Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Современные исследования проблемы трудностей общения и субъекта затрудненного общения 12
1.1. Понятие трудностей, барьеров общения, проблема их дефиниции и классификации 12
1.2. Психологические характеристики субъекта затрудненного общения 22
1.3. Психофизиологические характеристики субъекта затрудненного общения 31
1.4. Специфика общения в ситуациях затрудненного делового взаимодействия 40
Глава 2. Методы экспериментального исследования психологических и психофизиологических характеристик участников затрудненного делового взаимодействия 48
2.1. Цели, задачи, гипотезы исследования 48
2.2. Характеристика методов экспериментального исследования 49
2.3. Процедура проведения экспериментального исследования 57
Глава 3. Экспериментальное исследование психологических и психофизиологических характеристик участников затрудненного взаимодействия 61
3.1. Анализ субъективных представлений участников делового взаимодействия о причинах и факторах затрудненного общения 61
3.2. Характеристика коммуникативного поведения участников затрудненного делового взаимодействия 65
3.3. Анализ изменения психологических и психофизиологических характеристик участников затрудненного делового взаимодействия 72
3.4. Характеристика типов эмоционально-поведенческого реагирования субъектов в затрудненном деловом взаимодействии 81
3.5. Анализ влияния индивидуального профиля ФМА на специфику переживания затруднений в деловом взаимодействии 98
Выводы 114
Заключение 116
Литература 117
Приложения 134
- Понятие трудностей, барьеров общения, проблема их дефиниции и классификации
- Психофизиологические характеристики субъекта затрудненного общения
- Характеристика методов экспериментального исследования
- Анализ субъективных представлений участников делового взаимодействия о причинах и факторах затрудненного общения
Введение к работе
Актуальность исследования.
Экономические и социальные изменения, происходящие в последние годы в нашем обществе, затронули все сферы жизнедеятельности человека. В частности, быстро и интенсивно меняется характер коммуникативной активности личности: расширяются сферы социальных, межнациональных, I профессиональных и других контактов, появляются новые виды деятельности,
трансформируются привычные и возникают новые виды общения, складываются новые системы межличностных отношений. В этой связи перед психологической наукой все отчетливее встают задачи совершенствования форм организации общения в совместной деятельности, а также разработки эффективных методов развития личности как субъекта общения, активизации коммуникативной креативности.
Как известно, общение - явление сложное и многогранное, «потенциально и актуально содержащее в себе элементы, затрудняющие уровень его функционирования» (В. А. Лабунская, 1990). Поэтому для решения обозначенных выше задач особое значение приобретает изучение феномена затрудненного общения, различных форм его проявления, психологических и психофизиологических детерминант, характера и степени влияния на результаты общения и деятельности. Анализ этих проблем позволит разработать конкретные практические рекомендации по оптимизации межличностного взаимодействия, что в конечном итоге будет способствовать развитию коммуникативного потенциала личности.
На сегодняшний день существует большое количество исследований, в которых с разных позиций описывается и изучается явление затрудненного общения (А.А. Брудный, 1989; К. Байлфусс, 1988; Бодалев А.А., Ковалев Г.А., 1992; В.Н. Галузинский, 1987; Н.В. Гришина, 1990; Е.И. Головаха и Н.В. Панина, 1989; Е.В. Залюбовская, 1984; Т.В. Иванова, 1990; В.Н. Куницина, 1991; Лабунская В.А., 1997; А.Я. Лупьян, 1991; Б.Д. Парыгин, 1973; Петровский В.А., 1996; А.А. Рояк, 1988; Е.В. Цуканова, 1985; Чудова Н.В., 1993; И.П.
