Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Сущность и характерные особенности межличностной коммуникации 13
1. Межличностная коммуникация как особый вид коммуникации 13
2. Особенности межличностной коммуникации 23
3. Восприятие в межличностной коммуникации 34
4. Принципы межличностного взаимодействия в речевой коммуникации 36
Глава 2. Воздействие как функция межличностной коммуникации 41
1. Воздействие как предмет изучения различных наук 41
2. Способы и модели психологического и речевого воздействия в межличностной коммуникации 51
п. 1. Сравнительная характеристика способов психологического воздействия 52
п. 2. Убеждение и внушение как основные способы психологического воздействия 55
п. 3. Модели воздействия в межличностной коммуникации 60
Глава 3. Исследование межличностной коммуникации в функции воздействия в профессионально-деловой сфере (по результатам эксперимента) 67
1. Особенности межличностной коммуникации в функции воздействия в сфере информационного сервиса (на примере деятельности фирмы "Гарант- Сервис") 68
п. 1. Определение специфических особенностей сферы информационного сервиса 69
п. 2. Особенности актуализации функции воздействия в различных коммуникативных ситуациях 73
2. Пути изучения межличностной коммуникации в сфере информационного сервиса
Выводы
- Межличностная коммуникация как особый вид коммуникации
- Воздействие как предмет изучения различных наук
- Определение специфических особенностей сферы информационного сервиса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современном мире проблемы коммуникации приобретают все большее значение. Без знания законов коммуникации, особенностей ее актуализации в различных сферах жизнедеятельности индивидов, факторов, обусловливающих ее эффективность, достаточно сложно анализировать социальные процессы, протекающие в рамках определенного социума, особенно в периоды сложных социально-экономических преобразований, подобных тем, какие переживает в настоящее время наше общество.
К сегодняшнему дня изменилась ситуация в мировой и отечественной социологии - настал период переориентации от рационального познания глобальных проблем к изучению микросреды обитания и деятельности человека, познанию и пониманию специфики каждодневной социальной практики людей; происходит переход к микроанализу социальных явлений.
Исследование коммуникативных процессов в профессионально-деловой сфере было предпринято, с одной стороны, в связи с актуальностью проблемы коммуникативного управления в области деловых отношений людей на различных уровнях - в больших и малых группах и на уровне отдельных индивидов, с другой - в связи с недостаточным вниманием ученых к исследованию самого феномена межличностной коммуникации, которая служит основным механизмом актуализации воздействия в процессе делового взаимодействия индивидов. Именно возможность использования тех или иных характеристик межличностной коммуникации в качестве средств воздействия в целях управления на различных уровнях общения и в различных сферах деятельности человека обусловливает актуальность рассмотрения особенностей межличностного коммуникативного взаимодействия.
В начале 90-х гг. заметно возрос интерес ученых к прагматическим аспектам межличностной коммуникации, в частности, в деловой сфере, которая является наиболее интенсивно развивающейся областью общественных
отношений. Становится очевидным, что изменения, произошедшие и происходящие в обществе, требуют пересмотра сложившихся ранее в нашей науке взглядов на содержание, цели и задачи профессионально-делового общения. Так, например, все более актуальной становится проблема подготовки и обучения профессиональных коммуникаторов - специалистов, основным орудием деятельности которых выступает общение. Этому вопросу было уделено серьезное внимание на проходившей 11-12 ноября 1999 года в Санкт-Петербурге межвузовской научно-практической конференции "Социальные коммуникации и информация: исследование, образование, практика".
Проблемы межличностной коммуникации в сфере профессионально-делового общения привлекают внимание не только исследователей коммуникации, представителей социологической, психологической и ряда других наук, но и у самих субъектов профессионально-делового общения - в первую очередь, руководителей различных уровней, специалистов в области управления человеческими ресурсами и связей с общественностью. Появляющееся в последние годы большое количество учебных пособий и руководств по теории и практике делового общения лишь отчасти отвечает потребностям времени (можно отметить работы таких отечественных авторов, как Г. В. Бороздина, Ю. М. Жуков, Е. Н. Зарецкая, Ф. А. Кузин, М. М. Лебедева и др.). Теоретические же, фундаментальные исследования профессионально-деловой коммуникации, впрочем как и исследования коммуникативных процессов в отдельно взятой профессионально-деловой сфере, пока еще крайне немногочисленны. Среди работ с ярко выраженной прагматической направленностью до последнего времени преобладали исследования зарубежных авторов. Однако несмотря на то, что в этих работах представлен богатый опыт анализа проблем коммуникации, эти наблюдения лишь с известными ограничениями можно применять в российских условиях.
