Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико — методологические проблемы исследования конфликтов в отечественной и зарубежной социальной психологии 9
1.1. Проблема конфликта в отечественной социальной психологии 9
1.2. Основные концепции конфликта в зарубежной социальной психологии 27
1.3. Междисциплинарный подход к исследованию межличностных конфликтов 48
Глава 2. Социально-психологическая характеристика конфликтов во взаимоотношениях сотрудников таможни 65
2.1. Особенности создания банка конфликтных ситуаций во взаимоотношениях сотрудников таможни 66
2.2. Социально-психологические причины конфликтов между сотрудниками таможенных органов 81
2.3. Конструктивные подходы к разрешению и завершению конфликтов во взаимоотношениях сотрудников таможни 90
Глава 3. Социально — психологический тренинг как средство формирования конфликтной компетентности сотрудников таможни 100
3.1. Принципы комплектования тренинговых групп 100
3.2. Технология разработки и проведения социально-психологического тренинга и оценка его эффективности 113
Заключение 131
Библиография 133
Приложение 148
- Проблема конфликта в отечественной социальной психологии
- Особенности создания банка конфликтных ситуаций во взаимоотношениях сотрудников таможни
- Конструктивные подходы к разрешению и завершению конфликтов во взаимоотношениях сотрудников таможни
- Технология разработки и проведения социально-психологического тренинга и оценка его эффективности
Введение к работе
Актуальность исследования. В условиях формирования экономики России в сфере труда в последние годы актуализировались следующие проблемы: разрыв внутренних и внешних производственно-хозяйственных связей в регионах и отраслях; социально-экономические и психологические противоречия между субъектами управления и производства; обострение проблемы занятости, проявляющейся, в частности, в углублении и расширении скрытой и открытой безработицы; снижение профессионализма из-за низкой эффективности системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров; игнорирование необходимости использования в кадровой политике различных организационных структур, включая та-
моженные органы, достижений социальной психологии.
Проблема конфликта имеет четко выраженный междисциплинарный характер, ее исследованием занимаются политологи, правоведы, педагоги, социологи, философы, представители других наук. Однако ведущую роль в создании методологии конфликтологии и прикладных подходов в выявлении причин конфликтов и разработке способов их регулирования и профилактики играют социальные психологи.
При постанове и решении задач диссертационного исследования мы опирались на концептуальные подходы, теоретические положения или отдельные результаты российских и зарубежных исследователей, при анализе совместной деятельности в условиях организационно-экономических изменений использовались методологические положения системного подхода в психологии, разрабатывавшихся в исследованиях Б.Г. Ананьева, Л.И. Анцыферовой, В.М. Бехтерева, В.А. Барабанщикова, В.В. Новикова, В.П. Зинченко, Б.Ф. Ломова, В.Д. Шадрикова и др.; при анализе принципа деятельности в общей теории психологии В.В. Давыдова, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Ф. Ломова, В.П. Зинченко, В.Д. Шадрикова и др., а применительно к анализу социально-психологических явлений — Г.М. Андреевой, А.В. Петровского, Э.С. Чугуновой, Е.В. Шороховой и др.; при рассмотрении теоретических представлений о психологической структуре совместной деятельности и формах ее организации - работы А.Л. Журавлева, Б.Ф.Ломова, Р.С. Немова, В.В.Новикова, Н.Н. Обозова, Л.А.Петровской,
4 Ю.П. Платонова, В.В. Спасенникова и др.; при учете динамики социально-психологического анализа конфликтов в тесной связи со спецификой профессиональной деятельности учитывались А.Я. Анцупов, А.В. Брушлинский, И.П. Волков, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, В.В. Марченко, В.В. Новиков, Н.Н. Обозов, В.Е. Семенов, В.В. Спасенников, А.И. Шипилов, Л. Коузер (L. Coser), Ч. Осгуд (Ch. Osgood), Я. Морено (J. Moreno), К. Финк (К. Fink) и др.
Несмотря на большое число исследований проблем конфликтов и огромную библиографию задача повышения конфликтной компетентности сотрудников различных структур остается нерешенной. Это выводит тему данного исследования в ракурс актуальных.
