Содержание к диссертации
Введение
Глава I. Теоретические аспекты эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания в системе «социальный работник -клиент» 16
1.1. Содержание понятия эффективного взаимодействия субъектов Процесса социального обслуживания 17
1.2. Факторы эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания 38
1.3. Сущность конфликтного взаимодействия и причины его возникновения в системе «социальный работник — клиент» 55
Глава II. Условия реализации эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания 88
2.1. Учет типологии личности, особенностей характера и индивидуальных стилей поведения субъектов социального обслуживания как условия эффективного взаимодействия 89
2.2. Содержательно-процессуальные и организационные аспекты деятельности Группы эффективного взаимодействия как условия эффективного взаимодействия 127
2.3. Практическая реализация условий организации эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» 133
Глава III. Исследование результативности условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» 150
3.1. Результаты исследования на поисково-констатирующем этапе эксперимента 151
3.2. Исследование результативности предлагаемых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент» 163
Заключение 174
Библиография 177
Приложения 195
- Содержание понятия эффективного взаимодействия субъектов Процесса социального обслуживания
- Сущность конфликтного взаимодействия и причины его возникновения в системе «социальный работник — клиент»
- Содержательно-процессуальные и организационные аспекты деятельности Группы эффективного взаимодействия как условия эффективного взаимодействия
- Исследование результативности предлагаемых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент»
Введение к работе
Актуальность исследования. Российское общество находится в условиях трансформации всей системы общественных отношений. Смена эпох актуализирует конфликтные взаимодействия во всех сферах жизни общества и, прежде всего в социальной работе. Конфликт стал естественным состоянием социокультурной среды в новом социуме, обозначив проблемы взаимодействия в социальной сфере, создав условия для исследовательского поля в науке.
Возобновляющийся интерес науки к проблеме взаимодействия
обусловлен новым содержанием социокультурной среды, различными
факторами и кризисным состоянием в этом аспекте. Динамично расширяется
коммуникативное пространство, существенные изменения в формах и
содержании социальных отношений влекут за собой ломку и перестройку
прежних стереотипов, затрагивая и сферы социальной защиты и социальной
работы, обостряя проблемы взаимодействия с клиентом. Деятельность
социального работника направлена на оказание помощи клиенту в принятии
осуществляемых социальных перемен и, следовательно, предопределяет саму
возможность сопротивления как со стороны клиента, так и со стороны
общественных структур, что зачастую приводит к конфликтному
взаимодействию. Возросшее число конфликтов в центрах социального
обслуживания является показателем неэффективного взаимодействия и
обусловлено как объективными, так и субъективными причинами. Принимая
во внимание особенность взаимодействия в сфере социального
обслуживания, в котором конфликтность является устойчиво
присутствующим фактором и показателем неэффективности деятельности
центров социального обслуживания, можно сделать вывод об актуальности
исследования проблемы эффективного взаимодействия в системе
«социальный работник - клиент».
Взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» имеет определяющее значение для психологического климата семьи субъектов взаимодействия и окружающего их социума, что безусловно, повышает уровень требований к культуре общения социальных работников. Вместе с тем, отсутствие навыков конструктивного, эффективного взаимодействия в среде социального обслуживания как компонента социокультурной среды доказывается тем фактом, что конфликты в системе «социальный работник -клиент» занимают ведущее место. В научной литературе мало внимания уделяется анализу деятельности центров социального обслуживания и практически не рассматривается их социокультурная составляющая. К числу недостаточно раскрытых проблем, возникающих в центрах социального обслуживания, относится и проблема взаимодействия в системе «социальный работник - клиент».
Проблема взаимодействия является междисциплинарным феноменом и потому отражается в широком спектре гуманитарных наук, в частности, является базовой категорией философских, социологических концепций и
подходов (Аристотель, Г.В.Ф. Гегель, И.Кант, Б.Ф.Ломов, В.С.Соловьева и
др.). Изучение интра- и интерактивных механизмов социального
взаимодействия ведется как зарубежными (М.Вебер, К.Левин, Т.Парсонс,
К.Роджерс и др.), так и отечественными учеными (В.С.Агеев, Б.Г.Ананьев,
Г.М.Андреева, А.А.Бодалев, И.А.Зимняя, М.С.Каган, Г.Н.Раковская,
А.А.Леонтьев, А.В.Мудрик, Н.Н.Обозов и др.). Природе межличностных
взаимоотношений посвящены работы Н.П.Аникеевой, И.С.Батраковой,
И.А.Зимней, Е.Н.Ивановой, Я.Л.Коломинского, И.Н. Кузнецова, Ф.А.Кузина,
А.В.Петровского, И.И.Рыдановой и др. К разработке теоретических и
технологических аспектов взаимодействия в сфере социального
обслуживания обращаются Н.Н.Еговцева, И.А.Зимняя, М.Р.Минигалиева,
А.В.Мудрик, Е.Г.Студенова, Е.И.Холостова, М.В.Фирсов и др. Для
изучения вопросов конфликтного взаимодействия в социальной работе
существенный интерес представляют работы Р.И.Мокшанцева,
В.В.Поповой, И.К.Свищевой, Т.С.Сулимовой и др.
Исследование вопросов взаимодействия с точки зрения его эффективности и результативности предполагает изучение влияния на него тех или иных психолого-педагогических и социальных факторов, на что обращается внимание в научных исследованиях. К сожалению, сегодня недостаточно изучены условия и механизмы построения эффективного взаимодействия, определяющие его структурный и содержательный аспекты, факторы эффективного (неконфликтного) взаимодействия применительно к системе «социальный работник - клиент». Недостаточно исследований, содержащих анализ причин конфликтного взаимодействия, принципов, методов, выявление условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центрах социального обслуживания, несмотря на большую практическую востребованность.
