Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования корпоративной культуры как управленческого ресурса 18
1.1 Корпоративная культура как объект исследования в современном социогуманитарном знании 18
1.2 Модели корпоративной культуры в контексте управления социальными организациями в постиндустриальном обществе 45
1.3 Коммуникативные аспекты корпоратвиной культуры гостиничных предприятий в процессе управления 71
Глава 2. Корпоративная культура гостиничных предприя-тий среднего класса как объект управления (на примере гостиниц «Фатима» и «Транзит», г. Казань, Республика Татарстан) 92
2.1 Корпоративная культура в процессе формирования трудовой мотивации работников гостиничных предприятий среднего класса 92
2.2 Эмпирические модели коммуникативного взаимодействия руководителей и работников сферы гостиничного бизнеса в процессе реализации идеологии корпоративной культуры 156
Заключение 177
Список использованных источников и литературы 184
Приложения 19
- Модели корпоративной культуры в контексте управления социальными организациями в постиндустриальном обществе
- Коммуникативные аспекты корпоратвиной культуры гостиничных предприятий в процессе управления
- Корпоративная культура в процессе формирования трудовой мотивации работников гостиничных предприятий среднего класса
- Эмпирические модели коммуникативного взаимодействия руководителей и работников сферы гостиничного бизнеса в процессе реализации идеологии корпоративной культуры
Модели корпоративной культуры в контексте управления социальными организациями в постиндустриальном обществе
Корпоративная культура как объект исследования в современной со-циологии возникла на этапе общественного развития, обозначенного как по-стиндустриальное общество, и обусловлена прогрессом науки и техники, что акцентируется в трудах таких учёных как Д. Белл, Э. Тоффлер, З. Бжезин-ский, Дж. Гэлбрейт, А. Турен и другие. Остановимся на ряде характеристик данного общества, значимых в рамках настоящего исследования, прежде чем назовём особенности самой его корпоративной культуры. Американский политолог, социолог и экономист З. Бжезинский опре-делил «постиндустриальное» общество как общество технотронное, что вы-делим в качестве одной из основных его характеристик. Иначе говоря, по-стиндустриальное общество есть общество, где определяющее влияние на все стороны социальной жизни оказывают новейшая техника, достижения радиоэлектроники. Для нас здесь важное значение имеет указание политолога и социолога на феномен социальной активности индивида, живущего в постиндустриальном обществе, и на те условия, которые её вызывают, а также на особое место духовности в структуре личности.
Фактически речь идёт о том, что в условиях изменения типа общества, сопутствующих процессу формирования корпоративной культуры, важно и нужно опираться на тех работников, членов социальной структуры, которые нравственно и психологически готовы к участию в инновационной деятель-ности по внедрению новых социальных технологий, в том числе и единой корпоративной морали, и которые могут быть её активными проводниками и защитниками. Активность «снизу» может иметь самое существенное влияние на результативность процесса освоения начал корпоративной культуры, культивируемой «сверху», руководством организации. Таким образом, в ка-честве второй характеристики постиндустриального общества назовём его способность стимулировать социальную и интеллектуальную активность индивида.
Остановимся на целом ряде признаков постиндустриального общест-ва, выделенных Д. Беллом, которые можно трактовать как фоновые для дея-тельности организации в процессе освоения ею корпоративной культуры, и это: 1 - переход экономики от производства товаров к производству услуг, и это то, что становится наиболее важным аргументом для развития гостиничного бизнеса и привлечения социально активных его участников к выработке эко-номически и социально значимых проектов, оптимальных для данной соци-ально-профессиональной сферы корпоративных отношений;
2 - преобладание среди занятых работников профессиональных специали-стов, что напрямую указывает на необходимость найма на работу в гости-ничные предприятия субъектов, наиболее подготовленных к участию в са-мом широком спектре социальных инноваций; 3 - ведущую роль теоретического знания, что означает необходимость посто-янного обучения работников, направленного на усвоение самого феномена корпоративности и принятия его в качестве собственной поведенческой стра-тегии на рабочем месте; 4 - ориентацию технико-экономической среды предприятия на контроль над технологией, в связи с чем возрастает значение материальной базы гости-ничного хозяйства; 5 - обеспечение процесса принятия решений посредством новой «интеллек-туальной технологии». Последний пункт буквально фокусирует вышеска-занное, акцентируя внимание на информированности и компетентности ра-ботников на всех направлениях и на всех этапах их профессиональной дея-тельности, а в нашем случае – на социальном действии, включающем освое-ние нового для работников социального продукта – корпоративной культуры. Важно заметить, что Д. Белл связывал возникновение «постиндустри-ального» этапа социального развития с переменами в социальной структуре общества. Вместо классового деления на данном этапе общественного раз-вития возникает профессиональная дифференциация. Поскольку наука и тех-ника выходят на первый план, без высокого профессионализма и интеллекту-альности работника, столь же высокого образовательного уровня, в какой бы сфере он ни был занят, подобный тип общества возникнуть не может. Гости-ничный бизнес здесь – не исключение, и в структуре гостиничного предпри-ятия социальная структура диктует формы и качество воссозданного членами организации корпоративного единства. В одних случаях в числе сотрудников есть молодые люди - выпускники престижных вузов и специальностей, со-циализированные в элитных социальных слоях, а в других – случайные лица, не имеющие профильной подготовки, что влияет на функции и качество во-площения корпоративных стандартов в целом.
