Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Обзор литературы: 10
1.1. Социально-экономические предпосылки к реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в Российской Федерации 11
1.2. Направления и основные мероприятия приоритетного национального проекта «Здоровье» 20
1.3. Удовлетворенность пациентов качеством медицинской помощи 25
Глава 2. Методика и организация исследования 38
2.1. Программа исследования и методические подходы 38
2.2. Характеристика баз исследования : 45
Глава 3. Мониторинг эффективности реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в субъекте Российской» Федерации г (на примере Ставропольского края) 54
3.1. Результаты реализации направления «Развитие первичной медико-санитарной помощи» 56
3.2. Результаты реализации направления «Обеспечение населения высокотехнологичной медицинской помощью». 64
3.3. Результаты реализации направления «Информационная поддержка и управление проектом» 66
3.4. Оценка влияния приоритетного национального проекта «Здоровье» на демографическую ситуацию в Ставропольском крае 68
3.5. Оценка социальной эффективности приоритетного национального проекта «Здоровье» 73
Глава 4. Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, в субъекте Российской Федерации (на примере Ставропольского края)
4.1. Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, на региональном уровне (на примере государственного учреждения здравоохранения «Ставропольский краевой клинический центр специализированных видов медицинской помощи») 83
4.2. Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, на муниципальном уровне (на примере муниципального учреждения здравоохранения «Городская клиническая больница № 4 г. Ставрополя») 90
Глава 5. Основные мероприятия по повышению удовлетворенности населения качеством медицинской помощи на региональном уровне 99
5.1. Доказательная медицинская практика 99
5.2. Развитие кадрового потенциала 101
5.3. «Школа стационарного больного» 105
5.4. Анализ эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи 115
Заключение 120
Выводы 131
Предложения 1J5
Список литературы 136
- Направления и основные мероприятия приоритетного национального проекта «Здоровье»
- Характеристика баз исследования
- Результаты реализации направления «Обеспечение населения высокотехнологичной медицинской помощью».
- Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, на муниципальном уровне (на примере муниципального учреждения здравоохранения «Городская клиническая больница № 4 г. Ставрополя»)
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Процессы формирования здоровья населения отражают общие тенденции социально-экономического развития государства. В настоящее время наиболее острыми проблемами здоровья россиян являются низкий уровень рождаемости, высокий уровень общей смертности и, как следствие, отрицательный естественный прирост населения ( Е.П. Какорина, 2000; В.О. Щепин, 2005; Б.Т. Величковский, 2006; В.И. Стародубов с соавт., 2006; Ю.П. Лисицын, 2007). При этом средняя продолжительность жизни населения в России на 12 лет меньше, чем в США, на 8 лет меньше, чем в Польше и на 5 лет меньше, чем в Китае (В.Ф. Галецкий, 2005; Н.Ф. Герасименко, 2009).
Опережающий рост и омоложение смертности от предотвратимых причин явились результатом снижения внимания к профилактике и ухудшения диагностики и качества лечения (В.И. Стародубов с соавт., 2005; О.П. Щепин с соавт., 2009). Сформировавшееся за многие десятилетия потребительское отношение населения к медицине на фоне недостаточного финансирования здравоохранения, слабой материально-технической базы и низкого уровня оплаты труда медицинских работников привело к росту неудовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи (КМП) (В.З. Кучеренко с соавт., 2005; Н.Г. Шамшуршина, 2005; Н.В. Юргель, 2005; В.И. Стародубов с соавт., 2007; Ю.М. Комаров, 2008).
Сложившаяся ситуация обусловила необходимость внедрения в работу лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) технологий управления лечебно-диагностическим процессом (ЛДП) на основе модели непрерывного повышения качества (В.З. Кучеренко с соавт., 2003; С.Л. Вардосанидзе с соавт., 2004; М.А. Садовой, И.Ю. Бедорева, 2007). Наряду с этим, возникла потребность в проведении социально-экономической реформы, направленной на улучшение благополучия населения, что нашло отражение в приоритетном национальном проекте «Здоровье» (ПНП «Здоровье») ().
