Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Розничное кредитование в нынешних условиях играет важнейшую роль в повышении благосостояния и увеличении покупательной способности граждан Российской Федерации1, что, в свою очередь, стимулирует производство и, как следствие, непосредственно влияет на развитие современной экономики государства. Увеличение покупательной способности граждан также влечет увеличение номинального объема использованного ВВП.
Рынок розничного кредитования является одной из наиболее динамично развивающихся экономических областей Российской федерации. По данным Euromonitor International в течение последних трех лет наблюдается восходящий тренд общего объема розничного кредитования (только за 2011 год прирост составил 40%) . Бурный темп развития обусловлен либерализацией требований банков к заемщикам и определенным снижением процентных ставок по существующим кредитным продуктам. Вместе с тем, несмотря на послабление требований и снижение процентных ставок, современный заемщик становится все требовательнее и начинает еще более внимательно относиться к процессу получения кредитов и условиям кредитования.
В условиях нарастающей конкуренции современные банки вынуждены искать новые способы привлечения и удержания клиентов. На первый план выходят неценовые факторы, в том числе такие, как качественный клиентский сервис. Это приводит к необходимости борьбы за каждого клиента и выбора банками новых способов стимулирования клиентов и, ранее малоизученных, направлений развития деятельности на рынке розничного кредитования, среди которых можно выделить такие, как: инновационные продукты для существующих и потенциальных клиентов, продажа некредитных (дополнительных) продуктов, снижение нагрузки и улучшение качества работы традиционных отделений банков, развитие электронных каналов и монетизация технологий, интенсификация кросс-продаж дополнительных услуг .
1 Отражено в концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до
2020 года, которая утверждена распоряжением правительства Российской федерации от 17 ноября 2008 г. N 1662-
р. Обновленный вариант концепции был представлен в 2011 году под сокращенным названием «Стратегия 2020».
2 Consumer Lending in Russia II Euromonitor International - Режим доступа:
3 Под кросс-продажами дополнительных услуг понимается предложение банком клиенту, обладающему или
только оформляющему кредитный продукт, приобрести другие взаимосвязанные услуги, способные повысить
привлекательность продукта или обеспечить более выгодные условия.
По всем указанным направлениям активно ведутся научно-исследовательские работы, однако можно отметить, что недостаточное внимание уделяется таким направлениям, как продажа дополнительных услуг, которые по доходности могут конкурировать с продажей кредитных продуктов и при этом являются менее рисковой деятельностью. Существующие на данный момент процессы и способы реализации дополнительных услуг имеют ряд серьезных недостатков и требуют существенных трудозатрат, конкурирующих во временном аспекте с другими видами банковской деятельности. В частности это приводит к тому, что сотрудники не мотивированы на увеличение продаж дополнительных услуг, и даже серьезное увеличение мотивации, без изменения существующих процессов работы с клиентами и продуктами, не позволяет обеспечить значительное увеличение объемов продаж. При этом усиление конкуренции на рынке розничного кредитования делает критически важным время обслуживания клиента, следовательно, и время оформления дополнительных услуг.
Специфика процессов реализации дополнительных услуг в розничном кредитовании делает актуальной задачу разработки математического аппарата для их анализа. Не менее важной задачей для банков становится построение и использование эффективного инструментария поддержки продаж дополнительных услуг, отвечающего современным условиям. Вышесказанное определило выбор тематики и актуальность направления диссертационного исследования.
Степень разработанности темы. Изучением банковской деятельности, банковских услуг и рынка розничного кредитования в разное время занимались видные отечественные и зарубежные ученые, такие как СВ. Алексашенко, Л.Г. Батракова, СЮ. Буевич, О.И. Лаврушин, И.В. Ларионова, Ю.С Масленченков, А.В. Молчанов, М.А. Пессель, П. Роуз, О.С Рудакова, Дж. Синки, Н.Э. Соколинская, В.В. Тен, А.В. Тютюнник и др. В то же время вопросы реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования и способы повышения эффективности продаж таких услуг исследованы недостаточно полно.
