Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Общая характеристика делового общения
1.1 Деловое общение в системе социальной коммуникации 13
1.2 Основные характеристики и этапы делового общения 19
1.3 Деловая беседа как разновидность диалогической речи 28
1.3.1 Участники и партнеры деловой беседы 31
1.3.2 Ситуация деловой беседы 34
1.3.3 Стратегии и тактики деловой беседы 39
1.3.4 Функция деловой беседы 47
Выводы по первой главе 53
Глава II. Лингвистическая типология деловой беседы
2.1 Жанровая типология деловой беседы 55
2.2 Структурная характеристика деловой беседы 59
Выводы по второй главе 72
Глава III. Коммуникативный анализ деловой беседы на практических материалах
3.1 Коммерческая беседа 77
3.1.1 Договоренность о встрече по телефону 78
3.1.2 Анализ интересов и потребностей (или мотивов) собеседника коммерческих бесед 90
3.1.3 Техника постановки вопросов для коммерческой беседы и их виды 94
3.1.4. Некоторые важные компоненты в процессе обоснования выдвигаемых положений аргументация, убеждение и возражение 103
3.2 Организационная беседа по кадровым вопросам 126
3.2.1 Собеседование при приеме на работу 131
3.2.1.1 Типы собеседований при приеме на работу 132
3.2.1.2 Основные вопросы при приеме на работу 146
3.2.2 Коммуникации в процессе увольнения 159
Выводы по третьей главе 176
Заключение 181
Библиография 191
Приложения 207
- Деловое общение в системе социальной коммуникации
- Жанровая типология деловой беседы
- Коммерческая беседа
Введение к работе
Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
Общение людей протекает в различных сферах социальной коммуникации. Одной из наиболее актуальных проблем исследования социального речевого взаимодействия является изучение делового общения, под которым мы понимаем интерсубъектное речевое взаимодействие в процессе осуществления профессиональной деятельности, предполагающее принятие решений, связанных с правовой ответственностью. В деловом общении происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловая беседа является основной формой делового общения. Под деловой беседой в работе понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной профессиональной проблемы.
Интерес к деловой беседе не случаен. Деловая беседа связана, по словам В.Г. Костомарова, «с усилением межнационального, международного и глобального взаимодействия людей и социумов, ... с развитием " высокой технологии" и интенсификацией информационно-коммуникативных процессов» (Костомаров, 1990: 58), а также коренными социальными переменами в России с 1985г., приведшими к установлению новых рыночных отношений. Эти факторы не могли не сказаться на чутко реагирующей на социальные изменения системе языка и привели к тому, что «... три десятилетия назад интересы и предпочтения русского общества стали смещаться от художественного слова, которое было для него главным выразителем нравственного и социального идеала, к деловому прозаическому», -- пишет А.А. Волков (Волков 1996: 122).
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика
обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми
интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.
Многофункциональность описываемой жанровой разновидности
диалогической речи рождает довольно обширный список типов деловой беседы(параграф 2.1).
В коммерческой деятельности наиболее распространенной формой общения является коммерческая беседа. В настоящее время в рыночной экономике переход к рынку немыслим без переговоров. В условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров, страховании рисков, порядке возмещения убытков и т.д. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. Умение вести коммерческую беседу - одно из основных слагаемых их профессиональной деятельности. В нашей работе рассматриваются некоторые важные компоненты проведения коммерческой беседы (на материале продаж) (параграф 3.1).
Правильный подбор и расстановка кадров оказывает решающее влияние на эффективность работы любой организационной структуры. Важное место в решении кадровых вопросов отводится деловым беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его слабые и сильные стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения. Особое значение эти внутрифирменные беседы приобретают при приеме на работу и при увольнении с работы (параграф 3.2).
Итак, в настоящее время деловая беседа является "генератором",
движущей силой бизнеса. Почти все дела начинаются, осуществляются и
завершаются при помощи различных типов деловой беседы. Их значение для
деловой деятельности человека можно сравнить со значением речи для
развития всего человечества. Таким образом, актуальность темы обусловлена
необходимостью уточнения жанровой типологии и структурной
характеристики деловой беседы, которая является предметом описания,
выяснения лингвистических способов и средств проведения коммерческой и
организационной бесед по кадровым вопросам.
