Содержание к диссертации
Введение
Глава первая. СОЦИАЛЬНЫЙ ПОТЕНЦИАЛ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СИСТЕМ И ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 16
1.1 Социальные аспекты управления качеством в организационных системах 16
1.2 Составляющие социального потенциала компании и их влияние на эффективность менеджмента качества 29
1.2.1 Роль и влияние руководства компании 29
1.2.2 Роль и влияние сотрудников 37
1.2.3 Роль и влияние внутрифирменной культуры 51
1.2.4 Анализ внешних источников влияния на социальный потенциал организаций в области качества 60
1.3 Выводы по первой главе 62
Глава вторая. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ ГОСУДАРСТВА И ОБЩЕСТВА НА РАЗВИТИЕ СОЦИАЛЬНЫХ ФАКТОРОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА . 64
2.1 Государство и социальные аспекты качества 64
2.1.1 Государство, защита прав потребителей и социальный потенциал компаний-производителей 66
2.1.2 Национальная политика государств в области качества и социальные аспекты управления качеством 69
2.1.3 Подготовка специалистов по менеджменту качества как составной 75 части социального потенциала управления качеством
2.2 Общество и социальные аспекты качества 90
2.2.1 Роль и влияние качества на развитие общества 91
2.2.2 Роль и влияние общества на социальные аспекты проблем управления качеством 96
2.2.2.1 Общественные организации и движения, связанные с менеджментом качества 96
2.2.2.2 Общественная поддержка сертификации систем менеджмента качества и менеджмента окружающей среды 100
2.4 Выводы по второй главе 102
Глава третья. ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ ВЛИЯНИЯ НА СТРУКТУРУ И ДИНАМИКУ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНОГО ПОТЕНЦИАЛА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (на примере организаций промышленности и сферы услуг) 105
3.1 Влияние современных методов менеджмента качества на социальный потенциал управления качеством в организационных системах 105
3.1.1 Влияние TQM и систем менеджмента качества 105
3.1.1.1 Стандарты ИСО серии 9000 и роль руководителей 110
3.1.1.2 Стандарты ИСО серии 9000 и вовлечение персонала 115
3.1.1.3 Стандарты ИСО серии 9000 и внутрифирменная культура . 121
3.2 Роль менеджеров качества в социальном потенциале управления качеством в организационных системах 126
3.2.1 Становление института менеджеров качества 126
3.2.2 Проект социологического обследования менеджеров качества 130
3.2.3 Социологическая характеристика менеджеров качества российских компаний 133
3.2.4 Роль и значимость менеджеров качества 140
3.3 Деятельность группы компаний «Интерсертифика» по развитию социального потенциала управления качеством в организационных системах 149
3.3.1 Воспитание руководителей-лидеров 150
3.3.2 Подготовка менеджеров качества и специалистов в области качества 151
3.3.2.1 Проведение специализированных семинаров 151
3.3.2.2 Подготовка печатных изданий по проблемам менеджмента качества 153
3.3.2.3 Проведение научно-практических конференций 154
3.3.3 Внедрение и сертификация систем менеджмента качества 155
3.4 Выводы по третьей главе 157
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 159
БИБЛИОГРАФИЯ 162
ПРИЛОЖЕНИЯ 178
- Социальные аспекты управления качеством в организационных системах
- Государство, защита прав потребителей и социальный потенциал компаний-производителей
- Влияние TQM и систем менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность исследования. Повышение качества продукции, услуг, деятельности компаний и организаций, образования, окружающей среды, общества и, в конечном счете, качества жизни - важнейшая социальная задача. Ее решение в настоящее время связывается с разработкой и применением целого ряда принципов, методов и практических приемов, получивших обобщенное название «методы менеджмента качества» ([37], [39], [122] и др.).
История развития этих методов начинается в первом десятилетии XX века, но особенно активно они начали развиваться после Второй мировой войны. Особенностью того времени в экономике всех стран был дефицит. Поэтому компании, производящие продукцию и оказывающие услуги, после войны больше всего заботила проблема производительности: как выпустить продукции больше. И лишь во вторую очередь они задавали себе вопрос о том, как выпустить продукцию, которая была бы лучше, чем у конкурентов, и приносила удовлетворение потребителю.
Но уже в 60-70 годы прошлого столетия стало ясно, что победу на рынке одерживает не тот, кто производит больше, а тот, кто производит то, что нужно покупателю. Это коренным образом изменило содержание понятия качества и потребовало выявления и учета всего комплекса факторов, определяющих успех компании в условиях насыщающегося, конкурентного рынка. В результате в область научно-практических интересов ученых и специалистов кроме сугубо технических методов, позволяющих создать высокопроизводительное оборудование и технологии, а также новые образцы продукции и услуг, стали включаться и другие направления деятельности, в первую очередь - вопросы управления. В результате было сформировано новое научное направление, связанное с изучением проблем управления качеством, а точнее - менеджмента качества.