Недостаточно представлены в научно-исследовательской базе и вопросы межсубъектного взаимодействия в таких социокультурных институтах, как центры социального обслуживания.
Необходимость научного обоснования этих аспектов с позиций науки и определило тему исследования - «Эффективное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания». Теоретический анализ проблем взаимодействия социального работника с клиентами, а также изучение опыта практической деятельности центров социального обслуживания как компонента социокультурной среды позволили выявить ряд противоречий:
между потребностью центров социального обслуживания в усилении социокультурной составляющей деятельности как одного из условий эффективного взаимодействия и отсутствием научных наработок, раскрывающих специфику построения отношений в системе «социальный работник - клиент» в данном контексте;
между недостаточной эффективностью деятельности центров социального обслуживания при построении взаимодействия в системе
«социальный работник - клиент» и отсутствием научных исследований в области условий, технологий, способов его организации.
На основании выявленных противоречий нами сформулирована проблема исследования, сущность которой сводится к выявлению условий, необходимых для построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания.
Цель исследования: выявить, обосновать и экспериментально проверить условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» при организации социальной работы как направления социокультурной деятельности в центре социального обслуживания.
Объект исследования: взаимодействие в социальной работе как направление социокультурной деятельности центров социального обслуживания.
Предмет исследования: условия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» как направление социокультурной деятельности центров социального обслуживания.
Гипотеза исследования: построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания возможно при реализации следующих условий:
актуализация социокультурной составляющей в деятельности социального работника с клиентом в центрах социального обслуживания, которая позволяет влиять на уровень коммуникативной культуры специалиста и результаты профессиональной деятельности;
осознание и принятие значимости, ценности социокультурной направленности при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» для результатов профессиональной деятельности как работника, так и центра социального обслуживания в целом;
определение и реализация в практике компонентов социальной работы как аспекта социокультурной деятельности социального работника и центров социального обслуживания;
организация «группы эффективного взаимодействия субъектов
центра социального обслуживания» на основе индивидуально-личностного
подхода, учета индивидуальных стилей поведения как инновационной
структуры, реализующей возможности социокультурной составляющей
этого центра.
Проблема, цель и гипотеза обусловили задачи исследования:
проанализировать научную литературу по социальной работе,
педагогике, социальной педагогике, андрагогике, конфликтологии,
социологии и психологии управления с целью выявления степени
проработанности проблемы эффективного межсубъектного взаимодействия
в центрах социального обслуживания;
изучить состояние проблемы эффективного взаимодействия в
системе «социальный работник - клиент» в деятельности центров
социального обслуживания;
рассмотреть социокультурный аспект деятельности социальных работников, центров социального обслуживания как одного из условий обеспечения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;
раскрыть социокультурную составляющую деятельности социального работника с клиентом в центрах социального обслуживания значимую для построения эффективного взаимодействия (содержание, компоненты);
выявить факторы, обусловливающие как эффективное, так и
конфликтное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в
центре социального обслуживания;
выявить условия построения эффективного взаимодействия в
системе «социальный работник - клиент» в центрах социального
обслуживания и проверить эффективность выявленных условий, предложив
пути их реализации;
разработать структуру, содержание процесса организации «группы
эффективного взаимодействия субъектов центра социального
обслуживания», как компонента социокультурной среды.
Методологической основой исследования являются личностно-
деятельностный и социокультурные подходы к выявлению и реализации
необходимых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный
работник - клиент» в центре социального обслуживания, позволившие
выявить влияние социокультурного аспекта деятельности социального
работника на характер взаимодействия (А.С.Белкин, В.Г.Бочарова,
А.В.Брушлинский, А.Б.Добрович, Н.Н.Еговцева, И.А.Зимняя, В.А.Кан-Калик, Я.Л.Коломинский, И.С.Кон, Н.Б.Крылова, И.П.Лотова, Л.А.Петровская, И.И.Рыданова и др.).
Теоретическую основу исследования составили:
теории личности и мотивации (Б.Г.Ананьев, А.К.Маркова, В.Н.Мясищев, С.Л.Рубинштейн и др.);
теории социальных интеракций как механизм развития общественных отношений (Г.М.Андреева, А.А.Бодалев, Э.Берн, П.Бурдье, М.С.Каган, Ю.С.Крижанская, Н.Н.Обозов, Б.Д.Парыгин и др.);
философско-социологические теории неизбежности и необходимости конфликта в социальных процессах (М.Вебер, Р.Дарендорф, А.И.Донцов, А.В.Дмитриев, Г.Зиммель, А.Г.Здавомыслов, Л. Козер и др.);
современные концепции организационно-методических и технологических проблем управления конфликтом в социальной работе и других сферах (В.И.Андреев, А.М.Бандурка, Н.В.Гришина, А.А.Ершов, В.И.Журавлев, Р.И.Мокшанцев, Л.А.Петровская, В.В.Попова, И.К.Свищева, Т.С.Сулимова, Б.И.Хасан, В.М.Шепель и др.);
концепция индивидуального стиля деятельности (Е.А.Климов,
В.С.Мерлин);
теория и методика социальной диагностики межличностных отношений в процессе деятельности (Г.М.Андреева, Н.Н.Еговцева, Н.П.Лотова, Р.С.Немов, В.А.Ядов и др.);
теоретические аспекты организации социальной работы в различных сферах жизнедеятельности человека (А.И.Кравченко, П.Д.Павленок А.Н.Савинов, В.М.Сафонова и др.).