Отдельные аспекты типологии деловой беседы, некоторые частные
вопросы о коммерческой и организационной беседах рассматривались в
работах многих ученых. Например: в свете современного социального
контекста можно предложить несколько определений рассматриваемого
феномена делового общения (Т. Н. Астафурова, Р. А. Каримова, И. В.
Михалкина, В. Н. Лавриненко); определяется четыре основные характеристики
делового общения (регламентированность; соблюдение участниками ролевого
амплуа; повышение ответственности участников за его результат;
использование речевых средств) (Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова);
современные филологические исследования делового диалога в большой
степени ориентированы на проблему нормализации устного и письменного
языка делового общения для формирования культуры деловой переписки,
обучения этике бизнеса, деловому этикету, проведению деловой беседы,
организации приемов и переговоров с учетом национальных особенностей
партнеров (Пр. Мицич, Митра М, А. Ю. Константинова, Ф. Кузин, А. А.
Романов, Ф. Беттджер, П. В. Веселое, Э. Петри, Л. А. Резниченко, Р. Фредерик,
Р. Хейнсуорт); активно разрабатывается деловая риторика, наука об
убедительной и эффективной речи в различных видах делового общения (В. И.
Андреев, А. А. Волков, И. Д. Ладанов, Ю. В. Рождественский, Л. А. Введенская,
Л. Г. Павлова, Е. Н. Зарецкая, Ф. Снелл, О. Эрнст, ); переосмысляются прежние
методические ориентиры в преподавании деловой речи и в свете современной
методической концепции предполагается обучение русскому языку не столько
как таковому, сколько его применению в реальных жизненных контекстах (В. Г.
Костомаров, Т. В. Козлова, И. В. Курлова, Митра М., И. В. Михалкина, А. Ю.
Константинова, Нгуен Ван Ниень); обширна лингвистическая литература,
рассматривающая изменения, которые произошли в языке устного и
письменного делового общения, особенно в его экономической лексике и терминологии (Н. В. Баско, М. В. Колтунова, В. В. Никитина, Чжан Лижень). В свете этих рассуждений возникает вопрос о комплексном понимании лингвистической типологии и коммуникативном анализе ее в практической деятельности. Такой подход в современной литературе, особенно в лингвистических аспектах, найти трудно.
Научная новизна данной работы заключается в том, что в ней проводится комплексное описание деловой беседы в лингвистическом и коммуникативном аспектах, рассматриваются участники, ситуации, стратегии и тактики, функции деловой беседы как разновидности диалогической речи, и определяется оптимальная модель для углубления анализа коммерческой и организационной беседы на практических материалах.
Цель настоящей работы состоит в уточнении жанровой типологии, в определении роли различных типов деловой беседы в установлении и поддержании речевого контакта, уяснении типологических сходств и различий в коммуникативной и прагматической функции деловой беседы.
Поставленная цель обусловила формулирование и решение следующих задач:
ознакомления с широким кругом исследований коммуникативного делового процесса, выполняемых в рамках различных научных дисциплин;
выявления специфики делового общения как одной из коммуникативных сфер в современном социуме;
уяснения коммуникативной и прагматической функции деловой беседы как разновидности диалогической речи;
установления типологической и структурной характеристики деловой беседы;
комплексного анализа информации, записанной в российских деловых компаниях, а также совместных российско-китайских
компаний;
определения особенностей речевого поведения коммуникантов в коммерческой и организационной беседах на основе теоретического осмысления исследований в этих областях;
описания логико-предметного, эмоционального, этического и волевого лексико-семантических полей, характеризующих внутренний мир участника бизнесобщения;
определения специфики этих полей в коммерческой и организационной беседах.
Материал исследования представляет собой аутентичные записи беседы на деловые темы. Объем исследования материала составляет около 300 бесед, в том числе из Интернета. Участниками деловых бесед были 15 предпринимателей. В материал исследования включены также протоколы переговоров, проходивших в разных компаниях, телефонные разговоры, и деловые переговоры.
Объектом исследования является деловая коммуникация, реально функционирующая в коммерческих фирмах в устной форме.
Предметом исследования являются типы деловой беседы в ее коммерческой и организационной (внутрифирменной ) разновидностях.
