Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Человеческий капитал как категория социологии управления 15
1.1. Социальные аспекты теории человеческого капитала 15
1.2. Современные подходы к формированию человеческого капитала 33
1.3. Социологический анализ человеческого капитала в индустрии гостеприимства (на примере г. Хабаровск) 52
Глава 2 Управление человеческим капиталом в индустрии гостеприимства 73
2.1. Взаимосвязь человеческого капитала и качества услуг в современном гостиничном бизнесе 73
2.2. Роль человеческого капитала в развитии индустрии гостеприимства и повышения уровня образования 87
2.3. Адаптация и мотивация человеческого капитала в региональной системе управления гостиничной индустрией 108
Заключение 130
Библиографический список использованной литературы 135
Приложения 1 — 19 144
- Социальные аспекты теории человеческого капитала
- Социологический анализ человеческого капитала в индустрии гостеприимства (на примере г. Хабаровск)
- Роль человеческого капитала в развитии индустрии гостеприимства и повышения уровня образования
- Адаптация и мотивация человеческого капитала в региональной системе управления гостиничной индустрией
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Рассматривая пути развития индустрии гостеприимства, необходимо отметить, что проблемы интенсификации данной отрасли в первую очередь связаны с наличием, качеством и воспроизводством человеческого капитала. По сравнению с другими странами, в которых сфера услуг стала одной из доходных отраслей, российская индустрия гостеприимства в настоящее время находится в стадии становления, а ее развитие характеризуется возрастающей ролью человеческого фактора. Главное условие успешного развития предприятий индустрии гостеприимства – человеческий капитал. Поэтому в современных условиях стоит задача сохранить, раскрыть, задействовать творческий потенциал человека, направить его на созидание и рост.
Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость обобщения различных по тематике научных разработок в социологии управления, т. е. исследования социальных механизмов и способов управленческого воздействия на группы и организации, на сознание и поведение людей в процессе их работы на предприятиях. А рассмотрение субъектно-объектных отношений в процессе управления, подготовки и обучения персонала имеет важнейшие социологические перспективы в этих исследованиях.
Во-вторых, изучение новых явлений в развитии отечественного гостиничного хозяйства и гостеприимства является одним из перспективных направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.
В-третьих, важность исследования обусловлена значимостью анализа степени влияния системы образования на формирование и развитие человеческого капитала в сфере гостеприимства. Рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной системы непрерывного образования и совершенствования практических навыков всех специалистов, т. е. качественной подготовки человеческого капитала.
Таким образом, учитывая, что в нашей стране десятилетиями отношение к человеческому капиталу в сфере услуг было явно недостаточным, то изменение этого положения стало насущной необходимостью. Поэтому как направление комплексного социологического анализа проблема функционирования и развития человеческого капитала является насущным предметом научного исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Научная актуализация проблем человеческого капитала, изучение производительных способностей человека и их роль в общественном производстве имеет глубокие традиции в мировой науке. Примером могут служить работы А. Маршалла, У. Петти, А. Смита и др.
Именно А. Маршалл сконцентрировал внимание на проблеме рынка образовательных услуг в связи с инвестированием в человеческий капитал. Ему принадлежит утверждение, что «самый ценный капитал – это тот, который вложен в человеческие существа». С этого времени центр внимания ученых сосредоточился на проблемах создания качественно новой рабочей силы, за основу чего была взята теория человеческого капитала, в то время как ранее основной акцент был направлен только на использование рабочей силы. Эта теория сформировалась и развивалась в научных трудах лауреатов Нобелевской премии Т. Шульца, Г. Беккера, Б. Вейсборда, Д. Минцера и др.
В отечественной научной литературе проблеме человеческого капитала долгое время не уделялось серьезного внимания. Лишь в 70–80-х гг. прошлого века стали появляться отдельные исследования, посвященные рассмотрению тех или иных аспектов западной теории человеческого капитала. К разряду таких исследований можно отнести работы таких авторов, как В. С. Гойло,
А. В. Дайновский, Р. И. Капелюшников, В. П. Корчагин, В. В. Клочков,
В. И. Марцинкевич, С. А. Дятлов, А. И. Добрынин, В. Л. Иноземцев.
Российская научная школа обосновала подход к человеческому капиталу как к форме обеспечения жизни на планете, а его накопление рассматривает как цель общественного развития, образование – как наполнение содержанием человеческого капитала в период его воспроизводства.
Однако теоретические исследования самой индустрии гостеприимства и гостиничного хозяйства в России практически не проводились. Научная школа по этим вопросам только начала формироваться в 90-х гг. прошлого века.
Е. А. Джанджугазова, Н. И. Кабушкин, Е. А. Балашова, М. А. Нестерук,
В. С. Янкевич и многие другие глубоко изучают проблемы гостиничной отрасли. Они же являются авторами научных работ, учебников и учебных пособий, лежащих в основе системы образования в сфере гостеприимства и гостиничного хозяйства.
Учитывая, что в концептуальных разработках российских ученых напрямую не изучались вопросы управления человеческим капиталом в индустрии гостеприимства, диссертантом проведен анализ и предложены способы решения этой проблемы на основе материалов социологического исследования, проведенного на базе гостиничных предприятий города Хабаровска.