Анализ, проведенный автором в работах [84], [86], [87] и других, показывает, что сегодня менеджмент качества представляет собой относительно самостоятельные направления научно-технических исследований, результаты которых обладают способностью оказывать активное воздействие на эффективность функционирования компаний. К этим направлениям традиционно относят исследования технических, экономических, управления качеством продукции, квалиметрических, правовых и информационных проблем [227]. Именно им посвящены разделы подавляющего большинства учебников по управлению качеством.
Послевоенная история развития социологии показывает, что изучение социальных проблем промышленного производства также прошло в своем развитии «технократическую» фазу. Она характеризовалась тем, что доминирующим фактором в этот период было мнение о преимущественном влиянии именно организационно-технических аспектов на социальные взаимоотношения внутри компаний. И лишь впоследствии социальные вопросы производственной деятельности, охватывающие проблемы трудового поведения и мотивации персонала, получили свое должное развитие.
Так, в работе [249] показано, что к концу 50-х - началу 60-х годов в западной индустриальной социологии, наряду с исследованиями влияния технического прогресса на содержание, условия труда и социальную структуру предприятия, одновременно проводились работы, связанные с изучением места и роли служащих на предприятии и в обществе, взаимоотношений служащих и рабочих. Но, несмотря на наличие в тематике исследований проблем социальных взаимоотношений внутри производственного коллектива, именно воздействие техники, технических изменений на труд, социальные связи и сознание работников рассматривалось в качестве главного детерминантного фактора научного интереса.
Вместе с тем, возвращаясь к вопросу о методах менеджмента качества, необходимо обратить внимание на следующую их особенность: нашедший свое первоначальное воплощение в системе отношений, возникающих исключительно в процессе «делания» продукции, менеджмент качества в своем эволюционном развитии начал все шире и активнее затрагивать и социальные вопросы. В последней четверти XX века механизмы менеджмента качества стали успешно взаимодействовать с различными социальными институтами, выступать фактором социальных изменений, инициируя движение общества и его организационных структур в «социальном кругообороте качества» [219].
Более того, опыт компаний-лидеров, победителей национальных премий в области качества показывает [51], что эффективное решение проблем качества определяется не только, а иногда и не столько применением методов менеджмента качества, относящихся к технической области - методов статистики, теории надежности, методики развертывания функций качества (Quality Function Deployment - QFD), оценки видов и значимости влияния дефектов (Failure Mode and Effects Analysis - FMEA), планирования экспериментов (Design of Experiments - DOE) и т.д. He менее важными факторами, влияющими на скорость и результативность деятельности по улучшениям в компании, являются социальные аспекты.
Ситуация именно в сфере социальных отношений определяет наличие в организационной системе целого ряда предпосылок, необходимых для успеха деятельности в области качества: понимания руководящим звеном своей роли в решении проблем качества, необходимости выполнения не только управляющих функций, но и роли лидеров коллектива; готовности сотрудников активно участвовать в деятельности по повышению качества; подготовки и воспитания соответствующим образом подготовленных специалистов по новому, ранее не востребованному в России направлению деятельности -менеджменту качества; создания в коллективе внутреннего климата, обеспечивающего высокий уровень как внутрифирменных отношений, так и социальной ответственности за качественные результаты своей деятельности.
Сегодня понимание важности «социального фундамента» для успеха в бизнесе подтверждается интересом к социальным проблемам со стороны самого высокого уровня руководителей. Так, например, Паускале Писторио, президент и исполнительный директор компании ST Microelectronics - одной из самых преуспевающих компаний в области производства полупроводников в мире, обладателя Европейской премии качества за 1997 г., - в интервыо после Всемирного экономического форума, прошедшего в Давосе в 2002 г., сказал: «Для меня самым удивительным фактом форума стало пробуждение интереса к социальным аспектам предприятия. Раньше мы в основном говорили об экономике, бизнесе, технологии, капитализме. Сейчас мы говорим о социальном (выделено мной - В.К.) контексте предприятия» \
Аналогичный интерес к социальным аспектам имеет место и в области менеджмента качества. При этом, как показано в диссертации, в рамках современных концепций менеджмента качества социальному потенциалу организационных структур придается все большее и большее значение. Так, уже в одной из самых первых отечественных работ, представляющих теорию менеджмента качества [114], при анализе основных направлений деятельности в области управления качеством выделены три их уровня: оперативный, на уровне системы и стратегический. Управление персоналом отнесено авторами на самый высший - стратегический уровень.
Цитир. по Конти Т. Система заинтересованных сторон: стратегическая ценность. // Методы менеджмента качества, 2003, № 1.