Теоретическая значимость данного исследования заключается в том, что оно позволит расширить и углубить знания о текущем состоянии бизнесобщения, способах вербализации различных аспектов речевого сознания его участников, что будет способствовать дальнейшей разработке теоретических основ жанра деловой беседы в коммуникативном аспекте. Данное исследование вносит вклад в коммуникативное и функциональное описание речевой деятельности и уточняет социолингвистические, психолингвистические и экстралингвистические аспекты делового общения.
Практическая значимость исследования состоит в возможности
использования полученных результатов в теоретическом курсе обучения
профессиональному общению, непосредственно в учебном процессе по
обучению деловой беседе на практических занятиях, спецсеминарах, в
факультативах. Результаты анализа коммерческой и организационной беседы могут быть использованы в пособиях по проблемам социолингвистики, теории коммуникации и психолингвистики, речевой риторики и культуры речи, в переводческой практике.
Методология и методы данного исследования определены поставленными задачами, для решения которых использован общеметодологический системный подход и частные научные методы. Основным исследовательским методом в работе является типологический. Наряду с ним использовались следующие специальные методы:
метод наблюдения;
метод контекстуального анализа;
интерпретативный метод;
описательный метод;
таксономический метод;
метод моделирования.
Гипотеза данного диссертационного исследования заключается в том, что эффективность общения в ходе деловой беседе повышается, если учитываются требования, предъявляемые к носителю в аспекте общей культуры речи и культуры деловой речи, в аспекте его интеллектуально эмоционально-волевой и этической готовности к взаимодействию с собеседником для решения деловых задач.
В результате исследования сформулированы и выносятся на защиту следующие положения:
1. Деловое общение, являясь одновременно разновидностью коммуникативного и делового процесса в обществе, обладает отличительными чертами, которые обусловлены внешними и внутренними экстралингвистическими факторами бизнесобщения, которые представляют собой динамическую систему, в которой приоритеты могут меняться, в том числе в течение очень короткого времени.
2. Деловая беседа, как разновидность диалогической речи, тесно связана
с устным деловым диалогом, исследование которого, мы полагаем, позволит
выявить наиболее характерные черты деловой беседы и определить его
лингвистическую типологию.
В коммерческой деятельности наиболее распространенной формой общения является коммерческая беседа, в проведении которой важную роль играют также ее компоненты.
Организационная беседа представляет собой подтип деловой беседы, включающий стандартное содержание и имеющий стандартные формы. Организационная беседа оказывает решающее влияние на эффективность работы организационной структуры фирмы. Особое значение такая беседа приобретает при приеме на работу и при увольнении с работы.
По теме диссертации опубликовано 3 работы.
В структуру диссертации входит Введение, 3 главы, Заключение, Приложения, Библиография.
Во Введении приводится краткий обзор исследований по проблеме деловой беседы, вводятся ключевые концептуальные работы, обосновывается актуальность темы диссертации, ее новизна, описывается материал, определяются цель и задачи, объект и предмет исследования, теоретическая и практическая значимость диссертации, перечисляются используемые диссертантом исследовательские методы, выносимые на защиту положения, выдвигается гипотеза, дается структурный анализ работы.
В первой главе работы предлагается общая характеристика делового общения и определяется его место в коммуникативном процессе; выявляются следующие структурные особенности:
установление контакта;
ориентация в ситуации;
обсуждение вопросов, проблемы и поиск оптимального решения;
принятие решения; достижение цели;
выход из контакта.
Определяется жанровая типология делового общения; рассматриваются участники, ситуации, стратегии и тактики, функции деловой беседы как разновидности диалогической речи.
Вторая глава посвящена обобщению различных типов деловой беседы (по характеру обстановки, по сфере деятельности, по цели, по характеру взаимоотношений между сторонами, по различным ситуациям, по позициям участников); выявлению структурной особенности деловой беседы:
планирование деловой беседы;
начало беседы - установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»;
передача информации;
аргументация и контраргументация;
принятие решений и завершение беседы.
В ходе нашей работы выявлены различные методы, формы, принципы, правила проведения деловых бесед.
В третьей главе рассматриваются основные компоненты коммерческой беседы: (на материале продаж):
договоренность о встрече по телефону;
запрос и заинтересованные информации;
техника постановки вопросов и ответы;
убеждение, уговаривание и мотивирование;
завершение беседы и договоренности.