Методы исследования: теоретический анализ философской, психолого-педагогической, социологической литературы по проблеме исследования; изучение и обобщение опыта взаимодействия субъектов социального обслуживания в отдельных единицах структуры центра социального обслуживания; беседа, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, тестирование, педагогический эксперимент.
Базой исследования являлись структурные подразделения центра социального обслуживания Пушкинского района, г.Санкт-Петербурга, (охватом более 600 человек на поисково-констатирующем и формирующе-контролирующем этапах педагогического эксперимента). Исследованием были охвачены социальные работники, руководители различного уровня подразделений центра социального обслуживания, клиенты.
Исследование выполнялось в несколько этапов.
Логика и этапы исследования: I этап (2005 - 2006гг.). Изучение современного состояния проблемы на основе знакомства с научной литературой по интересующей теме. Анализ характера взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания в практике центров социального обслуживания. Определение цели, задач исследования, формирование гипотезы, планирование экспериментальной работы, а так же осуществление сбора массового материала и проведение поисково -констатирующего этапа эксперимента.
этап (2006 - 2007гг.). Осмысление концептуальных положений конфликтологии в практике социальной работы. Проведение формирующе -контролирующего этапа педагогического эксперимента. Изучение специфики конфликтов в системе «социальный работник - клиент», социокультурных возможностей центров социального обслуживания в аспекте построения эффективного взаимодействия, факторов и условий, влияющих на содержание и форму взаимодействия. Апробация условий эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания. Осмысление результатов эксперимента, подготовка методических рекомендаций для практической деятельности социальных работников.
этап (2007 - 2009гг.). Обобщение, систематизация и осмысление полученных результатов исследования, проверка эффективности реализуемых условий оптимального взаимодействия в системе «социальный работник - клиент». Рефлексия, обработка полученных результатов, формулирование выводов. Оформление текста диссертации.
Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается исходными методологическими положениями, внутренней логикой исследования и применением комплекса методов, адекватных его объекту, предмету, цели, задачам и логике изучения процесса взаимодействия субъектов социального обслуживания, педагогическим экспериментом, результаты которого подтверждают справедливость основных положений исследования, апробацией полученных результатов.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
впервые раскрыта социокультурная составляющая центров социального обслуживания и деятельности социального работника в этих центрах как поле для творческого самовыражения субъектов взаимодействия в социально-педагогическом процессе;
выделены компоненты социокультурной деятельности социального работника в центре социального обслуживания, выражающиеся четырьмя типами отношений;
выделены условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания;
показана целесообразность организации группы эффективного
взаимодействия с субъектами социального обслуживания в центре как
средства обеспечивающего повышение квалификации в аспекте построения
эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;
разработан механизм организации группы эффективного взаимодействия с субъектами социального обслуживания как инновационной общественной структуры в центре социального обслуживания (структура, содержание, этапы организации);
в определении этапов организации деятельности группы эффективного взаимодействия в центре социального обслуживания (поисково-диагностический, инструментальный, организационно-деятельностный, оценочный, рефлексивно-корректирующий), направленной на позитивные изменения взаимодействия социальных работников с клиентами.
Теоретическая значимость исследования заключается в следующем:
раскрыто содержание понятия «социокультурная деятельность» социального работника в центре социального обслуживания как процесса, обеспечивающего культурную трансмиссию посредством механизма, с помощью которого идет передача накопленного опыта и знаний от социального работника - клиенту;
выявлена система взаимообусловленных отношений: формально-организационных, функционально-ролевых и неформально-межличностных в единстве социокультурных, психологических и педагогических связей, влияющих на построение эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент».
Практическая значимость исследования состоит:
в подборе и адаптации комплекса диагностических методик по изучению характера взаимодействия субъектов социального обслуживания в системе «социальный работник - клиент»;
в разработке поэтапного процесса организации группы эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;
в разработке структуры, содержания деятельности группы эффективного взаимодействия в центре социального обслуживания для реализации условий эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания на основе реализации личностно-деятельностного, социокультурного подходов;
в апробации инновационной структуры (группа эффективного взаимодействия - ГЭВ) в центре социального обслуживания, отсутствующей по государственным нормативам, регулирующим ее деятельность, обеспечивающей условия эффективного взаимодействия;
в разработке программно-методического комплекса, включающего пособие, содержащее методики диагностики характера взаимодействия субъектов социального обслуживания и учебную программу специализированного практико-ориентированного курса «Конфликтология в центре социального обслуживания» для социальных работников и руководителей служб социального обслуживания.
Основные положения, выносимые на защиту.
Социокультурная деятельность центра социального
обслуживания рассматривается как поле для творческого самовыражения
субъектов взаимодействия в контексте социального обслуживания, где в
роли субъектов выступают: начальники отделов, главные специалисты,
специалисты разной категории, ведущие специалисты отделов, социальные
работники, клиенты. Этот процесс взаимодействия инициируется
специалистами, которые в данном случае выступают в роли агентов
передачи социокультурной деятельности при построении эффективного
взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» через
различные механизмы взаимодействия (сопровождение, консультации,
советы, беседы и др.), социальный работник является посредником между
клиентом и социокультурной средой. Социокультурная деятельность
подразумевает социокультурный подход к процессу построения
эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»
как единства культуры и социума, образуемых деятельностью человека. Его
специфика заключается в том, что он интегрирует тип измерения
человеческого бытия: соотношения человека и общества, характер
культуры, тип социальности, особенности социокультурной среды.
