Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ проблем современных производственных отношений 7
1.1. Проблемы современного общества как источник конфликтных ситуаций 7
1.2. Проблемные аспекты управления авиапредприятием по критерию «качество» 11
1.3. Конфликт как модель процессов в системе менеджмента качества авиапредприятия 20
1.4. Производственный конфликт как объект исследования 23
1.5. Постановка задачи диссертационного исследования 29
Глава 2. Формализация и системное исследование производственного конфликта 31
2.1. Концепция системного исследования производственного конфликта 31
2.2. Конфликтные зоны в производственной деятельности авиапредприятий . 36
2.2.1. Эксплуатационные авиапредприятия 38
2.2.2. Аэропорты 45
2.2.3. Система авиационной безопасности аэропортов 48
2.2.4. Система расследования авиационных происшествий 52
2.2.5. Система профессиональной подготовки авиационного персонала 56
2.3. Системный анализ причин производственного конфликта 60
2.4. Классификация производственных конфликтов 65
2.5. Уравнение производственного конфликта 71
Глава 3. Модели и методы решения производственного конфликта 76
3.1. Компромисс как метод получения согласованного решения конфликта 76
3.2. Решение конфликта на основе теории игр 79
3.3. Системное решение производственного конфликта 88
3.3.1. Процедуры поиска рационального решения 89
3.3.2. Системное описание конфликта 91
3.3.3. Гомеостатическая модель конфликта 92
3.3.4. Риск как способ действия в условиях неопределенности 94
3.4. Марковская модель решения производственного конфликта 97
3.5 Методы дискретного программирования для решения конфликтной задачи целенаправленного перебора 99
Глава 4. Алгоритмы, процедуры и методы квалиметрического решения производственного конфликта 108
4.1. Концепция квалиметрического решения производственного конфликта 108
4.2. Процедура снижения уровня многокритериальности конфликта методом анализа иерархий 116
4.3. Экспертные методы векторной оптимизации производственного конфликта 121
4.4. Обобщенная процедура квалиметрического решения производственного конфликта 127
4.5. Алгоритм и методика квалиметрического решения производственного конфликта 140
Заключение 155
Литература 157
Приложения 166
- Проблемные аспекты управления авиапредприятием по критерию «качество»
- Конфликтные зоны в производственной деятельности авиапредприятий
- Решение конфликта на основе теории игр
- Процедура снижения уровня многокритериальности конфликта методом анализа иерархий
Введение к работе
Развитие производственных отношений всегда сопровождается возникновением конфликтных ситуаций. Конфликтную ситуацию можно определить следующим образом: ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные или несовпадающие цели и средства их достижения. Тогда под конфликтом понимается ситуация появления объекта и предмета конфликта, субъектов (т.е. сторон конфликта) и противоположных или несовпадающих интересов на одном поле некоторой области.
При таком подходе конфликт является, в некотором смысле, движущей силой производственных отношений при условии, что всегда есть согласованное решение этого конфликта.
Типов конфликтов существует достаточно много. Перечислим некоторые из них: организационный, технологический, профессиональный, социальный, производственный, эргатический, управленческий, многосторонний, многокритериальный, процессный, технический, научный, профессиональный, религиозный, военный, международный и т.д. Понятно, что для создания строгой классификации необходимо выделить некоторые основания (критерии).
Одним из таких оснований может служить локальная предметная область существования конфликта. Выделение такой области позволяет одновременно определить объект и предмет конфликта.
В данной диссертационной работе предметной областью конфликта являются производственные отношения профессиональных групп сотрудников авиапредприятий, рассматриваемые в рамках функционирования системы менеджмента качества предприятия.
Профессиональная группа сотрудников в диссертационной работе понимается как некоторый коллектив людей, объединенных едиными профессиональными и личными интересами на данном временном интервале, независимо от их социальной принадлежности, образовательного уровня и других характеристик. При этом личные интересы проявляются как единство цели, методов и средств ее достижения, форм и методов защиты этих интересов.
Тогда из всей совокупности конфликтов можно выделить тот, который является объектом исследований данной диссертационной работы: профессионально-технический производственный конфликт. Дадим расшифровку определения.
Производственный - предполагает исследование конфликта только в рамках производственных отношений.
Технический - конфликт рассматривается только с технической стороны, т.е. как элемент, технологическая операция производственного процесса авиапредприятия.
