Введение к работе
Актуальность исследования.
Реформа железнодорожного транспорта, в ходе которой было создано ОАО «Российские железные дороги», открыла новые стратегии развития отрасли. Внедрение комплексной интегрированной системы менеджмента качества в ОАО «РЖД» способствует реализации Функциональной стратегии улучшения качества в области управления персоналом. Создается идеология работы с кадрами на основе ценностей организации и корпоративных ключевых компетенций работников. Один из принципов Функциональной стратегии качества – принцип ориентации на потребителя, который реализуется при решении следующих задач: системное совершенствование услуг с целью удовлетворения конкретного потребителя (в т.ч. внутреннего потребителя), стремление к росту качества бизнеса с максимальным удовлетворением потребностей рынка при минимизации издержек; постоянное совершенствование внутренних процессов организации, обеспечение им необходимых характеристик, соответствующих требованиям внешних и внутренних потребителей.
Вышеуказанный принцип является основополагающим для кадровой политики ОАО «Федеральная пассажирская компания», которая осуществляет пассажирские перевозки в нашей стране и за рубежом. Поэтому разработка современных стандартов обслуживания и формы взаимодействия с клиентами, внедрения этих стандартов через систему обучения и мотивации в повседневную работу, а также разработка эффективного механизма контроля качества обслуживания пассажиров, подготовка обслуживающего персонала, обученного современным стандартам сервиса, - важнейшие актуальные задачи, которые стоят на современном этапе.
В ситуации нарастания конкуренции на рынке пассажирских перевозок между авто, авиа и железнодорожными перевозчиками (где помимо цены, скорости и комфорта, безусловно, учитывается качество обслуживания) возникла необходимость внедрения целостной системы железнодорожного сервиса вместо прежней практики оказания отдельных услуг. Соответственно, кроме задачи чёткого выявления профессионально важных качеств (ПВК) работника на этапе профотбора актуальной является и задача направленного формирования профессиональных и деловых качеств у работающих специалистов. Поскольку в новых условиях на первое место вышли профессии, психологические аспекты которых ранее не были изучены, то в поле внимание психологической службы наряду с машинистами локомотивов и диспетчерами (чей труд считается наиболее психологически сложным) оказались специалисты железнодорожного сервиса, в частности проводники пассажирских вагонов. Поэтому применительно к специалистам железнодорожного сервиса актуальной является комплексная научная задача формирования профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов в процессе их профессиональной подготовки и трудовой деятельности. Решение этой задачи усугубляется противоречием между новыми требованиями к квалификации персонала и традиционным уровнем профессиональной подготовки, который нередко обеспечивается устаревшими средствами обучения.
Современная ситуация общественного и экономического развития существенно изменила требования к профессионализму и подготовке профессионалов практически во всех сферах деятельности. В условиях рыночных отношений облик профессионального работника оказался связан, в первую очередь, со способностью к профессиональному самоопределению и профессиональному развитию. Индивидуальные деловые качества и выполнение профессиональных требований стали соотносить с понятием «конкурентоспособность», которое, по мнению специалистов, имеет как социальный, так и психологический смысл.
В обучении железнодорожным профессиям проблема качества профессиональной подготовки осложняется отсутствием комплексного подхода к оценке сформированности профессионально важных качеств у персонала. Поэтому, а также в связи с модернизацией образования, ориентированной на концепцию профессионального самоопределения, развития и самореализации личности, настоящее исследование обладает несомненной актуальностью.
Разработанность проблемы исследования. Профессиональная деятельность и развитие личности в процессе профессионализации являются давним объектом теоретического и прикладного интереса отечественной науки, отношение к которому менялось в зависимости от текущих изменений социально-трудовых и экономических отношений в обществе.
Научные разработки советского времени с начала их появления имели отношение к познанию специфики профессионального становления личности в требующей индивидуального мастерства деятельности: учет психофизиологических параметров и психологических характеристик специалистов авиационной, космической, военной отраслей, операторов, спортсменов, а также подготовка к деятельности в экстремальных условиях (Геллерштейн С.Г., 1946; Платонов К.К., 1951; Зараковский Г.М., 1968, 1977; Горбов Ф.Д., 1964; Зинченко В.П., 1964; Бодров В.А., 1969, 1984,1990; Крылов А.А., 1972; Котик М.А., 1974; Магазанник В.Д.,2011 и др.). Кроме того, учёных интересовали разнообразные функциональные состояния, связанные с осуществлением трудовой деятельности (Асеев В.Г., 1974; Лебедев В.И., 1975; Зинченко В.П., 1982; Чайнова Л.Д.,1977, 1982 и др.). Отметим, что именно на материале первых исследований были оформлены теоретические основы психологии труда и инженерной психологии (Архангельский С.Н., 1958; Левитов Н.Д., 1963; Платонов К.К., 1965; Ломов Б.Ф., 1974, 1984, Зараковский Г.М., 1974, 1987; Шлаен П.Я., 1974; Львов В.М., 1974; Нафтульев А.И., 1979; Климов Е.А., 1986; Иванова Е.М., 1987; Карпов А.В., 1988; Бодров В.А., 1998, 2001 и др.).
