Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ проблем формирования системы управления знаниями сотрудников, работающих в автоматизированной информационной среде 11
1.1. Анализ проблем внедрения управления знаниями на практике 11
1.2. Анализ противоречий в понимании ключевых положений концепции управления знаниями 13
1.3. Анализ проблемы определения целесообразности внедрения управления знаниями в организации и автоматизации данной деятельности в среде ERP-системы 20
1.4. Анализ современных подходов к формированию автоматизированных систем управления знаниями в организациях, в том числе в среде ERP-систем 33
1.5. Постановка научной задачи исследования 37
Выводы по первой главе 38
Глава 2. Разработка методических оснований формирования системы управления знаниями в автоматизированной информационной среде организации 40
2.1 Обоснование требований к системе управления знаниями, построенной в среде ERP-системы 41
2.2 Разработка архитектуры системы управления знаниями, построенной в среде ERP-системы 44
2.3 Разработка способов формирования и использования контекстного и онтологического уровней системы управления знаниями, построенной в среде ERP-системы, и рекомендаций по формированию пользовательского уровня 55
2.4 Разработка концептуальной модели отношений между уровнями системы управления знаниями, построенной в среде ERP-системы :...-. 97
2.5 Направления использования системы управления знаниями, построенной в среде ERP-системы 99
Выводы по второй главе 101
Глава 3. Разработка методики формирования системы управления знаниями в автоматизированной информационной среде организации и ее апробация 104
1.1. Разработка методики построения системы управления знаниями в среде ERP-системы 104
1.2. Обоснование результативности применения методики формирования системы управления знаниями вереде ERP-системы 128
1.3. Апробация методики формирования системы управления знаниями на базе ERP-системы «Эталон» 130
Выводы по третьей главе 138
Заключение 140
Литература 144
Приложения
- Анализ противоречий в понимании ключевых положений концепции управления знаниями
- Анализ современных подходов к формированию автоматизированных систем управления знаниями в организациях, в том числе в среде ERP-систем
- Разработка архитектуры системы управления знаниями, построенной в среде ERP-системы
- Обоснование результативности применения методики формирования системы управления знаниями вереде ERP-системы
Введение к работе
Актуальность исследования. Развитие современных предприятий происходит в направлении автоматизации их деятельности на базе корпоративных информационных систем (КИС), позволяющих оптимизировать организационные бизнес-процессы по времени и ресурсам. КИС может быть реализована в форме ERP-системы, системы workflow [214], с некоторыми допущениями - системы класса groupware [215] и др. Общепризнанным инструментом управления всеми ресурсами в масштабе всего предприятия является система класса ERP - она сокращает временные затраты па получение и обработку информации и позволяет достигнуть интеграции различных подразделений и функциональных областей организации за счет использования единой базы данных и стандартных процессов обработки деловых операций. В результате интеграции современных ERP-систем со средствами бизнес-интеллекта, средствами автоматизации коллективной работы, расширяющих их функционал [76], пользователи системы получают возможность работать как с неструктурированной, так и со структурированной информацией, обмениваться знаниями между собой, производить глубокий анализ информации. В этой связи в качестве КИС в настоящей работе выбрана современная ERP-система.
КИС накапливают огромные массивы данных и информации и ориентированы на удовлетворение ежедневных информационных потребностей сотрудников организации, связанных с текущими бизнес-функциями. В то же время в процессе их выполнения у сотрудников возникает потребность в дополнительных знаниях, инициируемая возможностью и необходимостью выбора способа выполнения функции, входных ресурсов, установкой требований к результату функции и его дальнейшему использованию, а в конечном итоге направленная на повышение качества выполнения функции.
В таких ситуациях пользователям КИС требуется индивидуальная интеллектуальная поддержка в приобретении необходимых знаний и их непосредственном использовании. Данная задача может быть решена посредством системы управления знаниями (СУЗ), созданной как надстройка корпоративной системы. СУЗ может помочь в удовлетворении знаниевых потребностей пользователей за счет доставки им соответствующей актуальной информации,
выбираемой из доступного контента1 КИС и внешних источников, а также за счет содействия ее правильной интерпретации в целях преобразования в знания.
Ввиду указанных задач как для исследователей, так и для практиков объективно встает проблема определения необходимой конфигурации СУЗ, построенной в среде КИС, состава выполняемых ею функций, механизма функционирования, а главное - способа настройки ее под «знаниевые» потребности сотрудников. Указанные вопросы должны быть рассмотрены еще на стадии постановки задачи и концептуального проектирования системы.