Таким образом, необходимость пересмотра традиционных взглядов на проблемы межличностного профессионально-делового общения, возрастание в обществе интереса к прикладным проблемам межличностной коммуникации, а
также необходимость переосмысления зарубежного опыта в этой области определяют актуальность настоящей работы.
Степень научной разработанности проблемы. На сегодня накоплен большой опыт коммуникативного анализа в различных сферах человеческого бытия. Коммуникация входит в число постоянных объектов изучения для гуманитарной области знаний. Однако до настоящего времени отечественная наука занималась преимущественно теоретическим исследованием проблем общения в различных коммуникативных сферах. Основные работы в этой области были выполнены в 60-х - 80 -х гг. Выдающийся вклад в разработку методологических проблем общения внесли такие отечественные авторы, как Б. Д. Парыгин, Б. Ф. Ломов, В. Н. Панферов, М. С. Каган, Л. П. Буева, Я. Л. Коломинский, А. Н. Леонтьев, А. А. Леонтьев, Б. А. Родионов, А. А. Брудный, Ю. П. Буданцев, В. М. Соковнин и др. В последнее десятилетие наблюдается повышенное внимание ученых к информационной составляющей общения. Наиболее интересные подходы к исследованию социальной коммуникации содержатся в работах, выполненных в рамках семиосоциопсихологического и социокоммуникативного направлений (в трудах Т. М. Дридзе и В. П. Конецкой).
Проблемы межличностного общения так или иначе рассматривались в работах по общей и социальной психологии, социологии коммуникации, философии и культурологии. Нами выявлено несколько диссертационных работ по проблемам межличностного общения на соискание ученой степени по психологии, философии и культурологии.1 В социально-психологических исследованиях межличностное общение в профессионально-деловой сфере рассматривалось как детерминированное различными групповыми характеристиками и опосредованное совместной деятельностью, оно изучалось в связи с проблемами межличностной совместимости, групповой сплоченности
1 Чернова Л. Е. Межличностное общение. Дис. ... канд. филос. наук. Свердловск, 1985; Майленова Ф. Г. Нравственно-психологические свойства межличностного общения. Дис. ... канд. филос. наук. М 1994- Павелко Н. Н. Культура делового общения. Дис.... канд. культуролог, наук. Краснодар, 1998; Галицейская Л. А. Межличностное общение как средство идеологического воздействия. Дис. ... канд. псих. наук. М., 1985.
6 и срабатываемости, руководства и лидерства, эффективности групповой деятельности и некоторых других. Анализу этих вопросов посвящены работы А. А. Бодалева, А. И. Донцова, Р. Л. Кричевского, А. В. Петровского, Г. М. Андреевой и Я. Яноушека, Р. С. Немова, Н. Н. Обозова, Л. И. Уманского, А. У. Хараша.
Исследование механизмов воздействия на личность и группу в различных сферах деятельности индивидов традиционно является прерогативой областей науки и практики, находящихся на пересечении целого ряда фундаментальных научных дисциплин и прикладных наук, таких как психология, социология, лингвистика, психо- и прагмолингвистика, педагогика, акмеология и др. Проблемам психологического и речевого воздействия посвящены работы А. А. Брудного, В. 3. Демьянкова, Г. А. Ковалева, В. Н. Куликова, А. Ю. Панасюка, Ю. А. Сорокина, Е. Ф. Тарасова, А. У. Хараша, Ю. А. Шерковина и др. Однако эти исследования также в большинстве своем имеют обобщенный теоретический характер и, как правило, не касаются конкретных проблем профессионально-делового общения.
Объектом диссертационного исследования является межличностная коммуникация.
Предмет диссертационного исследования - содержательные особенности межличностной коммуникации в отдельной коммуникативной сфере, в частности - в профессионально-деловой, а также особенности актуализации 7 функции воздействия в данной сфере.
Цель и задачи исследования. Целью данной диссертации является исследование особенностей социально-коммуникативных процессов в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере.
