Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ функционирования системы обслуживания клиентов Сберегательного банка Российской Федерации 12
1.1. Особенности организационной структуры Сбербанка России 12
1.2. Анализ существующей системы организации обслуживания клиентов Сбербанка России 22
1.3. Направления совершенствования и выбор инструментария моделирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 27
Выводы 44
Глава 2. Моделирование системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 46
2.1. Экономико-математическое моделирование процесса обслуживания клиента коммерческого банка 46
2.2. Разработка математического инструментария поддержки формирования решений в системе индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 57
2.3. Функциональное моделирование системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 64
Выводы 81
Глава 3. Реализация системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 83
3.1. Общие принципы построения системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 83
3.2. Реализация инструментария поддержки формирования решений в системе индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 89
3.3. Автоматизация системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка 98
Выводы 107
Заключение 109
Список используемой литературы 111
Приложения 119
- Анализ существующей системы организации обслуживания клиентов Сбербанка России
- Направления совершенствования и выбор инструментария моделирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка
- Разработка математического инструментария поддержки формирования решений в системе индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка
- Реализация инструментария поддержки формирования решений в системе индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка
Введение к работе
Современный банковский бизнес в Российской Федерации начал развиваться с созданием первых коммерческих банков в начале 90-х годов. К концу десятилетия свою жизнеспособность доказали кредитные учреждения избравшие взвешенную денежно-кредитную политику, уделявшие постоянное внимание продвижению на финансовых рынках новых услуг и широкому применению новейших технологий.
Опыт функционирования банковской системы Российской Федерации выявил тенденцию снижения общей доходности деятельности финансово-кредитных учреждений, увеличение ее издержек и рисков. В период до общеэкономического кризиса банки были заинтересованы лишь в привлечении возможно больших объемов денежных средств независимо от стоимости с целью их дальнейшего размещения в государственные ценные бумаги. Банковские продукты и услуги разрабатывались только для обеспечения увеличения пассивной базы, издержки были минимальны и многократно перекрывались получаемой прибылью.
Августовский кризис 1998 года, дефолт и последующая реструктуризация государственных ценных бумаг, ухудшение общеэкономической ситуации привели к снижению доходности операций российских банков. В настоящее время им приходится искать другие источники получения доходов, чтобы поддержать свою прибыль на приемлемом уровне. Банки Западной Европы решали подобные проблемы 15-20 лет назад. Как показывает мировой опыт одним из таких источников является увеличение комиссионных доходов за оказание банковских услуг. На настоящем этапе основная конкурентная борьба развернется между банками, которые предложат современные, высокотехнологичные продукты и услуги, а также наиболее привлекательные с точки зрения клиента условия обслуживания.
В посткризисный период недоверие к банковской системе Российской Федерации со стороны населения страны достигло наивысшей точки. Как показали последние исследования, около 60 процентов населения предпочитают хранить свои деньги дома. По оценкам экспертов сбережения населения, находящиеся вне финансово-кредитной системы России составляют около 180 млрд. долл. США. Спрос на банковские услуги со стороны населения в настоящий момент минимален.
Юридические лица, работающие на территории России, в силу специфики своей деятельности и наличия ряда законодательных ограничений пользуются банковскими продуктами и услугами в значительно больших объемах, что позволяет говорить о них как о наиболее перспективном потребителе. Поэтому одним из прогрессивных направлений деятельности коммерческих банков в настоящее время должны стать разработка и оказание услуг именно на данном сегменте рынка.
Совершенствование системы оказания банковских услуг невозможно без использования современных информационных технологий, базирующихся на методах функционального моделирования и системного подхода к проектированию. Полученная в результате модель системы имеет целью значительно повысить качество обслуживания корпоративных клиентов. При этом наибольший эффект достигается в результате создания полной модели, формализовано представляющей процессы взаимодействия с клиентурой. Модель является отправной точкой проектирования, разработки, автоматизации и внедрения системы.