Концептуальное проектирование является ключевой стадией разработки СУЗ, связанной с определением требований к системе. От правильного выполнения данной задачи во многом зависит успешность будущего применения СУЗ. Большинство неудач, связанных с автоматизацией информационных процессов, возникает вследствие нарушения основополагающих принципов проектирования.
В то же время ввиду новизны задачи построения СУЗ в среде КИС для ее решения пока не разработано какого-либо методического инструментария, позволяющего определить архитектуру системы и ее необходимое содержательное наполнение, в том числе на стадии концептуального проектирования системы.
Анализ рассматриваемой предметной области показывает, что на настоящее время российскими и зарубежными исследователями в области управления знаниями (УЗ) обоснована необходимость управления знаниями, сформирован некоторый понятийный аппарат, определены ключевые функции УЗ и т.п. Вопросам же построения автоматизированных систем управления знаниями уделяется крайне мало внимания. Так, в ряде российских публикаций предлагается некоторая общая архитектура СУЗ [160,163,165] выделены классы информационных технологий УЗ [16,40,72]. Публикации зарубежных авторов [157,164,173] свидетельствуют о гораздо больших достижениях в области построения СУЗ и могут содержать детальное описание ее компонент и подробное описание функционирования. В то же время в
1 Отметим, что во многих литературных источниках термин «контент» используется для обозначения
исключительно неструктурированной информации. В настоящей диссертации данным понятием будет
обозначаться любое содержание системы (от англ. «content» - содержание), оно будет охватывать все виды
данных и информации - как структурированной, так и неструктурированной
2 Сочетание «в среде КИС / ERP-системы» используется в диссертации в целях указания на то, что в качестве
предметной области построения СУЗ рассматривается работа сотрудников в среде КИС / ERP-системы.
Сочетание же «на базе КИС / ERP-системы» предполагает в большей мере рассмотрение КИС / ERP как
технологической платформы, инструментария, используемого для разработки СУЗ. Тем не менее далее в работе
сочетания «в среде» и «на базе» используются как взаимозаменяемые, однако их следует понимать в
соответствии с первой из указанных интерпретаций
среде исследователей отсутствует какой-либо общий подход к пониманию архитектуры, назначения, функций подобной системы. Ни в тех, ни в других работах не предлагается каких-либо методических рекомендаций по проектированию СУЗ, содержательному наполнению ее элементов. Сказанное относится и к задаче построения СУЗ на базе КИС, в том числе в среде ERP-системы. Последний вопрос освещен в публикациях крайне слабо - авторы ограничиваются только некоторыми общими предложениями по интеграции систем двух указанных классов.
При этом проектировщикам СУЗ, формируемой на базе КИС, требуется научно обоснованная методика, которая бы позволяла определять ее структуру, состав информационных и функциональных компонент и механизм их взаимодействия, разрабатывать концептуальные модели каждого из уровней системы с целью их дальнейшего использования при непосредственном конфигурировании и установке системы.
Целью диссертационной работы является разработка методических положений (оснований) формирования (построения) СУЗ на базе корпоративной информационной системы, определяющих ее назначение, структуру и способы содержательного наполнения, а также разработка простой практичной методики построения СУЗ на базе корпоративной информационной системы, учитывающей возможности и ограничения современных программных средств ее разработки, представленных на рынке.
Как отмечалось, в качестве примера корпоративной информационной системы в работе рассматривается современная ERP-система организации, обладающая расширенным функционалом (система класса ERP II [174]), то есть интегрируемая с инструментами бизнес-интеллекта, коллективной работы и др. (далее все вместе -ERP-система).
Для достижения вышеуказанной цели в работе был поставлен и решен ряд задач, в том числе:
- анализ противоречий в понимании сущности знаний, управления знаниями и системы управления знаниями как на теоретическом уровне, так и на практике, обоснование возможности и целесообразности интеграции СУЗ и ERP-системы, а также анализ предлагаемых современных подходов к построению СУЗ и выявление ключевых проблем в области методологического и методического обеспечения
указанного процесса;
разработка методических оснований формирования системы управления знаниями в среде КИС (на примере ERP-системы), включая постановку задачи на создание системы, определение ее архитектуры, а также выработку способов формирования каждого из ключевых уровней СУЗ;
разработка практичной пошаговой методики формирования СУЗ в среде КИС (на примере ERP-системы) с применением портальных решений производителей современных ERP-систем, а также обоснование результативности ее применения;
апробация разработанной методики в рамках концептуального проектирования СУЗ, формируемой на базе автоматизированной системы среднесрочного бюджетного планирования и контроля класса ERP.
