Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Концептуальное обоснование комплексного анализа организационного стресса 13
1.1. Проблематика изучения стресса в организационной среде 13
1.1.1. Изучение стрессав профессиональной деятельности 14
1.1.2. Основные источники стресса в организационной среде 20
1.1.3. Общая характеристика проявлений стресса в организации 22
1.1.4. Негативное влияние стресса на деятельность персонала организации 24
1.1.5. Системный подход к анализу ОС 26
1.2. Организационная диагностика: цели, методы, психологическое содержание 28
1.2.1. Специфика организационной диагностики 28
1.2.2. Организационная диагностика как средство оптимизации деятельности персонала 37
1.3. Иерархическая модель комплексной диагностики ОС 44
1.3.1. Цели и методы комплексной диагностики ОС 44
1.3.2. Уровни системного анализа ОС 47
1.3.3. Обоснование системной модели изучения ОС 48
1.4. Цели и задачи эмпирического исследования 48
Глава 2. Анализ факторов напряженности труда в деятельности сотрудников банка . 51
2.1. Общая характеристика особенностей труда в банковской сфере 51
2.2. Организационный анализ работы-подразделений в структуре Сбербанка 55
2.2.1. Формальные характеристики Сбербанка как организации 55
2.2.2. Организационные структуры Сбербанка и Отделения Сбербанка 57
2.2.3. Характеристика организационной культуры Отделения Сбербанка 59
2.3. Эмпирическое исследование деятельности сотрудников Отделения Сбербанка как
фактора ОС 64
2.3.1. Объекти предмет эмпирического исследования 64
2.3.2. Методы и процедура проведения исследования 64
2.4. Профессиографический анализ деятельности сотрудников Отделения Сбербанка 65
2.4.1. Описание выборки обследованных сотрудников 66
2.4.2. Методическое обеспечение профессиографического исследования 67
2.4.3. Процедура проведения и обработки результатов профессиографического анализа 67
2.4.4. Анализ результатов профессиографического анализа в зависимости от должностного статуса сотрудника и специфики подразделения 67
2.5. Основные показатели напряженности в деятельности сотрудников банка 72
2.5.1. Исследование основных причин и проявлений напряженности в деятельности банковских служащих: описание выборки респондентов, методическое обеспечение, анализ результатов опроса 72
2.5.2. Анализ тенденций и объективных показателей благополучия сотрудников 76
2.6. Обсуждение результатов профессиографического и организационного обследований 78
Глава 3. Методическое обеспечение исследования организационного стресса усотру дников банковских структур 80
3.1. Методическая схема проведения исследования ОС у сотрудников Сбербанка 80
3.2. Харак г еристика комплекса диагностических методик 82
3.2.1. Описание методик диагностики ОС уровня «работник» 82
3.2.2. Описание методик уровня «группа» 84
3.2.3. Описание методики уровня «организация» 84
3.2.4. Сводная характеристика диагностических показателей 85
3.3. Описание обследованной выборки сотрудников 86
3.4. Процедура проведения исследования 87
3.5. Методы обработки данных 87
Глава 4. Анализ результатов эмпирического исследования организационного стресса 89
4.1. Общая характеристика проявлений ОС у сотрудников банка 89
4.1.1. Особенности проявлений ОС у сотрудников разного уровня должностной позиции 93
4.1.2. Специфика проявлений ОС у работников разных типов подразделений 95
4.1.3. Специфика проявлений ОС у служащих с разным стажем работы в банке 98
4.2. Структурные факторы ОС у сотрудников Сбербанка 103
4.2.1. Общая структура проявлений ОС у сотрудников подразделения Сбербанка по всей выборке обследованных 103
4.2.2. Особенности структуры факторов ОС у сотрудников разного уровня должностной позиции 108
4.2.3. Структура факторов ОС у работников разных типов подразделений 111
4.2.4. Специфика структур ОС у сотрудников в зависимости от стажа работы 114
4.3. Обсуждение результатов эмпирического исследования ОС у сотрудников Отделения Сбербанка 118
4.4. Разработка рекомендаций по управлению ОС в Отделении Сбербанка с целью оптимизации деятельности персонала 122
Заключение и выводы 127
Список литературы
- Общая характеристика проявлений стресса в организации
- Характеристика организационной культуры Отделения Сбербанка
- Описание методик диагностики ОС уровня «работник»
- Структурные факторы ОС у сотрудников Сбербанка
Введение к работе
з
Актуальность исследований в области изучения организационного стресса (далее - ОС) продиктована необходимостью поиска и разработки новых психологических подходов, диагностических методов и конкретных оптимизационных процедур, позволяющих повысить эффективность работы организаций (Базаров (ред.), 2006; Виханский, 1998; Иванцевич и Лобанов, 1993; Лютенс, 1999). В динамических социально-экономических условиях жизни современного общества большинство организаций постоянно испытывает необходимость в адаптации к быстро меняющейся внешней и внутренней среде, что вызывает развитие различных форм стресса у персонала и требует устранения стресс-факторов.
