Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Теоретические и методологические основы менеджмента качества (обзор литературы) 16
1.1. Понятийный аппарат менеджмента качества 16
1.2. Исторические корни концепции всеобщего менеджмента качества 20
1.3. Существующие подходы к управлению качеством медицинской помощи 32
ГЛАВА 2. Материалы и методы исследования
2.1. Этапы исследования 51
2.2'. Краткая характеристика базы исследования 56
2.3. Применение методики функционального моделирования процессов 66
2.4. Методика изучения требований неудовлетворенности потребителей 70
2.5. Аудиты системы менеджмента качества медицинской организации 83
2.5.1. Основные понятия, используемые при аудите 83
2.5.2. Цели и задачи аудитов системы менеджмента качества 88
2.5.3. Методика аудитов системы менеджмента качества медицинской организации 90'
2.6. Методика оценки ключевых процессов 98
2.6.1. Оценка процессов по группам-характеристик 100
2.6.2. Методика экспертной оценки процессов 102
2.6.3. Оценка процессов по отдельным параметрам 105
2.7. Методика оценки качества медицинской помощи 107
ГЛАВА 3. Научное обоснование модели системы менеджмента качества медицинской организации 115
3.1. Изучение мнения потребителей по данным социологических исследований 115
3.2. Изучение системы управления процессами по данным экспертных оценок 127
3.3. Анализ системы управления процессами по результатам диагностического аудита 137
3.4. Построение модели системы менеджмента качества медицинской
организации на основе принципов всеобщего управления качеством 144
ГЛАВА 4. Разработка, внедрение и сертификация системы менеджмента качества новосибирского ниито 167
4.1. Основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества 167
4.2. Разработка политики в области качества и планирование системы менеджмента качества 168
4.3. Документация системы менеджмента качества 174
4.3.1. Управление документацией 174
4.3.2. Руководство по качеству 180
4.3.3. Документированные процедуры 181
4.3.4. Описание процессов системы менеджмента качества 185
4.4. Управление записями по качеству 212
4.5. Внедрение системы менеджмента качества 216
4.6. Сертификация системы менеджмента качества 218
ГЛАВА 5. Оценка результативности системы менеджмента качества и ее совершенствование 221
5.1. Управление процессами 221
5.2. Результаты оценки процессов системы менеджмента качества 223
5.3. Результаты оценки деятельности структурных подразделений 242
5.4. Результаты оценки удовлетворенности потребителей 248
5.5. Результаты внутренних аудитов 252
5.6. Результаты экспертизы медицинских карт стационарных больных 262
5.7. Анализ данных о функционировании системы менеджмента качества...264
5.8. Корректирующие действия 269
5.9. Предупреждающие действия 272
Заключение 277
Выводы 301
Практические рекомендации 303
Список литературы 305
Приложения 332
- Исторические корни концепции всеобщего менеджмента качества
- Применение методики функционального моделирования процессов
- Изучение мнения потребителей по данным социологических исследований
- Разработка политики в области качества и планирование системы менеджмента качества
Введение к работе
Актуальность исследования. В современных условиях функционирования российского здравоохранения возрастает актуальность создания и внедрения новых форм управления, обеспечивающих повышение эффективности деятельности медицинских организаций при использовании имеющихся ресурсов и высоком качестве оказания медицинской помощи.
Для успешного развития медицины высоких технологий необходимо не только осуществить мероприятия по укреплению и переоснащению ведущих федеральных учреждений здравоохранения - основных производителей высокотехнологичных медицинских услуг, но и создать оптимальные механизмы управления, направленные на повышение качества и эффективности деятельности как существующих, так и создаваемых высокотехнологичных медицинских центров.
На актуальность проблемы указывают многочисленные публикации; посвященные вопросам управления качеством медицинской; помощи (Кучеренко В.З., 1996; Царик ТЛІ, 1997; Комаров Ю.М., 1998г., Кулагина Э.Ж 1998; Мыльникова Л;А., 1999; Назаренко Г.И1, 2000; Конгсведт ILP:1, 2000; Филатов В.Б., 2001; Вардосанидзе .С.Ш, 2002; Вялков А.И., 2003; Короткова А.В., 2003; Михайлова Ю:В., 2004; Воробьев П.А., 2005; Полесский И.В:, 2005; Уйба В.В-, 2005; ЕерасименкоНіФ., 2006 и др.);
Ввиду разнообразия; подходов к обеспечению качества медицинской помощи актуальным является; анализ отечественного и зарубежного опыта в данной области: с точки зрения обобщения основных положений теории и практики с целью разработки; унифицированных; основ системы управления медицинской организацией, направленной на повышение качества медицинской помощи-и эффективности деятельности медицинской организации.