Компоненты социокультурной деятельности центра социального обслуживания, значимые для построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»:
- отношение к клиенту как субъекту жизни, способному к социокультурному развитию и самоизменению;
- отношение к социальному работнику как к посреднику между клиентом и социокультурной средой, способному ввести его в мир этой среды и оказать поддержку, сопровождение клиенту в решении его индивидуальных проблем в мире социокультурных ценностей;
- отношение к процессу обслуживания как социокультурному, движущими силами которого является диалог и сотрудничество, поддержка, фасилитация его участников в достижении целей построения эффективного взаимодействия;
- отношение к центру социального обслуживания как целостному, социокультурному, пространству, где воссоздаются творческие образы жизни, происходят культурные события, осуществляется сопровождение, поддержка нуждающихся в соответствии с законодательной базой социальных норм и правил.
Факторы (структурно-организационные - четкая организационная
структура, организационная культура, определение цели, оптимальная
коммуникативная система; функционально-ролевые - открытая система
контроля, система мотивации, условия профессионального роста,
профессионально-управленческая компетентность; психолого-
педагогические - учет индивидуально-личностных особенностей, учет стилей поведения, конфликтная компетентность, коммуникативная компетентность, навыки эффективного трудового поведения), обусловливающие как эффективное, так и конфликтное взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» в центре социального обслуживания, рассматриваемые через социокультурный аспект.
Условия построения эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»:
- осознание и принятие значимости социокультурной составляющей как
ценности при построении эффективного взаимодействия в системе
«социальный работник - клиент» для результатов профессиональной
деятельности работника и центра социального обслуживания в целом;
- реализация социокультурных возможностей центров социального
обслуживания при построении эффективного взаимодействия в системе
«социальный работник - клиент»;
- взаимодействие в системе «социальный работник - клиент» строится
на основе трехуровневой модели взаимосвязанных отношений в единстве
психологических, социокультурных, педагогических связей, обусловленных
структурно-организационными, функционально-ролевыми и психолого-
педагогическими факторами, знание и учет которых позволяет
проектировать эффективное взаимодействие в центре социального
обслуживания;
- осуществление комплекса мер по повышению коммуникативной
компетентности социальных работников центров, направленных на
повышение степени удовлетворенности субъектов социального
обслуживания результатами профессиональной деятельности, снижение
интенсивности конфликтов в центре социального обслуживания и др.;
- разработка и реализация механизма организации «группы эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания» как инновационной общественной структуры в центре социального обслуживания (структура, цель, содержание, этапы организации).
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные
теоретические положения и практические результаты обсуждались на
методологических аспирантских семинарах, заседаниях кафедры социальной
педагогики РГПУ им. А.И.Герцена, лаборатории инноватики и управления
педагогическими процессами Учреждения РАОИПО, центре социального
обслуживания Пушкинского р-на, г. СПб, а также на научно-практических
конференциях разного уровня: 3-й Всероссийской «Специфика
педагогического образования в регионах России» - СПБ - Тюмень, 2009,
трех Межрегиональных, межотраслевых «Проблемы педагогической
инноватики в профессиональной школе» - СПб. 2005, 2006, 2007г.г./ на
межрегиональном научно-практическом семинаре «Тенденции
преобразований в образовательной сфере, в контексте современных изменений в России». Тюмень, 2003г.
Структура работы соответствует логике научного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, заключения, библиографии, приложений. Текст диссертации иллюстрирован таблицами и рисунками.
Содержание понятия эффективного взаимодействия субъектов Процесса социального обслуживания
В данном параграфе ставилась цель рассмотреть содержание понятия эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания. Определение понятия, которое нас интересует, мы находим в работах Б.Г.Ананьева [6;7], Н.П.Аникеевой [9], А.А.Бодалева [21-22], В.С.Грехнева [39], Н.В.Гришиной [42], Т.Е.Демидовой [50], Н.Н.Еговцевой [56], Я.Л.Коломинского [87], А.А.Леонтьева [105], В.Н.Мясищева [125], Н.Н.Обозова [140-141] и других. Взаимодействие следует изучать как междисциплинарный феномен, взаимосвязи которого отражаются в широком спектре гуманитарных наук, что подтверждается рядом исследований. Рассмотрим подходы к содержанию понятия взаимодействия в трактовках различных авторов.
Взаимодействие является базовой категорией . философских концепций и подходов (работы Г.В.Ф.Гегеля, И.Канта, В.С.Соловьева, которая нашла дальнейшее развитие в работах М.Я.Басова [16], И.И.Жбанковой [61], В.И.Кемерова [81], Б.Ф.Ломова [109], Л.И.Пригожина [162] и других). С точки зрения философии, взаимодействие - это универсальная форма развития объективного мира, определяющая существование и структурную организацию любой материальной системы. Соответственно, оно сопровождается передачей материи, движения и информации.
Взаимодействие принимается за единицу анализа и в социальных науках. В педагогических и психологических исследованиях ведется изучение интра- и интерактивных механизмов социальных взаимодействий зарубежными (М.Вебер [29], К.Левин [104], А. Т.Парсонс [151], К.Роджерс [177-178], Н. Смелзер [188] и другие) и отечественными (А.А.Бодалев [21-22], Л.Я.Гозман [34], М.С.Каган [77], А.А.Леонтьев [105], А.В.Мудрик [122-123], А.А.Радугин [173], К.А.Радугин [173] и другие) учеными.
