Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Современное состояние фармацевтической помощи и проблемы управления ее качеством 10
1.1 Проблемы управления качеством фармацевтической помощи 10
1.2 Анализ внешней среды системы фармацевтической помощи в период становления рыночных отношений в РФ 24
1.3 Региональные особенности внешней среды системы фармацевтической помощи 36
Глава II. Исследование качества фармацевтической помощи на уровне регионального фармацевтического рынка 45
2.1. Методический подход к исследованию внешней среды системы фармацевтической помощи на региональном уровне 45
2.2. Обоснование системы показателей для оценки условий оказания фармацевтической помощи 47
2.3. Анализ развития фармацевтического рынка Иркутской области 51
2.3.1 Анализ состояния и развития структуры фармацевтического рынка 51
2.3.2 Анализ экономических показателей 58
2.3.3 Анализ показателей доступности ФП 64
2.3.4 Оценка уровня качества ЛС 68
2.4. Оценка условий оказания ФП по результатам анализа развития фармацевтического рынка Иркутской области 73
Глава III. Разработка механизма управления качеством фармацевтической помощи гражданам, имеющим право на социальные гарантии 78
3.1. Моделирование системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне 78
3.2 Механизм функционирования системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне 91
Глава IV. Формирование механизма управления качеством фармацевтической помощи на уровне аптечной организации
4.1 Оценка эффективности деятельности аптечных организаций
4.2. Анализ потребительской оценки качества фармацевтического обслуживания 103
4.3. Разработка методики количественной оценки качества
фармацевтического обслуживания 113
Выводы 123
Список литературы 125
- Анализ внешней среды системы фармацевтической помощи в период становления рыночных отношений в РФ
- Обоснование системы показателей для оценки условий оказания фармацевтической помощи
- Оценка условий оказания ФП по результатам анализа развития фармацевтического рынка Иркутской области
- Механизм функционирования системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне
Введение к работе
Актуальность темы. В современных условиях одной из наиболее важных задач в системе государственных интересов, нацеленных на сохранение и поддержание здоровья, является разработка новых концепций и решение проблем управления качеством медицинской и фармацевтической помощи.
Процесс формирования рыночных отношений в нашей стране вызвал разрушение существовавшей до начала 90-х годов XX века организационной модели управления фармацевтической деятельностью, которая обеспечивала единый подход к лекарственному обеспечению на всей территории страны и гарантировала всем слоям населения ее качество и доступность. Снижение регулирующей роли федеральных органов управления и уменьшение потенциала реального воздействия на качество фармацевтической помощи привели к возникновению региональных диспропорций в ее оказании и, вследствие этого, к обострению социальных проблем. Принятие адекватных управленческих решений в данной области затруднено разнообразием социально-экономических, природно-климатических и иных условий на территории РФ, а также недостаточной изученностью влияния региональных факторов на качество фармацевтической помощи.
Основы управления фармацевтической помощью представлены в трудах известных отечественных ученых: Г.Т. Глембоцкой, Н.Б. Дремовой, СВ. Кононовой, И.В. Косовой, П.В. Лопатина, Е.Е. Лоскутовой, АП. Мешковского, Л.В. Мошковой, ЕА Максимкиной, А.В. Солонининой, и др. Региональным особенностям оказания фармацевтической помощи посвящены работы Т.Н. Андриановой, А. В. Гришина, В А Егорова, ЮА Музыры, ГА Олейник и др.
Вместе с тем, в недостаточной степени остаются проработанными вопросы анализа развития регионального фармацевтического рынка, как внешней среды системы фармацевтической помощи, и оценка качества фармацевтического обслуживания в аптечных организациях, как базового процесса фармацевтической помощи. Требует дополнительного изучения проблема управления качеством фармацевтической помощи гражданам, имеющим право на социальные гарантии по лекарственному обеспечению, с целью сглаживания региональной дифференциации сложившегося уровня этой помощи.
Эти обстоятельства предопределили выбор темы диссертационной работы и основные направления исследования.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методических подходов и обосновании региональных механизмов управления качеством фармацевтической помощи для повышения ее доступности для граждан РФ.
