Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические аспекты проблемы влияния ролевых позиций на компетентность в общении 9
1.1. Социальная роль и ситуация общения 9
1.2. Роль как фактор влияния на коммуникативные процессы 24
1.3. Компетентность в общении 37
1.4. Компетенционарный подход к диагностике компетентности 47
ГЛАВА 2. Цель, задачи, стратегия и методы эмпирического исследования 64
2.1. Цель, задачи и гипотезы эмпирического исследования 64
2.2. Стратегия и методы эмпирического исследования 67
2.3. Характеристика выборки исследования 79
ГЛАВА 3. Эмпирическое исследование влияния ролевых позиций на компетентность в общении 80
3.1. Поведенческие индикаторы, описывающие компетентность в общении 80
3.2. Влияние ролевых позиции на компетентность в общении 85
3.3. Ролевые характеристики: статус и групповая принадлежность, как
факторы влияния на компетентность в общении 94
Выводы 107
Заключение 109
Литература 112
Приложения 120
- Социальная роль и ситуация общения
- Роль как фактор влияния на коммуникативные процессы
- Стратегия и методы эмпирического исследования
- Поведенческие индикаторы, описывающие компетентность в общении
Введение к работе
Понятие «компетентность в общении» занимает на данный момент довольно большую нишу в практической деятельности психологов. Связано это, прежде всего, с ростом интереса к проблемам коммуникации в бизнес-среде, поэтому практическая психология не может пожаловаться на недостаток различных работ, проводящиеся в этой области.
Однако, наряду с развитой практической сферой, существует некоторая «разряженность» в пространстве теоретических и прикладных исследований. В тех исследованиях, которые все же ведутся на данный момент, прослеживается некоторый дисбаланс в пользу такой составляющей проблематики компетентности в общении как развитие компетентности и в частности различных аспектов тренинговой деятельности. Признавая важность этого вопроса, необходимо все же упомянуть о второй составляющей - оценке (диагностике) компетентности в общении, которая на данный момент активно развивается как практическая область, но не имеет достойного теоретического отражения, при том, что и в этой области существует ряд проблем, которые ждут своего решения.
Одной из основных проблем, стоящих перед исследователем или практическим психологом, который работает в той или иной форме с коммуникативной компетентностью, является проблема операционализации понятия. В свою очередь, такая проблема возникает из-за несколько расплывчатого определения самой компетентности в общении и различных связей его с другими подобными конструктами.
Такая «неопределенность определений» предоставляет свободу как для теоретиков, так и для практиков в трактовке критериев эффективности самого общения.
В частности, размытость понятия коммуникативной компетентности позволяет исследователям (как в теоретической, так и в практической
сферах) наполнять его разнообразным содержанием, в зависимости от социальной ситуации общения. При этом, с другой стороны, признается, что коммуникативная компетентность предполагает проявление некоторых способностей, знаний и умений, а стало быть довольно устойчивое понятие. В связи со всем этим возникает вопрос о влиянии ситуативных и личностных факторов на способность людей к эффективному общению.
Целью работы стало изучение влияния ролевых позиций на компетентность в формальном общении людей.
Ограничение комплекса рассматриваемых ситуаций деловым общением было вызвано как проблемами теоретического характера (пониманием концептов «социальная роль» и «компетентность в общении»), так и отсутствием эмпирических методик диагностики эффективности коммуникации в неформальном общении.
Исходной теоретической посылкой исследования является положение о том, что наряду с личностными факторами, формирующими компетентность в общении и делающими ее относительно «устойчивой» характеристикой личности, на проявление компетентности в общении влияют и ситуационные факторы (в частности занимаемая человеком ролевая позиция). Эти факторы признаются исследователями, но их реальное влияние практически не оценивается.
Гипотеза исследования: «Демонстрируемая респондентами компетентность в общении зависит от фактора роли, т.е. ролевая позиция, которую занимает человек, влияет на его уровень компетентности в общении».
В дальнейшем, после проведения первых двух этапов исследования, были сформулированы более конкретные предположения, касающиеся характера влияния ролевых позиций на отдельные области компетентности в общении.
Фактор статуса оказывает влияние на область компетентности в общении, связанную с убедительной коммуникацией.