Основу исследования природы межличностных взаимодействий в педагогической области, в области социальной работы мы находим в работах И.С.Батраковой [17], С.ШГригорьева [40-41], Р.И.Еруслановой [58], В.П.Зинченко [73], И.А.Зимней [71-72], Я.Л.Коломинского [87], А.А.Макарени [ИЗ], А.В.Петровского [155-156], Н.Ф.Радионовой, Т.С.Сулимовой [209], Н.Н.Суртаевой [210-211], М.В.Фирсова [223], Е.ИХолостовой [227-228] и других.
Теоретические аспекты взаимодействия в сфере социальной работы, социального обслуживания рассматриваются Бочаровой [24], Бекасовым О.Б., Еговцевой Н.Н. [56], Мокшанцевым Р.И. [120], Минигалиевой М.Р., Павленком П.Д. [145-146], Поповой В.В. [161], Свищевой И.К. [183], Сухобской Е.А. [212], Фирсовым М.В. [223], Холостовой Е.И. [228], Шмелевой Н.Б. [236] и другими.
Технологические подходы к организации взаимодействия в процессе социального обслуживания отражены в работах Еруслановой Р.И. [58], Лотовой И.П. [111], Павленка П.Д. [145-146], Поповой В.В. [161], Свищевой И.К. [183], Степашова Н.С. [207], Сулимовой Т.С. [209], Холостовой Е.И. [227-228] и других. Взаимодействие носит универсальный и объективный характер, подчеркивающий связь между предметами и явлениями окружающего мира. По мнению А.С.Воронина «взаимодействие -состояние, представляющее связь педагогических явлений, их обоюдное влияние, приводящее к изменением их свойств и качеств [32.С.12].
К сущностным признакам взаимодействия в философии относят одновременность существования объектов, двусторонность связей, взаимопереходов субъекта в объект и наоборот, закономерность связей на уровне сущности, взаимообусловленность изменения, состояний сторон, внутреннюю активность объектов, избирательность контактирующих сторон (И.И.Жбанкова [61], Б.М.Кедров, В.Е.Кемеров [81] и др.).
В современной науке существуют различные подходы к определению понятия взаимодействия. Философы одного направления воспринимают взаимодействие на экзистенциальном уровне, то есть как объективную, универсальную, многообразно проявляющуюся основу всего сущего. Трактовка «взаимодействия» определяется через «процесс», как обобщенное философское понятие, процесс взаимного влияния тел друг на друга, наиболее общая, универсальная форма изменения их состояний, где взаимодействие определяет существование и структурную организацию всякой материальной системы, ее свойства, ее объединение, наряду с другими телами, в систему большого порядка. (И.И.Жбанкова [61]).
Несколько иной подход заключается в толковании взаимодействия как «воздействия»: «Взаимодействие - философская категория, отражающая процессы воздействия различных объектов друг на друга, их взаимную обусловленность, взаимопереход и порождение одним объектом другого». (В.Е.Кемеров [81], А.А.Радугин [173], К.А.Радугин [173] и др.). В работах этих авторов подчеркивается переменно активный, инициирующий характер связи искомых объектов, в то время как в определениях первого рода такая жесткая заданность отсутствует и, следовательно, подразумевается, что взаимодействие на уровне сущности может реализоваться как в форме активной, так и пассивной связи.
В контексте философии особый интерес представляет логико гносеологический аспект взаимодействия, при котором оно характеризуется как всеобщая универсальная форма связи. И.И.Жбанкова указывает, что взаимодействие представляет собой «процесс одновременного и двустороннего воздействия двух или большего количества систем друг на друга» [61.С.38]. Эта форма связи носит закономерный характер. Закономерность взаимодействия выявляется в нескольких аспектах. Прежде всего, в наличии объективных свойств систем, которые выступают основой его существования.
Так же, совершенно необходимы и объективные условия для протекания данного процесса, важнейшим из которых является наличие средств передачи от одной системы к другой. Взаимосвязь между системами должна носить устойчивые, повторяющиеся результаты [82].
Так как, взаимодействие процессуально, его необходимо рассматривать не только как пространственную систему, то есть ограничиться характеристикой взаимодействующих сторон, их отличительных признаков, свойств, функций, но и как временную систему, то есть охарактеризовать начало взаимодействия, этапы, тенденции его развития, предполагаемый результат.
Наука рассматривает взаимодействие как процесс влияния людей друг на друга, порождающий их взаимные связи, отношения, переживания, общение и совместную деятельность. Понятие «взаимодействие» философы применяют для характеристики связей и отношений, находящихся в состоянии изменения и развития. Вместе с тем под взаимодействием в социальной психологии понимается не только влияние людей друг на друга, но и непосредственная организация их совместных действий, позволяющая группе достичь общую для ее членов цель. В.В.Тарасов предлагает рассматривать в структуре процесса взаимодействия элементы, которые созвучны нашим представлениям о структуре процесса взаимодействия: отношения, связь, снятие. В структуре процесса взаимодействия мы среди элементов видим также цель, коммуникации, совместную деятельность, характер межличностных отношений. Мы представляем сконструированную структуру на рисунке 1.
Рассмотрим наиболее значимые элементы структуры взаимодействия в контексте его эффективности. Отношение рассматривается как элемент структуры взаимодействия, или как специфическая форма реального взаимодействия, определяющая собой такой тип изменений, который существует в форме потенциальных возможностей. Два элемента, вступая в отношения, друг с другом, приобретают возможность стать иными, присвоив себе содержание нового элемента и, тем самым, изменив свое наличное бытие.