Для достижения поставленной цели было необходимо решить следующие задачи:
- изучить проблемы управления качеством фармацевтической помощи на современном этапе и обосновать понятийный аппарат исследования;
выявить изменения, произошедшие во внешней среде системы фармацевтической помощи в период становления рыночных отношений в России, и определить характер их влияния на качество фармацевтической помощи;
обосновать методический подход к исследованию внешней среды региональной системы фармацевтической помощи для анализа и выявления особенностей фармацевтического рынка;
провести комплексный анализ состояния и выявить тенденции развития фармацевтического рынка Иркутской области;
оценить условия оказания фармацевтической помощи в регионе как обеспечивающих процессов и обосновать механизмы управления качеством фармацевтической помощи;
разработать модель и механизм функционирования системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне;
провести социологическое исследование и разработать методику количественной оценки качества фармацевтического обслуживания, как базового процесса управления качеством на уровне аптечной организации.
Объекты и методы исследования. Объектами исследования явились органы управления фармацевтической деятельностью на областном и муниципальном уровнях, аптечные организации Иркутской области.
Эмпирическую базу исследований составили данные областного управления статистики администрации Иркутской области, комитета по фармацевтической деятельности и производству лекарств администрации Иркутской области, статистика регионов РФ, статистические и отчетные данные фармацевтических организаций Иркутской области, балансы и паспорта аптечных организаций за период 1997-2002г.г., анкеты по изучению мнения жителей, врачей и аптечных работников.
В процессе исследования использовались: исторический, логический, системный, процессный, региональный подходы, методы экономико-математического, графического анализа, социологические и квалиметрические методы исследования, экспертная оценка, контент-анализ. Математическая обработка данных проводилась с использованием современных компьютерных технологий.
Научная новизна исследования. В соответствии с процессным подходом впервые в фармации для оценки состояния фармацевтической помощи предложено оценивать качество базовых и обеспечивающих процессов. Научно обоснован методический подход к исследованию внешней среды системы фармацевтической помощи для анализа и выявления региональных особенностей фармацевтического рынка.
Обоснована система показателей для проведения комплексной оценки состояния и развития регионального фармацевтического рынка. Проведена оценка фармацевтического рынка Иркутской области по признакам сходства тенденций и темпов развития со средними значениями по РФ и оценка их соответствия предложенному определению миссии фармацевтической помощи.
С позиций системного подхода разработана модель и механизм функционирования системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне, в результате произведена реорганизация управляющей и управляемой подсистем.
Обоснована система критериев и в соответствии с типологией Кедотта-Терджена разработана методика количественной оценки качества фармацевтического обслуживания на уровне аптечной организации, предложено понятие эталонной аптеки.
Положения, выдвигаемые на защиту.
Методический подход к исследованию внешней среды системы фармацевтической помощи на региональном уровне;
Система показателей и результаты комплексной оценки состояния и развития регионального фармацевтического рынка;
Результаты анализа региональных особенностей фармацевтического рынка и механизмы управления качеством фармацевтической помощи;
Модель и механизм функционирования системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне;
Результаты социологического исследования потребительской оценки качества фармацевтического обслуживания;
Методика количественной оценки качества фармацевтического обслуживания.
Практическая значимость и внедрение результатов исследования.
Результаты диссертационного исследования нашли применение при разработке мероприятий по совершенствованию системы управления фармацевтической помощью на территории Приангарья, осуществляемой комитетом по фармацевтической деятельности и производству лекарств администрации Иркутской области.
Методические материалы «Организация конкурсов на право заключения государственного контракта на поставку лекарственных средств и изделий медицинского назначения» были использованы центром ГУ НЦ Медэкологии ВСНЦ СО РАМН при определении порядка проведения конкурсов на поставку лекарств в рамках целевых федеральных программ (акт внедрения центра ГУ НЦ Медэкологии ВСНЦ СО РАМН - апрель 2002г.).
