Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Психологический контекст административных отношений ^.Административные отношения как разновидность отношений «руководства-подчинения»
§2. Социально-психологические особенности административных отношений
§3. Организационное поведение в реализации административных отношений
Глава II. Административное общение
§1. Основные признаки административного общения
§2. Социально-психологические роли в административном общении
§3. Использование психологических факторов в целях повышения эффективности административного общения
Глава 111. Интервью как разновидность административного общения СТР '"->
§1. Психологический фон, сопровождающий интервью с вынужденными мигрантами
§2. Управленческий аспект интервью СТР ^0
§3. Психолого-управленческий аспект интервью СТР 124
3.1. Установление доверия в контакте СТР ^2°
3.2. Формирование уверенности в своих силах СТР '2'
3.3. Формирование положительной установки СТР *27
3.4. Доверие к интервьюеру СТР 12°
§4. Построение комплексного интервью СТР
4.1. Определение административного интервью СТР 132
4.2. Основные части интервью СТР
Заключение
Введение к работе
Социально-экономические реформы,, проводимые в России в настоящее время, ориентированы, в основном, на становление общественных отношений, в том числе и отношений управленческих, которые отвечают требованиям и стандартам гражданского общества.
Важнейшей особенностью гражданского общества, отличающей его от государства тоталитарного типа, является демократизация деятельности структур управления всех уровней, развитие самоуправления и ориентация деятельности властей на удовлетворение действительных потребностей общества и личности:. Для России осуществление этих целей является исторически необходимым условием: для того, чтобы обеспечить поступательное политическое и экономическое развитие, без имевших место ранее революционных взрывов, резко изменявших жизни многих поколений людей вследствие управленческого произвола, возможного при такого рода социально-политических скачках в жизни государства и народа. [4]; [53].
В настоящее время в жизнь проводиться административная реформа, которая предполагает существенно изменить отношения власти и общества, снизить бюрократические составляющие этих отношений, которые диктуются не объективными обстоятельствами, а сложившейся традицией функционирования власти в России, а также личностными особенностями людей, осуществляющих властные функции. [17]; [64]і.
Известно, что в большей степени администрирование бюрократировано как метод управления: Администрирование основывается на правовых или других легитимных нормах, которые полностью определяют содержание отношений между представителями власти и объектами ее воздействия, в том числе и в лице конкретного человека с его потребностями и интересами. [21]; [34]; [36]. Нередко складывается ситуация, при которой эти потребности и интересы вступают в противоречие с правовыми нормами и власть вынуждена посредством специальных санкций привести их в соответствие с правовыми нормами. [19]; [68]. Но складывается и другая ситуация, при которой администрация в большей степени в своей деятельности ориентирована на достижение целей значимых или для самой администрации или той организации, от имени; которой осуществляется управление. [74]; [132].
В любом из этих случаев происходит напряжение в отношениях между властью (органом власти, представителем власти) и ее «клиентом». [80]
В самом администрировании как способе управления неизбежно заложены условия, постоянно воспроизводящие ситуации напряжения между администрацией и объектами ее воздействия. Конечно, эти условия необходимы для того, чтобы сделать управление эффективным, т.е. способным обеспечить исполнение права, закона и охрану общественных и государственных интересов. Но с другой стороны администрирование с его формальными особенностями открывает широкие возможности для проявления своеволия и даже произвола, приводящего при определенных обстоятельствах к совершенному искажению целевых ориентиров тех правовых норм, охранять и реализовывать которые призваны представители администрации. Из-за этого администрирование и складывающиеся административные отношения оказываются неспособными реализовать те управленческие ресурсы, которые объективно имеются у них, и которые должны быть полностью задействованы в распорядительной деятельности органов управления.
Недоиспользованные управленческие ресурсы администрирования чаще всего ведут к различного рода деформациям как в поведении администраторов, в первую очередь чиновников, так и той стороны, по отношению к которой осуществляется административная распорядительная деятельность.
