Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1.СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 10
1.1. Понятие и место коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности специалистов 10
1.2. Коммуникативная компетентность как фактор, обусловливающий эффективность профессиональной деятельности специалистов сервиса 23
1.3. Подходы к формированию коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности 32
1.4. Возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности 35
Заключение по главе 43
ГЛАВА 2. ЗАДАЧИ, МЕТОДЫ И ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 46
2.1. Задачи исследования 46
2.2. Методы и методики исследования 46
2.3. Организация исследования 54
ГЛАВА 3. ИССЛЕДОВАНИЕ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У СТУДЕНТОВ, ОБУЧАЮЩРЇХСЯ ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ «СОЦИАЛЬНО - КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ» 56
3.1. Программа диагностики сформированности коммуникативной компетентности 56
3.2. Результаты исследования сформированности коммуникативной компетентности у студентов 59
3.3. Результаты исследования свойств личности у студентов 73
Заключение по главе 78
ГЛАВА 4. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ И ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ ФОРМИРОВАНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ У СТУДЕНТОВ НА ОСНОВЕ АССЕРТИВНОИ МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ 80
4.1. Теоретическое обоснование методики формирования коммуникативной
компетентности 80
4.2. Результаты педагогического эксперимента 93
Заключение по главе 107
ВЫВОДЫ 108
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ 111
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 113
ПРИЛОЖЕНИЯ 126
- Понятие и место коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности специалистов
- Задачи исследования
- Программа диагностики сформированности коммуникативной компетентности
Введение к работе
Актуальность настоящего исследования определяется высокой значимостью сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса, влияющей на их успешность в профессиональной деятельности. Практика показывает, что конфликтные ситуации, вызванные неудовлетворенностью потребителей, обратившихся в сферу сервиса, культурой обслуживания специалистов, являются неотъемлемой частью профессиональной деятельности сферы услуг [2, 3, 5]. Одна из причин конфликтных ситуаций с клиентами - это низкий уровень сформированности коммуникативной компетентности у специалистов сервиса [41, 70, 77]. Предъявляемые высокие требования к сформированности коммуникативной компетентности специалистов сервиса определяются спецификой их профессиональной деятельности, на эффективность которой значительное влияние оказывают коммуникативные способности и умения [40, 61].
Вопросами формирования коммуникативной компетентности занимаются многие современные педагоги и психологи (Ю. Н. Емельянов [54], Ю. М. Жуков [57],, А. П. Панфилова [97], Л. А. Петровская [100], Л. Д. Столя-ренко [127], Н. Д. Творогова [130] и др.). В психолого-педагогической литературе представлены различные способы формирования этой характеристики личности (Н. А. Королева [74], Д. Льюис [85], Т. В. Петрова [98], Е. В. Прозорова [108], А. С. Прутченков [109] и др.), однако они не учитывают особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса, которыми являются типичные ситуации общения специалистов сферы услуг с клиентами (ситуация установления контакта с клиентом, ситуация выявления потребностей клиента, ситуация представления продукта, конфликтные ситуации в общении с клиентами). Предложенные способы формирования данной характеристики личности, в большей мере, ориентированы на будущих преподавателей, профессиональная деятельность которых значительно отличается
от профессиональной деятельности специалистов социально - культурного сервиса и туризма тем, что у общающихся разные статусные позиции, цели и нормы общения, несмотря на то, что обе профессии относятся к сфере услуг. Проблемная ситуация определяется тем, что смена экономической формации в современном обществе обусловила возникновение новых требований к профессиональной подготовке будущих специалистов сервиса. Одним из таких требований является наличие у будущего специалиста сервиса высокого уровня сформированности коммуникативной компетентности. Противоречие заключается в том, что будущему специалисту сервиса необходимо обладать высоким уровнем коммуникативной компетентности, однако методик формирования указанной характеристики личности, учитывающих типичные ситуации общения с клиентами в профессиональной деятельности, на данный момент не разработано. В связи с этим в процессе профессиональной подготовки формированию коммуникативной компетентности у студентов уделяется недостаточно внимания или оно осуществляется без учета типичных ситуаций общения специалистов сервиса с клиентами, что указывает на необходимость поиска новых средств и методов формирования данной характеристики личности, соответствующих особенностям профессиональной деятельности в сфере сервиса.