Профессиональный - исследуется только профессиональная составляющая производственных отношений.
В такой комплексной и, одновременно, локальной постановке задача исследования конфликта решается впервые.
Более того, современные производственные отношения претерпели серьезные изменения в последние годы, связанные с революционными изменениями в экономике страны и в социальной сфере. Главной категорией в сфере производственных отношений становятся знания, интеллектуальный капитал. Предприятия, независимо от формы собственности, вынуждены пересматривать свою шкалу ценностей, выдвигая на первый план высокий профессиональный потенциал своих сотрудников.
С другой стороны, повсеместное создание и внедрение систем менеджмента качества предприятий вносит существенные коррективы в производственные отношения, выдвигая новые задачи и трансформируя старые.
Особенно остро эти проблемы стоят в гражданской авиации, отрасли, всегда отличавшейся повышенными требованиями к производственной деятельности.
Таким образом, все вышесказанное определяет своевременность появления и актуальность диссертационной работы.
В работе исследуется совокупность проблем, определяющих появление конфликтных ситуаций, связанных с новыми производственными отношениями в системе менеджмента качества авиапредприятия, в результате чего определяются конфликтные зоны и выделяется производственный конфликт как объект исследования.
Представлен анализ методов получения компромиссного решения и сделана попытка адаптировать их объекту к исследования.
Исследуется теория конфликта в трактовке Дружинина В.В. и Конторова Д.С.
В работе показано, что аналитическое решение производственного конфликта невозможно. Более того, решение необходимо принять, т.е. необходимо лицо, принимающее решения (ЛПР).
Решение задач, связанных с обеспечением ЛПР необходимой информацией, в данном случае приводится к решению проблемы векторной оптимизации -чрезвычайно сложной задачи. Поскольку в производственных условиях применять векторную оптимизацию для решения конфликта весьма неэффективно, в работе предложено для этих целей простое квалиметрическое решение, основанное на экспертных процедурах.
Проблемные аспекты управления авиапредприятием по критерию «качество»
Вопрос управления предприятием, в том числе и авиапредприятием, по критерию «качество» регламентируется международными и национальными стандартами ISO 9000 выпуска 2000 года. При этом специфика авиапредприятия определяется следующими обстоятельствами [46,47,48] 1) Повышенная ответственность за результаты труда. 2) Жесткие требования по качеству профессиональной подготовки авиаперсонала. 3) Высокая ответственность при принятии решений. 4) Необходимость принятия ответственных решений в условиях жесткого лимита времени. 5) Наличие критерия безопасности воздушного транспорта. Деятельность организации по обеспечению и улучшению качества продукции осуществляется в рамках общей политики высшего руководства организации в области предпринимательства. В современных условиях успешной считается деятельность организации, выпускаемая продукция которой: 1. отвечает четко определенным потребностям, области применения и назначению; 2. удовлетворяет требованиям потребителя; 3. соответствует применяемым стандартам и техническим условиям; 4. отвечает требованиям общества; 5. учитывает требования охраны окружающей среды; 6. предлагается потребителям по конкурентоспособным ценам; 7. является экономически выгодной. Перечисленные характеристики можно считать наиболее общим описанием требований к качеству продукции. Эти требования отражают интересы, как поставщика, так и потребителя. Поэтому в области обеспечения качества у организации всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели организации в области качества: S достижение и поддержание требуемого уровня качества при оптимальных затратах; S предотвращение выпуска несоответствующей продукции; S выявление несоответствий на возможно ранних стадиях производства продукции. Внешние цели организации в области качества: S снижение риска организации, связанного с дефектной продукцией, с нарушением технических норм и требований заказчика и общества, предусмотренных контрактом и законодательством; S сохранение места на рынке, постоянных заказчиков, авторитета и репутации путем выпуска конкурентоспособной продукции; S получение и сохранение права на выполнение регламентированных видов деятельности. Начиная с 50-х годов в мире интенсивно разрабатываются и внедряются новые принципы всеобщего менеджмента качества (TQM). Эти принципы основаны на системном подходе к проблеме, на эффективном использовании внутренних ресурсов организации, в первую очередь людских, для изучения причин низкого качества, разработки корректирующих и предупреждающих действий. Можно выделить три основных тенденции всеобщего управления качеством: 1) Обязательство высшего руководства в области качества должны быть конкретизированы по отношению к потребителям услуг авиаперевозок и технического обслуживания, а также по отношению к персоналу авиапредприятия. 2) Особое внимание к методам предупреждения отказов авиатехники, других несоответствий в предоставлении услуг авиапредприятия предусматривает повышение ответственности рядовых работников, привлечение их к деятельности по анализу производства и административной системы, к разработке корректирующих и предупреждающих действий. Технический контроль не должен рассматриваться как основная гарантия качества, безопасности и летной годности авиатехники. 3) Обеспечение качества через управление процессами, а не через контроль их результатов, также требует регламентирования всех процессов, влияющих на качество услуг авиапредприятия. При этом следует определить полномочия и ответственность персонала, установить, какие данные о качестве следует регистрировать и как их использовать для управления качеством.
