Совершенствование организационно-методических подходов к улучшению удовлетворенности больного медицинской услугой в системе ОМС [Электронный ресурс] Зайцева Елена Вячеславовна

Содержание к диссертации

Введение

ГЛАВА 1. Современные проблемы удовлетворенности населения качеством медицинской помощи (обзор литературы) 11

ГЛАВА 2. База, программа и методика исследования 28

ГЛАВА 3. Состояние мнения населения о качестве медицинской помощи за 1994 и 2004 годы по средне территориальным данным и его отличия в субъектах РФ 38

3.1. Анализ мнения населения о качестве медицинской помощи и его тенденции в динамике последних лет по средне территориальным данным за 1994 и 2004 годы 38

3.2. Анализ межтерриториальных отличий и совпадений мнений населения о качестве медицинской помощи (по данным разных субъектов РФ в 2004году) 50

3.3. Анализ состояния интегральной количественной оценки мнения населения о качестве медицинской помощи по средне территориальным данным за 1994 и за 2004годы, территориальные отличия в субъектах РФ (по данным 2004 года) 64

4.1. Анализ частоты мнений пациентов о необходимости оценки удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой в соотношении с мнением о других свойствах ее качества 73

4.2. Анализ мнения производителей медицинских услуг о необходимости учета удовлетворенности больного медицинской услугой при оценке ее качества 75

4.3. Анализ частоты мнений экспертов ТФОМС о необходимости учета «удовлетворенность больного» медицинской услугой при оценке ее качества 76

4.4. Совокупная оценка мнений разных групп экспертов о необходимости учета состояния «удовлетворенности больного» при оценке качества оказанных медицинских услуг 77

4.5. Сопоставительный анализ мнения пациентов, медицинских работников и экспертов о структуре компонентов и параметров «удовлетворенности больного» оказанной медицинской услугой как свойства ее качества 79

ГЛАВА 5. Удовлетворенность больного оказанной медицинской услугой разного профиля в современных социально-экономических условиях в системе ОМС (по данным экспертной оценки и самооценки) 85

5.1. Экспертный анализ частоты нарушений удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой как свойства ее качества по данным анализа жалоб пациентов 85

5.2. Анализ состояния свойства « удовлетворенность больного» оказанной медицинской услугой по данным самооценки потребителями и ее обоснованности по данным экспертной оценки с учетом профиля и территории оказания услуг в современных условиях 91

ГЛАВА 6. Анализ влияния различных факторов на удовлетворенность больного оказанной медицинской услугой в системе ОМС 102

6.1. Анализ влияния социально-гигиенических, социально-психологических факторов на состояние свойства «удовлетворенность больного» оказанной медицинской услугой, в том числе с учетом ее профиля 102

6.2. Анализ различий в уровне нарушений различных свойств качества медицинских услуг с учетом уровня снижения свойства «удовлетворенность больного» оказанной услугой 106

6.3. Распределение факторов, определяющих уровень снижения свойства «удовлетворенность больного», по величине весовых индексов в целом и с учетом их профиля 110

ГЛАВА 7. Совершенствование организационно- методических аспектов управления факторами, определяющими «удовлетворенность больного» как свойства качества оказанной медицинской услуги на индивидуальном уровне 130

Заключение 146

Выводы 170

Предложения 173

Список литературы 175

Приложение 197

• Анализ межтерриториальных отличий и совпадений мнений населения о качестве медицинской помощи (по данным разных субъектов РФ в 2004году)
• Совокупная оценка мнений разных групп экспертов о необходимости учета состояния «удовлетворенности больного» при оценке качества оказанных медицинских услуг
• Анализ состояния свойства « удовлетворенность больного» оказанной медицинской услугой по данным самооценки потребителями и ее обоснованности по данным экспертной оценки с учетом профиля и территории оказания услуг в современных условиях
• Анализ различий в уровне нарушений различных свойств качества медицинских услуг с учетом уровня снижения свойства «удовлетворенность больного» оказанной услугой

Введение к работе

Актуальность проблемы повышения удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой в системе ОМС определена существующими случаями явного и скрытого неудовлетворения его полученной услугой, о чем свидетельствуют случаи подачи жалоб в ТФОМС [78,141,130 и др.], в Бюро судебно-медицинской экспертизы [117], а также отсутствием исследований, в которых рассматривается возможность научного обоснования путей повышения удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, на основе дифференциации ее по структурным параметрам и соответствующего построения оценочно-прогностической системы слежения.

Значимость изучения удовлетворенности населения медицинской помощью подтверждается выявленными исследователями данными о высокой частоте совпадения мнения пациентов и экспертов об обоснованности жалоб [58, 129 и др.], о причинах снижения качества медицинской помощи в амбулаторных и стационарных учреждениях [108] по данным опроса пациентов и медицинских работников, фактами удовлетворения исков пациентов-в связи с нанесением ущерба здоровью при некачественном оказании медицинской помощи , что обосновывает принятие управленческих решений.