В России проблема обеспечения качества медицинской помощи решается, в основном, через контроль и оценку качества - наиболее распространенное и проработанное направление, с точки зрения существующей нормативной базы, многочисленных научных исследований и публикаций, а также практического применения (Отдельнова К.А., 1991; Щепин О.П., 1996; Тэгай И.Д., Колосов И.В., 1996; Панченко Л.А., 1996; Поляков И.В., 1996; Сабанов В.А., Ивашева В.В., 1996; Царик Г.Н., 1997; Линденбратен А.Л., 1999; Вялков А.И., 2004; Улумбекова Г.Э., 2005; Шипунов Д.А., 2005; Хабриев Р.У., 2005; Кирбасова Н.П., 2005 и др.).
Идеология контроля качества медицинских услуг прослеживается с момента выхода приказа Министерства здравоохранения РФ и Федерального фонда ОМС от 19.01.1998г. № 12/2 «Об организации работ по стандартизации в здравоохранении» и в большинстве официальных документов, разработанных во исполнение приказа. Осуществлены значительные шаги по организации ведомственных и вневедомственных систем контроля качества медицинской помощи, но, несмотря на внедрение новых подходов, проблема качества оказания медицинской помощи в лечебно-профилактических учреждениях остается актуальной.
Вместе с тем, из зарубежного и отечественного опыта известно, что качество не возникает в процессе контроля, а планируется и создается на каждом этапе производственного процесса (Артамонова Г.В., 1999; Назаренко Г.И., Полубенцева Е.И., 2000; Решетников А.В., 2001; Вардосанидзе С.Л., Восканян Ю.Э., 2002; Laffel G., Blumenthal D., 1989; Whetsell G., 1995 и др.). Такая концепция предусматривает планомерную и постоянную деятельность, направленную на совершенствование процессов, в которых качество требуемого уровня производится на каждом этапе создания медицинской услуги, при этом контроль и оценка качества услуг является только отдельным звеном из комплекса элементов, необходимых для системы управления
качеством медицинской помощи. При таком подходе оценка качества является лишь необходимым механизмом обратной связи в системе управления, а результаты такой оценки - входными данными для принятия управленческих решений.
В современных экономических условиях вопросы управления качеством медицинской помощи все чаще рассматриваются в аспекте повышения технологичности всех процессов ее оказания, стандартизации и оптимизации выбора медицинских технологий, внедрения в практику принципов доказательной4 медицины, новых форм и методов организации и информатизации здравоохранения (Чавпетцов; В.Фі, 1996; Мыльникова Л.А., 1999; Назаренко Т.И;, Полубенцева Е.И., 2000; Калиниченко В.И., 2000; Михайлова Ю;В., 2002; Вялковt А»И:, 2002; Стародубов В.И., 2003; Воробьев П.А., 2005 и др.).
В настоящее время в некоторых регионах России осуществляется работа по; созданию систем управления; направленных на повышение качества медицинской помощи; в основу которых положены элементы, индустриальной модели менеджмента качества (Артамонова Г.В., 1999; Вардосанидзе C.JL, Восканян Ю.Э., 2002; Индейкин Е.Н., 2003; Воротников А.А., 2004; Заболотний A.F., 2008; Брескина Т.Аі, 2008), основанной на принципе непрерывного улучшения; и ориентированной на потребителя; (Вялков А.И., 2002; Стародубов В.И., 2002; Михайлова Ю.В., 2004; Grombie J, 1997 и др.). Между тем, существующие модели управления в основном ориентированы только на процесс оказания медицинской помощи, без учета множества взаимосвязанных процессов и видов деятельности медицинской организации, прямо или опосредованно участвующих в процессе создания медицинской услуги и влияющих на результат. Данные модели включают, в основном, стандартизацию отдельных этапов лечебно-диагностического процесса (функциональные алгоритмы) и медицинских услуг (клинические пути,
протоколы ведения больных, стандарты медицинской помощи), а также различные методы контроля и оценки качества медицинской помощи. До настоящего времени остаются недостаточно изученными вопросы реализации системного подхода к управлению медицинской организацией, позволяющего при имеющихся ресурсах непрерывно повышать качество оказываемых услуг и эффективно решать поставленные задачи.