В последние годы понятие организационного стресса (ОС) все чаще встречается как в специальной, так и популярной научной литературе, отражая значимость изучения проблем, связанных с повышением напряженности и наличием многочисленных факторов риска для успешного выполнения деятельности и сохранности здоровья персонала современных организаций. Однако, несмотря на ясность прагматического контекста его применения, в содержательном плане этот термин остается фактически неразработанным. Чаще всего понятие «организационный стресс» (organizational stress) используется как близкое по значению или, более того, синонимичное таким конструктам как «рабочий стресс» (job stress), «трудовой стресс» (work stress) и «профессиональный стресс» (occupational stress), которые достаточно хорошо разработаны на эмпирическом уровне (Бодров, 2006; Касл, 1995; Леонова, 2000, 2004, 2007; Cooper, 2000). В то же время существующие методы и технологии в области анализа и диагностики ОС, встречающиеся в прикладных исследованиях (Cranwell-Ward, Abbey, 2005; Quick et al, 1997), направлены на анализ частных случаев и не объединены в единую систему. Это не позволяет составить целостное представление, как о самой предметной области изучения ОС, так и способах о его диагностики и коррекции.
В нашей работе понятие «организационный стресс» рассматривается с точки зрения адаптации коллективного субъекта труда (персонала организации) к изменяющимся внешним или внутренним условиям, повышающим
4 напряженность совместной деятельности и затрудняющим эффективное функционирование организации в целом. Необходимость развития такого подхода диктуется значимостью смещения фокуса анализа с переживаний отдельного человека как субъекта труда, испытывающего деструктивное воздействие со стороны стресс-факторов различного характера, на совместную деятельность персонала в целостной организационной системе. Для исследования в данном ракурсе были использованы три уровня системного анализа организации, выделенные в качестве основных в современной организационной психологии - работник, группа, организация (Занковский, 2000; Леонова, 2002; Лютенс, 1999 и др.). Разработка комплексной модели диагностики этого вида стресса востребована и с точки зрения решения ряда важных прикладных задач: снижение степени напряженности труда; сохранность психического здоровья персонала; повышение индивидуальной, групповой и организационной эффективности (Бодров, 2000; Леонова, 2000, 2004; Quick etal, 1997).
Цель исследования состояла в выявлении структурных проявлений ОС в рамках трехуровневой схемы анализа взаимодействий персонала организации и проведении эмпирической проверки пригодности разработанной на этой базе модели комплексной диагностики ОС на примере деятельности персонала одной из крупнейших российских банковских организаций (Сбербанк РФ).
Объект исследования - факторы развития и структура проявлений ОС, формирующиеся в процессе совместной деятельности коллективного субъекта труда.
Предмет исследования - специфика проявлений ОС у сотрудников банковской организации в зависимости от содержания трудовой деятельности, должностной позиции, стажа работы и ряда демографических параметров (возраст, пол, образование, семейный статус).
Основная гипотеза исследования - ОС проявляется на трех уровнях взаимодействия: «работник» - «группа» - «организация» и определяется при этом содержанием и условиями реализации деятельности персонала в конкретной организации.
5 Достижение поставленной цели и проверка основной гипотезы реализовывались в процессе решения следующих задач исследования:
Проведение аналитического обзора существующих концепций и методологических подходов к изучению психологического стресса в организации, а также экспериментальных и практических разработок в рамках изучения проблемы ОС.
Разработка и апробация модели комплексной диагностики ОС, адекватной уровням анализа организации: работник, группа, организация в целом, и обоснование выбора методических средств для реализации комплексной стратегии изучения ОС в конкретной организации.
Проведение эмпирической проверки разработанной модели комплексной диагностики ОС в крупном банке на основе методов организационного скрининга и профессиографического анализа деятельности персонала ключевых подразделений Сбербанка РФ.
Оценка объективных причин, субъективных риск-факторов и негативных последствий повышенной напряженности в трудовой деятельности банковских служащих на примере обследования персонала ряда крупных российских банков.
Сравнительный анализ особенностей ОС, его проявлений и структурных компонентов у сотрудников Отделения Сбербанка РФ, отличающихся должностным статусом, типом подразделения, стажем работы в банке.
Подготовка на основе полученных результатов предварительных рекомендаций по внедрению в банковских организациях оптимизационных мероприятий, разработанных с учетом специфики проявлений ОС у различных категорий сотрудников.
Методологической основой исследования послужили теория и методология деятельностного подхода (Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев); современные подходы к изучению адаптации персонала к напряженности деятельности и концепции психологического стресса (В.А. Бодров, СВ. Касл, Л. Купер, Р. Лазарус, А.Б. Леонова); концепции и идеи, разработанные в рамках организационной психологии (Т.Ю. Базаров, С.А. Липатов, Ф. Лютенс, Дж. О'Шонесси и др.). При анализе психологических явлений, возникающих в
6 процессе взаимодействия личности и организации, мы опирались на идеи, предложенные в работах Г.М. Андреевой, А.Н. Занковского, Т.С. Кабаченко, А.К. Пригожина и др.