Несмотря на то, что в последнее время появилось достаточно большое количество публикаций о реализации проекта, основная их часть посвящена
оценке результатов выполнения его мероприятий без учета влияния на КМП, в т.ч. на удовлетворенность пациентов.
Учитывая вышеизложенное, научный и практический интерес представляет оценка эффективности данных мероприятий и разработка предложений по их совершенствованию, что определило актуальность проведения настоящего исследования.
Цель исследования: разработка предложений по повышению удовлетворенности населения КМП в условиях реализации ПНП «Здоровье» на основе изучения факторов ее формирования в субъекте Российской Федерации (РФ) (на примере Ставропольского края).
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1. Провести анализ эффективности реализации ПНП «Здоровье» в
Ставропольском крае.
-
Изучить на региональном и муниципальном уровнях основные факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов КМП.
-
Разработать и апробировать комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.
4. Оценить эффективность комплекса мероприятий по повышению
удовлетворенности пациентов КМП.
Научная новизна исследования. Впервые была предложена методика комплексной оценки эффективности реализации ПНП «Здоровье» с учетом удовлетворенности населения субъекта РФ ( на примере Ставропольского края) КМП.
Разработана методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления здравоохранением субъекта РФ, позволяющая осуществлять мониторинг социальной эффективности проводимых в отрасли реформ.
Определены факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов КМП, на региональном и муниципальном уровнях.
Предложен комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.
Научно-практическая значимость работы. Разработанный комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП не требует привлечения дополнительных финансовых и кадровых ресурсов и позволяет повысить медицинскую, социальную и экономическую эффективность ЛДП за счет сокращения: средней продолжительности лечения; доли случаев необоснованного увеличения сроков госпитализации; отказов больных от медицинских вмешательств; частоты развития психологических конфликтов; полипрагмазии; необоснованного назначения лекарственных средств; сопровождается повышением удовлетворенности пациентов доступностью и КМП, уменьшением текучести медицинских кадров.
Результаты работы внедрены и используются в Ставропольском краевом клиническом центре специализированных видов медицинской помощи (ранее -Ставропольская краевая клиническая больница (ГУЗ «СККБ»)), в 13 муниципальных учреждениях здравоохранения края, а также в учебном процессе Ставропольской государственной медицинской академии, Ставропольского базового медицинского колледжа и Базового медицинского училища на Кавказских Минеральных Водах.
Результаты исследования использованы при подготовке материалов о ходе реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае, опубликованных в сборнике «Субъект Федерации – приоритетные национальные проекты» (под ред. С.М. Миронова, Г.А. Горбунова, 2008), доклада заместителя председателя Правительства Ставропольского края на Всероссийской научно-практической конференции «Санаторно-курортный комплекс России – как национальное достояние» (2007).
Автор является руководителем аналитической группы по выполнению плана реализации ПНП «Здоровье» в Ставропольском крае (приказ Минздрава Ставропольского края (МЗ СК) от 13.03.2006 №01-05/75 «О рабочих группах по выполнению плана реализации приоритетного национального проекта в сфере здравоохранения Ставропольского края и его мониторингу»), разработчиком
проектов нормативных и методических документов по организации работы с обращениями граждан и реализации проекта, внедренных в работу ЛПУ края.
Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены на научно-практической конференции «Здоровье: социальные и медико-биологические аспекты исследования» (Ставрополь, 2005), Всероссийской научно-практической конференции «Здоровые города: роль межсекторального сотрудничества в сохранении и укреплении здоровья населения» (Ставрополь, 2006), научно-практической конференции с международным участием «Современные технологии управления медицинской организацией» (Красногорск, 2006), международной научно-практической конференции « Роль здравоохранения в охране общественного здоровья» (Москва, 2007), краевой научно-практической конференции «11-я ежегодная неделя медицины Ставрополья» (Ставрополь, 2007), IX Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы клиники, диагностики и лечения в многопрофильном лечебном учреждении» (Санкт-Петербург, 2009), заседаниях коллегии МЗ СК и совещаниях с руководителями ЛПУ края (Ставрополь, 2006-2009).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 23 научные работы, из них 9 – в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Методика комплексной оценки эффективности реализации ПНП
«Здоровье» в субъекте РФ (на примере Ставропольского края) с учетом
удовлетворенности населения КМП.