Системный подход, реализуемый при создании модели, обеспечивает разработку единой структуры системы обслуживания клиентов, технологии ее функционирования, позволяет повысить качество автоматизации, снизить трудовые и финансовые затраты на ее реализацию.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является исследование и моделирование процесса обслуживания юридических лиц-клиентов крупного коммерческого банка Российской Федерации, базирующиеся на изучении существующей практики взаимодействия с корпоративной клиентурой Сбербанка России; создание качественно новой системы и моделирование технологии предоставления услуг данному сегменту клиентской базы на индивидуальной основе. Это позволит создавать на базе типовых проектных решений эффективно функционирующие системы обслуживания юридических лиц для большинства коммерческих банков Российской Федерации.
Для достижения поставленной цели были обоснованы и решены следующие основные задачи:
• выполнен анализ организационно-управленческой структуры Сбербанка России, установлены взаимосвязи между ее отдельными элементами, обоснован выбор комплекса задач;
• сформулированы основные понятия и направления создания системы предоставления услуг корпоративному клиенту коммерческого банка на индивидуальной основе;
• построена экономико-математическая модель деятельности банка в процессе обслуживания клиента и предложен математический инструментарий поддержки формирования решений, обеспечивающие эффективность функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка на базе новейших технологий;
выбрана методология анализа и проектирования экономико-информационной среды, исследованы процессы функционирования разрабатываемой системы с использованием методологии Structured Analysis & Design Technique (
• определены инструментальные средства проектирования, разработана функциональная модель системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента крупного коммерческого банка с использованием CASE средства Design IDEF версии 3.5;
• разработана технология информационного обмена между подразделениями коммерческого банка в процессе функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента;
• построены система индивидуального обслуживания корпоративного клиента и разработана технология функционирования подразделений, осуществлена их практическая реализация на примере крупного коммерческого банка.
Объект исследования. В качестве объекта исследования использованы экономические и технологические процессы обслуживания юридических лиц, протекающие в крупных коммерческих банках (на примере Сберегательного банка Российской Федерации). Выбор в качестве объекта исследования Сбербанка России обусловлен тем, что банк является наиболее крупным финансово-кредитным институтом страны, ярко отражающим все процессы, происходящие в банковской сфере, имеющим характерную структуру управления, охватывающую всю территорию страны, хорошо диверсифицированную клиентскую базу. Таким образом, проектные решения, реализованные для Сбербанка России могут, быть использованы с незначительными доработками большинством коммерческих банков Российской Федерации.
Методика исследования. Основой методики проведенного исследования явился системный подход, обеспечивший количественную и качественную оценку собранного материала, его обобщение и систематизацию. В процессе исследования были изучены, проанализированы и использованы труды научных коллективов, ведущих российских и зарубежных авторов в области экономики, финансов и моделирования сложных экономических систем. В работе применялась методология Structured Analysis & Design Technique (SADT), в качестве инструментария исследования было использовано CASE средство Design IDEF версии 3.5.
Научная новизна. В диссертации осуществлены постановка и решение новой актуальной задачи формализации и создания системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.
Новыми результатами являются:
• впервые разработанная модель индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка, обеспечивающая построение подобных систем для большинства российских финансово-кредитных учреждений;
• новый подход к предоставлению банковских услуг и привлечению клиентов к процессу ценообразования, основанные на применении экономико-математических моделей;
• экономико-математическая модель системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка и математический инструментарий поддержки формирования решений в процессе ее функционирования;
• структура и технология функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.
Практическая значимость, апробация и внедрение результатов. Практическая значимость заключается в качественно новой технологии работы персонала банка в процессе оказания услуг, формирования, принятия и исполнения решений, связанных с обслуживанием корпоративных клиентов, обеспечивающая их надежность, оперативность и эффективность. Для Сбербанка России данная система разработана впервые. Положения диссертации находятся в стадии внедрения и опытной эксплуатации.