Цель исследования: определение совокупности причин деструктивных конфликтов между сотрудниками таможенных органов, разработку путей их профилактики и разрешения на основе формирования конфликтной компетентности средствами специально разработанного социально-психологического тренинга.
Объект исследования: сотрудники таможенных органов в реальной служебной деятельности и в процессе взаимодействия при проведении тренинговых занятий.
Предмет исследования: совокупность причин деструктивных конфликтов между сотрудниками таможенных органов.
Гипотеза исследования:
Деструктивные межличностные конфликты между сотрудниками таможенных органов в подавляющем большинстве случаев обусловлены низким уровнем конфликтной компетентности, неадекватным использованием стратегий поведения в конфликте и отсутствием культуры эмоциональной саморегуляции.
В соответствии с поставленной целью и гипотезой решались следующие основные задачи исследования:
1. Проведение теоретического анализа современного состояния проблемы конфликта в отечественной и зарубежной психологической науке, рассмотрение существующих подходов к ее решению, обобщение результатов экспериментальных и эмпирических исследований.
Изучение особенностей межличностных конфликтов между сотрудниками таможни по вертикали и горизонтали и причин их возникновения.
Разработка методики проведения социально-психологического тренинга конфликтной компетентности.
Экспериментальная проверка эффективности программы деятельностно-ориентированного социально-психологического тренинга конфликтной компетентности.
Методологическая основа исследования: Исследование опиралось на общетеоретические положения отечественных психологов о личности и социальной группе (К.А. Абульханова-Славская, Г.М. Андреева, А.В. Брушлинский, И.П. Волков, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, В.В. Новиков, Н.Н. Обозов, А.Л. Свенцицкий, В.В. Спасенников); концепции формирования личности как профессионала (В.А. Бодров, Б.Ф. Ломов, В.М. Львов, В.А. Пономаренко, Г.В. Суходольский, А.В. Филиппов, В.Д. Шадриков), а также методологию, теорию и практику организационного развития, ориентирующую на совершенствование управления в организациях на основе социально-психологических методов (Ю.Н. Емельянов, Г.А. Ковалев, А.Л. Журавлев, Л.А. Петровская, В.В. Новиков).
Методы исследования. В соответствии с целью и задачами работы использован комплекс теоретических методов исследования (анализ литературных источников); эмпирических (наблюдение, интервью, анализ документов); психодиагностических и социально-психологических (эмоционально-символические аналогии на базе теста М. Люшера (М. Lusher), тест С. Розенцвейга (S. Rozenzweig), социометрический тест, репертуарный тест Дж. Келли (G. Kelly), методика измерения коммуникативных дистанций, методика оценки стилевых особенностей поведения в конфликте К. Томаса (К. Thomas).
Положения, выносимые на защиту:
1. Межличностный конфликт можно определить как специфическое общение двух и более лиц, проявляющееся в эмоционально насыщенных вербальных или физических противодействиях. Это приводит к устойчивому доминированию негативных эмоций и чувств как фоновых характеристик взаимодействия и общения.
2. Межличностные конфликты между сотрудниками таможни возникают под
воздействием совокупности объективных и субъективных причин. К числу объек
тивных (внешних) причин относятся: разобщенность коллектива и низкий уровень
его организованности, отсутствие разнообразных видов совместной деятельности,
что не позволяет осуществлять эффективное взаимодействие.
Субъективными причинами межличностных конфликтов в таможенных органах выступают: низкий уровень конфликтной компетентности сотрудников, проявляющийся в грубости, раздражении или в авторитарном стиле общения, а также склонность молодых сотрудников к соперничеству, агрессивности, неадекватной самооценке.
3. Межличностные конфликты между сотрудниками таможни чаще всего на
блюдаются в диадах «подчиненный - непосредственный начальник», в которых
преобладают конфликты «деятельностного» типа, а также между молодыми со
трудниками, не находящимися в субординационных отношениях — конфликты
«личностного типа».