2. Методика рассмотрения и анализа обращений граждан в орган управления
здравоохранением субъекта РФ.
3. Комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов КМП.
Объем и структура диссертации. Диссертация изложена на 195 страницах
и состоит из введения, 5 глав, заключения, выводов, предложений, списка литературы, 4 приложений. Работа иллюстрирована 29 таблицами, 33 рисунками и 4 схемами. Список литературы содержит 197 публикаций, из них 155 отечественных и 42 зарубежных авторов.
Направления и основные мероприятия приоритетного национального проекта «Здоровье»
Если же в качестве базы- сравнения выбрать страны, с близкими ,к России параметрами экономического развития, то ситуация выглядит иначе. Так, в отношениидетской смертности показатели в нашей стране не хуже, а в сравнении с некоторыми странами этой группы - даже несколько лучше. РФ имеет вполне сопоставимые уровни детской смертности в, сравнении с Литвой, Белоруссией, Эстонией и существенно более низкие, в сравнении Си- i Бразилией, Мексикой-и Турцией. Что касается пожилых людей, то и для них смертность сопоставима с показателями большинства стран в данной группе: . ожидаемая продолжительность жизни4 для достигших 60 лет мужчин варьирует в пределах 14-20 лет, женщин — 19-22 лет. И только в трудоспособных возрастах в, полной мере проявляется, российский феномен сверхсмертности: В сравнении с большинством стран, имеющих сопоставимые с Россией уровни экономического развития, смертность в 3-5 раз выше для мужчин иболее чем вдвое - для женщин [43; 156].
Таким образом; потери продолжительности жизни населения , нашей страны в трудоспособных возрастах определяются- не столько уровнем жизни, сколько специфическими российскими факторами риска, связанными с особенностями образа жизни [24, 34, 151, 181].
В-третьих, проблемы, российской смертности, - это, прежде всего, проблемы мужской смертности. Разрыв,в продолжительности жизни мужчин и женщин,в РФ в начале XXIі века достигает 13 лет, тогда как в большинстве развитых и в группе стран с близкими к общероссийским- параметрами экономического развития различия составляют 4-7 лет [193]. Таким образом, если потери продолжительности жизни российских женщин связаны, прежде всего, с низким уровнем жизни, то потери продолжительности жизни мужчин помимо этих причин определяются специфическими российскими факторами риска [127, 181]. Разница в ожидаемой продолжительности жизни у мужчин и женщин обусловливает нестабильность браков и огромную долю вдов (в РФ процент вдов в возрасте 30-44 лет почти в четыре раза больше, чем в США) [34].
В-четвертых, российское отставание по продолжительности жизни населения — это наслоение не решенных (или не полностью решенных) задач разных этапов эпидемиологического перехода. К началу XXI века перед здравоохранением стояли две в одинаковой степени острые проблемы: это, с одной стороны, структура патологии раннего индустриального общества, поражающая преимущественно детей и молодое трудоспособное население, -. которая является практически полностью предотвратимой при современном уровне здравоохранения (травмы и отравления, инфекции, болезни органов дыхания, пищеварения и др.). С другой стороны, - это проблемы, связанные с демографически старой возрастной структурой населения, то есть проблемы, характерные для зрелого индустриального" и, постиндустриального обществаї (болезни системы кровообращения и злокачественные новообразования) [64, 112,135,153].