Без вовлечения всего персонала в активную деятельность по улучшению качества продукции, процессов, производств, внутрифирменных взаимоотношений, компании, общества и, в конечном счете, - качества жизни человека, без учета социальных отношений при руководстве деятельностью в области качества невозможно обеспечить устойчивое развитие ни одной компании, государственной или частной. По этим причинам системное социологическое исследование различных аспектов социального потенциала управления качеством в организационных системах является весьма актуальным.
Отечественная производственная социология уделяет исследованию социальных взаимоотношений, возникающих в ходе производительной деятельности большое внимание. Круг научных интересов широк - от исследования общих проблем управления (П]> [8]> [58], [229] и др.), анализа места и роли руководителей ([40], [123], [124], [180] и др.) и сотрудников ([126], [179] и др.) до проблем «трудового поведения», формирования и управления внутрифирменными взаимоотношениями ([12], [26], [157], [158], [243] и др.). Комплексный анализ социологии организаций представлен в работе [233].
Вместе с тем, анализ публикаций по указанным вопросам показывает, что системные социологические исследования применительно к проблеме управления качеством до настоящего времени не проводились. Проведение подобного исследования и стало основной целью настоящей диссертации.
Отмеченная целевая направленность диссертационной работы определила характер решаемых в ходе исследования задач, которые заключаются в следующем: исследовать значение социальных аспектов при управлении качеством; оценить роль и место социального потенциала организационных систем при управлении качеством; выявить и исследовать влияние ключевых составляющих социального потенциала организационных систем на деятельность в области качества; выявить внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие социального потенциала управления качеством в организационных системах, и оценить степень их влияния; проанализировать практику использования имеющихся средств и методов воздействия на социальный потенциал в организационных системах и выработать рекомендации по совершенствованию этого потенциала.
Объектом исследования в данной работе являются социальные процессы управления качеством в организационных структурах как социальных системах. Речь идет
8 об изучении соотношений, «взаимодетерминации» человеческих действий, относящихся к области менеджмента качества, и тех социальных институтов и механизмов, которые их регламентируют, нормируют и регулируют. В этом смысле объект исследования относится к той области социологии, которая изучает социальные структуры, социальные институты и процессы.
Предметом исследования является социальный потенциал организационных систем при осуществлении деятельности в области менеджмента качества. Особое внимание при этом было обращено как на изучение объективных предпосылок возрастания роли социального потенциала, так и на их производные, которые привели к созданию особых социальных институтов и механизмов, оказывающих положительное влияние на развитие социального потенциала. В ходе исследования проанализированы роли и влияние различных составляющих социального потенциала на управление качеством, а также взаимодействие этих составляющих между собой и с внешней по отношению к организационной системе социальной средой.
В социологии под ресурсами, кроме материальных предметов, процессов и вещей, разнообразных полезных социальных действий (услуг) и различных обязательств (ликвидных средств, ценных бумаг), понимаются также идеальные объекты (идеи, ценности), права, статусы и привилегии, технологии, средства и методы достижения экономических целей, информация, способы ее кодирования и декодирования, а также компетенции [28]. С этой точки зрения предметом проведенного исследования были также социальные аспекты применения ресурсов не материального характера: идей и ценностей, прав, статусов и т.д.
В рамках проведенного исследования важными понятиями являются организационная система (организация) и ее социальный потенциал.
В современной социологии под организационной системой или организацией понимают специфическую социально-экономическую систему, осуществляющую интеграцию и координацию действий людей для реализации устойчивых общих целей [181].
Организационные системы являются одними из базовых агентов социально-экономических отношений в обществе в целом. Если цели организационных систем в своей совокупности не обеспечивают достижение основных целей общества, а сами системы не способны выполнять своих социально-экономических функций - это приводит к изменению организаций, а, иногда, и самого общества.
Данное обстоятельство особенно ярко проявляется в области менеджмента качества. В узком смысле именно организационные структуры определяют, в первую очередь, уровень качества находящихся в обращении и потреблении продукции и услуг. В широком смысле уровень качества самих организационных структур и результаты их деятельности в области качества во многом определяет уровень и характер социально-экономических и даже политических отношений в обществе в целом. Примеров тому в истории много. Так, явная неспособность организационных структур в тех формах, которые существовали в Советском Союзе в конце 80-х годов, удовлетворить потребности населения в качественной продукции и услугах стала одной из коренных причин изменения социально-политического и экономического устройства нашего общества и создания организационных структур в новых, адекватных рыночным отношениям формах.
Под социальным потенциалом управления качеством организационной системы мы будем понимать совокупность социальных факторов организационной системы, определяющих ее способность эффективно осуществлять управление деятельностью в области качества.
В рамках данной работы рассматривался социальный потенциал организационных систем, относящихся к ключевой области экономики - сфере промышленного производства. Влияние социального потенциала организаций других сфер деятельности (сельское хозяйство, оказание услуг, государственное управление и т.д.) на результативность их деятельности в области качества, несмотря на отсутствие принципиальных отличий, требует дополнительных исследований, учитывающих их отраслевую специфику.