В то же время представляется возможным говорить об удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой. Это указывалось еще в требованиях Комитета ВОЗ по качеству медицинской помощи [34]. С этих позиций можно отметить, что в работах, в которых использовалось мнение пациента, исследователями преимущественно разрабатывалось направление по изучению мнения пациентов о качестве медицинской помощи [108, 93, 58] и, в меньшей степени, направление - по изучению удовлетворенности больного конкретно оказанной ему медицинской услугой [141, 118]. В рамках первого направления разработаны и реализованы методические подходы к изучению мнения пациентов о качестве амбулаторно-поликлинической помощи [95], стоматологической помощи [96], терапевтической помощи [78], восстановительного лечения [108,

4 93], по созданию социально-гигиенического мониторинга мнения населения о здравоохранении и качестве медицинской помощи [86] на основе метода социологического опроса, интервьюирования, анкетирования, в том числе привлечения потребителей к оценке качества медицинской помощи как экспертов [124]. Особенностью всех предложенных в этом направлении методик является отсутствие количественной интегральной оценки, что затрудняет проведение сопоставительного анализа данных по территориям и службам. Кроме того, опрос населения, которое в момент опроса могло являться или не являться пациентом, о состоянии качества медицинской помощи, позволяет, на наш взгляд, говорить только о состоянии обеспечения условий для получения конкретным потребителем конкретной медицинской услуги в данной территории, учреждении или службе, а не о качестве конкретной услуги. В этом направлении, как показал анализ проведенных исследований, выполнено незначительное число работ [130, 78]. При этом обращает внимание, исследование Каппушева У.О. [58], где указывается, что в структуре удовлетворенности медицинской помощью можно выделить компоненты (удовлетворенность укреплением здоровья, удовлетворенность соблюдением прав- пациента, удовлетворенность результатом) и что имеются различия в состоянии этих компонентов при медицинской помощи разного профиля, однако, автор по сути не анализирует удовлетворенность больного оказанной услугой, так как остается на уровне определения мнения населения о качестве профилактической помощи, восстановительного лечения в целом, а предложенная им методика не ориентирована на оценку состояния удовлетворенности больного как свойства качества конкретной услуги, с выделением структурных параметров и количественной интегральной оценкой. В этом же плане можно оценить недостаточность методики расчета коэффициента социальной эффективности, где оценивается удовлетворенность пациентов оказанной медицинской помощью на основе одной градации «удовлетворен» или «неудовлетворен» [114]. Отсутствие дифференцирования удовлетворенности больного оказанной ему медицинской услугой, а не состоянием

5 медицинской помощи того или иного профиля, по параметрам этого свойства обусловливает отсутствие уточнения факторной обусловленности состояния этого свойства, а, следовательно, затрудняет построение дифференцированной системы оценки и прогноза его состояния. Кроме того, в исследованиях не рассматривается соотношение состояния данного свойства качества медицинской услуги с другими свойствами как в случаях подачи жалоб, так и в случаях оказания услуги с благоприятным исходом, не анализируется наличие территориальных отличий, в том числе у услуг разного профиля, информационная обеспеченность оценки данного свойства на уровне конкретного потребителя.

В этой связи целью исследования определено на основе социально-гигиенического исследования удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой дать научное обоснование совершенствования организационно-методических подходов к ее оценке и профилактике снижения.

Для реализации данной цели решены следующие задачи:

Разработать методику комплексной количественной оценки удовлетворенности больного оказанной медицинской-услугой и методику удовлетворенности населения состоянием медицинской помощи на территориальном уровне.

Изучить динамику мнения пациентов о качестве медицинской помощи разного профиля на территориальном уровне и его отличия в субъектах РФ, оценить его состояние на основе предложенной методики и выделить факторы, его определяющие.

Изучить состояние удовлетворенности больного медицинской услугой в службах разного профиля на основе предложенной методики комплексной интегральной оценки, соотношение с состоянием других свойств качества услуги.

Проанализировать соотношение средней интегральной оценки мнения населения о качестве медицинской помощи и средней интегральной оценки удовлетворенности больного медицинской услугой в службах разного профиля и территориях.

Выявить факторы риска снижения удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, в том числе с учетом ее профиля, и разработать шкалы прогноза в целом и по профилям услуг.

Дать экспертную оценку качества управления состоянием удовлетворенности больного медицинской услугой на территориальном уровне

Дать научное обоснование совершенствования организационно-методических подходов повышения удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой и эффективности профилактики ее снижения

Исследование выполнялось в ГОУ ВПО Ивановская государственная медицинская академия Росздрава на базе разных субъектов Российской Федерации (Архангельская, Ивановская, Вологодская, Тамбовская область). Работа была осуществлена в несколько этапов, соответственно задачам исследования по комплексной программе с использованием различных методов: статистического, социологического, экспертных оценок, экспериментального и др.