В свою очередь неадекватное организационное поведение [33]; [40]; [65]; [72] является следствием формирующейся в ненормативных административных отношениях психологии, которая характеризуется взаимным недоверием представителей власти к гражданам и граждан к власти [72]; [141]. Недоверие обязательно ведет, с одной стороны, к ужесточению различного рода санкций, а с другой стороны к доминированию стремления избежать этих санкций самыми различными способами. Таким образом, по существу отсутствует сотрудничество, диалог и взаимопонимание между субъектом и объектом управления. [115]; [116]; [127]
Администрирование как метод управления можно отнести к наиболее формальным, специально исключающим различного рода субъективные влияния на сам процесс и результат управления. Такой формализм является объективно необходимым для того чтобы исключить влияние на принятие решений различного рода прецедентов и т.п. частностей. Тем не менее, формализм не позволяет быть убедительным, позитивно принимаемым или, во всяком случае, понимаемым теми людьми, по отношению к которым администрирование осуществляется. Только в исключительных случаях у людей отсутствует своего рода психологическая готовность к тому, что в результате административных действий и решений они не окажутся потерпевшими в реализации своих потребностей и интересов. Появлению и действию такой психологической готовности в большей мере объективно способствует не само администрирование как способ управления, а не способность администрации (ее представителей) точно идентифицировать положение конкретного человека или группы относительно правовых норм, которыми должно регулироваться его поведение. Со стороны же объекта управления к такому же результату приводит неспособность за особенностями своей ситуации увидеть то общее и главное в ней, что соответствует определенным социальным или экономическим стандартам.
Создается своего рода когнитивный диссонанс, резко снижающий эффективность управленческого воздействия и нарастание, соответственно, неадекватности поведения участвующих в административной деятельности сторон. [87]; [97]; [100]; [101]
Различного рода деформации организационного поведения, складывающиеся в результате использования административных методов управления, в значительной степени снижают сферу своего влияния только исключительно вследствие параллельного действия других методов - в частности экономических, социально-психологических, социальных, основанных на интерактивном взаимодействии участвующих в управлении сторон. [85]
Несмотря на то, что психологическое сопровождение администрирования весьма сильно влияет на его эффективность, оно, тем не менее, изучено пока недостаточно. Более того, можно сказать, что с психологических позиций администрирование в его чистом виде почти не исследовалось. Его исследование осуществлялось в общем контексте всех методов управления. В этих исследованиях довольно часто указывалось на необходимость ограничения использования административных методов управления в связи со сложностью их реализации именно по психологическим причинам. [140]
Действительно в управлении организациями, осуществляющими производство товаров, услуг, интеллектуальной продукции сфера администрирования может быть ограничена определенными пределами, которые довольно часто являются результатом высокого управленческого искусства, управленческого творчества руководителей [2]; [6]; [9]; [20]; [25]; [26]. Создается в результате эффект «мягкого» администрирования, которое выражается или в положительном эмоциональном фоне, сопровождающим реализацию административного акта или во включении администрирования в комплекс методов управления, позволяющих учитывать субъективную составляющую, состояние ситуации, особенности тех людей, по отношению которых осуществляется управленческое воздействие. [29]; [32]; [37]
Однако есть организации и области управленческих отношений, в деятельности которых администрирование является по существу единственным методом управления. При этом следует заметить, что деятельность этих организаций нередко относится или к жизненно важным, особенно чувствительным сторонам бытия людей, или к ситуациям исключительным, возникающим из-за действия факторов угрожающих благосостоянию, жизни, здоровью людей. Вследствие этого, различного рода психологические деформации управленческих отношений, возникающие из-за формальности административных методов управления, являются обычным явлением.