Объектом исследования является гостиничное хозяйство Хабаровского края как базовый элемент индустрии гостеприимства и его влияние на социально-экономическое развитие отрасли в масштабах отдельных территорий.
Предметом исследования выступают управленческие отношения в индустрии гостеприимства, деятельность предприятий индустрии гостеприимства по формированию эффективной системы управления человеческим капиталом, а также комплекс управленческих решений, принятых на федеральном уровне для развития отечественного гостиничного хозяйства в сфере социально-куль-турного сервиса и гостеприимства как одном из перспективных направлений совершенствования социальной базы Российской Федерации.
Цель и задачи диссертационного исследования состоят в изучении процесса формирования эффективного управления человеческим капиталом предприятий индустрии гостеприимства путем проведения социологического анализа качества его элементов и выявлении социальных проблем, наиболее сильно влияющих на развитие отрасли. В соответствии с поставленной целью в исследовании решались следующие задачи:
изучить в рамках основных социологических и экономических концепций современные подходы к процессам формирования человеческого капитала в индустрии гостеприимства для концептуализации социологических оснований выделения его базовых элементов;
определить степень влияния человеческого капитала на качество предоставления услуг в индустрии гостеприимства;
исследовать систему мотивации человеческих ресурсов и направления ее совершенствования;
выявить общественное мнение потребителей (а также экспертов) о состоянии и уровне гостиничного обслуживания населения;
разработать модель профессиограммы и типовой программы адаптации для портье гостиничных предприятий;
сформулировать рекомендации и предложения по совершенствованию методов формирования человеческого капитала в гостиницах Хабаровска.
Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили труды российских и зарубежных ученых в области теории и практики управления человеческим капиталом. В качестве эмпирической базы были использованы статистические и нормативные материалы, а также данные анкетирования, полученные во время работы над диссертацией. При выполнении работы использованы основные положения методов системного анализа и синтеза, статистического анализа, а также эмпирического и теоретического обобщения. Ведущим в исследовании является структурно-функциональный подход.
В структурно-функциональном подходе и впервые в работах Т. Парсонса было выделено три уровня управления социальными системами:
-
технический, где элементы системы непосредственно взаимодействуют один с другим;
-
управленческий, регулирующий тот процесс обмена, который совершается на первом уровне;
-
институциональный, где решаются вопросы общего порядка и управления.
Важно учитывать, что Т. Парсонс являлся одним из немногих исследователей, кто признавал помимо экономической и социальную природу услуги. Методологический подход Парсонса предполагает рассмотрение специфики услуги через призму категории социального действия, которая подразумевает участников-акторов, стандартизованную систему социальных отношений между ними, систему действия, т. е. мотивированного человеческого поведения.
Эмпирическая база исследования основана на данных:
социологических опросов, проведенных диссертантом на предприятиях гостиничной индустрии Хабаровска (n = 1 100 респондентов в 10 гостиницах);
материалов исследований и сравнительных оценок показателей, полученных в ходе проведения ряда опросов на территории Российской Федерации и других государств;
статистических материалов Федеральной службы государственной статистики.
Научная новизна заключается в научном обосновании и практическом формировании эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства и разработке методических рекомендаций и предложений по совершенствованию ее развития. Наиболее существенные результаты, полученные диссертантом, заключаются в следующем:
дана социологическая интерпретация понятия «гостиничная услуга» как непосредственного результата специфической трудовой деятельности, направленной на удовлетворение жизненно важных повседневных потребностей человека, обеспечивающих его нормальную жизнедеятельность, улучшающих быт и качество жизни. Как непосредственный результат труда гостиничная услуга выступает в виде полезного социального и экономического эффекта, опосредованного нематериальной (невещной) формой;
выявлены противоречия процесса становления и формирования рынка гостиничных услуг, обусловленные неразвитостью рыночной инфраструктуры в период трансформации социально-экономической системы России, что объективно предполагает необходимость формирования эффективного механизма институционального регулирования рынка гостиничных услуг;
на основе научных теорий и проведенного анализа определена значимость человеческого капитала для индустрии гостеприимства и установлена необходимость изменений отношения к его формированию и использованию;
исследована адаптация и мотивация человеческого капитала и их зависимость от объективных социально-экономических процессов, происходящих в индустрии гостеприимства;
выявлены основные социальные проблемы человеческого капитала в индустрии гостеприимства и показана их взаимосвязь с качеством оказания услуг;
разработаны предложения по улучшению работы с человеческим капиталом на предприятиях гостиничного хозяйства.
Теоретическая и практическая значимость проведенного исследования заключается в обосновании необходимости изменения отношения к человеческому капиталу в индустрии гостеприимства, в возможности использования ос-
новных положений и выводов исследования для решения комплекса теоретических и практических задач формирования эффективной системы управления человеческими ресурсами в индустрии гостеприимства. Разработанные теоретические и методические подходы и предложения диссертанта могут быть использованы:
при формировании региональной социальной политики в отношении индустрии гостеприимства;
при создании программ социально-экономического развития территорий;
при разработке программ адаптации и мотивации персонала предприятий гостиничного хозяйства;
при составлении учебных программ для студентов вузов и слушателей курсов повышения квалификации специалистов гостиничной отрасли;
в деятельности гостиничных предприятий с целью улучшения качества обслуживания и оказываемых услуг, а также увеличения загрузки номерного фонда гостиниц и повышения экономических показателей организаций гостиничной индустрии.