Любопытно, что мера информационной, знаниевой компетентности индивида становится и мерой его социального статуса, включённости в соци-альные отношения внутри социальных групп и организаций, различающихся своим престижем. Поскольку информационное общество - это общество, в котором решающую роль играет приобретение, обработка, хранение, переда-ча, распространение, использование знания и информации с помощью инте-рактивного взаимодействия, то культурная ценность сотрудника предпри-ятия, в том числе и гостиничного, в немалой степени зависит от его способ-ности осуществлять указанные технологические операции и основанные на них социальные действия. Отсюда высокая значимость таких характеристик личности последнего как тип и уровень его образования, имеющийся опыт работы, способность извлекать из большого массива информации наиболее важную, используя как личностные, так и социальные её пласты. Подобные аспекты феномена кор-поративной культуры важны и для социальной коммуникации по вертикали и по горизонтали.
Ряд черт информационного, а также и постиндустриального общества обозначили японские учёные (имеем в виду Ю. Хаяши), выделив в нём такие составляющие как развитие процесса компьютеризации, доступ к надежным источникам информации, высокий уровень автоматизации производства, в котором растёт доля инноваций, включая проектно-конструкторские работы, маркетинг. При этом производство информационного продукта становится движущей силой образования и развития общества. Постиндустриальное общество видится японским исследователям, прежде всего, как общество мо-дернизирующееся, немыслимое без постоянного информационного наполне-ния, что накладывает особый отпечаток на деятельность любых организаций, включая и сферу услуг. В данном обществе материальное не перестаёт играть важной роли, но оно уже не доминирует, а конкурирует с идеальным. Под идеальным подразумевается маркетинговая, сервисная, культурная информа-ция, циркулирующая на предприятии. Здесь, на наш взгляд, и возникает явное противоречие межу желаемым и действительным относительно ситуации в российском обществе. Так, усло-вия социально-экономического кризиса, в котором оно находилось на протя-жении последних двух десятилетий, привели к рассогласованию указанных параметров деятельности современных коммерческих предприятий. Марке-тинг, сервис, менеджмент устремлены в будущее, к сверхприбылям, которые делают целесообразной деятельность любого предприятия, включая и гости-ничное, но вот культурная составляющая в российском ценностном про-странстве мало актуализирована, выглядит архаикой в сравнении с информа-ционными технологиями, если не затрагивать сугубо технологические и тех-нические вопросы. В этом противоречии, на наш взгляд, кроется одна из ос-новных проблем становления корпоративной культуры на предприятиях, ко-гда её можно классифицировать как абстракцию, не различимую для немало-го числа членов социальной организации. На деле же корпоративная культу-ра должна стать действительным стимулом для их более эффективной и це-лесообразной деятельности - от рядового работника до топ-менеджера.
