Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Концептуальные основы управления персоналом в гостиничном комплексе . 12
1.1. Основы теории управления персоналом: общее и особенное в системе гостиничного комплекса 12
1.2. Организационные подходы к управлению персоналом в гостиницах России 20
1.3. Теоретическое осмысление зарубежного опыта управления гостиничным персоналом 56
Глава 2. Пути совершенствования управления персоналом в отечественных гостиницах 88
2.1. Оценка уровня управления гостиничным персоналом в России 88
2.2. Учет социального и кадрового потенциала российских гостиниц и система переподготовки кадров 105
2.3. Роль организационной культуры в повышении качества предоставляемых услуг в гостиницах 122
Заключение 158
Литература 171
Приложение 178
- Основы теории управления персоналом: общее и особенное в системе гостиничного комплекса
- Организационные подходы к управлению персоналом в гостиницах России
- Оценка уровня управления гостиничным персоналом в России
- Учет социального и кадрового потенциала российских гостиниц и система переподготовки кадров
Введение к работе
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы. Человек остается важнейшим источником поступательного развития сферы услуг, при условии создания благоприятной обстановки для раскрытия организаторского, творческого и интеллектуального потенциала работников. Административно-командная система укрепляла авторитарные, технократические модели управления, что не позволяло переключиться на совершенствование качественных характеристик персонала организации. Игнорирование очевидного факта, касающегося кардинальных изменений самого человека и объективной необходимости разработки и внедрения в практику руководства адекватных подходов к управлению персоналом привело к девальвации трудовых ценностей. Практика переподготовки кадров в гостиницах подтвердила актуальность обозначенных проблем, прежде всего того факта, что работа большинством сотрудников гостиниц воспринимается как средство выживания. С одной стороны, это обстоятельство не располагает к оптимистическим прогнозам относительно повышения трудовой активности работников, с другой стороны, служит основанием для разработки и внедрения новой кадровой стратегии, способствующей разрушению негативных управленческих стереотипов и переходу от командных форм и авторитарного стиля руководства к демократическим, ориентированным на конкретного человека методам управления. Проведенные автором исследования и предложенные на этой основе пути по совершенствованию системы управления персоналом позволят осуществить переход к упорядоченной, системной и результативной практики управления человеческими ресурсами в гостиничном хозяйстве, обеспечивающей стабильность экономических показателей. Этим обстоятельством и был продиктован выбор темы настоящего исследования и разработка научных и практических рекомендаций по управлению персоналом.
4 СТЕПЕНЬ РАЗРАБОТАННОСТИ ПРОБЛЕМЫ
Исследования проблем управления персоналом в гостиницах ведутся с начала XX в., связаны с активизацией хозяйственной жизни капиталистических стран, и как следствие, повышение спроса на товары и услуги. Опыт выдающихся представителей гостиничного бизнеса Элсвота М. Статлера, раскрывшего специфику и принципы гостеприимства, а также требования к человеку, занимающемуся этим видом деятельности и Кеммона Уилсона, определившего систему взаимоотношений руководителя с подчиненными, раскрыл Роберт Браймер в фундаментальном труде «Основы управления в индустрии гостеприимства». М., 1995. С именами этих заслуженных исследователей гостиничного бизнеса связаны основополагающие направления в идеологии кадровой политики гостиниц. Ими были заложены этические основы профессиональной деятельности, где уважение сотрудника рассматривалось в качестве главной нравственно-этической категории. Впервые обозначена необходимость интеграции личных и общеорганизационных целей. «Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, на столько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие» [8].
Существенный вклад в развитие теории и практики управления персоналом в гостиничном хозяйстве становится возможным за счет обобщения передового опыта работы лидеров в гостиничном бизнесе.
