хозяйства. Этими фондами: пользуются свыше 42 млн. читателей. Обращаемость фондов доведена в среднем до 1,3. По сравнению с 1975 г. количество выданных документов увеличилось на 72$ Е 143,195,196J .

Основные направления развития сети НТВ на одиннадцатую пятилетку 196 содержат в себе программу еще более интенсивного развития библиотечного обслуживания специалистов Работа НТВ по обслуживанию своих абонентов с каждым годом усложняется. G одной стороны, это объясняется быстрыми темпами: развития науки и техники, увеличивающимися объемами мировой печатной продукции, с другой - возрастающим в стране числом научных работников, инженеров, организаторов производства и других специалистов народного хозяйства, повышением их потребностей в документации и усложнением запросов в качестве обслуживания. Нет и не может быть ни одной отрасли народного хозяйства, проектной организации, ни одного научного учреждения, промышленного предприятия, где бы не пользовались библиотечным и информационным обслуживанием. Социологические исследования, например в ГПНТБ СССР, показали, что из 130 тыс. индивидуальных и 16 тыс. коллективных абонентов две основные группы составляют инженерно-технические работники (55%) и научные сотрудники (34,5 научно-исследовательских институтов (академических и отраслевых), проектно-конструк-торских бюро различных отраслей промышленности, органов НТЙ [228Ц. За год по всему спектру технических наук, а также по естественным наукам Е39] им выдается в среднем около 8 млн. первичных документов и 90 млн. страниц копий П ЗЗЗ Но свидетельствуют ли эти показатели об эффективности? Насколько рационально затрачиваются средства библиотеки, время и: силы ее работников, как организован их труд? И главное - как специалисты народного хозяйства удовлетворяют свои информационные потребности и интересы в библиотеке, как используют почерпнутые здесь знания и опыт в своей практической работе, в общественной жизни? Какова от всего этого реальная отдача?

Иными словами, библиотекарей все больше начинает заботить качественная сторона обслуживания. На первый, план обоснованно ввн двигается проблема определения его эффективности - важного средства более полного использования потенциала библиотеки и библдо-течно-библиографических ресурсов, более оперативного и целенаправленного удовлетворения запросов абонентов НТБ. Назрела потребность в лучшем познании организационных механизмов, обеспечивающих дальнейшее развитие библиотечного обслуживания, в изучении его экономической природы:,его продукта, в разработке новых методов измерения этой деятельности, способствующих повышению ее эффективности и качества.

Совершенствование методов оценки эффективности обслуживания в библиотеках выдвигает на передний план анализ его состояния. Один из важнейших методологических принципов, вытекающих из марксистско-ленинского учения, обязывает рассматривать изучаемые объекты в их непрерывном развитии, в динамике. Именно так можно объяснить: не только существующее положение, но и высказать суждение о развитии библиотечного обслуживания в будущем.

Эффективной формой анализа библиотечного обслуживания является изучение статистических данных работы библиотеки, анкетный; опрос абонентов, наблюдение.

Поэтому, стремясь изучить эффективность обслуживания, необходимо систематизировать статистические данные основных показателей работы ГПНТБ СССР за 20-летний период (І960-І980 гг.) 47 J . Результаты приводятся в табл.1.

Чтобы выяснить цели посещения библиотеки, дать количественную характеристику времени, затраченного абонентами сначала на ожидание выполнения своих требований и заказов, а затем собственно на работу с книгой (составных частей качества и культуры обслуживания), автор, кроме того, провел анкетный опрос и проанализировал ответы респондентов.

"Библиотечное обслуживание" как категория труда библиотекаря и библиотечной услуги

Чтобы оценить эффективность обслуживания абонентов библиотеки, необходимо иметь четкий перечень оказываемых услуг» технологию их выполнения и результат, получаемый абонентами библиотек. Каждый вид услуг характеризуется, прежде всего, своим технологическим процессом получения результата, а поэтому должен иметь свою классификацию. При этих условиях особое значение приобретает определение специфики библиотечных услуг, их взаимосвязи с библиотечным обслуживанием, поскольку без предварительного разбора правильного толкования этих понятий и учета результатов работы как отдельных библиотечных работников, так и библиотеки в целом не может быть построена классификация библиотечных услуг, оценена их социальная иди экономическая значимость, эффективность.