Проблема исследования заключается в формировании высокого уровня коммуникативной компетентности у студентов в процессе профессиональной подготовки в соответствии с особенностями их будущей профессиональной деятельности.
Диссертационная работа выполнена по проблеме 04.01. «Разработка новых и совершенствование имеющихся технологий, форм и методов подготовки кадров — специалистов по физической культуре и спорту в соответствии с проектом «Направления и проблемы научно - исследовательских и опытно — конструкторских работ в сфере физической культуры и спорта» на 2004-2008 годы.
Объектом исследования является профессиональная подготовка студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».
Предметом исследования являются средства и методы формирования коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».
Цель исследования - изучить особенности коммуникации в профессиональной деятельности специалистов сервиса, выявить возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности и на этой основе разработать и экспериментально обосновать методику формирования данной характеристики личности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».
Гипотеза исследования состоит в предположении о том, что обучение студентов ассертивной модели поведения, основанной на установлении гармонии отношений человека к себе и к окружающим людям, повысит у них уровень сформированное коммуникативной компетентности и тем самым будет способствовать более высокому уровню их подготовленности к профессиональной деятельности в области социально - культурного сервиса и туризма.
Теоретико-методологической основой исследования являются: теория профессионального образования (Э. Ф. Зеер, 2003,А. К. Маркова, 1996, А. Н. Новиков, 1997); педагогика и психология профессиональной деятельности (М Г. Громкова, 2003, А. П. Панфилова, 2001, А. М. Столяренко, 2001); концепции профессиональной деятельности в сфере сервиса (А. Д. Гулиев, 2002, Н. А. Зайцева, 2002, Б. К. Смагулов, 2003); научные разработки в области формирования коммуникативной компетентности (Г. Д. Бабушкин, 2000, А. А. Бодалев, 1996, Ю. Н. Емельянов, 1985, Ю. М. Жуков, 1991, Л. А. Петровская, 1989, Н. Д. Творогова, 2002); концепции ассертивности (С. Бишоп, 2001, В. Каппони, Т. Новак, 1995, С. Ю. Мамонтов, 2003, В. Г. Ромек, 2003).
Научная новизна исследования заключается в следующем:
выявлена взаимосвязь уровня сформированности коммуникативной компетентности и свойств личности (типа темперамента, акцентуаций характера);
определены возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности, которые заключаются в установлении гармонии отношений человека к себе и к окружающим людям, сохранении психологического здоровья человека в процессе взаимодействия;
теоретически и экспериментально обоснована целесообразность использования ассертивной модели поведения в формальных межличностных отношениях (на примере типичных ситуаций общения специалистов сервиса с клиентами в их профессиональной деятельности);
предложена модель формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения;
установлена эффективность методики формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивного поведения.
Теоретическая значимость исследования состоит в том, что полученный в результате исследования теоретический материал существенно дополняет положения теории профессионального образования в области подготовки специалистов в высших учебных заведениях представлением о методах и средствах формирования коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм» в процессе их профессиональной подготовки.
Практическая значимость исследования:
- разработана методика формирования коммуникативной компетентно
сти у студентов на основе ассертивной модели поведения, учитывающая осо
бенности профессиональной деятельности в сфере сервиса и позволяющая
совершенствовать коммуникативные умения, увеличить объем психологиче-
ских знаний, овладеть приемами самопознания, повысить культуру общения в процессе профессиональной подготовки будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма.
- установлены возможности использования разработанной методики формирования коммуникативной компетентности у студентов физкультурных ВУЗов в процессе их профессиональной подготовки. Основные положения, выносимые на защиту:
Формированию высокого уровня коммуникативной компетентности способствуют типы темперамента (сангвинический, холерический, холери-ко-сангвинический) и акцентуации характера (гипертимность, экзальтированность, демонстративность).
Ассертивная модель поведения, основанная на формировании уверенности человека в себе и способствующая установлению гармонии его отношений к себе и к окружающим людям, внедренная в процесс профессиональной подготовки будущих специалистов социально-культурного сервиса и туризма, повышает у них уровень сформированности коммуникативной компетентности.