В основе инновационных процессов крупнейшие компании в гостиничной индустрии Мариотт, Хилтон, Шератон используют три ведущих принципа руководства, направленных на последовательное проведение приоритета человеческих ценностей, берущего начало в гуманитарном направлении западной социологической мысли. Созданию и поддержанию собственной микро культуры, обеспечивающей единство образа действий всех работников. Стратегическое планирование рассматривается в
5 качестве залога успешной деятельности гостиниц. Передовые гостиничные корпорации тщательно развивают и усиливают чувство принадлежности работника к «корпоративной семье» [54], приобщая его, таким образом, к системе общих ценностей компании в рамках ее организационной культуры, основная функция которой в «мобилизации сознания человека на достижение определенных целей»[98].
Совершенствование системы управления персоналом в гостиничном хозяйстве связано с внедрением универсальных подходов, разработанных зарубежными и отечественными учеными в области организационной структуры: Кравченко А.И., Ху-нагов Р.Д., Сильверман Д., Томпсон Д. Вопросы организационной культуры: Вебера М., Парсонса Т., Барнард Ч., СаймонГ., Петтигрю А., Щербина В.В. и других. Организационное поведение: Тейлор Ф., Мэйо Э., Шейн Э., Керженцев П. М., Витке Н., Пригожий А. И., Ядов В.А. и многие другие. Особенности национальной деловой культуры исследовал Хофстед Г. Социальные нормы как образцы взаимодействия и действия рассматривают Парсонс Т. Целеполагание в организации рассматривается в качестве универсальной функции управления Друкером П., Селзником Ф., Лоуренсом П., Пригожиным А.И. и многие другие проблемы, изучение которых позволит скорректировать кадровую политику в соответствии с требованиями времени.
Значительный вклад в разработку теории управления персоналом в сфере гостеприимства внесли ученые, проводившие исследования в крупнейших канадских отелях в 90-е годы 20 столетия. Ученые пришли к выводу, что в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный, прибыльный характер [116]. Американские ученые Вудс и Макаулэй [93] в результате исследования гостиничных и ресторанных компаний пришли к выводу, что в индустрии гостеприимства по сравнению с другими видами бизнеса сильнее
распространена текяучесть кадров. Что отрицательно воздействует на мотивацию персонала и соответственно, на удовлетворение потребностей клиентов. Исследования американских ученых Павесика и Брюмера [96] были посвящены проблемам удовлетворенности трудом. В результате были выявлены факторы, способствующие удовлетворенности трудом.
Вопросы сферы услуг, менеджмента гостиниц рассмотрены в работах таких отечественных ученых и практиков как Б.В. Аверьянов, Т.Г. Ерошкина, М.В. Ефремова, В.А Квартальнов, М.В. Кобяк, М.М. Нестерук, А.Л. Лесник, АК. Маринин, И.П. Ма-тицкий, Г.А.Папирян, Р.Ю.Попова, А-В.Чернышов, АД.Чудновский.
А также в трудах зарубежных специалистов в гостиничном хозяйстве, таких как Р.А Браймер, С.А. Бейкер, П.Е. Диас, Р.Х. Вудс, Ф. Котлер, М.Д. Олсэн, Д.В. Паве-сик, Д.П. Пиквос, В.Т. Умбрайт, Дж. Уокер и других.
В работах отечественных и зарубежных ученых и практиков дан анализ основных подходов к управлению персоналом в сфере гостеприимства, однако, еще недостаточно глубоко рассмотрены вопросы, касающиеся методологии управления кадровым потенциалом.
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ.
Целью работы является разработка научных и практических рекомендаций по управлению персоналом в гостиницах.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
анализ зарубежных теорий и особенностей отечественных подходов к управлению персоналом;
определение специфики управления персоналом в гостиницах;
обобщение зарубежного опыта управления персоналом в гостиницах;
изучение современной ситуации управления персоналом в отечественных гостиницах;
определение факторов, оказывающих негативное влияние в процессе управления кадрами в гостиничном хозяйстве;
оценка имеющегося кадрового потенциала и определение предпосылок по совершенствованию системы управления персоналом в гостиницах;
разработка практических рекомендаций по созданию эффективной системы управления персоналом.
В качестве ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ диссертационной работы выступает теоретическое и методологическое обоснование формирования и развития социальных механизмов управления персоналом гостиниц.
ОБЪЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯ является существующая система управления персоналом в сфере гостеприимства, на базе московских и региональных гостиниц.