Методы исследования:
профессиографический и организационный анализ деятельности сотрудников;
анализ нормативных, отчетных и других корпоративных документов, регламентирующих деятельность рассматриваемых организаций;
метод наблюдения за деятельностью банковских специалистов;
комплекс стандартизированных диагностических методик опросного типа, включающих оценку проявлений ОС на разных уровнях анализа;
процедуры статистического анализа данных (описательная статистика, однофакторный дисперсионный анализ, корреляционный и факторный анализ);
Достоверность полученных результатов обеспечена концептуальным обоснованием модели исследования ОС; разнообразием и комплексностью подобранных исследовательских процедур и диагностических методов, соответствующих цели, задачам и теоретической модели исследования; объемом выборки респондентов; применением современных методов математической статистики. Обоснованность эмпирических результатов подтверждена данными, полученными на репрезентативных выборках, которые представлены персоналом трех коммерческих банков г. Москвы (Сбербанк РФ, «Банк Русский Стандарт», «Русский Банк Развития»). Общее количество респондентов, принявших участие в обследованиях, проведенных в рамках диссертационной работы - 308 человек. Выборка по основному эмпирическому исследованию, проведенному в Отделении Сбербанка России, составляет 140 человек.
Научная новизна работы:
1. Впервые организационный стресс (ОС) рассмотрен как системное понятие, отражающее формы и специфику переживаний стресса коллективным субъектом труда - персоналом банковских организаций.
Выявлены возможные причины, проявления и последствия ОС для работающего индивида, коллектива и организационной системы в целом.
Впервые предложен и реализован оригинальный план конкретного психологического исследования стресс-факторов и структуры проявлений ОС, а также подобрано методическое обеспечение в соответствии с тремя выделенными уровнями организационного анализа: работник - группа -организация.
Впервые реализована комплексная стратегия диагностики ОС применительно к деятельности персонала банковской организации, проанализирован характер влияния социально-демографических и профессиональных характеристик сотрудников (пол, возраст, стаж, образование, семейный статус, должностной уровень, тип подразделения) на источники и специфику структурных проявлений ОС.
Теоретическая значимость проведенного исследования заключается в выделении ОС как особого психологического феномена в организации и специфического типа стресса, описании его с содержательной и структурной сторон. Благодаря использованной иерархической схеме анализа была построена модель комплексной диагностики ОС, а также исследованы особенности его развития в связи с такими характеристиками как сфера деятельности, организационная структура, условия и содержание труда, сложившаяся организационная культура и др. В работе был предложен ряд детерминант, хорошо диагностируемых в организационном поведении на трех уровнях анализа, определяющий своеобразие источников, проявлений и последствий ОС у различных групп работников. Доказано наличие закономерной связи между спецификой трудовой деятельности в разных подразделениях, уровнем должностной позиции, стажем работы в организации и феноменологией ОС у разных категорий сотрудников банка. В силу достоверности различий между группами служащих по структурным показателям ОС независимые переменные «тип подразделения», «уровень должности» и «стаж работы» могут рассматриваться как релевантные в прикладных исследованиях такого рода.
8 Практическая значимость заключается в возможности применения предложенной модели комплексной диагностики ОС для сбора информации о специфических особенностях функционирования конкретной организации, выявления взаимосвязей между негативными тенденциями, проявляющимися на разных уровнях организационных взаимодействий, построения «точечной» программы оптимизационных мероприятий для разных категорий сотрудников. Разработанная диагностическая модель может быть использована практикующими психологами в области консалтинга, эффективного управления человеческими ресурсами и оптимизации процессов организационного развития. Представленные в диссертации материалы также могут использоваться при обучении руководителей организаций, специалистов в области кадрового менеджмента и организационных консультантов.
Положения, выносимые на защиту:
Организационный стресс (ОС) представляет собой специфический вид стресса, переживаемый в организации коллективным субъектом труда, особенности которого определяются интегрированным комплексом проявлений на трех уровнях анализа организационных взаимодействий «работник-группа-организация».
Предложенная модель комплексной диагностики ОС, основанная на использовании методов организационного и профессиографического анализа деятельности с последующим применением иерархически выстроенной батареи психодиагностических методик, позволяет адекватно оценить особенности проявлений ОС в деятельности персонала и разработать направления оптимизационной работы в конкретной организации.
Основными факторами, определяющими специфику проявлений ОС у разных категорий сотрудников, являются уровень должностной позиции и стаж работы в банке, отражающие степень приверженности работника организации.
Фактор специализации подразделения оказывает опосредующее влияние на степень выраженности и качественное своеобразие синдрома ОС у сотрудников банка. Влияние других демографических характеристик (пол,
9 образование, семейное положение) не оказывает существенного воздействия.
Апробация работы. Обсуждение результатов проводилось на кафедре психологии труда и инженерной психологии факультета психологии Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова в 2006-2009 гг. Основные результаты исследования были представлены в рамках 1-ой Всероссийской научно-практической конференции «Психология психических состояний: Теория и практика» (Казань, КГУ, 2008); на Всероссийских научно-практических конференциях «Современные проблемы прикладной психологии» (Ярославль, 2006) и «Современные проблемы организационной психологии» (Екатеринбург, 2007); на Международных научных конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2005» и «Ломоносов-2009»; на Межрегиональной научно-практической конференции «Прикладная психология как ресурс социально-экономического развития современной России» (Москва, 2005).