Основные положения, выносимые на защиту:
-
-
Человек на рабочем месте может рассматриваться как рабочая сила и может рассматриваться как важнейшая категория социологии управления – человеческий капитал. Человеческий капитал – это сформированный в результате инвестиций и накопленный конкретным человеком определенный запас здоровья, знаний, навыков, способностей, мотиваций, которые целесообразно используются в той или иной сфере общественного воспроизводства. Человеческий капитал является главнейшей составляющей индустрии гостеприимства.
-
Социальные проблемы в индустрии гостеприимства связаны с недооценкой или игнорированием влияния человеческого капитала на конечные результаты работы предприятия, что приводит если не к снижению темпов его роста, то к значительному замедлению этого процесса. Повышение эффективности деятельности предприятий в индустрии гостеприимства напрямую зависит от изменения отношения к человеческому капиталу.
-
Теории человеческого капитала позволяют выделить его основные элементы, напрямую влияющие на трудовой потенциал работника, а современные подходы к формированию человеческого капитала способствуют его развитию и совершенствованию, что в конечном результате улучшает качество предоставляемых гостиничных услуг.
-
Эффективные управленческие решения по управлению сферой гостиничного обслуживания должны базироваться на источниках достоверной информации, позволяющих изучить ситуацию, проанализировать тенденции, выявить доминирующие факторы и спрогнозировать потенциальное развитие. Сегодня ядром информационной поддержки управленческих решений является государственная статистика, но она ориентирована главным образом на про-
мышленную отрасль. Для органов управления в сфере гостиничного хозяйства подобная информация малопригодна в силу своего обобщенного характера и требует дополнительных (социологических) исследований. Организация эмпирического наблюдения, получение достоверной и объективной информации о состоянии и изменении конъюнктуры рынка гостиничных услуг, а также об уровне жизни населения и удовлетворенности граждан качеством обслуживания различными видами услуг является одной из главных задач, стоящих перед органами управления.
Практическая значимость. На основе материалов, послуживших источником диссертационного исследования, диссертантом разработана рабочая программа обучения студентов международного факультета Тихоокеанского государственного университета всех форм обучения по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» и с 2003 г. проводится обучение студентов очной и заочной форм обучения по дисциплине «Гостиницы и гостиничное хозяйство». О значимости изучения данной дисциплины свидетельствует акт о внедрении результатов исследования в учебной процесс при подготовке специалистов в области социально-культурного сервиса и туризма, а также акт о внедрении результатов исследования в работу Управления по туризму Министерства экономического развития и внешних связей Правительства Хабаровского края.
Апробация. Основное содержание работы отражено в 16 публикациях общим объемом 5,88 печатных листов, а также в докладах диссертанта на восьми международных и региональных научно-практических конференциях: «Социальный аспект управления индустрией гостеприимства» (Одесса, 2006), «Качество обслуживания как социальная проблема в индустрии гостеприимства» (Одесса, 2006), «Социальный аспект управления индустрией гостеприимства» (Хабаровск, 2006), «Роль человеческого капитала в повышении эффективности работы предприятий» (Одесса, 2007), «Проблемы образования в воспроизводстве человеческого капитала в индустрии гостеприимства» (Санкт-Петербург, 2007), «О проблемах развития индустрии гостеприимства» (Одесса, 2008), «Непрерывное образование как основа формирования человеческого капитала в индустрии гостеприимства» (Хабаровск, 2008), «Место человеческого капитала в индустрии гостеприимства» (Биробиджан, 2008).
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, двух глав, включающих в себя шесть параграфов, заключения, списка использованной литературы в количестве 111 источников и 19 приложений.