При наличии стандартов ISO серии 9000, определяющих общие требования к системам менеджмента качества любой организации, до настоящего времени не разработаны механизмы их реализации в федеральных учреждениях здравоохранения, оказывающих высокотехнологичную медицинскую помощь, в том числе в области травматологии и ортопедии.
Кроме того, система управления качеством, в основном рассматривается как подсистема, а не как целостная система управления медицинской организацией, функционирование которой направлено на повышение удовлетворенности потребителей, результативности технологических процессов и всей многообразной деятельности медицинской организации.
Все вышеизложенное обусловило актуальность, научную новизну и практическую значимость настоящего исследования.
Цель исследования: разработать, обосновать и внедрить эффективную
систему менеджмента качества медицинской организации на примере
федерального учреждения здравоохранения, оказывающего
высокотехнологичную медицинскую помощь.
Задачи исследования:
Разработать методику комплексного социально-гигиенического исследования системы менеджмента качества медицинской организации.
Оценить существующую модель управления деятельностью медицинской организации в области оказания медицинской помощи, ее
проблемные области и потенциальные возможности улучшения на примере Новосибирского НИИ травматологии и ортопедии.
Определить процессы, необходимые для создания системы менеджмента качества медицинской организации, их последовательность и взаимодействие, а также методы, обеспечивающие их эффективное функционирование.
Разработать модель системы менеджмента качества медицинской организации с учетом адаптированных к процессу оказания высокотехнологичной медицинской помощи принципов всеобщего управления качеством.
Внедрить систему менеджмента качества медицинской организации в федеральном учреждении травматолого-ортопедического профиля и оценить ее результативность.
Разработать механизм постоянного повышения результативности внедренной системы менеджмента качества.
Научная новизна исследования заключается в том, что впервые:
разработана методика комплексного социально-гигиенического исследования системы менеджмента качества медицинской организации, позволяющая определять проблемные области и потенциальные возможности улучшения, планировать и внедрять необходимые действия по совершенствованию, а также оценивать результативность предпринятых действий;
на основе проведенного анализа существующих моделей управления деятельностью федерального учреждения здравоохранения, оказывающего высокотехнологичную медицинскую помощь, выявлены проблемные области и направления ее совершенствования;
выявлены особенности применения базовых принципов всеобщего менеджмента качества к управлению деятельностью по оказанию высокотехнологичной медицинской помощи;
разработан эффективный механизм управления деятельностью медицинской организации, позволяющий при использовании имеющихся ресурсов непрерывно повышать качество медицинской помощи и результативность процессов ее оказания;
определена роль ключевых и вспомогательных процессов федерального учреждения здравоохранения травматолого-ортопедического профиля в системе менеджмента качества медицинской организации, выявлены механизмы их постоянного улучшения;
обосновано применение в медицинской организации современных инструментов менеджмента: бизнес-моделирования, метода реинжиниринга (реконструкции) процессов, аутсорсинга;
разработаны показатели, характеризующие результативность системы менеджмента качества, внедренной в федеральном учреждении травматолого-ортопедического профиля.
Практическая значимость работы. Разработанная система менеджмента качества применяется ФГУ «Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии Росмедтехнологий» в качестве эффективного механизма управления, направленного на повышение удовлетворенности потребителей, результативности технологических процессов и всей многообразной деятельности института. Разработанная модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, внедрена в практическую работу ФГУ «Саратовский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии Росмедтехнологий», ФГУ «Научно-исследовательский детский ортопедический институт им. Г.И.Турнера Росмедтехнологий» (г. Санкт-Петербург), ФГЛПУ «Научно-клинический центр
охраны здоровья шахтеров» (г. Ленинск-Кузнецкий), МУЗ «Городская больница №1» г. Барнаула, ФГУ «Новосибирский научно-исследовательский институт туберкулеза Росмедтехнологий». Материалы диссертации используются в учебно-педагогическом процессе на кафедре организации здравоохранения и общественного здоровья факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки врачей Новосибирского Государственного Медицинского Университета (акты внедрения результатов диссертации от 15.12.2008г., 05.11.2008г., 27.11.2008г., 12.01.2009г., 25.03.2009г., 22.04.2009г., 27.04.2009г.).