Сохранение сложившихся уровней рождаемости и. смертности приведет к тому, что численность населения нашей страны к началу 2025 г. может составить около 123 млн. человек, сократившись по сравнению с началом 2006 г. на 20 млн. человек (или на 1/7) [24, 41]. Наряду с этим, усугубляется диспропорция в населенности регионов. В центральных районах европейской части страны, являющихся историко-культурной основой российское государственности, на фоне резкого снижения рождаемости возрастает доля людей старших возрастов, регионы Сибири и Дальнего Востока из-за миграционного оттока продолжают терять население [130]. Старение населения любого государства увеличивает нагрузку на его трудоспособную часть, систему здравоохранения и социального обеспечения, способствует обострению проблем с выплатами пенсий и социальных пособий [166, 192]. Согласно прогнозам Международного валютного фонда, уменьшение численности трудоспособного населения приведет к снижению производительности труда и стимулов для инвестиций в человеческий и физический капитал, что, в свою очередь, снизит темпы роста валового внутреннего продукта на душу населения [169, 182]. По мере снижения поступлений налоговых доходов в результате сокращения численности трудоспособного населения, а также роста нужд и потребностей стареющего населения, государство будет вынуждено ужесточить бюджетную политику. По мере увеличения доли пожилого населения будет падать общий объем сбережений и инвестиций, так как потребуется все больше средств на пенсии, расходы на здравоохранение и социальный уход [40, 112, 184].
С уменьшением численности населения трудоспособного возраста связана.и реальная угроза национальной безопасности и суверенитету РФ. В условиях ожидаемого экономического1 роста сокращение численности-экономически активного населения (по оценке Министерства экономического развития России на 3,2 млн. человек за 2006-2010 гг.) вызовет острый дефицит рабочей силы. Привлечение, мигрантов из зарубежных государств с социокультурными параметрами и образом жизни, существенно отличающимися,-от данных характеристик народов РФ, может только на время и локально способствовать решению экономических проблем, одновременно создавая предпосылки к дестабилизации социальной обстановки в ближайшей перспективе. Характер современных стихийных миграционных процессов не отвечает в ряде регионов (Юг России, Дальний Восток) экономическим и политическим интересам государства [4].
Характеристика баз исследования
Оценка удовлетворенности по вышеперечисленным показателям проводилась по пятибалльной шкале (один — крайне неудовлетворительно; два — неудовлетворительно; три - удовлетворительно; четыре - хорошо; пять — отлично).
Выборка считалась репрезентативной, если получаемые от нее сведения обеспечивали правильное представление об информации, которая была бы получена на всей генеральной совокупности. При определении необходимого числа респондентов были соблюдены следующие условия: - вероятность получения достоверных результатов была принята на уровне 95 %; - ДИ не должен превышать 5 %. Расчет необходимого объема выборки и репрезентативности результатов социологического исследования проводился по общепринятой методике В.И. Паниото (1976).
Единицами наблюдения, на третьем1 этапе являлись пациенты, находившиеся на лечении в ГУЗ!«СККБ» в 2004 и 2007 гг. (2130 человек), а также больные, госпитализированные в МУЗ «ГКБ № 4 г. Ставрополя» в период с 2006 по 2007 гг. (1600 человек), принявшие участие в выборочном (без учета результата лечения) анонимном анкетировании.
Были использованы социологический, статистический и аналитический методы исследования.
На четвертом этапе исследования разработан и внедрен в практику ГУЗ «СККБ» комплекс мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи и выполнена оценка его эффективности. На данном этапе применялись статистический, аналитическийметоды исследования и метод экспертных оценок.
Статистический анализ проводился с использованием пакета статистических программ «Biostat» и пакета прикладных программ «Statistica» [113, 163, 174], а также специальных руководств по медицинской статистике [160, 162, 172] и доказательной медицине [25, 26, 36, 108]. При обработке данных применялись методы параметрической и непараметрической статистики (определение средних величин и их ошибок, ДИ и критерия Стьюдента).
Метод экспертных оценок заключался в интервьюировании членов экспертного совета ГУЗ «СККБ (7 заместителей главного врача (по научной, лечебной, хирургической, поликлинической, организационно-методической, клинико-экспертной работе, сестринскому делу), 4 заведующих отделениями). Из них 4 имеют ученую степень доктора и 5 — кандидата медицинских наук.
Анализ экономической эффективности мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи выполнен"с использованием трех коэффициентов: эффективности" затрат, экономии затрат и удельного коэффициента, экономии затрат (С.Л. Вардосанидзе, Н.В. Мелешкина, И.Б. Шикина, 2005) [18].