На показатели гибкости в общении оказывают влияние как фактор статуса, так и фактор групповой принадлежности.
В связи с этим были сформулированы следующие задачи исследования:
Изучение проблемы взаимосвязи ролевых позиций и компетентности в общении в зарубежной и отечественной психологии;
Определение форм влияния ролевых позиций на характер специфику коммуникативных процессов;
Поиск критериев, с помощью которых можно оценить компетентность в общении;
Оценка индикаторов компетентности в общении в ситуациях, в которых собеседники занимают различные ролевые позиции;
Описание специфики проявления компетентности у людей, занимающих различные ролевые позиции.
Объект исследования: демонстрируемая людьми компетентность в общении.
Предмет исследования: характер влияния ролевых позиций на проявление компетентности в общении.
Теоретической и методологической предпосылкой данной работы
послужило положение о том, что ситуационные факторы влияют на проявление компетентности в общении.
Теоретической базой исследования выступили положения: - психологии социальных ситуаций (М. Аргайл);
исследования компетентности в общении (В. Н. Куницина, Ю. Хабермас, Р. Харре, М. Аргайл);
методология Центров Оценки (Н. Пова, Ч. Вудраф, С. Уиддет и С. Холлифорд, G. Lee, D.Beard).
Организация и методы исследования. Исследование проводилось в три этапа. Первый этап был направлен на выявление «набора» эмпирических индикаторов (шкал), которые позволили бы оценивать и сравнивать между собой специфические проявления такого конструкта как «компетентность в общении». На втором этапе были созданы 2 экспериментальные ситуации общения в двух различных ролевых позициях. На третьем этапе была добавлена еще одна ролевая позиция, чтобы проверить конкретные гипотезы о влиянии двух составляющих роли: «статуса» и «групповой принадлежности».
Для эмпирического исследования влияния ролевых позиций на компетентность в общении использовался блок методик, включающий:
Метод сбора информации: имитационные моделируемые экспериментальные ситуации.
Методы анализа информации: Структурированное наблюдение.
Результаты исследования подвергались качественному и количественному анализу с использованием непараметрических методов математической статистики.
Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивалась непротиворечивостью используемых категорий и понятий, применением методов диагностики и обработки данных, адекватных предмету, целям и гипотезе исследования, репрезентативностью выборок
испытуемых и корректным использованием статистических методов для верификации полученных данных.
Научная новизна работы.
В диссертационном исследовании изучено влияние ситуативных факторов на проявление способности человека к эффективному общению и выделены те области в коммуникации, которые зависят от ситуативных факторов. Было проведено исследование влияния фактора ролевой принадлежности на такие составляющие коммуникативной компетентности как межличностное понимание, построение отношений и убедительная коммуникация. При этом из фактора роли было впервые выделено две составляющих: статус и групповая принадлежность, и выявлен характер влияния обеих этих составляющих на коммуникативные процессы (было показано, как фактор статуса влияет на убедительность коммуникации, а фактор групповой принадлежности - на способность людей подбирать и гибко изменять стиль общения).
Теоретическая значимость работы состоит в выявлении и анализе роли ряда ситуационных факторов на проявление компетентности в общении, что поможет лучше понимать феноменологию этого понятия и снизить количество ошибок при его изучении (т.к. появляется возможность сделать поправки на исследуемые ситуации в процессе диагностики уровня компетентно сти).
Практическая значимость исследования диссертационной работы заключается в определении тех индикаторов, описывающих компетентность в общении, которые в диалоговом взаимодействии зависят от занимаемой ролевой позиции. Это будет способствовать увеличению точности диагностика и оценки компетентности в общении путем учета ситуационных факторов, что позволит понимать разницу в оценках, полученных в коммуникативных ситуациях и точнее интерпретировать уровень способностей человека. Осознание влияния ролевых факторов на компетентность в общении может также иметь значимую роль в области развития навыков общения.
Положения, выносимые на защиту:
Ролевые позиции, занимаемые людьми, оказывают влияние на область компетентности, связанную с «убедительностью в общении» (умение демонстрировать спокойствие, аргументировать свою позицию, обозначать договоренности), а также на способность изменять стиль общения по ходу коммуникации.