4. Деятельностно-ориентированный социально-психологический тренинг
обеспечивает позитивные изменения характеристик общения сотрудников, прояв
ляющихся в увеличении точности межличностного восприятия, адекватном выборе
средств межличностной коммуникации, повышении взаимопонимания в ситуации
общения, разрешения конфликтов, что является эффективным средством повыше
ния конфликтной компетентности.
Достоверность и надежность результатов исследования обеспечивается согласованностью «основных» теоретических принципов и положений с данными экспериментальных исследований, применением взаимодополняющих экспериментальных методов, отвечающих целям и задачам исследования, применением статистических методов обработки экспериментальных данных (анализ средних значений, корреляционный анализ, а также установление достоверности различий по критериям Стьюдента и Мэнна-Уитни).
Научная новизна:
Систематизированы представления отечественных и зарубежных социальных психологов о феномене конфликта, подходы к его изучению, основные дефиниции, методы диагностики и разрешения конфликта.
Разработан и теоретически обоснован концептуальный подход к изучению феномена межличностных конфликтов, который базируется на методологических принципах изучения малых групп: принцип деятельности, развития, системности.
Установлено, что феномен конфликтов является результатом взаимодействия ряда внешних и внутренних факторов. К внешним факторам относятся характер выполняемой группой деятельности, условия, в которых она осуществляется, а также степень взаимосвязанности членов группы. Внутренние, индивидуально-психологические факторы определяются как соотношение особенностей уровня притязаний, стиля поведения в конфликте и межличностных ориентации личности.
Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанная программа и система оценки эффективности тренинга могут быть использованы в процессе отбора, подготовки и комплектования обучаемых групп сотрудников различных силовых структур с жестко регламентированными субординационными отношениями.
Разработана методика формирования тренинговых групп, основанная на модификации непараметрической социометрии и репертуарном тесте личностных конструктов, позволяющая прогнозировать слаженность и сработанность групп по тренинговым эффективностным показателям игрового взаимодействия.
Программа тренинга конфликтной компетентности внедрена в практику работы психологической службы таможенных органов РФ и в учебный процесс подготовки психологов Калужского филиала МГЭИ (по дисциплине «Конфликтология»).
Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры социальной и организационной психологии Калужского госуниверситета, кафедры общей и экономической психологии Калужского филиала МГЭИ, кафедры социальной и политической психологии Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова; докладывались на Всероссийских чтениях памяти
8 В.Ф. Агеева (г. Калуга, 2000), на конференции «Методология исследований и перспективы трансформации собственности» (г. Москва, 2000), на Конгрессе МАПН «Социальная психология в XXI веке» (Ярославль, 2002).
Проблема конфликта в отечественной социальной психологии
Феноменологическое описание и концептуализация конфликта (от лат. соп-flictus — столкновение) в отечественных исследованиях связано с различными социологическими и психологическими школами, с основными понятиями и классификациями общностей и социальных институтов [2, 35, 60, 72, 138]. В недалеком прошлом методология изучения общностей сводилась к следующему: — при исследовании общностей следует исходить из классового, партийного подхода; — недопустимо психологизирование природы общностей; — проблема коллектива имеет приоритетное значение; при этом акцент ставился на роли больших социальных групп, т.е. классов [4, 39, 32 ].
История показала, что психологию общностей нельзя сводить только к классовой структуре общества, а все многообразие объединений — к коллективам.
Общность — это понятие, используемое для обозначения сходства, единства элементов, составляющих целое [80, 109]. Под общностью следует понимать группу людей, объединенных устойчивыми социальными признаками. В качестве данных признаков выступают общие цели, интересы, условия жизнедеятельности, возраст, пол, принадлежность группы к единой культуре, религии, образ, качество и стиль жизни, социальный статус, отношение к собственности и другие признаки [66, 72].
В соответствии с этим можно сформулировать следующее определение общности. Социальная общность — это совокупность людей, которую характеризуют условия их жизнедеятельности, общие для данной группы; принадлежность к исторически сложившимся территориальным, культурным, религиозным, профессиональным образованиям; к тем или иным социальным организациям и институтам. Теоретические основы социально-психологического анализа конфликтов связаны с групповой деятельностью, групповой активностью, групповым взаимодействием, совместной деятельностью и другими социально психологически феноменами [6, 50, 60, 102].