Коэффициент эффективности затрат рассчитывался нами по следующей формуле: Коэффициент _ средний расход на лечение одного больного х 100ч эффективности затрат доля больных с положительным исходом
Коэффициент экономии затрат — это произведение из разницы в среднем койко-дне, средней стоимости, одного койко-дня, числа пролеченных больных и доли больных с положительным исходом-лечения:
Коэффициент _ Дкойко-день х цена одного койко-дня х число пролеченных экономии затрат больных х доля больных с положительным исходом, где А - разница в числе койко-дней за периоды наблюдения. Данный коэффициент отражает суммарную» экономию денежных средств в ЛПУ в целом за счет снижения средней продолжительности лечения и увеличения его клинической результативности.
Средняя стоимость лечения одного больного, одного койко-дня и другие показатели по стационару рассчитывались с учетом индекса потребительских цен на 2008 г. (в пересчете с 2003 по 2008 гг. -Постановление Государственного комитета РФ1 по статистике от 25 марта 2002 г. № 23 «Основные положения о порядке наблюдения за потребительскими ценами и тарифами на товары и платные услуги, оказанные населению, и определения индекса потребительских цен»).
Ставропольский край - субъект РФ с высокоразвитым сельским хозяйством. Кроме того, он известен: гидротермальными водами, лечебными источниками и грязями, которые в большом количестве находятся в регионе Кавказских Минеральных Вод.
Принятая в Ставропольском крае система административно-территориальных образований включает 26 районов? и 19 городов, (в том числе 10 городов краевого» значения). Территория края составляет 66,2 тыс: кв. км (0,4 % территории РФ); он граничит с Ростовской областью, Краснодарским краем, Республиками Калмыкия, Дагестан, Северная Осетия — Алания, Чеченской, Кабардино-Балкарской и Карачаево-Черкесской Республиками.
По данным Всероссийской переписи населения 2002 г., в крае проживает 2 млн. 735 тыс. человек более 90 национальностей. Из них 46,8 % — мужчины, а 53,2 % - женщины. При этом в структуре населения края 26,5 % составляют пенсионеры, а доля городского населения превышает 55 % общей численности. Бесплатную медицинскую помощь жителям края оказывают 123 больницы, 27 диспансеров, 12 специализированных центров, 530 амбулаторно-поликлинических учреждений, 9 станций скород медицинской помощи, в которых трудятся более 43 тыс. медицинских работников (табл. 2).
Результаты реализации направления «Обеспечение населения высокотехнологичной медицинской помощью».
В 2006-2007 гг. для муниципальных учреждений здравоохранения края поставлено 1059 единиц диагностического оборудования на сумму 695,3 млн. руб., а для станций и отделений скорой медицинской помощи - 317 единиц санитарного автотранспорта на сумму 174,4 млн. руб. В 200 г. в соответствии с сетевым графиком реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» данные мероприятия не были предусмотрены.
Поставка диагностического оборудования и санитарного автотранспорта в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольский край осуществлена в полном объеме, оборудование установлено и введено в эксплуатацию, а работающий на нем персонал прошел обучение и имеет достаточную квалификацию. Машины скорой медицинской помощи И реанимобили поставлены на учет в Управлении Государственной инспекции безопасности дорожного движения Главного управления внутренних дел Ставропольского края и осуществляют обслуживание вызовов, заключены договоры на их сервисное техническое обслуживание. На эти цели в 2006-2007 гг. из бюджета края и муниципальных бюджетов выделены средства в размере 81,2 млн. руб.
В результате.переоснащения ЛПУ края удалось сократить средний срок ожидания приезда бригады скорой медицинской помощи с 30 до 23 минут, а срок ожидания плановых консультаций специалистов - с 8 до 4 дней.
В рамках реализации раздела проекта «Профилактика ВИЧ-инфекции, гепатитов В и С, выявление и лечение больных ВИЧ» В 2006-2008 гг. в край поставлены диагностические средства и лекарственные препараты для диагностики и лечения ВИЧ-инфекции на сумму 54,5 млн. руб. Всего за 2006-2008 гг. в крае обследовано, на ВИЧ-инфекцию, гепатиты В и С более 2,2 млн. человек, пролечено 210 больных СПИДом. Зарегистрированы роды у 22 ВИЧ-инфицированных женщин, при этом химиопрофилактика передачи ВИЧ от матери ребенку была проведена в 100 % случаев.