Теоретико-методологической основой проведенных исследований являются взгляды и ключевые положения исследований зарубежных и отечественных ученых, касающиеся социологического анализа организационных систем и способов управления ими, проблем «экономического поведения» и социальных аспектов трудовой деятельности, а также механизмов мотивации.
Исторически наиболее ранней из всех школ в теории организации является классическая школа организации и управления. Представители этой школы (М. Вебер, Л. Гьюлик, Дж. Муни, Ф. Тейлор, Л. Урвик, А. Файоль, Г. Форд, Г. Эмерсон и др.) основывали свою теорию на принципах разделения труда и специализации в системе управления. Они считали, что основой управления должна быть стандартизация и формализация управленческой деятельности и управленческих отношений, внешний контроль любой деятельности.
В середине 30-х годов XX века в полемике с постулатами классической школы управления сформировалась школа человеческих отношений (Э. Мэйо, Ф. Херцберг, Д. МакГрегор, Р. Лайкерт), к этой школе относят также таких исследователей как М. Фоллетт, К. Арджирис, К. Левин. Они считали, что основой для функционирования организаций является удовлетворенность работника, создание благоприятного социально-психологического климата и условий для развития потенциала сотрудников.
В 50-60-х гг. возникла школа социальных систем. Она сложилась на основе синтеза и переосмысления положений классической школы и школы человеческих отношений при сильном влиянии положений общей теории систем, структурного функционализма и др. теорий. К наиболее ярким представителям этой школы относятся Ч. Барнард, А. Гоулднер, Дж. Марч, Г. Саймон, Ф. Селзник, А. Этциони. Ими была сделана попытка рассмотреть организацию как инструментальную целевую систему, как социальный механизм, развивающийся и функционирующий по своим законам. Школа социальных систем оказала значительное влияние на развитие социологии организаций, ряд ее положений вошли в качестве элементов в современные модели организаций.
Что касается исследований экономического поведения, то здесь в первую очередь обращают на себя внимание управленческие концепции «человеческих отношений»: теории групповой мотивации (Э. Мэйо, Г. Саймон); теории мотивации личности (А. Маслоу, Д. МакГрегор, Ф. Херцберг, Д. Хекхаузен); концепция участия рабочих в управлении (В. Врум, О'Шоннеси).
Вторым крупным направлением работ в области экономического поведения были отмеченные выше концепции социально-системного подхода к управлению (Ч. Барнард, Ф. Селзник, Р. Лайкерт). Взгляды этих ученых положили начало исследованию организаций как культурного феномена, вывели в число исследовательских объектов организационную культуру. В настоящее время эта проблема рассматривается как одна из наиболее актуальных в области теории и практики управления (Е. Шайн, И. Ансофф, Т. Питере, Р. Уотерманн).
Если говорить об отечественных авторах, то их научные работы касаются многих направлений. В нашем случае наибольший интерес представляют исследования по вопросам социального управления поведением.
В первую очередь здесь выделяются работы по теоретическим основам управления (А. Аверин, В. Афанасьев, Ю. Волков, Г. Осипов, А. Пригожий, В. Граждан и др.). Теоретические и практические вопросы мотивации экономического поведения рассмотрены в работах В. Герчикова, Ю. Левады, Ф. Веселкова, Ю. Лапыгина, Л.
Эйдельмана. Анализ реального поведения работников и руководителей промышленных предприятий в ходе реформирования отношений собственности проведен Н. Лапиной, В. Патрушевым, А. Темницким, Н. Черкиной, А. Назимовой, Л. Гордоном, В. Магуном, В. Герчиковым, Г. Дилигенским и др.
Следует отметить, что вплоть до 90-х годов разработка представлений о механизмах управления организационными системами проходила под влиянием идеалистических представлений о социализме и под сильнейшим идеологическим воздействием. С учетом этого, очевидной заслугой отечественных исследователей в этот период стало рассмотрение особенностей управленческой деятельности в тесной взаимосвязи с внутренним миром человека: его мотивацией, удовлетворенностью содержанием и условиями труда, ценностными ориентирами, поведением в коллективе. В отечественной социологической науке все большее признание находила концепция «человеческих отношений» в процессе производства. Поиски и разработки специфических принципов социального управления организациями в этот период проводили А. Аверин, В. Афанасьев, Ю. Красовский, Г. Попов, А. Пригожий, В. Щербина и др.
Но уже в конце XX века появились работы, в которых социальные аспекты управления организациями рассматривались без идеологических ограничений (Ю. Басистов, В. Веснин, И. Герчикова, А. Кравченко, Р. Шамхалов, С. Фролов и др.).