Объектом исследования в диссертационной работе является автоматизированная система управления знаниями сотрудников, работающих в среде корпоративной информационной системы (на примере ERP-системы).
Предметом исследования - процессы концептуального проектирования автоматизированной системы управления знаниями, формируемой на базе корпоративной информационной системы (на примере ERP-системы), обеспечивающей приобретение сотрудниками знаний и их использование при решении бизнес-задач.
В диссертационной работе использовались эмпирические и теоретические методы исследования.
Теоретической основой проведенной работы являлись труды российских и зарубежных исследователей в области подходов и методов управления знаниями (Б.З.Мильнер, У.Букович, Р.Уилльямс, М.С.Румизен, В.В.Лабоцкий, К.Джанетто, Э.Уилер, Т.А. Гаврилова, О.И.Боровикова, Ю.А.Загорулько, Sveiby К.Е., Zack М.Н., Nonaka I., H. Takeuchi, Polanyi, M., Boisot M.H, Binney D., Wiig K. M., Davenport Т., Drucker P., Malhotra Y., Prusak L. и др.), труды исследователей в области методов концептуального проектирования систем организационного управления (С.П.Никаноров, З.А.Кучкаров и др.), системного анализа (С.Л.Оптнер) и др.
Конструирование теоретических положений также опиралось на обширный материал по внедрению и настройке систем класса ERP таких производителей, как
SAP AG, Oracle, PeopleSoft3, J.D.Edwards4, Baan (SSA).
Эмпирическим материалом при проведении исследования служил опыт российских и зарубежных компаний, внедривших системы управления знаниями, а также системы ERP - класса (группа компаний Big Five, IBM, Microsoft, Hewlett-Packard, Lotus и др.)
В рамках выполнения работы использовались разнообразные методы исследования из области управления знаниями, менеджмента, информационных технологий и других областей, в том числе: метод системного анализа, методы управления знаниями, теория интеллектуального капитала, методики оценки «знание-емкости» фирмы, методики определения добавленной стоимости знаний, теория интеллектуальных агентов, подход к разработке интеллектуальных обучающих систем, методики классификации и категоризации документов, методика информационной фильтрации, методика моделирования пользователей, методологии построения онтологии, методология концептуального проектирования, теория обстоятельств, модели внутренних факторов организации, методологии моделирования бизнес-процессов, методология управления качеством, компетентностный подход к определению требований к персоналу, методология функционального анализа, техники составления обучающих программ, инструмент построения стратегии в области управления знаниями K-SWOT, методика проведения аудита знаний, методика построения карт знаний, методология проектирования информационных систем, методологии внедрения корпоративных информационных систем (Accelerated SAP и др.) и др.
В работе были получены следующие научные результаты, характеризующиеся новизной:
1. Показано, что ни у теоретиков, ни у практиков не выработано общепринятого понимания назначения, задач, необходимой конфигурации системы управления знаниями и способов ее построения, отмечена фрагментарность в автоматизации процедур УЗ и отсутствие у компаний опыта автоматизации данных процессов в среде ERP-систем. Разработана схема принятия решения о целесообразности внедрения УЗ в организации. Обоснована объективная целесообразность использования ERP-системы как среды построения системы
В 2005 г. поглощена компанией Oracle В 2003 г. поглощена компанией Pcoplesoft
управления знаниями.
2. Разработаны методические основания построения СУЗ на базе КИС (на
примере ERP-системы), в рамках которых:
определены требования к системе и обоснован минимально необходимый состав ее уровней, включая пользовательский, контекстный, онтологический уровень и уровень источников контента;
построена модель архитектуры СУЗ и показана схема размещения по ее уровням необходимых программных и информационных средств;
разработаны способы формирования и использования онтологического и контекстного уровней СУЗ, в которых определена сущность каждого уровня, сформулированы требования к уровню, разработана модель уровня, определен состав необходимых приложений и сервисов уровня, разработаны рекомендации по построению уровня, отражающие необходимые шаги по его содержательному наполнению на фазе концептуального проектирования;
разработаны рекомендации по формированию уровня пользователя СУЗ, в которых указаны программные приложения, необходимые для приобретения и обработки объектов контента системы;
формализованы отношения между уровнями СУЗ и построена концептуальная модель системы, а также определены возможности, которыми она должна обладать с точки зрения пользователей.