Методика количественной оценки качества фармацевтического обслуживания используется в деятельности Иркутской фармацевтической ассоциации «ИФА» при разработке критериев и оценке качества обслуживания посетителей в аптеках Иркутской области для определения лучших розничных фармацевтических организаций (акт внедрения Иркутской фармацевтической ассоциации «ИФА», 2003г.)
Учебно-практическое руководство «Особенности бизнес-планирования в фармации», утвержденное Департаментом по медицинскому и фармацевтическому образованию, внедрены в учебном процессе кафедры УЭФ Самарского государственного медицинского университета (акт внедрения 26.01.2003 г.),
кафедры управления и экономики Иркутского государственного медицинского университета (акт внедрения 22.09.2003г.)
Теоретические положения и практические материалы исследования используются в учебном процессе кафедры управления и экономики фармации и кафедры последипломного образования провизоров Иркутского государственного медицинского университета, а также в программе «Управление закупками для государственных нужд», проводимой Межотраслевым центром повышения квалификации и профессиональней переподготовки кадров Байкальского государственного университета экономики и права.
Апробация работы. Основные результаты исследования доложены на межкафедральной конференции специальных кафедр Российского университета дружбы народов (ноябрь 2004г.), второй межрегиональной фармацевтической конференции «Сибирская фармация на рубеже XXI века» (Новосибирск, апрель 2000 г.), областном совещании руководителей структурных подразделений администрации Иркутской области и ведущих специалистов системы здравоохранения «О представлении концепции «Повышение доступности лекарственной помощи, оказываемых в рамках государственных гарантий, на территории Иркутской области» (Иркутск, декабрь 2000г.), областной научно-практической конференции «О роли провизора в жизни современного общества» (Иркутск, октябрь 2001 г.), IX Российском национальном конгрессе «Человек и лекарство» (Москва, апрель 2002 г.), межрегиональной научно-практической конференции «Маркетинг в фармации: основные тенденции развития» (Иркутск, август 2002 г.), совместном семинаре Байкальского государственного университета экономики и права, института госзакупок и общества имени Карла Дуйс-берга «Законодательство, технологии организации и проведение конкурсных закупок в Германии» (Иркутск, ноябрь 2002 г.), областной научно-практической конференции «Актуальные проблемы работы фармацевтических организаций» (Иркутск, май 2002 г.)
Связь задач исследования с проблемным планом фармацевтических
наук. Диссертационная работа выполнена в соответствии с планом научных исследований медицинского факультета Российского университета дружбы народов и является фрагментом исследований кафедры управления и экономики фармации.
Публикация материалов исследования. По теме диссертации опубликовано 11 печатных работ.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав и выводов, изложенных на 126 страницах машинописного текста, содержит 25 таблиц, 18 рисунков и приложения. Библиографический указатель включает 193 литературных источника, в том числе 21 на иностранных языках.
Анализ внешней среды системы фармацевтической помощи в период становления рыночных отношений в РФ
Тенденции развития мировой и российской фармацевтической практики на современном этапе обусловливают актуальность фармацевтической помощи (ФП), которая возрастает с каждым годом. Это отражается в документах Международной фармацевтической федерации и Организации объединенных наций.
Однако в России в настоящее время не выработан единый подход к концепции ФП, в т.ч. отсутствует общепршятое определение этого понятия. Очень часто под ФП подразумевают лекарственную помощь, лекарственное обеспечение, лекарственное обслуживание и т.п. Так, например, под лекарственной помощью Р.У. Хабриевым, Р.И. Ягудинон и др. понимается предоставление населению лекарственных средств (ЛС) надлежащего качества по адекватной стоимости [149]. Лекарственное обеспечение, по мнению Е.В. Толстовой, представляет собой комплекс государственных мер по обеспечению доступности в получении населением безопасных и эффективных ЛС[140]. В приведенных выше терминах основной акцент сделан на восстановление утраченного здоровья, т.е. лечение больных посредством ЛС.
Фармацевтическая помощь как философия международной фармацевтической практики нацелена в первую очередь на сохранение и поддержание здоровья, под которым ВОЗ понимается состояние полного физического, душевного и социального благополучия, а не только отсутствие болезней или физических дефектов. Проведенный нами контент-анализ показал, что этот смысл заложен во все определения ФП, предложенные ведущими отечественными учеными, однако сами эти термины существенно отличаются друг от друга.