Публикации. По теме исследования опубликовано 8 работ общим объемом 1,34 печатного листа.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов по главам, заключения, списка литературы и приложений. Логическая структура исследования приведена на рис. 1 и характеризуется четырьмя основными этапами, раскрытыми в главах.
В первой главе "Анализ функционирования системы обслуживания клиентов Сберегательного банка Российской Федерации" были исследованы особенности организационно-управленческой структуры Сбербанка России, проанализировано современное состояние системы обслуживания клиентов-юридических лиц; обоснован выбор группы задач; рассмотрены пути построения, современные методы и средства разработки системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента.
Вторая глава "Моделирование системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка" посвящена построению экономико-математической модели процесса обслуживания корпоративной клиентуры и разработке инструментария поддержки формирования решений. Предложена функциональная модель организации индивидуального обслуживания корпоративного клиента, базирующаяся на системном подходе и использовании современной методики проектирования.
В третьей главе "Реализация системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента" рассмотрены основные принципы построения разработанной системы. С использованием данных о деятельности клиента Сбербанка России реализован инструментарий поддержки формирования решений для его индивидуального обслуживания.
В заключении приведены основные теоретические, методические и практические результаты исследования.
Анализ существующей системы организации обслуживания клиентов Сбербанка России
Существующая в настоящее время исторически сложившаяся система организации обслуживания клиентов Сбербанка России может быть охарактеризована как преимущественно децентрализованная, то есть разработка (Центральный аппарат, территориальные банки, отделения) предоставление и сопровождение банковских услуг клиентам (Центральный аппарат, территориальные банки, отделения, филиалы и агентства) осуществляются на всех уровнях организационной системы банка. Данная система организации обслуживания клиентов имеет ряд существенных недостатков, оказывающих негативное влияние на деятельность Сбербанка России в целом.
Проанализируем систему организации обслуживания клиентов Сбербанка России более подробно.
Одним из основных положительных моментов существующей системы является возможность гибкого реагирования на возникающие потребности клиентов в банковских услугах. Однако проводимая структурными подразделениями самостоятельная тарифная политика не всегда экономически обоснована и часто приводит к появлению внутрисистемной конкуренции и снижению общей эффективности деятельности банка в целом, так как отсутствуют единые подходы к ценообразованию, единая система финансово-экономического анализа и оценки доходности обслуживания клиентов.
Создавшееся положение вынуждает отдельные территориальные банки (региональные офисы) самостоятельно проводить работу по установлению экономически обоснованных тарифов на услуги, что, в свою очередь, приводит к дополнительным необоснованным материальным затратам. Такая деятельность отмечается, как правило, в территориальных банках, расположенных в регионах с высоконапряженной конкурентной ситуацией, в частности в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Екатеринбурге и Свердловской области, Самаре и Самарской области, Нижнем Новгороде и ряде других регионов.
В подавляющем большинстве случаев тарифы устанавливаются учреждениями банка исходя только из среднерыночных цен на подобные услуги, сложившиеся в регионе, изучение которых при отсутствии единой системы оперативного мониторинга и исследования конъюнктурной, общеэкономической и правовой ситуации производится нерегулярно.
Мероприятия по разработке обоснованных цен в ряде случаев инициировались заинтересованными функциональными управлениями Центрального аппарата, ответственными за разработку технологии предоставления услуг и их сопровождения, что влечет за собой необходимость разработки планов и методик проведения данных мероприятий. Как правило, это происходит при введении новой услуги, установление цены на которую по среднерыночной величине затруднено.
Невозможность установления тарифов на услуги на основании оценки себестоимости их оказания, общей эффективности взаимосвязанного комплекса услуг обуславливается в первую очередь отсутствием достаточно полной и объективной бухгалтерской и управленческой информации на всех уровнях иерархии, единой, регулярно актуализируемой базы данных как по услугам, так и по обслуживаемым клиентам в разрезе предоставляемых им услуг и размеров тарифов, так как информация документируется отдельными функциональными подразделениями банка по направлениям их деятельности.