Основные положения диссертации были апробированы и получили одобрение на Международной научно-практической конференции «Качество и полезность в теории и практике» (Новосибирск, 2004); 1-м и П-м съездах травматологов-ортопедов Уральского Федерального округа «Высокие технологии в травматологии и ортопедии: организация, диагностика, лечение, реабилитация, образование» (2005г., 2008г.); Всероссийской научно-практической конференции детских травматологов-ортопедов (Саратов, 2005г.); Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы лучевой диагностики заболеваний костно-суставной системы» (Барнаул, 2005г.); Международной научно-практической конференции, посвященной 70-летию Новосибирской государственной медицинской академии и 70-летию кафедры общественного здоровья и здравоохранения «Общественное здоровье: инновации в экономике, управлении и правовые вопросы здравоохранения» (Новосибирск, 2005г.); 9-й Межрегиональной научно-практической конференции по качеству (Иркутск, 2007); Межрегиональной научно-практической конференции с международным участием «Современные подходы к управлению качеством медицинской помощи» (Новосибирск, 2007г.), Региональной медико-фармацевтической научно-образовательной конференции «Медфармконвенция-2008» (Новосибирск, 2008г.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 38 печатных работ, в том числе монография «Система менеджмента качества в учреждении здравоохранения» и 15 работ - в изданиях, рекомендованных ВАК Министерства науки и образования РФ к опубликованию результатов диссертаций.
Личный вклад автора заключается в разработке программы, плана и методики исследования, в самостоятельном сборе информации, статистической обработке и анализе результатов, в разработке документации системы менеджмента качества, организации и проведении внутренних аудитов, разработке мероприятий по совершенствованию процессов системы менеджмента качества и оценке их результативности.
Основные положения, выносимые на защиту:
Модель управления деятельностью медицинской организации в области оказания медицинской помощи, не ориентированная на управление качеством, неэффективна и требует коренной перестройки с учетом принципов всеобщего менеджмента качества.
Разработанная модель системы менеджмента качества медицинской организации, основанная на принципах всеобщего управления качеством, адаптированных к деятельности учреждения, оказывающего высокотехнологичную медицинскую помощь, является организационно-техническим механизмом повышения качества медицинской помощи при эффективном использовании имеющихся ресурсов.
Внедрение системы менеджмента качества в учреждении здравоохранения, оказывающем высокотехнологичную медицинскую помощь, позволяет значительно повысить качество медицинской помощи, уровень удовлетворенности потребителей, результативность ключевых и вспомогательных процессов создания медицинской услуги.
4. Разработанная, научно-обоснованная и внедренная система менеджмента качества является высокоэффективной системой управления медицинской организацией, функционирование и совершенствование которой обеспечивается применением процессов постоянного улучшения, основанных на систематическом анализе данных, применении комплекса корректирующих и предупреждающих действий, с последующей оценкой их результативности и планированием мероприятий по совершенствованию процессов и достижению поставленных в области качества задач.
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, практических рекомендаций, списка литературы из 275 источников (в том числе 224 отечественных и 51 зарубежных авторов), материалов, подтверждающих внедрение, 6 приложений. Работа изложена на 366 страницах (в том числе приложения на 35 страницах), содержит 41 таблицу и 81 рисунок.
Работа выполнена по плану научно-исследовательских работ ФГУ «Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии Росздрава» (номер государственной регистрации 0120.0412901).