Конфликтные зоны в производственной деятельности авиапредприятий
Как следует, из предыдущих разделов появлению новых конфликтных областей способствует развитие двух тенденций в современных производственных отношениях: трансформация понятия «знание» и переход к новой парадигме в организации производственных отношений, базирующихся на «знании», и развити-еи совершенствование методов управления производственной деятельностью по критерию «качество» в рамках системы менеджмента качества авиапредприятий. Для целей диссертационной работы важно выделить конкретные области возникновения конфликтов и определить конкретные стороны, участвующие в конфликте. Эксплуатационные авиапредприятия. Основной вид деятельности авиапредприятия — авиаперевозки сопряжен с рядом вспомогательных и сопутствующих работ, таких, как: 1. производство работ по ТО и Р авиационной техники; 2. проектирование информационно-технологических процессов; 3. производство работ по доработкам; 4. подготовка кадров и др. Эти работы могут выполнять специализированные подразделения авиапредприятия или сторонние организации на условиях субподряда. В обоих случаях авиапредприятие несет ответственность перед своими заказчиками и перед Авиационной Администрацией за качество этих работ. Следовательно, в системе качества эксплуатанта должны быть процедуры, обеспечивающие соответствие качества работ вспомогательных служб и субподрядчиков установленным требованиям. Ниже приводятся указания по составу процедур обеспечения качества ТО и Р как наиболее трудоемкого и сложного вида работ из перечисленных выше. Требования к системе качества ТО и Р содержатся в JAR OPS 1.900 и JAR-145. В том случае, когда работы по ТО и Р выполняет самостоятельная организация (Авиационно-технический центр), у нее создается собственная система качества, которая предназначена для создания уверенности у заказчиков в том, что работы по ТО и Р будут выполнены полностью и с соблюдением требований по качеству. Состав этих требований задается стандартами и нормами на ТО и Р определенных видов авиатехники. В этом случае, когда работы по ТО и Р выполняются специализированными подразделениями эксплуатанта (Авиационно-технической базой), качество этих работ обеспечивается процедурами в рамках системы качества эксплуатанта. Состав процедур управления качество ТО и Р регламентирован Авиационными правилами JAR 145. Формально требования к системе качества организации по ТО и Р содержатся только в JAR 145.65 (Maintenance procedures and quality system). В этом документе система качества сведена к процедуре независимого аудита и мониторинга соответствия работ ТО и Р и продукции стандартизированным требованиям с принятием необходимых корректирующих воздействий. Большая часть процедур управления качеством ТО и Р являются специфическими для этого вида деятельности. Поэтому они оформляются самостоятельным документом - Руководством по техническому обслуживанию (Maintenance Organization Exposition). Анализ систем качества и проблем качества со стороны руководства является обязательной процедурой (JAR 145.65, АМС 145.65(b)). Эта деятельность администрации должна документироваться. Эксплуатант должен документально оформить систему качества и поддерживать ее в рабочем состоянии. Состав документов системы качества эксплуатанта определен в АМС OPS 1.035 (d). Содержание раздела Руководства по техническому обслуживанию (Maintenance Organization Exposition), описывающего систему качества организации по ТО и Р, приведено в JAR- 145 (Арр.2). Согласно JAR-OPS 1.035 (b), «Система качества эксплуатанта должна включать Программу обеспечения качества, которая содержит процедуры, разработанные для создания уверенности в том, что все работы проведены в соответствии с применяемыми требованиями, стандартами, процедурами». Программа обеспечения качества включает в себя мероприятия, осуществляемые планомерно и систематически. При построении Программы обеспечения качества принимается во внимание следующее: политика организации в области качества; требования повышения безопасности полетов; регламентирование обязанностей, ресурсов, организации и производственных процедур, обеспечивающих реализацию политики авиапредприятия и соблюдение стандартов летной деятельности; независимый мониторинг (наблюдение, анализ и т.п.) деятельности авиапредприятия для подтверждения соблюдения политики и требований стандартов; регистрация отклонений от требований с обязательным анализом и планированием корректирующих действий; оценка данных и тенденций в отношении соблюдения политики и требований стандартов в области безопасности;
Решение конфликта на основе теории игр
Основная цель математического моделирования конфликта - определение предпочтительных стратегий поведения по его преодолению [13,58,76,83,98,99]. Формализация начинается с того, что выделяются участники конфликта и нумеруются і = 1, 2, З...П. В некоторых моделях можно ограничиться тем, что множество индексов N= (1, 2, З...п) фиксировано, т.е. в пределах рассмотрения никто не вмешивается в конфликт и не «выходит из игры». Каждый i-тый участник имеет множество возможных стратегий х;. Каждый участник делает из этого множества какой-то конкретный выбор.