Методика формирования коммуникативной компетентности у студентов на основе ассертивной модели поведения и учета особенностей профессиональной деятельности в сфере сервиса способствует положительным изменениям в компонентах коммуникативной компетентности: овладению студентами коммуникативными умениями на более высоком уровне, совершенствованию коммуникативных навыков, увеличению объема психологических знаний; предпочтению компромисса как наиболее эффективного типа социального поведения в конфликтных ситуациях.
Достоверность полученных результатов обеспечивается теоретическим обоснованием рассматриваемой проблемы, использованием комплекса методов адекватных целям и задачам исследования, достаточным объемом иссле-
довательского контингента, позитивными результатами проведенного педагогического эксперимента.
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на научно - практических конференциях: III межвузовской конференции молодых ученых и аспирантов «Молодежь, наука, творчество - 2005» ( г. Омск); XII международной научно - практической конференции «Психологическое обеспечение профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов» (г. Омск, 2005); всероссийских научно - практических конференциях молодых ученых «Проблемы совершенствования физической культуры, спорта и олимпизма в Сибири» и «Современные технологии в спортивных играх» (г. Омск, 2005); научной конференции СибГУФК по итогам работы за 2005 год.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов, практических рекомендаций, библиографического списка и приложений. Работа изложена на 144-х страницах машинописного текста, содержит 3 схемы, 7 рисунков, 20 таблиц.
Понятие и место коммуникативной компетентности в профессиональной деятельности специалистов
В современном быстроменяющемся мире ведущей тенденцией в теоретико-методологических исследованиях психологии труда является анализ профессиональной деятельности в контексте социальных отношений. Ранее считалось, что социальные условия можно вынести за рамки исследования собственно психологии труда (как фактор постоянный и управляемый), а требуемые моральные качества априори формируются существующей системой идейно-нравственного воспитания и поэтому основными считались проблемы психологического анализа деятельности, профотбора и профессиональной подготовки, преимущественно, по критериям функциональной эффективности. Радикальные социальные перемены и значительные изменения профессиональной структуры в России выявили значимость именно тех качеств личности, за которые ответственны социально-идеологические факторы [46].
В разрабатываемой В. А. Вавиловым эволюционно-холистической концепции профессиогенеза ключевым является понятие психологической целостности, в котором, применительно к субъекту труда, разрешается основное противоречие между исследованиями конкретных психологических и профессиональных характеристик, определяющих уровень мастерства, и социально-психологических черт, характеризующих его как работника в данный исторический период и социально-экономические условия, определяющие способ существования. По утверждению В. А. Вавилова, только ориентация на этот обобщенно-психологический тип работника позволит определить средства организации производства, содействующие росту производительности и качества труда в национальном масштабе и повышающие уровень жизни населения [32].
Задача коренного улучшения системы профессионального образования и качества подготовки специалистов в связи с происходящими в обществе трансформациями имеет фундаментальное значение для настоящего и будущего нашей страны [102]. В 90 - ых годах обновление целей образования переместило акцент на развитие умений сотрудничества; психологические качества толерантности, терпимости к чужому мнению; коммуникативные умения вести диалог, искать и находить содержательные компромиссы. При этом в нормативных документах и в исследованиях по общей и языковой педагогике подчеркивается, что наряду с родным языком и литературой в содержании образования одно из ведущих мест должны занять коммуникативность, иностранные языки, межкультурное взаимопонимание. Также указывается на необходимость усиления социально - гуманитарной, ценностной ориентированности образования за счет расширения и конкретизации социокультурного профессионального контекста [60, 62].
Таким образом, в подготовке специалистов в системе профессионального образования в России происходят качественные изменения, обусловленные необходимостью его гуманизации, субъектности, самостоятельности, активности и толерантности. Определенная психологическая грамотность нужна сегодня каждому специалисту в его профессиональной деятельности. Самостоятельность в принятии решений, демократизация отношений, стремление решить проблему гуманизации в обществе требуют от каждого осознанности действий, рефлексивной культуры, понимания себя и других, коммуникативной культуры [28,42, 123].