Критериями, по которым можно оценить компетентность в общении, являются: межличностное понимание, убедительная коммуникация, командная работа, построение отношений.
Две составляющие социальной роли - статус и групповая принадлежность - оказывают различное влияние на демонстрируемую людьми компетентность в общении.
Фактор статуса оказывает влияние на область компетентности в общении, связанную с убедительной коммуникацией (более высокий статус может быть характеризован более уверенной и спокойной манерой разговора, а также умением четко обозначать договоренности, отсутствие статусных различий позитивно влияет на качество самой аргументации).
Фактор групповой принадлежности не оказывает влияния на область компетенции в общении, связанную с убедительной коммуникацией, но оказывает влияние на гибкость в использовании стилей межличностного взаимодействия.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основной текст диссертации изложен на 119 страницах и включает в себя 14 таблиц и 9 диаграмм. В списке литературы 111 источников, из них 24 на иностранных языках.
Социальная роль и ситуация общения
Со времени возникновения в социальной психологии понятия роли (имеется в виду возникновение научного понятия) этот конструкт привлекал внимание различных исследователей. Причиной, по которой сразу несколько направлений в психологии и социологии создали свои ролевые теории, стала, прежде всего, объяснительная сила этого понятия в трактовке социального поведения человека. В различных областях психологического знания предполагаемая ими сила влияния роли на деятельность людей колебалась от глобальной (Смелзер, 1994) до вполне специфической и конкретной (роль, как один из факторов влияния на межличностное восприятие) (Росс, Нисбетт, 1999; Арон, 1993). И, несмотря на отсутствие единых представлений о характере такого влияния, мало кто способен отрицать сам факт его наличия. Что же из себя представляет «роль» как научное понятие? Для ответа на этот вопрос логичнее всего начать с общего определения.
«Роль в социальной психологии означает социальную функцию личности, соответствующий принятым нормам способ поведения в зависимости от ее статуса (позиций) в системе межличностных отношений» (Карпенко, 1998).
Это определение, хотя и взятое из психологического словаря, оставляет ощущение некоторой неопределенности. Прежде всего, возникает вопросы, что такое «социальная функция личности»? каков вклад личностного и нормативного в поведение человека?
Очевидно, что такое определение не может считаться точным, но в целом оно своей размытостью отражает противоречия, существующие между различными теоретическими взглядами на понимание сущности роли. Не случайно одни из исследователей этого понятия, Дойч и Краусс, предпочли не искать общего определения, а выделить основные феномены, которые обозначаются в различных источниках под наименованием «роль» (Андреева, Богомолова, Петровская, 2001). Кратко они могут быть описаны следующим образом: 1. Роль, как система ожиданий относительно поведения индивидов со стороны общества. 2. Роль, как система ожиданий относительно поведения индивидов со стороны самого индивида. 3. Роль как исполняемое поведение.
Традиционно определение роли исключительно как совокупности обусловленных нормами способов действия, что по смыслу близко к первому из перечисленных феноменов, приписывается области социологического знания.
Сочетание первого определения со вторым характерно для социальной психологии, и это вполне согласуется с общей направленностью этого раздела психологии как на социальные, так и на личностные факторы в объяснении человеческого поведения.
Третье же понимание роли не может быть точно отнесено к какой-либо области знания, т.к. скорее относится не к какой либо теоретической области, а является эмпирическим представителем понятия роль в социальной реальности вне зависимости от любой теории.
Вместе с тем, разделение пониманий роли, исходя из принадлежности к той или иной школе, достаточно условно. Во-первых, потому, что границы разделения научных областей сами по себе достаточно нечеткие. Рассмотрим, например, «социальный интеракционизм», представители которого сделали существенный вклад в изучение «социальных ролей». Это направление, безусловно, имеет социологические корни, но в тоже время оно также, вполне справедливо считается одной из исторических школ социально психологического знания.
Во-вторых, разделение понимания роли в зависимости от области научного знания, в общем, не более чем упрощение ситуации, в действительности стоит говорить лишь о сфокусированности той или иной дисциплины на отдельных аспектах влияния фактора «роли» на поведение человека.
Если рассматривать эволюцию понятия роли в науке, то первым стоит упомянуть как раз социологическое направление, в котором понятие роль, а конкретнее «социальная роль», было положено в основу «социологической теории личности».
