Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Особенности развития сети технического обслуживания 8
1.1. Специфика задачи о сети послепродажного обслуживания 8
1.2. Модельный анализ задачи об оптимальной зоне обслуживания с действующим центром 23
1.3. Модельный анализ задачи об оптимальной зоне обслуживания с проектируемым центром 41
Глава 2. Формирование системы прикладных моделей задачи о сети послепродажного обслуживания и их алгоритмизация 47
2.1. Условия экономической целесообразности как направление прикладного решения задачи о сети 47
2.2. Условие целесообразности для подвижного клиента 64
2.3. Учет гарантийного и договорного обслуживания при моделировании задачи о сервисной сети 72
2.4. Анализ влияния переменных цен на размер зоны обслуживания 80
2.5. Договорные цены и модели их определения 91
Глава 3. Разработка системы автоматизации процедур формирования зон сервисного обслуживания банковской техники 106
3.1. Описание объекта приложения 106
3.2. Автоматизация процедуры ценообразования по линии партнерских связей 110
3.3. Компьютерная реализация процедуры отбора заявок 118
3.4. Источники экономической эффективности 123
Заключение 130
Литература 132
- Модельный анализ задачи об оптимальной зоне обслуживания с действующим центром
- Учет гарантийного и договорного обслуживания при моделировании задачи о сервисной сети
- Договорные цены и модели их определения
- Автоматизация процедуры ценообразования по линии партнерских связей
Введение к работе
С ликвидацией государственной монополии на внешнеэкономические операции прямой выход на внешние рынки получили десятки тысяч российских предприятий и вновь образовавшихся коммерческих структур. Для многих из них внешнеэкономическая деятельность стала неотъемлемой частью повседневной хозяйственной практики. Достигнутая в ходе этого процесса открытость Российской экономики благоприятствует взаимовыгодному обмену продукцией, в том числе для удовлетворения технических потребностей вновь создаваемых институтов, свойственных рыночной экономике: коммерческих банков, фондовых бирж, страховых компаний и прочее.
В качестве решающего фактора, определяющего состояние российского экспорта и импорта, выступают сейчас интересы хозяйствующих субъектов, в том числе торгово-посреднических фирм, участвующих в балансировании экспортно-импортных отношений по различным направлениям международного разделения труда. Конкуренция в посреднической деятельности предъявляет повышенные требования к уровню ее организации и эффективности. Одним из направлений достижения конкурентных преимуществ в этом секторе экономики является развертывание фирмами-импортерами послепродажного обслуживания, охватывающего инжиниринговые услуги, консалтинг и различные виды ремонтных работ. Подобная диверсификация деятельности согласовывает интересы всех участников внешнеторговой цепочки: продавец - посредник - покупатель, обеспечивая условия эффективной эксплуатации реальных активов и возможности расширения сбыта.
Это, в свою очередь, создает предпосылки для получения фирмой-импортером системного эффекта, характеризуемого ростом итоговой прибыли и устойчивостью рыночного позиционирования. Для реализации этого эффекта первостепенное значение приобретает проблема создания и развития такой сервисной сети, которая в максимальной степени содействует достижению хозяйственных интересов организующей сервис фирмы-импортера. Актуальность этой проблемы и многовариантность решающих ее альтернатив послужили основанием выбора темы данного исследования в направлении её постановки и решения на базе математического моделирования и методов количественного обоснования.
Вместе с тем актуальность данной работы не исчерпывается объектом ее приложения, но охватывает также, в силу общности постановки, вопросы организации фирменного сервиса, решаемые отечественным производством.
Проблемная направленность проведенного исследования предопределила цель его выполнения, состоящую в разработке методического подхода для решения задачи развития фирменной сети послепродажного обслуживания.