Говоря о вкладе в развитие науки о менеджменте качества, в первую очередь следует назвать имена Э. Деминга, К. Ишикавы, Д. Джурана, А. Фейгенбаума, Ф. Кросби, Г. Тагути. Именно они заложили основы современной философии качества. Большой вклад в развитие методов менеджмента качества внесли российские ученые В. Бойцов, А. Гличев, Г. Азгальдов, А. Субетто, В. Лапидус, Ю. Адлер, М. Свиткин, О. Глудкин, В Окрепилов и др.
Ключевые, концептуальные положения указанных зарубежных и отечественных ученых составили теоретико-методологическую основу настоящего исследования, учитывались при планировании и выполнении данной диссертационной работы. Фактографическую базу диссертации составили материалы конкретных исследований, проведенных автором, и публикации в специализированных научно-технических изданиях.
Степень научной разработанности проблемы. Как отмечено выше, в зарубежных и отечественных научных разработках накоплен значительный материал, посвященный проблемам социального управления в организационных системах. Вместе с тем их анализ показывает, что данные исследования были нацелены, в основном, на изучение
12 концептуальных аспектов социологии трудовых отношений; подвергали анализу проблемы и положения, относящиеся, как правило, к социальным факторам управления компанией в целом. Если при этом и рассматривали отдельные составляющие социального потенциала организационных структур - роль руководителей разного уровня, мотивационные аспекты деятельности сотрудников, формирование внутрифирменной культуры и др. - то в разрезе общих проблем управления организацией, без конкретной связи с проблемами управления качеством.
Но проблемы управления включают в себя большой круг вопросов. Управление любой компанией охватывает ее деятельность во всех направлениях, а это и производство, и финансы, и экономика, и инновации, и кадры, и экология, и отношения с властными структурами и органами, и вопросы управления качеством (менеджмента качества). Каждое из указанных направлений (в том числе и менеджмент качества) является специфическим видом деятельности и требует для своей эффективной реализации и соответствующих специфических методов. Подтверждением этому служит появление целого ряда самостоятельных научных школ менеджмента: финансового, экономического, кадрового, качества, экологии и т.д.
По этой причине становится очевидной необходимость при проведении научных исследований социальных аспектов различных направлений деятельности учитывать специфику исследуемой деятельности. В полной мере это относится и к области социологии менеджмента качества, научные исследования в которой будут иметь большое значение для выработки практических механизмов повышения эффективности менеджмента качества.
Недостаточность научной проработки социальных аспектов деятельности по управлению качеством подтверждает и тематика защищенных в России за последние 5 лет диссертаций по социологии. Несмотря на большой научный интерес к проблемам, затрагивающим социальные аспекты управления в организациях, безусловную актуальность и научную значимость вопросов, рассмотренных в докторских диссертационных работах В. Верховина [27], Н. Шаталова [246], А. Симакова [200], в кандидатских диссертациях Н. Сухоруковой [220], О. Евраевой [54], С. Сайболь [190], Ф. Шаймарданова [245], В. Нестерук [163], Л. Попович [174], Е. Кузнецовой [118], С. Шило [250], Р. Назаровой [160], О. Бояркина [16] и других, все эти работы отличаются отмеченными выше особенностями.
С учетом этого следует констатировать, что в нашей стране специальные социологические исследования, затрагивающие вопросы влияния социальных аспектов
13 при осуществлении деятельности в области качества, несмотря на свою актуальность, хотя и имеют определенную историческую базу, все-таки не получили отчетливо выраженного распространения.
Отсутствие систематизированных оценок и конкретно-исторического социологического анализа места и роли социальных аспектов при управлении качеством в организационных системах дополнительно проявляется еще одним очень характерным образом.
Несмотря на то, что важность учета социальных аспектов при планировании и реализации управленческой деятельности в области качества признается сегодня всеми отечественными специалистами в области качества, системных исследований, проведенных по этой проблеме самими представителями этой области науки и практики до настоящего времени также не проводилось. Это видно, в частности, по содержанию публикаций в специальных периодических изданиях по менеджменту качества - в журналах «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества» и «Сертификация». Особенно наглядно отсутствие должного внимания к социальным аспектам менеджмента качества проявляется в структуре и содержании учебников и учебных пособий по управлению качеством. Проведенный автором анализ почти двух десятков таких изданий, вышедших в течение последних пяти лет ([21], [36], [63], [116], [184], [208], [248] и др.), показывает, что только в двух из них ([39] и [114]) эти вопросы выделены специально и рассматриваются достаточно комплексно. Еще в нескольких учебниках ([11], [153] и [167]) порознь рассматриваются лишь отдельные вопросы - групповая деятельность, обучение качеству, мотивация. Во всех остальных изданиях эти проблемы обойдены молчанием. Это еще раз подчеркивает актуальность дополнительной междисциплинарной проработки указанных выше проблем.