Социальные аспекты теории человеческого капитала
Процессы развития личности человека и его способностей к труду изучаются представителями различных наук - медиками, психологами, социологами, экономистами, но до сих пор эти исследования не носят достаточно комплексного, системного характера. До недавнего времени значительная часть социологов-экономистов недооценивала влияние потребления населением материальных благ и услуг на развитие способностей человека к труду. Длительное время созидательные способности человека не играли определяющей роли в социально-экономическом развитии, и проблемы, касающиеся процессов формирования у работников способностей оказывать трудовую услугу, не вызывали особого интереса у исследователей Запада. Считалось, что рынок труда располагает неограниченным запасом рабочих рук и в случае нехватки трудовых ресурсов в каком-либо из секторов экономики достаточно повысить в нем ставки заработной платы, чтобы обеспечить перелив рабочей силы из других отраслей. В центре внимания ученых преимущественно находились вопросы не формирования, а использования наличной рабочей силы. Но рабочая сила была и остается главным движущим фактором процесса производства, а общественное воспроизводство в широком, народнохозяйственном, аспекте есть возобновление производства товаров и воспроизводства самой рабочей силы. В то же время, созидательные способности индивида интересовали социологов и экономистов в течение многих десятилетий. Они считали, что приобретенные человеком способности к труду следует рассматривать как капитал в его «человеческой» форме. По этой теме издано ряд работ. А именно, работы таких экономистов как Г. Беккер, У. Боуэн, Л. Самуэльсон, Нордхаус В. Г. Псахаропулос, Л. Туроу, М. Фишер, Т. Шульц, У. Боуэн, А. Аулин, В.И. Басов, B.C. Гойло, С.А. Дятлов, И.В. Ильинский, А.И. Добрынин, В.А. Коннов и. т.д. Так теория человеческого капитала своевременно отражает переориентацию социологической науки с проблем использования трудовых ресурсов на проблемы создания качественно нового человека труда в условиях постиндустриального общества. Инвестируя в человеческий капитал, общество откладывает текущий доход с целью увеличить будущий, так как инвестиции со временем окупаются, давая отдачу в виде более высокой цены за трудовую услугу. Теория человеческого капитала рассматривает образование и квалификацию как основу экономического роста и признает за их обладателями право на получение адекватных доходов. Человеческий капитал - это производительные способности, умение, навыки человека, которые принадлежат ему. Так как все эти свойства слиты с живой человеческой личностью, которая не продается и не покупается, то продаются и покупаются лишь услуги человеческого капитала, которые представляют собой форму проявления производительных способностей человека в ходе самих процессов труда. Кроме того, человеческий капитал неразрывно связан с самим работником и не может быть изъят в случае его увольнения, и, стало быть, уход работника автоматически ведет к утрате предпринимателем всех выгод от вложений в его долговременное развитие. В такой ситуации объективно часть затрат по оплате расходов работника и предоставлении ему части услуг, связанных с поддержанием его способности оказывать трудовую услугу, вынуждено брать на себя государство и социальные институты. Такими наиболее важными являются создание системы социального страхования, оплата части расходов на образование, медицинское обслуживание, покупку жилья и т.д. Эти затраты не только позволяют поддерживать текущее воспроизводство трудового потенциала, но и обеспечивают эффективную мобильность всех факторов, создаются условия для экономического роста и социальной стабильности в экономике [74].
Ключевые идеи теории человеческого капитала были сформулированы еще А. Смитом (основателем школы трудовой теории стоимости). Он писал, что «увеличение производительности полезного труда зависит прежде всего от повышения ловкости и умения рабочего, а затем от улучшения машин и инструментов, с помощью которых он работал» [87, 208].
Среди факторов, влияющих на дифференциацию заработной платы работников, А.Смит выделял легкость (и дешевизну) или трудность (и дороговизну) изучения данной профессии, а также степень доверия к работнику и меру его ответственности.
Вопрос о вкладе образования и квалификации в экономический рост и о влиянии на величину доходов их обладателей классическая политэкономия решала в рамках трудовой теории стоимости. Задолго до К.Маркса А.Смит отмечал, что «один час занятия таким ремеслом, обучение которому потребовало 10 лет труда, может содержать в себе больше труда, чем работа в течение месяца в каком-нибудь обычном занятии, не требующем обучения» [75, 116].
В этом процессе потребительного производства рабочая сила не только воспроизводится, но и совершенствуется, развивается. Происходит своего рода «накопление» производительной силы труда, созидательных способностей человека, причем в большей степени именно умственных способностей. Результатом производства физических и умственных способностей к труду является развитая рабочая сила, способная к квалифицированному труду.
Развитая рабочая сила проявляется в сложном труде, хотя может реализовываться и в простом труде. Но простая рабочая сила ни при каких обстоятельствах не может проявиться в сложном труде. К. Маркс писал: «Труд, который имеет значение более высокого, более сложного труда по сравнению со средним общественным трудом, есть проявление такой рабочей силы, образование которой требует более высоких издержек, производство которого требует большего рабочего времени и которое имеет поэтому более высокую стоимость, чем простая рабочая сила. Если стоимость этой силы выше, то и проявляется она в более высоком труде и овеществляется, поэтому за равные промежутки времени в сравнительно более высоких стоимостях» [61,305].
Таким образом, основатели классической политэкономии и трудовой теории стоимости (В. Петти, А. Смит, Д. Рикардо и К. Маркс) исходили из того, что рабочая сила как совокупность физических и духовных способностей человека является основой его способности оказывать трудовую услугу, что, в конечном счете, выступает предметом купли-продажи на рынке труда.
В 70-х годах XIX века А.Маршалл, внес наиболее существенный вклад в теорию труда. Именно А.Маршалл сконцентрировал внимание на проблеме рынка образовательных услуг в связи с инвестированием в человеческий капитал. Ему принадлежит утверждение, что «самый ценный капитал - это тот, который вложен в человеческие существа» [65,59].
Идеи, ставшие предтечей теории человеческого капитала, получили дальнейшее развитие в работах И.Фишера. Он определил капитал как любой запас (природные ресурсы, машины, сырье, трудовые навыки людей), который через какое-то время и в определенных условиях приносит поток услуг. Их превышение над затратами образует доход, реализуемый в виде процента.