Для достижения этой цели в диссертации поставлены и решаются следующие задачи: определение возможности использования известных методов пространственной оптимизации и теории массового обслуживания для решения задачи развития сервисной сети; разработка и теоретико-аналитический анализ модельных ситуаций для выявления ведущих факторов и описания параметров прикладной постановки задачи; построение прикладных моделей, свободных от ситуационных ограничений теоретического анализа; модельный анализ возможностей пространственной и ценовой оптимизации при организации фирменного сервиса; алгоритмизация прикладных моделей; - разработка системы автоматизации процедур для формирования зон послепродажного обслуживания.
При этом в качестве объекта исследования выступает служба технической поддержки в составе фирмы-импортера, а предметом исследования являются процессы послепродажного обслуживания импортируемой техники.
В ходе реформирования российской экономики и расширения организационных возможностей у ее субъектов централизация управления все в большей мере замещается децентрализованными решениями разномасштабных хозяйственных проблем. В результате даже сходные по содержанию задачи приобретают новую специфику, что, в свою очередь, требует пересмотра "дореформенных" подходов, которые использовались для их автоматизации и расчетов. Пользуясь терминами исследования операций, можно выделить следующие основные изменения условий принятия управленческих решений: смена оперирующей стороны (без внешнего управления); рост числа неконтролируемых переменных, в том числе из-за конкуренции; значимость внешней нестабильности и рисков. Перечисленное порождает существенные трудности для использования детерминированного оптимизационного подхода, нарастающие по мере расширения временного диапазона. Сказанное в полной мере относится к рассматриваемой в диссертации проблеме о сервисной сети, для которой отмеченные выше особенности децентрализованного выбора в рыночной среде существенно осложняют задачу аналитического описания и алгоритмизации. Её моделирование представляет научный интерес как с точки зрения поиска адекватного математического инструментария для прикладного решения, так и для выявления присущих ей принципиальных особенностей и характеристик.
В связи с этим можно выделить следующие элементы научной новизны выполненной работы: предложены модели оптимизации круговой зоны обслуживания, которые позволили получить типовые зависимости характеристик системы обслуживания от пространственного и ценового факторов; разработана система критериев экономической целесообразности обслуживания с позиций сервисного предприятия и для его потенциальных клиентов при различных вариантах дистанционного продвижения услуги; проведен модельный анализ значимости ценового фактора и выявлены связи между дальнодействием обслуживания, назначаемыми тарифами и технико-экономическими параметрами услуги; построена оригинальная модель установления договорной цены и в качестве её возможного ответа обосновано максиминное значение выигрышей участников договорного процесса; на основе анализа построенных моделей сформулированы основные положения методического подхода к оптимизации развития сети послепродажного обслуживания, базирующиеся на принципе "выявления и расшивки узких мест".
Практическая значимость работы заключается в том, что предлагаемый в ней подход и методы представляют фирме, занимающейся организацией сервиса, эффективный инструментарий для создания и оптимизации сети послепродажного обслуживания. Реализация указанного подхода с помощью построенных в работе критериев и процедур не вызывает существенных трудностей, так как требуемые для автоматизации расчетов данные входят в систему информационного обеспечения службы технической поддержки как подразделения фирмы-импортера. Пример подобного внедрения для пространственной организации сервиса, осуществляемой в управлении технической поддержки ТОО "Система", дается в заключительной части работы.
Диссертационная работа состоит из трех глав, расположенных в соответствии с логикой проведенного исследования. Первая глава посвящена содержанию поставленной проблемы, возможностям ее декомпозиции и моделированию частных постановок с целью получения методического подхода для общего случая. Материал основной части (вторая глава) содержит прикладные нормативные модели, сочетающие пространственную оптимизацию с ценовой, а также алгоритмы для построения клиентской базы и расчета цен. Приложение полученных результатов для организации сервисного обслуживания иллюстрируется в третьей главе, где приводится конкретный пример их практического использования.