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ БАЗА ИССЛЕДОВАНИЯ. Диссертационная работа основана на изучении научных и практических достижений в области управления персоналом, как в нашей стране, так и за рубежом. Основой для исследований послужили труды основателей направления "научного менеджмента" Тейлора Ф., Файоля А, Фоллетт М. и Шелтона Р. Представителей школы "человеческих отношений" - Мэйо Э., Ротлисбергера Ф., Лайкерта Р., Макгрегора Д., Герцберга Ф. Последователей "эмпирической школы" - Паскаля П., Атоса А, Уотер-мена Р., Питерса Т., Дракера П. Основателей школы "социальных систем" - Бернарда И. и Саймона Г.
Основные положения данной работы в значительной мере опираются на исследования и публикации целого ряда отечественных ученых: Богданова А.А., Быстрова Г.В. Бурак П.И., Валентей С.Д., Грачева М.В., Дятлова В.А., Зайцева ГГ., Иванова Н.А, Исаенко АН., Колесова Н.Д., Кулапова М.Н., Кибанова А.Я., Маусова Н.К.,
8 Одегова Ю.Г., Рождественской И.А, Русинова Ф.М., Травина В.В., Уткина Э.А.,
Шекшня СВ.
Отдельные аспекты исследования нашли отражение в работах Вахрушева В., Вуд-кока М., Карлофа Б., Клинджера А., Ладанова И.Д., Лоуренса Х.,Майснер Д.,Маддера М.,Манькова B.C., Пронникова В.А., Санто Б.,Фуллера Д., Харрингтона Дж., Хоуча В. и других.
Эмпирическую основу диссертационной работы составляют данные экономического и социологического анализа из материалов периодической печати, анализ ранее проведенных эмпирических исследований в сфере гостеприимства, а также проведенное диссертантом социально-экономическое исследование в гостиницах «Газпром», «Президент-отель», «Москва», «Ленинградская», «Шереметьево-2», «Минск», санаторий им. Артема, санаторий «Десна», «Аэропорт», «Домодедово» и региональных гостиниц - Краснодара, Таганрога, Иркутска, Сургута, Обнинска, Челябинска, Екатеринбурга, Южно-Сахалинска, Мурманска, Мирного, Белгорода, Дубны, Твери, Ижевска, Рыбинска, Нижнего Тагила, Уфы, Ростова на Дону и других.
НАУЧНАЯ НОВИЗНА состоит в выработке теоретических и методических основ формирования и функционирования современного механизма управления персоналом, направленного на повышение эффективности работы организации.
Научная новизна состоит в том, что:
Раскрыты социальные факторы совершенствования организационной структуры управления, обоснована роль кадровой службы в процессе управления персоналом, содержательный аспект ее деятельности;
Разработана система качественных характеристик профессиональной деятельности линейных руководителей, обоснована их роль в разработке и осуществлении кадровой политики гостиниц, определены критерии оценки уровня компетентности и профессионализма руководителей структурных подразделений;
Сформулировано понятие и обоснована роль информативного аспекта управленческого контроля в практике управления персоналом;
Обоснованы рекомендации по повышению уровня организационной культуры, прежде всего, этических ее аспектов - основы улучшения качества предоставляемых услуг, выявлены этапы разработки и внедрения этического Кодекса, сформулировано понятие неэтичного поведения;
Разработана методика управления мотивацией сотрудников, исследованы факторы личностной мотивационной сферы работников гостиниц, определена их приоритетность;
Проанализирована существующая система переподготовки кадров гостиниц, обозначены приоритетные направления по ее совершенствованию;
Предложены направления совершенствования существующей модели управления персоналом в гостиничном хозяйстве.