Так, фактологической основой исследования особенностей администрирования послужили взаимодействия миграционных служб (а точнее, работников миграционных служб) и мигрантов, оказавшихся в силу различных причин на территории Российской Федерации. В исследовании охвачены не все аспекты деятельности миграционной службы. Наблюдались исключительно психологические факторы, возникающие в процессе или результате административных управленческих отношений, реализуемых на основе действующих правовых норм и других управленческих актов. [109]; [117]; [122]; [123]
Использование административных методов управления в этой области вызывает как положительные, так и отрицательные психологические эффекты, повышающие или снижающие эффективность управленческих воздействий. Кроме того, дополнительные психологические факторы вызываются здесь еще этнокультурными и кросс-культурными различиями между администрацией и обратившимися к ней мигрантами. Этнокультурные и кросс-культурные различия способствуют высвечиванию, проявлению степени влияния, силы влияния I психологических особенностей, имеющих место быть в результате администрирования. В отсутствие этнокультурной или кросс-культурной составляющих административные процессы, психологические факторы их сопровождающие довольно часто оказываются скрыты за действиями, имеющими какое-либо объяснение, вызванное объективными обстоятельствами. В условиях работы с мигрантами психологические факторы администрирования проявляются наиболее выпукло, именно потому, что здесь формальное, нормативно-правовое обеспечение административной деятельности представлено преимущественно со стороны интересов государства и общества принимающей стороны. [130]; [121]; [128]
Но следует заметить, что роль административных методов возрастает ив управлении гражданским состоянием в целом. В определенной мере это связано с появлением в обществе в качестве регуляторов гражданских отношений судов, других государственных и общественных институтов, управляющих отношениями между гражданами и государством, между гражданами и организациями. [98]; [101]
Особенно здесь следует отметить возрастание значимости администрирования в области отношений собственности. Миллионы граждан стали собственниками жилья и другой недвижимости, участниками рыночных институтов, участниками корпоративной собственности. Согласно гражданскому кодексу администрирование как метод управления широко используется во введении в права наследства, во владение собственностью, в отношения связанные с различного рода платежами, с налоговыми органами и т.п.
Можно с уверенностью заявить, что с утверждением гражданского общества и правовых отношений, свойственных ему, администрирование как метод управления не только не отойдет в прошлое, но напротив сфера его применения значительно расширится.
Вместе с этим при определенных обстоятельствах, усиливаются негативные тенденции психологического свойства, вызывающие понижение доверия к администрации и администрированию. Они могут стать причиной различного рода напряжений между администрацией и гражданами, вплоть до конфликтов. [110]; [ИЗ].
Для снижения возможности появления негативных следствий использования административных методов управления и повышения эффективности управления гражданскими отношениями необходимо доскональное психологическое изучение администрирования с целью повышения управленческой культуры и развития адекватного организационного поведения. [77]; [81]
Такое же изучение необходимо и с целью выработки у населения психологической готовности к сотрудничеству с различными администрациями и понимания, что нормативно-правовые отношения являются необходимым условием безопасности и справедливости устройства общества даже в тех, случаях, когда они в силу тех или иных причин не совпадают с частными интересами.
Актуальность исследования заключается в следующем:
- В теоретическом плане в настоящее время недостаточно изучены психологические и социально-психологические эффекты различных методов управления. Проводимое исследование показывает, что наряду с самостоятельными социально-психологическими методами на результативность и качество управления влияют многочисленные психологические следствия, находящие отражение в содержании и форме организационного поведения.
- В практическом плане предложены психологические основы и методики продуктивного административного общения в виде комплексного интервью, которое может использоваться в работе миграционных служащих с мигрантами.
Степень научной разработанности проблемы.
В настоящее время психолого-управленческие исследования, выполняемые в русле социальной психологии, осуществляются в общем контексте управления. При этом главное внимание в них уделяется психологии внутриорганизационного управления.
Пока психологи мало обращаются к проблемам психологии взаимодействия представителей организации, ее служащих, менеджеров с внешнесредовыми субъектами. Такие исследования выполняются, главным образом, в русле политических или маркетинго-ориентированных комплексных исследованиях.
Практически остаются вне внимания психологов проблемы, связанные с применением отдельных методов управления. Администрирование как метод управления нашло отражение только в исследованиях, связанных с военной социальной психологией и психологией управления. Тоже можно сказать и об исследовании различных видов служебного общения. Здесь административное общение исследовалось лишь мимоходом и, главным образом, для решения тренинговых задач.