Научная новизна результатов исследования заключается в том, что впервые: - предложены методика количественной оценки мнения населения о качестве медицинской помощи и методика удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, основанная на дифференцировании экспертизы по параметрам этого свойства; установлена количественная интегральная оценка удовлетворенности среднего и профильного больного медицинской услугой с учетом параметров этого свойства, соотношение с состоянием других свойств качества услуги; установлены тенденции изменения мнения населения о качестве медицинской помощи по средне территориальным данным за десятилетний период, а также выявлены межтерриториальные отличия мнения населения о качестве медицинской помощи на основе количественных интегральных оценок в од-

7 нотипных службах; установлено соотношение на территориальном уровне количественных интегральных оценок мнения населения о качестве медицинской помощи и средней интегральной оценки удовлетворенности больного медицинской услугой в службах разного профиля территории; выявлены факторы риска снижения удовлетворенности среднего и профильных больных оказанной медицинской услугой и разработаны шкалы прогноза в целом и по профилям услуг; - научно обоснованы направления совершенствования организационно- методических подходов оценки удовлетворенности больного оказанной ме дицинской услугой и управления факторами, определяющими эффектив ность профилактики ее снижения.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что полученные данные о соотношении на территориальном уровне количественных интегральных оценок мнения населения о качестве медицинской помощи и средней интегральной оценки удовлетворенности- больного медицинской услугой в службах разного профиля территорий могут использоваться для прогнозирования потенциальной готовности к снижению уровня этого свойства на индивидуальном уровне, выявленные факторы риска снижения удовлетворенности больного оказанными медицинскими услугами, шкалы прогноза его степени могут составить основу для разработки мер профилактики снижения уровня удовлетворенности больного, получившего конкретную медицинскую услугу.

Внедрение результатов в практическое здравоохранение 1. Материалы исследования составили основу разработки предложений по улучшению системы вне и внутриведомственного контроля качества в части экспертизы состояния безопасности медицинских услуг как свойства их качества в системе обязательного медицинского страхования, которые внедрены в практику работы лечебно-профилактических учреждений Архангель-

8 ской области. 2. Материалы о результатах экспертизы причин неудовлетворенности больного безопасностью оказанных медицинских услуг в системе ОМС включены в информационное письмо Управления здравоохранения Архангельской, Ивановской области и территориальных фондов обязательного медицинского страхования «Состояние безопасности медицинских услуг разного вида в системе ОМС и факторы ее, определяющие» (2005г). 3. Предложенная методика комплексного социально-гигиенического исследования состояния удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой как свойства ее качества используется в учебном процессе на кафедре общественного здоровья и здравоохранения, медицинской информатики и истории медицины ГОУ ВПО «Ивановская государственная медицинская академия» Росздрава, кафедре медико-социального страхования ГУО ВПО «Северный государственный медицинский университет». 4. Предложения по управлению медико-организационными факторами, определяющими удовлетворенность медицинских услуг, включены в информационно-методическое письмо ФОМС «Совершенствование медико-организационных подходов экспертизы качества оказания терапевтических услуг в системе медицинского страхования» (2004г). 5.Предложения по экспертизе удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой как свойством ее качества включены в информационно-методическое письмо ФОМС «Методика экспертизы качества оказания медицинских услуг, дифференцированная на фрагментации по свойствам качества» (на примере восстановительного лечения) (2004). б.Предложения по улучшению качества структуры медицинских кадров при управлении факторами, определяющими удовлетворенность больного оказанной медицинской услугой, включены в информационно-методическое письмо ФОМС «Совершенствование медико-организационных подходов экспертизы качества оказания педиатрических услуг в системе медицинского страхования» (2004г).

9 Апробация результатов исследования

Работа прошла апробацию на межкафедральной конференции ГУО ВПО «Ивановская государственная медицинская академия». Результаты работы доложены на конференциях и совещаниях: «Итоги работы территориальной системы ОМС» (Тамбов, Иваново, Архангельск 2002,2003,2004), «Юлет ФОМС: итоги и перспективы» (Архангельск, Иваново, 2003), «Управление качеством в здравоохранении» (Москва, 2003), «Актуальные проблемы регионального здравоохранения» (Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Иваново, 2003), «Медико-социальные проблемы качества в здравоохранении» (Туапсе, 2003), «Международной конференции по проблемам качества медицинской помощи» (Греция, 2003), Международной конференции «Информатизация и общество» (Кемерово, 2004), Научно-практической конференции по качеству медицинской помощи (Кемерово, 2004), «Международном Форуме «Информационные технологии» (Италия, 2005). Публикации- 4 работы

Основные положения, выносимые на защиту

Удовлетворенность больного оказанной медицинской услугой может быть определена на индивидуальном уровне по модели интегральной оценки с учетом выделенных компонентов и параметров их количественной оценки и оценена на общественном уровне с использованием базовых территориальных нормативов, полученных в ходе данного исследования для системы обязательного медицинского страхования.