Исторические корни концепции всеобщего менеджмента качества
Концептуальное развитие менеджмента качества во второй половине XX века шло очень интенсивно, что привело в итоге к многообразию предложенных концепций и апробированных практикой подходов. Явно доминирующими и, вместе с тем, наиболее масштабными следует считать подходы, основанные на концепции всеобщего менеджмента качества (TQM - Total Quality Management), явившиеся итогом многолетней мировой практики большого числа передовых предприятий [Ильенкова С.Д., 1999; Харрингтон Дж., 1990; Артамонова Г.В., 1999; Кампанелла Дж., 2005; Donabedian А., 1988; Berwick D., Godfrey A., Roessner J., 1990 и др.]. Современные предприятия, занимаясь управлением качеством выпускаемой продукции или предоставляемых услуг, использует методы, разработанные на всех этапах становления менеджмента качества.
Управление качеством прошло ряд этапов в своем развитии. До середины 50-х гг. основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям [Азгальдов ГЛ7, Райхман Э.П., 1973; Бизоньяно М.,; 2007]. Если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, приемочный контроль качества производился перед отправкой продукта потребителю. Технология изготовления продукции; могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным.
Одной из первых систем управления качеством являлась система Ф.Тейлора, в основу которой заложено последовательное разделение труда в индустриальном производстве [Гличев А.В., 1998; Соболева И.А., 2002; Никитин В.А., 2004]. Используя опыт Г.Форда, весь технологический процесс расчленялся на элементарные операции: закупки, проектирование, производство, сбыт, а также планирование работ, управление производством контроль качества, направленный на то, чтобы потребитель получал только годные изделия. При этом были установлены требования к качеству продукции (в виде полей допусков, имеющих верхнюю и нижнюю границу), а для контроля соответствия этим требованиям введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (контролеры). Система мотивации предусматривала дифференцированную оплату с учетом качества.
Недостатком системы Ф. Тейлора являлось то, что в управление качеством применялся только выходной контроль, при стопроцентном контроле параметров всех изделий требовалось много квалифицированных контролеров. Следовательно, наї данном этапе наблюдалось противоречие: достигнуть повышения эффективности производства и качества продукции одновременно было невозможно.
Решению этого противоречия был посвящен второй этап развития контроля качества (1920-50 гг.), в основу которого были положены статистический контроль, теория надежности и планирование эксперимента.
Значительная роль на этом этапе отводилась также входному контролю закупаемого сырья [Laffel G., Blumenthal D., 1989]. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно, произойти как можно раньше. Это было обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал много квалифицированных контролеров [Румянцев Ю.С.,1999; Соболева И.А., 2002; Полесский В.А. 2005]. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики, которые позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. В начале 20-х годов В. Шухарт применил статистику в . процессе контроля отобранных проб, в результате чего затраты на контроль сократились.
Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля [Гличев А.В., 1998; Хитоси К., 1990; Killen К.Н., 1977; Gifford F., 1996].
На предприятиях разрабатывались стандарты - нормативы, определяющие требования к изделиям. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме. При ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения, производителей, изделий на рынок затраты были, чрезвычайно велики.
Впоследствии новые условия производства потребовали поиска, адекватных и эффективных методов обеспечения,качества. Росло понимание того, что каждый, производственный процесс имеет определенный, предел выхода годных изделий, и этот предел определяется системой.
Это означает, что противоречие первого этапа - повышения эффективности производства и-повышения качества изделия не разрешилось и на втором этапе.
На.совершенствование методов.обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория-систем. Кибернетический подход послужил основой; появления концепции управления, качеством, которая-пришла на смену традиционной концепции контроля.
Применение методики функционального моделирования процессов
С целью создания функциональной модели, отображающей структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов, связывающие эти функции, нами применялась методология IDEF0 в соответствии с руководящим документом Госстандарта России РД IDEF0-2000.