В определении, предложенном Л.В. Мошковой, Н.И. Подгорбунских и др., ФП представляет собой комплекс мероприятий, направленных на удовлетворение потребностей населения в необходимых ЛС,
изделиях медицинского назначения (ИМЫ) и других товарах для поддержания и восстановления здоровья [86, 111]. По мнению Г.Т. Глембоцкой, под системой ФП понимают гарантированное обеспечение лекарственной терапии с целью достижения заранее определенных ее результатов, способствующих повышению качества жизни пациента. Целью системы является оптимизация качества жизни пациента, связанная с состоянием здоровья, достижение клинических результатов при оптимальных экономических затратах [23]. Определение ФП, предлагаемое П.В. Лопатиным, и определение ФП, включенное в Этический кодекс фармацевтического работника, практически тождественны и заключаются в следующем: «Фармацевтическая помощь - это деятельность, которая включает в себя обеспечение населения и конкретно каждого гражданина всеми товарами аптечного ассортимента, в первую очередь лекарственными средствами, а также оказание научно-консультативных услуг по всем вопросам, связанным с ЛС» [68,69,126, 170].
По нашему мнению, при разработке определений ФП не в полной мере были учтены требования правил «Надлежащей фармацевтической практики» (GPP), которые предусматривают достижение следующих целей:
По мнению А.П. Мешковского, правила GPP связаны с относительно новым понятием «Фармацевтическое обслуживание» (Pharmaceutical Care), под которым понимается профессиональная практика, в центре которой находятся интересы пациента и общины, т.е. GPP - это способ реализации фармацевтического обслуживания [7].
На наш взгляд, для установления связи между фармацевтическим обслуживанием и ФП необходимо рассмотреть понятие «услуга». В толковом словаре русского языка «услуга» определена как «действие, приносящее помощь, пользу другому». Понятие «услуга», введенное в ГОСТ Р 50646-94, представляет собой следующее определение «Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Это понятие включает взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание), процесс оказания самим исполнителем, а также результат услуги в виде преобразованной работы [9, 171].
В соответствии со стандартами ISO услуга представляет собой результат внутренней деятельности поставщика, направленной на удовлетворение запросов потребителя, и как результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, при этом услуга может быть связана с производством и поставкой материальной продукции [76].
По мнению А.В. Солоншшной, фармацевтические услуги (ФУ) - это совокупность мероприятий по обеспечению лекарственными, лечебно-профилактическими, диагностическими средствами, изделиями медицинского назначения, парафармацевтической продукцией в системе здравоохранения. С этой точки зрения, к ФУ относятся: приобретение, хранение, оптовая реализация, изготовление, фасовка ЛС; контроль качества ЛС, поступивших и изготовленных в аптеке; рецептурный, безрецептурный отпуск ЛС, в т.ч. льготным категориям больных; отпуск по требованиям лечебно-профилактичесюгх учреждений (ЛИ У); реализация товаров аптечного ассортимента; участие наряду с врачами в обосновании назначения необходимых ЛС, консультирование и обучение пациентов и т.д. [131].
По мнению С. В. Кононовой, ФУ являются видами работ, в процессе выполнения которых не создается новый лекарственный препарат, но может измениться его качество за счет информационно-консультационного сопровождения и обеспечения выполнения норм и правил по его обращению. В процессе реализации ФУ потребителю, с одной стороны, происходит продажа ЛС и других товаров аптечного ассортимента, а с другой предоставление услуги, следовательно, услуги и товары взаимосвязаны [58]. Фармацевтические услуги, с точки зрения СВ. Кононовой, имеют ряд отличительных характеристик, а именно: ФУ являются «товаром» особого рода, они обладают высокой потребительской стоимостью, так как относятся к одному из видов интеллектуальных услуг, способствующих поддержанию и сохранению здоровья человека; проявление результатов ФУ имеет, как правило, отсроченный и дифференцированный характер, это обстоятельство диктует особый подход к формированию цен на данный вид услуг и особый режим финансирования фармацевтических организаций; особенностью ФУ как смешанного общественного блага определяются и формы оплаты этого вида услуг. Финансирование производства ФУ должно осуществляться как со стороны государства, так и персонально, со стороны непосредственного потребителя услуг.