Шкуратова, 1990 и другие). При изучении субъекта затрудненного общения преобладают работы, направленные на поиск некоторого устойчивого набора качеств личности и ее умений, обеспечивающих оптимальное или затрудненное общение. В тоже самое время в отечественной психологии недостаточно представлены работы, в которых рассматриваются характеристики личности не как потенциального или универсального субъекта затрудненного общения, а как субъекта, переживающего трудности в реальных ситуациях взаимодействия. Отметим, что личность как субъект затрудненного общения и как участник затрудненного взаимодействия всегда представлена множеством разноуровневых индивидуальных свойств: от социально-психологических до индивидуально-типологических, психодинамических, психофизиологических (Б.Г. Ананьев, 1977; В.В. Белоус, 1996; B.C. Мерлин, 1990 и другие). Однако, в настоящее время изучение психофизиологического уровня общения и психофизиологических характеристик субъекта общения представлено только в единичных работах (Ю.В. Бушов, А.В. Махнач, 1988; А.Т. Губко, 1973; А.И. Ильина, 1973; В.Н. Куницина, 1991).
Все сказанное определяет актуальность цели и задач данного исследования.
Цель исследования: изучить психологические и психофизиологические характеристики участников затрудненного делового взаимодействия.
Предмет исследования: психологические и психофизиологические характеристики участника затрудненного делового взаимодействия.
Основные гипотезы исследования:
1) затрудненное деловое взаимодействие вызывает у участников изменение коммуникативного поведения, эмоциональных и психомоторных реакций;
2) существуют различные типы эмоционально-поведенческого реагирования в ситуациях затрудненного делового взаимодействия, которые определяются индивидуальными психологическими и психофизиологическими характеристиками субъектов и ведут к различным изменениям их психического состояния;
3) индивидуальный профиль функциональной межполушарной асимметрии связан с особенностями коммуникативного поведения и характером эмоциональных переживаний субъекта в ситуациях затрудненного взаимодействия.
Задачи исследования:
1) осуществить теоретический анализ проблемы затрудненного общения с позиций психологии и психофизиологии;
2) проанализировать представления участников о причинах возникновения и факторах затрудненного общения в профессиональном деловом взаимодействии;
3) изучить особенности коммуникативного поведения участников затрудненного делового взаимодействия в реальных условиях профессиональной деятельности;
4) определить изменения психологических и психофизиологических характеристик субъектов в ситуации затрудненного взаимодействия;
5) проанализировать характер связей индивидуального профиля функциональной межполушарной асимметрии и особенностей эмоциональной, психомоторной и коммуникативной активности участников затрудненного делового взаимодействия.
Методологическими и теоретическими предпосылками исследования являются положения, разрабатываемые психологией в рамках системного подхода к изучению феномена общения и личности как субъекта общения, представленной комплексом разноуровневых и взаимосвязанных индивидуальных особенностей (Б.Г. Ананьев, Г.М. Андреева, В.В. Белоус, А.А. Бодалев, Б.Ф. Ломов, B.C. Мерлин, В.Н. Мясищев, В.Д. Небылицин, А.В. Петровский); представления о том, что интерпретация личности как субъекта затрудненного общения зависит от специфики понимания личности и общения в различных направлениях психологии (В.А. Лабунская); представления о том,
что появление затрудненного общения обусловлено не только субъективными, но и «объективными» факторами, определяемыми особенностями ситуации, целями и условиями совместной деятельности (Т.А. Аржакаева, Ю.Н. Емельянов, В.Н, Куницина, А.А. Рояк, Е.В. Цуканова). Теоретической основой исследования явилось также положение о том, что функциональная межполушарная асимметрия является одной из фундаментальных закономерностей работы мозга, определяющей характеристики психических состояний, особенности деятельности и поведения индивида и, в частности, характер эмоциональных переживаний и поведенческих реакций в ситуации общения и взаимодействия (Н.П. Бехтерева, Н.Н. Братина, Т.А. Доброхотова, П.Н. Ермаков, Е.П. Ильин, Э.А. Костандов, М.Н. Русалова, Е.Д. Хомская).