3. Разработана методика построения СУЗ на базе КИС (на примере ERP-
систехмы), в рамках которой:
определены требования к методике, ее назначение и область применения;
разработана модель архитектуры СУЗ, которая может быть построена на базе современных портальных средств, интегрируемых с ERP-системами, с учетом их возможностей и ограничений;
разработана практичная пошаговая методика построения СУЗ на базе КИС (на примере ERP-системы), определяющая содержание этапов подготовки проекта разработки системы и непосредственного создания концептуального проекта;
4. Разработан способ оценки результативности построения СУЗ с применением
методики и проведена непосредственная количественная оценка, теоретически
подтверждающая выгоды от использования методики с точки зрения достижения
целей построения системы.
5. Проведена апробация методики, в ходе которой подготовлен концептуальный проект СУЗ, создаваемой на базе системы среднесрочного бюджетного планирования и контроля деятельности органов государственной власти Российской Федерации в среде корпоративной системы управления ERP-класса «Эталон».
Практическая ценность диссертационной работы состоит в том, что ее результаты позволят:
Проектировщикам СУЗ на базе КИС:
определять необходимую структуру системы, включая ее информационные слои и функциональные компоненты;
формировать концептуальные модели уровней системы;
определять состав необходимых приложений и сервисов на каждом уровне СУЗ;
Разработчикам СУЗ на базе КИС:
- использовать полученные результаты концептуализации в качестве
спецификации требований к системе в рамках ее непосредственного
конфигурирования;
Пользователям СУЗ на базе КИС:
- приобретать посредством системы знания, необходимые для решения
актуальных бизнес-задач, и непосредственно использовать их в деятельности.
Применение результатов диссертационной работы на практике позволит существенно повысить качество выполнения бизнес-процессов компании и обеспечить реализацию ее стратегии за счет эффективного использования такого актива, как знания.
Апробация результатов работы производилась в рамках проекта по разработке системы управления знаниями на базе ERP-системы среднесрочного бюджетного планирования и контроля, внедряемой в Федеральном агентстве по управлению особыми экономическими зонами в среде корпоративной системы управления стандарта ERP «Эталон».
Применение разработанной методики позволило сформировать концептуальный проект СУЗ, включающий модель таксономии предметной области и
состав атрибутов метаданных информационных объектов системы, перечень знаний, требуемых пользователям для выполнения функций в рамках среднесрочного бюджетного планирования и контроля, и источники их получения.
Материалы диссертации рассматривались в рамках 4-й международной конференции, проводимой Институтом проблем управления РАН в 2004 году.
По теме диссертации было опубликовано 5 работ, в том числе подготовлен раздел учебно-методического пособия «Управление знаниями на практике» для слушателей программы МВА, опубликованного МИМ ЛИНК в 2005 году.
Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 215 наименований, и приложений. Работа изложена на 184 листах машинописного текста, включая приложения (26 листов), содержит 29 рисунков, 25 таблиц.
Анализ противоречий в понимании ключевых положений концепции управления знаниями
Определению понятия знания в среде исследователей уделяется большое внимание. Наиболее популярным подходом при этом является сравнение знания с данными, информацией и мудростью [4,5,6,7,8,9,10,11,13,187]. При этом каждому из указанных понятий дается множество разнообразных трактовок, некоторое обобщение которых представлено в таблице 1.1.
Проводя сравнение данных, информации и знаний, многие исследователи сходятся на том, что знания могут быть присущи только человеку и заключаются в овладении им некоторой информацией [4,5,7] в той мере, чтобы произвести на ее основе полезные действия [5,11].
Ряд авторов выдерживает указанную линию рассуждения и последовательно раскрывает сущность знаний. Указывается [9], например, что с переходом от данных к информации, а затем к знаниям возрастает степень их упорядоченности, структурированности, а также роль человеческого фактора в их получении.
При этом отмечается, что на практике трудно провести четкое разграничение между рассматриваемыми понятиями: то, что для одного является только информацией, для другого может являться источником знаний - все зависит от способности индивида к ее интерпретации.
Утверждается [4], будто не следует полагать, что знания более ценны, чем информация, а та, в свою очередь, чем данные, - их ценность зависит от цели, с которой они используются.
Поскольку знания, будучи выраженными, обретают форму информации, то, в терминах информационных технологий, можно скорее говорить только об артефактах знаний - информации, либо о средствах, способствующих ее трансформации в знания сотрудников [4,8].
Несмотря на полученные исследователями выводы относительно сущности знаний, при рассмотрении методов, форм и программных средств УЗ большинство авторов переходит к слишком свободной и широкой трактовке указанного понятия.