Определяет характер изменений в сфере их реального существования такая форма взаимодействия (элемент структуры) как связь. Снятие является специфической формой взаимодействия на уровне целостной системы. Оно характеризует изменения во внутренней структуре нового целого, определяет характер сохранения и преобразования положительного в каждой из сторон нового целого.
Снятие своим содержанием определяет преобразование, аккумуляцию, организацию и управление проявлением свойств элементов для устойчивого развития и функционирования целого как системы.
Социально-психологический аспект взаимодействия предполагает рассмотрения взаимодействия во взаимосвязи с проблемами деятельности и общения человека [224].
Сущность конфликтного взаимодействия и причины его возникновения в системе «социальный работник — клиент»
В предыдущих параграфах мы рассмотрели содержание понятия эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» и его факторы. Принимая эффективное взаимодействие как синоним неконфликтного, считаем необходимым, остановиться на сущности конфликтного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания, как примере межличностного социального конфликта.
Возникновение конфликтов в системе «социальный работник — клиент» свидетельствует о нарушении системы факторов эффективного взаимодействия. Но не всегда нарушение условий неконфликтного взаимодействия можно однозначно трактовать в качестве положительного или отрицательного явления.
Источником активности любого человека являются его потребности. Потребности, вызывая мотивацию («Я хочу!), побуждают человека к деятельности. В качестве источников претензий выступают противоречия. Наиболее острая форма недовольства проявляется как процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников.
В любой социальной системе (примером которой может служить коллектив Центра социального обслуживания, система «социальный работник — клиент») постепенно накапливаются различного рода изменения, переходящие со временем в новое качество и требующие новых решений. Как отмечает А.М.Омаров, «коллектив, где не происходят конфликты, скорее всего, таков, что в нем довольствуются достигнутым и не созданы условия для совершенствования» [143]. Тем не менее, конфликты — по своей сути закономерные явления, связанные с общественным развитием - нередко носят деструктивный характер, являются стрессогенами и могут служить причиной не только снижения работоспособности, но и ее временной потери.
«Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия» [86.С.6]. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, в котором противоречия удерживаются субъектами до их разрешения.
В новых условиях перехода к демократизации общества, рыночной экономике, происходят существенные изменения содержания и формы социальных отношений. Они сопровождаются разрушением старых социальных структур и созданием новых, для которых характерны конкуренция, признание различий в интересах и потребностях. Поэтому проблема конфликта состоит1 не в подавлении или игнорировании . последних, а в признании их существования, в поиске способов разрешения, в достижении эффективного межсубъектного взаимодействия.
Соответственно, в связи с этим, остановимся на анализе понятия конфликта, его структуре, динамике и основных причинах возникновения.
Сегодня существует значительное число научных работ по конфликтологии, представляющих серьезную теоретико-методологическую и прикладную базу для последующих исследований, рассмотрение которых в рамках данной работы не представляется возможным. Концепции «социального конфликта», признанные в современной науке классическими приведены в приложении 2 текста диссертации.
Широкий размах конфликтологических исследований был связан с кардинальным изменением социально-политического и экономического курса России. Лишь во второй половине 80-х годов отечественными учеными (А.Я.Анцуповым [12], А.И.Донцовым [54], Ю.Г.Запрудским [66], А.Г.Зравомысловым [67], В.В.Поповой [161], В.И.Сперанским [205], Е.И.Стапановым [206], Т.С.Сулимовой [209] и др.) разрабатываются философско-социологические, мировоззренческо-методологические и общетеоретические проблемы конфликтологии, касающиеся российской общественной жизни.
Многие авторы прослеживают специфические проявления общих функций и характерных черт социальных конфликтов в важнейших сферах общественной жизни: в производственно-трудовой В.И.Андреев [8], Н.В.Гришина [42], А.Г.Ковалев [84], Т.С.Сулимова [209], И.К.Свищева [183], и др.). Во внутренней и внешней политике и правовой деятельности И.Н.Арцибасов, Г.К.Ашин и другие. Исследованиям общих и специфических проблем в педагогической конфликтологии посвящены работы М.М.Рыбаковой [181], Н.Н.Суртаевой [210-211] и мн.др. Существенный вклад в разработку как общетеоретических, так и методологических проблем в педагогике внесли известные ученые А.С.Белкин [19], И.С.Зимняя [71-72], Е.Н.Иванова [76], Н.Н.Суртаева [210-211] и др.
Первые работы, относящиеся к изучению конфликтов в социальной работе, появились лишь после 1993 года. Т.С.Сулимова [209] в своей работе рассматривает конфликтологический аспект социальной работы, дает анализ причин возникновения конфликтов, их типологию, показывает динамику развития конфликтов, а так же методы их разрешения, регулирования и предупреждения в процессе социальной работы.
В.В.Попова [161] предлагает конструктивный подход к изучению и оптимизации конфликтов в деятельности работников социальных служб; анализирует не только конфликтные ситуации, но и распространенные ошибки межличностного взаимодействия, возможности их прогнозирования, профилактики, коррекции и оптимизации. Рассматривают актуальные проблемы теории и практики конфликтного взаимодействия в социальной работе И.К.Свищева [183], Р.И.Мокшанцев [120] и др.
В настоящее время в научной литературе конфликт трактуется неоднозначно. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего, через социальное противоречие, которое принимает форму разногласий, когда речь идет о взаимодействии людей. Тем не менее, противоречие и конфликт не могут рассматриваться как синонимы, более того, они противопоставляются друг другу. Противоречия, противоположности, различие — это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями. Субъекты вынуждены преодолеть разногласия вступлением в открытое конфликтное взаимодействие. Таким образом, конфликт — это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающееся в противоборстве сторон. Поступки противодействующих сторон всегда направлены на достижение взаимоисключающих интересов или целей.