Полученные в исследовании результаты были внедрены в практику работы с персоналом Отделения Сбербанка РФ и ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Структура и объем диссертации
Общая характеристика проявлений стресса в организации
Современная психологическая организационная наука и практика заинтересованы в разработке новых концептуальных подходов, диагностических методов и конкретных оптимизационных процедур, позволяющих повысить эффективность работы организации и ее сотрудников. В динамических социально-экономических условиях жизни современного общества большинство организаций постоянно испытывает необходимость в адаптации к быстро меняющейся внешней и внутренней среде, что вызывает развитие различных форм стресса у персонала и требует устранения стресс-факторов. При этом все актуальнее становится вопрос оптимизации деятельности персонала (Базаров (ред.), 2006; Виханский, 1998; Иванцевич, Лобанов, 1993; Лютенс, 1999).
На первый план пв решении данной проблемы выходит изучение факторов напряженности в труде современных профессионалов, что связано с рассмотрением проблематики организационного стресса (далее — ОС).
Стресс, постоянно сопровождающий жизнь современного человека, обусловлен воздействием множества факторов, в том числе связанных с его включенностью в профессиональную деятельность. Он является одним из источников неблагополучия и личной неэффективности работника (Бодров, 2000; Китаев-Смык, 1983; Купер, 2000; Леонова, Кузнецова, 1993), что в итоге приводит к нарушению работы всей организационной системы (Емельянова. 2004; Cranwell-Ward, Abbey, 2005; Sullivan, 1992). Самыми распространенными стрессорами, способствующими снижению как индивидуальной, групповой, так и организационной эффективности, можно назвать: плохие условия труда, отсутствие системы мотивации и карьерного продвижения сотрудников, деструктивные отношения в коллективе, неправильно выбранный стиль руководства и организационные изменения (Гибсон, Иванцевич и др., 2000; Quick et al., 1997; Zaft, 1999). Очевидны издержки, которые несет организация в связи с неоптимальной деятельностью персонала, это - текучесть квалифицированных кадров, плохое качество продукции, пропуски работы по разным причинам, затраты на лечение, страховые выплаты сотрудникам и многие другие расходы, связанные с восстановлением работоспособности человека в организации (Броннер, 1970; Лютенс, 1999; Cranwell-Ward, Abbey, 2005). По обозначенным выше причинам не вызывает сомнений необходимость решения проблемы своевременной диагностики причин и проявлений ОС, а также разработки системы оптимизационных мероприятий. Однако, при проведении прикладной работы в этом направлении существует риск встретить сложности методологического характера, поскольку в научном плане ни проблема содержательного определения, ни вопросы эмпирической верификации феномена ОС не были предметом серьезного рассмотрения в психологии.
Термин «организационный стресс» в последние годы все чаще встречаегся как в специальной, так и популярной научной литературе, отражая значимость изучения проблем, связанных с повышением напряженности и наличием многочисленных факторов риска для успешной деятельности и сохранности психического здоровья персонала современных организаций. Однако, несмотря на ясность прагматического контекста применения, в содержательном плане это понятие остается фактически неразработанным, представления о нем носят достаточно поверхностный и фрагментарный характер. ОС описывается как некоторое явление или «фантом», сопровождающий деятельность персонала организации в целом, но концептуально не выделено и эмпирически не описано как самостоятельный психологический конструкт ни в одном из известных нам теоретических или прикладных исследований. Чаще всего ОС используется как рядоположенное или. более того, синонимичное понятие таким конструктам как «рабочий стресс», «трудовой стресс», «профессиональный стресс», которые достаточно хорошо разработаны в эмпирическом плане (Бодров, 1995; Касл, 1995; Качина, 2006; Леонова, 2004, 2007; Cooper, 2000). В то же время существующие методы и технологии в области анализа и диагностики ОС, встречающиеся в прикладных исследованиях (Cranwell-Ward, Abbey, 2005; Quick et al., 1997), направлены на анализ частных случаев и не объединены в единую систему, что не позволяет составить целостное представление, как о самом ОС, так и о способах его диагностики и коррекции (Куликов, Михайлова, 2004).
Наша работа представляет собой одну из первых попыток решения достаточно сложной и объемной задачи, направленной на интеграцию разрозненных представлений, операционализацию понятия «ОС» и разработку на этой основе комплексной модели его изучения. Продолжая развитие интегрированных представлений в области диагностики ОС, мы даем определение этого вида стресса как системного образования, характеристику его возможных причин, проявлений и последствий, а также на эмпирическом материале пытаемся выявить структурные особенности и найти адекватные диагностические методики его изучения в реальной организации.
Для исследования в данном ракурсе рассмотрения нами были использованы три уровня организационного анализа — работник, группа, организация как система (Занковский, 2000; Леонова, 2002; Лютенс, 1999; Spector, 2000). Необходимость развития такого подхода диктуется значимостью смены фокуса анализа с переживаний отдельного человека как субъекта труда, испытывающего деструктивное воздействие со стороны стресс-факторов организационного характера, на совместную деятельность персонала в целостной организационной системе. При этом акцент ставится на изучении ОС с точки зрения адаптации коллективного субъекта труда (персонала организации) к изменяющимся внешним или внутренним условиям, повышающим напряженность совместной деятельности и затрудняющим эффективное функционирование организации в целом.