Для реализации поставленных задач использовались следующие методы исследования:
Для определения особенностей субъективного восприятия и осознания ситуаций затрудненного делового взаимодействия, причин их возникновения, испытываемых эмоций, осознаваемых способов организации общения использовались метод полустандартизированного интервью и разработанный автором вопросник. Для изучения коммуникативного поведения участников затрудненного взаимодействия использовался метод наблюдения за поведением и интеракциями индивидов в лабораторных ситуациях и ситуациях реального делового взаимодействия, предполагавший видеозапись и качественно-количественный анализ видеоматериалов группой компетентных экспертов. В частности, использовалась «Шкала экспертной оценки невербального поведения» (Е.В. Кузнецова, 1997). Для определения показателей ситуативного психического и эмоционального состояния применялись: цветовой тест М. Люшера; шкала самооценки Ч. Спилбергера; модифицированный вариант методики САН («Уровень психической активации, напряжения, комфортности, эмоционального тонуса и интереса»). Изучение
двигательных реакций и их динамики в ситуациях затрудненного делового взаимодействия осуществлялось при помощи аппаратурной методики РДО. Для определения индивидуального профиля функциональной межполушарной асимметрии использовался модифицированный тест Аннет.
Достоверность полученных результатов обеспечивалась использованием в их обработке стандартных методов математической статистики.
В качестве участников исследования выступили работники банковских учреждений, студенты финансового ВУЗа, а также учащиеся курсов повышения квалификации по специальности «Банковское дело». Всего в исследовании приняло участие 155 человек в возрасте от 20 до 35 лет.
Экспериментальное исследование психологических и
психофизиологических характеристик участников затрудненного делового взаимодействия проводилось в течение 1993-1996 г.г. в три этапа.
Научная новизна работы заключается в следующем:
1) Впервые осуществлено комплексное исследование психологических и психофизиологических характеристик участников затрудненного делового взаимодействия.
2) Определены изменения и взаимосвязь психологических и психофизиологических показателей психического состояния индивида в условиях затрудненного взаимодействия, установлен характер соотношения между ними.
3) Выделены и описаны различные типы индивидуального реагирования в ситуациях затрудненного делового взаимодействия.
4) Впервые изучены психомоторные реакции субъекта в процессе затрудненного взаимодействия.
5) Выявлено влияние индивидуального профиля функциональной межполушарной асимметрии (ФМА) на выбор стратегии
коммуникативного поведения, интенсивность и характер эмоциональных переживаний участников затрудненного делового взаимодействия.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Проведенное исследование дополняет и конкретизирует существующие представления о феномене затрудненного общения. Представленный в работе подход позволяет изучить затрудненное взаимодействие с учетом не только субъективных, но и объективных его проявлений.
Полученные данные о связи индивидуального профиля функциональной межполушарнои асимметрии, коммуникативной активности и содержания эмоциональных переживаний в условиях затрудненного взаимодействия расширяют представление о характере влияния ФМА на разные уровни психической организации человека.
Выявленные при помощи методики РДО закономерности динамики сенсомоторных реакций субъекта, включенного в процесс затрудненного делового взаимодействия, показывают целесообразность и необходимость применения аппаратурных методов в экспериментальных исследованиях феномена затрудненного общения.
Предложенная и апробированная в работе схема фиксации и анализа результатов наблюдения может быть использована для изучения коммуникативного поведения субъектов делового взаимодействия в различных видах профессиональной деятельности.
Полученные в исследовании данные могут служить основой для разработки конкретных методов индивидуально-групповой работы, направленных на совершенствование компетентности личности как субъекта делового общения и возможностей саморегуляции в затрудненном деловом взаимодействии.
Результаты исследования используются при проведении психологического консультирования работников банковских учреждений, руководителей финансовых структур. Накопленный материал применяется для создания
программ по оптимизации деятельности в банках «Прогресс-2000», «Донинвест», «Ростовсоцбанк».
Результаты работы используются при чтении учебных курсов «Диагностика личности менеджера» на факультете психологии ЮРГИ, а также «Практикум по психологии личности» на спецфакультете «Практическая психология» Ростовского государственного университета, при чтении курсов «Психофизиология», «Диагностика и коррекция функциональных состояний» на факультете психологии Ростовского государственного университета.
Основные положения., выносимые на защиту.
1. Затрудненное деловое взаимодействие вызывает у участников изменение комплекса разноуровневых характеристик: снижается уровень психической активации, эмоционального тонуса, комфортности, растет ситуативная тревожность, непродуктивное нервно-психическое напряжение, вегетативная активность, изменяются интенсивность и содержание коммуникативного поведения.