Основой оптимизации управления удовлетворенностью больного оказанной медицинской услугой как свойством ее качества может явиться выявленная по результатам исследования прогностическая значимость социально-гигиенических факторов, определяющих состояние удовлетворенности среднего и профильных больных, в том числе уровень общественной удовлетворенности качеством медицинской помощи.

10 3. Технология экспертизы состояния удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой в системе обязательного медицинского страхования на основе дифференциации ее по компонентам и параметрам является необходимым методическим подходом и может быть реализована в условиях всех организационных форм внутри и вневедомственного контроля с применением предложенных организационно-методических подходов.

Анализ межтерриториальных отличий и совпадений мнений населения о качестве медицинской помощи (по данным разных субъектов РФ в 2004году)

Как видно из данных, представленных в таблице, по анализируемым субъектам респонденты в большинстве случаев удовлетворены работой детских больниц и поликлиник. Так, хорошие и удовлетворительные оценки деятельностью детских больниц получены по данным опроса населения Архангельской области в 59,53 ел. на 100 обследованных, по Ивановской - в 24,12, по Тамбовской - по 38,38, поликлиник соответственно 67,16; 51,72 и 53,56. Однако, обращает внимание, что по Ивановской и Тамбовской областям доля давших плохую оценку была в 1,3 раза выше, чем доля давших оценку «хорошо».

Структура оценок пациентами деятельности специализированных стационаров и стационаров общего профиля районного и городского уровней отражена в таблице 3.30.

Как видно из данных таблицы 3.30, респонденты не удовлетворены деятельностью специализированных стационаров и стационаров общего профиля. Так, оценивают работу специализированных стационаров как плохую каждый третий опрошенный- по Ивановской и Тамбовской областям, и каждый четвертый- по Архангельской; а при оценке стационаров общего профиля население исследуемых областей показало существенные различия. Так, население Ивановской области в каждом втором случае дает оценку хорошо, Архангельской области - оценку «плохо», а по Тамбовской - в каждом пятом случае.

Таким образом, по результатам анализа данных о скрытой неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в медицинских учреждениях разного типа в среднем по РФ можно отметить, что следует обратить внимание на неудовлетворенность качеством работы взрослых поликлиник, роддомов и стационаров общего профиля, а также на существенность территориальных отличий в оценке их деятельности населением. При оценке причин неудовлетворенности работой участкового врача на приеме достаточно часто отмечается недостаточный профессионализм (29,01 ел. на 100 обследованных по Архангельской области, 20,68 ел. по Ивановской и 29,46 по Тамбовской), трудности с организацией профосмотра (по Архангельской области - 8,39сл. на 100 обследованных, по Ивановской -13,79, по Тамбовской - 9,82), некачественное лечение заболеваний (По Архангельской области 15,26 ел. на 100 опр. против 118,96 по Ивановской и 20,53 по Тамбовской), отказы от использования при лечении заболеваний физиотерапии, ЛФК, фитотерапии (12,21 ел. на 100 опр.по Архангельской области против 9,48 по Ивановской и 8,92 по Тамбовской), грубость участкового врача (18,32 ел. на 100 опр. по Архангельской области против 16,37 по Тамбовской и 18,1 по Ивановской), отказы врача в объяснении возможных осложнений заболевания (10,68 ел. на 100 опр. по Архангельской области, 13,79 - по Ивановской и 20,53 по Тамбовской); не удовлетворенность диспансерным наблюдением (27,48 ел. на 100 опр. по Архангельской области против 28,44 по Ивановской и 39,28 по Тамбовской). Подобная же ситуация выявлена и при оценке причин скрытой неудовлетворенности пациентов качеством работы на дому со стороны врача (таблицы 3.31 и 3.32). Так, территориальные различия были-незначительны по такому фактору как недовольство пациентов осуществлением врачебных посещений только по вызову (каждый пятый опрошенный во всех территориях невыполнением лечебных мероприятий (каждый тре-% тий), но имели существенное различие по таким факторам как «отказ от выполнения консультаций» (по Ивановской области только в 2,58 случаях, по Архангельской - в 40,45), «не выполнение лабораторных исследований» (по Архангельской области в 40,45 случаев, по Тамбовской и Ивановской области в 11,7 раза ниже).

Как видно из данных этой таблицы, во всех территориях по мнению населения имеется совпадение выделенных дефектов в работе участковой медицинской сестры за счет одинаковой частоты непрофессионального выполнения манипуляций (каждый десятый опрошенный), нерегулярного посещения больных на дому (каждый пятый), невнимательность, торопливость (каждый четвертый).

Высока частота неудовлетворенности качеством медицинской помощи, полученной у врача- хирурга, окулиста; лор-врача; кардиолога; невропатолога; стоматолога в исследуемых территориях, о чем свидетельствует снижение индекса удовлетворенности (таблица 3.33).