Понятие «социальная роль» в той или иной форме обсуждалось в работах Э. Дюркгейма, М. Вебера, и уже позднее - Т. Парсонса, Т. Шибутани.
В частности, одна из первых попыток систематизации ролей была предпринята Т. Парсонсом (Парсонс, 1997). Любая из ролей, по его мнению, описывается 5-ю основными характеристиками: 1) эмоциональной - одни роли требуют эмоциональной сдержанности, другие - раскованности; 2) способом получения - одни роли предписываются, другие завоевываются; 3) границами - часть ролей сформулирована и строго ограничена, другая -размыта; 4) формализацией - одни роли представляют собой действие в строго установленных правилах, другие - произвольное; 5) мотивацией - одни направлены на личную прибыль, другие на общее благо и т.д.
Роль как фактор влияния на коммуникативные процессы
При попытке дать комплексное описание истории эмпирических исследований социальных ролей и влияния ролевых позиций на область межличностного общения мы столкнулись с проблемой невозможности осуществить подобную систематизацию. Это произошло потому, что большинство описанных в литературе экспериментов выполнены в различных психологических школах в разное время. При этом надо понимать, что «социальная роль» никогда не была понятием, стоящим во главе какой-либо школы, или конструктом, имеющим особую популярность в определенный временной период (как, например, социальные установки). Таким образом, во всех исследованиях, в которых каким-либо образом констатировалось влияние роли на коммуникативные процессы, роль представлялась скорее вспомогательным конструктом, подходящим для исследования чего-то более важного.
В данной главе мы дадим описание наиболее интересных из этих работ. Ниже приведен список тех проблем или описание явлений, изучение которых легло в основу экспериментальных исследований. 1. Роль как фактор изменения социальной установки. 2. Влияние статуса на стиль управления и восприятие начальником подчиненного. 3. Влияние ролевой позиции на фундаментальную ошибку атрибуции. 4. Командные роли. 5. Комплексное изменение поведения человека под влиянием приписанной ему роли.
Как можно заметить за исключением последней темы все остальные носят довольно специализированный характер. Что касается этой последней области, то она была включена в список в связи с одним единственным исследованием, интерпретация результатов которого выходит за рамки какого-то одного конкретного явления. Речь идет о Стенфордском эксперименте, значение которого для исследования влияния ролей очень велико.
Однако обзор эмпирических работ мы, чтобы соблюсти хронологию, начнем с исследований аттитюдов.
Изменение социальных установок
В контексте этой проблемы американский социальный психолог И. Джанис провел ряд исследований, в которых изучалось влияние занимаемой человеком позиции на изменение аттитюдов. Джанис создал две экспериментальные ситуации, в одной из которых он просил испытуемых подготовить и произнести речь в защиту определенной позиции (к которой у респондентов было отрицательное отношение). Т.е. фактически их просили принять на себя определенную роль. В другой группе респондентам давали заранее подготовленную речь в защиту позиции, к которой они также относились отрицательно, и просили просто ее произнести. В итоге экспериментов было установлено, что у тех испытуемых, которые самостоятельно готовили речь, установки менялись в большей степени, чем у тех, кто просто произносил готовый текст. (Зимбардо, Ляйппе, 2000)
Вывод, который можно сделать из этих исследований, заключается в том, что с помощью исполнения роли можно добиться более спокойного отношения к ранее неприемлемой точке зрения (Белинская, Тихомандрицкая, 2001).
Этот вывод довольно важен, т.к. подчеркивает значение проигрывания роли в области изменения убеждений.
Этим фактом, возможно, объясняется популярность использования метода «ролевых игр» в рамках тренингов по развитию каких-либо навыков.
Ведь такое свойство ролевых игр означает, что в ходе отыгрыша роли усваивается не только поведение, но и соответствующие ему когнитивные компоненты, что, безусловно, увеличивает эффекты научения.