Разработка комплексной модели диагностики стресса востребована и с точки зрения, решения важных прикладных задач: снижение степени напряженности труда, сохранность психического здоровья персонала, повышение индивидуальной, групповой и организационной эффективности (Бодров, 2000; Леонова, 2000, 2004; Quick et al., 1997). Наш подход к исследованию ОС предполагает не только определение перечня наиболее частых источников трудового стресса, характерных симптомов и констатацию его деструктивных последствий. На основе организационного скрининга и психологического анализа деятельности персонала, обеспечивших понимание особенностей функционирования конкретной организации, были выявлены специфические причины, проявления и структурные факторы, обуславливающие развитие ОС как в организации в целом, так и у разных групп сотрудников, а также предложен комплекс оптимизационных мероприятий.
Для эмпирического исследования мы выбрали активно развивающуюся в последние десятилетия банковскую сферу деятельности как достаточно стрессогенную и в тоже время мало изученную. Основная часть нашего эмпирического исследования была проведена в подразделениях Сбербанка РФ и ряда других крупных российских банков. Несмотря на интенсивное развитие кредитно-финансовой отрасли, известно только несколько работ отечественных авторов, посвященных психологическим вопросам трудовой деятельности сотрудников банков (Маслов, 2003; Морозова, 1996; Самоукина, 1997). Дефицит исследований объясняется не отсутствием интереса психологов к данной сфере, а закрытым и консервативным характером многих российских банковских организаций. При этом недостаточный уровень разработки банковской психологии вступает в противоречие с запросами практики, поскольку банковские служащие в силу содержания их труда, особенностей организационной структуры и организационной культуры в значительной степени подвержены стрессам разного характера (Алавердов, 1997; Алдашева, 2002; Кроль, Пуртова, 2004; Пряжников, 2005). В силу этих причин мы рассматриваем в своем исследовании особенности развития и проявления факторов ОС в деятельности персонала банка.
Цель исследования состояла в выявлении структурных проявлений ОС в рамках трехуровневой схемы анализа взаимодействий персонала организации и проведении эмпирической проверки пригодности разработанной на этой базе модели комплексной диагностики ОС на примере деятельности персонала одной из крупнейших российских банковских организаций (Сбербанк РФ).
Объект исследования — факторы развития и структура проявлений ОС, формирующиеся в процессе совместной деятельности коллективного субъекта труда.
Предметом исследования является специфика проявлений ОС у сотрудников банковской организации в зависимости от содержания трудовой деятельности, должностной позиции, стажа работы и ряда демографических параметров (возраст, пол, образование, семейный статус).
Основная гипотеза исследования — ОС проявляется на трех уровнях взаимодействия: «работник» - «группа» - «организация» и определяется при этом содержанием и условиями реализации деятельности персонала в конкретной организации. Проверка основной гипотезы включала конкретизацию и постановку ряда эмпирических гипотез:
Характеристика организационной культуры Отделения Сбербанка
Организационная диагностика представляет собой очень широкую область практических исследований и измерений на предприятиях и в организациях, куда могут быть включены элементы финансового анализа, процедуры оценки маркетинговой деятельности, управленческий и кадровый аудит, анализ бизнес-процессов, социально-психологическая диагностика, личная психодиагностика сотрудников и др.
В самом общем виде оргдиагностике дается определение как комплексному обследованию состояния дел в организационной системе с целью оценки «болевых точек» на всех уровнях ее функционирования - работника, рабочей группы и организации в целом - с целью выявления значимых для организации проблем, оценки эффективности существующих методов их решения, определения ресурсов для преодоления организационных сложностей и разработки стратегий изменений (Липатов, 2008; Пригожий, 2003). Организационная диагностика включает сбор и анализ информации о целях деятельности и развития организации, организационной специфике, стиле руководства, степени лояльности сотрудников, нормах поведения, ценностях, установках, типах взаимоотношений и взаимодействий членов организации, организационных противоречиях в отношениях с внешней средой (отраслью, потребителями, государственными структурами и др.) и т.д. Важно, что в процессе оргдиагностики внимание исследователей уделяется не только психологической стороне, но и анализу формальных характеристик организации, тактгх как ее организационная структура, основные бизнес-процессы, реализуемые стратегии управления организацией, функциональная специфика подразделений, объективные показатели эффективности деятельности и др.
Считается, что в организационной среде диагностический подход не всегда является нормативно-ориентированным, сравнивающим состояние объекта с некоторой обоснованной и принятой нормой. Как уже говорилось, чаще всего целью диагностики является постановка диагноза для объекта изучения (организации) и вынесение заключения о его текущем состоянии и о перспективах развития. Сам процесс диагностики можно рассматривать в трех вариантах относительно результата для организации (Короткое (ред.), 2002):
1. как степень совпадения с какой-либо «нормой» или «эталоном», определение положительного или отрицательного характера отклонений. В организации существует ряд нормативов (например, прирост прибыли, уровень текучести кадров, количество клиентов и т.п.), существенное отклонение от которых в ту или другую сторону, может свидетельствовать о позитивной/негативной тенденции в функционировании организации/подразделения/работника.