Существующая в Сбербанке система управленческого учета и отчетности не позволяет проводить обоснованную работу по обслуживанию клиентов и контролировать ее результаты. В настоящее время нет возможности корректно рассчитать затраты на оказание услуг не только по отдельным их видам, но и в целом. Так, доходы в "Отчете о прибылях и убытках" (форма № 102) учитываются суммарно от всего объема по 5 группам оказанных услуг: комиссия, полученная по кассовым операциям, по операциям инкассации, по расчетным операциям, по выданным гарантиям, по операциям с ценными бумагами и по остальным видам услуг в символе "по прочим операциям". Недоступна полная информация о численности персонала, непосредственно занятого оказанием услуг, количестве оказанных услуг каждого вида.
Отсутствует система технического обеспечения разработки и оказания банковских услуг-определения временных затрат (хронометража) на оказание действующих и внедряемых услуг, расчета показателей материальных (электроэнергия, расходные материалы и др.) и трудовых затрат на их разработку, оказание и сопровождение, что необходимо в связи с внедрением в практику новых технологических решений, аппаратных и программных средств. Не разработана система технологического обеспечения процесса оказания услуг-составления и ведения технологических карт и другой сопутствующей нормативной документации. Невозможно получить информацию о предполагаемой продолжительности жизненного цикла банковской услуги, а также о количестве услуг, которое может быть продано на целевых сегментах рынка. Поэтому внедрение в банковскую практику вновь созданных услуг влечет за собой необоснованные материальные, временные и трудовые затраты. Ряд территориальных банков, не имея внутрисистемной координации, вынуждены самостоятельно разрабатывать уже созданные услуги.
Отсутствие единой системы оперативного мониторинга взаимодействия клиентов и структурных подразделений банка, а также единых баз данных в настоящее время не позволяет предоставить клиенту льготные размеры тарифов на услуги, с учетом покрытия понесенных затрат и недополученных доходов за счет других банковских услуг, необходимых клиенту, хотя в ряде территориальных банков предпринимались попытки по созданию подобной системы.
Кроме того, предоставляемые услуги носят, как правило, унифицированный характер, нет четко отработанной системы удовлетворения возникающих потребностей клиентов в уникальных услугах, разработанных с учетом их индивидуальных требований. Отсутствует система оперативного реагирования на возникающие потребности клиента в банковских услугах, нет также единого центра, координирующего работу по обслуживанию клиентуры.
Направления совершенствования и выбор инструментария моделирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка
В соответствии с "Концепцией развития Сбербанка России": "Главной целью деятельности банка является упрочение достигнутых им позиций универсального коммерческого банка, сохраняющего специализацию и лидерство на рынке банковских услуг...". Высокая надежность Сбербанка, обеспеченная государственными гарантиями, наличие широкой филиальной сети, традиционно широкая номенклатура предлагаемых услуг позволяют Сбербанку занимать предпочтительные с точки зрения клиентов позиции по сравнению с другими коммерческими банками. Вместе с тем стоящие перед Сбербанком России задачи увеличения клиентской базы за счет привлечения на обслуживание корпоративных клиентов и улучшения ее качественного состава требуют проведения комплекса мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентуры, в том числе оказания банковских услуг. обусловлена также негативными тенденциями в финансово-кредитной сфере и экономике страны в целом (снижение доходности основных финансовых инструментов, высокие риски и низкая востребованность кредитов, повышение ставок привлечения ресурсов и так далее). В связи с чем возрастает роль непроцентных доходов, получаемых от оказания услуг, в общей структуре доходов Сбербанка. Их увеличение позволило бы покрывать значительно более высокую часть издержек именно за счет предоставления услуг клиентам.
Для решения этих задач Сбербанку необходимо провести коренное совершенствование всей системы обслуживания клиентов. Особое внимание следует уделить организации обслуживания корпоративных клиентов, являющихся наиболее динамично развивающимся сегментом клиентской базы, имеющих стабильно высокий спрос на широкий перечень банковских услуг, заинтересованных в гибком взаимодействии с банком как по номенклатуре и качеству, так и по стоимости потребляемых услуг. Подобная необходимость существует в связи с тем, что действующая в настоящий момент система обслуживания не позволяет осуществлять комплексное взаимодействие с клиентами на протяжении всего процесса предоставления банковских услуг, реализовывать гибкий подход при нахождении баланса интересов клиента и Сбербанка.