Успех профессиональной деятельности определяется профессиональной компетентностью специалиста. В современном словаре иностранных слов содержание понятийной структуры слова «компетентный» (от лат. competens/competentis) означает: обладающий компетенцией, правомочный; знающий, сведущий в определенной области. Слово «компетенция» в переводе с латинского - это принадлежность по праву, приспособленность к делу, оно обозначает круг полномочий какого-либо учреждения или лица; круг вопросов, дел, порученных определенному лицу. Термины «компетенция» и «компетентность» употребляются в педагогической литературе для описания качества профессиональной подготовки, в связи с этим, наблюдается их терминологическое смешение и взаимозаменяемое использование. Для того чтобы разграничить эти понятия, рассмотрим, как определяются компетенция и компетентность в исследованиях современных педагогов и психологов.
Д. Равен называет компетентностью специфическую способность, необходимую для эффективного выполнения конкретного действия в конкретной предметной области и включающую узкоспециальные знания, особого рода предметные навыки, способы мышления, а также ответственность за свои действия [102. С. 6].
С. Е. Шишов соотносит понятие компетентности с типизированными, стандартными действиями и со знаниями способов выполнения деятельности на их основе [102].
Понятием «компетентность», с точки зрения Л. И. Плужник, определяется глубина и характер осведомленности работника относительно определенной профессиональной деятельности и профессионального поля, в котором он действует, а также способность к эффективной реализации в практической деятельности своей профессиональной квалификации и опыта. В узком смысле профессиональная компетентность включает знания, навыки, умения и способы их реализации в деятельности. В широком смысле она включает уровень успешности взаимодействия с социальной средой. Профессиональную компетентность называют базовой качественной характеристикой личности и соотносят ее со знаниями, умениями, навыками, профессиональным мастерством, мотивированностью к профессиональному совершенствованию [63].
Некоторые авторы, например Н. К. Сергеев, усматривают в понятии компетентность творческое начало. Автор определяет профессиональную компетентность как способность не только осваивать мир предметов и идей, но и производить их, преобразовывать, созидать новые, осознавать и принимать задачи, установки деятельности на всех этапах ее осуществления, способность и стремление личности в необходимых случаях самостоятельно их определять; владение умениями, ориентировочными основами деятельности, реализуемой в соответствии с принятыми или самостоятельно выработанными установками и задачами; стремление и способность инициативно, критически и инновационно рефлексировать и прогнозировать результаты деятельности и отношений. Характеристика компетентности, данная Н. К. Сергеевым, явно выходит за рамки таких характеристик компетентности, как стандартизованность и ориентированность на типизированные ситуации и, скорее всего, соответствует понятию «компетенция», которое является близким, но не тождественным понятию «компетентность» [119].
В работах Г. Н. Серикова и А. М. Новикова компетенция понимается как способность выполнять профессиональные функции на высоком качественном уровне и наличие четкого представления специалиста о требованиях к своей деятельности, предъявляемых обществом, и о сферах применения своей профессии, о ее месте в системе человеческих ценностей, об оценке ее социальной значимости [96].
Компетенция помимо владения механизмами реализации деятельности подразумевает способность выполнять эту деятельность творчески на основе сформированных мотивов, личностных качеств, умений пользоваться нормативными социально приемлемыми образцами поведения, в профессиональной субкультуре (самостоятельно принимать решения, совершенствовать свой профессиональный уровень, уметь работать в коллективе, быть открытым к новациям).
Анализ работ по этому вопросу позволяет заключить, что компетенция соответствует комплексной цели гармоничной подготовки специалиста, поскольку она связана с его личным развитием, творческой деятельностью, мотивами и профессионально-значимыми качествами. [96, 117]. Понятие компетенции нельзя противопоставлять понятию компетентности как знаниям или умениям и навыкам. Оно шире понятия знания, умения, или навыка, поскольку включает их в себя и придает новое качество, соединяясь с профессиональными качествами, мировоззрением и установками личности. Компетенция включает не только когнитивную и операционно-технологическую составляющие, но и мотивационную, аффективную и социально-поведенческую, а также результаты обучения (знания и умения), систему ценностных ориентации, привычки и др. [102]. Таким образом, профессиональная компетентность является частью профессиональной компетенции.