Научная новизна исследований определяется кругом поставленных в работе исследовательских задач, системным подходом к изучению и оценке роли и влияния социальных факторов применительно к одному из специфических направлений менеджмента - менеджменту качества. Это позволило на основе фундаментальных положений социологической науки в области управления организациями и системно-эмпирического анализа впервые: системным образом оценить и показать важную роль социальных аспектов в современных принципах и методах менеджмента качества; исследовать социальный потенциал управления качеством как комплексный
14 интегральный фактор, определяющий социальные возможности организационной системы успешно осуществлять деятельность в области качества; выявить и проанализировать составляющие, определяющие возможности и отдачу социального потенциала организационных систем при управлении качеством; установить появление в России новой социально-профессиональной общности -менеджеров качества, определить их роль в деятельности по управлению качеством и провести их социологическое обследование; установить каналы влияния деятельности по разработке, внедрению и сертификации современных систем менеджмента качества на уровень социального потенциала организационных систем; проанализировать направления и результативность воздействия деятельности консалтинговых и сертифицирующих фирм на развитие социального потенциала организационных систем.
Теоретическая и практическая значимость проведенного автором исследования определяется тем, что оно представляет целостный социологический анализ социального потенциала организационных систем с точки зрения его влияния на управление одним из ключевых направлений деятельности организаций в современных рыночных условиях -постоянным повышением качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг, качества производства, качества коллектива и, в конечном счете, - качества бизнес-деятельности организации в целом. При этом в ходе исследования: получены подтверждения особой важности всестороннего развития и укрепления социального потенциала организационных структур для эффективного управления качеством; выделены и исследованы ключевые составляющие социального потенциала, на конкретных примерах показана их роль в решении проблем качества; выделены и исследованы основные внешние факторы, определяющие эффективность социального потенциала при управлении качеством; составлен социологический портрет ключевой фигуры социального потенциала в области управления качеством - менеджера качества; собраны и обобщены мнения менеджеров качества о различных факторах, влияющих на эффективность выполнения ими своей миссии; подтверждена адекватность учебной программы Государственного образовательного стандарта по направлению 657000 «Управление качеством» фактическим потребностям менеджеров качества на производстве; показано значительное положительное влияние деятельности по внедрению и сертификации систем качества на социальный потенциал организационных систем; показана высокая эффективность комплексного подхода к предоставлению консалтинговых и сертификационных услуг со стороны соответствующих фирм на развитие социального потенциала организаций.
Собранный в ходе работы фактографический материал, а также содержащиеся в диссертации положения и выводы могут быть использованы при подготовке лекций, семинарских занятий и специальных курсов для студентов по специальностям «Менеджмент», «Социология управления», «Управление качеством», а также слушателей факультетов повышения квалификации. Они же могут быть применены руководителями и специалистами предприятий и организаций, консалтинговых и сертифицирующих фирм в практической работе по совершенствованию деятельности в области менеджмента качества, а также быть использованы исследователями, занимающимися проблемами социальных взаимоотношений, в качестве основы для дальнейших разработок проблем использования социальных факторов в менеджменте качества.
Апробация работы. Основные полученные в ходе исследований научные результаты и выводы изложены автором лично или в соавторстве в 38 публикациях общим объемом около 30 п.л. Они доложены также на VII Международной научно-практической конференции «TQM-97» (Москва, май 1997 г.), III Международной конференции «Развитие через качество. Теория и практика» (Тольятти, октябрь 1998 г.), Международной научно-технической конференции «Сертификация-99» (Брянск, октябрь 1999 г.), X Международной конференции по менеджменту качества «TQM-2000» (Москва, май 2000 г.). Содержание диссертационной работы рассмотрено и поддержано на заседании кафедры управления качеством высшего образования Исследовательского центра проблем качества подготовки специалистов Московского государственного института стали и сплавов (технологического университета).
Практические выводы, сделанные соискателем в ходе выполнения работы, использованы для повышения эффективности деятельности группы компаний «Интерсертифика» по развитию социального потенциала управления качеством на предприятиях и в организациях промышленного сектора и сферы услуг.
Диссертация включает в себя настоящее введение, три главы, заключение, библиографию и приложения.
Социальные аспекты управления качеством в организационных системах
Во-первых, это объясняется чрезвычайной сложностью самой категории качества, а также бесконечным разнообразием материальных носителей качества, т.е. разнообразием видов и типов продукции, которую создают и используют люди. Во-вторых, следует иметь в виду, что существуют различия в индивидуальном восприятии продукции, ее разных свойств отдельным человеком, группой или коллективом в зависимости от профессиональной принадлежности, а также производственных и потребительских ситуаций, в которых рассматривается данная продукция. Именно это является причиной столь большого количества значений термина «качество».