В настоящее время проводятся мероприятия по реструктуризации и реинжинирингу бизнес-процессов, охватывающие все сферы деятельности Сбербанка России. В рамках проведения этих работ необходимо уделить особое внимание мероприятиям по совершенствованию системы разработки, сопровождения и оказания услуг.
Одним из основных направлений этих мероприятий должно быть совершенствование тарифной политики, результатом чего станет
рационализация общей структуры доходов и расходов Сбербанка. Это, в свою очередь, окажет влияние на увеличение объема доходов, получаемых от оказания услуг клиентам в особенности корпоративным, количества и качества этих услуг, доли доходов от оказания услуг в непроцентных доходах, а также на расширение номенклатуры оказываемых услуг.
Кроме того, необходимо реорганизовать систему учета, отчетности, финансово-экономического анализа и организационного взаимодействия различных звеньев системы Сбербанка, что позволит более эффективно решать конкретные задачи в области оказания банковских услуг.
Должна быть создана более эффективная система оказания услуг клиентам, но при этом необходимо учитывать следующие основополагающие принципы, которые должны лечь в основу ее функционирования. Эти принципы были сформулированы в результате анализа и оценки деятельности системы Сбербанка России, накопленного опыта зарубежных и ведущих российских банков: 1) сочетание централизованного и регионального подходов при установлении размеров тарифов.
На услуги для юридических лиц устанавливаются единые предельные значения тарифов. В пределах установленных границ территориальными банками самостоятельно формируются рамочные значения тарифов, что необходимо в связи с различными местными условиями в регионах их нахождения;2) обеспечение рентабельности.
Устанавливаемое значение тарифа должно обеспечивать не менее установленного уровня рентабельности; 3) обеспечение конкурентоспособности услуг.
Тарифы устанавливаются с учетом рыночной конъюнктуры, стратегических задач Сбербанка в области продвижения услуг и освоения сегментов рынка; 4) обеспечение комплексного подхода.
Льготные размеры тарифов, снижающий уровень рентабельности, устанавливаются только при условии компенсации недополученных доходов за счет других источников и при наличии экономического обоснования; 5) обеспечение сотрудничества с клиентами по вопросам ценообразования.
С целью поддержания достигнутого уровня на рынке банковских услуг для корпоративной клиентуры необходимо создать систему опережающего совершенствования комплекса предоставляемых услуг. Отработать схему взаимодействия клиента и Сбербанка в процессе создания (совершенствования) услуг и установления цен на них. На начальных этапах данный принцип целесообразно применять в отношении элитных, а в последующем и всех клиентов Сбербанка России.
Разработка математического инструментария поддержки формирования решений в системе индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка
В процессе функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента банка может возникнуть необходимость применения формализованного математического инструментария при определении условий предоставления юридическому лицу преференциальных условий обслуживания.
Целью его применения является нахождение баланса интересов корпоративного клиента по количеству, номенклатуре, стоимости услуг и интересов банка в сфере получения максимально возможной прибыли от обслуживания данного клиента. Необходимость применения оптимизационных методов возникает в случае обращения клиента за предоставлением ему льготных (индивидуальных) условий обслуживания, при изменении размеров тарифов на предоставляемые банковские услуги, изменении количества и номенклатуры услуг, а также при разработке специализированных услуг для удовлетворения потребностей конкретного клиента.
Формирование решений на изменение условий обслуживания клиента производится в несколько этапов, представленных на рис. 2.2.
Такой подход обусловлен тем, что на каждом из последовательных шагов решаются различные цели и задачи, используется различная исходная информация.