Влияние статуса на стиль управления
Несколько позже, в начале 70-х годов, когда начался очередной виток популярности исследования лидерства, в экспериментах Кипниса (Шихирев, 1999) изучалась тактика поведения руководителя в ситуации, когда он обладает полномочиями и когда он таковых не имеет. В обоих случаях респонденты, игравшие роль "руководителя", должны были убедить своего подчиненного работать эффективно (подчиненный находился в соседней комнате). Тем, кому была дана "власть", разрешалось по микрофону поощрять материально, угрожать - переводить на другую работу и снижать заработную плату. Лишенные власти руководители могли лишь уговаривать рабочего по микрофону.
В той и другой группе подчиненные работали одинаково эффективно. Но в итоге менеджеры, обладавшие реальной властью, лишь в 16% случаев прибегали к убеждению, а в остальном полагались на угрозы и поощрения. Неожиданными для экспериментатора оказались впоследствии высказываемые мнения руководителей о своих подчиненных. 72% имевших власть оценили эффективность работы своих сотрудников ниже среднего уровня, в то время как среди не имевших власти недовольны работой подчиненных были лишь 28% .
Стратегия и методы эмпирического исследования
Ролевая игра является одним из типов упражнений, используемых в рамках Центров Оценки. Такие упражнения воспроизводят ситуацию взаимодействия между ролевым игроком, изображающим делового партнера, коллегу, руководителя или подчиненного, и участником в роли работающего на заданной должности. Здесь необходимо особо подчеркнуть, что, предлагая респонденту представить себя занимающим определенную позицию специалистом, его не просят изображать какой-то персонаж. Принципиально важно было, чтобы участник ролевой игры осознал, что ему необходимо быть собой и действовать так, как он действовал бы при реальном исполнении должности, поскольку иначе наблюдатели не смогут оценить его истинное поведение. Таким образом, по-настоящему играет в этом типе упражнений только тот, кто составляет пару участнику («Ролевой игрок»).
Как правило, при подготовке таких упражнений участнику дают детальную инструкцию с описанием определенной ситуации, ее общего контекста и предыстории и некоторыми примечаниями о человеке, с которым предстоит встречаться. Участники получают время ознакомиться со всеми этими данными и подготовиться к встрече, которая имеет фиксированную продолжительность.
Наиболее часто используется 2 следующих вида ролевых игр: Ролевые игры: взаимодействие в организации.
Это тип упражнений представляет собой интервью между ролевым игроком и участником, которые инсценируют беседу один на один между представителями организации. Темы беседы: анализ и оценка выполненной работы, собеседование при подборе сотрудника на должность, консультация, беседа с нарушителем дисциплины или разбор жалобы.
Ролевые игры: взаимодействие с «деловым партнером».
Это тип упражнений представляет собой переговоры между ролевым игроком и участником, которые инсценируют беседу один на один между представителями разных организаций. Примером такой ситуации, может служить: деловое предложение, переговоры или ситуация, связанная с обслуживанием клиента.
Важно отметить, что ролевые игры как метод, применяются в различных областях практической и научной деятельности, связанной не только с оценкой, но еще и с развитием компетентности в общении. В этом случае в проведении исчезает акцент на принципе стандартизации условий, необходимом для точной оценки поведения респондента в ролевой игре. Также нет необходимости в ограничении и контроле времени, четкого соблюдения инструкций ролевым игроком (в роли партнера по общению может выступать необученный человек, например, еще один участник). В области развития ролевые игры преимущественно носят обучающий характер и способствуют формированию навыков общения, а не их оценке (Менте, 2002).
Основанием для выбора данного метода сбора информации служила необходимость создать экспериментальную ситуацию, на которую будут влиять ограниченное число факторов, а также возможности метода по контролю за независимой переменной (ролевой позиции).
Основные свойства ролевых игр, как метода сбора данных перечислены ниже.
Ролевая игра - это метод: - позволяющий смоделировать реальную рабочую ситуацию - способный обеспечить одинаковые условия для всех участников - имитирующий общение в форме диалога - ограниченный по времени - дающий исследователю возможность принципиально не меняя задачу коммуникации, изменить ролевые позиции участников.
Поведенческие индикаторы, описывающие компетентность в общении
Задачей первого этапа исследования являлось выявление набора поведенческих индикаторов, с помощью которых можно было бы описать уровень компетентности в общении, проявляемый в наблюдаемом поведении.