Однако применяемые в настоящее время методы оценок библиотечных услуг еще не обеспечивают должной заинтересованности библиотечных работников в повышении уровня обслуживания специалистов народного хозяйства. Это объясняется тем, что учет результатов индивидуальнего и коллективного труда в библиотеках осуществляется преимущественно по количественным показателям, качественной же стороне уделяются еще мало внимания. В частности, отсутствуют достаточно полные и объективные показатели качества услуг и методы их оценки. Не решены еще вопросы взаимосвязи между используемыми показателями эффективности обслуживания и материальным стимулированием библиотечных работников. Многие вопросы остаются до настоящего времени дискуссионными.

Это не означает, впрочем, что теоретическое изучение дан ного вопроеа находится на недостаточно высоком уровне. Наоборот, изучение сущности, форм и методов библиотечного обслуживания в общетеоретическом плане осуществлялось постоянно, параллельно с историей развития библиотечного дела и библиотековедения в нашей стране [23,76,208,225,289].

Исследуя процесс библиотечной деятельности, многие теоретики и практики неоднократне упоминают такие словосочетания, как "библиотечное обслуживание" и "библиотечные услуги"

Термин "библиотечное обслуживание", по мнению Е.И.Шамурина, - это синоним термина "обслуживание читателя" 295 1. В ГОСТе 7.26-80 "Библиотечное дело: Основные термины и определения" он рассматривается как "«..деятельность библиотеки по пропаганде и выдаче произведений печати и других документов или их копий, оказанию помощи в их выборе и использовании" ГЮ0,с.З 7 Такое значение понятия - не более чем производное от термина "обслуживание читателя? , употребляемого во многих литературных источниках, в тем числе принадлежащих перу В.Ф.Сахарова, и И.М.Цареградскоге Г220І , О.С. барьяна Г 288 289 J Диапазон этого понятия чрезвычайно широк. В него входят такие значения, как непосредственная выдача литературы по запросам абонентов библиотеки, помощь им в выборе нужной литературы, рекомендация наиболее ценных книг, массовая пропаганда книги среди населения, справочно-библиографичеекая и информационная помощь ученым и специалистаи L235I. Он охватывает1 такие обширные понятия, как "библиотечная деятельность", "библиотечная работа", "работа с читателями", "библиотечное обслуживание". Хотя все они и выражают различные значения, а следовательно, стороны, моменты, рамки библиотечной деятельности, зачастую их употребояют совершенно произвольно. Одни понятия подменяются другими, особенно тогда, вогда речь идет об "обслуживании читателей" (или, как принято нами в этой работе, - об обслуживании "абонента библиотеки"). Вот почему требуется дальнейшее изучение словосочетания "обслуживание абонентов библиотеки" или его синонима "библиотечное обслуживание". Чтобы выяснить формы и виды библиотечной деятельности, попытаемся провести категориальный анализ ее общих условий.

Действительно, такие понятия, как "деятельность", "работа , "обслуживание", при всем их внешнем сходстве отнюдь не однозначны С 2361 Наиболее широким из них является термин "деятельность". Его широко применяли К.Маркс ш Ф.Энгельс, причем диапазон ряда тонких оттенков этого понятия у них был, как известно, чрезвычайно вироке Классики марксизма считали центральной категорией в становлении человека и человеческого общества, предпосылкой и источником их существования - труд. Исследование взаимосвязи основных сфер, форм и видов человеческой деятельности есть не что иное, как изучение взаимосвязи сфер, видов и форм трудовой деятельности, ибо труд охватывает в широком смысле слова "всяческую человеческую, целесообразную деятельность" 2,с.3983 » К человеческой деятельности К.Маркс и Ф.Энгельс относили все виды не только материального производства, но и "выснше виды духовного производства", т е, "все виды умственного труда ученого, поэта, художника, певца, музыканта и т.д» [ 3,с.146,282,416] 0

К этому виду труда, безусловно, относится и труд библиотечных работников. Б нем, в том числе в НТБ, "... должны найти отражение сущности труда вообще (что является его результатом) и его проявление в общественно-исторической формации (какую общественно-экономическую форму он выражает)" .