В последнее десятилетие сообразно веяниям времени разрабатывается представление о конкурентоспособности личности как специализированной психологической функции профессионала (Джанерьян С.Т., 2005; Ермолаева Е.П., 2009; Нечаев Н.Н., 2005; Подосинников С.А., 2008 и др.). Исследован большой круг проблем профессиографии, оценки и формирования компетентности специалистов (Бодров В.А., 1998, 2001, Иванова Е.М.,1992; Львов В.М., 2004, Леньков С.Л., 2002, Глушко А.Н., 2006 и др.).
Несмотря на активную разработку профессионально-трудовой тематики, существует не много исследований, специально посвящённых формированию профессионально важных качеств личности в процессе трудовой деятельности. Ещё меньше работ было посвящено психологии профессиональной подготовки и успешной деятельности железнодорожных кадров (за исключением диспетчеров и машинистов локомотивов) (Конопкин О.А., Нерсесян Л.С., 1976; 1986,2005; Воробьёва К.И., Федоренко Т.Н., 2005; Леженкина Т.И., 2005, 2006, 2009 и др.), хотя в недавних публикациях был продемонстрирован интерес к изучению корпоративной культуры на железнодорожном транспорте и поднят в качестве актуального вопрос о формировании готовности железнодорожных специалистов к деятельности в напряжённых и опасных условиях (Климов С.Н., Леженкина Т.И., 2006; Лебеденко А.В., 2002; Нерсесян Л.С., 2005; Семёнов Ю.Г., 2006 и др.).
Систематизированные исследования, посвященные вопросам формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, практически не проводились, и данная диссертация восполняет этот пробел.
Исходя из актуальности и степени разработанности проблемы определена цель исследования: выявить психологические условия, особенности и эффективные способы формирования и развития профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности.
Задачи исследования:
Теоретические:
-
На основе аналитического обзора научно-методической литературы выявить основные проблемы профессионального становления личности, формирования профессионально важных качеств обслуживающего персонала в сфере транспорта, в частности, железнодорожной отрасли.
-
Выполнить аналитический обзор профессиографических исследований, направленных на выявление профессионально важных качеств специалистов и построение профессиограмм.
-
Провести анализ документации, регламентирующей и определяющей деятельность ОАО «РЖД» в части структуры и организации деятельности оцениваемых категорий сотрудников.
Методические:
1. Обосновать методические подходы к выявлению профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов. Сформировать психотехнологии для измерения уровня сформированности ПВК у проводников пассажирских вагонов.
2. Определить методические подходы к построению профессиограммы и психограммы деятельности проводников пассажирских вагонов для решения задач профотбора.
3. Обосновать методические подходы к формированию эталонного профиля профессии проводника и классификации степени соответствия ПВК эталонному профилю.
4. Разработать специализированную учебную программу ситуативного психологического тренинга для формирования и развития ПВК проводников пассажирских вагонов.
5. Выбрать и применить программные средства для формирования актуальной базы полученных данных.
Эмпирические:
1. Провести анализ деятельности проводников пассажирских вагонов и на основе этого анализа обосновать структуру и содержание аналитической профессиограммы для проводников пассажирских вагонов, а также перечень измеряемых параметров и характеристик их профессиональной деятельности.
2. Разработать схемы комплексной оценки профессионально важных качеств по категориям работников и организационный механизм проведения оценки персонала.
3. Построить эталонный профиль профессии проводника пассажирского вагона. Провести эмпирическое исследование по оценке уровня профессионально важных качеств у сформированной выборки и их соответствия эталонному профилю проводника.
4. Сформировать группы проводников в зависимости от степени соответствия их ПВК эталонному профилю. Провести экспертное оценивание ПВК для каждой группы проводников пассажирских вагонов на предмет соответствия успешной профессиональной деятельности.
5. Апробировать методику профотбора и оценки с учетом ПВК в процессе реальной производственной деятельности проводников пассажирских вагонов.
6. Разработать и апробировать учебную программу ситуативного психологического тренинга для формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов.