Полный набор таких сделанных выборов всеми участниками назовем исходом из конфликтной ситуации х = (хь х2, х3 ...хп ).
Если перебрать все варианты исходов, т.е. все комбинации выборов всеми участниками, то получится прямое произведение множеств стратегий отдельных участников Пх;. Это произведение определяется областью возможных результатов в многомерном пространстве выборов.
Качество того или иного исхода - х конкретного участника і-г0 оценивается значениями целевой функции — f; (х), где f; - целевая функция і-го участника, заданная в пространстве исходов. У каждого участника конфликта может быть весьма сложный набор целей, причем противоречивых и меняющихся. Поэтому построение процедуры вычисления целевой функции сопровождается существенной идеализацией. В каждом конкретном случае приходится решать, насколько она допустима. Так как исход зависит от стратегий всех участников, то имеется неопределенность, и риск которые могут быть уменьшены путем переговоров. Формализация переговорного процесса может быть осуществлена с помощью позиционных игр. Данный подход представляет собой деление исходной конфликтной задачи на множество более мелких.
Второй важный момент, оцениваемый при выборе стратегии - это устойчивость полученного исхода. При этом наиболее часто оцениваются следующие критерии устойчивости исходов: А) по Парето (данный исход дает каждому участнику не меньше гарантированного результата); Б) по Нэшу (соглашение невыгодно односторонне нарушать никому из участников).
Отечественные разработки в области моделирования компромисса, восходят к началу 70-х годов и связаны с именем И.А. Вателя, Ю.Б. Гермейера и Н.Н.Моисеева.
Ватель И.А., Гермейер Ю.Б. установили факт существования паретовско-го равновесия в таких конфликтных ситуациях, где участники, наряду со своими личными интересами, имеют и общую цель. Рассмотренная ими ситуация 1 состоит в следующем. Имеется множество участников N, которое разбивается на несколько непересекающихся групп, и так до тех пор, пока не останутся одноэлементные группы.
Каждый участник конфликтной ситуации распределяет имеющийся у него векторный ресурс между теми группами участников, в которые он входит. Для каждой группы предполагается заданная функция выигрыша, зависящая от вложенных ресурсов, которая является монотонно возрастающей и равна нулю при нулевых ресурсах. Сложившееся распределение ресурсов каждый участник оценивает по наименьшему из значений функций выигрыша для тех групп, членом которых он является. Другими словами, для того чтобы из векторного критерия, которым обладает каждый участник, получить скалярный, Гермейер и Ватель применили свертку типа минимума. Такая свертка формализует известный принцип: в первую очередь необходимо укреплять самое слабое звено.
Анализ модели показал, что в конфликтных ситуациях подобного рода всегда существует равновесие по Нэшу, которое к тому же является оптимальным по Парето и, более того, сильным равновесием. При определении равновесия по Нэшу мы смотрим соглашение с точки зрения отдельного участника, а при определении оптимальных по Парето исходов - с точки зрения всех участников.
Главная трудность применения математических моделей - это сила субъективного фактора: иррационализм, некомпетентность, амбиции участников конфликтных ситуаций.