В рамках реализации раздела проекта «Иммунизация населения в рамках национального календаря прививок, а также гриппа» в 2006-2008 гг. в Ставропольском крае против краснухи привито 229 425 человек, против полиомиелита - 117 980 детей, против гриппа - 1 195 560 человек. Против гепатита В вакцинировано 624 663 человека, против дифтерии, коклюша и столбняка — 273 106 человек, против кори и эпидемического паротита — 69 204 ребенка и 10 440 взрослых (рис. 5).
Результаты дополнительной диспансеризации работающих граждан в Ставропольском крае в рамках реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» в 2008 г. (в % к итогу). По итогам 2008 г. дополнительная диспансеризация проведена 98 492 работающим гражданам, что составило 87,2 % от плана, при этом практически здоровыми оказались только 31,0 % осмотренных. Диагностировано 81 458 заболеваний, из них впервые выявлено 40 482 хронических заболеваний, в том числе 253 случая - на поздней стадии.
Наряду с этим, в Ставропольском крае в рамках реализации приоритетного национального проекта «Здоровье» осуществлялись дополнительные медицинские осмотры работников с вредными и опасными условиями труда. В течение 2006-2008 гг. было обследовано более 97 965 человек. В 2008 г. углубленные медицинские осмотры прошли 27 230 человек, что составляет 100% от плана. При этом практически здоровыми признаны 31,6 % осмотренных (рис. 7).
Результаты неонатального скрининга в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье» в Ставропольском крае в 2006-2008 гг. (число обследованных новорожденных). В рамках реализации раздела «Оказание медицинской помощи женщинам в период беременности и родов в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения» в 2006-2008 гг. родовые сертификаты в крае получили 91 219 женщин, а сумма средств, оплаченных Фондом социального страхования РФ ЛПУ, составила 786 млн. руб.
Таким образом, выполнение мероприятий приоритетного национального проекта «Здоровье», направленных на развитие первичной медико-санитарной помощи, позволило повысить ее доступность для населения Ставропольского края за счет улучшения кадровой ситуации и укрепления материально-технической базы отрасли, снизить инфекционную заболеваемость, обеспечить раннее выявление заболеваний у работающих граждан и наследственной патологии у новорожденных.
В 2006-2008 гг. высокотехнологичную медицинскую помощь в счет квот, выделенных Ставропольскому краю в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье», получили 4923 пациента (рис. 9). Из федерального бюджета за 3 года на данные цели было выделено 42,7 млн. руб. 2500-1
Динамика числа больных, получивших высокотехнологичную медицинскую помощь в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье» в 2006-2008 гг. (человек). Кроме того, в 2007 г. был решен вопрос об участии ГУЗ «СККБ» в оказании высокотехнологичной медицинской помощи в рамках приоритетного национального проекта «Здоровье» по профилям «нейрохирургия», «сердечнососудистая хирургия», «травматология и ортопедия». Данному учреждению выделены квоты на 170 больных с финансированием за счет средств федерального бюджета в размере 14,6 млн. руб.
В 2008 г. в рамках соглашения, заключенного между Правительством Ставропольского края и Федеральным агентством по высокотехнологичной медицинской помощи, в ГУЗ «СККБ» была оказана высокотехнологичндя медицинская помощь 271 пациенту. На данные цели из федерального бюджета было выделено 24,4 млн. руб.
Оценка факторов, влияющих на удовлетворенность населения качеством медицинской помощи, на муниципальном уровне (на примере муниципального учреждения здравоохранения «Городская клиническая больница № 4 г. Ставрополя»)
Соблюдение вышеуказанных принципов позволяло медицинским работникам устанавливать в процессе обучения отношения доверия и взаимопомощи, предотвращать возникновение конфликтных ситуаций.