Модельный анализ задачи об оптимальной зоне обслуживания с действующим центром
Два асдекта в задаче о сервисной сети. В проблеме сервисной сети, как уже отмечалось, можно выделить два аспекта. Во-первых, о зоне обслуживания уже действующего узла, и, во-вторых, связанный с организацией новой зоны обслуживания, то есть, с учетом инвестиционных затрат.
При проведении модельного анализа ограничимся случаем выездных услуг, то есть будем считать, что характер требуемого сервиса таков, что послепродажное обслуживание производится по месту расположения клиента. Это может быть связано с нетранспортабельностью обслуживаемого объекта, например, ввиду его громоздкости или сложностей с демонтажем. В результате особую значимость в постановке задачи о сервисной сети приобретают анализ и учет фактора дальнодействия. Очевидно, что требования экономической выгоды накладывают определенные ограничения на размах обслуживания как для того, кто оказывает услуги, так и для пользователей. Действительно, с удлинением расстояний, приобретаемый системой дополнительный доход начинает отставать от добавочных издержек. В свою очередь, для клиентов экономические потери от запаздывания услуги начинают перекрывать выгоды, которые она приносит.
Увеличение дальности послепродажного сервиса и динамика спроса вовлекают в сферу обслуживания все новых и новых клиентов. Это, как следствие, требует адекватного реагирования системы обслуживания в сторону увеличения ее пропускной способности и создания резерва мощностей, подпитываемого возможностью оказания дополнительных услуг вне рамок основной деятельности.
Во второй постановке, связанной с организацией нового сервис-центра, кроме отмеченных выше характеристик, добавляются вопросы обоснования сопутствующих ее решению инвестиционных затрат. При этом задача состоит в определении места и мощности пункта обслуживания и состава клиентской сети. Все эти вопросы должны I решаться с учетом упомянутых выше условий экономической целесообразности для продавца и для покупателя услуг и, кроме того, с . учетом эффективности инвестиций на создание очередного сервис-центра
В зависимости от инвестиционных возможностей фирмы-импортера, расширенная задача допускает два подхода к ее решению. При стесненных возможностях в описание задачи о зоне сервиса следует добавить ограничение на объемы инвестиций в новый узел обслуживания в пределах наличных средств.
Очевидно, что с расширением вновь создаваемой зоны, требуемая для ее обслуживания мощность растет и соответственно увеличиваются необходимые для ее создания объемы вложений. Поэтому при достаточности инвестиционных средств, в частности, за счет заемного капитала, задачу о развитии сервисной зоны можно рассматривать какзадачу инвестиционного проектирования [79]. При такой постановке источником окупаемости инвестиционных затрат является прибыль организующей сервис фирмы, полученная за счет реализации проекта. В этом случае задача сводится к выбору инвестиционного варианта, зависящего от размеров зоны обслуживания, и такого, что он будет оптимален по критерию эффективности инвестиций.
Проблема сервисной сети в том виде, как она представлена выше, укладывается в классическую схему выбора наилучшего варианта из множества допустимых (в смысле принятых критериев и ограничений). Ее решение, в общем случае, осложняется действием неконтролируемых (неподвластных оперирующей стороне) факторов как вероятностного происхождения, так и неопределенных. Так изменение клиентской базы в будущем (появление новых и потеря имеющихся клиентов) характеризуется неопределенностью, а такие параметры обслуживания, как время и поток заявок, носят стохастический характер. Подобные ; схемы неразрывно связаны с применением методов математического моделирования, пригодных как для анализа проблемы, так и для ее алгоритмизации и количественного обоснования принимаемых решений [43,55].
Элементарная постановка задачи модельного анализа. Для упрощения будем считать, что местоположение сервис-центра задано и что заявки на обслуживание равномерно пространственно распределены, а скорость услугодвижения одинакова по всем направлениям. Рассмотрение ограничим задачей о круговой зоне обслуживания, которая состоит в отыскании радиуса дальнодействия, максимизирующего прибыль сервисного предприятия.