Конкретные задачи исследования сводятся к следующему: дать методологическое обоснование теории межличностной коммуникации и выявить особенности ее функционирования в сфере профессионально-делового общения;
определить специфические особенности межличностной коммуникации как особого вида коммуникации и рассмотреть характеристики процессов восприятия и взаимодействия, существенные для понимания феномена межличностной коммуникации;
определить место и значение "воздействия" в системе межличностной коммуникации как одной из основных ее социально-значимых функций и выявить его специфику;
описать формальные признаки профессионально-деловой сферы (на примере анализа деятельности одной из компаний, специализирующейся в области информационного сервиса);
исследовать особенности актуализации воздействия в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере в плане коммуникативных ситуаций, коммуникативных установок, социального статуса и социальных (коммуникативных) ролей коммуникантов, способов и моделей воздействия (на примере коммуникации в системе "сотрудник - клиент").
Теоретическая и методологическая основа диссертации. Основным методологическим направлением исследования является когнитивно-прагматическое, предусматривающее анализ познавательного опыта индивидов в коммуникативной деятельности и их отношения к социальным ценностям и реалиям. Используются также основные социологические методы получения информации (анализ документов, включенное наблюдение, эксперимент, опрос) и частные методы анкетирования и тестирования членов профессионально-деловой / малой / группы в плане их профессиональной и общей коммуникативной компетентности.
Теоретической основой диссертации послужили работы отечественных и зарубежных исследователей, посвященные изучению различных аспектов коммуникации как теоретического, так и прагматического характера.
Эмпирическую базу диссертации составили результаты долгосрочного эксперимента по исследованию особенностей межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере, проводимого автором в период 1996 - 1998 гг.
в одной из крупных российских компаний, специализирующейся в области информационного сервиса.
Научная новизна работы состоит прежде всего в представлении целостной картины межличностной коммуникации как коммуникативной системы, универсальное значение которой заключается в многоаспектности и многогранности проявления ее обобщенного смыслового содержания в различных коммуникативных сферах.
Широкий диапазон дифференциации основного значения межличностной коммуникации обусловлен целым рядом факторов, среди которых наиболее значимыми являются такие, как социальная ситуация, социальный статус и коммуникативные роли, мотивированность процесса общения, а также социодемографические характеристики и личные качества коммуникантов. Все эти понятия играют важную роль в коммуникативном процессе, воздействуя на коммуникативное и речевое поведение, на выбор коммуникативного кода и, в конечном счете, на способность или неспособность понимать друг друга. Эффективность общения зависит и от формы коммуникативного взаимодействия, воплощающейся в диалоге, который создает оптимальные возможности для коммуникативно-познавательной деятельности и достижения взаимопонимания между индивидами.
В диссертации впервые была предпринята попытка дать теоретическое осмысление тех проблем профессионально-делового общения индивидов, которые до настоящего времени оставались преимущественно в сфере практики общения, что потребовало обращения к данным целого ряда фундаментальных наук и междисциплинарных исследований.
Опыт включенного наблюдения за деятельностью профессиональных коммуникаторов - членов малых профессиональных групп - позволил автору получить и систематизировать уникальный по своей значимости эмпирический материал.
На защиту выносятся следующие положения.
Межличностная коммуникация - это особый вид коммуникации, составной элемент ее системы, обладающий наряду с основными характеристиками коммуникации целым рядом специфических особенностей.
Исследование прагматического аспекта межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере в значительной мере связано с изучением особенностей актуализации воздействия - одного из наиболее сложных коммуникативных процессов и важнейшей социально значимой функции межличностной коммуникации.
Особенности актуализации воздействия в профессионально-деловой сфере обусловливаются спецификой определенной профессионально-деловой сферы и специфическими характеристиками межличностной коммуникации.
Научно-практическая значимость работы состоит в том, что полученные результаты могут быть использованы в дальнейшем анализе ряда проблем межличностной коммуникации в различных профессионально-деловых сферах и прежде всего - в сфере сервиса и услуг. Особую ценность материалы исследования представляют для специалистов в области управления персоналом и связей с общественностью. В диссертации были предложены оригинальные способы анализа деятельности профессиональных коммуникаторов, рассмотрены некоторые типичные ситуации внешнего по отношению к организации общения, а именно - особенности реализации воздействия при коммуникации в системе "сотрудник - клиент". Материалы диссертации могут быть использованы в преподавании курсов социологии коммуникации, Паблик рилейшнз, управления персоналом, а также спецкурсов и спецсеминаров по данной проблематике. Данные исследования могут применяться в практике социального управления и управления персоналом, при разработке программ обучения персонала компаний деловой коммуникации.