Гипотезы:
-
По нашим предположениям, если профессиональное становление проводника пассажирского вагона в процессе его деятельности совместить с активными методами направленного формирования (развития) профессионально важных качеств, то накопление необходимого опыта и направленное формирование ПВК осуществятся не только быстрее (что важно в условиях нарастающей информатизации и технологизации производственных процессов на железнодорожном транспорте), но и в бездефектном варианте, с попутным развитием личностного потенциала, определяющего успешность деятельности.
-
Создание системы комплексной оценки проводников пассажирских вагонов обеспечит не только сбор информации для принятия управленческих и кадровых решений, но и позволит решить задачу формирования профессиональной компетентности и готовности персонала к сервисному обслуживанию, будет способствовать повышению эффективности деятельности проводников.
-
Использование эталонного профиля профессии, полученного на основе анализа деятельности и профессионально важных качеств успешного проводника пассажирского вагона, при построении программы профессионального отбора и системы оценки персонала позволит сформировать группы проводников по степени соответствия профессии.
-
Разделение сервисных и технических функций будет способствовать повышению уровня удовлетворенности пассажирами качеством обслуживания, обеспечит проводникам оптимальную зону функционального комфорта.
Объект исследования – профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов.
Предмет исследования – психологические условия и особенности формирования профессионально важных качеств (ПВК) проводников пассажирских вагонов в процессе их деятельности.
Теоретико-методологическое основание исследования включает: общепсихологическую теорию деятельности (Выготский Л.С., Леонтьев А.Н., Рубинштейн С.Л.), системно-деятельностный подход (Леонтьев А.Н., Ломов Б.Ф. и др.); психологическую теорию системогенеза деятельности (В.Д.Шадриков); субъектно-деятельностный подход (Брушлинский А.В., Абульханова-Славская К.А., Анцыферова Л.И. и др.); трудовой подход (Климов Е.А., Крылов А.А., Пряжников Н.С. и др.); концепцию формирования человека как субъекта профессиональной подготовки и деятельности (Абульханова-Славская К.А., Брушлинский А.В., Ломов Б.Ф., Петровский В.А., Слободчиков В.И. и др.); концепцию функциональных состояний и функционального комфорта (Зараковский Г.М., Леонова А.Б., Чайнова Л.Д., Медведев В.И. и др.), концепцию оценки качества жизни (Зараковский Г.М.), концепцию психологической безопасности субъекта профессиональной деятельности (Львов В.М., Шлыкова Н.Л. и др.), теоретические основы проведения профессиографических исследований (Бодров В.А., Зинченко В.П., Иванова Е.М., Зараковский Г.М., Ломов Б.Ф., Львов В.М., Глушко А.Н., Леньков С.Л., Мунипов В.М., Платонов К.К., Шлаен П.Я. и др.).
Реализация основных задач проведена с опорой на методологию исследований профессионализма и профессионального становления личности как субъекта труда, имеющего психологическую готовность к конкретному виду деятельности и обеспечивающего решение профессиональных задач; кроме того, приняты во внимание новые разработки профессиональной успешности и социально-профессиональной идентичности и компетентности (Дружилов С.А., Ермолаева Е.П., Зеер Э.Ф., Леньков С.Л., Львов В.М., Маркова А.К., Поваренков Ю.П., Пряжников Н.С., Фонарёв А.Р. и др.).
В ходе работы мы опирались также на исследования вопросов профессиональной подготовки и успешной деятельности железнодорожных кадров, формирования готовности железнодорожных специалистов к деятельности в напряжённых и опасных условиях (Климов С.Н., Леженкина Т.И., Лебеденко А.В., Нерсесян Л.С., Семёнов Ю.Г. и др.).
Методы исследования.
В диссертационной работе в качестве основных теоретических методов, позволяющих обрабатывать и интерпретировать научные данные исследования, использованы: методы проектирования задач и путей исследования, систематизации объектов и явлений, методы анализа и синтеза, индукции и дедукции. Использовались профессиографические, личностные методы, метод системного анализа, алгоритмического описания трудовой деятельности, анализа ошибочных действий, несчастных случаев и аварий.
Для сбора первичных данных использованы основные эмпирические методы: наблюдение, эксперимент, опрос, тестирование, анкетирование, анализ документов, метод экспертных оценок, собеседование, анализ профессиональных нестандартных и сложных ситуаций, статистические методы.