Учет гарантийного и договорного обслуживания при моделировании задачи о сервисной сети
Компенсация убыточности гарантийного сервиса скидками с оптовой цены. Бесплатный гарантийный ремонт снижает прибыль за счет послепродажного обслуживания, которое проводит сервисное предприятие. Компенсация этих потерь, как правило, обеспечивается скидками с оптовой цены, по которой продает свою продукцию зарубежный производитель фирме-импортеру. Общий объем требуемой компенсации можно оценить, рассчитав недобор прибыли, обусловленный потоком гарантийных ремонтов. Покажем, как это может быть сделано, на примере простейшей задачи об оптимальной зоне обслуживания (1.10). Для этого в общем потоке заявок на обслуживание, характеризующемся интенсивностью Я, выделим часть, относящуюся к гарантийному ремонту, и пусть ее интенсивность равна // (// Л). Очевидно, что в этом случае потеря в прибыли определяется выручкой, которой лишается сервисное предприятие из-за бесплатности обслуживания гарантийных заявок.
Ожидаемый размер подобного урона равен произведению цены единичной услуги р на среднее число junR2 гарантийных ремонтов 2 Чтобы найти величину компенсирующей скидки, нужно сопоставить ожидаемое число гарантийных ремонтов со всей массой оборудования, наделенного правом гарантийного ремонта. Это отношение можно образом, уравнение для определения приемлемого уровня Ар снижения оптовой цены примет вид равенства т.е. суммарный объем возмещения должен компенсировать потери дохода, обусловленные гарантийными обязательствами. Согласно приведенному соотношению потери в сфере фирменного сервиса {pfinR ) должны возмещаться за счет удешевления закупок (JV) на величину Ар. В результате прирост прибыли от посреднической деятельности NAp будет достаточен для того, чтобы на минимально необходимом уровне покрыть ее потери p/inR из-за бесплатности гарантийного обслуживания. При этом требуемая скидка с оптовой цены т.е. определяется произведением цены одной услуги на вероятность гарантийного ремонта. В результате оптовая цена, учитывающая издержки гарантийного ремонта, будет равна Очевидно, чем надежнее импортируемое оборудование, т.е. чем ниже вероятность гарантийного ремонта qr, тем незначительней требуемая скидка (2.16) и соответственно ближе оптовые цены, содержащие компенсацию и без нее: р 0пт и р0пт.
Вместе с тем, следует иметь в виду разнонаправленный характер воздействия этих скидок на показатели прибыли сервисного предприятия и фирмы-импортера. В результате ожидаемое снижение прибыли по сервису будет равно привесу прибыли по продажам и, следовательно, суммарная прибыль в паре "торгово-закупочная фирма и ее сервисное предприятие" сохранится неизменной. Применение компенсирующих скидок (2.16) фактически означает, что оплата гарантийного ремонта переносится на экспортера, с которым имеет дело посредническая фирма. Имея это в виду, задачу об оптимальной зоне обслуживания можно решать без учета различий по оплате между гарантийными и постгарантийными заявками, т.е. рассматривать "чохом" однородный поток интенсивности Я, не выделяя из него составляющую гарантийных ремонтов /і. Назначение контрактной цены по принципу страхового полиса. С отдельными потребителями услуг, расположенными в зоне сервиса, фирма может заключать соглашения как на регулярное техническое обследование, так и на внеочередность обслуживания их заявок. Наличие таких договоров снижает неопределенность в деятельности сервисного предприятия, что, в частности, с учетом гарантийных ремонтов позволяет не только согласовать размер мощности (1.8) с планируемой на срок Г программой приоритетных работ, но и обеспечить гарантированный уровень прибыли. По первому типу договоров вопросы их оплаты могут быть решены с помощью стандартных подходов, основанных на прямой калькуляции. В отличие от этого, для второго типа цена договора должна быть статистически обоснована (выход оборудования из строя есть событие случайное) и, кроме того, - согласована с предусмотренной договором стоимостью услуг. В этом случае часть стоимости обслуживания должна учитываться при назначении цены договора. Это, в свою очередь, означает, что договорной тариф на услугу должен быть ниже, чем оплата "недоговорных" заявок. С позиции пользователей заключение договора можно трактовать как страхование от возможных убытков из-за простоя заявки в очереди на услугу [75]. Пусть Z - усредненная стоимостная оценка потерь заказчика услуги из-за ее запаздывания по причине занятости сервисного центра. Вероятность возникновения этих потерь обозначим через //. Очевидно, что эта вероятность // меньше вероятности q, с которой появляется потребность в обслуживании (// ?). Действительно, при благоприятном стечении обстоятельств заявка может незамедлительно быть принята к исполнению и тогда потерь Z удастся избежать. Опираясь на аналогии со страхованием, можно утверждать, что статистически обоснованная цена договора (стоимость страхового полиса) должна равняться математическому ожиданию убытка, который может понести клиент при отсутствии договорных отношений, т.е.