Апробация работы. Диссертационное исследование прошло апробацию на кафедре социологии коммуникативных систем социологического факультета МГУ им. М. В. Ломоносова. Основные положения диссертации были доложены на международном симпозиуме по речевому общению / г. Москва, 1 - 4 июня
1996 г. /, на конференции "Коммуникативные стратегии на пороге XXI века" / г. Москва, 26 - 27 января 1999 г. /, на межвузовской научно-практической конференции "Социальные коммуникации и информация: исследование, образование, практика" (г. Санкт-Петербург, И - 12 ноября 1999г.); по материалам исследования были сделаны доклады на Ломоносовских чтениях в МГУ / 1997, 1998 гг./; результаты эксперимента были использованы в деятельности фирмы "Гарант-Сервис"; материалы эксперимента обсуждались и были одобрены кафедрой социологии коммуникативных систем / 1996 - 1999 гг./ для использования в лекциях и спецкурсах по коммуникативным проблемам управления персоналом. Материалы диссертации стали основой спецсеминара "Коммуникативные технологии управления персоналом".
Исследование проводилось в компании "Гарант-Сервис",
специализирующейся в области разработки, распространения и сервисного
обслуживания компьютерных баз данных по законодательству в 1996 - 1998 гг.
Продукт компании - справочно-правовая система по государственному
законодательству (СПС), состоит из отдельных информационных
компьютерных баз данных по различным областям права. Характер продукта обусловливает необходимость его планомерного сервисного обслуживания, так как изменения в законодательстве регулярно вносятся в СПС. В связи с этим еженедельно выходит новая версия продукта, получать которую клиенты могут с различной периодичностью - от одного раза в неделю до одного раза в квартал, в зависимости от потребностей организации в информации. Т. о., между фирмой-производителем и фирмами-потребителями устанавливаются стабильные взаимоотношения, причем первая заинтересована в том, чтобы они были как можно более продолжительными.
Объектом наблюдения являются две малые группы сотрудников центрального отдела информационного обслуживания компании "Гарант-Сервис": группа специалистов по информационному обслуживанию и группа телемаркетинга (телефонного маркетинга). Вступая в коммуникацию с
11 клиентами, члены данных малых групп выступают в роли профессиональных коммуникаторов.
В работе были использованы записи речи сотрудников при общении внутри малой группы, при общении по телефону с клиентами и материалы, практических занятий, на которых проходило обсуждение проблем межличностной коммуникации. Также нами использовались материалы письменных речевых тестов, моделирующих речевое общение в заданных ситуациях, данные, полученные автором в личных беседах с сотрудниками, и заполненные сотрудниками в процессе работы вопросники, способствующие развитию навыков саморефлексии.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений. В первой главе определяется теоретическая база исследования: обосновывается понимание межличностной коммуникации как особого вида общения, выделяются специфические особенности межличностной коммуникации, рассматриваются характеристики процессов восприятия и взаимодействия, существенные для понимания феномена межличностной коммуникации. Во второй главе анализируются различные научные подходы к изучению воздействия, как коммуникативного процесса и как функции межличностной коммуникации; проводится анализ различных способов и моделей воздействия в межличностной коммуникации. В третьей главе делается попытка описать специфические особенности актуализации функции воздействия в межличностной коммуникации в профессионально-деловой сфере - на примере анализа конкретных коммуникативных ситуаций.
Межличностная коммуникация как особый вид коммуникации
Первые социально-психологические определения общения относятся к 60-м годам нашего века, когда проблема общения выделяется как один из основных предметов социальной психологии. Под общением понималось психическое взаимодействие во всех его формах, включая и информационно-коммуникативное, и рецептивное, и суггестивное. 5 Многие ученые-психологи считали это определение спорным, признавая, что понимание общения как простой суммы психических контактов оборачивается утратой специфики общения как своеобразного вида человеческих взаимоотношений и утратой представления о его целостности.6
В более поздних работах, например у Б. Д. Парыгина, можно встретить другое определение общения, которое свидетельствует о развитии социально-психологических взглядов на это предмет. Так, в 70-е годы общение уже называется не "психическим взаимодействием", а "сложным и многогранным процессом", который может выступать в одно и то же время и как "процесс взаимодействия индивидов и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их сопереживания и взаимного понимания друг другом".7
Другая точка зрения представлена в работах Я. Л. Коломинского, который рассматривает общение как двухсторонний процесс коммуникации и интеракции, т. е. взаимодействия. Центральной категорией своего исследования Я. Л. Коломинский избирает "межличностные взаимоотношения". Общение, по мнению Коломинского, - это "информационное и предметное взаимодействие, в процессе которого реализуются, проявляются и формируются межличностные взаимоотношения".