Вопросы моделирования экономических систем освещались в работах таких ученых, как И.М. Голдовский, А.И. Екушев, И.А. Киселева, М.С Красе, Б.А. Лагоша, А.В. Мищенко, Дж. Моудер, Н.В. Радионов, А.Н. Романников и др. Однако недостаточно внимания уделялось моделированию экономических систем
с полностью мотивируемым спросом, характерным примером которых является рынок дополнительных услуг, реализуемых в розничном кредитовании.
Вопросы построения экономических информационных систем освещались в трудах российских и зарубежных ученых, таких как Н.М. Абдикеев, Д.С. Аглицкий, A.M. Вендров, В.В. Дик, В.М. Жеребин, СВ. Касаткина, КН. Маркелов, Б.Е. Одинцов, И.В. Павлековская, А.С. Поляков, С.А. Середа, П.Ю. Суспицын, Ю.Ф. Тельнов, А.И. Уринцов, М. Фаулер, Г.А. Черней, Д.В. Чистов, Е.Л. Шуремов, А.В. Юрасов и др. При этом вопросы автоматизации процессов продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования с учетом специфики их реализации рассматривались недостаточно полно. Отмеченные обстоятельства определили выбор темы исследования, его логику, цель, задачи и научную новизну.
Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка модели формирования мотивированного спроса и компьютерного инструментария управления дополнительными услугами на рынке розничного кредитования для сокращения операционных затрат банков за счет эффективного построения и автоматизации бизнес-процессов продажи дополнительных услуг.
Поставленная в диссертационной работе цель определила необходимость решения следующих задач:
-
Проанализировать существующие способы реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования и выявить их сильные и слабые стороны.
-
Разработать модель формирования мотивированного спроса на дополнительные услуги, реализуемые банками на рынке розничного кредитования, а также предложить основные направления оптимизации спроса.
-
Сформулировать концептуальные положения создания и использования информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования для предельно возможной максимизации спроса на дополнительные услуги.
-
Разработать архитектуру информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования.
5. Разработать методику оценки экономической эффективности
разработки и применения информационных систем поддержки продаж
дополнительных услуг на рынке розничного кредитования.
6. Провести апробацию и оценку эффективности применения информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования.
Объектом исследования является банк, осуществляющий деятельность на рынке розничного кредитования.
Предметом исследования являются процессы реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования.
Область исследования. Работа выполнена в соответствии с п. 1.4 «Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем: отраслей народного хозяйства, фирм, и предприятий, домашних хозяйств, рынков, механизмов формирования спроса и потребления, способов количественной оценки предпринимательских рисков и обоснования инвестиционных решений» и п. 2.5 «Разработка концептуальных положений использования новых информационных и коммуникационных технологий с целью повышения эффективности управления в экономических системах» паспорта специальностей ВАК при Минобрнауки России (экономические науки) по специальности 08.00.13 - «Математические и инструментальные методы экономики».
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют фундаментальные положения экономической науки, математической статистики, финансовой математики, исследований операций, математического и системного анализа, методы проектирования и разработки информационных систем, а также труды ведущих отечественных и зарубежных ученых, специалистов банковского сектора, посвященные рынку розничного кредитования, управлению продажами, разработке и применению информационных систем.
Информационную базу исследования составили нормативные и законодательные акты банковского сектора, данные периодических изданий и официальных сайтов в сети INTERNET, а также собственные аналитические материалы автора.
Научная новизна. В основе полученных в ходе исследования результатов, составляющих научную новизну работы, лежит разработанная автором модель формирования мотивированного спроса и концептуальные положения по созданию инструментария управления дополнительными услугами, учитывающие специфику процессов реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования.
Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и имеющие элементы научной новизны, заключаются в следующем:
-
Впервые проведен анализ способов реализации дополнительных услуг на рынке розничного кредитования, который позволил сформулировать их основные достоинства и недостатки; обоснована необходимость разработки модели формирования мотивированного спроса для определения решений по повышению эффективности процессов продаж дополнительных услуг, а также создания информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг.