В отечественной литературе Е.М.Бабосов, на наш взгляд, дал наиболее полное определение социального конфликта: «Конфликт социальный (от лат. Conflictus - столкновение) есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов» [13.С.55].
Вместе с тем, приведенное определение, выражая основную суть дела, не отражает всех черт конфликта, в частности, его психологизма. Эта особенность прослеживается и в работе отечественного конфликтолога Ю.Г.Запрудского «Социальный конфликт»: «Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей, тенденций развития социальных субъектов, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» [66.С.54].
Конфликт, с нашей точки зрения, имеет место тогда, когда ущемляется достоинство хотя бы одного из субъектов. Конфликт в общении — это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера. В данном случае конфликт отличается от противоречия степенью ущемления нравственного достоинства. Существенное отличие конфликта заключается в его осознании, противоречие может в полной мере не осознаваться субъектами, а может существовать длительный период, так и не перерасти в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, как справедливо отмечает Г.И.Козырев, «что в основе конфликтов лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон в реальное противоборство» [86.С.5]. Изучив позиции авторов по проблеме содержания понятия конфликта, мы на рисунке 7 представили разночтения на уровне ключевых слов.
Содержательно-процессуальные и организационные аспекты деятельности Группы эффективного взаимодействия как условия эффективного взаимодействия
Задачей данного параграфа является теоретическое обоснование и описание структуры и содержания Группы эффективного взаимодействия (ГЭВ) как средства создания наиболее оптимальных условий в отношениях в системе «социальный работник — клиент», обеспечивающей реализацию социокультурной составляющей.
В Центре социального обслуживания нами апробирована специальная структура, которая преследует цель оказания помощи по предупреждению и разрешению возникающих в нем конфликтов, актуализации проблемы оптимального взаимодействия всех субъектов процесса социального обслуживания и более оптимального использования социокультурной составляющей центров социального обслуживания.
Данную структуру мы условно назвали Группой эффективного взаимодействия (ГЭВ), которая является гуманитарно-технологической структурой социума Центра социального обслуживания, обеспечивающая психолого-педагогические условия благоприятного микроклимата, формирование межличностных отношений субъектов процесса социального обслуживания, способствующей выбору оптимальных стилей поведения. ГЭВ - общественная структура (не исключаем другие различные модификации), действующая в Центре социального обслуживания как элемент образовательного пространства. Цель деятельности ГЭВ обеспечение психолого-педагогических условий эффективного взаимодействия субъектов процесса социального обслуживания, оказание им практической помощи.
Главным средством достижения основной цели деятельности ГЭВ является компетентная помощь в создании и соблюдении психологических, комфортных условий, атмосферы содружества, партнерских отношений, которые опираются на взаимоуважение, доверие друг к другу, обеспечивающих полноценное психическое и личностное развитие всех участников процесса социального обслуживания, выбор соответствующего стиля поведения.
Деятельность ГЭВ основывается на принципах гуманистической педагогики: альтернативности, толерантности, гуманизации, валеологизации, культуросообразности и носит полифункциональный многофакторный характер.
Нами рассмотрены организационно-педагогические условия деятельности ГЭВ, определен функционал группы, который представлен следующими задачами:
диагностика конфликтологической компетентности субъектов процесса социального обслуживания, диагностика стилей поведения в конфликте на основе отобранных индикаторов;
изучение типологии причин «вертикальных» и «горизонтальных» конфликтов в центре социального обслуживания;
изучение опыта по предупреждению и преодолению конфликтов;
создание информационной базы данных по конфликтным ситуациям, причинам и мерам по их разрешению и/или предупреждению;
организация и проведение семинаров, лекций, тренингов, круглых столов, деловых игр по развитию навыков эффективного взаимодействия, общения, культуры коммуникативных отношений;
обучение субъектов процесса социального обслуживания теоретическим положениям конфликтологии, психологии управления;
оказание неотложной компетентной помощи участникам конфликта, организация индивидуальной работы с социальными работниками, которые наиболее часто попадают в конфликтные ситуации;
детальный анализ, разбор возникающих конфликтов, пополнение информационной базы ГЭВ;
разработка методических рекомендаций по повышению эффективности взаимодействия;
подготовка медиаторов из числа заведующих структурными подразделениями, способных оказывать помощь и поддержку в конфликтном взаимодействии социального работника и клиента;
осознание и принятие значимости социокультурной составляющей как ценности при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент» для результатов профессиональной деятельности работника и центра социального обслуживания в целом;
реализация социокультурных возможностей центров социального обслуживания при построении эффективного взаимодействия в системе «социальный работник - клиент»;
взаимодействие в системе «социальный работник — клиент» строится на основе трехуровневой модели взаимосвязанных отношений в единстве психологических, социокультурных, педагогических связей, обусловленных структурно-организационными, функционально-ролевыми и психолого-педагогическими факторами, знание и учет которых позволяет проектировать эффективное взаимодействие в центре социального обслуживания;
разработка и реализация механизма организации «группы эффективного взаимодействия субъектов социального обслуживания» как инновационной общественной структуры в центре социального обслуживания (структура, цель, содержание, этапы организации).
Общая работа ГЭВ осуществляется на основе реализации процессуально-деятельностного подхода. В основе деятельности целесообразны следующие методы:
исследовательские - мониторинг, анализ литературы, наблюдение, опрос, беседа, анкетирование, «фокус-группа», тестирование и др.;
практические — консультирование, индивидуальная работа, сопровождение;
методы обучения — семинары, практикумы, образовательные курсы.