Первые два этапа могут выполняться в параллельном режиме, а их результаты используются как входящая информация непосредственно для оптимизации взаимодействия клиента и банка, расчета индивидуальных условий обслуживания, льготных размеров тарифов, номенклатуры услуг.
На начальном этапе сотрудник банка, отвечающий за работу с клиентами, оценивает прибыль банка от обслуживания клиента по каждому виду банковских услуг, продуктов и операций, потребляемых клиентом. При этом учитываются базовые варианты по прибыли от процентных продуктов (ЦП) (формулы 12-14), приведенные в экономико-математической модели.
На следующем этапе производится аналогичный расчет прибыли, получаемой банком при предполагаемом варианте потребляемых банковских услуг и индивидуальных размерах тарифов.
В результате расчетов прибыли от обслуживания клиентов формируются два вектора значений: 4,/-стоимостное выражение прибыли от оказания банковских услуг, использующихся клиентом при действующих размерах тарифов и процентных ставок; (Вj -стоимостное выражение прибыли от оказания банковских услуг, предполагаемых к использованию клиентом при измененных размерах тарифов и процентных ставок. При разработке индивидуальных продуктов или услуг для данного клиента соответствующими подразделениями производится прогнозная оценка необходимых ресурсов и затрат, размеров тарифов и так далее. На следующем этапе анализируется суммарный размер прибыли, получаемой от оказания услуг при действующем и предполагаемом варианте обслуживания. В результате могут сложиться следующие ситуации: возможность предоставления клиенту банковских услуг на выдвинутых условиях. Достаточно малое число є 0 отражает действие с приближенными числами при расчетах на компьютере. Исходя из общей рентабельности обслуживания данного клиента определяется возможность снижения прибыли, получаемой банком и ее приемлемая величина (Т). Рассчитываются минимально возможные размеры тарифов с учетом снижения размера прибыли, получаемой банком от обслуживания клиента и приведенных ранее ограничений на их размеры, обусловленные рядом причин конъюнктурного и маркетингового характера: а) тариф полностью покрывает издержки; б) тариф превышает издержки; в) тариф частично покрывает издержки; г) тариф не взимается, т. е. услуга оказывается на бесплатной основе. Издержки на оказание услуг тарифы, на которые частично покрывают себестоимость или не взимаются, кросс-субсидируются за счет взаимосвязанных услуг. Если тариф на услугу лишь полностью или частично покрывает издержки, то снижение его размера нецелесообразно без соответствующей компенсации. На данном этапе производится анализ номенклатуры услуг и установление предварительных размеров тарифов: размеры тарифов на услуги, цены на которые установлены ниже себестоимости устанавливаются на утвержденном уровне; размеры тарифов на услуги, цены на которые установлены в виде вилки значений, а предлагаемая клиентом цена ниже предельно допустимой, устанавливаются на минимальном уровне; если предлагаемая клиентом цена находится в допустимых пределах значений тарифов, принимается как базовая; Далее рассчитывается прибыль по всему комплексу услуг, формируются ее положительные (D J и отрицательные значения (RJ: В приведенных формулах о-количество услуг, имеющих положительное значение прибыли, р- количество услуг, имеющих отрицательное значение прибыли. Тарифы перераспределяются путем определения величины увеличения (снижения) размеров прибыли (ADJ на услуги, доходы от которых превышают их себестоимость. При этом в случае повышения цены из рассмотрения исключаются услуги, тарифы на которые установлены на максимально возможном уровне. В случае снижения цены из рассмотрения могут быть исключены услуги, тарифы на которые установлены на минимальном уровне, если не принято решение о возможности снижения цены ниже минимально установленного значения. При наличии такого решения этим услугам присваивается максимальное значение коэффициента возможности изменения размера прибыли (Ок). Коэффициент возможности изменения размера прибыли при необходимости присваивается всем рассматриваемым услугам; его значение тем выше, чем ближе к минимально (максимально) допустимому значению установлен тариф.