Первоначально в качестве источника информации использовались общие («jeneric») модели компетенций, опубликованные в открытых источниках информации. Особое внимание было уделено модели компетенций, полученной на основании недавно проведенного исследования одной из консалтинговых компаний, т.к. эта модель была специально разработана для менеджеров российских компаний.
Участниками исследования стали 40 российских и западных компаний. В рамках исследования было проведено 141 интервью с топ-менеджерами и успешными менеджерами среднего звена в России.
Для разработки общей модели компетенций менеджеров в России был проведен анализ работы менеджеров с использованием структурированного интервью. В каждой компании было проведено 2-4 интервью, из них 2-3 интервью с топ-менеджерами и 1-2 интервью с успешными менеджерами компании. Участникам интервью было предложено рассказать о своей работе или работе подчиненных с помощью примеров из их практики.
В интервью использовались различные методы анализа работы - такие, как «Репертуарные решетки», «Критические инциденты» и «Стратегическое интервью». Метод «Репертуарные решетки» использовался при проведении интервью с топ-менеджерами для сравнения менеджеров среднего звена, которые работают под их руководством, чтобы определить качества, способствующие успеху этих менеджеров.
Среди выделенных с помощью исследования компетенций и поведенческих индикаторов, а также компетенций и индикаторов других общих моделей, нами планировалось выбрать те из них, которые относятся к коммуникативной сфере и дополнить их с помощью источников второго вида.
Из этой, а также других вышеупомянутых моделей, были отобраны те компетенции, которые относились к области межличностного общения и взаимодействия. В итоге были найдены 4 наиболее часто встречающимися компетенции: межличностное понимание убедительная коммуникация командная работа построение отношений
В различных моделях компетенций конкретные формулировки и определения могут меняться, отдельные компетенции могут раскладываться на составляющие части (например, убедительная коммуникация: на «аргументацию» и «влияние») или, наоборот, объединяться. Так же могут добавляться специфические компетенции (например, «письменная коммуникация»), но так или иначе эти четыре «базовые» компетенции в области коммуникации присутствуют практически во всех общих моделях компетенций. В целом выделенные компетенции определяются следующим образом:
Межличностное понимание Демонстрирует внимательное отношение к чувствам и потребностям других людей. Убедительная коммуникация Четко и понятно излагает свою точку зрения. Аргументирует свою позицию и убеждает других в правильности своей точки зрения. Командная работа Вносит ощутимый вклад в работу в команде. Построение отношений Быстро вступает в контакт с людьми. Устанавливает и поддерживает продуктивные деловые отношения.
Однако решение проблемы поиска поведенческих индикаторов, способных описать понятие «коммуникативная компетентность» на эмпирическом уровне не могло ограничиться выделением компетенций, т.к. компетенция сама по себе, хотя и представляет из себя требуемое поведение, но не описывает конкретных действий, которые требуются от человека, чтобы демонстрировать это поведение.
К сожалению, при необходимости сопоставить между собой поведенческие индикаторы их разных моделей компетенций мы столкнулись с проблемой отсутствия в открытых источниках подобной информации. Если сами по себе названия компетенций и их определения еще можно встретить в специализированной литературе или в информационных материалах консалтинговых компаний, то конкретное содержание этих компетенций является коммерческой тайной.
В данном случае недостаток информации (удалось проанализировать всего лишь несколько моделей) необходимо было компенсировать. И для решения этой проблемы целесообразным представлялось обратиться к другому виду источников - литературе, посвященной развитию компетенций. Анализ подобного материала позволил выбрать из имеющихся индикаторов наиболее часто встречающиеся и важные, с точки зрения развития компетентности в общении.
Еще одним фактором, который повлиял на итоговый список индикаторов, стали ограничения самого метода сбора информации, выбранного в качестве основного для данного исследования. Как уже упоминалось, одной из выделенных компетенций стала «Командная работа». К сожалению, большая часть индикаторов этой компетенции и связанных с ней навыков относится именно к способности работать в группе людей. Ситуации, которые имитируются с помощью метода ролевых игр, относится к разряду диалогового общения и просто не позволяет оценить индикаторы, традиционно относящиеся к данной компетенции (например, «стимулирует высказывать свое мнение наименее активных членов команды»),