За последние годы в нашей стране выполнено большое число психологических исследований, посвященных проблеме совместной деятельности и внесших существенный вклад в становление соответствующей концепции, ставшей одной из ведущих в психологии малых групп и коллективов и в целом в отечественной социальной психологии. Данная проблема по-разному формулировалась не только в различные исторические периоды ее разработки, но и разными исследователями.
Проблема совместной деятельности сохранялась в центре внимания исследователей в советской и российской социальной психологии благодаря, во-первых, большим теоретическим потенциалам психологической концепции совместной деятельности, во-вторых, очевидной практической значимости разработки этой проблемы. Кратко проанализируем развитие о исследовании совместной деятельности в 60—90-е гг. XX в.
Состояние исследований в 1960-е гг. Проблема групповой деятельности непосредственно стала разрабатываться в нашей стране в первой половине 60-х гг. XX в. Не только внутреннее развитие социальной психологии привело к постановке данной проблемы, но и потребности практические, причем зарождались эти исследования независимо друг от друга в трех практических сферах того периода [1, 13, 19,29].
Во-первых, интенсивное развитие авиации и особенно космонавтики (готовящиеся групповые полеты в космос) поставили перед психологами практическую задачу комплектования совместимых малых групп (экипажей) для эффективного выполнения совместной деятельности в необычных условиях обитания человека. Это направление исследований представлено такими специалистами как Ф.Д. Горбов и М.А. Новиков. Изучалось влияние многочисленных психологических факторов на показатели совместной деятельности экипажей, причем преимущественно в лабораторных условиях [34]. В тот же период, во-вторых, была поставлена практическая задача подготовки (обучения и воспитания) молодежных (школьных и студенческих) лидеров первичных учебных, а позднее, учебно-производственных коллективов. Выяснилось, что отбор и подготовка лидеров может осуществляться только через их включение в процесс организации совместной деятельности группы. В начале 1960-х гг. это направление исследований было связано, прежде всего, с такими именами, как Л.И. Уманский, А.С. Чернышев и др. [118, 119].
В-третьих, в это же время начинает выполняться работа социальных психологов Ленинградского госуниверситета на промышленных предприятиях. Эти исследования были направлены на изучение отношения к труду и удовлетворенности трудом, межличностных отношений и лидерства в первичных трудовых коллективах (бригадах), конечная их цель заключалась в повышении эффективности совместной трудовой деятельности. Данное направление наиболее интенсивно разрабатывалось под руководством Б.Г. Ананьева и Е.С. Кузьмина, Н.В. Голубевой, Н.Н. Обозовым, А.А. Русалиновой, Э.С. Чугуновой и др. В тот же период времени в секторе психологии Института философии АН СССР под руководством К.К. Платонова и Е.В. Шороховой были выполнены исследования, объектом которых выступала личность рабочего. При этом были получены полезные данные о роли трудовых групп в реализации потенциалов личности в групповой деятельности. Т.е. на эмпирическом уровне исследования была реализована взаимосвязанная триада понятий «личность группа — трудовая деятельность», которая позднее стала осмысливаться как одно из важнейших теоретических положений психологии коллектива.
Характеризуя в целом исследования совместной деятельности в 1960-е гг., можно выделить следующие особенности:
1) высокая степень детерминированности исследований совместной деятельности практическими потребностями и социальным заказом;
2) доминирование эмпирических и экспериментальных (лабораторных) исследований совместной деятельности позволило качественно улучшить их методическое оснащение, а разработанные в 1960-е гг. аппаратурные методики «гомео 12 стат», «сенсомоторный интегратор», «арка», «кибернометр», а также многие бланковые методики стали классическими;
3) были изучены, хотя и отдельно взятые, но принципиально важные психологические феномены, включенные в процесс совместной деятельности и оказывающие влияние на ее результаты: совместимость, сработанность, организованность малых групп, удовлетворенность трудовой деятельностью и коллективом, межличностные отношения и психологические типы лидерства и т.д.
Состояние исследований в 1970-е гг. Интенсивные эмпирические и научно-практические исследования совместной деятельности естественным образом привели к накоплению данных и острой потребности в их теоретическом обобщении. В 1970-е гг. появились интересные разработки, внесшие вклад в становление концепции совместной деятельности.