Обучение больных могло быть групповым и индивидуальным. Преимуществами группового обучения являлись возможность обмена опытом между пациентами и взаимная поддержка. Кроме того, в груше более выражен эмоциональный компонент обучения, что способствует позитивному восприятию больными лечебно-диагностического процесса. Однако групповое обучение не должно исключать индивидуальный подход к пациенту, который позволяет использовать как сильные, так и слабые стороны каждого участника группы.
При обучении больных в ходе исследования учитывались их возрастные особенности, семейное положение, уровень образования, а также принадлежность к одной из категорий личности, описанных Ch. Osgood: искатель, поддающийся, контролер и аналитик [67]. В исследовании данные категории были представлены равномерно, составив примерно 25 % каждая.
Пациенты, относящиеся к категории «искатель», как правило, первоначально заинтересованы в лечении, но скоро могут прервать его, чтобы попробовать что-то новое. При несогласии с лечением для них характерны позиции протеста или торговли. «Поддающиеся» пациенты способны нарушать рекомендации, если они мешают их общественной жизни. Пациенты категории «Контролер» являются дисциплинированными учениками, любящими контроль и смело принимающие любой вызов.
«Аналитики» любят точность и требуют предоставления подробной информации о заболевании, методах диагностики и лечения, результатах пройденного обследования, им необходимы очень точные, детальные рекомендации и назначения.
Учитывая, что чем лучше медицинский работник осведомлен о переживаниях пациента по поводу заболевания и лечения, тем эффективнее он сможет прогнозировать развитие связанных с этим проблем, предупреждать и решать их, в ходе исследования при участии медицинского психолога были разработаны рекомендации для обучающего персонала.
При разговоре с пациентами важно уметь выслушать и дать почувствовать искренний интерес к беседе, в том числе путем невербального общения. При этом заинтересованность в общении, отношение к больному выражается позой, мимикой, жестами.
Беседа должна происходить в спокойной обстановке, предпочтительна открытая поза собеседников и визуальный контакт. Чтобы поощрить пациента к разговору можно использовать такие жесты как кивание, улыбка и поощряющие междометия, которые демонстрируют их заинтересованности.
В процессе обучения предпочтительно использовать «открытые» вопросы, отвечая на которые больной сообщает определенную информацию. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: «Как?», «Когда?», «Где?», «Почему?». Закрытые вопросы менее полезны, так как подсказывают ожидаемые ответы и на них можно ответить односложно: «Да» или «Нет». Необходимо избегать частого употребления оценивающих слов (верно, неверно, плохо, хорошо и др.), так как они могут вызвать сомнения у пациента в правильности его действий и неуверенность в себе. Например, вместо вопроса «Вы хорошо подготовились к исследованию?» можно задать вопрос «Как Вы подготовились к исследованию?». В этом случае выявленные отклонения не будут восприняты больным как его ошибка.
С целью поощрения пациента к диалогу можно использовать метод отражения слов собеседника, когда в разговоре медицинский работник повторяет услышанные от больного ключевые слова, перемешивая ихч с собственными словами. Это позволяет пациенту услышать то, что он произнес, и более ясно осознать свою позицию. Точку зрения больного необходимо выслушать спокойно, не выражая согласия или несогласия, несмотря на то, что она иногда бывает ошибочной, и лишь после того, как собеседник выскажется, сообщить ему верную информацию.
Для формирования у пациента уверенности в своих силах, стремления выполнять рекомендации и создания атмосферы доверия нужно одобрять все, что больной и его родственники делают правильно, а при необходимости -оказывать практическую помощь.
Успешному обучению способствует доверительная атмосфера общения врача и пациента, взаимопонимание и чувство сопереживания, а также эффективная обратная связь (умение слушать, обсуждать, четко разъяснять цели обучения и пр.). Советы воспринимаются лучше и действуют более убедительно, если они даются с акцентом на положительные ассоциации, не содержат трудновыполнимых рекомендаций и не воспринимаются больными как что-то для них неестественное, требующее дополнительных усилий и средств. Целесообразно сопровождать советы выдачей письменных рекомендаций, памяток, брошюр, наглядных, хорошо иллюстрированных таблиц и схем.