Критерий и показатели эффективности

Рассмотрев сущность эффективности обслуживания абонентов НТБ, мы вправе теперь подробно остановиться на определении его критерия и показателей. В научной литературе качественную сторону результата (эффекта) принято называть "критерием эффективности", а количественную - "показателем эффективности" [[108,169 3 . Но эта терминология принята не всеми библиотековедами. Единый методологический подход к критерию эффективности и его показателей пока не выработан. К числу дискуссионных положений относится, в частности, неоднозначность самого понятия "критерий". Одни называют его "признаком", другие - "показателем", третьи - "мерой", четвертые -"параметром", пятые - "измерителем" и т п. В результате в анализ зируемое понятие вкладывается самое разнообразное содержание

Обосновывая понятие "критерий эффективности", часть библиотековедов исходит из правильного понимания его как отличительного признака и как мерила оценки явления или процесса, другая часть не придерживается этой дефиниции. Одни настаивают на взаимодействии критерия и показателей, другие - на их разделении. Одни признают единственность критерия, другие,ссылаясь, есиш можно так выразиться на многофакторность и многоуровневость критериев эффективности, наоборот, - на их множественность. Отсюда обилие позиций н по вопросу о содержании критерия, вплоть до таких, в которых имеет место никак не обоснованное отождествление критериев и показателей. А нередко его вовсе не определяют, т.е. берут как данное, интуитивно ясное.

По нашему мнению, критерий - это главный, ведущий признак, которым определяют эффективность. На его основании классифицируются эффекты библиотечной системы. Критерий является лишь качественней характеристикой, но вовсе не количественной. Для математических подсчетов он просто непригоден.

Под показателем мы подразумеваем определенную меру, которая выражает количественную характеристику изучаемого признака. Это не более и не менее как измеритель, предназначенный для оценки уровня эффективности обслуживания.

Нельзя согласиться также и с теми библиотековедами, которые предлагают ввести не один, а несколько критериев эффективности, различающихся по видам работы. Нам представляется, что подход к определению критерия должен быть единым, независимо от того, идет ли речь о формировании фондов, об их пропаганде или же об обслуживании абонентов, так как у всех звеньев библиотечной деятельности нет иных целей, кроме достижения социально-политического и народнохозяйственного эффектов.

И все же большинство советских библиотековедов признает необходимость общего (или главного) критерия эффективности, которому соответствовала бы система общих и частных показателей, мнения расходятся лишь по одному вопросу - что именно считать таким критерием.

Н.С.Карташов в большинстве своих работ основным критерием эффективности работы с читателями научной библиотеки выдвигает соответствие библиотечно-библиографической информации информационным запросам абонентов [ I3I-I34J . Он полагает, что правомерно различать общие и специфические (частные) критерии, устанавливающие тесную связь идеологической и информационной эффективности с уровнем обслуживания читателей и критерием экономической эффективности. Иначе говоря:, он предлагает судить об эффективности работы библиотеки "по тому, как она содействует воспитанию развитых и активных строителей коммунизма, какое влияние оказывает на формирование марксистско-ленинского мировоззрения, повышение общеобразовательных и профессиональных знаний, рост коммунистической нравственности и культуры народных масс, в какой мере полно и оперативно обеспечивает их информацией о научно-техническом прогрессе" [221J.

Это предложение Н.С.Карташова наиболее широкое и убедительное, вместе с тем, как нам представляется, связывает критерий эффективности с целями и задачами библиотечного обслуживания как на народнохозяйственном, так и на отраслевом библиотечное дело) уровнях.

Ближе всех к определению высшей цели работы советских библиотек всех типов и видов, подчиненной интересам общественного производства, подходит Ю.Н.Столяров. В его монографии "Библиотека: структурно-функциональный подход говорится, что цель эта заключается во всестороннем, полном и своевременном удовлетворении растущих прогрессивных потребностей советского абонента в книге С254,с.193П . Поэтому общим критерием эффективности является полнота обслуживания абонентов, включающая и полноту удовлетворения читательских потребностей, и полноту предоставления абонентам удобств в пользовании библиотекой (библиотечного сервиса).

Действительно, одна единственная цель библиотечного обслуживания - это полное удовлетворение потребностей населения в книге. На эту фундаментальную цель и должен прочно опираться критерий эффективности, выражающий единый принцип управления эффективностью обслуживание абонентов Поэтому критерий эффективности ВЛІ.Столя-ров рассматривает как важный показатель степени объективной возможности достижения того, к чему стремишься. Следовательно, по мнению Е.Н.Столярова, он является обобщенным показателем эффективности и качества.

Однако обобщенный показатель не есть критерий эффективности. Здесь повторяется распространенная ошибка подмены критерия тем или иным показателем, чаще всего обобщающим L 67,68,263,281,291, 292] . Что, спрашивается, остается на долю самого критерия (как признака), если его качественная определенность абсолютно тождественна количественной характеристике? А если признать, что критерий эффективности это не более щи количественная! определенность эффективности библиотечного обслуживания, то какова, спрашивается, функция показателей.