Обоснование системы показателей для оценки условий оказания фармацевтической помощи
Для проведения анализа развития фармацевтического рынка Иркутской области в соответствии с разработанным нами методическим подходом значения показателей, составивших рабочую совокупность, были взяты из годовых отчетов комитета по фармацевтической деятельности и производству лекарств администрации Иркутской области и рассмотрены в динамике за период с 1997 по 2002 гг. Для удобства анализа все показатели: и количественные, и качественные, выражены в абсолютных и относительных единицах. Относительное изменение показателей оценивается в процентах по отношению к 1997 г., принятому за базу сравнения. Исключения составляли показатели, значения по которым в 1997 г. отсутствовали.
Изменение структуры рынка за анализируемый период характеризуют показатели, представленные в табл. 2.1 Таблица 2.1 Динамика абсолютных показателей развития фармацевтического рынка Иркутской области
Количество аптек, обслуживаемых одним аптечным складом, ед 3,8 4,1 6 5,3 5,9 5,6 На основании представленных данных можно отметить, что количество фармацевтических организаций в 2002 г. увеличилось по сравнению с базовым 1997 г. на 32 % (рис. 2.3)
Динамика показателей развития фармацевтического рынка Иркутской области Однако этот рост не является ни постоянным, ни равномерным, что в значительной степени обусловлено непропорциональным развитием структурных составляющих. Так, за рассматриваемый период главная структурная составляющая — аптеки, характеризуется непрерывным ростом. Количество аптек выросло с 295 в 1997 году до 406 в 2002, т.е. их рост достиг 137 %.
В противоположность аптекам число аптечных складов имеет четкую тенденцию к уменьшению. По отношению к базовому году количество аптечных складов уменьшилось на 7%, что связано с общей в стране тенденцией их консолидации. Третье слагаемое рассматриваемого показателя численность мелкорозничных аптечных организаций, изменилось аналогично изменению общего количества фармацевтических организаций. Так как последнее слагаемое превалирует в общем количестве фармацевтических организаций, то оно определило характер роста общего количества. Наблюдаемое снижение общего количества фармацевтических организаций в 1998 г. обусловлено также влиянием финансового кризиса.
Нами установлено, что темпы роста организаций негосударственной формы собственности на протяжении всего рассматриваемого периода обгоняют темпы роста государственных организаций: по состоянию на 2002 год организации этих двух форм собственности находятся в соотношении 47% к 53 %., т.е. количество организаций государственной формы собственности все еще превалирует в общем количестве фармацевтических организаций.
Динамика количественных показателей отражает общую картшгу организационных изменений, произошедших за рассматриваемый период в структуре фармацевтического рынка региона. Оценить эти изменения с точки зрения эффективности функционирования структуры и качества обслуживания населения можно с помощью относительных показателей. Для этих целей нами используются четыре качественных показателя: количество жителей, обслуживаемых одной аптечной организацией и одной аптекой; количество аптек, обслуживаемых одним складом, и количество мелкорозничных аптечных организаций, приходящихся на одну аптеку.
Показатели «Количество жителей, обслуживаемых одной аптечной организацией» и «Количество жителей, обслуживаемых одной аптекой», находятся в обратной зависимости от общего количества аптечных организаций и характеризуют степень приближенности ФП к конечному потребителю. Динамика темпов роста указанных показателей за период с 1997 по 2002 гг., выраженных в относительных единицах по отношению к 1997 г. приведена на рис. 2.4. Из рисунка видно, что изменение количества жителей, обслуживаемых одной аптечной организацией, и одной аптекой идет в сторону снижения, что обусловлено ростом количества аптечных организаций области.