В части эксперимента использована автоматизированная система профессиональной психодиагностики (АСППД), разработанная Т.П.Зинченко и А.А.Фрумкиным для построения профиля (психологического эталона специальности) профессии «проводник». В её основе заложен метод двух портретов. Метод основан на использовании знаний экспертов для построения психологического эталона специальности, в соответствии с которым осуществляется подбор диагностических методик, тестирование (построение реального психологического портрета обследуемого) и принятие решения по результатам сравнения эталона и реального портрета с применением математических методов обработки данных. В АСППД в качестве базиса реализовано свыше 35 психологических методик, позволяющих диагностировать более 60 психофизиологических функций и личностных свойств; при этом система выполнена в открытом виде – т.е. она позволяет наращивать предметную область и методическую часть. Также использованы: опросник темперамента Я. Стреляу; шкала формального интеллекта (фактор В) 16-факторного теста Кеттела; метод исследования уровня субъективного контроля (УСК), шкала Дж. Роттера; методика определения преобладающего стиля реагирования в конфликтной ситуации К.Н.Томаса.
Статистическая обработка полученных общим для всех испытуемых методом экспертного сведения результатов психометрических тестов к профилям выполнялась с помощью алгоритмов, заложенных в диагностической программе АСППД. Для оценки корректного взаимодействия с пассажирами были разработаны специальные контрольные упражнения по технологии оценки персонала «Ассессмент -центр». Для изучения социального компонента применены социометрические методы.
Исследование проведено в два этапа. На первом этапе выполнено пилотажное исследование в коллективе поездных бригад Астраханского и Кисловодского вагонных депо. Оно дало возможность оценить полноту и результативность комплексной оценки, валидность примененных тестов и анкет.
На втором этапе проведено базовое обследование – оценка персонала, обслуживающего пассажиров в поездах Северо-Кавказской дирекции по обслуживанию пассажиров: Кисловодск (17 бригад), Владикавказ (15 бригад), Нальчик (8 бригад), Ставрополь (5 бригад). Всего в исследовании участвовало 799 проводников пассажирских вагонов Северо-Кавказской и Приволжской дирекций по обслуживанию пассажиров. Второй этап закончился формирующим экспериментом, в котором приняли участие 37 проводников.
Научная новизна исследования.
Впервые произведен анализ профессиональной деятельности проводников пассажирских вагонов, на основе этого анализа обоснованы перечень измеряемых параметров и характеристик деятельности и система средств профессионального психологического отбора проводников пассажирских вагонов, разработана профессиограмма проводника, построена формула профессии проводника пассажирского вагона.
Профотбор персонала, задействованного в сфере железнодорожного сервиса, рассмотрен с двух взаимодополняющих сторон – во-первых, со стороны выявления профпригодности как взаимного соответствия субъекта и профессии; во-вторых, как средства определения личностного потенциала, определяющего эффективность профессионального обучения и становления.
Определены составляющие профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, выявлены психологические условия и особенности формирования и развития ПВК в процессе профессиональной деятельности проводников.
В результате исследования разработаны схема комплексной оценки профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, организационный механизм проведения оценки персонала и классификация групп проводников в зависимости от степени соответствия их ПВК эталонному профилю.
В структуре профессионального обучения разработана программа формирования профессионально важных качеств и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами с помощью использования активных форм обучения (ситуативного психологического тренинга, деловых игр, кейс-методов и др.).
Теоретическая значимость результатов исследования.
В данной работе достаточно полно рассмотрены различные подходы к проблемам профессионального становления личности, формирования и развития профессионально важных качеств специалистов, что вносит свой вклад в теорию психологии труда и профессиональной деятельности. Получено важное представление о том, что главным условием профессионального становления субъекта является ситуативная активность личности как следствие её профессионального опыта и развитой специальными методами профессиональной компетентности.
Теоретическая значимость заключается также в проведении психологического анализа ранее не изученной профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона, в построении на основе этого анализа профессиограммы и формулы профессии, отражающих её разнообразие, сложность и противоречивость, что является определенным вкладом в развитие теории эргономики. На основании методологических принципов, принятых в психологии труда, сформированы психотехнологии для измерения степени выраженности профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов. Выявлены некоторые основополагающие факторы, влияющие на качество деятельности проводника пассажирского вагона. Данные исследования пополняют научные знания в области психологии труда, инженерной психологии, эргономики. Полученные результаты могут быть интересны для специалистов различных отраслей транспорта, осуществляющих пассажирские перевозки, а также для специалистов, занятых в сфере бизнеса услуг.
Практическая значимость результатов исследования.
Результаты исследования позволяют формировать рекомендации по организации и проведению психологического профотбора и оценки проводников пассажирских вагонов, совершенствовать качество и эффективность указанных процедур, проводить комплексную диагностику профессионально важных качеств проводников с помощью современных технологий.