К.К. Платоновым была разработала психологическая теория групп и коллективов, принципиальное место, в которой отводилось целям и мотивам их совместной деятельности. В его понимании, коллективами, могут быть, названы такие группы людей, которые объединяются «общими целями и близкими мотивами совместной деятельности, подчиненными целям этого общества» [79].
А.В. Петровским была разработана социально-психологическая теория дея-тельностного опосредования групповой активности. В его понимании, все социально-психологические феномены в группе детерминируются (опосредствуются) содержанием совместной деятельности.
Особенности создания банка конфликтных ситуаций во взаимоотношениях сотрудников таможни
Объективизация данных на основе интервьюирования опрошенных руководителей позволила подтвердить полученные данные: действительно подавляющее большинство конфликтных ситуаций в структурных подразделениях и межличностная напряженность возникают из-за психологической несовместимости и крайне низкой конкретной компетентности сотрудников.
В наших исследованиях прогнозирование успешности группового взаимодействия сотрудников таможни основано на операционализации показателей совместимости и срабатываемости, связанных с различными уровнями регуляции совместно деятельности.
К социально-психологическому (межличностному) уровню регуляции относятся характеристики конкретной группы, занятой совместной деятельностью. Основными факторами в данном случае являются особенности межличностных отношений и общения между участниками групповой деятельности (характер отношений, трудности в общении, статусно-ролевые позиции и т.п.), которые существуют до включения в деятельность или складываются в ее процессе.
Личностная регуляция заключается в том, что особенности выполнения групповой деятельности преломляются через личностные особенности ее участников. Важнейшим моментом здесь является сочетание, совокупность различных личностных качеств, которые интегрируются в совместной деятельности [7, 15, 124]. Наконец, на психофизиологическом уровне регуляции групповой деятельности можно говорить о влиянии на совместную деятельность характеристик различных психофизиологических особенностей и высших психических функций.
Как отмечают отечественные и зарубежные исследователи, комплектование малых групп (экипажей, расчетов, производственных бригад, дежурных смен) является естественным продолжением профессионального психологического отбора и рационального распределения специалистов [8, 29, 129].
Комплектование малых групп, как правило, включает ряд этапов, основными из которых являются следующие: — анализ особенностей совместной деятельности с учетом ее группового характера и требований, которые она предъявляет к личностным и деловым характеристикам специалиста; — выявление профессионально важных качеств специалистов; — подбор таких составов групп подразделений, в которых оптимально сочетаются профессиональные и личностные характеристики; — оценка психологической совместимости и коррекции состава групп специалистов таможенных органов.
Опыт подбора малых групп в системах различного целевого назначения показывает, что существует два основных уровня межличностной совместимости: психофизиологическая и социально-психологическая.
Психофизиологический уровень совместимости группы определяется индивидуально-психологическими особенностями психических процессов (памяти, внимания, мышления), а также определенных психологических особенностей и состояний (темперамента, психомоторики, психофизической выносливости) и эмоционально-волевой устойчивости к работе в экстремальных условиях деятельности человека.
Социально-психологический уровень совместимости предполагает согласованность функционально-ролевых ожиданий членов группы, общность их ценностных ориентации, интеллектуального, культурного и общеобразовательного развития и т.п. Следует отметить, что выделение социально-психологического и психофизиологического уровней совместимости далеко не всегда позволяет выделить частные и интегральные количественные характеристики совместной деятельности. Это, в свою очередь, не позволяет осуществлять количественную оценку групповой сплоченности и слаженности, поэтому до сих пор при формировании малых групп в основном используют качественные методы. Так, рекомендовано формировать дежурные смены операторов на основе качественного изучения следующих основных факторов психологической совместимости: морально-политические качества и на правленность личности, профессиональная подготовка, эмоциональная устойчи вость, физическое развитие.