Соотношение количества аптек и численности мелкорозничных аптечных организаций за период с 1997 по 2002 гг. практически не изменилось и составляет 1 : 1,7 . При этом динамика изменения данного показателя между смежными годами характеризуется разнонаправленными сдвигами (от 0 до 17 %) (рис. 2.5).
Количество аптек, обслуживаемых одним аптечным складом, растет (несмотря на незначительные колебания темпов роста в последние три года), достигнув в 2002 г. значения показателя - 5,6 аптек на один аптечный склад. Наблюдаемая динамика отражает тенденции сокращения общего числа аптечных складов и укрупнения дистрибьюторского сектора (рис. 2.6).
Для выяснения особенностей развития фармацевтического рынка Иркутской области, в т.ч. его структуры, необходимо сопоставить ее показатели с базовыми. В качестве базовых целесообразно использовать показатели РФ [87, 158, 165], поскольку они носят интегрированный характер. Если значения показателей РФ и Иркутской области за один и тот же временной период меняются в одну и ту же сторону, то можно говорить о совпадении тенденций, в противном случае - об их расхождении. В последнем случае причина расхождений обусловлена спецификой области.
Но и при совпадении тенденций развитие фармацевтического рынка в области может идти ускоренными или замедленными темпами, что также может характеризовать особенности его развития в регионе (табл. 2.2). Таблица 2. 2 Динамика показателей фармацевтического рынка РФ и Иркутской области
Оценка условий оказания ФП по результатам анализа развития фармацевтического рынка Иркутской области
В связи с тем, что респондентам была предоставлена возможность выбрать несколько вариантов ответов на определенные вопросы анкет сумма удельных весов по тому или иному параметру сравнения может превышать 100 процентов.
В ходе опроса было установлено, что наиболее часто жители посещают аптеку, чтобы приобрести готовые лекарственные средства (91%), другие товары аптечного ассортимента (49%), изделия медицинского назначения (47%), лекарственные средства, изготовленные по рецепту врача (37%), лечебную косметику, белье (9%).
Иркутяне посещают аптеку по мере необходимости (70%), 1 раз в неделю (18%), в период эпидемий (12%). Приобретать лекарственные средства в аптеке предпочитают 88% опрошенных, в аптечном пункте/киоске - 25%, для 4% опрошенных - безразлично, где приобретать лекарственные средства, и 1% предпочитает их приобретать у частных распространителей. Мнение последней группы респондентов можно объяснить тем, что под данным вопросом они поняли приобретение БАД, лечебной косметики и т.п.
При выборе лекарственных препаратов определяющее значение имеет консультация врача (72%), совет аптечного работника (59%) и собственные знания (23%). Рекламу как фактор выбора назвало 13% опрошенных и 5% доверяют советам родственников и знакомых.
Самыми важными факторами при выборе аптеки опрошенные назвали доступные цены (69%), широкий ассортимент (62%), внимательное отношение 107 (51%), возможность получить консультацию аптечного работника (47%), быстрое обслуживание (45%) и удобное расположение (40%).
Наиболее часто посетители аптек задают аптечным работникам вопросы о способе применения лекарственного средства (51%), о противопоказаниях или побочном действии (50%) и качестве лекарственного средства (47%). Интересует покупателей также цена (39%), некоторым опрошенным (37%) необходима помощь в выборе из нескольких аналогов и 32 % хотят получить сведения о механизме действия того или иного препарата.
На вопросы посетителей аптечные работники отвечают «охотно и подробно» считают 50% опрошенных, «по разному» - отмечают 44%, и только 6% недовольны результатами общения с провизором, так как, по их мнению, он уклоняется от общения с ними (1%) или объясняет очень мало (5%). Профессиональные навыки аптечных работников жители Иркутской области в целом оценивают положительно: (65% - на хорошо и 30% - на отлично), 5% считают уровень знаний удовлетворительным или плохим.