Большое значение для организации реальной деятельности ГЭВ имеет его структура. Мы попытались разработать структуру ГЭВ, позволяющую, на наш взгляд, осуществлять работу по развитию навыков эффективного общения.
Поскольку ГЭВ — интегральная организационная система, представляющая собой единство четырех составляющих научного, прикладного, практического и организационного. Где каждый из аспектов имеет свои задачи, решение которых требует от исполнителей специальной профессиональной подготовки, то к работе Группы могут привлекаться научные консультанты (специалисты отдела социальной защиты населения, здравоохранения, образования, опеки и попечительства и т.д.). Административное регулирование деятельности ГЭВ осуществляется директором Центра социального обслуживания или его заместителем. Очень важно организовать управление ГЭВ таким образом, чтобы избежать, по возможности, давление руководства центра социального обслуживания на работу ГЭВ. Структура ГЭВ представлена на рисунке 11.
Исследование результативности предлагаемых условий эффективного взаимодействия в системе «социальный работник — клиент»
Полученные результаты на поисково-констатирующем этапе эксперимента и теоретическое обоснование, сделанное нами на основе анализа психолого-педагогической, социологической и андрогогической литературы, были положены в основу второго этапа эксперимента.
В данном параграфе описаны результаты второго - формирующе-контролирующего этапа эксперимента. Главной задачей, которого является анализ данных, полученных на первом - поисково-констатирующем этапе эксперимента, внедрение условий эффективного взаимодействия, организация Группы эффективного взаимодействия и исследование результативности предлагаемых условий. Эксперимент проводился в различных подразделениях Центра социального обслуживания Пушкинского района г. Санкт-Петербурга. В процессе деятельности Группы эффективного взаимодействия, как инновационной структуры Центра социального обслуживания, были осуществлены обучающие курсы по конфликтологии, подготовка медиаторов, выяснены причины конфликтного взаимодействия и другие условия, способствующие повышению эффективности взаимодействия социального работника и клиента.
В ходе повторной диагностики взаимодействия социального работника и клиента на основе опросов, бесед, анкетирования и тестирования, с помощью наблюдения были полученные определенные положительные результаты, которые явились показателем эффективности предлагаемых условий, что также подтверждается положительной динамикой всех исследуемых показателей.
Изменения в удовлетворенности взаимодействием в системе «социальный работник - клиент» мы приводим в таблице 20.
Повышение конфликтологической компетентности субъектов социального обслуживания должно способствовать конструктивному разрешению конфликтов.
Повторная диагностика уровня конфликтности в Центре социального обслуживания на втором этапе эксперимента также показывает нам положительную динамику - значительно снизился уровень конфликтности в организации. Естественно, в результате эксперимента ожидать полной элиминации конфликтов абсурдно, но даже после первичной обработки результатов можно видеть положительные изменения. Результаты смотри в таблице 32.
Так, если на констатирующем этапе эксперимента 1 % от числа социальных работников вступали в конфликт несколько раз в день, то на формирующем этапе не было данного варианта ответа. На 2,5 % уменьшилось число социальных работников, вступающих в конфликт один раз в день и на 21,6 % - вступающих в конфликт примерно 1 раз в неделю, таблица 21.
Целью своего исследования мы не ставили организацию абсолютно бесконфликтного взаимодействия. В связи с этим, удовлетворенность субъектов коррелирует не с частотой возникновения конфликтов, а с умениями субъектов адекватно применять методы разрешения и стили поведения в конфликтах. Повышение конфликтологической компетентности социальных работников должно способствовать конструктивному разрешению конфликтов в системе «социальный работник - клиент». Это выражается в положительной динамике, как степени удовлетворенности, так и в предпочитаемых стилях поведения в конфликте, таблица 22.
На формирующе-контролирующем этапе эксперимента мы выяснили, что из числа руководителей стиль сотрудничества применяют 21 % , а из числа социальных работников 33 % (сравнить 7 % и 9 % на констатирующем этапе). Также изменилось отношение к стилям уклонения и приспособления. Меньший процент сотрудников, использующих данные стили, говорит о возросшей активной позиции в решении конфликтов. Смело отстаивать свои интересы и взгляды возможно при наличии знаний о позитивных функциях конфликтов и умений конструктивно их разрешать.
Данные результаты свидетельствуют о повышении и развитии конфликтологической компетентности социальных работников, где конфликтологическая компетентность выступает как необходимое условие эффективного взаимодействия. В рамках обучающей деятельности Группы эффективного взаимодействия, в целях повышения конфликтологической компетентности, были осуществлены различные программы (практико ориентированный курс «Конфликтология в центре социального обслуживания», мини-исследования, семинары, круглые столы и другие).
Повторная диагностика уровня конфликтологической компетентности социальных работников и руководителей различного уровня, обработка ее результатов подтвердила положительные изменения в динамике. Результаты изменения приведем в таблице 23.
Проанализировав результаты, приведенные в таблице, можно сделать вывод, о значительном повышении уровня конфликтологической компетентности субъектов социального обслуживания. На втором, формирующе-контролирующем этапе, мы наблюдаем 27 % руководителей и 11 % социальных работников с оптимальным уровнем конфликтологической компетентности (сравним 7 % и 3 % соответственно на первом этапе эксперимента). Недопустимый уровень снизился у руководителей с 23 % до 7 %, у социальных работников с 38 % до 15 %. Для наглядной демонстрации изменения уровня конфликтологической компетенции на втором этапе эксперимента мы представляем результаты диагностики в сравнении в виде диаграмм 4.