Задачи исследования
В настоящем исследовании были поставлены следующие задачи:
1. Изучить особенности коммуникации в профессиональной деятельности специалистов сервиса
2. Выявить уровень сформированности коммуникативной компетентности у студентов, обучающихся по специальности «социально - культурный сервис и туризм».
3. Изучить возможности использования ассертивной модели поведения для формирования коммуникативной компетентности у студентов.
4. Разработать и экспериментально обосновать методику формирования коммуникативной компетентности у будущих специалистов социально — культурного сервиса и туризма на основе ассертивного поведения.
Программа диагностики сформированности коммуникативной компетентности
В данной части исследования, с целью разработки методики повышения уровня коммуникативной компетентности у будущих специалистов, изучалась ее сформированность у студентов, обучающихся по специальности «социо - культурный сервис и туризм» и выяснялся характер взаимосвязи ее составляющих компонентов.
В качестве испытуемых в исследовании принимали участие студенты 1-5-ого курсов, обучающиеся по специальности «социально-культурный сервис и туризм» Сибирского государственного университета физической культуры и спорта и Омского государственного института сервиса. В исследовании приняли участие 126 человек.
Для исследования сформированности коммуникативной компетентности у студентов была разработана программа диагностики данной характеристики личности. В процессе разработки этой программы мы руководствовались принципом, который заключается в том, что основными исследуемыми показателями являются структурные компоненты коммуникативной компетентности. За основу в нашей работе мы взяли структуру коммуникативной компетентности, предложенную Г. Д. Бабушкиным [13]. Данная структура включает следующие компоненты: коммуникативные способности и формирующиеся на их основе коммуникативные умения, которые проявляются непосредственно во взаимодействии и имеют решающее значение в реализации функций общения. В свою очередь, формирование коммуникативных умений связано с наличием в интеллектуальном багаже будущих специалистов сервиса того объема психологических знаний, который необходим для построения эффективного общения с клиентами. Проявление коммуникативных умений в процессе общения во многом обусловлено определенными свойствами личности и характером психического состояния. Структурный компонент коммуникативной компетентности «психическое состояние» оказывает значительное влияние на проявление коммуникативных умений в процессе взаимодействия, но не удобен в качестве показателя в силу своего непостоянства. Поэтому в данной работе в качестве исследуемого показателя мы взяли коммуникативный контроль общении/ІМьі предполагаем, что обучение ассертивной модели поведения повысит уровень коммуникативной компетентности, поэтому в программу диагностики был включен опросник Левин-сона в модификации В. Г. Ромека, направленный на выявление у испытуемых сформированности ассертивности. Ассертивность реализуется в таких стратегиях взаимодействия или типах социального поведения как компромисс и сотрудничество. В этой связи, в рамках констатирующего эксперимента был исследован тип социального поведения, что позволило уточнить результаты сформированности ассертивного поведения и коммуникативной компетентности. В качестве показателя, определяющего сформированность ассертивности и коммуникативной компетентности, была исследована коммуникативная толерантность. Отсюда, исследуемыми показателями являются:
- коммуникативные способности;
- коммуникативные умения;
- объем психологических знаний;
- коммуникативный контроль в общении;
- тип социального поведения в конфликтной ситуации;
- коммуникативная толерантность;
- ассертивность;
- тип темперамента; - акцентуации характера.
Представленные показатели разделены на основные и дополнительные. К основным показателям относятся коммуникативные способности, коммуникативные умения, объем психологических знаний, коммуникативный контроль в общении, тип темперамента, акцентуации характера. Основным показателем мы считаем ассертивность, так как ассертивная модель поведения в данном исследовании является средством формирования высокого уровня коммуникативной компетентности. К дополнительным показателям, отражающим сформированность коммуникативной компетентности, относятся тип социального поведения в конфликтной ситуации и коммуникативная толерантность. Критериями сформированности коммуникативной компетентности являются исследуемые основные и дополнительные показатели. Таким образом, о сформированности указанной характеристики личности в целом, мы судили по тому, насколько