Математическим аппаратом исследования конфликтов является теория игр [113,118,117].
Под игрой понимается модель, отличающаяся от реальной конфликтной ситуации наличием определенных допущений, которые сводятся в основном к следующему: -процесс развития игры регламентируется строго определенными (детерминированными) правилам, которые полностью известны всем участниками игры и неукоснительно ими выполняются; -процесс развития игры складывается из бесконечного количества партий, ходов; -для игры может быть построено ее формальное описание, т.е. определены множества возможных стратегий и для каждого их сочетания определена функция средних потерь.
Цель игры — найти наилучшее поведение сторон. При этом используются следующие основные принципы: -каждый игрок считает своего противника столь же разумным, как и он сам, и не рассчитывает на его промахи; -каждый игрок является достаточно осторожным и стремится придерживаться такой линии поведения, которая гарантирует ему некоторый средний результат независимо от поведения противника.
Процедура снижения уровня многокритериальности конфликта методом анализа иерархий
Под иерархией понимается некоторая абстракция структуры системы, предназначенная для изучения функциональных взаимодействий ее компонент и их воздействий на систему в целом. Абстракция может принимать различные родственные формы, в каждой из которых, по существу, производится декомпозиция общей цели на подцели и далее к факторам, которые влияют на эти подцели, к субъектам, влияющим на эти факторы, к стратегиям управления факторами и к исходам, являющимся результатами этих стратегий. Иерархия есть определённый тип системы, основанный на предположении, что элементы системы могут группироваться в несвязанные подмножества.
Иерархическое представление системы можно использовать для описания того, как влияют изменения приоритетов на верхних уровнях на приоритеты элементов нижних уровней.
Иерархии предоставляют более подробную информацию о структуре и функции системы на нижних уровнях и обеспечивают рассмотрение акторов и их целей на высших уровнях.
Естественные системы, составленные иерархически, т. е. посредством модульного построения и затем сборки модулей, строятся намного эффективнее, чем системы, собранные в целом.
Иерархии устойчивы и гибки; они устойчивы в том смысле, что малые изменения вызывают малый эффект, а гибкие в том смысле, что добавления к хорошо структурированной иерархии не разрушают ее характеристик.
Для принятия решений необходим метод определения влияния, с которым различные элементы одного уровня воздействуют на элементы - предшествующего уровня, чтобы можно было вычислять величину воздействий элементов самого низкого уровня на общую цель.
В математических терминах это-вычисление главного собственного вектора, который после нормализации становится вектором приоритетов.
Допустим, что п видов действия или объектов рассматриваются группой экспертов. Предположим, что цели группы следующие: высказать суждения об относительной важности этих объектов; гарантировать такой процесс получения4 суждений, который позволит количественно интерпретировать суждения по всем объектам. Для достижения второй цели потребуется метод [109].
Целью является описание метода получения множества весов, ассоциируемых с отдельными объектами.
Пусть Сь Сг, ...,СП- совокупность объектов (возможных действий). Количественные суждения о парах объектов (С;, Cj) представляются матрицей размера пхп, А=(ау), (i,j=l,2,....,n). Элементы, а определены по следующим правилам: если ау =а, то ajj =\/а ,ССФ О, если суждения таковы, что С;, имеет одинаковую с CJ; относительную важность, то ау=1, ajj =1; в частности, а;,=1 для всех і.
После представления количественных суждений о парах (Cj, Cj) в числовом выражении через ау, задача сводится к тому, чтобы п возможным действиям Сі, С2, ...,СП поставить в соответствие множество числовых весов которые соответствовали бы зафиксированным суждениям экспертов.
Собственный вектор матрицы суждений обеспечивает упорядочение приоритетов, а собственное значение является мерой согласованности суждений. Иерархию можно рассматривать как специальный тип упорядоченных множеств или частный случай графа.
Упорядоченным множеством иерархии называют любое множество S с бинарным отношением " ", которое удовлетворяет законам рефлективности, антисимметричности и транзитивности:
Рефлективность: для всех х, х х. Антисимметричность: если х у и у х, то х=у. Транзитивность: если х у и y z, то x z. Для любого отношения х у такого типа можно определить х у, что означает х у и х у.
Похожие диссертации на Методы решения производственного конфликта в системе менеджмента качества авиапредприятия