2. определение принадлежности исследуемого объекта (организации) к конкретному классу или группе, что позволяет упорядочить и систематизировать знания об этом объекте среди прочих. Например, по совокупности признаков организация может быть охарактеризована как имеющая определенный вид организационной культуры.
3. оценка избранного объекта как особой комбинации признаков при отсутствии базовых параметров или заданных нормативов. В таком случае достаточно просто убедиться в наличии уникального сочетания характеристик и дать им подробное обоснованное описание.
Наше эмпирическое исследование ОС основывается скорее на применении последнего подхода, однако, в процессе предварительной работы по анализу объективных показателей функционирования и изучению формальных особенностей выбранной организации использовались и другие варианты. Это оправдано сложностью объекта диагностики (в нашем исследовании - ОС), модели его диагностики и описания сопутствующих факторов (Липатов, 1997; Пригожий, 2003).
Поскольку организационная диагностика как исследовательская деятельность включает в себя концептуальную модель изучения объекта диагностики (понимание организации, коллективного субъекта деятельности, ОС), диагностические методики и собственно диагностический процесс (Липатов, 1997), в нашем исследовании были содержательно раскрыты эти составляющие.
Комплексный подход к анализу организационной среды Грамотное планирование и проведение организационной диагностики требуеі достаточно обширных теоретических знаний в сочетании с четкой ориеіпацией на специфику конкретной организации, поэтому необходимо сначала определиться с концептуальной моделью организации и подходом к ее изучению (Липатов, 2008; Пригожий, 2003).
Современная ситуация в теории и практике менеджмента характеризуется сосуществованием и взаимодействием трех основных подходов к организации и управлению: процессу ального. системного и ситуационного (Занковский, 2000; Емельянова (ред.), 2004. Минцберг, Альстренд и др., 2001). В нашей работе мы опираемся на системный подход при анализе основных источников стресса, его проявлений в организации, а также на ситуационный подход в осмыслении основных тенденций в управлении и профилактике стресса в организации
В процессуальном подходе организация рассматривается как хронологически упорядоченная и организованная совокупность непрерывных и взаимосвязанных действий и процессов, группирующихся в управленческие функции Важным условием успешного управления является не только эффективность функций самих по себе, но и правильная их соорганизация в рамках единого процесса. Вопрос состоит в том, как определить, какие функции являются основными.
В системном подходе организация признается системой, под которой подразумевается определенная целостность, состоящая из взаимозависимых частей, каждая из которых вносит свой вклад в общее существование. Системный подход - это методологическое направление в науке, одна из основных задач которого заключается в разработке и применении специальных методов исследования, позволяющих интегрировать многообразные знания о сложноорі анизованных и развивающихся объектах - системах. В любой организации можно выделить подсистемы, законы, по которым она живет, и учет этой системной логики организации есть важнейшее условие эффективного управления (Лютенс, 1999; Пригожий, 2003 и др )
Надо отметить, что системный подход помимо разных областей науки и техники достаточно распространен и в психологии. Например, отечественный психолог Л С Выготский описал в своих работах генезис и особенности строения высших психических функций как сложных системных образований, качественно отличных от других психических явлений. В нейропсихологии, согласно теории системной динамической локализации высших психических функций, разработанной АР. Лурией, физиологической основой этих функций является сложная функциональная система, состоящая из множества афферентных и эфферентных звеньев. В инженерной психологии и эргономике из взаимного согласования возможностей человека и используемой техники выводится понятие системы «человек-машина».
Системный подход к организации позволил представить организацию как открытую систему, связанную со средой, зависимую от изменений среды, включающую в себя людей в качестве элементов, но несводимую к сумме их устремлений, способностей и желаний. Объединенные общими целями, реализующие привычные модели поведения члены организации не всегда способны увидеть то множество возможных путей и способов, которые могут привести к необходимому результату (Иванов, Шустерман, 2002). Системный подход не является просто набором руководств и принципов для менеджеров и управленцев, это — способ мышления, понимания происходящего в организации. Главной задачей руководителя является видение организации в целом, в единстве составляющих ее частей, которые тем или иным образом взаимодействуют между собой и с внешним миром Понимание организации как системы не дает возможности ее руководителям определить, какая именно подсистема наиболее важна для ее эффективного функционирования. В любом случае менеджерам или организационным консультантам, принимающим участие в решении проблем организации, необходимо знать конкретную ситуацию, в которой она живет на данный момент, тем более практикой доказано, что одни и те же управленческие действия в различных ситуациях могут сильно отличаться друг от друга.
Понятие «ситуация» является ключевым для популярного на сегодняшний день ситуационного подхода, который увязывает конкретные приемы и концепции с конкретными ситуациями для того, чтобы с максимальной эффективностью обеспечить достижение целей организации. В общем виде под ситуацией понимается «естественный сегмент социальной жизни, определяющийся вовлеченными в нее людьми, местом действия, сущностью деятельности и др ». В большинстве случаев говорят о системе обстоятельств и условий, которые в данное время оказывают сильное влияние на организацию/подразделение. Ситуационный подход помогает выявить взаимозависимости между организационными подсистемами, а также между организационной системой и средой, подчеркивает динамическую природу организаций и пытается объяснить, как они действуют в различных условиях и ситуациях (Герберт, Розенштиль, 2006; Занковский, 2000; Минцберг и др , 2001).