Не перечисляя все многочисленные варианты, приведем еще одно определение, оттеняющее очень важную для нас особенность этого термина. Она связана с тем, что понятие «качество» в производственной деятельности существует не само по себе, а появляется лишь в связи с деятельностью людей, сопровождающейся многочисленными взаимоотношениями с другими людьми. Так, в работе [154] ее автор отметил следующее: «Не могу не согласиться с мнением специалиста, утверждающего, что качество - это не свойство продукции (услуги), не ее технико-экономические показатели, а система взаимоотношений (выделено мной - В.К.) организации, предприятия и заинтересованных сторон по поводу этих показателей». Т.е. качество напрямую связано с взаимоотношениями в организации, и управление качеством не может эту связь не учитывать.
Четвертое. В отличие от производственных отношений начала прошлого века современное промышленное предприятие осуществляет свою бизнес-деятельность в окружении многочисленных субъектов (рис. 3), с которыми постоянно взаимодействует. При этом область такого взаимодействия охватывает многочисленные социальные вопросы, касающиеся как внутренних социальных аспектов жизни и функционирования коллектива предприятия, так и интересов других заинтересованных сторон и общества в целом. Особое значение стала приобретать социальная ответственность компании за качество результатов своей деятельности - как по отношению к собственным сотрудникам, так и по отношению к другим лицам [55].
Пятое. Эффективная деятельность любого предприятия в современных условиях все чаще связывается с используемыми принципами и элементами управления. Основными из них являются так называемые «семь С» [133]. Анализ их состава и характеристик показывает, что в своей основе они опираются главным образом не на материально-технические или технологические, а именно на социальные компоненты (табл. 1). Эти же принципы используются и при управлении качеством.
Государство, защита прав потребителей и социальный потенциал компаний-производителей
В условиях рыночных отношений качество всегда рассматривается с позиций потребителей, - будь то отдельные граждане или юридические лица. В процессе их взаимоотношений с изготовителями (продавцами, поставщиками, исполнителями) возникают самые различные ситуации, разрешение которых должно быть направлено на расширение потребительского спроса, удовлетворение производителями продукции запросов и интересов потребителей. Именно в этом и состоит главная социальная роль государства при регулировании деятельности в области качества.
Последние десятилетия прошлого века были отмечены серьезными положительными сдвигами в отношении государств и международного сообщества стран к защите своих граждан как потребителей. Первым примером такого изменения является принятие Генеральной Ассамблеей ООН 9 апреля 1985 г. резолюции № 39/248 «О руководящих принципах защиты интересов потребителей». В ней международное сообщество государств определило перечень неотъемлемых прав потребителя. Они включают в себя право:
на безопасность товаров;
на информацию о товаре;
на выбор товара;
на выражение своих интересов;
на удовлетворение своих основных потребностей;
на возмещение ущерба;
на потребительское образование;
на здоровую окружающую среду.
Реализацию указанных прав государства-члены ООН призваны обеспечить посредством своих национальных законодательных и нормативных актов. Как это было выполнено по отношению к одному из заявленных ООН прав потребителей - права на возмещение ущерба, - и какие это имело последствия для организаций при осуществлении деятельности в области качества, показывает пример Европы.
Там Советом Европейского Экономического Сообщества (сегодня - Европейский Союз) 25 июля 1985 г. была принята Директива № 85/274/ЕЭС по сближению законов, правил и административных актов государств-членов ЕЭС, касающихся ответственности за выпуск дефектной продукции.
Анализ этого документа проведен автором в работах [88] и [89]. В них отмечено, что стержневой идеей указанной Директивы является положение о том, что в условиях быстрого развития науки и техники, роста сложности выпускаемых изделий, на изготовителя должна быть возложена особая ответственность за безопасность предлагаемой им на рынок продукции. Фактическая же реализация этого принципа выражается в том, что при нанесении потребителю продукции ущерба, вызванного ее дефектностью, Директива предписывает изначально возлагать ответственность за это на изготовителя.
Это кардинальным образом изменило отношения изготовителя и потребителя!
Ранее, при подаче искового заявления на возмещение ущерба от дефектной продукции, пострадавший практически никогда не выигрывал такого дела, ибо для этого потребитель должен был доказать суду, что не нарушал правил эксплуатации изделия и дефект был в изделии изначально, но сделать это было чрезвычайно трудно. Теперь же такие пострадавшие стали практически всегда выигрывать подобные дела. Ибо теперь, чтобы избежать ответственности и не платить компенсацию за нанесенный ущерб, изготовитель должен был доказывать в суде, что дефект возник не на производстве, а был следствием нарушения потребителем правил эксплуатации, что также доказать чрезвычайно трудно или даже невозможно.
Отметим, что, в соответствии с правилами ЕЭС, при принятии Советом ЕЭС какой-либо Директивы, законодательство стран-членов ЕЭС должно быть приведено в соответствие с этой Директивой. Это правило, естественно, было распространено и на Директиву 85/274/ЕЭС. В Германии, например, принятый в соответствии с данной Директивой Федеральный Закон об ответственности за продукцию действует с 01.01.1990.