В настоящее время большинство исследователей считают, что общение -это не только речь (т. е. коммуникация), это и отражение людьми друг друга (социальная перцепция) во время взаимодействия, это и их отношение друг к другу, и поведение (интеракция), т. е. общение как социально-психологическое явление имеет три стороны - коммуникативную, перцептивную и интерактивную. 9 Рассматривая общение человека с человеком, социальные психологи определяют его как межличностное общение, в противопоставлении, например, групповому или различным видам социального общения (например, массовой коммуникации).
Проблемы коммуникации, человеческого взаимодействия занимают центральное место в концепциях западной теоретической социологии: в структурном функционализме, теории конфликта, теории обмена, символическом интеракционизме, феноменологической социологии, теории управления впечатлениями и некоторых других направлениях. Каждое из данных направлений рассматривает взаимодействие индивидов как важнейшую составляющую социальной структуры общества: структура возникает из взаимодействия индивидов, институциализируется в нем и начинает оказывать на индивидов обратное влияние. Если структурный функционализм, теория конфликта и теория обмена сосредотачивают свое внимание на обсуждении
Воздействие как предмет изучения различных наук
Корни изучения воздействия (и в частности убеждения, как основной его формы) уходят во времена Древней Греции, когда впервые было систематизировано изучение убеждения, называемого в те времена риторикой. Первые работы по науке об убеждении - риторике - относятся к IV в. до н. э. и связаны с именем Аристотеля, считающегося родоначальником риторики. Он выделил три основных составляющих убеждения: этос или личностные характеристики убеждающего (аудиторию можно убедить лишь в том случае, если убеждающий внушает доверие - мы доверяем "хорошему" человеку), пафос - психологическое состояние индивидов (эмоциональное состояние слушателя оказывает влияние на убеждение: мы по-разному рассуждаем, когда мы довольны и дружелюбны и когда мы недовольны) и логос - содержание сообщения, аргументы, которые представляют подходящие для данного случая доказательства. Аристотель также считал, что убеждение наиболее эффективно, если между убеждающим и его аудиторией установлен контакт и налажено взаимопонимание. Это дает убеждающему возможность делать предположения о мотивах и ожиданиях его аудитории. Он может использовать аргументы собеседника для построения своей системы аргументации.
Римские ученые также внесли свой вклад в изучение науки убеждать. Наиболее известными считались Цицерон и Квинтилиан. Так, Цицерон выделил 5 элементов убедительной речи:
1) подбор аргументов,
2) построение системы аргументации,
3) художественная обработка,
4) запоминание,
5) искусное исполнение.
Квинтилиан добавил еще одно условие - убеждающий должен быть не только хорошим оратором, но и порядочным человеком ("good man").84 В настоящее время существуют различные подходы к исследованию воздействия. Проблемами воздействия на личность и группу занимались и занимаются представители многих областей науки, в частности, общей и социальной психологии, социологии, психологии общения, прагмалингвистики, лингвистики, психолингвистики, суггестивной лингвистики, акмеологии и др. Касаясь проблем воздействия, исследователи, как правило, рассматривают его как средство достижения целей своих наук, а не как предмет самостоятельного исследования. В качестве предмета исследования в рамках отечественных теоретических подходов выступает воздействие психологическое, речевое, коммуникативное, убеждающее или суггестивное. Поэтому можно считать закономерным наличие в современной отечественной науке нескольких определений воздействия, базирующихся на различных теоретических основаниях. Практически все исследователи исходят из того факта, что воздействие (как и самовоздействие) предполагает своим следствием регуляцию деятельности, поведения или отдельных действий. С методологических позиций психолингвистики воздействие, а именно, управление поведением (деятельностью) собеседника понимается как основная цель общения и предполагает не только изменение поведения, но и наоборот, сохранение прежних характеристик поведения, и противоборство, и кооперацию и т. д. 85 Ю. А. Шерковин дает определение воздействия применительно к проблемам массовой коммуникации, и считает, что оно сводится к побуждению индивидов к определенной деятельности, ориентированной относительно разделяемых данным обществом ценностей, и к определенному поведению, осуществляемому в пределах выработанных этим обществом норм.86 Наиболее широкое понимание воздействия представлено в работах Г. А. Ковалева - это "процесс..., который реализуется в ходе взаимодействия двух или более равноупорядоченных систем и результатом которого является изменение в структуре (пространственно-временных характеристиках), состоянии хотя бы одной из этих систем".87
В работах лингвистов наблюдается синонимичное использование терминов "воздействие", "речевое воздействие" и "убеждение". Так, в диссертационной работе Н. В. Моисеевой предметом исследования является речевое поведение говорящего в ситуации убеждения, которое определяется автором как "коммуникативный акт, при котором Говорящий имеет цель посредством вербального воздействия внести в сознание адресата некоторое мнение или намерение, которых там, предположительно, нет". 88 Термин "убеждение" используется и в зарубежной психологии убеждающей речи, в работах, посвященных исследованию прагматического аспекта речевого воздействия и основанных на применении экспериментальных методик.