Положения, выносимые на защиту:
организационная структура может успешно влиять на процесс управления персоналом через систему факторов и механизмов, обеспечивающих реализацию единых социальных стандартов и правил, задающих способы делового поведения и деятельности сотрудников;
линейные руководители могут выполнить главную роль в разработке и осуществлении кадровой политики гостиниц при условии: определения критериев оценки уровня их компетентности и профессионализма на основе разработки системы качественных характеристик профессиональной деятельности;
управленческий контроль должен осуществляться не по административно-командным параметрам, а иным, выражающимся в качественно новых методах и подходах, основанных на системности и наблюдении;
организационная культура может служить основой улучшения качества предоставляемых услуг, при условии четкой проработки ее составляющих и механизмов по их внедрению;
мотивационная политика руководства гостиниц должна включать комплекс мероприятий, направленных на исследование факторов личностной мотивационной сферы работников, определение их приоритетности и разработки приемов управления трудовой мотивацией;
переподготовка кадров гостиниц, исключающая любые проявления формализма должна рассматриваться в качестве приоритетного направления по активизации и развитию профессионального потенциала сотрудников;
совершенствование системы управления персоналом может осуществляться только при условии активизации деятельности высшего руководства, определяющего стратегию гостиницы.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ. Результаты диссертационного исследования наряду с аналитической, научно-познавательной направленностью имеют и сугубо прикладное значение.
Материалы, теоретические выводы и предложения, изложенные в диссертации, используются для совершенствования системы управления персоналом в индустрии гостеприимства, при составлении учебных программах по переподготовке кадров, в качестве прикладного материала в учебно-методических пособиях.
Разработанные в диссертации положения реализованы в учебных курсах «Управление персоналом», «Организационное поведение», особенно на факультетах гостиничного менеджмента, для дистанционной формы обучения сотрудников региональных гостиниц.
ВНЕДРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ. Результаты и выводы проведенного исследования были внедрены в гостиницах «Газпром», «Президент-отель», «Шереметь-
ево-2», «Москва», «Ленинградская», в санаториях им. Артема и «Десна», «Домодедово», более чем в 30 регионов России. Предложения и рекомендации работы использо-ваны при составлении учебных программ по менеджменту в Городском учебном центре переподготовки и повышения квалификации работников гостинично-туристического комплекса.
ПУБЛИКАЦИИ. По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:
Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (учебное пособие) Часть 1. М., 2000
Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (учебное пособие) Часть 2. М., 2000
Актуальные вопросы качества представляемых услуг в гостиничных предприятиях, (учебно-методическое пособие) // Научное управление (краткий обзор). М., 2000.
Журнал «Пять звезд» № 1.2000. // Стимулирующая роль заработной платы.
Актуальные вопросы качества представляемых услуг в гостиничных предприятиях, (учебно-методическое пособие) // Технология управления персоналом. М., 2001.
Актуальные вопросы качества представляемых услуг в гостиничных предприятиях, (учебно-методическое пособие) // Управление персоналом: проблемы и перспективы. 2001.
Журнал «Отель» № 1.2001 //. Еще раз о человеческом факторе.
Журнал «Отель» № 2. 2001 //. Нравственность руководителя - основа его профессионализма.
ОБЪЕМ И СТРУКТУРА ДИССЕРТАЦИИ. Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложения. Содержит 188 страниц машинописного текста, включая литературу и приложение. Цифровой и графический материал представлен в 8 таблицах и 15 рисунках.
Основы теории управления персоналом: общее и особенное в системе гостиничного комплекса
Корни управления персоналом уходят глубоко в историю человеческого общества. Еще первые представители человеческого рода, объединенные в родовые общины, ежедневно решали проблемы использования собственных физических и интеллектуальных ресурсов человека, соприкасались с вопросами разделения труда, трудовой мотивации и дисциплины.
Последовательное эволюционное развитие и становление идеи усиления роли персонала было непосредственно связано с различными типами экономического роста, и как следствие, с расширением функций управления.
Они определили и базовые характеристики видов управления персоналом. Управление персоналом являлось одним из направлений деятельности руководителя организации, чаще всего ее владельца, принимавшего решения в отношении своих сотрудников на основе здравого смысла и опыта. [87] с.58. Все последующие концепции по эффективному управлению персоналом, вне зависимости от специфики предприятия, строились на базе выше обозначенных приоритетов.
Рост масштабов экономики и усиление недовольства условиями труда большинства из работников вынуждали руководителей нанимать специалистов, занимающихся исключительно отношениями с рабочими.
Существенные изменения в управлении человеческими ресурсами произошли в промышленно развитых странах в 20-ЗОе годы XX столетия. Три важнейшие фактора предопределили эти изменения - появление и распространение «научной организации труда», развитие профсоюзного движения и активное вмешательство государства в отношения между работниками и работодателями.
Поиски передовых компаний западного менеджмента двух первых десятилетий 20 века нашли свое отражение в работах исследователей Ф. Тейлора [70], Г. Эмерсона, [75], Ф. Гилбрейга и др., сформулировавших принцип вертикального разделения труда. Суть принципа состояла в распределении функциональных обязанностей между менеджером и работником: за менеджером закрепляется функция планирования, а за работником - функция исполнения поставленной задачи. "Ясно, что в большинстве случаев для выработки планов требуется один тип людей, а для выполнения самой работы совершенно другой" [69] с.23.
Принцип измерения труда включал замеры, логику, анализ, наблюдения с целью усовершенствования операций труда и более эффективного выполнения их. [69] с. 29.
В соответствии с их подходами труд каждого рабочего должен быть спланирован и расписан, рабочий должен получить письменные инструкции с описанием всех деталей «урока», который он должен выполнить в течение дня, а также соответствующие способы труда и орудия труда. [69] с.28. В основе этих принципов, на которых базируется технократическое управление персоналом, лежит ориентация руководства на узкоспециализированную работу, подбор и обучение работников рациональным приемам труда, жесткое разделение сфер деятельности, нормирование труда. Как показала практика проведения семинарских занятий для различных категорий работников гостиничного комплекса по вопросам научной организации труда, выяснилось, что элементы технократического управления персоналом актуально в настоящее время и в сфере гостеприимства. Особенности подобного подхода заключены в содержа- тельном аспекте, в зависимости от специфики производства, в том числе и производства услуг.
Школа научного управления обосновала необходимость управления трудом в целях повышения его производительности, сформулировала принципы и методы научной организации труда и поставила задачу эффективной мотивации наемного труда, признав ее наиболее важной из всех задач управления. Сегодня управление трудовой мотивацией сотрудников гостиниц приобретает особое звучание, поскольку при любых управленческих подходах достижение позитивных результатов возможно при максимальной мобилизации потенциала каждого сотрудника. Данная кадровая концепция может базироваться на знании личных мотивационных предпочтений сотрудников.
Анри Файоль - основатель классической школы управления поставил цель создания универсальных принципов управления, следуя которым можно достичь впечатляющих успехов вне зависимости от времени и специфики производства. Эти принципы затрагивали два основных аспекта: разработку рациональной структуры организации и построение на ее основе рациональной системы управления, которая представляет собой бюрократическую модель. Сторонниками школы была обоснована необходимость бюрократической модели как важного элемента управления сложными организационными структурами, без которого невозможно рациональное функционирование этих структур. [28] с. 59.
Организационные подходы к управлению персоналом в гостиницах России
Подходы к управлению персоналом в гостиницах базировались на общепринятой в России системе ценностей, так в предреволюционной России управление персоналом напоминало ситуацию, существовавшую в Англии или США в середине прошлого века. Руководители предприятий решали проблемы, связанные с управлением людьми по мере их возникновения на основе жизненного опыта и традиций.
В отношениях между владельцами и наемными работниками господствовали патерналистские элементы.
В советский период специфику работы определяли три фактора общественной жизни: централизация руководства народным хозяйством, политизация экономики и тоталитарная идеология.
Особенности пути развития и становления системы управления в России проявились уже в 1918-20-х годах, когда механизм практического осуществления социалистических идеалов, развернув всю систему управления в сторону насилия и принуждения. Система партийного контроля опиралась на идеологические приоритеты в отборе персонала, в ущерб профессиональным качествам работника. Изменение подходов в условиях новой экономической политики корректировали и модели управления, что и предопределило обращение к практике научного управления трудом и производством. Расширение, торговли, снабженческо-сбытовой и потребительской кооперации позволило установить соответствие между уровнем достатка и удовлетворения потребностей работника от результатов его труда и отношения к делу. Возрождение предпринимательской деятельности утвердило принцип личной заинтересованности.
Однако с середины 20-х годов происходит намеренный отход от экономических принципов хозяйствования в сторону их идеологического подчинения. Повсеместная коллективизация и индустриализация возвращают страну к директивным планам и государственному монополизму на управление экономикой. Отныне материальные и трудовые ресурсы находятся в государственном подчинении, а направление и координация их функционирования осуществляется посредством централизованного планирования методами командно-идеологического давления. Эти обстоятельства привели к превалированию автократических подходов, к формированию стиля и метода руководства, утверждая принципы командно-административного подхода к управлению экономикой. [37]. В конце 40-х г. подобный подход вырождается в практику устрашения и произвола. Поэтому к началу 50-х годов насущной проблемой оказывается необходимость внедрения гуманистических начал в систему управления.
Основываясь на достижениях социологии и психологии ведущие советские ученые ( Керженцев П.М., Гастев А. К., Витке Н.А.) создают новую формулу отношений производительности труда и механизмов ее повышения. Согласно такому подходу, уровень трудовой активности зависит не только от достаточной степени вознаграждения работника или тщательного расчета рабочих операций, но и от создания благоприятных условий работы, общения и взаимодействия работников, благожелательного психологического климата. [64].
Идеи иного отношения к человеку как решающему фактору трудовой деятельности, не получившие должной оценки в свое время, определяют направление развития управленческой мысли с начала 50-х годов.
Однако изменение роли работника, выступающего теперь в качестве активного преобразователя экономических отношений, приводит к необходимости изменения и систем стимулирования его труда.
Первые шаги к восстановлению механизмов материальной заинтересованности в результатах труда наблюдаются с середины 50-х, когда формулируются принципы увеличения оплаты, стандартизации и нормирования труда, поддержки рационализаторства. Однако в большинстве случаев они носят поверхностный, декларируемый характер.
Попытки качественного изменения моделей стимулирования предпринимаются лишь в конце 60-х годов, в рамках нового хозяйственного реформирования. На этот раз базой для изменений становятся предприятия, перешедшие на хозрасчет и самоокупаемость, которые утверждают повышение роли трудового коллектива, его инициативы и самостоятельности, сочетают общее экономическое стимулирование с материальным вознаграждением работников за индивидуальные показатели труда. В тоже время, неослабевающее идеологическое давление мешает полной реализации целевых программ, функции стимулирования во многих случаях сводятся к политике общественного признания без привлечения значимых компенсационных механизмов, а программы по повышению производительности ограничиваются проведением социалистических соревнований.
С середины 70-х годов господствующая система административно-командного контроля становится тормозом прогресса. Директивное планирование, натуральное распределение производственных ресурсов и предметов потребления (фонды, талоны, купоны и т.д.), административный контроль сказываются на общем экономическом климате страны, не говоря уже об управленческой философии и культуре, взаимоотношениях руководителей и персонала. В результате утрачивается интерес к производственной деятельности. [71].
Одним из главных достоинств хозяйственной реформы 1985 года сгал отказ от идеологического приоритета в развитии и управлении экономикой. Были сформулированы принципы "перестройки" существующих форм и методов работы, отказа от командно-административной системы. С 1991 года видное место в программе реформ занимают утверждение свободного предпринимательства, формирование цивилизованного рынка и создание жизнеспособной модели трудовых соглашений. [32].
Распад командно-административной системы, самостоятельность предприятий, развитие рыночных отношений и предпринимательства и, главным образом, понимание того, что в центре развития экономики находится человек, обусловили потребность в формировании системы управления персоналом в России, которая отсутствовала до начала 90-х годов.
Оценка уровня управления гостиничным персоналом в России
Процесс управления в целом и персоналом, в частности, в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана. Структура - это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает определенную форму компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее: разделение труда; определение задач и обязанностей; определение ролей и взаимоотношений; определение каналов в ишмосвязи. Исторически до начала нашего века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. Второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производств: питания. В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре (рис. 2. и 3.). [53] с.30-31. В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала. Корректная разработка организационной структуры — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. [74]. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура, как считает зарубежный ученый Шаффер, также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. [109]. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
Учет социального и кадрового потенциала российских гостиниц и система переподготовки кадров
Количественный анализ кадрового состава гостиничной системы позволяет сделать вывод о стабильности численности персонала.
Качественный анализ персонала гостиниц показывает, что за последние годы кадровый состав существенного изменения не претерпел (и прежде интеллектуальный потенциал сотрудников был достаточно высок). Однако с 1992-1998гг. обозначилась тенденция заполнения вакансий, преимущественно социально не престижных, за счет высвобожденных кадров научно-исследовательских учреждений и организаций.
Что в значительной степени предопределило сохранение высокого интеллектуального потенциала работников на перспективу. «Среднее специальное образование никак не может являться достаточным уровнем для качественной работы в гостинице. Знания, техническая подготовка и компетентность важны, но главное в индустрии гостеприимства -это культура и коммуникабельность, умение работника за короткое время общения с клиентом создать у того благоприятное впечатление о посещаемом объекте и месте». [43] с.32.
К сожалению, имеющийся потенциал сотрудников недостаточно востребован, а потому не служит основой, как для самореализации отдельного работника, так и эффективного развития гостиницы в целом. Этот вывод следует рассматривать в качестве серьезной проблемы, которую необходимо решать.
Другая трудность связана со спецификой функционирования сферы гостеприимства. Индустрия гостеприимства, эта сфера предпринимательства, опирающаяся на принципы гостеприимства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Опыт выдающихся организаторов и управленцев гостиничным хозяйством, в частности, опыт Элсворта М. Статлера, которого в США почитают, как выдающегося представителя гостиничного бизнеса всех времен и народов, убеждает, что работать в этой сфере должны только добропорядочные, чистосердечные, обходительные люди, которые часто и охотно улыбаются. [8] с.245.
Особую значимость приобретают не столько знания, сколько человеческие свойства и качества, обозначенные вьщающимися теоретиками и практиками, без которых немыслима эффективная работа гостиничного комплекса.
"Наличие соответствующей психологической подготовки и готовности обслуживать людей, причем вне зависимости от размера заработной платы" [43] с.32
Речь идет о важнейшем качестве сотрудника сферы гостеприимства - умению и желанию услужить.
Сотрудники сферы предоставления услуг в условиях социалистического хозяйствования не были обременены выполнением профессиональных обязанностей в отношении гостей. Если основополагающие постулаты профессиональной этики и обозначались, то во многом на уровне декларативном, но ни как руководство к действию.
Данный вывод обозначил проблему устранения сложившихся стереотипов, негативно влияющих на уровень организационной культуры.
Следующая характеристика персонала гостиничного комплекса - медленный процесс омоложения: средний возраст в настоящее время составляет 40-45 лет.
Другое направление оценки персонала гостиниц - изучение удовлетворенностью трудом. В целом этот показатель составляет 3,1 балла по пятибалльной шкале. Им нельзя однозначно оперировать, поскольку на этот показатель оказывают влияние многие факторы: коммуникативный статус сотрудника, стиль и методы руководства, условия труда, существующая система материального и морального стимулирования, взаимоотношения по вертикали и горизонтали, морально-психологический климат, возможность профессионального роста и многие другие. Не случайно в чтом ряду на первом месте положение сотрудника в иерархической структуре организации. Чем ниже коммуникативный статус, тем больше степень неудовлетворенности трудом, особенно в ситуации, когда происходит вынужденное снижение статусного положения работника, ранее занимавшего престижное положение в другой организации.
Подобная ситуация настолько характерна для гостиниц, что ее невозможно воспринимать иначе, как проблему. Поиски руководством компенсационных средств, повышающих престижность данного вида деятельности, следует воспринимать в качестве важнейшего механизма в решении данной проблемы. [25] с.51.