2. Затрудненное деловое взаимодействие отражается на психомоторных реакциях участников: при этом ухудшается реакция на движущийся объект при реагировании как правой, так и левой руками; снижается асимметрия абсолютных ошибок.
3. Индивидуальные психологические и психофизиологические характеристики определяют различные типы эмоционально-поведенческого реагирования в ситуации затрудненного взаимодействия.
4. Индивидуальный профиль функциональной межполушарной асимметрии связан с особенностями коммуникативного поведения и характером эмоциональных переживаний участников затрудненного делового взаимодействия.
Апробация работы.
Материалы диссертации докладывались на Второй Международной научно-технической конференции (Таганрог, 1994), на Международном научном симпозиуме студентов, аспирантов, молодых ученых «Природа и человек: взаимодействие и безопасность жизнедеятельности» (Таганрог, 1996), на заседаниях кафедры психофизиологии и психологии развития факультета психологии РГУ (1994, 1995,1997).
Структура и объем диссертации. Работа изложена на 133 страницах машинописного текста, иллюстрирована 17 таблицами, состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, списка литературы из 201 наименований, в том числе 22 на иностранных языках и приложений.
Понятие трудностей, барьеров общения, проблема их дефиниции и классификации
В настоящее время проблема трудностей общения представлена широким кругом исследований. Многообразие представлений о затрудненном общении, его особенностях, структуре, динамике протекания обусловлено спецификой психологии общения, в рамках которой разрабатывается данная проблема. Разнообразие взглядов и направлений в изучении общения приводит к различному пониманию трудностей. Существующий материал трудно объединить в упорядоченное представление о рассматриваемой проблеме. Одной из причин этого является терминологическое многообразие. Трудности, барьер, нарушения, затруднения, блок, деформация - это далеко не полный перечень обозначений феномена затрудненного общения, который встречается в отечественной и иностранной литературе [7; 19; 34; 35; 37; 58; 88; 89; 92; 93; 94; 101; 123; 125; 135; 136; 163; 171; 174; 183; 184]. Зачастую перечисленные понятия несут в себе одинаковую смысловую нагрузку. Так, трудности общения, по мнению В.Н. Кунициной [88], это субъективные, острые переживания индивида, возникающие в ходе общения и в определенных ситуациях. Под коммуникативным барьером подразумевается абсолютное или относительное препятствие нормальному общению, субъективно переживаемое и (или) реально присутствующее в ситуации общения [58]. Немецкий психолог Г. Байлфусс [184] выделяет деструктивные феномены общения - субъективно переживаемые нарушения, которые обладают либо латентными, либо открытыми характеристиками. Независимо от терминологических расхождений (барьеры, трудности, нарушения) перечисленные феномены субъективно переживаемы, проявляются в ходе общения и нарушают его протекание. В тоже время, в ряде исследований используется один и тот же термин для обозначения феноменов различных по степени выраженности, содержанию, тяжести вызываемых ими нарушений общения. Так термином «трудности общения» обозначаются психологические препятствия, которые мешают оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды, вызванные либо особенностями ситуации, либо особенностями сообщения, либо особенностями личности [171]. Под трудностями общения В.Н. Галузинский [341 понимает социально-психологические явления, возникающие при нарушениях и изменениях социально-психологического климата коллектива и уровня групповой сплоченности. Под трудностями общения [101] подразумеваются также многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Таким образом, термин «трудности общения» несет в себе различную смысловую нагрузку, обозначая социально-психологическое явление, психологическое препятствие и т.д.
Терминологическое многообразие в обозначении трудностей общения не единственная причина, затрудняющая изучение рассматриваемой проблемы. Существуют различные взгляды на феномен трудностей и барьеров общения, на причины и факторы их возникновения, что отражается в разнообразных подходах к их изучению.
В различных исследованиях выделяют мотивационно-содержательные и операциональные трудности [135; 139; 176; 177; 184], социально-перцептивные и психолингвистические [19; 35; 170; 171; 172], коммуникативные [24, 69, 165], внутренние, субъективные и внешние, объективные трудности [88; 92; 94; 123; 124; 125; 132; 139; 1551.