Методология IDEF0 основана на подходе, разработанном Дугласом Т. Россом в начале 70-х гг. и получившем название SADT (Structured Analysis & Design Technique - метод структурного анализа и проектирования). Основу подхода и, как следствие, методологии IDEF0, составляет графический язык описания (моделирования) систем, являющийся полным и выразительным средством, способным наглядно представлять широкий спектр деловых, производственных и других процессов и операций организации на любом уровне детализации. Методология IDEF0 основана на концептуальных положениях. 1. Модель — искусственный объект, представляющий собой отображение (образ) системы и ее компонентов. Модель разрабатывают для понимания, анализа и принятия решений о реконструкции (реинжиниринге) или замене существующей либо проектировании новой системы. Система представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих частей, выполняющих некоторую полезную работу. Частями (элементами) системы могут быть любые комбинации разнообразных сущностей, включающие людей, информацию, программное обеспечение, оборудование, изделия, сырье или энергию (энергоносители). Модель описывает, что происходит в системе, как ею управляют, какие сущности она преобразует, какие средства использует для выполнения своих функций и что производит. 2. Блочное моделирование и его графическое представление. Основной концептуальный принцип методологии IDEF0 - представление любой изучаемой системы в виде набора .взаимодействующих и взаимосвязанных блоков, отображающих процессы, операции, действия, происходящие в изучаемой системе. В IDEF0 все, что происходит в системе и ее элементах, принято называть функциями. Каждой функции ставится в соответствие блок. На IDEFO-диаграмме, основном документе при анализе и проектировании систем, блок представляет собой прямоугольник. Интерфейсы, посредством которых блок взаимодействует с другими блоками или с внешней по отношению к моделируемой системе средой, представляются стрелками, входящими в блок или выходящими из него. Входящие стрелки показывают, какие условия должны быть одновременно выполнены, чтобы функция, описываемая блоком, осуществилась. Функции могут быть разбиты (декомпозированы) на составные части и представлены в виде более подробных диаграмм. Процесс декомпозиции продолжается до тех пор, пока объект не будет описан на уровне детализации, необходимом для достижения целей конкретного проекта. На рис. 4 представлена модель IDEFO-диаграммы процесса. 3. Лаконичность и точность. Документация, описывающая систему, должна быть точной и лаконичной. Графический язык позволяет лаконично, однозначно и точно показать все элементы (блоки) системы и все отношения и связи между ними, выявить ошибочные, лишние или дублирующие связи. 4. Передача информации. Средства IDEF0 облегчают передачу информации от одного участника разработки модели (отдельного разработчика или рабочей группы) к другому. Средства передачи информации: — диаграммы, основанные на простой графике блоков и стрелок, легко читаемые и понимаемые; — наименования блоков и стрелок, а также глоссарий и сопроводительный текст для уточнения смысла элементов диаграммы; — последовательная декомпозиция диаграмм, строящаяся по иерархическому принципу, при котором на верхнем уровне отображаются основные функции, а затем происходит их детализация и уточнение; — древовидные схемы иерархии диаграмм и блоков, обеспечивающие обозримость модели в целом и входящих в нее деталей. 5. Строгость и формализм. Разработка моделей IDEF0 требует соблюдения ряда строгих формальных правил, обеспечивающих преимущества методологии в отношении однозначности, точности и целостности сложных многоуровневых моделей. Все стадии и этапы разработки и корректировки модели документируются с тем, чтобы при ее эксплуатации не возникало вопросов, связанных с неполнотой или некорректностью документации. 6. Интерактивное моделирование. Разработка модели в IDEF0 представляет собой пошаговую процедуру. На каждом шаге разработчик предлагает вариант модели, который подвергают обсуждению, рецензированию и последующему редактированию, после чего цикл повторяется. Такая организация работы способствует оптимальному использованию знаний системного аналитика, владеющего методологией и техникой IDEF0, и знаний специалистов — экспертов в предметной области, к которой относится объект моделирования. 7. Отделение «организации» от «функций». При разработке моделей мы избегали изначальной «привязки» функций исследуемой системы к существующей организационной структуре моделируемого объекта для исключения субъективной точки зрения. Организационная структура являлась результатом применения модели. Сравнение результата с существующей структурой позволяет оценить адекватность модели, а также предложить решения, направленные на совершенствование этой структуры. IDEFO-модель есть результат скоординированной коллективной работы, при которой авторы создают первоначальные диаграммы, основанные на собранной информации об объекте моделирования, и передают их другим участникам проекта для рассмотрения и формулирования замечаний. Порядок построения модели требовал, чтобы каждый эксперт, у которого есть замечания к диаграмме, сделал их письменно и передал автору диаграммы. Этот цикл продолжался до тех пор, пока диаграммы, а затем и вся модель не были приняты. Такая процедура приводит к более точному описанию системы.