При этом можно отметить практическое совпадение мнения населения исследуемых территорий по удовлетворенности работой врачей онкологов (оценка «удовлетворяет все» получена по Архангельской области на уровне 16,01, по Ивановской - 16,98 и по Тамбовской 16,07), кардиолога (24,42%; 26,72% и 24,1% соответственно), лор (15,26%, 24,13% и 20,53%), по остальным имеются существенные различия.

В то же время, при оценке работы вспомогательных служб поликлиник и стационаров (таблица 3.34) не выявлено статистически достоверных различий в оценке качества работы этих служб в исследуемых территориях. Близка доля неудовлетворенности в оценке работы процедурного кабинета (Архангельская область - в 77,87 ел., Ивановская - в 74,15сл., Тамбовская -74,11 ел.), лабораторий (Архангельская область - в 73,29 ел., Ивановская - в 97,71 ел., Тамбовская - 96,43 ел.); физиоотделения (Архангельская область - в 78,63 ел., Ивановская - в 62,94сл., Тамбовская - 74,11 ел.), кабинетов функциональной диагностики (Архангельская область - в 87,79сл., Ивановская - в 86,21 ел., Тамбовская - 86,61 ел.), рентгенологических кабинетов (Архангельская область - в 89,32сл., Ивановская - в 78,45сл., Тамбовская - 85,72сл.), отделений реабилитации (Архангельская область - в 81,68 ел., Ивановская - в 86,21 ел., Тамбовская - 78,58сл.). Респонденты достаточно часто отмечают в качестве причины неудовлетворенности лабораторной службой большие очереди (Архангельская область - в 18,32сл., Ивановская - в 5,17сл., Тамбовская - 8,92сл.), неудобный график работы (Архангельск - 34,3сл. на 100 обследованных, Тамбовская - 14,28).

Совокупная оценка мнений разных групп экспертов о необходимости учета состояния «удовлетворенности больного» при оценке качества оказанных медицинских услуг

Как видно из данных этой таблицы, наиболее важным компонентом по данным трехсторонней оценки определен такой компонент как «удовлетворенность больного результатом оказанной медицинской услуги» (1 ранг), к категории важных компонентов относятся компонент «удовлетворенность больного организацией оказания медицинской услуги» (2) и компонент «Удовлетворенность больного соблюдением прав пациента» (3 ранг), к менее важной категории - компонент «Удовлетворенность пациента своим участием в сохранении и укреплении собственного здоровья» (4 ранг).

При этом по данным консолидированной экспертной оценки в структуре первого компонента наиболее важным параметром определен такой, как «удовлетворенность больного медицинской результативностью» (1 ранг), в структуре второго компонента - «удовлетворенность соблюдением права на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство» (1 ранг), «удовлетворенность соблюдением права на возмещение ущерба здоровью» (2 ранг), «удовлетворенность соблюдением права на отказ от медицинского вмешательства» (3 ранг), в структуре четвертого компонента - «удовлетворенность работой вспомогательных служб» (1 ранг), «удовлетворенность работой узких специалистов» (2 ранг), «удовлетворенность работой лечащего врача» (3 ранг), «удовлетворенность сервисной службой» (4 ранг).

Таким образом, сопоставительный анализ результатов экспертных оценок возможности использования «удовлетворенности больного» как свойства качества медицинской услуги, высказанных экспертами разного уровня показал возможность включения данного свойства в группу крайне значимых свойств и выделения внутри этого свойства качества медицинской помощи 3 компонентов, а именно: «удовлетворенность больного результатом оказанной медицинской услуги» (1 ранг), далее компонент «Удовлетворенность больного организацией оказания медицинской услуги» (2 ранг), «Удовлетворенность больного соблюдением прав пациента» (3 ранг) и компонент «Удовлетворенность пациента своим участием в сохранении и укреплении собственного здоровья» (4 ранг), которые включают двадцать три параметра, проранжированных внутри каждого компонента по значимости. Это определило необходимость изучения состояния параметров исследуемого свойства соответственно выделенной их приоритетности, а соответственно изучения влияния факторов на их состояние и построения прогностической системы слежения за состоянием данного свойства, что представлено в следующих главах.

В данной главе представлены результаты анализа данных экспертной оценки удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, в том числе с учетом ее профиля в системе ОМС. При этом методика экспертизы включала оценку обоснованности снижения уровня удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, что предусматривало определение экспертами состояния других свойств качества этой услуги и расчет индекса регистрации низкого уровня этих свойств при случаях с низким и высоким уровнем удовлетворенности больного оказанной услугой.

Проведенная экспертная оценка включала получение данных о частоте и структуре нарушений этого свойства по специально разработанной методике. Кроме того, полученные данные дифференцировались по субъектам РФ (Тамбовская, Ивановская, Архангельская области).