Договорные цены и модели их определения
Гибкие цены как фактор оптимизации клиентской базы.
Работа сервисной сети зависит от изменений во внешней среде организации. С целью сглаживания возможных неблагоприятных влияний, вызванных конъюнктурными колебаниями, требуется периодическая подстройка отдельных элементов ее функционирования (мощности, цен, состава клиентов, требований рентабельности и т.д.). Так со временем может меняться состав клиентов как количественно, так и по характеру заявок, причем не только в сторону нагнетания спроса, но и его ослабления. В то же время специфика организации послепродажного обслуживания не обязана удовлетворять теоретическим постулатам рынка совершенной конкуренции с его "механикой" равновесных цен и слабым влиянием на цену со стороны одиночных участников [51,57].
При нестабильной конъюнктуре для поддержания устойчивых уровней прибыли и загрузки мощностей сервисное предприятие может прибегнуть к гибким ценам, позволяющим оптимальным образом варьировать размер клиентской базы. Так при необходимости увеличить число обслуживаемых заявок (случай недоиспользования мощности) оно в состоянии опустить планку рентабельности а в оценочном условии (2.9); наоборот, в ситуации перегруженности порог рентабельности целесообразно поднять. Разумеется, что при этом отвечающие данным изменениям рентабельности ценовые уступки или надбавки должны быть согласованы с заказчиком. Требуемого согласования можно достичь с помощью предлагаемого ниже механизма договорных цен, персонифицированных по отдельным заявителям. Графическая модель ценового согласования.
Процесс ценового согласования изобразим графически, воспользовавшись для этого условиями целесообразности (2.9) и (2.10). Введем в левую часть ограничения (2.9) параметр ценового согласования р. Тогда Здесь согласно уже принятым обозначениям q - себестоимость "рабочего хода", г - расстояние до клиента, v - скорость услугодвижения, Ь - транспортный тариф,/- почасовая оплата труда, р - цена услуги. Вместо относительного снижения рентабельности —2-— будем для удобства рассматривать отношение рентабельностей —. Формула этого отношения выводится из условий (2.10), (2.28), которые оценивают целесообразность для клиента, и имеет вид Напомним, что эта дробь получается делением рентабельности оборудования с укороченным сроком эксплуатации из-за простоя / на то значение рентабельности, которого можно достичь, если бы простоя не было. Наряду с этим параметр є можно интерпретировать как отношение прибыли у клиента с учетом потери за срок простоя t и оплаты ремонта/? к ее потенциально возможному значению при "беспростойной" работе в течение всего срока t + tx В этой формуле е - интенсивность прибыли при нормальной работе оборудования в течение срока f,, f - длительность простоя, задаваемая формулой t - г] + -, где TJ - среднее время на одну услугу (без учета передвижения).