-
Разработана модель формирования мотивированного спроса на дополнительные услуги, реализуемые банками на рынке розничного кредитования, которая отличается от известных моделей тем, что впервые отражает свойства и поведение новых экономических систем, в которых спрос как самостоятельный фактор отсутствует и формируется за счет мотивирования его предложением и целями субъектов системы. Применение модели позволяет анализировать продажи дополнительных услуг и вырабатывать решения по повышению их эффективности.
-
Сформулированы концептуальные положения построения информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования. Применение разработанных концептуальных положений позволяет наиболее эффективно выстроить и автоматизировать процессы реализации дополнительных услуг.
-
Разработана архитектура информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг, базирующаяся на выделении программных компонентов на основе их бизнес-функций и применении сервисно-ориентированного подхода для обеспечения их взаимодействия. Применение разработанной архитектуры позволяет существенно сократить время, затрачиваемое на продажу дополнительных услуг, а также обеспечить высокую гибкость разрабатываемой системы по отношению к изменениям на различных участках бизнес-процесса.
-
Разработана авторская методика оценки экономической эффективности создания и применения информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг. Разработанная методика отличается от существующих методик тем, что для формирования данных о финансовых потоках используется производственная функция валового выпуска, включающая
в себя наравне с эффектом от автоматизации бизнес-процессов прочие факторы производства.
Теоретическая значимость исследования состоит в разработке модели формирования мотивированного спроса, архитектуры и концептуальных положений создания информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг, а также методики оценки экономической эффективности применения систем поддержки продаж дополнительных услуг.
Самостоятельное теоретическое значение имеют:
модель формирования мотивированного спроса на дополнительные услуги банков, отражающая свойства и поведение новых экономических систем, в которых спрос как самостоятельный фактор отсутствует и формируется за счет мотивирования его предложением и целями субъектов системы;
концептуальные положения построения и использования информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг, позволяющие эффективно выстроить и автоматизировать процессы продаж дополнительных услуг;
архитектура информационной системы поддержки продаж дополнительных услуг, применение которой позволяет сократить время оформления дополнительных услуг и обеспечить высокую гибкость к изменениям в бизнес-процессе;
методика оценки экономической эффективности разработки и применения информационных систем поддержки продаж дополнительных услуг, позволяющая оценить экономический эффект от автоматизации бизнес-процессов за счет использования для формирования данных о финансовых потоках производственной функции валового выпуска.
Практическая значимость исследования состоит в применении разработанной модели для анализа продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования и определения решений по повышению их эффективности, а также в применении основных положений и выводов исследования для разработки систем поддержки продаж дополнительных услуг на рынке розничного кредитования.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические и практические результаты диссертационного исследования
обсуждались и получили положительную оценку на: VIII научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Инновационное развитие современной экономики: теория и практика» (Москва, Евразийский открытый институт, 2012 г.), V Международном научно-практическом форуме «Инновационное развитие российской экономики» (Москва, Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, 2012 г.), Международной научно-практической конференции «Актуальные научные вопросы современности» (Липецк, Липецкая областная общественная организация Всероссийского общества изобретателей и рационализаторов, 2013 г.), III Международной научно-практической конференции «Евразийское пространство: приоритеты социально-экономического развития» (Москва, Евразийский открытый институт, 2013 г.).
Результаты исследования используются в практической деятельности ОАО «Альфа-Банк», в частности используются модель формирования мотивированного спроса для анализа продаж дополнительных услуг и система поддержки продаж дополнительных услуг, внедрение которой позволило сократить операционные затраты и повысить эффективность обслуживания клиентов.
Основные положения и рекомендации диссертационного исследования используются кафедрой «Управления знаниями и прикладной информатики в менеджменте» ФГОБУ ВПО «Московский государственный университет экономики, статистики и информатики» при преподавании дисциплины «Управление проектами автоматизации».
Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 8 авторских работах объемом 2,88 п.л., из них 4 объемом 2,17 п.л. в научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России.
Структура и объем работы. Диссертационная работа общим объемом 146 страниц машинописного текста состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений. Работа содержит 4 таблицы, 30 рисунков и 1 приложение.