Б.З. Мильнер, например [187], кроме профессиональных знаний сотрудников к категории знаний относит также справочники, инструкции, патенты, базы данных, торговые марки и т.п. Отмечаются и другие формы знаний: переписка, книги, чертежи, описания документации [163], методики, технологии, процедуры, письма, новости, сведения о заказчиках и конкурентах и др.[170]. Налицо смешение понятия знаний и их артефактов - информации.
По сути под знаниями в литературе по УЗ понимаются все категории интеллектуального капитала организации. Отсюда возникает нечеткость границ дисциплины УЗ, огромный спектр методов управления знаниями и т.п.
Одной из причин указанных противоречий, на наш взгляд, является неправильная трактовка понятия явных знаний. В отличие от неявных знаний, заключенных в индивидуальном опыте, ценностях и взглядах человека, под явными понимаются знания, которые человек может выразить, задокументировать, передать другим людям через язык, объекты и артефакты (например, текст, видео, звук, база данных, программный код и т.д.) [4]. Ошибочным является употребление термина знание для обозначения уже выраженного явного знания [4].
Отмеченные неоднозначность и противоречивость в определении знания могут препятствовать правильному распознаванию проблем в области УЗ и их эффективному решению посредством организационных и технологических средств.
В рамках настоящего диссертационного исследования под знаниями понимается результат отражения (интерпретации) информации интеллектом человека. Выраженные во внешний мир, знания приобретают определенную форму информации [51]. Данная работа основана на разнице между знаниями с одной стороны и информацией и данными с другой, при этом различия между последними двумя понятиями не представляются существенными с точки зрения исследования и в дальнейшем не рассматриваются.
Анализ современных подходов к формированию автоматизированных систем управления знаниями в организациях, в том числе в среде ERP-систем
На основании исследования можно сделать следующие общие замечания относительно теоретических работ в области разработки СУЗ: уровень теоретических разработок в области построения СУЗ крайне низкий, в большинстве работ до сих пор основное внимание уделяется формированию понятийного аппарата в области УЗ, вопросам обоснованности существования дисциплины менеджмента знаний и т.п.; публикации, посвященные построению СУЗ, в основном содержат некие предложения по поводу разработки подобных систем без указания используемых теоретических оснований, подкрепленных реальным опытом. Подобные предложения представляются недостаточно обоснованными; если российские работы в лучшем случае содержат некоторую общую структуру СУЗ, то в зарубежных изданиях может быть представлено детальное описание ее компонент и подробное описание функционирования; в литературе практически не приводится каких-либо методических рекомендаций по разработке СУЗ, содержательному наполнению элементов ее архитектуры в процессе проектирования и т.п. В редких случаях исследователи предлагают некоторый перечень общих задач или этапов по построению таких систем. Публикации не носят рецептурного характера, а содержат уже некоторое конкретное воплощение идей авторов.
Остановимся более подробно на представленных теоретических подходах.
Авторами предлагаются СУЗ различной структуры. В первом случае, например, указывается, что СУЗ должна состоять из централизованного хранилища данных и знаний, подсистемы выявления требуемых знаний, подсистемы формализации знаний и подсистемы доступа пользователей к СУЗ [163]. Во втором -утверждается, что модель типовой СУЗ должна включать репозитарий знаний, технологии и процессы поиска, обнаружения, извлечения и представления знаний, а также самих пользователей [45]. В третьем случае структура СУЗ описывается как состоящая из портала знаний, «компонент» знаний (объектов, способных удовлетворить потребность в управлении знаниями) и репозитария знаний [164]. В четвертом - предлагается начать разработку СУЗ с системы управления документами, а затем дополнить ее инструментами совместной работы [165]. В пятом дается описание архитектуры платформы УЗ, в основе которой находится онтология предметной области и множество интеллектуальных агентов, обеспечивающих поиск, генерацию знаний [173] и т.д.
В работе [160] предлагается в основу СУЗ положить идею представления интеллектуальным работникам данных в контексте, результатом осмысления которых будут являться знания. Указывается, что по мере накопления знаний потребуется разработка их таксономии. Конкретная конфигурация соответствующей СУЗ не представлена.
Несмотря на различия, многим теоретическим исследованиям в области построения СУЗ присущи некоторые общие черты.
Так, в качестве одной из ключевых и первоочередных задач при построении СУЗ указывается необходимость структурирования и формализации знаний организации, выработки понятийной структуры, которая может быть представлена в форме классификаторов, рубрикаторов, а чаще всего - онтологии, являющейся классификацией знаний организации [161,162,169,173]. Множество публикаций посвящено разработке «СУЗ, основанных на онтологии» (ontology-based system).