Выражения (2.31), (2.33) линейно зависят от цены р и их можно записать уравнениями прямых и свободным членом т. Введенные здесь параметры сокращенной записи формул (2.31), (2.33) имеют следующий экономический смысл. полноценной эксплуатации оборудования, которая превышает среднее время безаварийной работы Ц на время простоя if, h т = —— - доля полезного времени по отношению к суммарному Чтобы пояснить идею договорного ценообразования и возможности ее реализации в зависимости от расстояния г, представим графики функций (2.34) для двух вариантов удаленности: близко (I) и далеко (П). Для наглядности приведем зависимости (2.34) к уравнениям прямых в отрезках
Автоматизация процедуры ценообразования по линии партнерских связей
Систематизируя результаты предыдущих глав, можно выделить два возможных прикладных направления. С одной стороны, их допустимо рассматривать как некоторые типовые приемы для получения конкретных процедур ценообразования и для отбора заявок в системах послепродажного обслуживания. Одновременно часть полученных формул годится для непосредственного внедрения, в том числе для компьютерной поддержки решений при формировании клиентуры.
В качестве примеров по первому направлению отметим схемы получения условий целесообразности (п.2.1, п.2.2) и двусторонние процедуры назначения договорной цены (п.2.5), а также - приемы учета гарантийного и договорного обслуживания (п. 2.3). Вместе с тем, полученные при реализации этих схем условия целесообразности, а также алгоритмы для расчета цен годятся для их непосредственного внедрения в человеко-машинные процедуры принятия решений по организации сервиса в ТОО "Система" - второе направление.
Как следует из схемы (рис. 9), потребность в ценовом согласовании возникает не только при организации фирменного сервиса, но и по линии партнерских связей: для постгарантийного ремонта при продаже запасных частей и при передаче обязанностей по гарантийному обслуживанию, для решения этих вопросов воспользуемся теми подходами, которые были развиты во второй главе для определения договорной цены на услугу (п.2.5) и для компенсации убыточности гарантийного сервиса (п.2.3). В связи с этим, предлагаемое ниже обоснование аналитических зависимостей и итоговые формулы можно рассматривать как результат использования сформулированных в работе теоретических положений, то есть первого из направлений. Что касается второго направления -компьютерного, то соответствующее приложение будет дано в разделе 3.3.
Ценообразование при продаже запасных частей. Для постгарантийного ремонта цена, по которой фирма снабжает запасными частями своего сервис-партнера, не должна быть ниже уплаченной ею цены приобретения. Её, в частности, можно назначить, основываясь на принципе максимина (рис. 5) с включением в эту схему дополнительных издержек той стороны, которая несет транспортные расходы. При этом, в отличие от использования этого принципа в паре "продавец услуги - ее потребитель", назначающая цену сторона располагает всей необходимой информацией: как за себя, так и за своего партнера. Действительно, ей известна собственная функция выигрыша в зависимости от устанавливаемой на ЗИП цены, а также, ввиду сервисной специализации, партнерская, измеряемая прибылью от продажи услуг.
В качестве иллюстрации определим договорную цену (Цд) на некоторую деталь, которая требуется сервис-партнеру для выполнения постгарантийной заявки. Для определенности ограничимся случаем подвижного клиента, то есть ситуацией, когда ремонт производится на сервисном предприятии.
Прибыль {WD\ которую получит исполнитель работ, определится превышением цены за услугу (/?) над ее себестоимостью q q+ +Цд, где q -q- Цд - составляющая затрат без учета цены (Цд) заменяемого узла:
В свою очередь выигрыш (Ws) продавца требуемой сервисному предприятию детали будет равен разности цен продажи (Цд)иее покупки у предприятия-изготовителя (Ц0):
Пусть С - затраты на транспортировку. Тогда выигрыши участников будут зависеть от распределения между ними транспортных затрат, что можно учесть в виде следующей корректировки приведенных выше формул:
Обозначим нижние пороги рентабельности, на которые ориентируются договаривающиеся стороны, через а (для сервиса) и через J3 (по продажам). Тогда ограничения на согласование продажной цены (Цд) примут вид следующей системы неравенств