Изучение мнения потребителей по данным социологических исследований
Результаты анализа удовлетворенности потребителей были использованы для разработки и внедрения корректирующих мероприятий. Полученные данные позволяли принимать эффективные решения, направленные на совершенствование оказания медицинских услуг и уровня обслуживания, чтобы сохранить потребителей и повысить их удовлетворенность. Мониторинг заключенных договоров. В процессе подготовки и подписания договора на предоставление медицинских услуг согласовываются все требования заказчика (потребителя). Одним из методов оценки удовлетворенности потребителей является мониторинг информации, касающейся выполнения (или невыполнения) медицинской организацией требований заказчика, указанных в договоре. Используя метод мониторинга заключенных договоров для оценки удовлетворенности потребителей, необходимо собирать и анализировать данные, получаемые от самих потребителей, относительно степени их удовлетворенности выполнением договорных требований. Новосибирский НИИТО вступает в гражданские договорные отношения с потребителями и партнерами, которые базируются на следующей документации: — действующем законодательстве Российской Федерации (гражданском, бюджетном, налоговом); — действующей лицензии на медицинскую деятельность по заявленным Новосибирским НИИТО работам и услугам; — федеральных стандартах оказания медицинской помощи и иных стандартах, добровольно применяемых институтом; — договорах на предоставление медицинских услуг и приложениях к договорам; — утвержденных в установленном порядке прейскурантах. Требования и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон формулируются исходя из установленных законодательством правовых норм и предполагаемых потребностей сторон. Они являются существенными условиями договора, который многократно проверяется на соответствие требованиям разработанной документированной процедуры «Анализ контракта», регламентирующей весь жизненный цикл договора, от поступления запроса до исполнения договора.
Такой анализ проводится до принятия Новосибирским НИИТО обязательств по оказанию медицинской помощи потребителю (например, до госпитализации, проведения обследования, диагностических мероприятий, консервативного или хирургического лечения) с целью выявления степени соответствия выдвигаемых требований возможностям института.
Результат выполнения требований- документированной процедуры гарантирует, что требования к услуге определены; требования договора, отличающиеся от сформулированных ранее; дополняются отдельным двусторонним соглашением по1 измененным- пунктам; администрация информирует об особых условиях персонал, вовлеченный в работу по исполнению договора; а. руководство, способно выполнить определенные требования.
Если выдвигаемые потребителями требования не соответствуют возможностям и ресурсам института в настоящий период, руководство рассматривает перспективы организации дополнительных услуг и либо1 принимает решение об их внедрении, либо отказывает в выполнении данных требований.
Одним из основных инструментов для мониторинга и проверки эффективности и адекватности функционирования системы менеджмента качества, основанной на процессном, подходе, является? проведение внутреннего аудита.
По определению международного стандарта ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [7], аудит — это систематический, независимый и документированный процесс получения информации и объективного ее оценивания с целью установления степени согласованных критериев аудита (совокупность политик, процедур или требований, на соответствие которым проводится проверка).
В зависимости от целей аудита в качестве критериев могут использоваться внешние или внутренние нормативные документы, регламентирующие деятельность организации, международные, государственные или отраслевые стандарты, документация системы менеджмента качества. Критерии аудита могут быть пересмотрены как в начале проведения аудита, так и в ходе аудита в связи с изменением каких-либо ключевых параметров. При проведении проверок критерии аудита используются в качестве требований, с которыми сравниваются свидетельства аудита. Свидетельства аудита — это записи, изложение фактов или другая информация, которая связана с критериями аудита и может быть проверена. Свидетельства аудита могут быть качественными или количественными. Свидетельства, предоставляемые аудитором должны быть проверяемы и документально зафиксированы. Под наблюдениями аудита понимается результат оценки свидетельства аудита в соответствии с критериями аудита. Наблюдения аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения. Необходимо, чтобы наблюдения аудита были понятны и признаны проверяемыми. Соответствием считается выполнение требований критериев аудита. Несоответствие — это невыполнение какого-либо требования. Несоответствия обычно классифицируются как значительные и незначительные (или малозначительные).