В качестве инструмента разработки СУЗ большое количество авторов указывает портал как единую точку доступа всех пользователей к знаниям организации [26,28,30,32,38,49,98,158,164,168], предлагаются идеи построения «порталов знаний на основе онтологии» [34,169].
Общей для многих публикаций является идея необходимости управления как явными, так и неявными знаниями сотрудников. В качестве инструментария решения первой задачи предлагается использовать хранилища и базы знаний и информации, второй - средства групповой работы, позволяющие осуществлять обмен знаниями [162,165,166]. Как отмечалось ранее, в качестве одной из основных задач многие авторы указывают необходимость извлечения неявных знаний экспертов посредством техник инженерии знаний и их перевода в электронную форму [158,170]. 2. Практические подходы к построению СУЗ
Проведенное исследование позволяет сделать следующие общие замечания относительно подходов к разработке СУЗ, используемых на практике:
Современные компании по-разному ставят задачи в области УЗ и, соответственно, используют для этого разные информационные технологии;
Термин «система управления знаниями» используется для обозначения систем, состоящих из различных компонент, отсутствует общий подход к выбору конфигурации СУЗ;
Отсутствуют сведения о каких-либо методиках по построению СУЗ, разработанных современными компаниями.
Пионерами в разработке СУЗ были крупные консалтинговые компании - они начали осуществлять внедрение еще в начале 1980-х гг., причем большая часть внедряемых систем, как отмечалось, на практике представляет собой систему организационной памяти. В качестве примеров можно привести следующие варианты их построения:
Группой компаний Big Five15 в 1991 г. была создана СУЗ, включающая два основных компонента: модель конференции, спроектированную для поддержки обсуждений и обмена идеями среди специалистов фирмы, и библиотечную модель, представляющую собой коллекцию знаний или репозитарий полученных уроков;
Разработка архитектуры системы управления знаниями, построенной в среде ERP-системы
Формирование архитектуры СУЗ производится в соответствии с представленной выше идей построения системы, а также с учетом подходов к разработке подобных систем в теории и на практике, анализ которых представлен в первой главе. Ввиду того, что в качестве инструментария построения СУЗ на базе ERP-системы выбран корпоративный портал, необходимо учитывать также и архитектуру самого портала. Следует отметить, что в литературе предлагаются подходы к построению архитектуры СУЗ на базе портала, например следующие:
- в основе портала используется модель взаимодействия и обмена знаниями SECI (Socialization, Externalization, Combination, Internalization) (Ikujiro Nonaka). Модель SECI не только отражает все типы взаимодействия между носителями знаний и способы обмена знаниями, но и ставит им в соответствие те информационные технологии, с помощью которых такое взаимодействие можно организовать. Часть этих технологий может быть реализована на базе корпоративного портала ([30, 31]);
- структура портала представляется как система, состоящая из технических и программных компонент, необходимых для выполнения ключевых функций СУЗ (обеспечение интеграции пользователей, связь существующих информационных подсистем с рабочими местами, хранение объектов портала и др.) [32];
- портал представляется как инструмент, включающий компоненты, позволяющие компании накапливать и приумножать интеллектуальный капитал, такие как онтологии или концептуальные модели предметной области, описания бизнес-процессов, профили знаний специалистов, так называемые «карты знаний», чаты для обмена опытом и другие средства и виды информационных ресурсов, накопленных ведущими специалистами [38].
С учетом указанных походов к разработке СУЗ, корпоративных порталов, в том числе интегрируемых с системами ERP, а также подходов к построению СУЗ на основе порталов нам представляется, что функционально СУЗ, построенная на базе портала в среде ERP-системы, должна состоять как минимум из следующих уровней, которые далее будут рассмотрены подробнее:
1. Уровень пользователя - интерфейс, обеспечивающий персонализированный доступ к контенту и приложениям, необходимым для приобретения знаний в целях совершения действий при решении бизнес-задач;
2. Мета-уровень хранимой в источниках информации - онтология, представляющая собой описание предметной области организации в форме совокупности терминов, связанных семантически значимыми отношениями. Онтология накапливает описание контента системы и соотносит его с используемыми понятиями предметной области. Описание контента системы осуществляется в форме сгруппированных метаданных. Метаданные должны быть доступны на уровне пользовательского интерфейса.
3. Уровень источника информации - место ее размещения в системе управления знаниями.