Разработанная в ходе исследования методика формирования и развития отдельных профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов может быть использована в реальном обучении железнодорожного персонала. Несмотря на то, что полученная методика ориентирована на преимущественное использование предприятиями ОАО «РЖД», она может быть использована для подготовки и повышения квалификации персонала на других транспортных предприятиях. Разработанная учебная программа ситуативного психологического тренинга обеспечивает повышение уровня профессиональной компетентности проводников пассажирских вагонов, эффективности их деятельности, качества обслуживания.
Данное исследование способствует внедрению инновационных подходов к организации и проведению психологического профотбора, оценки и обучения проводников пассажирских вагонов, а также специалистов различных предприятий производства и бизнеса, предоставляющих услуги населению.
Обоснованность и достоверность результатов исследования достигались посредством глубокой теоретико-методологической проработки проблемы; общей логикой исследования на всех этапах работы; применением комплекса взаимодополняющих методик, адекватных предмету, цели и задачам. Надёжность полученных результатов подтверждается достаточным объёмом выборки, адекватными процедурами исследования, применением методов математической статистики при обработке эмпирических данных.
Положения, выносимые на защиту:
-
Выявлена возможность формирования и развития профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов и готовности к корректному взаимодействию с пассажирами в процессе трудовой деятельности при условии использования активных форм обучения.
-
В ходе исследования выделены основные профессионально важные качества проводников пассажирских вагонов: сила и подвижность нервной системы, обнаружение изменений характеристик внешней среды, скорость реакции, восприятие текста, речевые свойства, долговременная и словесно-логическая память, ответственность, эмоционально-волевая устойчивость, коммуникативность, поведенческая регуляция, компромиссность. Выявленные ПВК легли в основу эталона профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона, который может быть использован при построении программы профессионального отбора и оценки персонала.
-
Эталонный профиль проводника пассажирского вагона дополняет особое интегральное качество, определённое как готовность проводника к корректному взаимодействию с пассажирами, которое успешно развивается в ходе тренинга и определяет качество деятельности проводников, связано с профессиональной установкой на корректный сервис, а также с характерными стилевыми приёмами профессиональной работы проводников, которые в целом определены нами как «официально-вежливый» и «комфортно-вежливый» сервис.
-
Внедрение авторской программы учебного ситуативного психологического тренинга, направленного на формирование и развитие профессионально важных качеств проводников пассажирских вагонов, повышает профессиональную компетентность проводников, их готовность к корректному взаимодействию с пассажирами, эффективность их деятельности и качество обслуживания пассажиров.
Апробация работы: Результаты исследования обсуждены на научных семинарах и заседаниях кафедры педагогической психологии (г. Карачаевск 2007- 2009 г.), представлены на научных конференциях (г. Ростов-на-Дону, г. Пятигорск, 2009 г.), на неделе науки (г. Карачаевск, 2008 г.), на научно-практической конференции во ВНИИТЭ (г. Москва, 2011 г.).
Материалы диссертации использованы при проведении учебных циклов занятий с проводниками пассажирских вагонов по психологии и этике делового общения, конфликтологии в рамках предрейсовых инструктажей в депо Астрахани (2007 г.), Волгограда (2008 г.), Ростова-на-Дону (2010 г.), Москвы (2010 г.); для подготовки учебных пособий для проводников пассажирских вагонов (Москва, 2007-2009 г.г.); в организации и проведении работы с проводниками пассажирских вагонов отдела профотбора, оценки, обучения и развития персонала Федеральной пассажирской дирекции – филиала ОАО «РЖД» (2008-2009 г.г.).
Полученный в ходе анализа оценок экспертов общий эталон проводника пассажирского вагона лег в основу эталонного профиля, который использовался для профотбора и оценки проводников Астраханского, Волгоградского, Саратовского пассажирских депо - филиалов Приволжского филиала ОАО «ФПК».
На основании полученных данных и выводов нашего исследования были разработаны и проведены учебные курсы лекций и практических занятий с использованием элементов психологического ситуативного тренинга по теме: «Основы психологии и этики делового общения, служебный этикет и культура обслуживания пассажиров» на курсах подготовки и повышения квалификации проводников пассажирских вагонов на базе Астраханской, Саратовской и Волгоградской дорожных технических школ.
Основные результаты отражены в 6 публикациях автора (объёмом – 2,5 п.л.), в том числе 1 публикации в издании по перечню ВАК (объёмом – 1,5 п.л.).
Объём и структура работы: диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка литературы из 270 наименований, 2 рисунков, 14 таблиц, 12 приложений. Общий объём работы составил 157 страниц.