Кроме того, она содержит определение различных типов собеседований; анализ основных вопросов при приеме на работу; выявление коммуникации в процессе увольнения.
В Заключении суммируются результаты исследовательской работы,
рассматривается их соотношение с общей целью, конкретными задачами и
положениями диссертационной работы, дается обоснование практического
применения полученных результатов, указывается на предполагаемые пути
продолжения исследовательской работы в избранном направлении.
Приложение содержит: 1) речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу; 2) речевые стандарты, помогающие провести коммерческую беседу; 3) советы по установлению деловых контактов.
Для расшифровки использовались следующие условные обозначения, предложенные Е.А. Земской для записи устной разговорной речи: « - » — вводит высказывание говорящего, « ... » ~ обозначает обрыв высказывания (Земская, 1987: 8).
В Библиографии указаны работы авторов, цитируемых или упомянутых в тексте диссертации.
Деловое общение в системе социальной коммуникации
Роль коммуникации в современном обществе, как никогда, велика. Информационные технологии изменяют мир и человека. Без общения, как без воздуха, человек не может существовать.
«Жить в обществе вне речи невозможно. Личность находится внутри речевого потока и сама является его участником» точно отмечает Ю.В. Рождественский (Рождественский, 1999 : 36). Общение для человека- его среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, его воспитание, развитие интеллекта, участие в общественных и деловых процессах.
Умение общаться особенно важно для деловых людей, предпринимателей, менеджеров, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления. Один из самых известных представителей делового мира США, президент крупнейшего в мире автогиганта, компании «Форд» и «Крайслер», Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» подчеркивает: «Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общаться с ними.» (Якокка Ли. 1991: 78).
Наряду с термином общение широкое распространение получило слово коммуникация. Чаще всего они используются как синонимы. Приведем словарную статью из лингвистического энциклопедического словаря: «Коммуникация (лат. communicatio, communico - делаю общим, связываю, общаюсь) - общение, обмен мыслями, идеями и т.д. - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности».
Среди ученых разных наук существуют разные взгляды на понятия «общение» и «коммуникация». В одних работах эти два понятия признаются тождественными (как выше сказано), в других они разводятся и рассматриваются как пересекающиеся, но нетождественные друг другу (См., например, Философский энциклопедический словарь, М. 1989, с. 270, 433), а в третьих одно из понятий оказывается включенным в состав другого (См., например Краткий энциклопедический словарь «Общая, социальная и юридическая психология», М. 1997 с. 125).
Хотя анализ понятий «общение» и «коммуникация» позволяет сделать вывод о наличии в их значениях общего семантического фонда их тесной взаимосвязи и взаимообусловленности, в контексте нашего исследования мы их разграничиваем. Под коммуникацией мы понимаем интерсубъектное речевое взаимодействие в социуме, связанное с различными сторонами материально-практической и познавательной деятельности и включающее ряд функционально-стилистических видов (деловое общение, бытовое общение, научное общение и др.), а под общением - разновидности социокоммуникативного процесса, коррелирующего с определенным видом деятельности человека (разговор с другом по телефону, разговор с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников, знакомство, представления, приветствие, прощания и др.).
В понятие «коммуникация» входят такие синонимы, как переговоры, слушание, беседы, написание письменных текстов. Люди общаются для того, чтобы удовлетворить свои потребности как на работе, так и в быту, они хотят нравиться окружающим, желают, чтобы их слушали и им выражали благодарность, надеются быть способными выполнять задания и достигать своих целей. Главная цель обучения деловой коммуникации - помочь людям чувствовать себя комфортно в самых разных ситуациях деловой жизни, испытывать удовлетворение от общения с клиентами, сослуживцами или друзьями.
Жанровая типология деловой беседы
Значение деловой беседы в современной жизни настолько велико, насколько, по верному замечанию Пр. Мицича, важна речь для человечества и его развития в широком смысле, так как с помощью беседы начинаются, осуществляются и завершаются почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, любой коллективный человеческий труд (Мицич, 1987: 24). Деловая беседа ассоциируется с общением на работе, с исполнением служебных обязанностей, с решением производственных задач, организационных, коммерческих проблем и т.д.
Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы, и также в процессе деловой беседы ее участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками. Многофункциональность этой жанровой разновидности диалогической речи рождает довольно обширный список типов деловой беседы (рис 2):
1.B зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся деловые беседы, они могут быть дипломатическими, политическими, экономическими, военными, производственно-техническими, торговыми, административными и др.
2. Деловые беседы различают но цели, которую ставят перед собой их участники. По этому основанию выделяются следующие типы деловых бесед: заключение соглашения, договора; продление действующих договоренностей; координация совместных действий; изменения в договоре, перераспределении взаимных обязательств; выполнение соглашений; нормализация отношений, снятие конфликтных моментов; успокоение оппонентов при затягивании решения проблемы; привлечение внимания общественности к обсуждаемым вопросам, и т.п.
3. По характеру поведения партнеров выделяются два типа деловых бесед: кооперативные (оба участника стремятся к сотрудничеству, чему благоприятствует ситуация беседы, цель единая); некооперативные (партнеры расходятся в целях, взаимопонимание отсутствует, партнеры или не могут, или не хотят даже мысленно войти в положение говорящего).
4. Учитывая различные планы ситуации, в которой протекают деловые беседы, и личные качества их участников, мы можем выделить ряд разновидностей деловых бесед: динамичные (сюжетные); статичные (бессюжетные); моноцентричные (каждый из партнеров говорит и слушает лишь себя самого, мнение партнера его не интересует); биполицентричные (мнение партнера учитывается); новационные (в результате беседы появляется новое знание); традиционные или информативные (сводится к выяснению взаимных позиций).
5. Еще существует два варианта позиционных деловых бесед - мягкий подход и жесткий подход. Сопоставление этих двух подходов можно наблюдать в следующей таблице (Фишер Р., Юри У., 1990. С. 26):
Коммерческая беседа
В коммерческой деятельности наиболее распространенной формой общения является коммерческая беседа. Коммерческая беседа, как и всякие другие деловые беседы, имеет двоякую цель - разрешить спор и в дальнейшем обеспечить сотрудничество. Таким образом, беседа проводится для того, чтобы договориться. Однако это утверждение справедливо только в целом. Беседа нужна, прежде всего, для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.
В настоящее время в рыночной экономике переход к рынку немыслим без переговоров. В условиях рынка предприятиям приходится самим искать поставщиков, договариваться о сбыте товаров. И все это требует постоянных переговоров с поставщиками и сбытчиками. Таким образом, в сферу коммерческого переговорного процесса втягивается все больше и больше деловых людей. Умение вести коммерческую беседу - одно из основных слагаемых его профессиональной деятельности (приложение 2).
На любом предприятии фактически уже нет ни одного работающего, который бы так или иначе не сталкивался с продажей. Каждый сотрудник имеет прямое (например, в отделе сбыта, материально-технического снабжения, технического обслуживания и др.) или косвенное (например, в отделе научно-технических исследований и опытно конструкторских разработок, производственном, финансовом и др.) отношение к продажам. В конечном счете все работающие на предприятии существуют благодаря тому, что выполненная ими работа, определенные достижения или произведенные товары находят сбыт.
Продажа - это личное двустороннее общение, направленное на достижение конкретных целей, в частности на получение прибыли от сбыта, требующее конкретных знаний, навыков и уровня компетенции. Продажа -это процесс общения, состоящий из информирования, уговаривания, убеждения, мотивирования и аргументации. В узком смысле можно определить: цель продажи - доведение до конкретных потребителей конкретного товара и услуги требуемых потребительских свойств (качества, цены и т.д.) в необходимом количестве (объеме), в точное время, в определенном месте, с допустимыми (минимальными) затратами; предмет продажи - продукция, услуги (товар, ценность); субъекты продажи - фирмы; объекты продажи -покупатели (потребители) товара и услуги.
Один из самых эффективных способов совершения продажи — это переговоры или беседы. Коммерческая беседа о продаже организуется по инициативе одной из сторон путем личной договоренности при встрече, обмене письмами, по телефону и т.п. И начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта.
Теперь посмотрим некоторые важные компоненты проведения коммерческой беседы (на материале продаж): договоренность о встрече по телефону; запрос и заинтересованные информации; техника постановки вопросов и ответов; уговаривание, убеждение и мотивирование; завершение беседы.