В ряде исследований выделяются мотивационно-содержательные и операциональные трудности. В своих исследованиях И.П. Шкуратова [176] подчеркивает необходимость сведения причин трудностей общения, к единому «системообразующему фактору». По мнению автора, эту роль выполняют цели общения. Соответственно, среди личностных образований, детерминирующих постановку целей, выделяется мотивация общения, которая и обуславливает появление трудностей взаимодействия. И.П. Шкуратова [135; 176; 177] и Е.В. Улыбина [135] используют в своих работах понятие «инструментальные трудности общения». Отмечается, что партнер по общению, чье поведение недостаточно понятно субъекту, воспринимается последним как неприятный человек. Можно сказать, что инструментальные трудности общения оказывают влияние на эмоционально-смысловую оценку партнера. Развивая положения, выдвинутые И.П. Шкуратовой [176; 177], Е.В. Улыбина [135] утверждает, что структура общения должна рассматриваться со стороны как внутренней (побуждения к действию), так и внешней (средства и способы) коммуникации, которые в реальном общении тесно взаимосвязаны. По мнению автора, это дает возможность различать два вида трудностей: имеющие мотивационную детерминированность и возникающие из-за несовершенства средств общения.
Г. Байлфусс [184] отмечает, что индивидуальные свойства, мотивы и цели общения, характеризующие общающихся, отражают интеграцию отношений, в случае нарушения которой возникает опасность диссонанса, непонимания, убежденности в собственной непогрешимости. Таким образом, основными факторами возникновения трудностей являются мотивационный и индивидуально-психологический. По мнению автора, существует множество препятствий, изначально заложенных в структуре общения, которые приводят сначала к «нарушениям отношений», а затем, в случае отсутствия «механизмов урегулирования», - к конфликтам. Классификация возможных нарушений общения, предложенная немецким психологом Г. Байлфусс [184], основана на анализе характера индивидуальных отношений и поведенческих реакций партнеров.
Психофизиологические характеристики субъекта затрудненного общения
Несмотря на то, что многие исследователи обращают внимание на необходимость анализа комплекса «характерологических, психофизиологических и других свойств личности, которые имеют отношение к формированию коммуникативных способностей и навыков общения» [171, С.271, конкретных исследований психофизиологических характеристик субъекта затрудненного общения крайне мало [88, 172, 173]. Вообще изучение психофизиологического уровня общения представлено только в единичных работах [43; 44; 61; 104]. В тоже самое время, имеется достаточное количество данных, раскрывающих роль психофизиологических характеристик (типа ВНД, вегетативной активности, индивидуального профиля ФМА) в организации поведения и эмоций субъектов, переживающих состояние нервного и эмоционального напряжения, стресса, фрустрации в ситуациях межличностного взаимодействия. Как известно, многие авторы [135; 155; 172; 184 и др.] едины в том, что затрудненное общение сопровождается негативными эмоциональными переживаниями, состоянием напряженности, неудовлетворенности. В этой связи представляется правомерным считать, что психофизиологические характеристики субъекта, определяющие специфику эмоционально-поведенческого реагирования в состояниях стресса, фрустрации, напряжения и других (возникающих в межличностном взаимодействии), будут аналогичным образом проявляться и в конкретных ситуациях затрудненного общения.
Среди различных психофизиологических характеристик, влияющих на успешность общения и деятельности, наиболее изученными являются свойства высшей нервной деятельности [38; 43; 44; 73; 121; 156]. Однако и в этом случае специальных исследований, выполненных в рамках анализа субъекта затрудненного общения, практически нет. Между тем, вполне очевидна, хотя и неоднозначна связь [38; 42] свойств высшей нервной деятельности с психологическими характеристиками темперамента (экстраверсия, ригидность, эмоциональная лабильность и др.), которые безусловно важны в ситуациях межличностного взаимодействия. Кроме того, типологические свойства ВНД оказывают влияние на интенсивность эмоционального реагирования в трудных ситуациях, в частности, в ситуациях затрудненного общения.