Модель планирования эффективности и качества обслуживания абонентов библиотеки

Совершенствование методов планирования показателей эффективности обслуживания специалистов народного хозяйства - одно из важнейших направлений улучшения деятельности НТБ, повышения их эффективности 46 . Разработка методологических положений, систематизация методической (нормативной, информационной) база планирования и определения на этой основе его конкретных направлений отвечают сегодняшним требованиям библиотечной науки и практики, особенно если учесть, что наука управления располагает теперь такими современными подходами, как системный, комплексный, программный, целевой и долгосрочный. К числу наиболее пригодных методов системного анализа для решения организационно-управленческих проблем относится, по мнению К.В.Тараканова, моделирование 299, 260 2 .

Используемая здесь логическая модель или, иначе говоря, описание реального объекта и его свойств на языке схемы (рисунка) позволяет произвести логический анализ и синтез проблемы эффективности библиотечного обслуживания, а также наметить пути совершенствования методики ее планирования.

Сложность и многообразие вопросов повышения эффективности обслуживания абонентов крупных НТВ требуют взаимосвязанных науч но-обоснованных мероприятий организационно-управленческого и тех-нелогическог характера, создания и внедрения комплексной системы планирования повышения эффективности Опираясь на ряд методик,., в которых рассматриваются основные положения такой системы для производственных организаций попитаємся показать, как улучшить эффективность библиотечного обслуживания путем одновременного увеличения производительности и повышения качества труда библиотечных работников, как целесообраз нее использовать материальные и кадровые ресурсы библиотеки.

Комплексная система включает планирование основных показа телей функциональных подразделений; оценку эффективности работы как функциональных подразделений, так и отдельных библиотекарей с учетом важнейших сторон их деятельности; использование. Ниной оценки при подведении итогов социалистического соревнования? стимулирование функциональных подразделений и отдельных работников, добившихся повышения эффективности труда; выявление резервов повышения эффективности на каждом рабочем месте и в подразделении в целом; разработка рекомендаций по наиболее полному использованию резервов.

На многих предприятиях» например Саратова и Львова, уже приступили к разработке и внедрению комплексной системы повышения эффективности производства. По своей методике и содержанию она носит такой универсальный характер, что после соответствующей методической переработки может быть внедрена и в крупных библиотеках.

Классификация эффектов библиотечного обслуживания позволяет определить многообразный круг взаимодополнениях и взаимосвязанных показателей» Они составляют группу показателей (см. рис,4), определяющих качество орванизации труда в библиотеке, качество труда библиотекарей, качество услуг, предоставляемых абонентам. Изменение хотя бы одного из них неизбежно вызывает изменение и других. Если в библиотеке есть все необходимые материально-технические и кадровые ресурсы, единственному оптимальному варианту ее работы соответствует и единственный набор показателей. Даже улучшение одного из них приводит к ухудшению других. Чтобы этого избежать, целесообразно выделить из системы комплекса группу основных (утверждаемых ) показателей, остальные же планировать достаточно гибко. Свободное колебание показателей этой группы (конечно, в допустимых пределах) и явилось бы средством компен сации воздействующих на библиотечную систему внешних возмущений.

Основная задача планирования - обеспечить удовлетворение народнохозяйственных потребностей. Планирующие органы сосредоточив вают внимание прежде всего на тех показателях, которые характеризуют отчетные количественные показатели деятельности библиотеки как системы обслуживания. На наш взгляд, следует применять не только эти показатели, а также те, которые отражают конечные качественные результаты и характеризуют усилия работников функциональных подразделений библиотеки.

К показателям, отвечающим этим требованиям, относят полноту удовлетворения потребностей абонентов библиотеки, безотказность, оперативность и культуру обслуживания. Они входят в первую группу - группу наиболее значимых и очевидных социально-потребительских эффектов. Обобщающий показатель их - качество услуг, предо- ставляемых библиотекой.

Вторую группу составляют показатели производственно-экономических эффектов, которые определяют содеркательную характеристику работ, выполняемых библиотекарями функциональных подразделений. Здесь сочетается система количественных и качественных показателей, ориентированных на повышение научно-технического уровня технологических процессов (применение научных методов, организационной и вычислительной техники), на бездефектное выполнение задания. Обобщающий показатель оценки эффективности труда библиотечных работников - качество труда.

Для оценки качества труда и качества услуг целесообразно пользоваться относительными показателями, лучше всего - коэффициентами. Они дают возможность учитывать разнокачественные факторы, сравнивать эффективность труда отдельных библиотечных работников, анализировать динамику показателей.