Большинство опрошенных хотели бы осуществлять в аптеке предварительный заказ на отсутствующий товар (48%), получать информацию по ассортименту и ценам на лекарственные средства в других аптеках (47%), консультироваться по телефону с провизором-информатором (29%), пользоваться услугой доставки товара на дом (28%). Почти пятая часть опрошенных посетителей аптек (19%) приветствует создание аптечных супермаркетов, 12% опрошенных высказали пожелание по организации конфиденциальных бесед «посетитель - провизор», хотели бы приобретать медицинскую литературу 23% посетителей, пользоваться библиотекой такой литературы -10%, выбирать и заказывать медикаменты через Интернет -10%.
Результаты опроса подтверждают отношение жителей к аптеке как к оздоровительному центру, так как 79 % опрошенных пользуются или хотели бы пользоваться дополнительно в аптечной организации медицинскими услугами, 17% - оздоровительными услугами. Однозначно положительное мнение было высказано посетителями и в отношении участия в различных образовательных мероприятиях: так, 55% опрошенных готовы посещать лекции врачей-специалистов, а 35% - презентации предприятий-производителей лекарственных средств.
Среднемесячные расходы семьи на приобретение лекарственных средств составляют от 100 до 200 рублей у 51% опрошенных, от 200 до 500 рублей — 37%, от 500 до 1000 рублей - 9%, свыше 1000 рублей - 4% опрошенных. При этом 34% посетителей аптек считают, что их бюджет позволяет им приобретать все необходимые препараты, 47% - частично, а 19% не могут позволить себе приобретать требуемые лекарства в полном объеме
На основе анализа ответов врачей и фармацевтических работников можно сделать вывод о том, что наличие у провизоров и фармацевтов базового образования и диплома для занятая профессиональной деятельностью в сфере фармацевтических услуг считают обязательным 98% опрошенных фармацевтических работников и 90% врачей. Однако только четверть опрошенных врачей (26%) и менее трети опрошенных провизоров (28%) считают, что уровень подготовки специалистов соответствует современным требованиям. Высказанные респондентами пожелания указывают на потребность в знаниях новых ЛС (93%), прогрессивных методов фармацевтического обслуживания (59% фарм. работников и 48% врачей), т.е. соответствующей корректировке образовательных программ.
Наблюдается практически полное единодушие фармацевтических работников и врачей в вопросе о том, что в основе профессиональной деятельности должны лежать профессиональные факторы (98% фармацевтических работников и 93% врачей). Уровень взаимодействия провизоров и фармацевтов с врачами как доверительный оценивают только 38% врачей и 36% фармацевтических работников. По мнению 39% фармацевтических работников и 41% врачей фармацевтический работник должен нести ответственность за лечение вместе с врачом, при этом они считают, что фармацевтический работник:
В соответствии с процессным подходом и разработанным нами механизмом управления качеством фармацевтической помощи (рис. 2.1.) процессы фармацевтического обслуживания (как базовые процессы), связанные с потребителем, включают в себя изучение спроса, определеіше и анализ требований, относящихся к фармацевтическому обслуживанию, получение заказа, связь с потребителями. Уровень удовлетворенности потребителя полученным фармацевтическим обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований. На основании данных, полученных в результате социологического исследования, нами были выделены основные требования жителей Иркутской области к качеству фармацевтического обслуживания и установлена степень реализуемости этого требования в аптеках (табл.4 8).
Механизм функционирования системы реализации социальных гарантий гражданам по лекарственному обеспечению на региональном уровне
Аптеки, не попадающие ни в один из трех классов, не подлежат аттестации. 2) методика должна ориентироваться на доступных показателях; 3) качество обслуживания должно иметь количественное измерение; 4) методика количественной оценки должна быть доступной для аттестации любых аптек, независимо от их размеров, штата, товарооборота; 5) методика должна содержать конкретные ограничения, при наличии которых аптека не подлежит аттестации и количественной оценке качества обслуживания. Учитывая отсутствие единой унифицированной методики оценки уровня фармацевтического обслуживания, осуществляемого той или иной аптечной организацией, нами были установлены критерии, на соответствие которым следует оценивать деятельность аптек области.