Установлено, что испытуемые со слабой нервной системой подвержены меньшей утомляемости, чем испытуемые с сильной нервной системой в ситуациях негативного воздействия [160]. У индивидов с сильной нервной системой наблюдаются ярко выраженные состояния как возбуждения, так и торможения, вызванные высоким уровнем волнения и тревоги, а также более сильные проявления эмоциональных реакций, не всегда адекватных ситуации, что приводит к появлению затруднений в общении. Испытуемые со слабой нервной системой воспринимают негативное эмоциональное воздействие более спокойно и адекватно.
В.В. Суворовой [156] выдвинуто предположение о соответствии сильной нервной системы с симпатической реактивностью, а слабой нервной системы -с парасимпатической. Сила процесса возбуждения является показателем успешной адаптации к сложным, фрустрирующим условиям общения, а слабость процесса возбуждения, в случае если она коррелирует с парасимпатическим тонусом, соответственно будет препятствовать успешной адаптации. В ряде работ подтверждается значение силы процесса возбуждения как фактора, который обеспечивает устойчивость к негативным воздействиям. Показано [43], что адекватность и успешность деятельности и поведения испытуемых в эмоционально напряженных ситуациях определяется силой процесса возбуждения. Испытуемые, деятельность которых в экстремальных условиях была сильно дезорганизована, а взаимодействие носило деструктивный характер, отличались слабым возбуждением и преобладанием процесса торможения.
В некоторых работах показана связь слабости возбуждения с подвижностью нервных процессов и, соответственно, силы возбуждения с инертностью нервных процессов [42; 73]. Более высокий уровень подвижности нервных процессов у индивидов со слабой нервной системой обусловлен их более высокой чувствительностью. Соответственно, это выражается в переживании негативных воздействий и затруднений, когда «слабые» и подвижные оказываются более стойкими к повышенной эмоциональной нагрузке.
В исследованиях А.И. Ильиной [134] была изучена связь эмоциональных и поведенческих реакций с параметром подвижности - инертности нервных процессов в общении. Для подвижных субъектов характерны: скорость установления социального контакта, высокая скорость реакции на проявления общающегося человека, широта круга общения. Для инертных типов свойственна медлительность установления социального контакта, замедленность реакции на проявления общающегося индивида, узость круга знакомств. При возникновении затруднений, вызывающих эмоциональное напряжение, индивиды с высокой подвижностью нервных процессов быстрее реагируют на экстремальные условия и успешно справляются с ними, в отличие от индивидов, отличающихся инертностью нервных процессов.
По данным А.П. Краковского и А.Т. Губко [44], изучающих связь коммуникативности с параметрами силы - слабости, уравновешенности -неуравновешенности нервных процессов, холерики достаточно коммуникабельны, однако в силу раздражительности, «безудержности» часто испытывают затруднения в общении и взаимодействии. С другой стороны, трудности общения испытывают и меланхолики, склонные к уединению, что приводит к затруднениям в налаживании межличностных контактов.
Характеристика методов экспериментального исследования
Использовался для предварительного анализа особенностей субъективного осознания и восприятия затруднений в ситуациях делового взаимодействия в банковских учреждениях (см. Приложение 1).
В задачи интервьюера входило не только получение информации на поставленные вопросы, но и разъяснение, уточнение смысла некоторых понятий («затрудненное общение», «экспрессивные - импрессивные симптомы» и т.п.), а также выяснение того, какой смысл сами опрашиваемые вкладывают в различные специальные термины («агрессивное поведение», «нервное напряжение» и т.п.). Весь процесс интервью записывался на диктофон.
Качественно-количественный анализ содержания интервью позволил нам:
1) определить, какие ситуации по мнению опрашиваемых наиболее часто способствуют появлению у них затруднений в общении;
2) выявить, какие субъективные и объективные причины появления затруднений испытуемые считают наиболее важными;
3) проанализировать, как субъекты банковской деятельности осознают и оценивают изменения собственного эмоционального состояния и поведения в ситуации затрудненного взаимодействия.
На основе результатов интервью был также составлен «банк» наиболее типичных ситуаций затрудненного делового взаимодействия (всего около 50 типичных ситуаций). Описание некоторых из ситуаций приведено в Приложении 4. Данные ситуации использовались нами в дальнейшем, во-первых, для моделирования затрудненного делового взаимодействия в лабораторных условиях, во-вторых, для организации целенаправленного наблюдения (сопровождаемого видеозаписью) за взаимодействием субъектов банковской деятельности в аналогичных деловых ситуациях.
2. Метод наблюдения за поведением и интеракциями участников делового взаимодействия. Невключенное наблюдение с минимальным вмешательством в естественный процесс взаимодействия использовалось и в лабораторных условиях, и в условиях банковской деятельности. Результаты фиксировались при помощи видеокамеры. В ряде ситуаций профессионального общения наблюдение носило скрытый характер, что исключало установку на «желательное» поведение. В качестве единиц наблюдения выступали вербальные и невербальные паттерны поведения участников делового взаимодействия в объективно «трудных» ситуациях (см. Приложение 2).
При анализе речевых актов анализировалось их содержание, продолжительность, направленность, степень синхронизации. При анализе паттернов невербального поведения использовалась «Шкала экспертной оценки невербального поведения», разработанная Е.В. Кузнецовой [82, 84].
В соответствии с целями исследования и предварительными гипотезами мы наблюдали и анализировали:
1. Коммуникативную активность субъектов делового взаимодействия: регистрировалась частота, направленность, длительность речевых и неречевых актов поведения и способов обращения партнеров друг к другу. Особо фиксировались вербальные акты и действия свидетельствующие: 1) о «кооперативной» активности (приветствия, вопросы, одобрение, согласие, похвала, любезности и др.); 2) о конкурентных отношениях (игнорирования вопроса или просьбы, возражение против норм, правил и требований, критика, мягкая ирония, спор, попытки господствовать без ссоры); 3) о нескрываемой конфликтной активности (обвинения, угрозы, выражения гнева, оскорбления, грубая ирония и т.п.).
2. Невербальные паттерны психических состояний, типичных для ситуаций деловой беседы, переговоров: 1) вовлеченность, интерес; 2) внимание к партнеру; 3) готовность к активным действиям, самодисциплина; 4) спокойствие, уверенность; 5) готовность к борьбе, агрессивность; 6) напряженность; 7) раздражение, недовольство; 8) беспокойство, нервозность; 9) закрытость, отстраненность, пассивность; 10) пессимизм, угнетенность. Невербальный паттерн понимался нами как достаточно устойчивая совокупность различных элементов невербального поведения (кинесических, просодических, такесических, проксемических), в которой представлены как достаточно универсальные, так и культурно обусловленные формы выражения состояний и отношений. 3. Мимические паттерны различных эмоциональных состояний: паттерны положительных эмоций: радость, восторг, интерес и т.п. паттерны негативных эмоций: гнев, презрение, недовольство и т.п. конвенциональные «мимические маски»: подчеркнуто нейтральное выражение лица («профессиональная бесстрастность»), конвенциональные улыбки и т.п.
Анализ всех видеоматериалов осуществлялся двумя специально подготовленными экспертами - психологами, независимо друг от друга.
3. Вопросник, направленный на диагностику субъективных переживаний в ситуации затрудненного делового взаимодействия (см. Приложение 3).
Данный вопросник был разработан нами с учетом данных, полученных при анализе результатов интервью. Вопросы были направлены на выявление субъективной оценки испытуемыми конкретной ситуации затрудненного делового взаимодействия. Особое внимание уделялось анализу переживаемых чувств и эмоций. Участникам исследования предлагался список общеупотребительных терминов, которые в то же время характеризуют определенные категории эмоций. Для определения степени интенсивности переживаний использовались самооценочные шкалы Т.В. Дембо - С.Я. Рубинштейн [4].
Анализ субъективных представлений участников делового взаимодействия о причинах и факторах затрудненного общения
Качественно-количественный анализ данных, полученных в ходе наблюдения (в ряде случаев «скрытого») и зафиксированных при помощи видеокамеры, позволяет представить некоторые общие, достаточно объективные характеристики проявления затруднений в общении на поведенческом уровне. В Приложении 2 представлена схема наблюдения взаимодействия участников делового общения.
Двумя экспертами, независимо друг от друга, были проанализированы видеозаписи 30 ситуаций делового взаимодействия, которые были объективно «трудными», проблемными и сопровождались появлением затруднений у всех участников. Для всех ситуаций были характерны следующие особенности: решение профессиональных задач и достижение участниками своих целей были невозможны без взаимодействия; изначально не один из участников не имел преимуществ перед другими с точки зрения его влияния на исход взаимодействия (даже если это было взаимодействие руководителя и подчиненных), т.е. достижение результата во многом зависело именно от характера общения партнеров; взаимодействие участников хотя и являлось трудным, но не могло быть квалифицировано как конфликтное.
Продолжительность этих ситуаций варьировала от 2,5 до 12 минут (в среднем - 4 минуты). Количество участников делового взаимодействия варьировало от 2 до 8.
Во всех случаях от начала до конца общение отличалось достаточно строгой функционально-ролевой регламентацией, даже если партнеры были равного социального статуса. Взаимодействие начиналось «этикетно», его содержание фокусировалось на решении конкретных, но проблемных профессиональных задач (требование выполнить нежелательное поручение, просьба подписать или рассмотреть документы без наличия достаточных полномочий, выяснение причин невыполнения задания, отказ в требовании по каким-либо объективным или субъективным причинам). Появление трудностей проявлялось в заметном росте мышечного напряжения (вплоть до перенапряжения) в резком изменении интенсивности (увеличении или снижении, вплоть до «замирания») коммуникативного поведения, в появлении специфических тактик общения («новое дело», «отсрочка», «уход», «ложные маневры», «компромисс» и т.п. - эти термины использовались в исследованиях Ю.И. Филимоненко [161]). На основе соотношений стратегии поведения участников по отношению к партнеру (содействие, противодействие, уход) А.Л. Журавлев [150] выделяет семь различных типов взаимодействия по разному влияющих на достижение общих целей. В анализируемых нами ситуациях наблюдались следующие типы делового взаимодействия:
1) компромиссное взаимодействие имело место в 43% ситуаций (в поведении партнеров по отношению друг к другу имели место как элементы содействия, так и противодействия;
2) однонаправленное содействие, когда один из участников активно способствует достижению общих целей, демонстрирует «кооперативные» формы поддержания контакта, а партнер (или партнеры) уклоняются от взаимодействия с ним. Такой тип взаимодействия был зафиксирован в 23% ситуаций;
3) уклонение от взаимодействия - активный «уход» от решения проблемы, избегание партнерами взаимодействия имел место в 14% анализируемых ситуаций;
4) противоборство, когда партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных и совместных целей (10%);
5) однонаправленное противодействие, когда один из партнеров противодействует достижению целей другого, а тот уклоняется от взаимодействия с ним (10% ситуаций характеризовались таким типом взаимодействия).
В ситуации затрудненного делового взаимодействия субъекты отличались повышенным самоконтролем собственных действий и выражения эмоций. В частности, это проявлялось в том, что резко увеличивалось количество конвенциональных «мимических масок» (конвенциональные улыбки, подчеркнуто нейтральное выражение лица, символизирующее «профессиональную бесстрастность»). При этом, практически ни в одном случае ни зафиксировано яркое появление мимических паттернов негативных эмоций: гнева, презрения, страха и т.д. В ситуации затрудненного взаимодействия менялось и содержание вербального поведения субъектов: снижалось (приблизительно в два раза) количество вербальных актов, свидетельствующих о «кооперативной» активности (одобрение, похвала, любезности, согласие и т.п.). В тоже время в 3,7 раза увеличивалось количество обращений, свидетельствующих о конкурентных отношениях и конфликтной активности (игнорирование обращений, возражения против норм и требований, критика, обвинения, угрозы, грубая ирония и т.д.).