Заработная плата в таком контексте - по сути, процент на человеческий капитал, который может накапливаться точно так же, как капитал физический.
Сама идея заработной платы как процента на стоимость рабочей силы, рассматриваемой в качестве капитала, высказывалась задолго до И.Фишера и критиковалась еще в «Капитале». «К сожалению, - писал К.Маркс, - имеются- два обстоятельства, неприятным образом опрокидывающих это безмозглое представление: во-первых, рабочий должен работать, чтобы получать эти проценты, и, во-вторых, он не может обратить в звонкую монету капитальную стоимость своей рабочей силы путем ее передачи другому» [62,8].
В последующих исследованиях западных ученых интеллектуальные способности человека рассматривались как основной источник доходов и основной фактор экономического развития. страны. Учет всех компонентов, характеризующих человека труда, представляет собой чрезвычайно трудную методологическую проблему, для решения которой требуется глубокий теоретический анализ содержания его творческих производительных сил, которые в экономике рыночного {типа реализуются в форме человеческого капитала. Понятие «человеческий капитал» во второй половине XX века приобрело очень большое значение. Теоретические построения «человеческого капитала» начали возникать в тот период развития экономики в развитых капиталистических странах, когда резко увеличились темпы научно-технического прогресса, выросла роль «интеллектуальной составляющей человеческого фактора» в технологическом перевооружении экономических, социальных, управленческих процессах, проявились признаки перехода человечества в новую стадию цивилизационного развития, названную «постиндустриальной», стадией высоких технологий, «информационного» развития. В этот период человечество переживало демографическую революцию, распад колониализма, признаки международного социально-экономического явления, называемого «глобализацией» и т.п. Во всех этих особенностях современного периода развития человечества, особую роль играет «человеческий» фактор. Острой стала необходимость осмысления и выявления содержательных характеристик новых процессов, раскрытия изменившихся содержания и тенденций развития основных социальных процессов [56, 24].
Социологический анализ человеческого капитала в индустрии гостеприимства (на примере г. Хабаровск)
Несомненно, индустрия гостеприимства является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Индустрия гостеприимства бурно развивается, во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу -за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения [3, 9]. Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) составил высшую лигу туристических держав мира в 2004 и прогноз на 2014 г. В горячую десятку вошла и Россия. По данным пограничной статистики, общее число поездок иностранных граждан в РФ за период с 1995 по 2005 г. г. увеличилось с 10,3 млн. до 22, 5 млн. Произошло это, в основном, за счет прироста гостей из стран СНГ, численность которых за этот период увеличилась с 5 млн. до 14, 4 млн. в расчете на год. Наибольший вклад в численность иностранцев, въехавших в Россию дали 25 стран, из которых больше всего туристов прислали 17: Польша, Германия, Китай, Финляндия, США, Италия, Франция, Литва, Великобритания, Эстония, Испания, Латвия, Япония, Нидерланды, Израиль, Швеция, Монголия.
Количество прибытий, целью которых указывался туризм, увеличилось на 55% - с 1,8 млн. до 2,8 млн. в год [80, 11]. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент — гостиничный сектор. Так, индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей [21,32].
На сегодняшний день, структура индустрии гостеприимства представлена секторами:
- сектор средств размещения;
- сектор транспорта;
- сектор питания и напитков;
- сектор торгового обслуживания;
- сектор развлечений, досуга и спорта.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а так же сферу профессионального образования в области гостеприимства [21, 32].
Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:
- новые рабочие места, созданные благодаря гостиничному бизнесу;
- мультипликативный эффект;
- вклад в государственные и региональные доходы.
Социокультурные выгоды:
- повышение жизненного уровня населения;
- содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
- сохранение культурного наследия;
- усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
- обеспечение возможностей для межкультурных обменов.
Таким образом, индустрия гостеприимства может быть охарактеризована, как устойчивая совокупность элементов, участвующих в процессе оказания туристских услуг населению, и форм их организационно-правового регулирования. Она включает в свой состав совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятий общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а так же учреждений, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
По результатам исследования, проведенного международной организацией Программа развития Организации Объединенных наций (ПРООН), были определены сильные и слабые стороны российской индустрии гостеприимства.
Эксперты этой организации к сильным сторонам отнесли:
- культурный туризм, а также туризм, включающий в себя природные факторы, как то, экотуризм, морские курорты и санаторно-курортные комплексы.