Практика показывает, что для комплектования малых групп используют самые разнообразные методы: изучение документов, наблюдение, индивидуальное собеседование, опросы (интервью, анкетирование), личностные опросники, самоотчеты, групповая оценка личности, обобщение независимых характеристик, метод оценочной биполяризации (семантический дифференциал), математико Ш статистическое и физическое моделирование, аппаратурные методики (гомеостаты, кибернометры, специальные тренажеры и др.), анализ результатов практической деятельности и т.д. Следует отметить, что при проведении массовых обследований в условиях отсутствия формализованных процедур, при дефиците аппаратных и программных средств не представляется возможным использовать всю имеющуюся совокупность перечисленных методов. Поэтому с учетом специфики деятельности формирование малых групп осуществляют на основе отдельных факторов совместимости, определяемых соответствующими методами [102].
Сложность решения проблемы обусловлена высокими требованиями к опе ративности ее решения, необходимостью учета разнообразных связей между отдельными элементами неформальной структуры общения и нечеткостью получаемых в ходе анализа исходных оценок. Высокие требования к оперативности получения этой информации определили необходимость разработки формальных методов анализа, допускающих широкое применение средств автоматизации. С другой
. стороны, нечеткость исходной информации, являющейся результатом субъектив ных оценок и суждений выраженных нечетко, определяет необходимость исполь 73 зования современного математического аппарата, анализа социально-психологических структур малых групп.
Особое место в прогнозировании успешности группового взаимодействия, принадлежит математическим моделям, основанным на существовании корреляции между отдельными элементами прогнозируемых явлений. При математическом моделировании используется весь арсенал методов современной прикладной математики. В наибольшей степени подходят для такой динамичной, многофакторной и недостаточно определенной системы, какой является малая группа, математические методы вероятностного прогнозирования. Они основаны на том, что реальные процессы всегда состоят из трех основных частей: детерминированной, поддающейся точному прогнозированию, вероятностной, которая раскрывается в процессе прогностического исследования, и случайной, которая на данном этапе не может быть предсказана [102].
Построение количественных моделей в целях прогностического исследования общения связано с проникновением в сущность моделируемых явлений, определенными трудностями по четкому качественному их описанию, уточнению системы понятий и выявлению причинно-следственных связей.
Дадим содержательный анализ существующих теорий вероятностного динамического анализа развития групповых процессов.
В настоящее время создан целый ряд статистических моделей (балансовая, кластерная, транзитивности и т.п.), которые проверялись на обширном статистическом материале, уточнялись, совершенствовались. Заметим, что теории в науках нередко выдвигаются до получения серьезной эмпирической информации, а только затем создаются и проверяются опирающиеся на них статистические модели [102].
Конструктивные подходы к разрешению и завершению конфликтов во взаимоотношениях сотрудников таможни
Знание социально-психологических особенностей и причин возникновения конфликтных ситуаций, закономерностей и динамики протекания конфликта, его предметной и объектной стороны, специфики «горизонтальных» и «вертикальных» конфликтов, возможных стратегий поведения в конфликтных ситуациях позволяет наметить конструктивные подходы не только к разрешению и завершению конфликтов, но и к их профилактики. Рассмотрим более подробно особенности конфликтного взаимодействия по «вертикали» обусловленные спецификой субординационных отношений сотрудников таможенных органов. К основным социально-психологическим особенностям конфликтного взаимодействия по вертикали относится: — относительная скоротечность конфликтов по вертикали; — отсутствие локальности, т.е. как начальнику, так и подчиненному оказывается поддержка со стороны сослуживцев; начальника поддерживают преимущественно по мотивам делового характера, а подчиненного — по интересам личного плана; — значительное ухудшение взаимоотношений оппонентов, их настроения; — то, что одни и те же сотрудники выбирают различные стратегии поведения в зависимости от статуса в конкретной ситуации конфликтного взаимодействия, причем основной тенденцией изменения стратегий при смене статуса «начальник» на «подчиненный» является увеличение вероятности использования избегания и приспособления при уменьшении частоты выбора компромисса, сотрудничества и соперничества; — проявление зависимости подчиненного от начальника в используемых способах и приемах отстаивания своей позиции в конфликте. Специфика разрешения конфликтов по вертикали проявляется в том, что: — подавляющее число их завершается при вмешательстве вышестоящего руководства; — основными способами разрешения конфликтов по вертикали являются уступка одного из оппонентов или компромисс; — вмешательство руководства в конфликт способствует более полному разрешению противоречия, лежащего в его основе; — побеждает преимущественно тот, чей статус и положение выше, т.е. начальник, что негативно влияет на подчиненного и коллектив, Социально-психологический тренинг позволяет выработать у сотрудников навыки и умения формирования алгоритмов конструктивного поведения и разрешения конфликтов по вертикали, повысить вероятность использования таких способов разрешения конфликта как компромисс, сотрудничество и затухание конфликта [90].