Объект исследования — административные отношения и администрирование в сфере управления миграцией.
Предмет исследования - социально-психологические особенности имеющие место быть в процессе использования административных методов управления.
Цель исследования - установить влияние административных методов управления в их различных формах и условиях применения на социально-психологические факторы, условия формирования и реализации организационного и служебного поведения.
Задачи исследования: провести исследование социально-психологических особенностей административных методов управления в организациях, связанных с обслуживанием населения;
выявить и изучить социально-психологические особенности административных отношений и административного общения; разработать методические рекомендации использования комплексного интервью в работе с мигрантами в качестве разновидности административного общения.
Гипотезы исследования: поскольку административные методы управления представляют собой наиболее формализованные отношения между субъектами и объектами управления, то они не могут не порождать социально-психологических эффектов (отношений) вызывающих напряжение и даже конфликтные ситуации между администраторами и управляемыми, административные методы управления могут быть более эффективными и способствовать сотрудничеству сторон управленческого процесса при использовании стандартов организационного поведения, ориентированного на реализацию общечеловеческих ценностей и, особенно, ролевых стандартов и ролевых ожиданий, основывающих управленческие отношения.
целесообразно в целях повышения эффективности управления разрабатывать не только нормы служебного поведения отдельных профессионально-должностных позиций, но и психологические особенности применения административных методов в определенных условиях и ситуациях,в т.ч. в условиях миграционной ситуации.
Теоретико-методологическая база исследования.
Теоретико-методологическую базу исследования составили основные теоретические концепции современного менеджмента, отражающие его гуманистическую направленность, ориентированные на развитие человека в организациях и рассматривающих человека как основной ресурс управления.
Для теоретического обоснования исследования использовались основополагающие постулаты акмеологии, психологии общения и психологии личности.
Эмпирическая база исследования:
- результаты авторского исследования, проведенного в 2001-2002 гг. на базе международных и региональных миграционных организаций.
- статистические данные о миграции на территорию Российской Федерации.
- данные психологических исследований по мигрантам и перемещенным лицам.
Методы исследования:
В исследовании использовался метод включенного наблюдения и интервью с работниками миграционных служб и мигрантами в период их обращения в миграционные службы.
Научная новизна исследования.
1. Теоретически обоснованы понятия «административные отношения» и «административное общение». Даны признаки, отличающие их от понятий «управленческие отношения», «управленческое общение».
2. Выявлены и описаны социально-психологические особенности отношений, возникающих при администрировании, указаны причины недоверия, низкого уровня сотрудничества и конфликтности.
3. Выявлены и описаны типичные роли, в рамках которых осуществляются административные отношения и административное общение.
4. Разработаны рекомендации повышения эффективности административного общения на основе снижения отрицательного социально-психологического фона административных отношений, включая мигрантов.
Практическая значимость работы.
Методика построения комплексного интервью для работы с мигрантами может быть использована в практической деятельности миграционных служб, а также в учебном процессе по подготовке специалистов-менеджеров для работы в организациях управления миграцией.
Надежность и достоверность результатов исследования.
Обеспечивается применением комплекса процедур и требований к методам и методикам исследования, адекватным целям и задачам данной работы.
Апробация результатов исследования.
- доклады на научно-практической конференции молодых ученых и аспирантов ГУУ в 2002-2003 гг;
- выступление на конференции по проблемам миграции, Брюссель, 2003 год.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Эффективность использования административных методов управления снижается из-за климата недоверия и потенциально конфликтных отношений сторон, которые вызываются исключительно формальными основами, на которых базируются эти методы.
2. В результате потенциально конфликтной основы административных методов формируются социально-психологические особенности организационного поведения, ориентированные на обособление каждой из сторон управленческих отношений.
3. Эффективность и результативность административных методов управления может быть повышена с помощью ролевых норм и ролевых ожиданий, адекватных административным отношениям.
Структура диссертационной работы.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, трех рисунков и одной таблицы.