Такова в целом типовая структура портала управления знаниями. В то же время в соответствии с предложенной идеей построения СУЗ, по нашему мнению, наряду с вышеуказанными необходим еще один уровень. Это обусловлено тем, что система, состоящая из трех указанных уровней, не позволит обеспечить регулярные процедуры удовлетворения изменяющихся потребностей пользователей в знаниях. Представление контента в рамках пользовательского интерфейса должно производиться в соответствии с определенными параметрами, характеризующими знаниевые потребности сотрудников, связанными с выполняемыми ими задачами, квалификацией, опытом, интересами и т.д. Указанные параметры должны позволять доставлять пользователю именно актуальный и интерпретируемый контент. Целесообразно, чтобы такие параметры были представлены в виде некоторых обновляемых (диггамичных) конструкций - контекстных моделей, совокупность которых должна составлять промежуточный слой между пользовательским уровнем и мета - уровнем СУЗ и, следовательно, решать задачу персонификации информации в соответствии со знаниевыми потребностями пользователей.
С учетом предложенного состава уровней СУЗ далее представлена высокоуровневая модель СУЗ, а также показано распределение программных и информационных средств по компонентам СУЗ, на основании которых построена целостная и более детальная модель ее архитектуры.
Далее представлена характеристика ключевых элементов модели, по сути представляющая собой требования к построению соответствующих уровней СУЗ.
1. Уровень рабочих наборов СУЗ должна обеспечивать пользователей отдельными рабочими областями с необходимым контентом и приложениями (далее - «рабочие наборы»).
Уровень рабочих наборов является уровнем конечного пользователя. Для сотрудников он служит тем рабочим пространствОхМ, которое обеспечивает приобретение и использование ими знаний за счет получения актуальной информации. В техническом плане рабочий набор каждого пользователя - это область (например, экран, страница), обеспечивающая доступ к информации, а также приложениям, необходимым для ее получения и обработки. Рабочий набор должен содержать ссылки на внутренние и внешние необходимые пользователю материалы, например, документы, транзакции, данные в приложениях, сервисы, отчеты и аналитику, группы экспертов, web-ссылки, приложения, а также позволять их просматривать и изменять в рамках имеющихся полномочий.
Содержание рабочих наборов СУЗ должно определяться знаниевыми потребностями сотрудников, опытом и интересами, которые задаются в их контекстных моделях.
Создание данного уровня по существу сводится к настройке интерфейса для каждого сотрудника. Содержательной задачей в данном случае может являться выбор приложений, необходимых для получения и обработки информации, - этот вопрос кратко рассмотрен в рамках дальнейшего исследования.
Уровень контекста должен содержать контекстные модели, которые обеспечивают предоставление пользователям в рамках их рабочих наборов именно той информации, которая является актуальной в данный момент. Контекстные модели должны содержать наборы параметров, характеризующих знаниевые потребности пользователей ERP-системы, опыт и интересы. Такие модели являются своего рода фильтром, определяющим, какое содержание будет доступно в рамках рабочих наборов для тех или иных ролей пользователей.
Представляется, что контекстные модели могут быть элементом ERP-системы управления знаниями и храниться в ее отдельной базе данных. Однако же они могут представлять собой просто формализованные конструкты, на основе которых соответствующем образом будут конфигурироваться рабочие наборы. Первый вариант представляется более сложным, однако и более эффективным. Во-первых, технически такие модели могут использоваться приложениями как фильтр на доступ к информации. Во-вторых, становится возможной их автоматическая и ручная актуализация, вследствие чего будет изменяться и содержание рабочих наборов.
Обоснование результативности применения методики формирования системы управления знаниями вереде ERP-системы
Представленное в настоящем разделе обоснование разработанной методики имеет теоретический характер и заключается в оценке и сравнении результативности следующих двух типов систем: - СУЗ, построенной на базе ERP-системы, с применением методики. - «Традиционной» системы управления знаниями, формируемой разработчиками соответственно без применения методики.
Под результативностью понимается степень достижения целей построения СУЗ.
В целях обоснования состава «традиционной» СУЗ были проанализированы публикации, посвященные разработке подобных систем [158,163,171,204]. В качестве обязательного минимально необходимого типового состава современной СУЗ выбран следующий - сеть интранет, в состав которой входят:
- Ренозитарий знаний (хранилище структурированной и неструктурированной информации), включая рубрикатор информации, а также средства поиска, просмотра и представления информации, средства публикации; информационные объекты репозитария обладают метаданными (для индексации);
- Средства коллективной работы (форумы с поддержкой обсуждения документов из репозитария, чат и т.п.); - Интерфейс пользователя (например, Web-интерфейс); - Доступ в Интернет.
Отметим, что подобная система представляет собой систему организационной памяти и не реализует функции поддержки приобретения сотрудниками знаний и их использование. В рамках работы с подобной системой приобретение сотрудником знаний возможно исключительно за счет инициативного поиска и усвоения информации.