В результате проведения исследования было выявлено, что в низко и высококонфликтных группах различие между их низко и высококонфликтными членами значимы по ценностному и эмоциональному компонентам. Преобладающими стилями конфликтного поведения в низкоконфликтных группах являются компромисс, сотрудничество, уклонение, а в высококонфликтных - соперничество, приспособление, уклонение.
Полученные зависимости объясняются различиями в направленности групповых ценностей и норм между группами с разной конфликтностью и сформиро-ванностью ценностно-нормативных систем этих групп. Высококонфликтными являются группы молодых сотрудников в которых недостаточно высок социальный опыт, поэтому влияние когнитивного компонента в них незначительно. Причинами высокой конфликтности этих групп является доминирование в них таких ценностей, как высокие запросы, непримиримость к недостаткам других, низкая исполнительность и черствость. В условиях доминирования таких групповых ценностей сотрудники чаще выбирают высококонфликтные стили взаимодействия, так как эти стили позволяют защищать свои ценностные ориентации от воздействия социальной среды группы.
Таким образом, был сделан вывод о том, что для выработки конструктивных подходов к разрешению конфликтных ситуаций помимо повышения конфликтной компетентности сотрудников таможни необходимо разработки специального социально-психологического тренинга для выработки навыков адекватного стилевого поведения в конфликте, при этом в подобных занятиях должны участвовать, как начальники — подчиненные (вертикальные конфликты), так и молодые сотрудники (горизонтальные конфликты). Для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению нами исследовались 19 сотрудников охранного подразделения таможни, которые имели взаимоотвержения по результатам непараметрической социометрии, описанной в параграфе 1.3. диссертации. С этой целью был использован адаптированный вариант методики К. Томаса (К. Thomas) в модификации Н.В. Гришиной [35], представляющий собой двумерную модель реагирования в конфликтных ситуациях, основными параметрами в которых являются кооперация, связанная с вниманием сотрудников друг к другу, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным параметрам выделяют следующие способы регулирования и разрешения конфликтных ситуаций между сотрудниками: 1) соперничество (противоборство, конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих собственных интересов за счет нанесения ущерба другому; 2) сотрудничество, когда участники (противоборствующие стороны в конфликтной ситуации) приходят к согласованному мнению, взаимно удовлетворяющему интересы обеих сторон; 3) компромисс, когда обе стороны, обладая средним уровнем напористости и кооперативности приходят к согласованному мнению на основе частичного удовлетворения взаимных интересов; 4) избегание — стремления уйти от конфликта («перенести его в будущее») при выраженном стремлении к кооперативному поведению с учетом своих интересов; 5) приспособление — означает принесение в жертву собственных интересов, ради интересов другой стороны.
Исходя из анализа специфики возникновения и разрешения конфликтов между сотрудниками таможенных органов, можно сделать вывод, что завершение конфликтов может происходить как самостоятельно конфликтующими сторонами, так и посредством вмешательства третьих лиц.
Технология разработки и проведения социально-психологического тренинга и оценка его эффективности
Основной этап проведения социально-психологического тренинга собственно и является самим тренингом конфликтной компетентности, в рамках которого реализуются различные процедуры (обучающие, собственно тренинговые и игровые), проводится сложная и имеющая большое методическое значение экзаменационная процедура, применяется комплекс служебных методик, направленных на повышения эффективности тренинга.