Разработка политики в области качества и планирование системы менеджмента качества
Разработка и внедрение системы менеджмента качества в ННИИТО представляли собой совокупность следующих основных этапов (рис.30): 1. Предварительный — организация разработки СМК. 2. Разработка политики института в области качества и планирование системы менеджмента качества. 3. Разработка документации системы менеджмента качества. 4. Внедрение разработанной системы менеджмента качества и анализ ее эффективности. 5. Сертификация СМК Новосибирского НИИТО. 6. Поддержание системы в рабочем состоянии и обеспечение ее постоянного совершенствования. Предварительный этап разработки системы менеджмента качества включал следующие мероприятия: - формирование рабочей группы по созданию системы менеджмента качества, распределение ответственности и полномочий среди участников группы; - вводный курс для руководителей высшего и среднего звена по основам построения систем менеджмента качества;- обучение сотрудников института по программам «Разработка и внедрение системы менеджмента качества», «Внутренний аудит систем менеджмента качества», «Сертификация систем менеджмента качества». Разработка СМК начиналась с выработки миссии и политики в области качества, с согласования ее с общей стратегией развития института, с привнесения целей качества во все аспекты административной, лечебно-диагностической и экономической деятельности, с принятия мер, обеспечивающих понимание миссии в области качества всем персоналам. При разработке политики в области качества мы руководствовались следующими принципами: - соответствие политики назначению организации; - включение в политику в области качества обязательств по удовлетворению требований потребителей и постоянному повышению результативности системы менеджмента качества; - создание основы для установления и анализа целей в области качества; - доведение до сведения сотрудников института положений политики в области качества; - анализ политики с установленной периодичностью с целью постоянного поддержания ее пригодности. С учетом вышеизложенных принципов были разработаны и утверждены миссия и политика Новосибирского НИИТО (прил. 1). Политика ННИИТО в области качества ежегодно анализируется, при необходимости актуализируется и утверждается руководством института. При ее формировании учитываются требования и ожидания потребителей и требования законодательства России. Политика в области качества действует для всех подразделений института. Большое внимание уделяется доведению политики до всех сотрудников, начиная с обсуждения ее положений на совещаниях и заканчивая размещением ее на внутреннем сайте ННИИТО и на информационных стендах. Проверка и оценка персонала позволяют подтвердить, что политика в области качества правильно понимается и принимается сотрудниками института. При этом принимаются любые предложения от сотрудников по актуализации текста политики в связи с изменением внутренних и внешних обстоятельств, постановкой новых задач. Политика в области качества составляет основу для разработки целей в области качества, направленных на улучшение деятельности института, в том числе на повышение качества оказания медицинской помощи. При определении целей в области качества нами учитывались фактические и будущие потребности института и потребителей; соответствующие результаты анализа действующей системы управления качеством; фактические показатели медицинской услуги и процессов; уровни удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон; сравнение с лучшими достижениями, результаты маркетинговых исследований, возможности для улучшения; ресурсы, необходимые для достижения целей. Разработанные цели в области качества содержат измеримые запланированные результаты деятельности института на трехлетний период, что позволяет с установленной периодичностью оценивать результативность функционирующей системы менеджмента качества. Цели в области качества доводятся до сведения сотрудников института, ежегодно анализируются и могут быть пересмотрены по мере необходимости. Для определения путей достижения целей были разработаны планы института по качеству, содержащие конкретные мероприятия, сроки выполнения и распределение ответственности должностных лиц за их выполнение. Политика и цели в области качества использовались нами как входные данные к процессу планирования системы менеджмента качества Новосибирского НИИТО. Для реализации политики и целей в области качества была доработана организационная структура с созданием новых для медицинской организации структурных подразделений - отдела качества и отдела маркетинга, реорганизована структура управления институтом (рис.31), распределены полномочия и ответственность за все виды выполняемых в Новосибирском НИИТО работ.
![Научное обоснование системы организации и обеспечения качества амбулаторно-поликлинической помощи детям раннего возраста, проживающим в сельской местности [Электронный ресурс]](/i/i/4482/203383.png "Научное обоснование системы организации и обеспечения качества амбулаторно-поликлинической помощи детям раннего возраста, проживающим в сельской местности [Электронный ресурс] Валиева Бурлият Имамутдиновна")