Определение специфических особенностей сферы информационного сервиса
В настоящее время сервис все чаще относят к области техники, где прилагательное "сервисный" используется в значении "дающий качественное, полное, гарантийное обслуживание дорогостоящего бытового и офисного оборудования, авто-, медицинской и прочей техники". 147 Личностный аспект сервиса связан с общением, которое пронизывает всю деятельность по предоставлению услуг. Общение выступает как условие и способ осуществления взаимодействия клиента и сервисодателя. Это прямое (лицом к лицу) и межличностное (вдвоем или в небольшой группе) общение, основным средством которого служит речь.
С информационным сервисом связывают деятельность фирм и организаций по оказанию услуг информационного характера. Продуктом этих фирм является определенным образом обработанная специализированная информация (юридическая, экономическая, статистическая, медицинская и др.) Как правило, фирмы осуществляют не только обработку, но и сбор, отбор информации, и ее распространение. Сервисное обслуживание клиентов включает в себя оказание консультационных услуг и регулярное "информационное" обслуживание - пополнение продукта новой информацией. Мы относим к информационному сервису деятельность фирм, осуществляющих сбор, обработку и распространение в виде компьютерных программ правовой (юридической) информации. В этой области активно работают около пятнадцати компаний. 149 "Гарант-Сервис" входит в число трех ведущих фирм-разработчиков компьютерных баз данных по законодательству.
Исследователями отмечается, что одной из важнейших особенностей сферы информационного сервиса является сложный характер производимого продукта, 15 что подразумевает его содержательную неоднородность, многофункциональность и широкую специализацию, а также сложность процесса технологического производства. Продукт фирмы "Гарант-Сервис" -это специально обработанная справочно-правовая информация, выпускаемая в виде компьютерной программы (справочно-правовой системы), которая состоит из нескольких самостоятельных программ универсального и специализированного характера (информационных баз и комплектов информационных баз). Производственный процесс включает в себя несколько циклов: отбор информации, ее первичную обработку (устанавливаются взаимосвязи между документами, к каждому документу составляется справка, создаются комментарии и т. д.) и дальнейшую регулярную актуализацию (внесение изменений и дополнений в систему). В СПС предусмотрены различные возможности автоматизированного поиска документов (можно искать документы, зная дату выпуска, издавший орган, ключевые слова и др.), их систематизации и анализа. Характер Российского законодательства вызывает необходимость постоянной актуализации информационного банка системы -его пополнения и изменения, в связи с чем еженедельно выходит новая версия продукта. Постоянно создаются новые информационные базы и совершенствуются программные возможности продукта. Таким образом, продукт фирмы "Гарант-Сервис" - СПС "Гарант" - можно охарактеризовать как сложный, и в информационном, и в технологическом плане.
Именно характер производимого продукта обусловливает многоступенчатый цикл его производства и обслуживания, а также ряд содержательных особенностей сферы информационного сервиса. 1. В фирме "Гарант-Сервис" представлено большое количества малых профессиональных групп с различной специализацией деятельности. Мы выделили следующие основные профессиональные группы сотрудников, вступающих в коммуникацию как между собой, так и с клиентами:
разработчики продукта (юристы и программисты);
дилеры ("продавцы", сотрудники отдела продаж);
специалисты по информационному (сервисному) обслуживанию;
сотрудники отдела бухгалтерии;
сотрудники отдела телемаркетинга (работающие "на телефоне"). И некоторые другие.