Таким образом, после выхода Директивы 85/274/ЕЭС и внесения соответствующих изменений в законодательства стран Евросоюза, в случае поступлении в суд иска от потерпевших выиграть в этих странах такое дело в суде стало для компаний-виновников практически невозможно. Другими словами, во многих европейских странах с конца 80-х годов начало действовать правило, по которому дефекты в изделиях, приносящие ущерб потребителю, становились для компаний-производителей непозволительной «роскошью», поскольку влекли за собой практически автоматическую оплату исковых заявлений потерпевших и, следовательно, прямые убытки. В России аналогом данной Директивы ЕЭС является Закон РФ «О защите прав потребителей». При этом сопоставление требований Директивы ЕЭС с указанным законом, проведенное автором в работах [88] и [89], показывает, что российское законодательство подходит к установлению ответственности изготовителей за причиненный ущерб с той же и даже большей степенью жесткости по отношению к изготовителям, что и европейское право. Теперь и в России доказать в суде свою невиновность компаниям, производящим дефектную продукцию, стало практически невозможно.
Принятие в России и других странах законов, защищающих права потребителей, ярко демонстрирует намерение государств укреплять и расширять социальную составляющую своей законотворческой деятельности в области качества. При этом, - и это для нас особенно важно, - произошедшие изменения затронули не только такой важный социальный слой, как потребители. Одновременно они оказали сильнейшее влияние и на самих производителей.
Влияние TQM и систем менеджмента качества
Таким образом, положительное влияние TQM на социальный потенциал управления качеством несомненно. Вместе с тем, необходимо отметить, что опережающее положение методологии TQM по сравнению с другими методами менеджмента качества предполагает, что и сама компания, применяющая TQM, находится на достаточно высоком уровне развития. Т.е. внедрение TQM само по себе требует от компании соответствующей подготовки, которая имеется далеко не у всех.
Логически обоснованным действием, предшествующим внедрению в компании методов TQM и создающим основу для полноценного применения всей совокупности этих средств и методов, во всем мире принято сегодня считать внедрение систем менеджмента качества, построенных по моделям международных стандартов ИСО серии 9000.
Один из авторитетнейших в мире специалистов по менеджменту качества А. Фейгенбаум на вопрос: «Что важнее сегодня: применение стандартов ИСО серии 9000 или внедрение на предприятиях методологии TQM?» ответил следующим образом: «Я думаю, нам необходимо признать, что TQM ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некоторый достигнутый уровень, т.е. TQM определяет конкурентоспособность фирмы. Внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее ориентировано на снижение вероятности сделать что-нибудь неверно. Таким образом, эти два вида деятельности как бы являются партнерами в достижении единой цели, но на разных стадиях движения предприятия к качеству. При этом основой являются стандарты ИСО серии 9000, а эволюционным развитием - TQM (выделено мной -В.К.)» [209].
Как уже отмечалось во второй главе, широкое признание стандартов ИСО серии 9000 привело к активному движению во всем мире в сторону внедрения и сертификации систем менеджмента качества (соответствующая статистика приведена в табл. 26 раздела 2.2.2.2). Но здесь нам представляется более важным отметить не столько саму впечатляющую динамику роста числа компаний с сертифицированными системами качества, сколько происходившие в ходе этого процесса изменения причин, вызывающих у компаний интерес к таким системам и их последующей сертификации. Ибо, как будет видно ниже, эти изменения напрямую связаны с улучшением социального потенциала компаний.
Итак, вот как ранжировались причины сертификации систем качества в конце 80-х годов, когда появились стандарты ИСО серии 9000 [142]:
1. Преимущества перед конкурентами.
2. Требования заказчика.
3. Реклама/маркетинг.
4. Улучшение качества продукции.
5. Снижение риска ответственности за продукцию.
6. Требование материнской компании.
Видно, что большинство главных источников причин сертификации тогда находились вне компании. Но уже после нескольких лет функционирования таких систем стало ясно, что получение сертификата не только позволяет получить преимущества перед конкурентами, у которых не было сертифицированной системы качества, а заказчик требовал ее наличия. Очень скоро те же конкуренты также внедряли у себя систему менеджмента качества, проводили ее сертификацию, что вновь приводило конкурирующие компании в равное положение.
Новое, что привносили в компанию стандарты ИСО серии 9000, было существенное изменение ее внутренней жизни, позволяющей получать конкурентные преимущества не по формальным основаниям наличия сертификата на систему качества, а по существу. В работе [264] показано, что уже к середине 90-х годов причины, стимулирующие компании принимать решение о внедрении у себя стандартов ИСО серии 9000, были главным образом связаны именно с этим обстоятельством. Вот как стали ранжировать указанные причины уже через 5-7 лет существования стандартов ИСО серии 9000:
