Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Конфликт как социально-психологический и профессиональный феномен 15
1.1. Генезис взглядов на природу и содержание конфликта 15
1.2. Современная общенаучная характеристика конфликта 41
1.3. Профессиональный конфликт и его проявления в деятельности менеджера туризма 68
Глава 2. Профессионально-дидактическое моделирование подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта 90
2.1. Анализ подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта 90
2.2. Профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального 110
2.3. Организация учебных занятий по дисциплине "Конфликтология для работников сферы туризма 132
Заключение 149
Библиография 157
Приложения 178
- Генезис взглядов на природу и содержание конфликта
- Анализ подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта
- Профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального
Введение к работе
Актуальность исследования. Коренные изменения социально-экономической жизни в нашей стране, происходящие в последние 10-15 лет, наряду с позитивными тенденциями выявили ряд негативных проблем, среди которых следует отметить проблему обострения взаимодействия между людьми.
Участились конфликты на всех уровнях отношений в системе "человек-человек", затронув такие сферы жизни и деятельности людей, как бытовая, профессиональная, политическая и т.д. Обозначенная тенденция, как показывает наше исследование, проведенное среди сотрудников туристских фирм г. Москвы ("Пора отдыхать", "Куда. Ru", "Натали-тур" и др.) и студентов РМАТ в 2003 году, выявило практическое неумение (61%) конструктивно взаимодействовать в конфликтных условиях, что приводит к крайне негативному восприятию конфликта (63%).
Анализ философской литературы показал то, что мыслители разных эпох (Сократ, Платон, Гегель, К. Маркс, В.П. Дурин, М. Иордан, И.М. Кичанова и др.) воспринимали «противоречие» как диалектическую категорию, определяющую процесс поступательного развития. Конфликт, спор, коллизия, противоречия в философских источниках рассматриваются как синонимичные понятия, в основе которых лежит столкновение двух диаметрально противоположных начал (сил, мнений, суждений, высказываний).
Анализ социологической и психолого-педагогической литературы свидетельствует о большом внимании к проблеме конфликта и способам его разрешения. Отечественные учёные (П.П. Блонский, Л.С. Выготский, А.А. Бодалев, А.А. Леонтьев, А.С. Макаренко и др.) задавались вопросом о
социально-психологической природе этого явления, изучали феномен конфликтных ситуаций (В.И. Андреев, А.Я. Анцупов, А.С. Белкин, Н.В. Гришина, О.Н. Громова, Н.Ф. Вишнякова, Р.Л. Кричевский, А.В. Мудрик, Б.И. Хасан, В.М. Шепель и др.), ставили проблему необходимости создания конфликтов (М.М. Ященко и др.), поднимали вопрос о необходимости предотвращения конфликтного взаимодействия (Э.Ш. Натанзон и др.), затрагивали вопрос гуманистических методов разрешения противоречий (В.А. Ситаров и др.), анализировали процесс разрешения конфликтов (В.Ю. Бабайцева, Х.Э. Лахт, А.Ф. Пеленева, СО. Савостьянова и др.). Проблема конфликтов и путей его преодоления широко освещается и в зарубежных исследованиях (Р. Дарендорф, В. Зигерт, У. Мастенбург, Г. Парсонс, Р.Фишер и др.).
Изучению конфликтов в профессиональной сфере посвящены исследования и разработки как отечественных ученых (Гришина О.Н., Громова Н.В., Донцов А.И., Ерина СИ., Ершов А.А., Здравомыслов А.Г., Морозов А.С, Питюков В.Ю., Полозова Т.А., Фрыгина Н.И. и др.), так и зарубежных авторов (Бартон Дж., Боулдинг К., Бордмэн С, Канн Р., Катц Д., Козер Л., Мертон Р., Прасоу П. и др.).
Мнения ученых относительно роли и места конфликта в жизни общества условно разделяются на две полюсные позиции: одна представляет взгляды ученых, рассматривающих динамику общества исключительно через борьбу и конфликт (Ч. Дарвин, К. Боулдинг, Г. Зиммель и др.); другая содержит подходы ученых, считающих конфликт аспектом, приводящим к деструкции общества (Т. Парсонс, Г. Спенсер, Э. Дюркгейм и др.).
В современных научных исследованиях конфликт представлен как неизбежная и неотвратимая единица общественного развития, а потому его
рассматривают как естественный фрагмент жизни (СМ. Емельянов, Н.Ф. Вишнякова), как одну из форм человеческого взаимодействия (Н.В. Гришина, О.Н. Громова), как позитивное явление, открывающее дорогу инновациям (О.Н. Лукашонок).
Адекватное восприятие конфликта и владение конструктивными способами его разрешения помогают человеку благополучно преодолевать кризис, обретая новые жизненные возможности. Это относится ко всем сферам жизни и деятельности человека, но особую актуальность приобретает в системе отношений "человек-человек". Профессиональная самореализация менеджера туризма также осуществляется в этой системе, следовательно, профессиональный конфликт, неизбежно возникающий в области отношений людей при выполнении ими профессиональных функций, когда общие интересы, связанные с реализацией совместной деятельности на производстве становятся личными интересами сотрудника, должны входить в сферу профессиональных интересов специалиста в области туризма, что в свою очередь требует специальной подготовки.
По данным нашего исследования, ни менеджеры туризма, ни выпускники туристских вузов не обладают достаточной подготовкой в области конфликтологии. При этом общая тенденция образования, как отмечается в Концепции модернизации российского образования на период до 2010 года, должна быть направлена на достижение "нового качества российского образования, которое определяется, прежде всего,
его соответствием актуальным и перспективным запросам современной жизни страны"1.
За последние годы исследованию проблем профессиональной
подготовки специалистов туристского профиля уделяется особое
внимание. В исследованиях Зорина И.В., Квартальнова В.А., Шишова С.Е.,
Скараманги В.П., Сеселкина А.И. и других рассматриваются как
глобальные (система и содержание профессионального туристского
образования), так и частные аспекты профессиональной подготовки в
сфере туризма (рекламная деятельность, анализ рынка товаров и услуг,
гостеприимство и т.д.). Вместе с этим, в ходе проведенного нами анализа
специальной литературы по проблемам профессиональной подготовки
специалиста для сферы туризма нами не были обнаружены исследования,
посвященные вопросам подготовки туристских кадров в области
конфликтологии, хотя проблема психолого-педагогического
сопровождения профессионального туристского образования включена как тема в План важнейших исследований РАО, и настоящее исследование также проводится в рамках этой темы.
Анализ научных трудов в области конфликтологии и профессиональной подготовки менеджеров туризма позволило нам выявить следующие противоречия:
между стремлением людей избегать конфликтов и постоянным присутствием конфликта в жизни человека, не только как негативного фактора, но и как условия прогрессивного развития;
между профессиональной необходимостью для менеджера туризма, реализующего свою деятельность в системе отношений «человек-человек»,
1 Воспитать человека: Сборник нормативно-правовых, научно-методических, организационно-практических материалов по проблемам воспитания / Под ред. В.А. Березиной, О.И. Волжиной, И.А. Зимней. - М.: Вентана-Графф, 2002. - 384 с.
разрешать профессиональный конфликт и недостаточной подготовкой студентов туристского вуза в области конфликтологии.
Названные противоречия определили выбор темы исследования и позволили сформулировать его проблему - каковы содержание и методическое обеспечение подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта?
Цель исследования - разработать содержание и методическое обеспечение подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта.
Объект исследования - профессиональная подготовка менеджеров туризма.
Предмет исследования - подготовка менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта.
Гипотеза исследования основана на предположении о том, что подготовка менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта будет эффективной, если:
на основе осознания позитивной роли конфликта как диалектической категории, имманентно присутствующей в жизни человека, обеспечивающей развитие личности и межличностных отношений, будут выявлены специфические особенности профессионального конфликта, реализуемого в сфере профессий «человек-человек», такие как: разновидности конфликтного взаимодействия, его причины, динамика, функции, способы разрешения;
подготовка менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта будет осуществляться на основе профессионально-дидактической модели, представленной комплексом
адекватных профессиональных и дидактических целей, задач, функций, разновидностей конфликта и способов его разрешения;
подготовка менеджеров туризма к разрешению
профессионального конфликта будет осуществляться на основе
методического обеспечения, включающего в себя программу,
методические разработки, профессиональный тренинг.
Для проверки гипотезы и достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:
на основе анализа философской и психолого-педагогической литературы уточнить сущность и позитивную роль конфликта с целью выявления особенностей профессионального конфликта в туристской сфере;
разработать и экспериментально проверить профессионально-дидактическую модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта;
разработать методическое обеспечение подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта.
Методологической основой исследования являются философские положения о противоречии как движущей силе развития; о человеке как наивысшей ценности современной культуры; о человеке как субъекте избирательных отношений; о деятельности как единственном пути развития личности; об объективной неизбежности конфликта как наивысшей фазы развития противоречия.
Теоретической основой исследования являются психологическая теория личности (А.Г. Асмолов, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, А.В. Петровский, и др.); социально-психологические и педагогические исследования межличностного общения (Г.М. Андреев, А.А. Бодалев, А.В.
и др.); теория конфликта (В.И. Андреев, Н.В. Гришина, В.П. Дурин, А.Г.Здравомыслов); теоретические положения педагогики и психологии профессиональной деятельности (В.П. Беспалько, В.В. Давыдов, М.М. Левина, B.C. Леднев, A.M. Новиков и др.); исследования в области профессионального туристского обучения (И.В. Зорин, А.И. Зорин, А.В. Квартальнов, А.И. Сеселкин и др.); исследования, посвященные вопросам педагогики туризма (В.А. Кальней, А.И. Сеселкин, СЕ. Шишов и др.).
Для решения поставленных задач и проверки исходных положений был использован комплекс методов:
-теоретический анализ (индукция, дедукция, анализ и синтез, сравнение, сопоставление, абстрагирование, моделирование) для разработки теоретических обобщений и установления закономерностей в решении обозначенных задач в ходе изучения специальной литературы, диссертационных исследований, учебных программ психолого-педагогического цикла;
констатирующий и формирующий эксперименты;
частные эмпирические методы и приемы (тестирование, беседа, недописанный рассказ, ранжирование, опрос) позволяющий проводить анализ и оценку результатов.
Опытно-экспериментальная база исследования: Российская международная академия туризма, туристские агентства "Куда. Ru", "Пора отдыхать", "Натали-тур". Исследованием были охвачены 64 специалиста сферы туризма, и 395 студентов Российской международной академии туризма.
Общий замысел и логика исследования определили следующие его этапы:
Первый этап (2002-2003гг.) - поисково-аналитический. На этом этапе было изучено состояние названной проблемы в теории и практике туристского профессионального образования, проведен теоретический анализ литературы, изучен опыт профессиональной подготовки специалистов в области туризма в системе высшего образования. В результате были определены исходные параметры исследования, его предмет, методология и методы. Проведен констатирующий эксперимент.
Второй этап (2003-2004гг.) - опытно-экспериментальный. На этом этапе была разработана профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессиональных конфликтов; проведена её апробация в учебном процессе туристского вуза; разработано методическое обеспечение подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта.
Третий этап (2004-2005гг.) - завершающий. Он связан с коррекцией выводов, полученных на предыдущих этапах, систематизацией и обработкой результатов исследования, литературным оформлением диссертации.
Научная новизна исследования состоит в том, что:
- уточнена сущность конфликта, заключающаяся в конструктивном разрешении противоречия, с учетом которой выявлены особенности профессионального конфликта в туристской сфере, такие, как: причины конфликта (неудовлетворенность заработной платой, условиями труда; нарушение норм взаимодействия; личная неудовлетворенность социальным результатом собственного труда; причины, связанные с форсмажорными обстоятельствами,, возникшие в процессе реализации тура; несовпадение личных интересов), виды конфликта («менеджер-менеджер», «менеджер-клиент», «менеджер-руководитель»), этапы развития профессионального конфликта в туристской деятельности
(возникновение недовольства; положительное или негативное восприятие конфликта; проявление недовольства; выбор стратегии и тактики разрешения конфликта), а также способы его разрешения (сотрудничество; компромисс; переговоры; уступка и др.);
разработана профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта, включающая в себя два блока: профессиональный, представленный следующими компонентами: «цели профессионального взаимодействия»; «разновидности и динамическое развитие профессионального конфликта»; «способы разрешения профессионального конфликта» и дидактический, включающий такие компоненты, как: учебные цели дисциплины «Конфликтология для работников сферы туризма»; специфика; задачи; содержание; средства; формы и методы подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта.
разработано методическое обеспечение: учебно-тематический план и программа дисциплины "Конфликтология для работников сферы туризма", предназначенная для различных специализаций по менеджменту туризма (менеджмент гостеприимства, менеджмент организации, анимационный менеджмент) и включающая в себя такие разделы, как «Общие вопросы конфликтологии», «Особенности профессионального конфликта в туристской сфере», «Развитие навыков эффективного поведения в конфликтах и их конструктивное разрешение»; методика обучения этой дисциплине, основу которой составляет профессиональный тренинг, психодрама, логотерапия, с помощью которых воссоздается профессиональная действительность, происходит переосмысление прежних отрицательных установок на конфликт и осваиваются конструктивные модели решения проблем; методические разработки учебных занятий, выстроенные в логике педагогической студии и
включающие такие этапы, как пролог, этюд, экспликация, коррекция, рефлексия.
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что профессиональное обучение дополнено практико-ориентированным подходом к подготовке менеджеров туризма к разрешению конфликта в профессиональной деятельности.
Практическая значимость исследования заключается в том, что разработано методическое обеспечение подготовки менеджеров туризма в области разрешения профессионального конфликта.
Достоверность и надежность полученных результатов обеспечена методической обоснованностью исходных позиций, связанных с использованием комплекса методов исследования, соответствующих природе изучаемого явления, его логике и сопоставимостью экспериментальных данных с массовой практикой.
На защиту выносятся следующие положения:
Сущность и позитивная роль конфликта заключается в развитии противоречия до его наивысшей фазы, когда всеми субъектами конфликта осознается суть возникшего противоречия, на основе чего избираются конструктивные способы разрешения конфликта, что обеспечивает развитие личности и межличностных отношений.
Особенности профессионального конфликта в туристской сфере, с одной стороны, определяются межличностным взаимодействием («человек-человек»), а с другой стороны, спецификой профессиональной деятельности менеджера («менеджер-клиент», «менеджер-коллега», «менеджер-руководитель»), в которой он выступает как представитель фирмы и для разрешения конфликта должен обладать всем спектром способов конструктивного взаимодействия для успешной реализации своей профессиональной деятельности.
Профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта представлена двумя блоками: профессиональным и дидактическим. Профессиональный блок включает в себя достижение профессиональных целей; рассмотрение основных видов конфликтов в туристской сфере: «менеджер-клиент», «менеджер-коллега», «менеджер-руководитель»; выявление особенностей профессионального конфликта; способы разрешения профессионального конфликта. Дидактический блок представлен постановкой и реализацией дидактических задач, функций, содержания, а также комплексом форм и методов по эффективной подготовке студентов туристских вузов к разрешению профессионального конфликта на основе профессионального тренинга, психодрамы и логотерапии.
Методическое обеспечение подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта включает в себя учебно-тематический план и программу дисциплины «Конфликтология для работников сферы туризма», методические рекомендации по организации и проведению профессионального тренинга, элементов психодрамы и логотерапии, а также методические разработки учебных занятий в форме педагогической студии.
Апробации результатов исследования. Основные положения и результаты исследования докладывались на межрегиональной научно-практической конференции «Образовательные аспекты туризма: менеджмент, маркетинг, инновации, коммуникации» (Тула 2004 г.); на межвузовской научно-практической конференции «Туризм. Образование. Культура.» (Москва 2005 г.); на научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития внутреннего туризма» (Дмитров 2005 г.); обсуждались на кафедре педагогики и психологии и постоянно действующем семинаре аспирантов и соискателей РМАТ (2003-2005 г.г.).
Структура диссертации
Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.
Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяется его объект, предмет, цель, задачи, гипотеза, методологическая основа, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, положения, выносимые на защиту.
В первой главе - представлен теоретический анализ понятий «противоречие», «конфликт», рассмотрен генезис взглядов на природу и содержание конфликта, определены характеристики конфликта как социально-психологического и профессионального феномена, определена специфика профессионального конфликта в деятельности менеджера туризма.
Во второй главе - представлена профессионально-дидактическая модель подготовки менеджера туризма к разрешению профессионального конфликта, анализируется содержание, организация и результаты опытно-экспериментальной работы, прослеживается динамика формирования профессиональных умений менеджера туризма для разрешения конфликта.
В заключении подводятся итоги проведенного исследования.
В библиографии содержится 265 наименований.
В приложении представлены анкеты, опросники и программа дисциплины «Конфликтология для работников сферы туризма»
Генезис взглядов на природу и содержание конфликта
В философской, социальной и психолого-педагогической литературе конфликт как феномен социальной действительности истолковывается в общенаучном и в узкоприкладных аспектах.
Существуют различные уровни понимания термина "конфликт": житейский - конфликт как столкновение, спор, ссора, драка; философский - конфликт как крайняя форма коллизии, как момент в развитии объективного противоречия; социально-этнический конфликт как острая ситуация, результат столкновения отношений личности и общепринятых, утвердившихся норм поведения людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом; психологический - конфликт как столкновение противоположных сторон, сил, стремлений, интересов и потребностей, мотивов и установок [40, с. 100.].
В связи с этим в рамках нашего исследования нами была предпринята попытка проследить эволюцию научных воззрений на конфликт как объективное явление и произвести анализ этого явления в двух направлениях: теоретическом, выявляя социокультурные характеристики и профессиональном, определяемом специфическим отношениями между людьми в процессе их совместной деятельности.
Теоретическое осмысление проблемы конфликта обнаруживается в философских изысканиях древнегреческих мыслителей. Впервые ими была предпринята попытка анализа противоречия и осмысления природы конфликта. Их взгляды на конфликт строились на основе философского учения о противоположностях. Так, известный философ милетской школы Анаксимандр (ок.610-547гг. до н.э.) указал в качестве первоначала мира на некий "апейрон", постоянное движение которого приводит к выделению из него противоположностей. У Эмпедокла (ок. 484-424 до н.э.), "фисиолога" более позднего периода, движущими силами мироздания также выступают противоположности такие, например, как Любовь и Вражда, олицетворяющие собой, в общем варианте, силы притяжения и отталкивания [129].
Зенон Элейский ( ок.460 г. до н.э.), с помощью своих апорий ("апория" в переводе с греческого "затруднение", "безвыходное положение") хотел доказать, что бытие едино и не подвижно, а множественность и движение не могут быть мыслимы без противоречия, и потому, они не суть бытия [45]. Зенон положил начало таким способам разрешения противоречий между спорящими людьми, как выявление противоречивости в высказываниях оппонента и доказательство на этой основе, что он не прав; опровержение тезиса противника путем доведения тезиса до абсурда и другие.
Софисты отмечали иные формы разрешения противоречий между людьми. Они рассматривали одну из противоположностей как более значимую, чтобы доказать все, что угодно. А также опровергали традиционные человеческие ценности, ссылаясь на их противоречивость.
В противовес софистам, Гераклит (540 - 480 до н.э.) указывал на единство и совпадение противоположностей. Так морская вода, говорил он, одновременно чистейшая и грязнейшая. Бессмертные смертны, а смертные бессмертны и они живут жизнью других [129]. Т.е. противоречие можно понять, осмыслить только тогда, когда есть единство противоположностей. Анализируя античные взгляды на проблему конфликта, важно обратить внимание на то, что многие мыслители того периода соотносят их с контекстом социальных явлений, не только выявляя причины различных столкновений (конфликтов), но и давая им оценку с точки зрения социальных последствий. Так, у Гераклита: "Война - отец всего и царь всего. Одним она определила быть богатым, другим -простыми людьми, одних сделала рабами, других - свободными" [69, С. 7]. Эти слова явились одной из первых попыток рационально обосновать позитивную роль борьбы в процессе общественного развития, т.е. позитивную роль конфликта.
Свой вклад в развитие понимания природы и сущности конфликта внес Сократ (469 - 399 до н.э.). Ведущим приемом анализа конфликта у него выступает прием опровержения, с помощью которого удается продемонстрировать собеседнику противоречивость его собственных тезисов. Но главный смысл его действий - помочь собеседнику прийти к новому, более истинному знанию.
Анализ подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта
Как показал анализ философской и психолого-педагогической литературы, конфликт является имманентной составляющей жизни и деятельности человека. В связи с этим, для успешной самореализации личности необходимы знания в области конфликтологии. Профессионалам в любой сфере, а особенно менеджерам туризма, необходимо владеть искусством разрешения конфликтов и предупреждения их отрицательных последствий. Но в первую очередь, успех взаимодействия в конфликте зависит от правильного его восприятия, а именно необходимо осознавать, что конфликт является источником развития. Поэтому, первым этапом проведенного нами в 2003 году констатирующего эксперимента на базе РМАТ, среди студентов 1, 3, 4, 5 курсов в количестве 395 человек и менеджеров ряда туристских агентств ("Пора отдыхать", "Куда. Ru", "Натали-тур" и др.) в количестве 64 человек, было выявление отношения к конфликту у практикующих работников туристской сферы и студентов, проходящих подготовку в области туризма. С этой целью, нами был предложен тест, в котором испытуемые должны были ответить положительно или отрицательно на следующие утверждения:
1. Конфликт помогает найти верное решение в трудных ситуациях.
2. Конфликт несет в себе только разрушающую силу.
3. Я стараюсь избегать конфликтных ситуаций.
4. Я всегда охотно вступаю в конфликт, так как спор рождает истину.
5. Конфликт - это объективное, постоянное явление в жизни человека
В начале мы предложили ответить на вопросы студентам, только проходящих подготовку в туристском вузе. Обработав тесты, мы получили следующие результаты: 33 % опрошенных отметили то, что конфликтные ситуации помогают им найти решение в трудных ситуациях, 67% респондентов указали обратное; согласились с утверждением о том, что конфликт несет в себе разрушающую силу 52% участников опроса, а 48% высказали сомнения по поводу его негативной роли; 83% опрошенных стараются избегать конфликтных ситуаций, а 17% отрицательно ответили на это утверждение; 26% отметили то, что в конфликте рождается истина, а 74% неохотно вступают в конфликт; 74% респондентов признают, что конфликт постоянно присутствует в жизни человека, 26% наоборот отрицают присутствие конфликтов.
Таким образом, большинство участников опроса (66%) воспринимают конфликт как нечто негативное в их жизни, стараются избегать конфликтных ситуаций, мотивируя это негативной ролью конфликтов.
Далее, мы провели этот тест в контрольной группе. В контрольную группу входили студенты с тех же потоков. В результате обработки тестов, нами было выявлено, что 38% студентов контрольной группы воспринимают конфликт позитивно, а 62% процента стараются избегать конфликтного взаимодействия в своей жизни и деятельности.
Профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального
Напряженная социальная обстановка в мире оказывает влияние на все сферы современной жизни (бытовую, профессиональную, учебную и др.), что выражается в учащении конфликтов на разных уровнях человеческого взаимодействия. Актуальным становится вопрос подготовки личности к конфликтному взаимодействию, что на наш взгляд, в первую очередь, связано с вопросами профессиональной подготовки специалистов, занятых в сфере производственных отношений, действующих в системе "человек-человек". Менеджер туризма реализует себя в этой системе, следовательно, конфликтологическая подготовка является одним из важнейших условий его эффективной профессиональной деятельности.
Изучаемые в вузах туристской направленности различные учебные дисциплины, связанные с профессиональной деятельностью менеджера туризма, основы психологии и педагогики не позволяют будущему специалисту приобрести практические умения работы с людьми в условиях конфликтных ситуациях, которые, как показало наше исследование, проведенное среди студентов туристского ВУЗа и работников турфирм, широко представлены в профессиональной сфере.
Изучение основ конфликтологии на вузовском этапе подготовки будущих менеджеров туризма обеспечивает практическую готовность выпускников туристских вузов к разрешению профессиональных конфликтов. В профессиональной сфере невозможно, как и в жизни в целом, устранить конфликт полностью, т.к. он представляет собой объективное явление социальной действительности и, помимо негативных проявлений, несёт в себе и положительные характеристики (стимулирование изменений, структурирование и оформление групповых процессов и образований, разрядка напряженности, способствование лучшему узнаванию и сближению партнёров, предотвращение более сильных конфликтов). Поэтому целесообразно снижать уровень конфликтного противостояния сотрудников путем грамотного построения системы управления и овладения гуманистическими способами разрешения конфликта.
Учитывая выше изложенные положения, в процессе экспериментальной работы со студентами РМАТ и менеджерами туристских агентств ("Куда. Ru", "Пора отдыхать", "Натали-тур"), нами была создана «профессионально-дидактическая модель подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта», которая представлена на схеме 1. Представленная модель, в сочетании с проведенным анализом сущности и роли конфликта, анализом результатов констатирующего эксперимента, позволила более четко определить требования к подготовки менеджеров туризма к разрешению профессионального конфликта, что выразилось в разработке примерной учебной программы "Конфликтология для работников сферы туризма" (см. Приложение 6). На основе данной программы мы планировали осуществить комплексную научно-теоретическую и практическую проверку модели, чтобы произвести оценку и корректировку ее с позиции педагогического назначения в системе профессиональной подготовки менеджеров туризма различных специальностей.
Составление данной программы связано с моделированием профессиональной подготовки менеджеров туризма и в этой части опирается на работы В.А. Квартального, И.В. Зорина, А.И. Сеселкина, а в сфере конфликтологии - на работы Н.В. Гришиной, О.Н. Громовой, Т.А. Полозовой, А.Г. Здравомыслова, Б.И. Хасан, Р. Дарендорф.