В начале тренинга участники разделяются на несколько групп по 4-6 человек в каждой, что позволяет эффективно организовать работу по освоению прикладных психотехнологий с использованием игровых и тренинговых процедур, осуществлять постоянный контроль за тренинговой ситуацией, как со стороны тренера — руководителя группы, так и со стороны эксперта — включенного в группу скрытого наблюдателя, помогающего тренеру и участникам в решении стоящих перед ним задач.
Программа основного этапа тренинга разработана на трех уровнях —k общем (межгрупповом), групповом и индивидуальном, а также содержит несколько «вертикальных» компонентов, соответствующих применяемым техникам и процедурам. Блок-схема тренинга представлена в табл. 2. Приложения.
Основными процедурами тренинга являются лекции, групповые занятия, тренинги и игры. Лекции проводятся ежедневно, по 4 часа в утреннее (9-13 час.) и дневное (15-18 час.) время. На лекциях в адаптированном виде, соответствующем восприятию непрофессиональной в области психологии аудитории, постепенно раскрываются методологические основы психотехнологической теории, а также важнейшие предметные характеристики различного рода технологических процессов профессиональной деятельности, например, методологические основы коммуникационного процесса, стратегии и этапы эффективной коммуникации, методы изменения поведения классификации и характеристики психологических состояний, типологиза-ции внутренних образов, понятия сознательных и бессознательных процессов, модели мотивации и эмоций, семантические и синтаксические основы психолингвистики, гуманистические и экологические требования профессиональному и межличностному общению.
В процессе лекционных занятий, таким образом, создается общая ориентировочная основа действий в определенной предметной области, что позволяет позднее перейти к раскрытию содержательного смысла конкретных психотехнологий. На основе поэтапной подачи материала, наличие у участников планов — конспектов лекционного курса, ежедневного повторения своего пройденного ранее материала (как в групповых дискуссиях, так и на последующих лекциях) создаются условия для осознанного и вдумчивого изучения на лекциях эксплицитно описанных прикладных психотехнологий, повышающих эффективность профессиональной деятельности руководителя.
Лекция через 45 мин. - 1 час прерывается 10-минутным психофизическими и дыхательными разгрузками под руководством инструктора. В лекциях используется демонстрационный и аудиоматериал, применяются элементы ролевой игры, освоение статусно-ролевых позиций.
Групповые занятия и тренинга проходят в группах по 4-6 человек в свободное от лекций время. Занятия проводятся специально подготовленным инструктором, в группу также обычно выведен включенный наблюдатель (эксперт),.неявно помогающий инструктору и группе решать поставленные задачи. Целью групповых занятий и тренингов является усвоение участниками определенного набора психотехнологий на имплицитном уровне
В табл. 12. представлены содержательно четыре основные принципа проектирования социально-психологического тренинга конфликтной компетентности сотрудников таможни. Морфологическая матрица синтеза программы социально-психологического тренинга конфликтной компетентности представлена в табл. 13. Разработанный тренинговый курс конфликтной компетентности состоял из нескольких занятий, каждое из которых имело свои цели, процедурное обеспечение и описание. В каждую встречу входило инструктирование, проводимое руководителем, которое заключалось в том, чтобы создать теоретическую базу основ общения для дальнейшего проведения игр и упражнений. Все занятия обеспечивались набором психотехнических процедур, разработанных автором, которые заключались в следующем: 1) 116индивидуальная и групповая рефлексия в начале и в конце занятия.- Значение этой работы в осмыслении процессов, способов и результатов индивидуальной и совместной деятельности; 2) психотехнические процедуры с релаксационным эффектом; 3) ведение дневника каждым участником тренинга; 4) аналитическая работа ведущего по осмыслению групповых процессов, изменений в позиции участников, в динамике групповой работы (утомление, интерес и т.д.). В основу программы заложен принцип поэтапности развития группы и постепенности в более глубоком понимании каждым участником себя и других. Каждая встреча логически вытекает из предыдущей и является в содержательном плане основой для последующей. Ниже приведен фрагмент одного из тренинговых занятий. Получивший название «Значимые качества». Назначение: - формирование у членов группы установки на взаимопонимание; - выявление значимых личностных качеств; - знакомство членов группы через раскрытие личных особенностей и выдачу необходимых обратных связей. Каждый участник получал карточку с написанными на ней личностными качествами.