А так же охоту и рыбалку;
- хорошо подготовленных людей: гиды, экскурсоводы и.т.д;
- большое количество объектов в России;
К слабым сторонам эксперты ПРООН отнесли:
- низкий уровень и качество обслуживания. Уровень сервиса;
- слабую инфраструктуру. Есть большая нехватка авиакомпаний с высоким качеством обслуживания. А со многими населенным пунктами - просто плохое сообщение;
- недостаточен уровень внутренней безопасности. Это оказывает сильное влияние на потребительские интересы и предпочтения иностранных туристов в их выборе дестинации;
- мало гостиниц 3 звезды. Ценовое соответствие между классом гостиницы в России и ценой за тот же уровень в Европе: в нашей стране за номер в гостинице такого класса просят цену, соответствующую отелю класса 4-5 звезд в Западной Европе. Это говорит о большом дефиците отелей такого класса и отсутствии конкуренции;
- недостаточный приток иностранных инвестиций в гостиничный бизнес России. Это объяснятся тем, что среди государственных и региональных приоритетов нет туризма;
- практически отсутствуют туристические информационные центры;
- в России нет рейтингового агентства, которое бы занималось составлением рейтинга для всей отрасли гостеприимства страны;
- в России существует неблагоприятная экономическая ситуация для инвестирования в гостиничный сектор, проекты в котором являются долгосрочными с точки зрения их окупаемости. Поэтому более привлекательными для реализации в этих условиях выглядят проекты по строительству торговых и бизнес-центров, сроки окупаемости которых значительно короче [81, 30]. Для изменения сложившейся ситуации по мнению автора необходимо:
- определиться с экономическими приоритетами на государственном и региональном уровнях. Политика должна быть ясной и стабильной в течении определенного, длительного времени;
- гармонизировать российское законодательство в отношении инвесторов с международной практикой;
- создать институт (корпус) национальных экспертов в туризме и гостиничном бизнесе и соответствующую инфраструктуру, в которую »бы входили государственные и региональные центры, специализированные периодические печатные издания, а так же PR- агентства и консалтинговые фирмы;
- обучение специалистов данной отрасли в лучших университетах страны, ведь такие специалисты являются «штучным товаром».
Индустрия гостеприимства тесно связанна с такими понятиями как социальная сфера, социально-культурная сфера, социально-культурный сервис и в последнее время приобрела массовое социальное значение.
Социальная сфера - это область жизнедеятельности человеческого общества, в которой реализуется социальная политика государства путем распределения материальных и духовных благ, обеспечения прогресса всех сторон общественной жизни, улучшения положения человека труда. Социальная сфера охватывает систему социальных, социально-экономических, социально-этнических отношений, связи общества и личности. В нее включается также совокупность социальных факторов жизнедеятельности общественных, социальных и других групп и личностей, условий их развития. Социальная сфера охватывает все пространство жизни человека - от условий его труда и быта, здоровья и досуга до социально-классовых и социально-этнических отношений [89, 102].
Социально-культурная сфера — совокупность предприятий, учреждений организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.
Роль человеческого капитала в развитии индустрии гостеприимства и повышения уровня образования
Понятие «экономики, основанной на знаниях», или интеллектуальной экономики, получившее в последние годы широкое распространение в мировой литературе, отражает признание того, что научные знания и специализированные уникальные навыки их носителей становятся главным источником и ключевым фактором развития материального и нематериального производства, обеспечения устойчивого развития. Не случайно в современной западной науке «зреет понимание того, что общество стоит перед лицом нового изменения, которое несводимо к трансформации прежнего порядка, а представляет собой формирование нового социального устройства» [36, 34]. Отечественные и западные специалисты сходятся в том, что именно качество человеческих ресурсов и рабочей силы становится главным инструментом конкурентной борьбы в XXI веке. Его повышение невозможно без постоянных инвестиций в образование работника, совершенствования его профессионально-квалификационного уровня, укрепления здоровья. Эти факторы приобретают определяющее значение для экономического развития нашей страны в условиях, когда целые отрасли и отдельные предприятия все сильнее зависят от мировой конъюнктуры [78, 11].
Учитывая непрямое воздействие, туристский сектор обеспечивает свыше 5,2 млн. рабочих (7,7% общего числа рабочих мест в стране) мест и приносит 1681млрд. руб. К 2015 году в российской индустрии гостеприимства ожидается ежегодный рост в размере 7% по совокупному спросу, 8,5% в общем объеме экспорта [1]. Поэтому, успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал -это совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств - социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др. [33, 172]. Персонал гостиницы - одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса [3, 10]. Представляется закономерным, что два из четырех национальных проектов, предложенных президентом российскому обществу (в области образования и здравоохранения), нацелены непосредственно на обеспечение высокого качества российской рабочей силы [78, 11].
Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии гостеприимства нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Главной задачей индустрии является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако; отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя.