При выборе критериев нами были учтены: 1) требования потребителей, выявленные в результате социологического исследования мнения жителей Иркутской области; 115 2) обязательные требования, предъявляемые нормами и правилами законодательства РФ к деятельности аптечных организаций; 3) установленшые и дополнительные требования на основании показателей паспорта аптечной организации (приложение 5), разработанного нами и принятого для анализа аптечных организаций комитетом по фармацевтической деятельности и производству лекарств администрации Иркутской области.
На основании указанных требований была разработана анкета (приложение 4) її методом последовательного выбора на ее основе было выбрано семь критериев качества аптечного обслуживания. Анкета представлена двумя разделами: раздел I (данные об эксперте) и раздел II (таблица выбора критериев и частных показателей, входящих в их состав из указанных групп требований). Экспертам предлагалось выбрать критерии и составляющие их показатели в соответствии с признаками:
В роли экспертов в данном исследовании выступили специалисты комитета по фармацевтической деятельности и производству лекарств администрации Иркутской области, ведущие преподаватели фармацевтического факультета Иркутского государственного университета и института усовершенствования врачей, члены Иркутской фармацевтической ассоциации. Общее количество экспертов составило 17 человек, что удовлетворяет уровню доверительной вероятности, равному 95%.
Значимость каждого из семи критериев была определена методом экспертной оценки по 5 балльной шкале (5 баллов присваивалось критерию, имеющему основополагающее для качества фармацевтического обслуживания значение; 1 балл - критерию, влияющему на качество фармацевтического обслуживания опосредовано). Средние значения совокупной экспертной оценки в баллах распределись следующим образом:
Применив 100 балльную шкалу, значимость критериев в баллах составит соответственно 24, 20, 15, 14, 12, 10, 5 баллов. Значимость эталонного показателя, входящего в состав критерия, оценивалась методом экспертных оценок. Экспертами принималось решение на основании следующих признаков: - все показатели имеют равную значимость и их значения равномерно распределяются в рамках одного критерия; 118 -показатели отличаются по значимости несущественно и их значения отличаются не более чем на один балл; - значимость показателей существенно отличается и их весомость в рамках критерия устанавливается на основе средних значений совокупной экспертной оценки. При определении условий снижения эталонных показателей была использована следующая классификация несоответствий установленным требованиям: 1) невыполнение эталонного показателя или его элементов ведет к нарушению лицензионных требований; 2) невыполнение эталонного показателя или его элементов оказывает на реализацию эталонного показателя решающее значение; 3) невыполнение эталонного показателя или его элементов оказывает существенное значение на реализацию показателя; 4) невыполнение эталонного показателя или его элементов оказывает несущественное зЕїачение на реализацию показателя. Форма анкеты для определения условий снижения эталонных показателей приведена в приложении 7. Результаты, полученные в ходе. экспертной оценки, представлены в табл. 4.9.
Соответствие аптечной организации лицензионнымтребованиям J см. прим.2,3 Соответствие персонала лицензионным требованиям и требованиям фармацевтическогопорядка 3 при несоответствии одному п.п. снимается 1 балл, от одного до пяти плт — 2 балла, более пяти п п. -значение показателя приравнивается к нулю баллов 1.4 Соответствие помещений аптеки лицензионным требованиям и требованиям фармацевтического порядка 3 при несоответствии одному п.п. снимается 1 балл, от одного до пяти п.п— 2 балла, более пяти п.п. — значение показателя приравнивается к нулюбаллов
Соответствие условий хранения запасов ЛС и ИМИ лицензионным требованиям и требованиям фармацевтического порядка 3 при несоответствии одному п.п - значение показателя приравнивается к нулю баллов; при несоответствии более пяти п.п. — см. прим. 1.6 Соблюдение порядка хранения, учета, отпуска наркотических средств, ядовитых, сильнодействующих и психотропных веществ в аптеках: 3 при несоответствии одному an - значение показателя приравнивается к нулю баллов; при несоответствии более пяти п.п. — см. прим. 1.7 Обеспечение требований контроля качества 3 при несоответствии одному п.п. снимается 1 балл, от одного до пяти п.п — 2 балла, более пяти пп. — значение показателя приравнивается к нулю баллов