Реализация инструментария поддержки формирования решений в системе индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка
Практическая апробация разработанного инструментария поддержки формирования решений производилась с использованием реальных данных о деятельности клиентов, была отработана последовательность действий персонального менеджера при обращении клиента за предоставлением индивидуальных условий обслуживания. Основным критерием при оценке клиента является экономическая эффективность взаимодействия банка с ним.
Для ее расчета используется исходная информация, приведенная в таблицах 3.1-3.4. Результаты проведенного расчета даны в табл. 3.5, условно называемой вектор (AJ, представляющий собой стоимостное выражение прибыли от оказания банковских услуг, использующихся клиентом при действующих размерах тарифов. 5. рассчитывается прибыль от оказания банковских услуг при предполагаемых размерах тарифов (ПН) по формуле (15), приведенной выше. Результаты проведенного расчета приведены в табл. 3.6, условно называемой вектор (Bj), представляющий собой стоимостное выражение прибыли от оказания банковских услуг при предполагаемых размерах тарифов. 6. оценивается прибыль, получаемая от обслуживания при действующих и предполагаемых размерах тарифов, неизменной процентной ставке по кредиту, среднемесячного остатка привлеченных средств и ставки привлечения.
По данным таблицы прибыль банка снизится на 45 450 руб., что составляет более 50% прибыли от оказания банковских услуг данному клиенту. В результате анализа суммарной прибыли (ПП + ПН) от обслуживания клиента менеджером было принято решение о возможности снижения размера прибыли банка от оказания услуг на 40%. 7. Определяется приемлемая величина прибыли 51 866 руб. с учетом издержек на кросс-субсидируемые услуги 57 057,1 руб. Величина прибыли, подлежащая перераспределению с учетом услуг, тарифы на которые не изменяются, рассчитанная по формуле (18) Результаты расчетов приведены в табл. 3.7. 8. По результатам расчетов формируется базисный план сотрудничества, приведенный в табл. 3.8.
План сотрудничества является базовым при условии его неприятия клиентом в процессе согласования он может быть изменен использование предложенного инструментария. Приведенный пример реализации инструментария поддержки формирования решений позволяет сделать заключение о правильности теоретических разработок, рассмотренных во второй главе и возможности его применения в условиях функционирования системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка . Используемые в процессе деятельности системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка функциональные информационные технологии образуют компьютерную информационную систему, характеризуемую формализованными (или частично формализованными) потоками информации, основное предназначение которой заключается как в хранении, поиске, обработке и выдаче информации по запросам пользователя, так и в обеспечении поддержки принятия решений руководителей и исполнителей на местах [89]. Информационная система характеризуются наличием функциональной и обеспечивающей частей. Функциональная часть фактически является моделью системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента коммерческого банка.
Традиционно под функциональной составляющей информационной системы понимается некоторая часть общей системы управления, выделенная в соответствии с общностью функциональных признаков. Обеспечивающая часть информационной системы состоит из технического, информационного, технологического, математического, организационного, правового, эргономического и других видов обеспечения. Центральное место в контуре системы управления коммерческим банком занимает информационная система, обеспечивающая обработку, поиск, хранение, выдачу информации по запросам пользователей, получившая в литературе название банковской информационной системы (БИС). БИС представляет собой единый аппаратно-программный комплекс, являющийся средством ускорения освоения, возвратности и сбалансированности ресурсов, контролируемых по заданным условиям [32]. БИС охватывает совокупность банковских задач не дискретно (фрагментарно), а комплексно, отражая всю сложность их взаимосвязей. Это не набор разрозненных хорошо автоматизированных решений, а такая их совокупность, которой присущи свойства сложной системы: сложность иерархической структуры; эмерджентность; множественность функциональных целей; динамичность в работе при обеспечении управления процессами, многофункциональность.
Таким образом, информационная система, обеспечивающая функционирование системы индивидуального обслуживания корпоративного клиента, является функциональной подсистемой интегрированной в БИС, построенной по принципу трехуровневой логической архитектуры организации информационных систем, существующей в настоящее время в Сбербанке России.