И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании [14]. Усиливающаяся конкуренция на рынке труда, ускоряющийся научно-технический прогресс предъявляют все более высокие требования к работнику: работодатели вполне закономерно стараются привлечь образованную, высококвалифицированную рабочую силу и ограничить доступ на предприятия малоквалифицированных работников [78, 15]. На волне интереса к профессиональному образованию в области туризма растет количество учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для предприятий туризма и гостеприимства, укрепляется научно-методическая база, идет разработка модели специалиста в сфере туризма и гостеприимства [95, 48]. Ведь для работы на всех участках гостиничного производства требуется высококвалифицированные специалисты, имеющие хорошую теоретическую и- практическую подготовку. Владение новыми методами и технологиями управления становится основным фактором, определяющим успех гостиничного предприятия на рынке. При существующих темпах развития туристического и гостиничного бизнеса в России компания, сотрудники которой обладают лишь поверхностными знаниями, вряд ли удержится на плаву. Сегодня уже многие высшие учебные заведения Российской Федерации ориентируются на выпуск специалистов для этой развивающейся индустрии. Несомненно, что высокий уровень преподавания и глубокая специализация должны обеспечивать высокую конкурентоспособность высших учебных заведений на рынке образовательных услуг. Однако отечественное образование пока не в состоянии удовлетворить потребность отрасли в компетентных работниках. Проблему, естественно, можно разрешить, только объединив усилия системы профессионального образования, государственных органов управления туризма и собственно гостиниц. В связи с этим, в условиях развития информационного общества возникает потребность по-новому взглянуть на всю систему профессиональной подготовки кадров, учитывая, что эта система представляет собой сложный многофункциональный комплекс, сочетающий в себе традиции и опыт национальной российской системы образования и специфические особенности функционирования отраслей деятельности. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п [14]. В условиях ускоренного развития мировых интеграционных процессов становится необходимым вести постоянную работу по модернизации профессионального образования в сфере туризма и гостеприимства, конечной целью которой является формирования новой эффективной образовательной системы, способной предложить обществу диверсифицированный образовательный продукт, отвечающий реальным потребностям [95, 6]. По мнению экспертов, профессионально-квалификационный уровень работников российских организаций существенно уступает требованиям, предъявляемым на международном рынке труда. В профессиональном отношении рабочие и специалисты в большинстве своем не соответствуют уровню мировых квалификационных стандартов [78, 16].
Дальний Восток, в настоящий момент, не имеет качественной базы для развития практических знаний по обучению студентов, учебные заведения имеют слабые возможности для подготовки полноценных специалистов для сферы туризма и гостиничного хозяйства. Ведь специфика знаний в социально-культурной сфере такова, что делает подготовку кадров работой, требующей не только серьезной проработки, осмысления, тонкой взаимоувязки учебных программ, но и длительной практической подготовки студентов. Как говорит Джанжугазова Е.А. : «Проблема взаимоотношений между сферой образования и отраслью не нова. Даже во времена всеобщего бесплатного образования и обязательного трудоустройства специалистов она была значима и актуальна. В условиях формирования рыночных отношений проблема еще более обострилась, так как возникла необходимость в создании целостной концепции развития профессионального образования, которая позволила бы достигнуть прогрессивных изменений и добиться более высоких качественных характеристик при удовлетворении потребностей, как потребителей образовательных услуг, так и предприятий отрасли. Современное общество, основанное на конкуренции, поощряет людей, добивающихся наилучших результатов. Именно поэтому выпускники вузов стали определять общий «фон» на рынке труда, а наиболее ценной группой занятых стали работники, имеющие ученые степени» [22]. К сожалению, уровень подготовки специалистов для отрасли гостеприимства и туризма в нашей стране не отвечает мировым стандартам, поэтому постоянно растет спрос на зарубежные качественные образовательные программы по гостиничному, ресторанному бизнесу и туризму. К преимуществам международного образования в этой сфере можно отнести:
- высокопрофессиональную подготовку, подкрепляемую практикой в лучших международных отелях;
- признанные во всем мире дипломы, позволяющие устроиться на работу в различных странах, в том числе и России;
- гибкость и многоступенчатость учебы с правом выбора студентом курса и продолжительности обучения (от 4 недель до 4 лет) с получением документа по окончании каждой ступени;
- отличный практический опыт, приобретаемый во время высокооплачиваемой, практики, которая занимает, как правило, около половины учебного процесса.
Адаптация и мотивация человеческого капитала в региональной системе управления гостиничной индустрией
Недооценка потенциала и интеллектуальных ресурсов людей, работающих в организациях - существенный недостаток руководства российских предприятий. Человеческий капитал для большинства российских предприятий представляет главное и единственное на сегодняшний день конкурентное преимущество. Сегодня ни одна компания не может преуспеть без настроя работников на работу с высокой отдачей, без высокого уровня приверженности персонала, без заинтересованности членов организации в конечных результатах и без их стремления внести свой вклад в достижение поставленных целей. Именно поэтому так высок интерес руководителей и исследователей, занимающихся управлением, к изучению причин, заставляющих людей работать с полной отдачей сил в интересах организации. И хотя нельзя утверждать, что рабочие результаты и рабочее поведение работников определяется только лишь их мотивацией, все же значение мотивации очень велико.
Таким образом, эффективное функционирование гостиничного предприятия зависит от:
- заинтересованности людей;
- подготовки и переподготовки персонала;
- наличия обратной связи;
- приспособления молодых специалистов;
- осуществления контрольных функций.
Это означает, что в процессе работы с человеческим капиталом в индустрии гостеприимства главными социальными проблемами являются адаптация, мотивация и стимулирование персонала.
Адаптация - это взаимное приспособление работника и организации, основывающееся на постепенной врабатываемости сотрудника в новые профессиональные, социальные и организационно-экономические условия труда [33, 181].
Мотивация - это деятельность, имеющая целью активизировать трудовой коллектив и каждого работающего в организации и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, сформулированных в планах [64, 205].