В рамках оценки результативности построения СУЗ была разработана оценочная таблица и проведена непосредственная оценка (Приложение Г).
Разработка таблицы оценки было основано на следующих положениях.
В качестве цели построения СУЗ в работе определено содействие сотрудникам в приобретении знаний и их использовании. Достижение указанной цели предполагает выполнение системой необходимых функций. Перечень функций управления знаниями представлен в п. 1.1.2 настоящей диссертации. В целях проведения оценки в соответствии с указанными функциями был разработан требуемый («идеальный») профиль СУЗ. Источником требований к реализации функций служили методические основания разработки системы, представленные во второй главе.
По каждому критерию была определена пятибалльная шкала оценки, экспертным образом определен вес критерия, обозначающий его относительную значимость наряду с другими критериями с точки зрения достижения цели построения СУЗ. Итогом указанных действий является подготовленная таблица оценки результативности.
Непосредственная оценка результативности систем двух типов производилась посредством расстановки баллов по каждому критерию на основании представленной шкалы и корректировки указанных баллов с учетом веса критерия / группы критериев. Итоговая балльная оценка результативности систем получена в результате суммирования скорректированных баллов по всем критериям.
Из таблицы видно, что СУЗ, построенная на базе ERP-системы с применением Методики, на 84,4% (4,22 балла) соответствует «идеальному» профилю функциональности СУЗ (100%; 5 баллов). Разрыв в 15,6 % (0,78 балла) по сравнению с максимально результативной СУЗ обусловлен ограничениями современных портальных средств, не позволяющих реализовать все необходимые возможности системы. При этом такая СУЗ почти в 3 раза (на 2,72 балла; 54,3%) более результативна, чем «традиционная» система, построенная без применения Методики. Данный факт подтверждает действенность применения разработанной Методики с точки зрения достижения целей построения СУЗ.
Экономический эффект от внедрения СУЗ предлагаемой конфигурации с использованием методики может быть достигнут вследствие повышения качества результатов деятельности и повышения удовлетворенности клиентов, улучшения принимаемых решений, повышения адаптивности организации к изменениям, сокращения времени на поиск релевантной информации, сокращения потерь, связанных с уходом сотрудников, обладающих ценными знаниями, сокращения количества допускаемых ошибок.
Апробация методики построения системы управления знаниями производилась на основе использования корпоративной системы управления (КСУ) стандарта ERP «Эталон», разработанной российской компанией «Цефей».
КСУ «Эталон» предназначена для эффективного управления ресурсами корпоративных структур и органов государственного управления, содержит библиотеку типовых бизнес-моделей и ERP-решений, снабжена мощным инструментом настройки под специфику организации любой сферы деятельности .
Проектирование в КСУ «Эталон» осуществляется посредством использования CASE-средства, содержащего редакторы классов, методов, экранных форм, документов, справочников. КСУ «Эталон» позволяет формировать виртуальные рабочие места пользователей с организацией гибкого и мощного доступа к данным и функциям с учетом прав доступа, ответственности за информацию, привилегий и т.д. Указанный функционал системы позволяет создать информационный портал, который может быть использован для разработки СУЗ.
В рамках проекта с участием Федерального агентства по управлению особыми экономическими зонами (далее также - Агентство, РосОЭЗ), Фонда «Институт экономики и социальной политики» (ИнЭСП) и компании «Цефей» на базе КСУ «Эталон» была разработана ERP-система, одним из автоматизируемых процессов то которой являлся процесс среднесрочного оюджетного планирования и контроля (далее - ERP-система среднесрочного бюджетного планирования и контроля), который был положен в основу СУЗ. На момент подготовки настоящей работы процесс разработки СУЗ не был завершен.
Указанная ERP-система представляет собой автоматизированную систему, обеспечивающую сбор информации о деятельности органа государственной власти, а также о расходах бюджетных средств на уровне непосредственных исполнителей, агрегацию указанной информации и подготовку на ее основе среднесрочных планов деятельности органа и отчетов об их исполнении, часть информации вводится непосредственно на верхнем уровне управления Агентства.
Среднесрочный план39 представляет собой документ, содержащий цели, задачи, программы на среднесрочную перспективу, показатели их достижения, распределение расходов по целям, задачам и программам, оценку объемов доходов, а также оценку результативности бюджетных расходов. Отчет об исполнении среднесрочного плана содержит плановые и фактические значения показателей достижения целей, выполнения задач и программ, оценку отклонений.