Проведен анализ причин жалоб потребителей медицинских услуг разного профиля для определения структуры нарушений удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой.

При анализе случаев явной неудовлетворенности больного оказанной медицинской услугой по восстановительному лечению установлено, что существенную долю составляют причины связанные с нарушением организации выполнения услуги. Так, в 90% случаев пациенты были недовольны работой врачебного персонала, в 3,5% случаев - среднего медицинского персонала, в 0,5% - вспомогательного, в 6,0% - младшего медицинского персонала.

В структуре причин снижения удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой по восстановительному лечению наиболее частой явилось нарушение таких свойств качества восстановительного лечения как доступность (1), адекватность (2), безопасность (3), межличностное взаимодействие с медицинскими работниками (4), результативность(5). (Табл. 5.1)

В таблице 5.2. представлены данные, характеризующие распределение причин явной неудовлетворенности больных оказанными услугами по восстановительному лечению, с учетом территориальной принадлежности медицинских учреждений (производителей медицинских услуг).

Как видно из данных этой таблицы, в обеих территориях ведущей причиной жалоб потребителей явилось нарушение свойства доступности медицинской услуги. Хотя остальные места в категории ведущих свойств (первые шесть мест) распределились неравнозначно. Так, по Архангельской области на второе место вышло как причина жалоб потребителей нарушение такого свойства качества как адекватность, а по Ивановской области - это свойство заняло четвертое место. На третьем месте по Архангельской области отмечено нарушение свойства «достаточности» оказанных мероприятий, а по Ивановской -это свойство заняло пятое место.

Анализ состояния свойства « удовлетворенность больного» оказанной медицинской услугой по данным самооценки потребителями и ее обоснованности по данным экспертной оценки с учетом профиля и территории оказания услуг в современных условиях

Обращает внимание состояние такого компонента как «удовлетворенность больного вовлечением его в охрану собственного здоровья». Этот компонент занял третье ранговое место по интенсивности нарушения. Однако, анализ его параметров показал, что их частота нарушения более существенна чем у компонента, занявшего первое место. Так, случаи нарушения компонентов «удовлетворенность пациента овладением практическими навыками» и «удовлетворенность пациента овладением теоретическими знаниями о заболевании» имели место в каждой четвертой услуге, компонента «удовлетворенность овладением правами пациента» в каждом пятом случае.

При этом анализ состояния параметров удовлетворенности с учетом профиля оказанных услуг показал существенные различия в их изменении. Так, пациенты считают, что при получении услуг терапевтического профиля они чаще всего имели снижение удовлетворенности оказанной медицинской услугой прежде всего по компоненту «Удовлетворенность организацией оказания услуги» (147,6 ел. нарушений на 100 услуг) против 108,81 сл.на 100 услуг по компоненту «Удовлетворенность соблюдением прав пациента», 62,46 сл.на 100 услуг по компоненту «Удовлетворенность пациента своим участием в сохранении укреплении собственного здоровья« и 47,52 сл.на 100 услуг по компоненту «удовлетворенность результативностью». При этом снижение компонента «Удовлетворенность организацией оказания услуги» произошло по мнению больного за счет таких параметров как удовлетворенность работой сервисной службы (43,56 сл.на 100 услуг), удовлетворенность работой лечащего врача (31,68 случая на ЮОуслуг) и удовлетворенность работой специалистов «узкого» профиля, (30,69 сл.на 100 услуг), реже параметра «удовлетворенность работой вспомогательных служб» (15,84 сл.на 100 услуг) и работой среднего медицинского персонала (25,74 сл.на 100 услуг).

При получении услуг хирургического профиля пациенты считают, что чаще всего имелось снижение свойства «удовлетворенность больного» оказанной медицинской услугой по компоненту «Удовлетворенность соблюдением прав пациента» (222,75 ел. нарушений на 100 услуг) против 102,67 сл.на 100 услуг по компоненту «Удовлетворенность организацией оказания услуги», 45,54 сл.на 100 услуг по компоненту «Удовлетворенность пациента своим участием в сохранении укреплении собственного здоровья« и 25,74 сл.на 100 услуг по компоненту «удовлетворенность результативностью». При этом снижение компонента «Удовлетворенность соблюдением прав пациента» произошло за счет нарушения таких параметров как «удовлетворенность соблюдением права на получение информации о своих правах, обязанностях» (44,55 сл.на 100 услуг), «на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство» (27,72 сл.на 100 услуг).

При оценке потребителями удовлетворенности оказанной услугой педиатрического профиля на первое место переместился по интенсивности нарушения такой компонент как «удовлетворенность вовлечением в охрану собственного здоровья» (111,87 сл.на 100 услуг) против 35,64 сл.на 100 услуг по компоненту «удовлетворенность результатом», 70,29 сл.на 100 услуг по компоненту «удовлетворенность соблюдением прав пациента», 61,38 сл.на 100 услуг по компоненту «удовлетворенность организацией оказания услуги». Это произошло за счет частоты нарушения параметров данного компонента, а именно: параметра «удовлетворенность пациента овладением практическими навыками охраны здоровья» (43,56 сл.на 100 услуг), параметра «удовлетворенность пациента овладением теоретическими знаниями о заболевании» (32,67 сл.на 100 услуг) и параметра «удовлетворенность овладением правами пациента» (35,64 сл.на 100 услуг).