Интересен спор, возникший между Д. Беллом и М. Постером о соот-ношении знания и информации как факторов развития информационной эко-номики и тех же феноменов, характеризующих современную культуру обще-ства. Так, М. Постер видит недостаток концепции постиндустриального об-щества в том, что она подавляет лингвистический уровень явлений, которые обозначаются ею в качестве новых. Данный тезис имеет ключевое значение в нашей работе, где процесс коммуникации в социальном поле гостиничного предприятия рассматривается как один из основных инструментов формиро-вания и развития корпоративной культуры. Ведь понятно, что там, где есть речь – устная, письменная (вербальная и невербальная) и создаваемые на её основе образ действий и образ мыслей, там можно говорить о проявлениях корпоративной культуры. Существенно замечание М. Постера на тот счёт, что для адекватного понимания социальных отношений в эпоху конвергенции вычислительной техники и техники средств связи необходимо исследовать изменения в структуре именно коммуникационного опыта. Учёный применяет термин «способ производства информации», подразумевая под ним способность рас-крыть в новых формах социальных взаимодействий их лингвистическое со-держание. В данном контексте, опираясь на концепцию М. Постера, есть смысл обратиться и к ступеням производства информации внутри гостиничного предприятия. В их числе: а) устно опосредованный обмен информацией «ли-цом к лицу». В нашем случае это диада работник-работник, работник-менеджер, работник-клиент; б) письменный обмен, опосредованный печа-тью. Здесь имеются в виду документы, созданные в организации и имеющие-ся в распоряжении исследователя; в) электронно-опосредованный обмен. Здесь может идти речь о тех же рекламных текстах, рассылаемых через сеть Интернет в связи с деятельностью предприятий гостиничной сферы.
Коммуникативные аспекты корпоратвиной культуры гостиничных предприятий в процессе управления
В социологии управление рассматривается как целеполагающее, орга-низующее и регулирующее воздействие людей на собственную, обществен-ную, коллективную, групповую жизнедеятельность как непосредственно, в формах самоуправления, так и через специально созданные структуры - го-сударство, партии, фирмы. Социальное управление трактуется как целена-правленное воздействие на социальную систему, организацию, институт или процесс в интересах регулирования и развития их деятельности. Процесс управления в сфере гостиничного хозяйства, являясь социальным, затрагива-ет интересы как субъекта управления – администрацию отеля, так и его объ-екта – персонал и направлен на достижение наиболее высоких результатов. Среди управленческих функций, в соответствие с теорией управления, выделяются такие группы: (1) общие, которые отвечают за содержание ос-новных стадий процесса управления на всех иерархических уровнях (форми-рование целей, планирование, организация, контроль); (2) социально-психологические, рассматривающие характер производственных отношений в коллективе (делегированные и мотивационные) и (3) технологические, опре-деляющие содержание технологии труда менеджера любого уровня иерархии (решения, коммуникации). В плане достижения поставленных гостиничными предприятиями про-изводственных и, прежде всего, экономических целей наиболее значимыми представляются функции общие. Однако в контексте данного исследования акцент следует сделать на функциях социально-психологических – на анали-зе собственно производственных отношений в отеле, формирующихся в сис-темах формальной и неформальной, и на функциях технологических, по-скольку процесс управления строится в двух плоскостях – в плоскости при-нятия решений, во-первых, и в коммуникативной - во-вторых. Таким образом, в центре исследовательского интереса при анализе управленческих функций в процессе реализации корпоративной идеологии на предприятиях гостиничного хозяйства оказываются функции, связанные с коммуникацией, поскольку именно они обеспечивают формирование соци-альных отношений в коллективе и социальное взаимодействие между работ-никами по вертикали и горизонтали. Само понятие «социальное взаимодействие» рассматривается как про-цесс непосредственного или опосредованного воздействия социальных субъ-ектов друг на друга, в ходе которого происходит обмен информацией, зна-ниями, опытом, материальными, духовными или иными ценностями, что играет главенствующую роль в становлении корпоративных стандартов пове-дения в социальной организации. Следует отметить, что в структуре социального взаимодействия выде-ляются такие элементы, как единство действующих лиц, единство действия, места действия и времени, обозначая данные элементы как модель социаль-ного взаимодействия. Немалое значение имеет здесь дистанция взаимодейст-вия, о чём шла речь и в предыдущем параграфе. Поскольку социальное взаимодействие формируется на основе соци-альных коммуникаций, и оно же лежит в основе социально-психологических и технологических функций управления гостиничным предприятием, остано-вимся на данном вопросе подробнее.
Прежде всего, определим понятие социальной коммуникации. А.Ф. Не-воструева определяет её как особую структурную единицу, отражающую взаимосвязь и взаимодействие организованных в структуру базовых соци-альных институтов и социальных практик общества. В свою очередь американские социологи С. Теодорсон и А. Теодорсон, рассматривая коммуникацию как передачу информации, идей, оценок или эмоций от одного человека (или группы) к другому (или другим), главным образом посредством символов. Здесь интересен акцент на механизме коммуникации, под которым понимают однонаправленную передачу любых сведений в любой символической форме. Между тем коммуникация происходит между двумя или более партнёрами далеко не в точечном варианте, она предполагает обмен мнениями, суждениями, настроением, в связи с чем необходимо учитывать контекст ситуации взаимодействия, особенности информационного влияния субъекта коммуникации на её объект. Социолог В.П. Конецкая выделяет в коммуникации такой оттенок, как необходимость для сообщения быть не только отправленным реципиенту, но и воспринятым им, что напоминает об интерактивном характере социального (коммуникативного) взаимодействия. Конецкая трактует коммуникацию как социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации, когда происходит как межличностное, так и массовое общение, причём каналы пе-редачи информации различны - вербальные, невербальные и другие. Как следует из определения, отправитель и получатель информации, а в нашем случае это, прежде всего, руководитель, менеджер, а также и рядо-вой работник отеля, должны обладать достаточной сформированной техни-кой её расшифровки, причём, различной в ситуациях массового (коллектив-ного) и межличностного (межперсонального) взаимодействия, это, во-первых. Во-вторых, данная техника, включающая владение не только устной и письменной речью, но и языком тела, жеста, мимики, интонации, взгляда, должна быть возведена в ранг культурной нормы, стать составной частью культурных клише в производственной деятельности представителей гости-ничного персонала. И здесь полезно выделить основные функции социальной коммуника-ции, фиксируемые на различных уровнях социального взаимодействия в ор-ганизации. Первый (нижний) уровень есть соотношение индивидных (при-родных) и личностных параметров (темперамента, интеллекта, характера, мотивации, интересов, ценностных ориентации) людей. Особое значение в межличностном взаимодействии имеют возрастные и половые различия партнеров. В данном исследовании – это те параметры, которые характери-зуют личности управленческих работников отелей и их персонала. Второй (верхний) уровень однородности - разнородности (степени по-добия - контраста участников межличностного взаимодействия) представляет собой соотношение (сходство - различие) мнений в группе, отношений (в том числе симпатий - антипатий) к себе, партнерам или другим людям и к пред-метному миру (в том числе к совместной деятельности). Данный уровень подразделяется на подуровни: первичный (или исходный) и вторичный (или результативный). Первичный подуровень есть исходное, данное до межлич-ностного взаимодействия соотношение мнений (о мире предметов и себе по-добных). Второй подуровень есть соотношение (сходство - различие) мнений и отношений как следствие межличностного взаимодействия, обмена мысля-ми и чувствами между участниками совместной деятельности.
Корпоративная культура в процессе формирования трудовой мотивации работников гостиничных предприятий среднего класса
В целях исследования проблемы влияния корпоративной культуры на мотивацию работников гостиничных предприятий среднего класса опреде-лим само понятие «отель среднего класса», предварительно обратившись к тем факторам, которые обусловливают его социально-экономический и со-циокультурный статус. И здесь необходимо затронуть такие понятия как ту-ризм и туристская индустрия. Всемирная туристская организация (ЮНВТО) трактует туризм как деятельность лиц - туристов, которые выезжают за пределы их обычного места проживания с различными целями, сроком не более одного года. В таком случае в социологической системе координат туризм – это социальная деятельность, обусловливающая миграционные потоки на всех континентах, сопровождаемые культурной интеграцией и ассимиляцией, взаимопроникно-вением культурных ценностей и норм тех, кто путешествует, и тех, кто при-нимает путешествующих на своей территории. Таким образом, возникает проблема связи туризма как сферы социальной практики с системой приёма и размещения путешествующих, в центре которого находится отельный биз-нес. При этом формы, модели, условия такого размещения могут быть очень разными, в зависимости от целей, с которыми осуществляются выезды тури-стов за пределы привычного места жительства.
Как объясняет российское законодательство, туризм – это временные выезды (путешествия) граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой в стране временного пребывания дея-тельностью. Следовательно, речь идёт, с одной стороны, об особой форме социальной мобильности индивидов, охватывающей целый ряд социальных сфер – от оздоровительной и культурно-образовательной до деловой и про-фессиональной, и здесь в качестве социальных акторов выступают сами пу-тешественники, туристы. Однако есть и другая сторона вопроса – те работ-ники сферы услуг, которые своей профессиональной деятельностью сопро-вождают удовлетворение интересов и потребностей путешественников, и среди них наиболее ответственное место занимают именно работники гости-ниц. Вовлечённость в данную систему социальной практики в современном обществе весьма высока. Достаточно отметить то обстоятельство, что туризм как таковой – явление в большой степени экономическое, что не может не от-ражаться и на службах размещения гостей. Так, по данным Всемирного сове-та по туризму и путешествиям в 2012 г., вклад туризма в мировую экономику составил 6,6 трлн. долл., что соответствует 9% мирового валового внутренне-го продукта. Следовательно, именно туристская индустрия обеспечивает зна-чительное количество рабочих мест, а это означает непосредственную заня-тость порядка 260 млн. человек. Выступая одной из самых доходных отраслей народного хозяйства после продажи энергоресурсов туризм позволяет пополнять бюджет наиболее развитых стран. В некоторых случаях туризм становится основным источником пополнения государственной казны. В среднем доходы от туризма, по результатам 2011 года, составляют 4,2% от ВВП, но в некоторых наиболее популярных у туристов государствах данный показатель превышен в два и более раза и составляет в Испании 10,2% от ВВП, в Португалии – 9,2%, во Франции – 7,1%. В экономике России доля туризма составляет менее 3% от валового внутреннего продукта. Последнее обстоятельство указывает на то, что руководство страны предпринимает недостаточно усилий для развития данной сферы как с социально-культурных позиций, так и с точки зрения экономического эффекта. Россия заметно уступает странам-лидерам в туристской области деятельности, таким как Франция, где встречают более 79 млн. туристов, США – более 62 млн. человек, Китай – более 57 млн. туристов и Испания – более 56 млн. гостей по итогам 2011 года. Между тем ежегодное число туристских прибытий в Россию растёт, и если 2011 год ознаменовался 2,3 млн. прибывших туристов, то в 2012 году данный показатель вырос на 10% и составил более 2,5 млн. гостей, что позволяет говорить о возрастающем статусе как самого отельного бизнеса в современном российском обществе, так и о росте престижа профессии отельера, работника гостиничного предприятия. Главными сдерживающими факторами в развитии туризма в России, как следует из оценки самого российского правительства, выступают такие обстоятельства: 1) слабо развитая туристская инфраструктура и плохое состояние объектов показа, что негативно сказывается на мотивации повторных посещений стра-ны; 2) высокая стоимость оказываемых услуг (проживания, питания, транспорт-ных), что обусловлено прямой зависимостью от колебания спроса на энерго-ресурсы; 3) дефицит квалифицированных кадров, что определяет невысокое качество обслуживания; 4) бюрократические преграды (препятствия для привлечения средств, вызван-ное отсутствием готовых инвестиционных площадок; наличием администра-тивных барьеров; невыгодные условия земельной аренды), что снижает при-влекательность туристской сферы для инвесторов; 5) сезонная зависимость туриндустрии (80% доходов приходится на высокий сезон с мая по сентябрь), что обуславливает низкую доходность данной сфе-ры; 6) слабое развитие перспективных направлений отдыха (санаторно-курортный туризм, событийный, речной, экстремальный), что сдерживает рост туристского потока; 7) использование устаревших IT-технологий в области бронирования и опла-ты, а также лимитированное число туров, что ограничивает возможности ту-роператоров и снижает эффективность туриндустрии в целом.
Эмпирические модели коммуникативного взаимодействия руководителей и работников сферы гостиничного бизнеса в процессе реализации идеологии корпоративной культуры
Однако процесс принятия внутрифирменных правил в рассматривае-мых отелях для работника с невысоким статусом уже заранее определён: по-следний может либо принять внутриорганизационные правила и стать ча-стью коллектива, либо игнорировать их и потерять работу. Для менеджеров и первых лиц организации несоблюдение корпоративных стандартов если и не связано с потерей работы, то чревато утратой собственного имиджа в органи-зации. В этом и лежит суть мотивации участия в процессе внедрения корпо-ративной культуры как управляющих, так и управляемых. В качестве ещё одного мотивационного фактора социальной активно-сти социальных акторов выступает система штрафов, применяемая в оте-лях. В гостинице «Транзит» она носит формализованный характер и касается только грубых нарушений трудовой дисциплины, среди которых - прогул, несвежий внешний вид, неопрятная форма, отсутствие бейджа, грубое отно-шение к клиенту, конфликт на рабочем месте. Каждый пункт оценивается в один штрафной балл, максимальное значение которых по итогам месяца не должно превышать пяти, в противном случае последует дисциплинарный вы-говор. В случае систематического повторения нарушений работник увольня-ется. Частое несоблюдение отдельных позиций коллективом выступает в ро-ли сигнала для руководства к проведению группового обучающего семинара с целью разъяснения и ликвидации проблемы. В отеле «Фатима» процесс контроля деятельности работников носит условный характер, что не умаляет его ценности для закрепления корпора-тивных стандартов. Главный менеджер периодически проверяет работу от-дельных служб, а также интересуется мнением гостей и на основании полу-ченных сведений принимает решение о материальном поощрении работни-ков или наложения взыскания. Таким образом, статусная позиция работника предопределяет характер социальной санкции. Поскольку, как уже отмеча-лось, идеологической проработанности корпоративной культуры, опираю-щейся на внутриличностные стимулы ценностного характера, в целостном виде в отелях не существует, использование материальных стимулов являет-ся «..самым эффективным методом воздействия на персонал». При этом подчеркивается: «Штрафы носят скорее характер устрашения, нежели мы их реально применяем. В целом коллективом я довольна, работают все хо-рошо, добросовестно» (Информант 2, жен., 32 года, главный менеджер).
Здесь стоит упомянуть опыт исследователя Г.Н. Гайдуковой, которая в ходе опроса управленцев (n=30) крупных государственных компаний выяви-ла, что подавляющее большинство (более 48%) экспертов в качестве санкций за нарушение общепринятых норм используют административные методы наказания. В свою очередь, 20% управленцев апеллируют к моральному осу-ждению провинившихся. Перевод на менее престижное место работы прак-тикуют менее 2% менеджеров, в то время как более 18% руководителей во-обще не применяют никаких санкций к свои работникам. Следовательно, в крупных государственных структурах в отличие от малых и средних форм предпринимательства, которые сосредоточенны на выживании в конкурент-ной борьбе и получении прибыли, применение нематериальных форм нака-зания является предпочтительным. Между тем в небольших коммерческих организациях получили распространение материальные методы воздействия в силу их большей эффективности. Возвращаясь к нашему исследованию, необходимо отметить, что сами работники комментируют данный факт следующим образом: «Явных проко-лов в работе я ни у кого и никогда не видела, и чтоб кому-то зарплату уреза-ли тоже. Да, бывали разговоры, что якобы кого-то когда-то увольняли по самым нелепым причинам, но я этого не наблюдала и, по-моему, это сказка» (Информант 20, жен., 35 лет, горничная). Есть и комплиментарные высказы-вания, которые снимают сам вопрос о правомерности наказания нижестоя-щих по тем или иным параметрам: «Руководство у нас хорошее, справедли-вое» (Информант 22, жен., 38 лет, горничная). Следовательно, как и в любой организации, в отеле бытуют мифы, происхождение которых сложно устано-вить, но персонал, хотя и поддерживает их, не верит в их реальное происхо-ждение, расценивает их как вымысел «администрации или бывших работни-ков». Положителен тот факт, что в целом отношение к руководству в отелях позитивное. Общий положительный настрой к руководству был отмечен и М.А. Га-нуличем в обследовании малых предприятий разного рода деятельности. Так, большинство респондентов (83,6%) оценили отношения с управленцем пози-тивно, в то время как лишь один опрошенный указал на то, что его полно-стью не устраивают взаимоотношения с менеджерами. Здесь следует упомя-нуть характерные черты управленческой стратегии руководства подвержен-ные критике, и среди них - слабая политика стимулирования работников; иг-норирование интересов и потребностей персонала; отсутствие взаимопони-мания и доверия к служащим. Всё это является производным от преобла-дающего в организациях авторитарного стиля управления, о котором мы го-ворили ранее и что отчасти характерно для наших организаций. Следова-тельно, сосредоточив внимание на данных аспектах своей деятельности, ме-неджеры смогут улучшить показатели деятельности отелей и упрочить кол-лективное единство.