Описание методик диагностики ОС уровня «работник»
Данная методика состоит из перечня характеристик деяіельности и трудовой ситуации (30 пунктов), касающихся условий труда, профессиональной мотивации, организации деятельности сотрудника, взаимоотношений с клиентами, руководителями, коллегами и др. В методике используется 9-балльная шкала. С помощью итогового индекса («вес стресса») можно получить представление о содержании, степени влияния и частоте проявления стрессоров разной природы, встречающихся в реальной деятельности не только у конкретного работника, но и в выбранной профессиональной группе. Сравнивая полученный показатель с 4-мя градациями нормы, можно судить о степени стрессогенности рабочей среды в целой организации или для специалистов, выполняющих конкретную профессиональную деятельность (см. Приложение 5.1.). Методика оценки субъективно важных харак і еристик труда В нашем исследовании была использована сокращенная версия анкеты Г.Олдхема и Дж.Хаккмана, состоящая из 6 вопросов, направленных на субъективную оценку человеком разнообразия, сложности, значимости для организации его деятельности, самостоятельности при выполнении заданий, наличия обратной связи.
Каждому ответу респондента присваивался балл от 1 до 7. в итоге полученный по специальной формуле индекс потенциальной мотивации показывал уровень, при котором объективные характеристики работы будут способствовать высокой внутренней мотивации работника Существующие четыре градации уровня мотивации (низкий, умеренный, относительно высокий и высокий) дают исследователю возможность интерпретировать, насколько эмоционально человек вовлечен в свою профессиональную деятельность (см. Приложение 5.2.).
Методика «Шкала состояний» Вопросы в данной методике представлены в виде 10 полярных прилагательных, характеризующих состояние человека, например, «сильный/слабый», «энергичный/ленивый», «счастливый/несчастный» и т.п. При подсчете итогового балла (индекса субъективного комфорта) использовалась 7-балльная шкала. С помощью данной методики можно зафиксировать общее психофизиологическое состояние, а именно уровень энергичности, степень заинтересованности в работе и удовлетворенности жизнью, а также определить знак эмоционального настроения человека (см. Приложение 5.3.).
Методика «Шкала дифференциальных эмоций» Данная методика состоит из 30 пунктов - характеристик различных чувств и эмоций человека, например, «собранный», «взбешенный», «боязливый», «презрительный» и др. Отвечающему необходимо оценить степень проявления каждой из них по 5-балльной шкале. В вопросах методики отражены десять базовых эмоций, которые могут быть объединены в три блока: позитивные, острые негативные и тревожно-депрессивные эмоции. По ним соответственно подсчитываются индексы.
Компактная и удобная методика позволяет получить более развернутую оценку эмоционального состояния человека, включая не только его негативный или позитивный полюса, а также степень выраженности определенной эмоции, а также того или иного эмоционального комплекса (см. Приложение 5.4.).
Опросник «Дифференцированная оценка работоспособности» ЩОРС) Данный опросник состоит из 40 вопросов, отвечая на которые, человек оценивает по 4-балльной шкале свои эмоциональные переживания в процессе труда, собственную мотивацию на выполнение работы, уровень повседневной активности, профессиональное содержание деятельности и др. (см. Приложение 5.5.). Эта методика направлена на выделение специфических признаков и позволяет по субъективному мнению человека определить тип его ФС, выраженный во время работы (утомление, монотония, психическое пресыщение, стресс).
Методика «Психологическая атмосфера в группе» Хорошо известная и удобная в заполнении методика состоит из 10 характеристик, описывающих отношения и сложившуюся атмосферу в рабочей группе, таких как «дружелюбие/враждебносі ь», «сотрудничество/конкуренция», «теплота/холодность», «продуктивность/непродуктивность» и др.
С помощью подсчета по 8-балльной шкале определенных индексов и сравнения их с установленными нормами можно охарактеризовать в целом уровень сплоченности в группе, включая в частности эффективность совместной деятельности и эмоциональную близость членов коллектива, выражающихся в успешной работе и позитивных внутригрупповых отношениях (см. Приложение 5.6.).
Опросник «Стиль руководства»
В своем исследовании ОС в качестве диагностического инструмента на определение стиля управления коллективом мы использовали так называемую «решетку лидерства», достаточно популярную в диагностической практике. Методика построена таким образом, что подчиненный оценивает степень выраженности определенной характеристики в управленческом стиле и поведении начальника, отвечая как бы от его лица (при обработке используется 5-балльная шкала).
Результат по данной хметодике, представляющий собой сочетание двух управленческих ориентации (на задачу/на персонал), дает представление об образе стиля руководства, сложившимся у подчиненных, включающем позицию руководителя в коллективе, превалирующие методы поощрения сотрудников, стиль принятия решений, уровень контроля со стороны начальника, поведение при решении конфликтных ситуаций и др. (см. Приложение 5.7.).