При получении услуг восстановительного лечения наибольшую интенсивность имело нарушение двух компонентов, а именно: компонента «удовлетворенность больного организацией оказания услуги» (165,33 сл.на 100 услуг) и компонента «удовлетворенность больного результативностью оказанной услуги» (86,13 сл.на 100 услуг) против компонента «удовлетворенность соблюдением прав пациента» (73,98 сл.на 100 услуг) и компонента «удовлетворенность пациента своим участием в сохранении и укреплении собственного здоровья» (45,54 сл.на 100 услуг.). При этом снижение ведущего компонента «удовлетворенность больного организацией оказания медицинской услуги» произошло за счет снижения в большей степени таких параметров как удовлетворенность работой среднего медицинского персонала (53,46 сл.на 100 услуг) и удовлетворенность работой вспомогательных служб (37,62 сл.на 100 услуг). По компоненту «удовлетворенность больного результативностью» оказанной услуги нарушение отмечено пациентами в равной степени по таким параметрам как «удовлетворенность медицинской результативностью» (44,55) и «удовлетворенность экономическими затратами» (41,58 сл.на 100 услуг).

В таблице 5.8. представлены результаты самооценки пациентами состояния свойств качества оказанной медицинской услуги как причин неудовлетворенности ее качеством, а также данные оценки экспертами состояния этих же свойств при оказании данной услуги.

Анализ различий в уровне нарушений различных свойств качества медицинских услуг с учетом уровня снижения свойства «удовлетворенность больного» оказанной услугой

В комплексе факторов, возникающих со стороны медицинских работников, учитывались такие как квалификация врача, стаж работы врача, возраст врача, пол, личные ограничения (состояние здоровья, неумение налаживать контакт с пациентом), знание и соблюдение приказов, инструкций, распоряжений и других нормативных актов, в комплексе факторов, возникающих со стороны медицинской среды, учитывались такие как организационная культура, социально-психологический климат, уровень материально-технического обеспечения, в комплексе факторов, возникающих со стороны пациента, учитывались пол, возраст, профессиональный статус, уровень образования, место жительства, семейное положение, материальное положение, состояние здоровья, наличие ограничений для общения с медицинскими работниками, медицинская активность, информированность по вопросам укрепления здоровья, в комплексе факторов, возникающих со стороны микросоциальной среды - здоровье семьи, медицинская активность семьи, факторы - ограничители для общения с медицинскими работниками. В комплексе факторов «свойства качества медицинской услуги» учитывалось состояние 16 свойств: адекватность, своевременность, безопасность, доступность, достаточность, действенность, оптимальность, эффективность, экономичность, научно-технических уровень, профессиональная компетентность, результативность, удобство, непрерывность и преемственность, межличностное взаимодействие. В соответствии с выделенными на предыдущем этапе исследования параметрами удовлетворенности больного как свойства качества медицинской услуги экспертами определен его уровень в каждом случае оказанных медицинских услуг, что позволило определить частоту регистрации низкого уровня данного свойства при отсутствии или наличии того или иного фактора.

Установлено, что (р 0,05) среди врачей, имеющих низкую квалификацию (без категории, вторая квалификационная категория) случаи низкого уровня свойства «удовлетворенность больного» отмечались чаще, чем у имеющих высокую квалификацию (37,12 и 15,06 на 100 случаев соответственно). Определено, что у врачей со стажем более 20 лет случаи низкого уровня свойства «удовлетворенность больного» отмечались реже, чем со стажем до 5 лет (9,06 и 38,11 на 100 случаев соответственно).Установлено, что врачи молодого возраста и специалисты зрелого возраста имеют разную частоту снижения свойства «удовлетворенность больного» (35,26 и 14,52 ел. на 100 случаев соответственно).Выявлено наличие достоверных различий в частоте случаев низкого уровня свойства «удовлетворенность больного» по фактору «пол врача». Так, мужчины имели частоту сниженного уровня удовлетворенности больного 19,96 сл.на 100 случаев оказания услуг, а женщины - 34,12. Определено, что врачи, имеющие личные ограничения (состояние здоровья, неумение налаживать контакт с пациентом), достоверно чаще (р 0,05) допускают снижение удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, чем, те специалисты, которые их не имеют (35,47 и 11,32 ел. на 100 случаев соответственно).