В любом из аспектов движения персонала внутри отдела, подразделения или гостиницы необходимо помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям. Это может быть и новый сотрудник, который только поступил на работу или сотрудник, которого перевели в другой отдел, повысили или понизили - все они нуждаются в адаптации. Под адаптацией понимается взаимное приспособление специалиста (сотрудника) и коллектива предприятия (гостиницы), в результате чего работник осваивается на предприятии [3, 88].
Веснин В.Р. рассматривает процесс адаптации как «приспособление к содержанию и условиям труда, социальной среде» [8, 206]. В ее рамках происходит детальное ознакомление с коллективом и новыми обязанностями; усвоение стереотипов поведения; ассимиляция — полное приспособление к среде и, наконец, идентификация — отожествление личных интересов и целей с общими. Это означает, что сотрудник учится жить в относительно новых для него социально-профессиональных и организационно-экономических условиях, находит свое место в структуре предприятия как специалист, способный решать задачи определенного уровня. В этот период сотрудник осваивает профессиональную культуру и включается в систему сложившихся до его прихода межличностных связей и отношений. Именно адаптация является инструментом в решении такой проблемы, как формирование у нового сотрудника требуемого уровня производительности и качества труда в более короткие сроки. Сложность адаптации зависит от широты и разнообразия деятельности, интереса к ней, содержания труда, влияния профессиональной среды, индивидуально-психологических свойств личности.
Таким образом, целями адаптации являются:
- уменьшение стартовых издержек, так как пока новый работник плохо знает свое рабочее место, он работает менее эффективно и требует дополнительных затрат;
- снижение озабоченности и неопределенности у новых работников;
- сокращение текучести рабочей силы, так как если новички чувствуют себя неуютно на новой работе и считают себя ненужными, то они могут отреагировать на это увольнением;
- экономия времени руководителя и сотрудников, так как проводимая по программе работа помогает экономить время каждого из них;
- развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой [77, 428].
А задача адаптационного периода — наладить систему взаимосвязей и взаимозависимостей индивида (новичка) с новой для него материально-социальной средой, в которой ему предстоит реализовывать себя как специалисту и личности в течение длительного времени [69, 32]. Кроме того, способы включения новых сотрудников в жизнь организации могут существенно активизировать творческий потенциал уже работающих сотрудников и усилить их включенность в корпоративную культуру организации. Но при этом коллектив, в который поступает работать новый сотрудник или внутри которого происходит передвижение по иерархической лестнице соподчинения, так же переживает процесс реадаптации. Это связано с ломкой уже существующих взаимосвязей и взаимоотношений, которые были установлены в коллективе на определенном этапе его развития. Перебраспределение этих связей и создание новых свидетельствует о тех динамических процессах, которые характерны для группы как «живого организма».
Различают следующие типы адаптации: первичную - приспособление молодых специалистов, не имеющих опыта профессиональной деятельности, или специалистов, вновь поступивших на работу в данную организацию, и вторичную -приспособление специалистов, имеющих опыт профессиональной деятельности, в том числе и на данном предприятии. Таким образом, адаптация представляет собой многосторонний процесс и ее разделяют на несколько видов:
1. Психофизиологическая адаптация - привыкание к новым для организма физическим и психофизиологическим нагрузкам, режиму, темпу и ритму труда, санитарно-гигиеническим факторам производственной среды, особенностям организации режима питания и отдыха [3, 88].
Результатом чего становятся меньшие изменения функционального состояния, то есть меньшее утомление, приспособление к высоким физическим нагрузкам и т. п . Психофизиологическая адаптация особых сложностей не представляет, протекает достаточно быстро и в большой мере зависит от здоровья человека, его естественных реакций, характеристики самих этих условий. Тем не менее, большинство несчастных случаев происходит в первые дни работы именно из-за ее отсутствия [8, 206].
2. Социально-психологическая адаптация - приспособление к новой социальной среде, включение в систему профессиональных межличностных связей и отношений, освоение новых социальных ролей, норм поведения, групповых норм и ценностей, идентификация себя с профессиональной группой [3, 27].
То есть, социально-психологическая адаптация человека к производственной деятельности — адаптация к ближайшему социальному окружению в коллективе, к традициям и неписаным нормам коллектива, к стилю работы руководителей, к особенностям межличностных отношений, сложившихся в коллективе.
Она означает включение работника в коллектив как равноправного, принимаемого всеми его членами. Она может быть связана с немалыми трудностями, к которым относятся обманутые ожидания быстрого успеха, обусловленные недооценкой трудностей, важности живого человеческого общения, практического опыта и переоценкой значения теоретических знаний и инструкций [8, 206].
Профессиональная адаптация — приспособление уже имеющегося профессионального опыта и стиля профессиональной деятельности к требованиям нового рабочего места, освоение сотрудником новых для него профессиональных функций и обязанностей, доработка требуемых навыков и умений, включение в профессиональное сотрудничество и партнерство, постепенное развитие конкурентоспособности [3, 14].
Похожие диссертации на Управление человеческим капиталом в индустрии гостеприимства : социологический анализ на примере г. Хабаровска
-