«Субъективная оценка организационной культуры» Выбранная методика основана на анкете А. Майера и представляет собой сгруппированные в блоки вопросы относительно функционирования человека в организации, заданные в виде кратких описательных характеристик. Всего методика содержит из 7 больших блоков (от 9 до 15 вопросов), например, «мои коллеги», «мой начальник», «условия рабо гы» и др., и 4 мини-блоков из одного вопроса («распределение рабочего времени», «опасность потерять рабочее место» и др.). Респондент должен выбрать один из четырех ответов (используется 4-балльная шкала), а также в конце большинства блоков отметить степень эмоциональной удовлегворенности тем или иным параметром.
Результаты по данной методике позволяют увидеть субъективную оценку основных компонентов организационной культуры, т.е. того, что окружает человека на работе, своего места в организации («моя деятельность», «мое развитие»). Кроме того, в общем виде можно получить представление об уровне удовлетворенности сотрудника своей жизнью и работой в целом (см. Приложение 5.8.).
По результатам характеристики методик можно отметить, что выбранные диагностические показатели являются достаточно информативными, поскольку отражают феноменологию проявлений синдрома ОС на трех организационных уровнях: работник, группа, организация как система. В сводном виде информация о методиках, диагностических показателях и авторах методик представлена в табл. 4.
Структурные факторы ОС у сотрудников Сбербанка
Анализ данных эмпирического исследования показал, что обследованный контингент сотрудников Сбербанка при отсутствии критических значениіі в проявлениях ОС все же испытывает на себе его негативное влияние. Это подтверждается не только обнаруженными «проблемными зонами» в отдельных вьщеленных группах, но также повышенным коэффициентом текучести персонала и негативной динамикой уровня заболеваемости среди работников данного Отделения. Отсутствие позитивных тенденций говорит о том, что существующие на сегодняшний день способы «борьбы» со стрессом, разработанные специалистами психологической службы банка, недостаточно эффективны.
Так, встреча с руководством Отделения, задуманная как интересное событие, призванное способствовать скорейшей адаптации новых сотрудников, со временем превратилась в формальность со стороны самого начальства и «обязанность» со стороны сотрудников и их непосредственных руководителей. Семинар на тему «Управление стрессом» содержит общую информацию о стрессе и методах его профилактики на рабочем месте и в жизни. Однако на занятиях, построенных по лекционному типу, слушателям не предоставляется возможность отработать навыки саморегуляции функционального состояния, глубоко проанализировать стрессогенность собственной жизненной и профессиональной ситуации, а также выявить способы и ресурсы для оптимизации собственной деятельности. За последнее десятилетие в банке был разработан ряд методических материалов, памяток и рекомендаций для сотрудников по поведению в стрессовых ситуациях различного характера (конфликт с клиентом, поломка техники, возникновение пожара или угроза ограбления и т.п.). Часто они остаются невостребованными в силу сложившейся культуры и невозможности их применения на практике.
Низкая эффективность подобных мероприятий и программ объясняется не только формальным отношением к ним со стороны руководства и самих сотрудников, но и сосредоточенностью предлагаемых способов на одном организационном уровне - уровне работника. Одной из задач проведенного исследования было не изменить, а скорее наполнить актуальным содержанием и структурировать методы управления стрессом в Отделении Сбербанка, включая уровень группы и уровень организации, а также предложить ряд оптимизационных мер на основе выявленных факторов ОС и специфики обследованных групп сотрудников.
В нашей работе установлено, что частично факторы, способствующие развитию ОС, относятся к специфике самой банковской сферы деятельности. Другая группа факторов определяется особенностями Сбербанка как структуры, а также организационными и ргндивидуальными характеристиками персонала (уровень должностной позиции, стаж работы, тип подразделения). Поэтому только на основе комплексной диагностики, представляющей собой всесторонний анализ объекта исследования и составление интегрированной картины ОС у коллективного субъекта труда, возможно построение эффективной программы управления стрессом с целью оптимизации деятельности персонала (см. главу 1 раздел 1.2.).
В настоящее время существует множество подходов и методов «борьбы» со стрессом (Леонова, Кузнецова, 2007; Cranwell-Ward, Abbey, 2005; Quick et al., 1997). В своей работе на основе полученных в эмпирическом исследовании результатов и объединении коррекционного и профилактического направлений мы попытались определить направления оптимизации деятельности персонала выбранной организации и подготовить рекомендации общего характера. В предложенных мероприятиях, адресованных всем сотрудникам Отделения Сбербанка, в том числе находящимся в «группах риска» и испытывающим выраженный уровень сгресса, задействованы все три уровня анализа ОС, что долл-сно обеспечить долгосрочный и качественный «антистрессовый» эффект.
Оптимизационные мероприятия МОГУТ содержать следующие методы и методики: А. Уровень работника
Формирование у выпускников профильных образовательных учреждений адекватного «образа профессии» банковского специалиста на основе главных структурных компонентов этой деятельности и информирования о факторах повышенной напряженности как объективного, так и психологического характера.
Работа по управлению ОС в рамках любой структуры должна включать три организационных уровня анализа (работник, группа, организация) и осуществляться при совместных усилиях организационных психологов, руководителей и самих сотрудников. Разработка конкретных восстановительных и обучающих программ, предложений по изменению организационных процессов, несмотря на свою востребованность, выходит за рамки данной диссертации.