Отмечено, что знание и соблюдение приказов, инструкций, распоряжений и других нормативных актов медицинским персоналом существенно влияет на уровень удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой. Так, установлено, что при полной реализации знаний и соблюдении нормативных документов медицинскими работниками частота низкого уровня удовлетворенности была достоверно ниже (р 0,05), чем при их не выполнении (21,28 и 48,51 ел. на 100 случаев услуг соответственно). Установлено, что на удовлетворенность больного оказанной медицинской услугой оказывает влияние принадлежность пациента к той или иной возрастной группе. Достоверно чаще (р 0,05) отмечены случаи снижения удовлетворенности оказанной услугой у пациентов старшего возраста, по сравнению с группой больных молодого возраста (41,51 и 23,92 ел. на 100 случаев услуг соответственно). Выявлено, что вероятность снижения удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой выше при нарастании тяжести состояния больного. Так, при оказании медицинской помощи больным, имеющим состояние средней тяжести, частота низкого уровня удовлетворенности их оказанной медицинской услугой была достоверно выше (р 0,05), чем при лечении пациентов, находящихся в удовлетворительном состоянии (39,27 и 19,3 ел. на 100 случаев услуг соответственно). При анализе влияния такого фактора как наличие у пациента физических дефектов и состояний, нарушающих контакт с врачом (нарушение слуха и зрения, психические расстройства, нарушение сознания, алкогольное опьянение), выявлено, что частота низкого уровня удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой выше в случаях с наличием физических ограничений (р 0,05), чем при их отсутствии (31,18 и 11,22 ел. на 100 случаев услуг соответственно).

На уровень удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой, как показали полученные данные, оказывает влияние уровень информированности пациентов об услугах и правах при их получении, о возможности улучшения состояния их здоровья. Отмечено, что низкий уровень информированности об организации оказания медицинской услуги и правах пациента может препятствовать полной реализации принципа удовлетворенность больного. Так, частота низкого уровня «удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой» была достоверно выше (р 0,05) в случаях, когда пациенты имели низкий уровень информированности, чем среди больных, имеющих средний и высокий уровень знаний своих прав и характера оказания помощи (32,83 и 15,68 ел.на 100 случаев услуг соответственно), а также среди пациентов не информированных до начала оказания услуги о ее возможной результативности (49,0 и 22,93 ел. на 100 услуг).

Проведен анализ влияния некоторых общеорганизационных факторов, возникающих со стороны медицинской среды, в условиях которой оказываются медицинские услуги, на удовлетворенность больного оказанной услугой, а именно: влияние социально-психологического климата в медицинском учреждении, уровня материально-технического оснащения медицинского учреждения, организационной культуры. Установлено, что частота регистрации низкого уровня удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой была достоверно выше (р 0,05) в коллективах, где имелись конфликты и нарушения взаимопонимания между медицинскими работниками, чем в медицинских учреждениях с благоприятным социально-психологическим климатом (39,1 и 17,9 ел. на 100 случаев услуг соответственно).Установлено, что имелись достоверные различия в уровне удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой (р 0,05) по фактору «уровень материально-технического оснащения медицинского учреждения». При анализе влияния фактора «организационная культура учреждения» на уровень удовлетворенности больного оказанной медицинской услугой выявлено, что частота регистрации низкого уровня данного свойства (по модели интегральной оценки) выше в случаях низкого уровня организационной культуры (39,1 против 13,2 ел. на 100 ел. услуг).

Похожие диссертации на Совершенствование организационно-методических подходов к улучшению удовлетворенности больного медицинской услугой в системе ОМС [Электронный ресурс]

Совершенствование подходов в обеспечении качества медицинской помощи и защиты прав пациентов в системе медицинского страхованияОбразцова Елена Николаевна

оптимизация управления социально-гигиеническими и медико-организационными факторами, определяющими качество оказания онкологических услуг в системе ОМС [Электронный ресурс]Рябова Эмма Николаевна

Социальная практика потребления медицинских услуг в системе обязательного медицинского страхования (по материалам республики Коми)Борчанинова, Елена Леонидовна

Социальная регламентация предоставления медицинских услуг в системе курортного обслуживанияРезуненко Татьяна Анатольевна

Оптимизация управлениями факторами, определяющими качество оказанных терапевтических услуг в системе ОМСЛихова Ирина Николаевна

Научное обоснование модели стратегического развития стоматологической службы региона и системы управления качеством медицинских услугКалашников Виктор Николаевич

Факторы, определяющие качество хирургических услуг, и пути их коррекции в системе ОМС [Электронный ресурс]Костин Виктор Геннадьевич

Состояние качества педиатрических услуг в современных социально-экономических условиях и пути его оптимизации в системе ОМССимкина Ирина Борисовна

Совершенствование системы медицинского обеспечения личного состава Федеральной службы исполнения наказанийИльинцев Евгений Васильевич

Научное обоснование и пути совершенствования системы реабилитации инвалидов на основе изучения закономерностей формирования заболеваемости и инвалидностиЗахарченко Юрий Иванович